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马山总站优质服务年方案 本文简介：广西运德汽车运输集团有限公司马山汽车总站文件马汽总[2013]016号——————★—————关于印发马山汽车总站2013年度优质服务年活动工作方案的通知总站所属各部门：根据《广西运德集团2013年度优质服务年活动工作方案》的要求，为了进一步提高服务质量工作，总站制定了《2013年度优质服务年活动工
马山总站优质服务年方案 本文内容：
广西运德汽车运输集团有限公司
马山汽车总站文件
马汽总
[2013]
016号
——————★—————
关于印发马山汽车总站2013年度优质服务年
活动工作方案的通知
总站所属各部门：
根据《广西运德集团2013年度优质服务年活动工作方案》的要求，为了进一步提高服务质量工作，总站制定了《2013年度优质服务年活动工作方案》，现印发给你们，请各部门认真贯彻落实。
马山汽车总站
二〇一三年四月二十日
抄送：黄云魁总站长，谢良、韦礼勇副总站长，行政办、绩效考核组、生产科、客运站。
马山汽车总站2013年度优质服务年活动工作方案
根据集团公司2013年度优质服务年活动工作方案的通知精神，为了进一步提升总站的服务质量工作，将做好优质服务的责任落实到每一个工作岗位和员工身上，使优质服务工作贯穿于全年工作之中，达到提高经济效益，现结合总站实际制定如下活动方案：
一、指导思想
围绕2013年集团公司工作的总体要求和总站工作目标，以服务生产经营为中心，以“人性化、零距离、贴心式”的精细化服务，积极探索、创新和开展提高服务质量工作，争取实现“零缺陷”的目标。
二、工作目标
按照集团公司提出的“两微”、“三更”、“四有”和“五给”工作要求，突出“两微”服务新举措，实行“三亮”（亮身份、亮承诺、亮形象）服务，重点整治站场环境卫生；公营、承包车的服务质量，进一步提升客运服务质量，完善各项服务规范和标准，努力实现与旅客“心连心”，力争实现服务“零缺陷”和“零投诉”的目标。
三、组织领导
成立活动领导小组
组
长：谢
良
副组长：韦海祥、潘汉锋
成
员：黄全宏、唐雪兰、杨英艳、蒙军、谭平
领导小组设立二个工作小组。
1、公营、承包车、公交工作小组
组
长：韦海祥
成
员：黄全宏、陆炳良
2、客运站工作小组
组
长：潘汉锋
成
员：唐雪兰、杨英艳、蒙军、谭平。
四、活动内容
（一）旅客运输、旅游结合“三优”、“三化”的要求，开展“两微”、“三更”、“四有”和“五给”活动。
（二）公交产业进一步提升公交服务质量，实现“零投诉”目标，开展打造“隆山公交”品牌形象的活动。
五、活动安排
优质服务年活动从2013年4月开始，至2014年1月结束，分为三个阶段：
（一）动员部署阶段（2013年4月）
根据集团公司的活动方案要求，结合本总站制定马山汽车总站2013年度优质服务年活动工作方案，召开全站活动动员大会，广泛进行组织发动。通过运德汽运报、板报、宣传专栏、马山时讯等形式广泛进行宣传报道，大力营造活动氛围。
（二）组织实施阶段（2013年5月—2013年12月）
根据优质服务年活动方案，有关部门要健全工作机构、完善工作制度、修订实施标准、做好组织员工培训、严格考核，有计划、有步骤地开展工作。
（三）总结表彰阶段（2014年1月）
各有关部门要认真总结开展优质服务年活动的情况，收集好材料和做好开展活动的先进评比上报工作。
