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《超市管理制度》word版 本文简介：前言1.公司使命：为提供顾客舒适、便利的优质购物环境，成为城区的好邻居，及值得消费者信赖的采购代表。2.公司定位：会员制的连锁平价购物便利店3.服务态度：热情、微笑、协助、真诚。4.团队精神：服务支援、可以讨论、互相学习、具反省力。5.组织气候：心怀感激、面带微笑、处处掌声、欢乐团队。6.我们的诉求
《超市管理制度》word版 本文内容：
前言
1.公司使命：为提供顾客舒适、便利的优质购物环境，成为城区的好邻居，及值得消费者信赖的采购代表。
2.公司定位：会员制的连锁平价购物便利店
3.服务态度：热情、微笑、协助、真诚。
4.团队精神：服务支援、可以讨论、互相学习、具反省力
。
5.组织气候：心怀感激、面带微笑、处处掌声、欢乐团队。
6.我们的诉求：新鲜、舒适、便利。
7.我们的目标：顾客满意。
8.工作态度：甘愿做，欢喜受。
9.我们的职责：增进顾客购物愉悦度。
10.做人原则：同仁—互帮互助的关系。
顾客—老板的关系。
厂商—合作伙伴的关系。
11.基本理念：以人为本、以客为尊、参与管理、共同成长。
12.公司愿景：成为最受顾客喜爱、信赖的员工引以为傲的一流零售业者。
13.企业文化：感恩，责任，态度，服务，学习，共赢。
14.创业精神：勤与俭
所谓勤：亲临现场，以身作则;
所谓俭：为顾客节省每一分钱。
15.如何提升进步率：保持创业精神、要有执行力、执行力没有任何借口。
16.满意保证：品质有保证、售后有服务。
17.我们的工作是：协助顾客购物的服务人员。
18.四个坚持：品质、价格、服务、效率。
文明服务的十项要求：
1、顾客进店，热情欢迎，不冷落人。
2、顾客询问，详细回答，不讨厌人。
3、顾客挑选，诚实介绍，不欺骗人。
4、顾客少买，同样热情，不讽刺人。
5、顾客退还，事实求实，不埋怨人。
6、顾客不买，自找原因，不挖苦人。
7、顾客意见，虚心接受，不报复人。
8、顾客有错，耐心解释，不指责人。
9、顾客伤残，关心帮助，不取笑人。
10、顾客离店，热情道别，不催促人。
员工守则：
1、服从管理，勤奋工作，不从事有损企业的行为。
2、团结同事，尊章守纪，不从事有损团队的行为。
3、热爱生活，努力学习，保持旺盛的精力和精神。
4、规范服务，互相帮助，企业的兴衰是我们共同的命运。
全员原则：
1、全员必须熟悉各岗位的工作职责及工作流程。
2、全员必须树立安全防范意识，减少商品的损耗。
3、全员必须按公司的运营标准执行，热情服务礼貌待客。
4、全员必须有团队精神，共同维护企业的荣誉和利益。
5、全员必须遵守工作纪律，遵守法纪，爱护国家和企业。
超市运营主管工作要求
（1）召开晨会，布置当天工作，传达公司相关信息。
（2）检查本部门人员出勤、商品陈列、环境卫生要求。
（3）检查商品陈列是否丰盈、整齐。
（4）检查本部门货源情况，要求台面商品充足、补货及时。
（5）检查工作的落实情况和店内管理工作。
（6）巡视卖场，检查员工违纪情况。
（7）监督、检查卖场卫生清洁工作情况。
（8）检查清场后的各项设施的安全情况。
（9）协助盘点工作。
超市店长岗位职责
（1）保证店内良好的销售；
（2）严格控制店内的损耗；
（3）保持店内整齐生动的陈列；
（4）合理控制人事成本，提高员工工作效率；
（5）保证卖场内良好的服务态度；
（6）审核店内预算和店内支出。
超市店长主要工作：
（1）全面负责门店管理及运作；
（2）指导各部门的业务工作，努力提高销售业绩、服务态度；
（3）倡导并督促实行“顾客第一、服务第一”的经营观念，营造热情、礼貌、整洁、舒适的购物环境；
（4）严格控制损耗率、人事成本、运营成本，树立“低成本”的经营观念；
（5）进行库存管理，保证充足的货品、准确的存货及订单的及时发放；
（6）督促门店的促销活动；
（7）负责全店人员的培训；
（8）授权值班经理处理店内事务；
（9）负责店内其他日常事务及辅助工作；
（11）指导员工的工作，努力提高销售业绩、服务态度。
