汽车美容店创业计划书 本文关键词：计划书，美容店，创业，汽车
汽车美容店创业计划书 本文简介：创业计划书项目名称：上海xxxx汽车美容服务有限公司创业者：xxx日期：2015xx月xx日目录摘要………………………………………………………………………2一拟建公司基本情况………………………………………………3二产品与服务……………………………………………………4三行业及市场……………………………
汽车美容店创业计划书 本文内容：
创
业
计
划
书
项目名称：
上海xxxx汽车美容服务有限公司
创
业
者：
xxx
日
期：
2015xx月xx日
目
录
摘要
………………………………………………………………………
2
一
拟建公司基本情况
………………………………………………
3
二
产品与服务
……………………………………………………
4
三
行业及市场
…………………………………………………………
5
四
营销策略
……………………………………………………………
6
五
财务分析
………………………………………………………
9
六
风险与对策
……………………………………………………
10
摘
要
二十一世纪的中国在飞速发展着，现在汽车行业也快速发展着，有关统计数据表明，从1997年开始，该行业利润率一直保持在30％—40％左右。国内一项调查表明，85％的购车者对车有装饰改造需求。30％以上的私人低档车车主也开始形成了给汽车做美容养护的观念；30％以上的公用高档汽车也定时进行外部美容养护。据专家估算，一部价值lO万元左右的车一般要用l0年，按每年行程2—3万公里计算，每年的养护费用在4000元以上，其中高档车的有关费用还会更高，以我国汽车拥有量为3000万计算，从中可以看出，汽车的美容与装饰行业前景异常广阔。
按国家统计局公布数字2013年底汽车总保有量9300万辆，2014年底轿车总量为一亿辆。与发达国家相比，美国2.58亿人口，汽车保有量1.3亿辆，中国的汽车保有量还会有个快速增长期。中国洗车行业市场年市场值估算60亿，按国家统计局公布数字2013年底轿车总保有量7000万，据统计，人们平均每个星期洗一次车，每次洗车费用40元，每个月全国洗车费用为28亿。总而言之，中国的洗车行业市场巨大，且更具发展潜力。
一、拟建公司基本情况
公司拟用名称：xxxx汽车美容有限公司
计划成立时间：20XX年xx月
预算成本：xx万元
目标地点：xxx
占地面积：250平米
公司性质：二人合作出资性质
主要业务：
洗车服务（汽车清洗、除去油性污渍汽车美容封釉）
车饰美容（车室美容护理、行李箱清洁）
漆面美容（漆面失光处理、漆面划痕处理和喷漆）、
汽车防护（粘贴防爆太阳膜、安装静电放电器）
汽车精品（汽车车香水、车室净化、装饰贴和各种垫套）
员工人数及文化结构：
(一)
员工专业结构
总经理及店长（由本人及股东兼）
制作各项工作计划，并及时执行；负责招聘、培训员工，协调日常工作；负责门店营运。
收银员（兼接待1人）
保护好营业款，并且及时上缴财务；填写营业后的交款单据，做到帐物相符；
技师（2名由本人或股东兼）
熟练使用抛光机等漆面处理工具；熟练施工；能独立完成施工。
普工（4名）
协助技师工作；提高作业效率；汽车清洗；打扫、整理作业场地，保持作业场地清洁和物品摆放。
财务人员（外包）
及时向税务部门报税、交税；及时录入各项数据资料。
定期进行财务结算，按时上报财和财务报表；协助店长搞好成本控制和财务分析工作。
二、产品与服务
2.1
产品/服务描述
洗车服务（汽车清洗、除去油性污渍汽车美容封釉）
车饰美容（车室美容护理、行李箱清洁）
漆面美容（漆面失光处理、漆面划痕处理和喷漆）、
汽车防护（粘贴防爆太阳膜、安装静电放电器）
汽车精品（汽车车香水、车室净化、装饰贴和各种垫套）
2.2
目标市场：
主要分为不同阶层
第一阶层是22~30岁的80后车主，个性消费意识强，多购10万元左右的中低档小车；
第二阶层年龄在30～35岁左右，多选择20万元左右的中高档车；
第三阶层是35~40岁之间的中年人，经济基础相对好且性格沉稳，多选择是更高档车；
第四阶层年龄介乎于40~45岁之间，主要追求安全、稳定，略带休闲的意味。
2.3
五心服务：
质量放心：进货质量的把关，美容程序的严格把关。
服务贴心：全程专人跟踪服务。
售后省心：质量的保证、专业的售后团队。
价格欢心：采购渠道优势，在不影响客户的情况下控制成本，支出成本的控制。
关系同理心：更多的站在客户的角度，替客户着想。
三、行业及市场
3.1
行业状况
近年来，随着我国机动车保有量的不断攀升，特别是私家车保有量的加大，以及汽车消费水平的提高，汽车洗车美容市场也随之水涨船高，其汽车美容店遍布于城市的各个角落；目前在国内汽车洗车美容市场正处于开发阶段，但随着私家车所占市场份额的不断增大，汽车的日常维护已经从“以修为主”逐渐转变成“以养为主”。
3.2
市场前景与预测
据美国权威机构调查，随着市场经济的发展和私家车拥有量的增加，中国是全球第一大汽车拥有国，中国平均
每辆车每年美容费用为1552.3元，其行业总收入达250多亿，与国外发达国家的平均年产值就已超过3500亿美元
相比还有很大的差距。据不完全统计，一部10万左右的车，每年的美容养护费用在3000元/年，而高档车消费更