六、活动具体要求
（一）重点做好“微小事情常做”。（责任领导：韦海祥、潘汉锋；责任人：唐雪兰、杨英艳、蒙军、谭平）
“两微”——微笑脸上常挂、微小事情常做。要“文明用语”、“微笑服务”，加快服务方式的转变，大力推进诚信服务，个性服务，亲情服务。重点做到“微小事情常做”，要求做好以下工作：
1、主动为旅客提供导乘服务和协助旅客进行购票、候车、办理货物快件和行李托运手续、帮助扶老携幼及残疾人等。
2、站务员、站场卫生员巡视候车区域时，应提醒旅客保管好随身物品，不要把行李放在过道上，超过免费携带规定的行李办理托运手续，看管好小孩，严禁吸烟，不要随地吐痰、乱扔杂物，不要躺在椅子上等。
3、完善旅客意见簿或旅客意见箱。利用服务台区域或设置一个平台，写上“请把我的微笑带走，请把您的意见留下”，摆上征求意见的纸张和旅客书写的笔。值班站长应每日收集意见箱的意见，并有答复日期、答复部门、答复内容和处理结果，处理完后归档。
（二）实行“三亮”服务，做到亮身份强责任，亮承诺惠旅客，亮形象树品牌。（责任领导：韦海祥、潘汉锋；责任人：唐雪兰、杨英艳、蒙军、谭平）
“三亮”——亮身份、亮承诺、亮形象。切实把为旅客服务要求公开化、岗位化、形象化，充分发挥广大党员、共青团员的先锋模范作用，做到亮身份强责任，亮承诺惠旅客，亮形象树品牌。
亮身份。全面推行挂牌上岗，要求把岗位标识佩戴起来，把职务公布起来，切实增强为旅客服务意识，强化自我约束，接受广大旅客监督，激发创先争优的自觉性和主动性。
亮承诺。每一位员工要根据工作实际围绕提高服务水平、方便旅客出行作出新一轮公开承诺，并将承诺内容及时利用橱窗、公示栏等平台进行公布，悬挂《服务人员服务承诺监督簿》自觉接受广大旅客的监督。
亮形象。通过开展争创优质服务示范岗、争当服务标兵、争做岗位能手等活动，引导每位员工当模范、作表率、争先锋。优质服务年活动领导小组要做好督导检查工作，定期对每位员工争先创优活动情况作出评价并进行公示，确保树立良好的品牌形象。
（三）重点整治客运站场环境卫生，完善站场设施设备，提升站场服务水平，为广大旅客提供更舒适、更整洁、更优质的站场服务环境。（责任领导：唐雪兰、杨英艳。责任人：罗红妹、韦永丽、苏利春、陆海英、黄云秋）
重点整治客运站场环境卫生，进一步改善站场候乘环境，提升站场服务水平，更好地保障广大旅客的安全、健康乘车环境。
1、客运站要制定《站场保洁管理制度》及《站场保洁管理实施方案》，负责对站内的保洁工作进行管理，规定巡检时间，检查考核制度。站场保洁工作要做到每日一打扫、每周一大扫、每月度一大清洗。逢重大节假日或特殊时段，要按政府要求开展重点保洁工作。
2、客运站要重点做好站内卫生设施（含洗手间、盥洗室、厕所等）的保洁管理工作。做到以下几个点：
（1）应在卫生设施明显位置公示保洁与服务管理规范等相关规章制度及监督电话；悬挂《旅客使用反馈意见本》、《日保洁签注记录》、《日保洁检查记录》，并建立完备的档案，以备检查考核。
（2）必须落实卫生设施管理负责人、及专人负责清洁卫生和设施维护工作，必须对所属卫生设施每日进行定时检查。并针对旅客高峰、淡季，适时调整卫生设施保洁频率。
（3）对卫生设施设备进行及时维修、保证卫生设施设备完好。对一时不能维修使用的设备应挂牌告知旅客。
（4）卫生员必须按照保洁要求适时对卫生设施进行保洁，充分利用各种手段，消除卫生设施异味，保证在第一时间内向旅客提供清洁、舒爽、安全的卫生环境。
