从1999年在北京国贸中心开设第一家门店，到赶上中国贸易对外开放的热潮，遍地开花，门店数量已达5557家，成为数中国第一咖啡品牌。身着精致西装、端着一杯星巴克的白领，一度成为大众眼中“精英”的象征之一。
然而，随着中国咖啡市场的日新月异神秘顾客暗访，咖啡“老大哥”星巴克也跌落神坛。不仅爆出使用过期食材、店内驱赶警察等一系列负面消息，股价持续下跌，总市值蒸发1661余亿元，品牌形象一落千丈。现在的星巴克，不仅失去了在中国咖啡市场第一的位置，在用户中的口碑也逐渐失去。
星巴克曾经代表精英，而现在神秘顾客暗访，提起星巴克，顾客只有“傲慢”、“装X”、“自尊心高”等字眼。在各大网络视频平台上，凡是提及星巴克的视频都会出现“星巴克滚出中国”的恶意言论，甚至连中央媒体都亲自出面批评。曾经的“王者”星巴克做错了什么？
今天，在中国的咖啡市场，顾客的选择越来越多；随着新一代消费者消费观念的转变，曾经高高在上的星巴克也失去了“大进口品牌”的滤镜。最重要的是，星巴克与消费者的关系越来越远。不听取、不关心消费者的意见和想法，高价销售“过期”食品；服务态度傲慢无礼；超大杯文字游戏；9元送餐费、跑腿费外卖门槛……
客户的口碑是决定企业长远发展的关键因素。即使星巴克在中国市场拥有深厚的积累和众多忠实的“粉丝”，但它就像一颗名声不好的“陨落之星”，注定要被“封杀”。”道，然后黯然退出。
如何倾听客户的真实声音？这不仅仅是星巴克的问题，也是数以千计的零售连锁店的共同问题。
许多公司公开征求客户的意见和建议，但往往收效甚微。通过寻找神秘顾客，无疑是收集顾客真实想法和暗访门店的最有效方式之一，同时还能挖掘顾客的潜在需求。
神秘顾客进店消费，评价店内环境、服务、品味，并提出店面改善建议，帮助企业提升服务质量和管理水平。以“服务”为金字招牌的火锅连锁品牌“海底捞”，采用神秘顾客暗访的方式，建立了有效的监督管理体系，成功地在用户中树立了良好的口碑。
金杯银杯，不如顾客的口碑。星巴克虽然在时代和市场上有很多优势，却忽视了顾客的感受。员工事故处理不当、各项应急预案缺乏，也对品牌形象造成了严重打击。神秘顾客拜访不仅可以了解顾客的真实想法，还可以让神秘顾客模拟一些消费场景，测试员工如何应对“突发情况”，从而提高员工的公关意识。
越来越多的连锁企业注意到了神秘客神秘访店的独特优势，专业的神秘客一时成为行业热门资源。小鸟探点是万店掌旗下的神秘客巡查平台，凭借在零售行业经验丰富的人力资源，招募了一大批专业督导和资深店长作为神秘客。自推出以来，就受到了众多连锁企业的关注。, 纷纷下单试用神秘顾客服务。
随着神秘购物者的暗访和平台服务的不断完善，商家管理者终于可以更好地“听到”顾客的内心想法。然而，倾听只是第一步，关键是要沉下心来，真正尊重客户的意见。如果星巴克“固守己见”，傲慢对待顾客，原地踏步，不改变买方市场的角度，星巴克在中国的路只会更加艰难。