高，加上汽车装饰和精品销售汽车美容店的盈利非常可观，而汽车美容行业的美容技师常年供不应求，经常出现
多家企业竞争夺一个技师，而全方位的复合型美容人才更是奇缺。从而为有志于从事汽车美容行业的广大人员提
供了施展才华的舞台
3.3
市场壁垒
市场上的汽车美容用品以国外品牌居多，其中有符合国际质量认证的优质产品，但也不乏假冒伪劣甚至国外的垃圾产品，质量很难保证。汽车美容产品质量低劣，美容用品损害汽车的消费纠纷屡见不鲜，妨碍了我国汽车美容业的健康有序发展。消费纠纷屡见不鲜，有一部分是因为产品问题，还有一部分是因为服务质量，由于从业人员素质不是高，或者是一些工作失误。
四、营销策略
4.1
营销计划
汽车洗车美容店对外宣传既是一种公共关系，也是一种有效的营销手段经验证明，运用好对外宣传，可以起到事半功倍的效果.随着汽车美容行业的逐渐壮大，汽车美容市场的竞争越来越激烈，汽车美容店要在竞争中取胜，不但要有先进的技术，可靠的质量保证，而且还要有高人一筹的宣传策略。对那些老顾客，要做好联系，保持沟通，品质五福；对那些潜在顾客，就要用到网络，报刊等方法让人清楚我们公司的声誉，并且在宣传中要反复强调质量与品质，要让人家来了第一次，还会来第二次的欲望。
4.2
销售战略
1、广告宣传：宣传拟分开业前、中、后三个部分。前期可通过报刊、电台或网站等媒体，并张贴海报、散发传单等多种形式、多渠道广为宣传，提高知名度。开业时张灯结彩，气球广告等。开业后开展微笑服务及快速优质洗车以吸引更多的固定消费者。
2、会员制：以当地消费水平确定入会年费成为会员并建档，发会员卡按季度交费，当月洗车次数不限（车内清洁另定）。
3、发卡制：
（1）年卡：常规每周洗车2－2.2次×52周（一年）＝110次×每次洗车费（按定价下调20％让利客户），全年洗车次数不限（车内清洗每周一次）。
（2）半年卡、季卡及月卡的办理方法参照年卡，让里幅度（按定价下调12%让利客户。）
（3）优惠券：各种面额不同的现金优惠券
（4）赠品：可于每周前3部车以及固定时段、节假日等洗车车辆赠送报纸等赠品以吸引客户。
4、精品配套：发展批发、销售或代销精品配件、真皮座椅、CD音响等全套服务，提高效益和档次。
5、内部清洁：配置吸尘器、脚垫清洗机、洗衣机（洗擦车布等）、喷（清洁细缝）等，做到细致、规范，从而让客户满意。
6、整车美容：视场地许可和经济能力，配齐全车美容、电脑检测、快修保养、四轮定位、补胎平衡、划痕修补、钣金喷漆、空调加氟、无尘贴膜等服务项目，既便利客户又获得高利。
4.3
市场沟通
1、做好新客户开发
开发新客户对于新开的汽车美容店尤为重要，应充分利用开业的大好时机，采取各种优惠措施吸引客户根据不同服务对象，其公关策略是：
（1）
对于事业单位的车子，要尽量把他们吸引进来，可以发送优惠券，不定期的免费服务，把这种类型的客户，牢牢的绑在我们的汽车美容店。首先，这类的车子是企业所有，保养之类的是由企业报销的，该类客户消费起来会比较大方，不会很计较，而且数量较多，做好一个，可能会吸引其它的车子也到门店消费。利润率也会较高！
（2）
对于私家车，在开业前可以做活动，来吸引门店周围的车子来门店，并做好各种优惠活动（例如免费洗车活动、赠送车挂件之类）或直接向车主发放优惠卡，比如直接到居民住宅小区向居民投放优惠卡、邀请函，或到小区停车场将优惠卡、邀请函置于车上也可以通过私车拥有率较高的单位向车主发放优惠卡、邀请函
。
（3）
门店还可以委托附近的加油站以发放小礼品的方式还将夹带优惠卡、邀请函，或派专人到繁华地段的商业区向过往行人散发优惠卡、邀请函
，或者和社区居委会取得联系，在社区内部做好宣传活动！
2、利用汽车销售商争取新客户
抓信客源的关键是在消费者购习汽车时就使之成为本汽车美容店的客户具体的策略是：美容店与当地主要的汽车销售商建立战略合作关系，汽车销售商每卖出了一辆汽车就送一张会员卡，并且可以在不定一定期限内享受一次免费或特别的优惠服务，从而最大限度地吸引新增汽车用户
3、巩固老客户
由于门店是新开的基本上没有老顾客，但是我们要为以后考虑，那么巩固老客户是必不可少的，并对美容店的发展至关重要，因为只要留住老客户，门店的营业额才会稳定，可以通过会员卡，把顾客绑在门店，可以做预冲值，送各种免费服务。如果老客户流失严重，一方面美容店为了开发新客户，要投入大量的资金，另一方面，流失老客户很可能把对美容店不好的影响伟递给潜在消费者，从而增加了美容店开发新客户的难度为此，美容店对老客户必须做好以下工作
（1）建立客户档案
，发放会员卡
通过会员卡，把门店和客户链接在一起。汽车美容店应在日常经营记录的基础上做好客户资料档案，这即可以方便与客户联系，又能够准确地计算各种消费积分美容店应制定客户积分卡和客户档案积分相结合的消费积分记录如果消费者到美容店消费时没有携带积分卡，可以先在客户档案里记载，并附注未记入积分卡的信息，以后方便时再补记到积分卡上对于客户的确认采取“认车“与“认人“并行的方式，只要有客户记录的人开车来消费，无论是曾经登记过的汽车，还是其他汽车，均可积分；同样，只要是曾经登记过的汽车来店消费，无论驾驶员是原来登记的客户还是其他人，均可积分。
（2）宣传与联络