（5）卫生设施管理的卫生要求：按规定时间开放，不得锁门不开放或卫生员不在岗；应确保正常供水，在频繁使用时段，要保持间歇冲水，防止粪便堆积、外溢；地面干净，无积水，无纸屑、烟头、痰迹和杂物，每天的早、中、晚时段至少打扫卫生一遍；墙壁、蹲台、尿池、池壁、尿沟、隔板、洗手池、拖把池干净；门窗、水管无浮土，下水道畅通；无乱写、乱贴、乱画；厕所管理间整洁，物品摆放有序；厕内照明灯具、镜子、洗手等设施完好，无积灰污物；厕内基本无明显臭味，无蜘蛛网；做好季节消毒，厕内做好杀蝇、灭蛆工作。
3、客运站卫生员要服装统一，佩戴胸卡上岗；做到诚信服务，使用文明用语，做到文明作业，要做到定点及时保洁和随时保洁相结合；
4、客运站要组织人员在站内开展清洁环境行动，向旅客宣传文明行为规范，倡导文明健康的生活方式。
5、客运站应组织人员加强卫生保洁巡检和监管力度，针对保洁薄弱环节进行全面彻底清查，确保站场干净整洁，不留卫生死角。
6、优质服务年活动领导小组要不定期对客运站保洁管理工作进行抽查与量化考核；采取抽查、明查、暗访等方式对保洁工作进行督导管理。
（四）隆山公交公司要全面落实“两微”、“三更”、“四有”和“五给”工作要求，创造“三优”，实现“二化”，推行“三关爱”，达到“三满意”，进一步提升服务质量。（责任领导：韦海祥
责任人：黄全宏、公交驾驶员）
1、“三优”即优美乘车环境、优质乘车服务、优秀员工队伍。
（1）优美乘车环境，即始末站设施设备有线路图、运行时刻表、票价公示牌及首末班车告知。车辆线路牌醒目、标准，车内设置特殊乘客专座。
（2）优质乘车服务，即上车有迎声，下车有送声，对待特殊乘客或老年乘客必须落实到座位，不准恶语伤人，打骂乘客，不准借故刁难乘客。行车中不准与人闲谈嬉笑或吃东西、吸烟、打手机。
（3）优秀员工队伍，做到“爱国守法，明礼诚信，团结友善，勤俭自强，敬业奉献。
2、“二化”做到公交车辆整洁化、营运服务人性化。
3、“三关爱”即关爱儿童、关爱老人、关爱他人。
乘客上车后，要做到提醒车上乘客给老幼病残孕及抱小孩的乘客让座；车辆行驶过程中，要提醒看管好儿童不要将头、手伸出窗外；车辆转弯时，要提醒乘客站好、扶好；车辆到站，要提醒乘客拿好随身物品等。
4、“三满意”即乘客满意、市民满意、政府满意。
（1）乘客满意，使用文明用语，禁用服务忌语，解释回答问题耐心、细致；微笑服务、礼貌待客，尊重服务对象。
（2）市民满意，做好优质服务，驾驶员文明驾驶、安全、优质。
（3）政府满意，严格执行政府规定的票价，为70岁以上老人、革命伤残军人、现役军人、盲人提供免费乘车。
（五）客运站要开展“两微”、“三更”、“四有”、“五给”活动。
（责任领导：潘汉锋，责任人：唐雪兰、杨英艳、蒙军、谭平、各班班长）
1、规范各项服务流程。
做好以下工作：在客流密集时段实行举牌服务，主动引导旅客进站乘车，及时了解旅客的动态，耐心解答旅客的咨询，为候车旅客排忧解难。客运站要加强现场管理，做好导乘、检票、安检、咨询等服务，做好帮助有困难的旅客工作；及时公布车辆停开、晚点或变更车型等信息，积极向旅客做好国务院关于凌晨2点至5点营运客车停运的解释工作，做好晚点车辆的旅客的引导工作和退票、改乘等善后处理工作。各级领导要经常到现场巡查，及时解决各类突发事件，尽量将旅客投诉、服务质量事故等处理妥当，避免引起媒体和行业主管部门的关注。