（12）倡导并督促实行“顾客第一、服务第一”的经营观念，营造热情、礼貌、整洁、舒适的购物环境。
（13）进行库存管理，保证充足的货品、准确的存货及订单的及时提交。
（14）保障营运安全，严格清洁、防火、防盗的日常管理，设备的日常维护。
（15）负责店内其他日常事务。
（16）监督门店的商品进货验收、仓库管理、商品陈列、商品质量管理等有关作业；
（17）执行总部下达的商品价格变动通知；
（18）执行总部下达的促销活动，掌握门店销售动态，建议新商品的引进和滞销商品淘汰；
理货员的岗位职责
（1）掌握商品整理的技巧、保证商品整理包装完毕后整体观感。
（2）了解门店的整体布局和商品陈列的具体原则，熟悉商品的陈列图表，随时整理商品。
（3）经常巡查陈列架商品情况，维持商品整洁的形象。
（4）掌握库存与陈列架底下商品的存放原则。例如分类、分包装大小、规格等，保证不阻塞通道。
（5）及时将问题商品分类处理。
（6）做好每天商品的缺货、补货、损耗报表，及时汇报商品质量和实时销售情况。
（7）了解本岗位所辖商品的品质、功用、形状，利于向顾客及时推介和收货提供标准。
（8）保证本岗位用具的正常使用、维持周围环境、通道、货架的卫生整洁。
（9）对顾客的疑问耐心解释、回答、指引。多说：“请稍等、很抱歉”、“我带你过去”
。
（10）了解商品的销售动态，及时的提出补货建议，并开出补货单。
（11）要有强烈的责任心，注意商品的安全，做好商品的防盗防损工作。
（12）搞好卫生，包括通道货架和商品等。
（13）对顾客的合理化建议，要及时的记录并向主管汇报。
（14）服从门店的主管的管理和工作安排。
理货员的工作流程
（1）营业前的准备工作：
打扫责任区内的卫生。
检查购物篮和购物车的准备和卫生情况。
检查劳动工具的准备情况。
作好货架上相关货品的补货。
检查缺货到位情况，做到对缺货心中有数。
检查用电设备，如电子称的正常情况。
整理好商品的陈列。
检查仪容仪表（女理货员要求束发）。
核对是否有未做到标价签和特价牌并补充好，没有的要及时的登记记录并报到信息部。
整理补充必备的物品，各种记录本、抹布等。
（2）营业中的工作职责：
巡视卖场及责任区的货架，了解商品的销售动态
根据销售动态及时的做好领货补货货架整理及保洁工作，做到抹布不离手。
协助其他部门做好销售工作。
（3）营业后的扫尾工作：
打扫卫生。
整理劳动工具。
检查商品的缺货情况并上报。
整理商品的进销存单据，并交专人保管。
检查所有的门窗、货架、电器等的安全。
理货员补货要求
（1）补货必须迅速清理场面卫生，不得留下任何杂物。
（2）补货要及时。
（3）补货要遵循先进先出的原则；
（4）补货必须检查商品有无条形码，价格签是否一一对应；
（5）检查价格签是否正确等；
（6）事先依照商品陈列台账，做好固定陈列位置管理；
（7）商品应做好前进陈列，表现丰富感；
（8）新商品必须在到货当日上架，并完善价格等事宜的工作；
（9）理货发现的破损/折包商品要及时处理，不得放于卖场内；
（10）理货时应注意食品商品的保质期与生产日期，注意商品的有效期防止过期商品上架销售。
（11）注意商品的安全陈列。
收银员岗位职责
（1）每日按规定时间交清营业款项。
（2）按时到岗，备足营业用零钞、发票，做好营业前的准备及清洁工作。
（3）认真识别现金真伪，发现假钞应立即退还，向客人解释并调换。
（4）认真填写营业后的交款单据，须做到帐物相符。
（5）严禁在收银台存放酒水或与工作无关的私人物品。
（6）收银员不得在上班时间擅自离开岗位。
（7）收银员不得在收银工作中营私舞弊、贪污、挪用公款，损害公司利益，如经发现一律开除并赔偿经济损失。
（8）收银员应认真整理好每日帐单，避免单椐遗漏。
（9）收银员在营业结束后，应认真核对好当日营业收入款，如出现短(长)款，应及时查明原因，如属收银员自身造成短款，由当日收银员全额赔偿，属其他原因造成的或未查明原因的，报财务部，经财务部查明后处理．
（10）收银员应严格遵守财务保密制度，必须严格按指定的收银折扣、管理人员签字权限操作（如有超出及时提醒），否则给公司带来的经挤损失由收银员赔偿。