汽车美容店在对老客户非服务期间要做好联络和宣传工作具体工作内容是每月向老客户投递宣传广告，可以以短信、邮件各种方式介绍美容店的新增服务项目和各种优惠活动；定期了解客户最近是否需要汽车美容养护服务，是否需要美容店帮助的其他事项；重要节日向老客户寄送贺卡等
（3）高品质的产品服务
优质的服务是巩固老顾客的重要保证美国哈佛商业杂志发表过一项研究报告指出：再次光监的顾客，可为企业带来25%---85%的利润，再吸引他们再来的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格可见服务质量对巩固老顾客作用，为此汽车美容店各岗位员工都要做到热情服务，认真操作，确保质量如果为客户提供的服务存在瑕疵，美容店应主动提出补救措施，并向客户赔礼道歉
！怎么做好品质服务呢？员工的专业技能就很重要，培养好员工的专业技能，定期让他们参加各种培训，提升技能，才能更好的服务客户，同时也是留住员工的重要一点。要让员工觉得在你这里是可以学点东西，并且能让其生活的更好的。
（4）门店的服务理念传达给顾客
做为一家门店，所需要的是什么？我认为是客户的认同，只有他认同了，觉得你的店很不错，他才会来你的店里消费，而不是去其它店，在平时的门店营运中，我们就要把门店的服务理念灌输给顾客，让他们在服务中把理念服务给顾客。在不知不觉中，培养出认同感。
五、财务分析
5.1
资金预算
创业启动资金预算26万元。
该笔资金将会用设备采购，门店房租、员工工资，各项前期支付等。
5.2
基本启动费用
项目
费用（元）
备注
雇员工资
30000
7名员工一个月工资按职位分
租金
52000
付三押一
营销费用
10000
广告及推广、传单、会员卡等。
装修费用
30000
洗车及美容空间、办公室、等
转让费
22000
登记注册费
10000
各种国家相关有效证件
设备及原料
70000
洗车设备，美容用品等。
员工服装
2000
公司统一着装
店内设施
14000
空调、电视、饮水机及休息室等
流动资金
20000
备用金
合计
26万元
5.3
一月的销售预计
项目
费用（元）
洗车服务
精洗30，普洗15
精洗
每日洗20部*30天
18000
普洗
每日洗30部*30天
13500
车饰美容
内饰20，行李箱20
车厢内美容护理
每日护理25部*30天
15000
行李箱清洁
每日清洁10部*30天
6000
漆面美容
失光130，划痕300
漆面失光护理
每日护理2部*30天
7800
漆面划痕处理
每日处理2部*30天
18000
汽车防护
贴膜650，放电器110
贴防爆太阳膜
一月内五部
3250
安装静电放电器
每日安装2部*30天
6600
汽车精品零售
汽车香水及净化
预计销量
500
各种坐垫及护脖
预计销量
200
各种装饰贴
预计销量
400
会员卡
预计销量
1000
合计
90250
5.4
成本预算
项目
费用（元）
房租
13000
工资
30000
装修折旧
2000
设备折旧
2100
原料进货
5000
水电气
3000
推广费均摊
900
其他不可预计费用
2000
总计
58000
5.5
利润预算
月营业额-月成本=90250-58000=32250元
年利润=32250*12=387000元
按预算一年内可回本26万元，盈利12万余元。
六、风险及对策
在成本管理这块，由于市场缺乏监管、导致原料价格不稳定。一些原料来源不明，可能会对人体及环境造成不同的伤害。从门店来考虑，不稳定的原料价格，将会影响到门店的盈利，甚至会因为其变动，导致亏损。对于原料这方面，我们必须要做好进货渠道，找正规的厂商。
做为一个服务行业来说，那么出现纠纷就是不可少了的，人是不可能像机器那样标准的，更何况机器有时候也会出错。面对这方面，门店应该建立一套合理的应急处理手段，提高店长的应变能力，能很好的处理好这件事。如果没有做好，门店的品牌就可能毁于一旦。一次服务没有做好，损失的将会是一位客户，根源未解决，损失将会源源不绝！
门店的现场营运，将会是门店管理的一个重中之重，如果没有做好，门店就很难经营下去，由于员工都是雇佣的，店长的管理水平也不同，好的管理能为公司创造更多的利润，差的将会是公司的损失。一定要做好店长的把控，和门店营运的管控，定期的监督，防止出现贪污之类的行为发生。
篇2：汽车美容店门店营运指导手册(活动洗车房)
汽车美容店门店营运指导手册(活动洗车房) 本文关键词：洗车，营运，门店，美容店，指导
汽车美容店门店营运指导手册(活动洗车房) 本文简介：一、美容店店面管理的重要性汽车美容店面是公司建立企业形象、品牌形象的有利场所，是实施VIP服务理念的实战场所，是直接的利润与信息来源，是与消费者沟通的平台，是提升企业美誉度的最好途径，也是员工培训的基地。因此汽车美容店面管理水平的高低，对公司整个战略部署所起到的影响和重要性就不言而喻了。二、美容店店
汽车美容店门店营运指导手册(活动洗车房) 本文内容：
一、美容店店面管理的重要性
汽车美容店面是公司建立企业形象、品牌形象的有利场所，是实施VIP服务理念的实战场所，是直接的利润与信息来源，是与消费者沟通的平台，是提升企业美誉度的最好途径，也是员工培训的基地。因此汽车美容店面管理水平的高低，对公司整个战略部署所起到的影响和重要性就不言而喻了。
二、美容店店面管理的目标
