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对凯里市凯莱酒店客房部的调查报告
内容摘要：酒店是旅游业的重要组成部分，是一个国家发展旅游业的物质基础，是获得旅游经济收入的重要来源。而客房是酒店的基本设施和重要组成部分，是客人在酒店活动、休息的重要场所。在现代旅游者心目中，酒店的客房不再仅仅是满足其生存需要的栖身之地，他们还利用客房进行社交、商务活动等，有的还要在房内用餐。他们期望有一个舒适的、适合自己生活习惯的住宿环境，并能接受各种功能服务和心理服务，得到满意的物质和精神享受。
一、凯里市凯莱酒店简介
地址：贵州省凯里市韶山南路21号
凯里市凯莱酒店座落于凯里市最繁华的商业、旅游、金融、贸易中心地带，地理优势得天独厚，凯莱酒店于2005年5月1日开业，楼高16层。拥有豪华套房、观景标准大床间、标准间等各类陈设高雅的客房总数为95间（套），标间面积23平米。是凯城交通最为便利的酒店，富有现代化建筑的风格的主楼是凯里市区最高的标志性建筑之一，是集客房、餐饮、康乐、会议、棋牌、休闲娱乐、商务办公、大型停车场为一体的3星级商务／旅游综合性酒店，亦是凯里市区唯一具综合性设施且最为齐全的酒店。
酒店交通：酒店距市中心1公里，车程2分钟；距火车站5公里，车程10分钟。
酒店餐饮：中餐厅、宴会厅。
康体娱乐设施：健身、棋牌、卡拉OK、美容美发美体、按摩、夜总会。
会议设施：会议室、多功能厅。
二、凯里市凯莱酒店客房部的基本工作
（一）客房部的概述
客房部（housekeeping）主要是保证客房和公共场所的卫生，给客人提供舒适满意的客房设备。客房收入的高低是酒店成败的关键。当客人进入明亮清洁的房间时，便觉得快意，产生一种宾至如归的感觉。许多客人住进酒店，不一定经常在酒店就餐，但会天天使用客房。如果，客房不整洁或是服务欠佳，客人便会一去不复返。
（二）凯莱酒店客房部的工作
1、客房、公共场所的卫生与保养。客房和公共场所主要指客房、大厅、过道、走廊、楼梯、门窗、会议室、接待室、办公室等。
2、凯莱酒店客房部做房质量的督导
（1）服务员自查：服务员在整理客房完毕并交上级检查之前，应对客房设备的完整、环境的洁净、物品的布置等进行检查。
（2）领班查房：早班领班要对每间客房都进行检查并保证质量合格。鉴于领班的工作量较重，要求其对各客房、空房及贵宾房进行普查，而对住客房实施抽查。领班是继服务员自查之后第一道关，也是最后产道关，责任重大，因此领班要有高度的责任心。
（3）主管抽查：主管除保证每天抽查客房数十间以上外，必须仔细检查所有的贵宾房和抽查住客房。主管通过查房。为管理工作的改进和调整、实施员工培训和计划人事调动等提供有价值的信息。
（4）经理查房：客房部经理通过查房可加强与基层员工的联系，并更多地了解客人意见，为改善管理和服务提供依据。客房部经理每年应定期对客房家具设备状况进行检查。
检查房时都是有规律地绕客房一周，从天花板检查到地面每一个角落，发现问题就记录在案，及时解决，防止耽搁和疏漏。
3、凯莱酒店客房服务员工的培训
（1）培训是以服务员的整个工作流程为主线的，培训注重实用性、可操作性，让服务员充实自我、完善形象、实现自我提升。比如：注重客房服务的流程、标准、方法、技巧、礼仪礼节要求及一些必须了解的与工作有关的纪律、制度等。
（2）培训的内容主要有客房服务员岗位认知、客房服务员礼仪礼节、客房服务中心作业要领与标准、楼层作业要领与标准、洗衣中心作业要领与标准、公共区域清洁保养要领与标准、客房安全与预防等内容。
（3）酒店客房服务员培训项目：客房服务员岗位认知，客房部的工作内容，客房服务员岗位职责，客房清洁与绿化，楼层客衣和布草收发，客房服务员当班工作要求，客房服务基本流程，客房服务必知项目，客房服务纪律认知与客房服务制度认知，客房部与前厅部、餐饮部、财务部、人事部协作关系，另外还有，客房服务员礼仪礼节规范：举止的一般要求
表情、站姿、走姿、坐姿、蹲姿、手势。客房服务员必知礼节：问候礼、称呼礼、应答礼、迎送礼、操作礼、握手礼、鞠躬礼、致意礼。
4、客房服务员每天的例行工作。
每天早上，客房服务员上班后进入自己的工作区域，逐个检查客房，填写《客房日报表》，表中有房号及房间状况：是否是空房、住人、坏房等。《客房日报表》一份留客房部存底，另一份送到其他有关部门。值台的服务员要填写《服务日记》，表格中有房号、进房时间、姓名、退房时间等。另有一份《房间住进情况报告表》，表中根据楼层和房间，对住客的情况作具体的分析，如有无行李，开房后有无住宿等。还有《夜间值班情况表》，是要夜间值班员填写的，比表中显示房间的各种状况，以及夜间服务情况，如是否开了床等。由于有的酒店没有经理值夜班，夜间值班员要直接处理事务，回答客人的要求，满足客人的需要。夜间值班员将情况填在表格上，便于管理人员了解情况，也便于总台人员了解客房。此外，还有许多其他的表格和报告，都要一一填写，这也是客房工作的一个组成部分。