（11）收银员在操作过程中，如遇错单作废必须由总经理签字方能认可，否则一切损失由责任人承担。
收银员工作流程：
分三个部分
①开店前的准备工作；
②营业中的工作；
③营业终了的工作。
做好营业前的各项准备工作，包括清洁卫生、必备物品的准备、零用金的领取等等。
清洁整理作业区：包括收银台、收银机、收银台四周之地板、收银台前头柜、购物车、篮放置处等。
整理补充必备的物品：包括点钞油、打印色带、吸管、汤匙、各式记录本及表单、胶带、塑料袋、笔、便条纸、剪刀、钉书机、钉书针、空白收银条、装线币袋、[暂停结帐]牌等。
检查收银机：包括日期是否正确，机内的程式设定和各项统计数值是否正确和归零，目前收银机是否联网等。
收银运作：熟记单价及促销活动重要商品所在位置，便于顾客询问；及其他注意事项，如仪容仪表、规范用语，正式进行收银。
现金收款程序
顾客结帐时，收银员要使用礼貌用语，面带笑容，热情接待顾客。
唱收唱付包括：
（1）结算商品总金额告知顾客，共计多少元。
（2）收取顾客支付的金钱时，确认支付的金额，并检查是否为伪钞。
（3）找钱给顾客时，“找您多少钱”
商品入袋：将商品按顺序依次放入购物车（袋）内。
送客：欢迎下次光临，并提醒顾客，不要遗忘包装袋。
（1）招呼顾客，为顾客做好结帐及商品入袋服务，配合促销活动作相应的收银处理。
（2）交接班时，清理整理各类备用金。
（3）无顾客结帐时，提醒并补充收银台各项必备物品，整理购物车、篮，整理收银台前台柜的商品，前台整理顾客的退货、擦试收银台，整理环境。
（4）适时对顾客予以引导和提醒。
收银员的管理条例（收银员的作业纪律）：
（1）收银员在上岗工作时，身上不可带现金，以免引起不必要的误解。
（2）收银员在收银作业时，不可擅离收银台，以免造成钱币损失或顾客等候结算的不满和抱怨。
（3）收银台上除不能放茶水及任何的私人物品。
（4）收银员不可任意打开收银机抽屉，查看数字和清点现金，以免造成不安全因素，或使人产生对收银员营私舞弊的怀疑。
（7）收银员在营业期间要随时注意收银台前和视线所见的卖场内的情况，以防止和避免不利于企业的现象发生。
（8）收银员要熟悉商品的位置，以及变价商品和特价商品，以及经营有关的状况，以便顾客提问题随时作出解答。
（9）收银员作业错误的处理：
一是要及时发现；二是要及时纠正；三是要做好事后检查。
一、收银差错发生的原因：结帐发生的差错（收付找赎）；
顾客携带现金不足，临时退货等；
多打或少打价钱。处理方法：
1.结帐发生差错时：无论顾客是否有错，都必须预先致歉，并立即更正。
2.假钞的处理：收到假钞未发现，由收银员全部赔偿。
3.所有差错赔偿须于事发次日前予以反馈。
超市采购职责：
(1)首先要确保便利店的正常供给。
(2)特价商品的支持和相关的促销活动，选择制定促销商品。
(3)对要求退货的商品或临近保质期商品，审核后及时和供应商协调节退，调换货，对不能调退的商品应立即控制订货并制定促销处理方案。
(4)对于每档期搞特价的商品在调价后，要及时告知门店。
(5)原则上按单收货，仔细清点验收，要求供应商提供送货清单，核对供价是否一致。检查商品的实际库存与帐存数是否相符。
信息与财务岗位职责：
(1)确保录入商品信息与订单商品信息一致
。
(2)确保商品信息与价签信息准确无误
。
(3)确保所有商品信息的保存、整理、分类、归档
。
(4)协助做好库存盘点工作。
(5确保每批新货上架时及时将商品信息输入电脑系统。
财务管理流程：
(1)整理单据，依照收银日报表各类收款内容，逐一核对；
(2)收银员下机，将现金、单据（刷卡、礼券等）、备用金，整理好后，分别封包；
(3)将封包物交金库出纳，或直接投入金库投库孔；
(4)备用金应在上班之前给予收银员。
库管员岗位职责：
(1)定时查看库存，常用的货物需要补货时及时通知采购，要求标明物品的名称、
数量、规格、库存量、等。
(2)入库货物，根据购货清单核对，发现少货，名称不相符时及时与采购员核对，确实存在问题立即沟通。
(3)刚到的新产品，外观经过检查没有问题的要及时登记。