通过先进的店面管理和技术使汽车美容店面管理达到一流店内形象，创造最佳销售，并与车主建立长期的良好的合作关系。
三、汽车美容店美容部组织结构图
四、日常工作流程
营业时间：8：30—18：30。
（一）营业前准备
1．人员到店，打卡、更换工作制服、整理仪容、仪表；
2．人员出勤、列队、早会、店长训话，清洁店内卫生；
3．检查货品是否完好，整理货品、货架；
4．检查维修保养设备，如有损坏及时修理或上报；
5．检查店内公共设施，如有损坏全体员工都有义务修理或上报；
7．备好当日所需各类票据，如小票、发票、收据等；
8．预备所需零钱，所需金额及面值依据实际情况来定；
9．了解当天新上产品及其价格。
（二）营业流程
1．了解当天临时的产品或项目调价及促销活动、新品、特卖品及标志的放置；
2．巡视负责区域内的美容用品和设备情况，是否需要补充美容用品；
3．施工场中是否有污染品、废气物、破损品等，如有发现应及时清理；
4．协助顾客做好服务，如回答顾客询问，接受顾客的建议；
5．主动而有礼帽地为顾客介绍自己、公司和产品，并进行销售；
6．注意施工现场或商场内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为；
7．随时随地保持作业现场的整洁，并做好相关的作业记录；
8．主动为顾客办理结账手续。
（三）待机工作时间
所谓待机工作时间，就是店面已经营业但暂时没有顾客光临之前，员工边做销
售准备，边等待接触顾客的机会。
1．确定待机姿势：使自己不容易感觉疲劳，并且举止大方；
2．正确的待机位置：正确的待机位置，是站在能够照顾到自己负责的区域，并最容易与顾客作初步接触的位置为宜；
3．待机工作内容：在待机时间内可以检查展区和产品或项目、整理与补充产品或项目、擦拭保养设备等其他准备工作；
4．以顾客为重，一旦有顾客上门，应有“欢迎光临”等招呼。
5．不正确的待机行为有：
（1）躲在现场看杂志、化妆等；
（2）聚在一起聊天，喧哗嬉笑；
（3）动作懒散、无神；
（4）背靠墙或货架,无精打采地胡思乱想，发呆和打呵欠等；
（5）吃零食或专注的整理产品或项目，无暇注意顾客。
（四）下班
1．现场是否仍有顾客滞留；
2．施工现场灯、招牌灯、施工设备和空调等设备是否关闭；
3．整理各类票据及当日促销物品；
4．进行当日盘点，销售人员填写登记销售日报表、店长填写产品或项目明细报表、未完工车辆项目明细及进度报表；
5．清理现场，整理工具、用品，打扫卫生；
6．关店：由店长开晚会，总结当天工作，做好关店安全工作。
五、门店人事管理（店长负责）
店内销售和前台接待收银是店面最前线队伍，由于直接面对顾客，他（她）的行为举止直接影响销售及店面整体形象，员工流失会影响店面运作。如何安排员工工作，提高员工的归属感，提高其整体工作表现，令员工开心并顺畅的工作，是人事管理的重要目标。
（一）员工管理
1．安排新员工入职，介绍店面日常运作、安全事项、服务标准及店面各项注意事项，在入职前，美容部经理须安排对其进行基础的业务技术培训；
2．负责督导员工工作表现、激励士气，以确保所有员工达到要求；
3．安排好每天的员工值班表，确保每天均有适量员工上班。在正常情况下，由于下午顾客人数较上午多，编排值班表时，可安排较多的员工上下午班。另一方面，店员的假期尽量安排在平日，在星期六/日及假期，则安排较多的员工上班；
4．不断对在职员工进行各种培训，以提高员工整体素质；
5．定期考核员工工作表现，作为员工晋升的依据之一；
6．在考核员工时，尽量对员工的业务水平做直观的、量化的评估，也在实施过程中确实提高了员工的整体素质及专业水平。
（二）员工须知
1．好、快、省的服务核心目标
2.
敬业爱岗，作为公司美容连锁店面的一员感到骄傲和自豪；
3．以客为先，以客为尊，有强烈的VIP服务意识；
4．谦虚友善，友爱互助。工作一丝不苟，认真负责；
5．维护公司品牌形象，不做有损品牌形象的事宜。
（三）文明规范服务十不准
1．顾客进店，主动招呼，不冷落人；
2．顾客询问，详细答复，不讨厌人；
3．顾客挑选，诚实介绍，不欺骗人；
4．顾客少买，同样热情，不讽刺人；
5．顾客退换，实事求是，不埋怨人；
6．顾客意见，虚心接受，不报复人；
7．顾客有错，说理解释，不指责人；
8．顾客伤残，关心帮助，不取笑人；
9．顾客离店，热情道别，不催促人。
（四）员工岗位工作职责表
工作职责
店长
职员技工
日常工作
受门店管理部经理委托全面负责门店的经营管理工作。接受总公司相关部门的监督管理，并按要求向公司相关部门反馈所要求的各项信息。
接受工作分配及遵守公司各项度、店面管理制度、员工手册等
产品与服务
了解其它竞争对手及品牌的生意状况；策划促销活动，并主持实施。
了解产品或项目资料、信息，店面开展的各项增值服务。
人事及培训
根据公司有关规定，定期对员工各方面的工作进行考核，并根据考核标准对员工实行奖罚。负责组织员工服务意识和产品知识的培训。
与同事保持良好的关系；必须参加店内组织的业务学习、培训、例会等；自觉提高个人素质及专业水平；
销售
接受公司制定的各项指标，并负责分解本门店各项指标，组织
本门店员确保各项经营指标的实现。
为顾客提供好、快、省的优质服务，竭力为公司争取最佳营业额；及时反映货品销售状况、服务中发现的问题等。
安全保障
全面负责本门店的安全生产作。