2、站务人员要穿着统一的客运标志服装上岗，按规定佩戴服务标志，证志齐全。执行首问负责制，说好开头语，做到说话和蔼、亲切，做好微笑服务。要积极为旅客做好事，主动了解旅客的需求，主动向需要帮助的旅客提供援助。
3、客运站要开展便民服务、增加服务项目。
要主动为旅客提供以下便利：免费针线包，纸笔、信封、手机充电、行李捆扎等，
“首问负责制”以及“雷锋车”等特色服务。客运站根据实际需要，提供手推车，根据气候情况为候车旅客提供热（凉）开水。
4、继续开展争先创优活动，积极创建“党员示范岗”、“文明示范岗”、“青年文明号”等活动，充分发挥共产党员、共青团员、优秀女工等的示范带头作用，以带动和提高生产一线员工的管理水平、工作效率和服务质量。
（六）生产科必须强化对公营车、承包车、公交车辆运行过程中的服务质量监督，加强对车辆车容、车貌和卫生工作管理。（责任领导：韦海祥
责任人：黄全宏、陆炳良）
1、对所有公营直达快班和承包车辆的车容、车貌进行一次检查，对不符合运输管理各项规定和客运站进站条件的车辆的车容、车貌进行整改，对车辆内部配备的服务设施要进行完善。
2、公营直达快班司乘人员要提高自身的综合素质，在开展“两微”、“三更”、“四有”和“五给”活动的基础上，根据本站的运行直达快班线路的实际情况，要推出公营车一辆、承包车一辆有示范性的车辆。
3、车辆发车前，司乘人员必须做好行李箱的检查工作，并提醒乘客注意保管贵重物品；中途进入休息站及到达终点站时，司乘人员要看管好行李厢中的乘客行李，严防丢失、被盗，杜绝因丢失行李而造成服务质量投诉。要做到向旅客宣传安全乘车告知知识，对超长班线要做好国务院关于凌晨2点至5点营运客车停运的解释工作。
4、严禁直达快班中途上客，杜绝司乘人员和站场人员私拉客（货）现象的发生；严禁各类“甩客”、“宰客”、“卖客”、超载等违规行为的发生。对各类客车车载影音系统播放的内容要进行全面的检查，严禁各类不文明、不健康、不合法的音像制品在车上传播，严禁在车上开展赌博、传销、封建迷信等非法活动。
5、对公营快班车要加大卫生保洁的力度，为旅客提供舒适的乘车环境。要加强对承包车经济责任人的教育和监督，要以公营快班车的卫生标准来要求承包车辆，对卫生做得好的承包车辆要进行宣传表扬和推广。
（七）要重视宣传优质服务工作，大力宣传先进事迹和“好人好事”。（责任领导：潘汉锋
责任人：唐雪兰、杨英艳）
1、客运站要设立“好人好事宣传（评比）台”（由集团统一规范要求），对每位员工每天的好人好事进行公示。
2、量化“好人好事”指标次数，每位员工每月至少有1-2次“好人好事”，或旅客的感谢表扬，或员工见证属实的好人好事。
3、要做好“好人好事”的记录台账，有图片、文字等原始资料的记录、存档，以及部门领导的签字确认情况属实。
4、客运站要根据各岗位实际情况，每月评选出“微笑之星”或“优质服务之星”或“好人好事之星”等，并报总站备案。
四、服务质量事故处理（责任领导：韦海祥、潘汉锋；责任人：唐雪兰、杨英艳）
（一）领导小组定期进行服务质量督查工作，对违反相关服务质量管理工作和规章制度的违规行为的班组和个人，进行批评、教育和限期整改，并在服务质量曝光台曝光。
（二）对违反《中华人民共和国道路运输管理条例》、交通运输部《道路旅客运输及客运站管理规定》和集团公司、总站有关服务质量管理规定的行为，以及被旅客投诉、各类媒体曝光经查属实的服务质量事故，将根据集团公司《客运服务质量事故责任追究办法（试行）》和总站关于绩效考核的各项规定对责任人员进行处理。