(4)物品入库后要马上入账，准确登记入库单，台帐、电脑帐都不能漏。
(5)物品出库时要按照有关规定办理，做出入登记，方便日后查找。有特殊情况，需有关领导签字批准。
(6)协助市场人员的工作，市场人员在询问货物时，要问清型号、数量、颜色并及时告知有无库存。
(7)做好月盘点工作，账物相等，账账相符。做好各种单据报表的归档管理工作。
(8)严禁私自借用仓库物品。
(9)库仓库管理人员应对所管物品的种类、品名、数量、规格、单价、入库日期等项目进行造册、登记。
(10)做好相关记录，做好退换货记录。
仓管员有责任保证自已负责管理的区域产品存放安全（包括是否存在有漏水,漏电,阳光直射等情况,因为我们的产品都有怕光,怕水和怕混合的特性,所以一定要防止出现上述情况）和日常仓库存货环境卫生的打扫和保持。每天下班前至少要巡视负责区域一到两遍,看是否有异常情况(特别是下暴雨时),如有异常情况要及时上报主管处理。
(11).库管不但是要负责货物的进出,还要管理仓库货物对应数据的进出存帐,对仓库进行适时动态数据管理,做到货物不多数少数,不断货、不囤货、无呆滞货品出现，及时和系统数据进行核对，提供给财务和各相应管理部门(进货提供给采购,出货数据供给客服部)，做好每月财务盘点前的帐务和实物的核对工作。
库管要规范仓库：货物摆放要依据同一种货物摆放在一个区域或相临位置原则,摆放要整齐,方便搬运,摆放要合理规划。(根据货物周转情况，预留好货物存放和搬运位置）
(12).库管员有责任保证自已负责管理的区域产品存放安全（包括是否存在有漏水,漏电,阳光直射等情况,因为我们的产品都有怕光,怕水和怕混合的特性,所以一定要防止出现上述情况）和日常仓库存货环境卫生的打扫和保持。每天下班前至少要巡视负责区域一到两遍,排除异常情况(特别是下暴雨时)的发生,如有异常情况要及时上报主管处理。
库管员工作具体流程:
1.对于收货,库管要全权负责,全程控制。
(1)首先对于收货要提前和采购确认货物多少.货物名称和包装方式是否符合订单要求,品质是否达到我们的标准.如有问题要及时向采购提出要供应商换货或退货,退货的同时开出退货单.如要补回货时做详细的记录。
(2)收完货后要检查货物是否存在烂包、包装袋脏等情况,如有这种情况要及时与采购联系。.
(3)到货的产品包数或包装如果有异常需及时与采购联系。
(4)库管员要全程监控收货过程,收货时管不得离开现场。
(5)货物搬运和摆放要按规则放在卡板上时：特别是要求搬货人员按同种货物摆放同一地点,并码放整齐,轻拿轻放,一层垒压一层,摆放整齐,不歪斜。
(6)入库单填写规范
需填写的内容有：日期、序号、品名、规格、数量、毛重、净重、单包重量、是否检查桶盖、备注
日期：填写当天收货日期
内保与维修工作职责：
（1）负责卖场内部的商品及财产设备的安全防范工作；
担负卖场安全保卫工作，维护商场的正常秩序及人员的安全。
（2）负责处理商品的损坏、流失、被盗等事项；
负责卖场的设备和商品安全。
（3）负责收银员收款、结款安全；防范内部职工盗窃问题。
（4）及时处理各种突发事件、如火警、抢劫、盗窃、斗殴、寻衅滋事等在商场范围内的违法事件。
（5）重大促销活动及会议的秩序维护。
（6）商场内突发事件的应急处理。
（7）检查商场安全情况，发现隐患及时处理并上报。
（8）分析商场发生的盗窃情况，及时采取防范措施。
（9）禁止员工未穿工服进入卖场，禁止员工带包进入卖场等。对需晚上值班的员工进行核实登记等。
（10）做好顾客进出的人流疏导。
（11）顾客购物后做好购物小票的稽核。
（12）维护卖场秩序，保证卖场财产安全、顾客和员工安全；
（13）检查卖场防盗系统、消防等安全设施的使用状况，定期维护与保养；
（14）巡视商品商场内各个安全通道、消防重点区域以及禁烟情况，杜绝一切安全隐患；
超市生鲜及散称岗位职责
（1）对散称及瓜果蔬菜的商品价格、质量和保质期进行检查。
（2）负责销售信息的收集和反馈。
（3）负责每天报损的记录等。
（4）保证生鲜食品的品质良好，包装完好；
（5）及时补货，保证排面美观丰满；
（6）控制损耗和存货量。.