有义务维护店内设施，发现隐患及时处
理或者上报，安全施工。
（五）成本核算管理
1．美容部实行单独核算，内部经营成果对本部门主要经济指标(包括销售收入、成本、利润率、盈亏平衡点和用品周转天数等)有直接影响，因为公司实行量化管理，并将其指标纳入其考核体系；
2．美容部日常经营费用及管理费用，应严格执行总公司财务部门相关费用制度，不得越权使用，不得坐支营业款。
3．财务每月2日为财务结算日，库房必须进行实物盘存，
5号报出上月盘存报表和材料消耗月报表，每月5号出上月财务月报，每月8号提出上月成本分析报告。
六、货品管理
货品管理的宗旨是确保每件货品保持在最良好的情况，以备销售。良好的产品或项目可吸引顾客继续光临店面；良好的货品管理，能减少不必要的次货发生，保持产品最高价值。货品管理主要包括：采购、存货、次货、退换货处理等几方面。
（一）货品采购管理
1．货品采购原则
（1）适销原则：采购的产品或项目必须适合公司销售或服务需求。
（2）适质原则：不重视产品品质的公司将无法立足于当今的市场竞争，因此采购人员不仅要做商人，还要扮演品质管理员的角色，“三无产品”和假冒伪劣产品严格把关，不予购进。
（3）适时原则：产品或项目供应不及时将会影响公司的利益和正常运转，而大量的产品或项目提前采购又会造成资金占压，因此，采购人员要扮演协调者与监督者的角色去促使供应商按时交货。
（4）适量原则：采购量多，价格就便宜，但会造成资金占压、库存成本增加；采购量小，则采购次数增加，采购成本提高。因此，采购人员一定要控制适当的采购量。
（5）适地原则：供应商离公司越近，运费越低，机动性越高，协调沟通越方便，也有助于紧急订购的时间安排，因此供应商选择在同等条件下要优先选择距离较近的供应商。
2．货品采购管理目标
（1）满足运营需求：采购必须满足店面各个部门的各种需求，以最快的速度采购到店面运营所需的货品；
（2）使采购流程有效率；
（3）支持总体的目标与目的：采购的重要目标就是服从和支持公司的整体目标和目的
（4）不断在市场中寻找和发现新的产品或项目，并努力使其成为公司新的利润增长点。
3．货品采购工作分类内部资料，注意保存，不得外泄。
4．不得使用个人自带的电器；
5．办公电器，在下班后应关闭电源插板。
（三）节约用车管理
1．禁止公车私用。
2．公车外出时，司机应填写行使路线、起始公里数、使用后公里数。
3．加油应该由专人负责，在指定加油站加油。
（四）其他低值易耗品的节约管理
全体员工有义务对分配给个人使用或保管的工具、办公用品等妥善保管及合理
使用，避免浪费，鼓励节约。
十、客户管理
客户管理，可以大致分为卡类会员管理和客户服务管理。
（一）卡类会员管理：
在店消费的顾客，通过我们的销售引导，争取使顾客成为我们的卡类会员，实
行卡类会员制管理。建立顾客卡类会员制是店一项长期的工作，拥有一定数量的卡类会员，对提高店的知名度，保证店的营业收入有极大帮助。
1．
卡类会员制度概述为了更好地实现对顾客的服务，本着“以顾客为尊、以服务为本”的经营原则，美容部推行卡类会员卡消费制度，凡是持卡类会员卡在店内消费的顾客将享受到卡类会员待遇并获得卡类会员推出的所有优惠及增值服务。
2．卡类会员的管理
卡类会员卡分金卡、银卡、普通卡、非卡类会员公共卡。每次卡类会员消费，
出示所持卡类会员卡，可以享受相应级别的卡类会员待遇、增值服务、销售折扣或其它优惠等。卡类会员卡在使用周期完结后，应办理蓄费，以保证卡类会员资格的有效。客服人员定期询问卡类会员的资料情况，如有变动，及时更改。
3．卡类会员促销常用卡类会员促销方法：
（1）卡类会员卡设有消费积分制度，积分可以换取产品或项目或相应服务。
（2）新品通知（电话或邮件）
（3）特殊时间段通知（如新品上市、促销活动时）
（4）卡类会员活动：如卡类会员联谊会等内部资料，注意保存，不得外泄。
4．卡类会员制度及卡类会员卡使用办法详情请参阅《卡类会员手册》
（二）
客户服务的管理
1．客户服务的三大关键环节：
（1）接待：接待各种各样的顾客，能否让他们高兴而来，满意而去。关键应采用灵活多样的接待技巧，，以满足顾客的不同需要。下面简要介绍不同身份、不同爱好的顾客方法：
A、接待新上门的顾客要注重礼貌，以求留下好的印象；
B、接待熟悉的老顾客要突热情，要使他有如逢挚友的感觉；
C、接待性子急或有急事的顾客，要注意快捷，不要让他因购物而误事；
D、接待精明的顾客，要有耐心，不要显出厌倦耐烦；
E、接待女性顾客，要注重推荐新颖、漂亮的产品或项目，满足她们爱美、求新的心态；
F、接待老年顾客，要注意方便和实用，要让他们感到公道、实在；
G、接待需要参谋的顾客，要当好他们的参谋，不要推诿；
H、接待自有主张的顾客，要让其自由挑选，不要去骚扰他。
（2）解说及回答：
A、语言有逻辑性、层次清楚、表达明白；
B、话语突出重点和要点，不需无谓的铺垫；
C、不讲多余的话，不罗嗦；
D、不夸大其辞，不吹牛诓骗；
E、不污辱、挖苦、讽刺顾客，不与顾客发生争论；
F、发语应因人而异，不使用方言土语。
（3）退换服务：
实际上真正无故退换的顾客并不多，相反退换的存在使得顾客增加了购买信心，对于提高产品或项目信誉，吸引顾客上门有很大的作用。此时就应做到：端正认识，深刻体会处理好顾客退换货业务是体现店面诚意的最好途径；要以爱心去对待顾客，不能怕麻烦，不能推诿，要急顾客之所急，迅速帮助顾客处理好退换程序。