五、活动总结和评比工作（责任领导：雷天高、韦海祥、潘汉锋；责任人：唐雪兰、杨英艳）
活动结束后，生产科、客运站要将活动情况总结以及各类先进事迹和“好人好事”资料按时上报总站，由总站行政办汇总后上报集团经营管理部，进行评比表彰和奖励。
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篇2：马山小学文明礼貌礼仪教育细则8K
马山小学文明礼貌礼仪教育细则8K 本文关键词：马山，文明礼貌，细则，礼仪，小学
马山小学文明礼貌礼仪教育细则8K 本文简介：马山小学文明礼貌礼仪教育细则总则：说文话，做文明事，当一个文明的马小小主人。文明礼貌十字用语，即“请、你好、谢谢、对不起、再见““您好”：见面打招呼，请安问声好；“你”字下面加心，言辞出自真心。“谢谢”：凡给你服务，做事和帮忙，无论对你的帮助是大是小，都要说声谢谢。“请”：向人请求，客气恭敬；给人以
马山小学文明礼貌礼仪教育细则8K 本文内容：
马山小学文明礼貌礼仪教育细则
总则：说文话，做文明事，当一个文明的马小小主人。
文明礼貌十字用语，即“请、你好、谢谢、对不起、再见““您好”：见面打招呼，请安问声好；“你”字下面加心，言辞
出自真心。
“谢谢”：凡给你服务，做事和帮忙，无论对你的帮助是大是小，
都要说声谢谢。
“请”：向人请求，客气恭敬；给人以方便，谦和在自身。
“对不起”:做了伤心事、歉意事，和气解纠纷；诚意人心脾，恼怒变笑容。互不相欺侵，春风暖人心。
“再见”:临别一握手，彬彬话友情，主无逐客意，客有再来心。
待到再会日，真情愈益深。
在学习和生活的交往过程中，如果我们能经常使用这十字用语，就可以避免许多不必要的误会和摩擦。因此，文明礼貌十字用语是人际关系和谐的润滑剂，是我们中华民族精神文明的具体体现。
行动起来吧，亲爱的老师和同学们！
（一）文明礼仪篇
一．到校
1、[三轻]
说话轻：不在教室、走廊大声喊叫，相互交谈要轻声。
走路轻：课间不奔跑、追逐，行走上下楼梯靠右行。
放东西轻：课桌椅、卫生工具等轻拿轻放。
2、[三不]
不乱丢脏物：垃圾纸屑扔到垃圾箱内。
不乱涂写：不在任何场所乱涂乱画。
不乱讲粗话脏话：相互交谈使用文明语言。
3、[三净]
地面干净无纸屑、桌兜整齐无杂物、墙面白净无脏印。
4．【五注意】
注意按时到校，因故不能到校，由家长写请假条或打电话向班主任请假。
注意上学路上不游玩戏耍，靠马路右侧行走，遵守交通规则。
注意衣裳着整洁大方。少先队员佩戴红领巾。
注意见到老师问声：“老师好”！少先队员行队礼或相互问好。
注意家长接送学生只允许到东方路口，没有特殊情况不允许进校。
二．上课
1）按各科老师要求准备好学习用品。
2）第一次上课铃响，学生要有秩序地大步进入教室，端坐在自己的座位上，两手放在腿上，两脚着地平放，挺胸眼望前方，唱歌，讲故事等形式等候老师上课。第二次上课铃响，老师宣布“上课”，全体学生起立，向老师问好、呼班级口号后，全体学生轻轻地坐下。
3）迟到学生在教室门口喊“报告”，待老师许可后进入教室，向老师说明原因，老师允许方可入座。
4）专心听讲，认真思考，积极回答问题，不东张西望，不随便讲话，不做小动作。
5）学生回答问题或提出疑问，声音要响亮，不会或没有思考完全的说，老师，我还没有想好。不许默不做声
6）老师问话时，要起立应答。
7）下课铃响，老师宣布“准备下课”，学生放置好学习用品，老师宣布下课，学生起立站好，待老师走出教室后，或教师允许后，学生再走出教室活动。