（7）及时调整商品结构与品项。
（8）保证优质的服务态度;
（9）负责生鲜的商品陈列，保持卖场安全、整洁、干净、舒适的购物环境;
（10）负责生鲜促销计划的实施，确定竞争品项，提高季节性商品的销售业绩，这是不可忽视的超市生鲜岗位职责;
（11）控制缺货和库存过多，保证仓库商品的安全存放;
补助制度：
（1）加班超过三小时按半天算，15元的补助；超过六个小时按全天算，60的补助。
（2）值班人员100元/月。
（3）采购每人300元/月。
员工管理制度
（1）上班迟到或早退者，超过1至10分钟，罚款10元，10至30分钟罚款30元，超过半小时不足四小时的扣除一天工资
（2）因个人原因，打烂商品或出现差错造成公司损失的，视具体情况予以照价赔偿。
（3）在卖场或后勤区域乱扔垃圾。（50元/次）
（4）上班未戴工牌上班未穿工服。（50元/次）
（5）未做好班次交接就离岗下班，首次给予警告；超过三次者给予罚款。（50元/次）
（6）未告知管理人员，私自换班、调班、调休，首次给予警告；超过三次者给予罚款.。（100元/次）
（7）由于工作疏忽或失职，导致商品丢失，按公司全员防损规定进行赔偿；属渎职行为的，追究有关人员的责任。
篇2：客户满意度管理制度
客户满意度管理制度 本文关键词：管理制度，客户满意度
客户满意度管理制度 本文简介：客户满意度管理制度一、目的了解客户的满意程度，并针对客户的意见，持续改进产品和服务，确保客户对企业的充分信任。二、范围本管理制度适用于客户满意度的调查、分析和改进。三、职责1、售后服务部为本文件的主管部门，负责组织客户满意度的调查、调查结果汇总、分析及处理，组织客户满意度调查分析会。售后服务部将客户
客户满意度管理制度 本文内容：
客户满意度管理制度
一、目的
了解客户的满意程度，并针对客户的意见，持续改进产品和服务，确保
客户对企业的充分信任。
二、范围
本管理制度适用于客户满意度的调查、分析和改进。
三、职责
1、售后服务部为本文件的主管部门，负责组织客户满意度的调查、调查结果汇总、分析及处理，组织客户满意度调查分析会。售后服务部将客户满意度调查报告定期上报公司绩效管理领导小组。
2、公司绩效管理领导小组负责制定满意度和满意率指标，并将客户满意度情况纳入公司各部门绩效管理体系中。针对客户满意度“不满意”和“很不满意”确定责任人，并监控和提供资源。指标责任人组织制定纠正措施并验证。
3、各相关部门负责对“不满意”和“很不满意”项实施纠正措施。
四、客户满意度调查分类
1、客户满意度根据调查方式分为：常规调查和特殊调查两种。常规调查根据客户类型不同分为普通客户、重点客户两类，常规调查由售后服务部制定调研方案进行调查分析；而特殊调查可采用外委方式进行,也可制定专门的调研方案进行调查、分析。
2、售后服务部根据计划安排及营销需要，每季度组织一次重点客户满意度调查，每半年组织一次普通客户满意度调查。特殊调查根据公司需要不定期安排。
3、常规客户满意度调查
（1）采用《客户满意度调查问卷》进行信函或其它形式的调研，调研的范围包括业务员、客户、经销商等，回收的调查表在100份以上。
（2）每次用同样的调查方法，请客户填写
“竞争对手”的满意度调查表。每次不得少于10个。
（3）客户满意度调查内容，售后服务部应组织研发部、质量保证部等相关部门共同研究确定，每次调查内容可有所不同，每次调查应有针对性和侧重点，调查内容至少应包括以下内容：产品功能（主要性能）、可靠性、外观、包装质量、交货期、服务质量和售后服务水平等，客户有需要反映的问题可增加反馈内容栏。
（4）当售后服务部对发出的调查表回收后，进行满意度分析与处理，提出客户满意度改进的建议。
五、满意度和满意率的统计方法
41、满意度与满意率的统计计算
（1）总体满意度、满意率计算公式如下：
总体满意度=自评满意度×40%+调查满意度×60%