十一、
VIP服务管理内部资料，注意保存，不得外泄。
（一）VIP服务宗旨
我们的服务宗旨是“一对一的顾问式服务”，本着“以顾客为尊，以服务为本”的的经营原则，在美容部中推行卡类会员卡消费制度，凡是持卡类会员卡在店内消费的顾客将享受到卡类会员待遇并获得店面卡类会员推出的所有优惠及VIP增值服务。
（二）VIP服务对象
已经成为卡类会员的客户、
有经常性业务来往的大客户、
有待发展的潜在客户。
（三）
VIP
服务项目
1
．
汽车道路救援、维修替换车辆、汽车维修咨询、汽车保险理赔及咨询、代购汽
车用品及配件。
2
．
协助办理汽车车务手续（汽车上牌、年检、保险、养路费、车船税等手续；协
助办理驾驶证年审及各类汽车证件的遗失补领和换证）。
3
．
在店面服外将享受到优先的服务。
4
．
可以到
VIP
贵宾室休息。
5
．
VIP
贵宾室将为每位到来的贵宾提供免费的服务项目：影视欣赏、咖啡、茶水、
点心、棋牌、上网等。
6
．
持贵宾卡在店内享受消费相应的折扣优惠待遇。
7
．
免费获赠卡类会员刊物。
具体
VIP
优惠政策请参阅《卡类会员手册》
。
十二、店面文化营造
企业文化
以人为本，团队合作；
提升公司品牌价值，服务于社会；
（一）
树立员工的主人翁意识
对待员工，奉行“以人为本”的人才理念，不断提高员工对公司的满意程度，
追求公司与员工最紧密的融洽。公司持续保持良好的发展趋势及满意的经营成果，
都是建立在公司员工不懈的努力工作，
将自己全心投入到公司经营建设的基础之上。
公司视员工为最宝贵、最难得的财富与成功获得利润的源泉。善待员工是公司最根
本的经营理念。
（二）
保持员工的积极进取心
内部资料，注意保存，不得外泄。
１９
序
号
薪资组
成
考核方法
金额
（元）
1
基本工
资
全部按照公司《员工手册》的要求进行考核（见《员工
手册》）
1320
2
岗位津
贴
针对目前已经有岗位工资的岗位，在用本岗位工资
时，原则上实施“就高不就低”的方式。岗位津贴标准
按照《岗位工资明细表》（见附件一），按照《服务质
量评价表》（见附件二）进行量化评价，发放标准为：
1
、服务质量评价得分≥
85
分，
标准岗位津贴
100%
发放；
2
、服务质量评价得分＜
85
分，则按实得分数除以
100
的比例乘以标准岗位津贴等于实际发放岗位津贴。
如：某人标准岗位津贴为
560
元，本月《服务质量
评价表》
评价得分
76
，
则：
76
÷
100
＝
76%,实际发放岗位
津贴为：
560
×
76%
＝
425.6
元。
XXX
3
工龄工
资
增加工龄工资，按《工龄工资方案》（见附件三）实
施
XX
4
业绩
提成
按施工（工时）和销售进行提成，见《美容部产品或项
目提成方案》。
XXX
5
补贴
房补：
XXXX
元
/
月·人
生活补贴
:XXX
元
/
月·人
XXX
6
人力成
本控制
见《美容部盈亏平衡点目标分解》
备注
内部资料，注意保存，不得外泄。
２０
十八、美容部岗位职责
（一）销售员岗位职责
1
、
营业前、
后定期整理区域卫生工作
(
区域卫生的清洁
/
产品或项目清洁、
展架的摆
放
)
电脑桌面上的宣传、促销单张要定时整理及更新，摆放要分类及规范；
2
、负责区域管理，定期检查各产品或项目的标价牌、条形码、价格；不得错贴标价
牌、条形码
(
陈旧、不规范的标价牌要及时调整及规范）货品的商标要摆放正确；
3
、
定期统计各负责区域产品或项目的库存情况，
及时进行产品或项目补货
（产品或
项目调拨）；
4
、
熟悉部门产品了解产品的功能、
特性以及使用方法，
定期参加产品培训提高业务
技能和销售技巧；
5:
营业中时刻保持对客人礼貌服务，言谈举止大方得体，积极热情的工作态度。营
业中不能扎堆闲聊或是角落里做其他的事情；
6
、及时了解新进产品的知识和产品特性；
7
、严格按销售跟单流程操作；
8
、在营业中遇到不能解决问题，需及时寻求他人帮助；
9
、在营业中随时保持区域产品的整理、摆放以及进行产品或项目补充；
10
、在销售工作中，尽量配合其他销售人员，搞好团结协作关系，共同完成每月销
售工作；
11
、结束营业后的收场工作
(
切断所有电源
/
所有展架搬回商场
)
；
12
、完成上级下达的其它任务。
（二）收银员岗位职责
1
、上班期间，收银员身上不许携带私人现金；
2
、营业前的准备，收银区卫生，营业中的常备用品包括
:
散钱
/
各种卡类
/
发票等，
打开收银电脑，要准备充分尤其是在周末；
3
、对到店的每位客人要礼貌性的招呼,寻问客户的需求并引导客户；
4
、熟悉美容项目（产品价格、施工项目内容）,以便及时为客户结算；
5
、出单要核对销售单,并与销售人员确认好该车是否有其它项目；
6
、在营业中不定时检查挂单单据以及未付款的施工单据；
7
、
营业中一定要细心,遇到不明白的询问负责人
;
严格控制现金的差异；
遵循唱收唱
付原则；
8
、空闲时间的安排不能站在前台做其它的或是闲聊,而是找事做；
9
、
收银员在结算时一定要语气和蔼用语要清晰，
保持亲切友善的笑容送走每一位客
户；
10
、
营业后仔细填写日收款明细表
(
包括销售单的分类
)
将现金存入保险箱内
.
