主要研究目的及内容：
1、业务窗口既是服务业为客户提供服务的平台，又是对外展示形象的窗口。窗口服务质量的好坏，不仅直接影响到顾客的满意度，也直接影响到企业的公众形象。
2.商业银行是面向公众和群体提供金融服务的服务型企业，其营业窗口是银行与客户进行交易和往来的主要平台和渠道。因此，对银行窗口服务和意义的监测和评价就显得尤为重要。
3、为有效评价银行营业厅柜台服务质量，确保各营业厅执行统一的服务标准，进一步提升营业厅服务水平，受中信银行深圳分行委托，XX调研公司将开展深圳营业厅调查 开展服务质量监测评价。
通过本项目的咨询研究，我们希望帮助客户实现以下目标：
4、通过对银行营业厅窗口服务的及时监测和评估，全面、客观地了解银行营业厅窗口标准化服务的实施情况神秘顾客暗访，及时发现存在的问题和可挖掘的潜力，不断改进服务为中信银行制定标准，为提升服务质量和服务水平提供决策建议，也为中信银行评价工作和绩效考核提供客观依据。
5、为考核银行各营业厅的环境卫生，设施设备的完备性、规范性和正常使用情况，业务人员（含大堂经理）的仪容仪表，办理业务时的表现，业务知识和熟练程度，从而分析各营业厅柜台服务质量神秘顾客暗访，横向比较各营业厅服务优缺点，提出营业厅服务改进方向和措施。
6、本研究成果是对郑信银行营业厅柜台服务的深入调研，有助于商业银行规范、维护和提高柜台服务质量，为今后的持续研究建立比较标杆。
深圳神秘顾客（SMS）是由业内数十家专业市场调研咨询公司组成的神秘购物调研联盟，服务网点覆盖全国200多个主要城市乃至东南亚地区。十年来，专业的神秘购物团队已发展到3000多人，为各行各业1000多家企事业单位和政府机关提供了专业的神秘购物服务，赢得了客户的信赖和支持。