总体满意率=自评满意率×40%+调查满意率×60%
自评满意度由业务员评价，调查满意度由外部客户和经销商评价。
52、调查部分满意度=各项加权分数之和/（总项数×10）×100%
调查部分满意率=（基本满意+满意+很满意）项数/总项数×100%
举例：按满意度调查内容收回5个调查表，经统计为如下表：
满意度
项目
很满意
（10）
满意
（8）
基本满意
（6）
不满意
（4）
很不满意
（2）
备
注
功能
3个
1个
1个
外观
3个
1户
1个
包装
4个
1个
交货期
2个
3个
服务质量
2个
2个
1个
合计
10个
5个
6个
3个
1个
计算方法如下：
10×10+5×8+6×6+3×4+2×1
调查部分满意度=
×100%
25×10
100+40+36+12+2
=
×100%
250
=
76%
10+5+6
调查部分满意率=
×100%=84%
25
63、调查部分的客户满意度一般分为五级，即：很满意、满意、基本满意、不满意、很不满意:
满意度
内容
项目
很满意
（10分）
满意
（8分）
基本满意
（6分）
不满意
（4分）
很不满意（2）
功能
（性能）
各项性能参数超过规定要求
特殊性能全部达到规定要求
主要特性符合规定要求，但个别项目有回用（经批准）
主要特性能达到规定要求，但有特殊特性超差
特殊特性多项超差
外观
美观，无任何缺陷
无任何缺陷
有轻微缺陷，不影响装机使用
表面缺陷较严重
表面缺陷严重
包装
内外包装牢固、美观，标识清楚
包装牢固，标识清楚
包装质量未发现影响产品性能，但不整齐，标识脱落
包装不够牢固，有时包装破坏
由于包装不好，影响产品性能下降
交货期
具有100%的交货能力，并有双向联系
具有100%交货能力
按合同规定80%能按期交货
50%按合同交货
不能按规定交货
服务
热情及时，对质量信息能纳入改进计划
三包及时、不误使用
服务一般，有信息反馈，能予基本处理
服务一般
服务态度较坏，信息反馈不及时处理
74、自评部分满意度、满意率计算方法同上。
六、8、客户满意度的分析与改进
（1）1、满意度分析，主要是对比满意度指标，分别找出调查部分和自评部分满意度调查内容的“不满意”和“很不满意”的项目、频次及其原因，通过对比指标，以便制订纠正措施和预防措施。
（2）每次调查完成后，售后服务部组织召开满意度调查分析会，技术部、质量管理部、制造部、供应部、行政人事部等部门均应参加，对调查情况共同分析，与竞争对手及企业基准确定比较，形成“客户满意度调查分析报告”，并确定满意的趋势和不满意的主要方面。
92、满意度（率）指标的确定
（1）
为提高产品声誉，公司每年应确定客户满意度和满意率的指标，作为提高服务质量的方向与目标，满意度和满意率指标应经公司经理批准。本指标是一个动态指标，归口管理部门首先根据调查几次的情况，然后确定一个平均先进指标。
103、客户满意度的改进
售后服务部将客户满意情况提交公司绩效管理领导小组，针对客户满意度改进意见，由公司绩效管理领导小组制定“改进计划”，指定责任人，实施改进并监控其改进效果。客户满意度和满意率两项指标根据企业具体情况一般情况下满意度不得低于目标值，在此基础上，持续改进为全面达到客户满意而努力工作，未达到目标值应制定改进计划。
4
篇3：实体门店管理制度薪酬绩效管理制度
实体门店管理制度薪酬绩效管理制度 本文关键词：管理制度，薪酬，门店，绩效，实体
实体门店管理制度薪酬绩效管理制度 本文简介：薪酬管理制度一、总则为规范_______门店员工的薪资计算及调整方式，特制定本管理制度。二、适用范围本制度适用于门店（导购、收银、店长）等员工。三、管理职责3.1门店店长：3.1.1、新进员工的定薪、转正员工的调薪建议权；3.1.2、负责门店员工的日常考勤、绩效考核评估、门店销售目标制定等工作；3.