整理每
天客户欠单，定期跟踪催促客户付款；
11
、收银台的现金只能由指定人员收取，不得由其他人员以任何理由支取，如有上
述情况由收银员自己承担；
11
、结束收银后关闭收银设备并切断电源；
12
、收银设备的维护；
13
、协助各部门工作人员；
内部资料，注意保存，不得外泄。
２１
14
、完成上级下达的其它任务。
（三）客服人员岗位职责
1
．每日早会的召开，树立一个良好的精神状态迎接新的一天，检查员工礼仪服饰；
2
．
总结最近发生和当天安排的相关事情；
检查员工的客服工作流程，
确保服务质量；
3
．
负责责任区域的环境卫生，
监督检查客户休息区的准备工作
（如：
茶水准备、
电
视开放、空调调节、电脑开放、桌椅摆放、洗水间卫生等）
，为顾客提供良好的
消费环境；
4
．
检查当天工程师傅所需领用的物品并备好；暂存牌的统计登记；
5
．
做好顾客投诉和接待工作；电话的基本礼仪请参照《接听电话礼仪手册》
6
．
负责客户的分类并对不同客户的关心、
问候、
拜访工作，
安排公司快讯短信的发
放与追踪，
确保按时执行商场的各种促销活动；
另对节假日短信的问候、
气氛的
营造、礼品的发放建议等；
7
．
接单、派单工作请参照《接车流程》
《施工流程》
a
、
核对产品是否跟单一致，
检查车辆漆面是否有痕，
（如有必须在单上注明并提
醒车主）
b
、
存牌、钥匙对号交换，
（提醒车主车上是否有贵重物品请随身携带好）
。并在
单上留下车主的姓名、联系电话，车型车牌，车辆行驶公里数。填写好后跟
车主核对好，让车主签名确认。
c
、
引导客户到休息区休息,具体服务请参照
>
8
、工程配件的外购、更换及使用情况、是否正厂、保用时间等工作的跟踪；另对更
换的旧件处理情况一定要提醒车主注意并签名确认处理方式；
9
、负责跟进公司每一辆车的维修进度，对修理完工的车辆及时通知客户提车；
a
、客户提车时更换的产品、部件如有保修卡或使用说明书的一定要交齐给客
户并提醒客户保留好施工单，如有问题凭此单据保修；
b
、未付款的引导客户到收银台买单，并收回暂存牌。
10
、每天的单据资料整理，客户资料的录入，对当天的工程单如没有交车的要安排
好并打电话通知车主确认是否提车还是第二天提车；
11
、下班前并闭所有的电源（如电脑、打印机、饮水机、空调等）
，查看门窗是否锁
好，方可离开；
12
、完成上级下达的其它任务
（四）美容部经理岗位职责
1.
受店经理的领导，负责美容部日常管理；
2.
根据本店的相关工作计划，制订美容部年度、月度工作目标，工作实施计划，
并督导实施。
3.
负责美容部工作质量和服务质量标准的制订；
4.
负责美容部员工的工作调度和进度的监控；
5.
负责美容部员工的工作质量和服务质量的监控；
6.
负责管理美容过程中，
客户车辆更换下的各种配件，
并进行登记和分类存在于
或回收；
7.
负责美容部内企业文化的宣导和团队建设；
8.
负责部门之间的业务协调；
内部资料，注意保存，不得外泄。
２２
9.
负责美容部内管理和工作流程的优化，并能高效地保障各项目施工顺利开展。
10.
负责美容部内的设备与设施的保养和维修计划、实施、检查和汇总；
11.
负责本部门的安全生产，
定期检查各种安全设施，
及时发现安全隐患并将其
消除，最大限度的使安全事故降为最低水平；
12.
负责客户关系的维持和现场客户投诉的处理，
监督客户财产的清理并安全管
理；
13.
制定和审定员工培训计划，定期对员工进行业务技能、服务意识等的培训；
14.
主持部门工作例会，协调班组工作，协调部门员工关系；
15.
建立完整的设备设施技术档案、维修档案、客户资料档案；
16.
做好
VIP
客户的个性化服务管理；
17.
处理部门突发事件；
18.
完成上级下达的其它任务。
（五）普洗组长岗位职责
1.
配经理管理美容普洗区日常工作；
2.
抓好每天的服务质量检查管理和员工的作业的安排；
3.
组织好每天的业务接待，施工监管和客户贵重物品管理；
4.
注意车辆美容过程的细节，使工作做到精益求精；
5.
负责组织员工的主动营销工作学习、实施和检查工作；
6.
做好车辆冲洗、打蜡后的车辆和客户物品的随时检查工作；
7.
做好客户的售后跟踪服务，对客人不满意的地方及时纠正；
8.
主动跟顾客沟通，了解顾客的需求；
9.
发现问题及时处理，特别严重问题时及时汇报主管；
10.
抓好节约用水和用电；
11.
每月盘底，清除所需要的货物，及早进货；
12.
改进自己的工作精神和态度，及时纠正员工的错误，及引导改正；
13.
完成上级下达的其它任务。
（六）精洗组长岗位职责
1.
配合经理管理美容精洗区日常工作；
2.
抓好每天的服务质量检查管理；
3.
组织好每天的业务接待，施工监管和客户贵重物品管理；
4.
注意车辆美容过程的细节，使工作做到精益求精；
5.
做完后，车辆精洗、抛光、镀膜及车辆的随时检查；
6.
做好售后跟踪服务，对客人不满意的地方及时纠正；
7.
对部门出现的安全纠纷进行及时处理；
8.
多跟顾客交流，了解顾客所需的东西；
9.
发现问题及时处理，特别严重问题时及时汇报主管；
10.
每月盘底，清除所需要的货物，及早进货；
11.
改进自己的工作精神和态度，及时纠正员工的错误，及引导改正；
12.
完成上级下达的其它任务。
（七）美容师岗位职责
内部资料，注意保存，不得外泄。
２３
1.
指挥车辆停泊在精洗车身专用车位；
2.
用高压洗车机将车身泥沙冲掉，将轮毂泥沙冲掉，使车身不含泥沙；
3.
用魔彩洗车蜡水淋遍车身，用羊毛手套将车身抹干净，洗干净包括车缝；
4.
用毛巾将车身残留水绩擦干，用吹枪将缝中的水吹干；
5.
用专用药水将轮胎钢圈刷洗干净，然后上光；
6.
打开发动机盖，用专用毛巾将发动机擦干净，上光，然后塑料件上光；
7.