8）要认真上好体育课。注意安全，按要求着装，口袋内不装刀剪等危险物品，不准带与体育教学无关的玩具。
三．课间
1）课间文明休息。爱护花草树木，不准随便走出校门，不准乱动别人的学习用品。拾到东西要及时交给老师。
2）课间文明活动。在体育场地活动时，自觉遵守活动规则，互相谦让，注意安全。不准在校园内踢球，不准在校园和楼道内追逐打闹。
3）进入老师办公室，要先在门口喊“报告”，经老师允许后，再进入办公室。在办公室里和老师谈话声音要轻，未经老师许可不得在老师办公桌上乱翻。
4）遇到客人要有礼貌。客人与老师谈话，不围观、不插嘴。
5）保持楼内安静，做到三轻（走路轻、说话轻、关门轻）。爱护公物，不挤靠摇动门窗。
6）不乱扔杂物、纸屑，保持室内外整洁，发现室内外纸屑，主动拾起放入垃圾桶。
7）文明入厕，大小便入池，不乱扔手纸，池内不乱扔塑料袋、石块等。
8）不随便进入学校花坛内，不许穿越学校椭圆形花坛。
四．卫生
1）值日生到校后，做好教室卫生，整理好课桌椅，擦净黑板。
2）讲究个人卫生，手、脸、头、脖子干净，勤剪指甲，学校一月一次检查。
3）不准在厕所倒垃圾、扔塑料袋、小石块、扫帚。
五．集会
1）学生集会时，在班门口站好队，站队时要做到静、齐，按班级整队到指定位置集中。要注意听讲，不说笑、不打闹起哄。
2）领导来宾进入会场或上台讲话时都应鼓掌表示欢迎。
3）学生上台发言，要向听众敬礼，领奖时必须向颁奖者、听众敬礼致谢。
4）会议结束时，不能抢先出门，等领导来宾离开会场后，听从指挥，按顺序走出会场。
5）升降旗仪式，，衣着整洁整齐，按班整队，在指定位置集合，听从指挥，奏国歌时要肃立，少先队员敬队礼。
六．放学
1）以班级整队放学，放学后按时回家，不在校内、路途逗留玩耍。未经学校允许，学生不准骑自行车。
2）负责关门窗的同学要及时关好门窗。用手从左到右或从右到左轻轻的关好窗户，并把窗户中间的开关锁好。然后轻轻的关好前后门，并及时落锁。
3）放学时两班在楼梯口或在校园甬路上相遇，高年级让中年级，中年级让低年级先行，不得争抢。
4）学生回家至东方路口时，向南回家的学生要求家长靠公路西边接。
5）放学路队到东方路口要有歌声或口号声。
（二）交际用语篇
一．校内篇(学生对老师的文明用语)
1、师生相遇
老师好！
老师再见！
2、请求老师帮助
老师，我有一个问题没有听明白，您能不能给我再讲一讲？
谢谢老师。
3、到办公室找老师
（敲门）报告
老师，这是我们班的作业本，全部收齐了。
（老师，我的作业晚交了，对不起）
老师再见。
4、到老师家看望老师
（敲门）这是王老师的家吗？我们是您的学生。
老师好，祝老师新年快乐，全家幸福。（祝老师节日快乐、身体健康）
老师，我们该走了，您休息吧。
5、受到批评、得到表扬，受到冤枉
（受到批评）老师，您批评得对，我一定改正。
（得到表扬）谢谢老师
（受到冤枉）老师，我也有责任，以后我会注意的。
6、在教室、校园里遇到校陪同的领导、老师来听课或参观时。
领导好！欢迎领导！
7、班干部向老师汇报工作
老师，近来班里发生了一些事情，您什么时候有空，向您汇报一下。
二、家庭篇(
孩子对家长的文明用语
)
向父母、长辈问候致意，要按时间、场合、节庆不同，采用不同的问候。
（1）早起后问爸爸、妈妈早上好。
（2）睡觉前祝爸爸、妈妈晚安。
（3）父母下班回家：爸爸、妈妈回来啦。
（4）过生日：祝长辈（爷爷、奶奶、外爷、外婆、爸爸、妈妈）生日快乐、身体健康。