实体门店管理制度薪酬绩效管理制度 本文内容：
薪酬管理制度
一、总则
为规范_______门店员工的薪资计算及调整方式，特制定本管理制度。
二、适用范围
本制度适用于门店（导购、收银、店长）等员工。
三、管理职责
3.1门店店长：
3.1.1、新进员工的定薪、转正员工的调薪建议权；
3.1.2、负责门店员工的日常考勤、绩效考核评估、门店销售目标制定等工作；
3.1.3、负责定期汇总与上报门店职员的薪资发放依据的资料；
3.2人力资源部
3.2.1、制定门店员工的薪酬政策和薪酬制度；
3.2.2、根据公司门店人员的岗位职责与岗位价值，与门店店长共同进行职位评估，确定职务及薪资；
3.2.3、负责门店全体员工的日常薪酬结算管理。
四、薪酬结构
薪资分固定与浮动薪资两部分组成：
员工的薪资＝基本工资＋绩效考核奖+销售提奖。
固定工资（基本工资）：是薪酬的基本组成部分，根据相应的职级和职位予以核定。正常出勤即可享受，无出勤不享受。
浮动工资（绩效考核奖、销售提奖）：
根据员工的日常工作表现、服务意识及员工的销售目标达成等情况，为达到激励机制，所设的不固定薪酬项目。
五、薪酬的计算周期
计算周期：门店员工以当月21日到次月20日为薪资结算周期。
发放时间：每月20日为薪酬发放日期（节假日顺延）
六、薪酬的计算方式
6.1、基本工资
岗位名称
基本工资
计算方式
导购
1400（元）
每月出勤天数按30天计算。事假期间的工资为实际工资的40%，病假期间的工资为实际工资的70%，，法定假日的加班为三倍计算
收银
1700（元）
店长
3400（元）
6.2绩效考核奖
岗位名称
绩效考核奖
计算方式
导购
200（元）
根据考核的评定分数*200元=绩效考核奖
收银
200（元）
店长
200（元）
6.3销售提奖
岗位名称
薪酬项目
计算方式
导购
销售提奖
个人业绩*1.5%
收银
销售提奖
店铺总业绩*0.5%
+
个人业绩*0.15%
店长
销售提奖
店铺平均业绩*1.5%*1.5
备注：
如有顾客直接买单的则划入“公共业绩”，为体现激励大家销售业绩，则将“公共业绩的50%奖励给当月销售最佳人员，其余25%拆分给其余人员。目前该奖项只适用于：（导购、收银）员工
七、绩效考核
7.1、目的：为激励员工提高客户服务意识、履行好员工工作职责要求，而设定绩效考核。
7.2、职责管理
门店店长：
a公平、公正依据员工实际绩效情况，进行客观评分
b对员工绩效差进行辅导、培训，提升其绩效水平
c整理汇总员工考核资料
人力资源部：
a、根据门店职员管理情况，制定、修改考核体系制度
b、接受与处理员工考核的申述
c、依据考核相关资料计算员工考核工资
八、附件
《考核表》
导购员
月度考核表
考核周期*年*月*日—年
月
日
总分：
项目
类别
考核指标
权重
指标定义
评分
考核数据支持/得分
顾客服务
顾客接待
25%
A、客一米远时，主动向顾客问好使用标准用语（你好：欢迎光临！）
B、主动接近客户并询问顾客需求
C、时处理好顾客的售货服务要求
D、礼送顾客，致送宾词
ABCD如有一项未完成扣3分/次/项
人力资源部、后勤经理、店长抽查
实得分：
客户投诉
25%
无顾客投诉记录
25分
店长处理客户投诉数据记录
实得分：
顾客投诉1次，经查确实属于导购员责任
20分
顾客投诉2次，经查确实属于导购员责任
15分
顾客投诉3次，经查确实属于导购员责任
10分
顾客投诉3次以上，经查确实属于导购员责任
0分
商品管理
商品知识
10%
熟悉门店商品品项及卖点，熟练掌握并运用产品知识（洗涤方式，衣服特点、库存情况等）
10分
人力资源部、后勤经理、店长抽查
实得分：
熟悉门店商品品项及卖点
7分
了解门店商品的品项及大致库存情况
4分
无法解答店长或者顾客询问的商品正常问题
0分
商品陈列
10%
A、随时检查保持商品价格牌没有脱落、
B、不出现陈列区空衣架、衣服没有出现不平整、纽扣不按规定钮好
C、陈列的样衣不清洁，没有按照规定的要求陈列
ABC如有一项未完成扣3分/次/项
店长抽查
实得分：
日常管理
门店清洁
15%
保持所负责区域的地面、墙面干净、清洁无杂物
15分
