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2018年度运维服务能力报告 本文简介：湖南奥冠信息科技发展有限公司2018年运维服务能力报告版权信息本文件涉及之信息，属湖南奥冠信息科技发展有限公司所有。未经湖南奥冠信息科技发展有限公司允许，文件中的任何部分都不能以任何形式向第三方散发。版本更改情况简述编写人审批人审批日期1.0初版2013.12.13（编写要求：按照运维服务年度计划中
2018年度运维服务能力报告 本文内容：
湖南奥冠信息科技发展有限公司
2018年运维服务能力报告
版权信息
本文件涉及之信息，属湖南奥冠信息科技发展有限公司所有。
未经湖南奥冠信息科技发展有限公司允许，文件中的任何部分都不能以任何形式向第三方散发。
版本
更改情况简述
编写人
审批人
审批日期
1.0
初版
2013.12.13
（编写要求：按照运维服务年度计划中策划的四要素，人员、资源、技术、过程策划的内容，以及质量管理情况进行逐一汇总完成情况。）
2012年11月，公司建立ITSS运维服务体系，2013年体系进入全面实施运行。为了充分发挥ITSS应有的效能
，我司围绕今年工作指导思想，务实高效、稳步推进，应用PDCA方法，对ITSS的实施效果进行评价、评审和改进，确保ITSS运行目标得以达成，促使公司的运维服务能力持续提升。从2013年的实际运行效果来看，基本达到了年初制定的运维服务能力管理计划的要求，具体指标达成情况如下：
一、2013年运维服务目标达成情况
2013年初，在公司领导的带领下，结合公司运维服务业务和客户需求，全面系统地梳理和完善了运维服务体系，从人员管理、资源管理、技术管理、服务过程管理及质量管理方面对原有体系进行了改进和完善。运维服务体系的适应性和有效性得到较大提高，同时对运维服务业务起到积极的促进和支撑作用。
在体系实施过程中，加强过程监督管理，设立质量专员对运维服务的实施过程进行有计划地监督检查，及时发现问题、改进问题。运维服务过程的规范性得到较大提升。
……。
经过一年的努力，2013年公司的运维服务能力得到较大地提升。至11月底，公司运维服务目标基本达成，各目标完成情况如下表：
类别
目标项
目标值
1-11月完成情况
统计方法
备注
过程管理
服务级别变更受控率
100%
100%
（按要求评审的变更合同数/合同变更总数量）×100%
服务报告及时率
≥98％
98%
每月按实际运行情况进行总结，形成维护项目实施月报及结算文件等报表，按管理办法及相关规定提交至项目管控人处。
…
…
…
…
人员管理
招聘完成率
100%
100%
（完成招聘人员数量/招聘需求总人数）×100%
…
…
…
…
技术管理
技术研发计划完成率
100%
100%
（实际产出物/计划产出物）×100％
…
…
…
…
资源管理
备品备件保障率
100%
100%
（实际保障的备件数量/用户需求的备件数量）×100％
服务台接障率
100%
100%
（实际通过服务台受理故障数量/故障总量）×100％
…
…
…
…
二、人员管理
1、人员储备
(1)2013年度应届生招聘报告
序号
招聘岗位
工作地点
计划招聘人数
实际招聘人数
完成时间
1
网络安全工程师
2
2
5月
2
网络及设备维护工程师
1
1
5月
…
…
…
…
10
10
(2)2013年度社会招聘报告
序号
招聘岗位
工作地点
计划招聘人数
实际招聘人数
完成时间
1
系统维护工程师
2
2
4、7月各1人
2
网络安全管理工程师
3
3
3、4、8月各1人
…
…
…
…
15
15
（3）2013年人才选拔等储备工作实施情况如下：
序号
计划项名称
计划目标
实施情况
实施结果方式
1
人才队伍选拔
3人
3人获公司级人才
采用文件方式发布
2
…
…
…
…
A/B角岗位备份
2、人员培训实施情况如下：
基本按照2013年的培训计划进行实施，2013年1-11月份共完成各类培训48次，培训实施情况见下表：(描述人员培训总体情况。)
8
3、绩效考核
关于部门员工：2012年XX月XX日发布《XXX部绩效考核实施方案（2013）》，2013年XX月XX日起实施。每月考核一次，考核成绩与绩效工资基数挂钩，作为当月绩效工资发放的依据，并作为今后调薪、晋升、调岗或其他调整的依据。
关于部门负责人：XXX，每月考核一次，每年综合评定一次。考核成绩与绩效工资基数挂钩，作为当月绩效工资发放的依据，并作为调薪、晋升、调岗或其他调整的依据之一。
三、
资源管理
（按照年度计划中策划的内容逐一汇总完成情况）
1、服务台管理
2、知识库管理
3、备件库管理
4、维护工具的管理
四、技术研发
1、本年度在技术研发上有2个任务:
（1）研发IT服务管理平台（ITSM）
描述项目周期、研发费用，项目负责人，项目输出物，项目成果等。
五、服务过程管理指标完成情况
过程管理2013年主要指标完成情况如下：
指标参数（目标值）
1月
2月
3月
4月
5月
6月
7月
8月
9月
10月
11月
平均
完成情况
服务报告及时率≥（90％）
90%
95%
100%
100%
95%
100%
100%
100%
96%
100%
100%
98%
达标
维护报告完整性完整
完整
完整
完整
完整
完整
完整
完整
完整
完整
完整
完整
完整
达标
事件处理满意度（91%）
100%
95%
98%
98%
100%
100%
100%
96%
100%
100%
100%
99%
达标
事件响应及时率≥（92%）
95%
92%
95%
96%
97%
98%
97%
98%
99%
99%
99%
97%
达标
…
…
…
…
…
…