将汽车擦洗干后，打蜡使车身光亮；
8.
一切车身外表精洗完毕，检查外表是否干净光亮；
9.
帮助清洗尾箱，帮客户把尾箱整理干净整齐；
10.
全面检查后交由组长复查；
11.
完毕后把工具摆放到原来位置；
12.
完成上级下达的其它任务。
（八）美容项目组组长岗位职责
1
、配合经理管理美容项目区日常工作；
2
、接车，整车外观检查，室内检查
3
、确认施工项目，准备所需的工具和药水
4
、施工前检查车辆保护部件，是否保护到位
5
、注意细节，做到精益求精
6
、做完后，车辆冲洗、打蜡及车辆的最后检查
7
、做好售后跟踪服务，对客人不满意的地方及时纠正
8
、车间卫生，天天一定要保持清洁
9
、多跟顾客交流，了解顾客所需的东西
10
、发现问题及时向主管汇报
11
、每月盘底，清除所需要的货物，及早进货
12
、改进自己的工作精神和态度，及时纠正徒弟的错误，及引导改正
13
、完成上级下达的其它任务
篇3：【创业计划书】汽车美容店创业计划书
【创业计划书】汽车美容店创业计划书 本文关键词：计划书，创业，美容店，汽车
【创业计划书】汽车美容店创业计划书 本文简介：天马行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin；QQ:1318241189；QQ群：175569632汽车美容店创业计划书开一家中档的汽车美容店投资大概在20万至30万元间，一般两年左右就可收回投资，经营得好的汽车美容店甚至1年左右便可收回成本。“汽车就像人一样需要呵护，也需
【创业计划书】汽车美容店创业计划书 本文内容：
天马行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin
；QQ:1318241189；QQ群：175569632
汽车美容店创业计划书
开一家中档的汽车美容店投资大概在20万至30万元间，一般两年左右就可收回投资，经营得好的汽车美容店甚至1年左右便可收回成本。
“汽车就像人一样需要呵护，也需要装饰，”一位有车族这样说。为爱车装饰各种不同风格的饰品，让汽车成为自己一个舒适的“流动的家”，逐渐成为车主的必然选择。“个性消费”带给投资者们全新的商机———“汽车美容”业。
利润丰厚市场巨大“一部10多万元的车，按10年使用期限，每年3万公里行程计算，每年需要用于车辆清洁、保养和维护的费用在3000元以上，对于中高档车，各项费用还将超过这个数字，可以说，作为汽车市场的一块，美容和养护的前景不错，”顺德一位汽车美容店负责人这样介绍。有统计数据表明，目前我国汽车的保有量达1700万辆。在上海等大中城市，私家车的占有率已达12%，并且每年以20%的速度增长。业内人士分析，未来20年内，中国将成为全球第一大汽车市场。目前我国60%以上的私人高档汽车车主有给汽车做外部美容养护的习惯;30%以上的私人低档车车主开始形成了给汽车做美容养护的观念;30%以上的公用高档汽车定时进行外部美容养护;50%以上的私车车主愿意在掌握基本技术的情况下自己进行汽车美容和养护。仅广州市，2004年的汽车保有量已达到62万辆之多。按照80%以上的私车车主为汽车美容护养、一辆车3000元来计算，广州市场上的汽车美容行业整体就将超过10个亿。据业内人士分析，庞大的市场需求为城市的汽车美容店提供了较大的获利空间。
择吉开店评估风险选址对开任何店的成败有很大的影响。一般来说，以下三种地方是开店比较理想的地址。第一，大型住宅区。车主把车开回家后就可以找到专业人士把爱车打扮一新，不用走任何多余的冤枉路，这种本身就意味着提供了方便、省时的店自然就是一个招牌。第二，加油站和汽修店附近。目前，很多汽车美容店就是开在加油站和汽修店旁边的。车主在加油和“大修”的时候，就是车跑了很长一段路的时候，自然也是给车保养的时候。第三，车流量比较大的公路
附近。此外，专家提醒，虽然汽车美容业有着很广阔的发展空间，但它所面临的竞争也日益激烈。)随着我国的进一步开放，外资全面进入中国汽车维修业的日子也正在迫近。因此，我国汽车美容业将逐渐陷入一种非常尴尬的境地。汽车美容概念的引进在我国不过短短十几年的时间，而真正有市场需求更是近几年才开始显现。对于前期投资者来说，可能挖到了汽车美容业的金矿，而后来者成功的概率就要打折扣。
两大计划投资宝典A计划———经济型投资。投资金额：20万元左右。经营面积：30到50平方米。工作人员：5到8人。投资项目：汽车美容及装潢。投资经验：汽车美容及装潢相对于汽修来说，比较容易经营，投资金额也不会太大，装潢产品和美容产品通过代销方式进行经营，可以省去许多前期投入，资金介入量相对较小。资金运作：从目前的情况来看，资金的回笼期在9到10个月之间。投资风险：对于这样的经营项目来说，风险的隐患只是存在于经营者的经营理念，大众化市场虽然众口难调，但是有量的基础，经营过程中风险值较低。利润空间：毛利率在30%左右，经营得当的话，其中的净利润一块可以有所增长。
B计划———实用型投资。投资金额：50万元左右。经营面积：100平方米左右。工作人员：8到10人。投资项目：汽车装潢及汽车日常保养。投资经验：汽车装潢及日常的保养维护相对比较容易经营，同时装潢及保养设备的投资金额也不会太大，装潢产品可以通过代销方式进行经营，可以省去许多前期投入，机器设备前期的投入只是汽车校验检测设备，因此资金介入量不大。经营要求：操作人员须具备一定的汽车专业知识。资金运作：从目前的情况来看，资金的回笼期在10个月左右。投资风险：对于这样的经营项目来说，风险的隐患只是存在于操作人员的专业水平上，大众化市场虽然众口难调，但是有量的基础，经营过程中风险值较低。利润空间：毛利率在30%左右。