人力资源部、后勤经理、店长抽查
实得分：
按日常的规定清洁所负责区域卫生，经抽查有不清洁之处
10分
经店长的提醒、催促之后才进行清洁
5分
经店长的提醒，无正当理由而据不改正的
0分
行为规范
15%
A、仪表整洁化淡妆、精神饱满富有热情
B、客观填好签到、退表、认真参加晨会
C、工作闲暇时不得做与工作无关的事情
D、下班及时检查门店水电门窗设施做好安全防范
ABCD如有一项未完成扣3分/次/项
人力资源部、后勤经理、店长抽查
实得分：
收银员
月度考核表
考核周期*年*月*日—年
月
日
总分：
项目
类别
考核指标
权重
指标定义
评分
考核数据支持/得分
顾客服务
顾客接待
15%
A、客一米远时，主动向顾客问好使用标准用语（你好：欢迎光临！）
B、顾客来到收银台前，应及时礼貌接待，热情耐心的解答顾客提问及处理相关问题
C、认真做好唱收唱找的礼貌用语
D、礼送顾客，致送宾词
ABCD如有一项未完成扣3分/次/项
人力资源部、后勤经理、店长抽查
实得分：
客户投诉
15%
无顾客投诉记录
25分
店长处理客户投诉数据记录
实得分：
顾客投诉1次，经查确实属于收银员责任
20分
顾客投诉2次，经查确实属于收银员责任
15分
顾客投诉3次，经查确实属于收银员责任
10分
顾客投诉3次以上，经查确实属于收银员责任
0分
收银管理
现金管理
20%
A上班前必须清点备用金，下班后对现金收入进行清点及时放入保险箱
B收银员中途工作中不得私自清点收款箱钱款
C营业款不得遗留在收银台
D发现现金收入出现问题，及时、如实汇报
ABCD如有一项未完成扣3分/次/项
人力资源部、后勤经理、店长抽查
实得分：
收银系统
20%
A上班前，收银员按照规定规定程序打开电源，检查收银设备是否运营正常
B暂离收银台必须启用键盘锁，随时锁好抽屉与钱柜
C准确打印各类收费清单，收款结束时，给予顾客小票凭证
D不得使用电脑系统做其他与收银无关的动作
ABCD如有一项未完成扣3分/次/项
店长抽查
实得分：
日常管理
门店清洁
15%
保持所负责区域的地面、墙面干净、清洁无杂物
15分
人力资源部、后勤经理、店长抽查
实得分：
按日常的规定清洁所负责区域卫生，经抽查有不清洁之处
10分
经店长的提醒、催促之后才进行清洁
5分
经店长的提醒，无正当理由而据不改正的
0分
行为规范
15%
A、仪表整洁化淡妆、精神饱满富有热情
B、客观填好签到、退表、认真参加晨会
C、工作闲暇时不得做与工作无关的事情
D、下班前及时检查门店水、电、门窗货架设施做好安全防范
ABCD如有一项未完成扣3分一次
人力资源部、后勤经理、店长抽查
实得分：
店长
月度考核表
考核周期*年*月*日—年
月
日
总分：
项目
类别
考核指标
权重
指标定义
评分
考核数据支持/得分
日常管理
基础管理
30%
A、人力资源部或者后勤经理巡店抽查时，门店卫生情况不到位
B、提供汇总的薪资结算、门店运营等材料，经相关部门反映不及时、不准确
C、传达公司的相关政策、向员工加以解释，并推动执行
D、月度培训员工商品知识与销售技巧少于5次
ABCD如有一项未完成扣3分一次
人力资源部、财务部、后勤经理
实得分：
客户处理
15%
对顾客投诉处理方式不当或超时限要求，造成顾客投诉升级恶化，造成不良影响。
发生一次扣3分
人力资源部、后勤经理
实得分：
安全防范
15%
A、经常检查门店水、电、门窗、货架等，有问题及时提出，做到无安全隐患
B、经常性检查卖场货品，做好以防商品被盗的良好的防范措施
发生一次扣5分
人力资源部、后勤经理
实得分：
资产管理
商品管理
20%
对销售工作认真分析，每日检查货源情况，畅销产品及时补充，滞销产品做出合理化销售建议或批发
根据实际抽查情况
后勤经理
实得分：
增加分
根据月度销售情况，门店的良好陈列，达到了提升销售业绩（与去年同月销售业绩比例）
如提升N个点，则给予提升N分
财务部
实得分：
现金管理
20%
财务交接现金及时准确
20分
财务部
实得分：
财务部交接现金有一次不及时或不准确
15分
财务部交接现金有二次不及时或不准确
10分
财务部交接现金有三次或以上不及时、不准确
0分