（5）过新年：祝爸爸、妈妈新年愉快。
（6）当爸爸、妈妈外出时说：祝爸爸、妈妈一路平安、一路顺风或注意身体！
（7）当爸爸、妈妈外出归来时说：爸爸、妈妈回来啦，辛苦了。
（8）自己告别家人时：您放心吧，我会照顾好自己。离家时间较长，写信或打电话问候家人。
（9）上学出门或放学回家
爸爸（妈妈）我上学去了，再见。
爸爸（妈妈），我放学回来了。
（10）在家需要父母帮助时
妈妈，请您帮助我找一下我的校服，好吗？
妈妈，请您快一点好吗？不然，赶不上时间了。
谢谢妈妈。
3、家中来了客人
张叔叔，您来了，快请进。爸爸、妈妈，张叔叔来了。
张叔叔，您请坐，我去沏茶，或请吸烟。
张叔叔您慢走，再见！
4、请自己的同学来自己的家时
妈妈，这个周末我想请×××到咱们家和我一块写作业，再玩一会儿，您看行吗？
5、随家长外出做客时
：
王伯伯好！刘阿姨好！
王伯伯，刘阿姨再见，请您留步。
6、去爷爷奶奶家时
爷爷、奶奶好！您俩最近身体好吗？我可想您俩了！
爷爷、奶奶，我回去了，您俩要多保重身体，下周我再来看望爷爷、奶奶。
7、老师请家长
妈妈，我们老师请您明天抽时间到学校去一趟，您别着急，没有什么大事。
三、校外篇（
同学们之间的文明用语
）
1、上学路上，同学相遇
张×，你好！
2、课间，碰掉了同学的铅笔盒
哎呀！对不起，没关系。
3、在教室，踩着同学的脚了
对不起，看看伤着没有？
（对方）没关系。
4、到同学家
（敲门，根据回答的声音判断如果是同学）你好，李×，我是张×。
（敲门，根据回答的声音判断如果是同学家长）阿姨（叔叔）好！我是李×的同学。（开门后）我叫张×，
我来通知李×（如果李不在）请您转告李×，……，叔叔（阿姨）再见。
5、打电话
：您好，我是XXX。
（接电话）您好！请问您找谁？
（三）文明行为篇
1.
对老师批改的作业本，如有不同的意见，可及时与老师一起讨论或写纸条夹在作业本里，向老师请教，不能擅自涂改或撕掉老师的批改。
2.
学校集会，发言者走上讲台或发言结束时，参加集会的同学要鼓掌致意会议执行主席宣布散会后，大家方能起立，并有秩序地离场。
3.
不要随便翻他人的书包，未经同意，不能随意翻阅他人的书刊和日记本。
4.
男女同学要互相尊重，平等相处，对女生不要随便开玩笑。
5.
早晨起身时第一次遇见长辈，应招呼一声，表示请安。说“爸（妈、爷、奶），我起床了！”
6.
离家以前，一般应向家庭成员道别，以便家长知道你的行踪，在家时间也应对长辈招呼一声。
7.
在家里用餐或亲友聚会时，（1）请长辈先入座。（2）等长辈先拿碗筷后，自己再拿碗筷。（3）吃东西或喝汤时要小口吞咽，闭嘴咀嚼，尽量不发出响声。（4）别人给自己添饭菜，要说“谢谢”。
8.
对于家里的老人或丧失能力的人，都要格外尊敬，对自己弟妹要关心爱护，不要打骂他们。
9.
有客人敲门或招呼问询，应回答“请进”，或到门口相迎。
12.
客人进屋，主人应放下手中的工作，起立热情迎接，一般要向家庭成员一一介绍给客人。
10.
待客应让座，敬烟,敬茶时应用双手端送，放在客人的手上。
11.
送客人应送到大门外，主人要为客人开门，让客人出门后，在门口相送。分手告别是，应招呼“再见”。
12.
到其它单位打球或玩耍，要向看大门叔叔、爷爷问：“XX，我想玩一会，可以吗？走时，XX再见。
13.
和邻里早晚见面，要互相打招呼。如“叔叔，你早！”，“姨姨，您吃饭了吗？”，“叔叔，下班了？”，叔叔，再见!”
14.
不要私用邻居的日用品。有急事要征得同意后，方可使用。
15.
遇小孩争吵，先应教育自家的弟妹，不能袒护；即使错在对方，也应在问明情况后，心平气和地交换意见。
16.
不应用红墨水写字，红笔书信表示绝交，遇见他人写信，不应凑近观看，也不要打听谁来信，不私自撕去他人信封上的邮票，不私拆他人信件，私拆他人信件是不道德的，是违法的。
17.
看戏时坐姿要稳定，不要经常左右晃动，也不要抖脚，以免影响其他观众。
18.
观看演出时要尊重演员的艺术劳动，不高声说话，不怪声怪气，不随便走动，不影响他人观看，要遵守公共秩序，按时入场，演完后再离场，电影也应剧终后起立离场。
19.
向别人询问应主动讲“请问”，别人作答后应道谢。
20.
乘公共车辆时，对老人、病者、及其他有困难者应主动让座，车上拥挤碰痛对方，应主动道歉，被碰痛时不要斤斤计较。
21.
带弟妹和小孩到公园要遵守秩序，玩儿童游乐设施，不要让自己的弟妹任性玩也应让其他人活动。
22.
在公共场所遇见熟人应主动热情地打招呼，路遇交谈，不宜太长，以免打扰他人办事。
23.
买东西时应尊重营业员的劳动，对营业员要称呼“叔叔、阿姨、爷爷、奶奶”，挑选商品不中意，要向营业员打招呼，“叔、阿姨，先放这里，我再看看好吗？”
24.
对外地人的风俗习惯要尊重，不能歧视和嘲弄外乡来的人。
25.
不要以别人的残废、生理的缺陷开玩笑，或以此起绰号，损伤他们的自尊心，玩弄残废人用的工具是不礼貌的。
26.
在公共场所上厕所后，要扣好裤子门襟，不要边走边扣。
27.
在别人面前说脏话、粗话，是不文明的行为，打扰别人或插话时，要说声“对不起”“请原谅”，当别人求助于你时应说“没关系”“请说”。
28.
拜访别人时进入室内应先敲门，即使房门开着也应站在门口招呼，未经允许，不可随便闯入，未请坐先不坐下。
39.
到工厂去遇到工人同志，习惯称“师傅”，若知道师傅的姓，可称“X师傅”不能喊名道姓。
30.
学生对老师的爱人，一般可称呼“师母”“师父”，或可称为“伯伯”“阿姨”等。
（四）一日歌谣篇
1、洗脸刷牙背书包，服装整洁领巾飘。学习用品准备好，注意安全别迟到。见了老师有礼貌，敬个队礼问声好。（进校）
2、立正肃立升国旗，仰望国旗冉冉升。少先队员行队礼，高唱国歌情无比。热爱祖国记心里，革命传统不忘记。（升旗）
3、上课铃响进教室，安静坐好迎教师。作业整洁字工整，完成作业要按时。发言举手身站直，读写姿势要坚持。（上课）
4、下课起立师先行，用品提前准备齐。上下楼梯右侧行，狂奔乱跑可不行。环境卫生保持清净，室外游戏讲文明。（课间）
5、做操站队快静齐，动作到位要用力。做好眼操保视力，穴位准确不忘记。两操坚持志不移，努力达标炼身体。（做操）
6、集合活动要守纪，队伍排列要整齐。不说话来不非礼。不乱走动有秩序。鼓掌热情懂礼仪，人人心中有集体。（集合）
7、环境卫生定好岗，每天值日要做到。清理抽屉把地扫，不让纸屑到处跑。课桌排列要整齐，离校门窗要关牢。（值日）
8、放学楼道队站好，紧跟队伍不说笑。不推不挤不乱跑，说声再见离学校。路队成行走边道，交通安全要记牢。（放学）
9、放学路上不乱跑，安全第一要记牢。见到长辈先问好，学习情况做汇报。帮助父母干家务，热爱劳动最重要。（回家）
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