三、凯莱酒店客房服务员的工作程序
（一）报到
准时上班，宁早十分钟，不迟一分钟。路上交通拥挤，无法预料，最好提前一点上班。如遇意外而无法上班时，应立即用电话通知主管人员。上班报到后，先将制服换好，把自己的衣服放置妥当。开始工作前，应先照镜检查自己的仪容。
（二）检查工具
检查工作车子，看缺少什么，有些酒店在前一晚下班时已将工作车装满了供应品以备第二天用，这样做既省时间而又不致紊乱。
（三）客房报告
如有报表，应立即照填，并要注意：表中符号表示该房前晚有无人住，房内是否有行李，或什么东西损失了等；房客人数很重要，加床要加收租金，不可遗漏；留意并警戒有意逃账的客人，提防以假行李充阔而骗住骗食。
（四）入房之前的礼仪
一般酒店都禁止员工在某一时间以前在走廊上讲话，更不许大声喧哗。就算有必要，只能轻声地讲。进房时，如门上有“请勿打扰“的字牌，请勿进房；如住客在中午或下午，甚至黄昏仍未离房，应向主管报告，下班前交待清楚，或采取某些措施；进房前一定要先按门铃，或用手指轻敲房门，就是空房也应如此，防止内有客人，要养成一种职业习惯。
（五）进入客房工作
房门要打开，直到工作完毕；假如风大，不宜开门，可在门上挂“整理房间“的字牌。进房后，如光线充足，无须点灯时，只将各灯开亮检查一下是否有坏，便随之关闭，如灯泡或光管坏了，立即通知换上新的。如果你没有检查到床头灯坏了，结果当客人睡在床上要看书时，却没有灯，因此而发火，使你的工作白费。有些酒店规定，客人离去时，客房的空调应调低或关掉，节约能源。例如日本的酒店客房里在梳妆镜上贴有字条：“请帮我们节约能源“。然后，检查家具或设备有无损坏，桌子抽屉、柜里、桌上、卫生间里有无客人遗留的东西，并及时将客人遗下的物品交给酒店处理，不得占为己有。
（六）客房的清洁与整理
如床上或椅上有衣物，要用衣架挂起，放入衣橱中；如有印刷品或书报等物随处放置，应把它们整理叠好，放于桌上或架上；将杯子里没有喝完的饮料倒入马桶，用水冲去；清洁烟灰缸时，要熄灭烟头，但不能把烟灰倒入马桶内。
（七）床单、毛巾的收集与分配
将浴室毛巾捡出；将床上床单拉起，往上一扬，看里面有无东西；仔细检查床单、床褥和毛毯有无破损、污染、烧痕等。如有，要报告领班更换或修补。收洗床单和枕套时要留心，防止客人的东西在内，因为有的客人晚上喜欢把现金或值钱物品放在枕套内、枕头下，或床单下，第二天忘了拿走。客房每天的毛巾、浴巾、床单、枕套、桌布等物品需用量很大，应该有一定数量的库存以应急需。上述物品的比例最好是使用的床位和卫生间的５倍：即客房一套、洗衣房一套、楼面备用一套、仓库一套、周转一套。但现在许多酒店只有３套左右。
（八）客房浴室的卫生
擦净镜子镜框；浴缸和脸盆内外都要洗干净，水龙头等金属物要用干布抹干，以免生锈；墙上磁砖要擦洗干净，不能留下灰尘或皂水痕迹；马桶上下内外均要洗净，检查抽水箱手把是否正常，浴室供应品是否足够。
（九）客房设备的维修申报
客房内的所有家具及设备如有损坏，要及时通知工程部修理，并做好申报记录，不可延误，否则，影响房间的销售。
（十）客房工作的安全
工作时要注意安全，严格遵守操作规程，小心谨慎，量力而行，防止割伤、摔伤或扭伤。客房的钥匙不得随便交给他人，不能带回家，特别是通匙，更要注意，上下班必须交待清楚。
四、客人对凯莱酒店客房的认知
（一）客人对客房要求的消费心理，也是凯莱酒店客房部的服务质量标准。一般来说，可以概括以下几点。
1、安全
对安全的要求，是人的本能。旅游者从自己的国家或地区来到异地他乡，一切都很陌生。因此，对安全的要求更加强烈。所以，凯莱酒店客房部为客人创造了一个安全的住宿环境，使客人人身和财物的安全得到保障。客人在凯莱酒店客房逗留期间，客人的人身和财物的安全可以等到完全的保证，凯莱酒店客房部制订着一套严格的保证客人人身、财物安全的内容、服务标准措施和程序。在凯莱酒店客房和所在的公共区域各类安全设施的配备非常完善。如钥匙控制、楼层安全、客房内安全及紧急事故的预防处理。房间里配有烟感器、防盗链、电话、窥镜，设有火警逃生图及安全须知，并保障着凯莱酒店客房内各种使用设备有无故障。确保客人在凯莱酒店下榻期间有一个安全的住宿环境。使其人身、财物、隐私得到安全的保障。另外，凯莱酒店的服务员进房前，要先敲门，得到客人同意后方可进房清扫或提供服务。不得随意出入客人房间或翻动客人物品。
2、清洁卫生
凯莱酒店对客房的环境清洁卫生的需求也是十分严格的，这也是客人对客房最基本、最普通而正常的心理需求。客房是客人最注重关心的地方，对客房也是最挑剔最讲究的。美国有关机构曾经作过一个调查，60%的人将清洁列为选择酒店的第一考虑因素。客人都希望客房的用具是洁净卫生的。所以，凯莱酒店的客房对直接与身体接触的杯具、卫生洁具、棉织品都要清洁卫生、严格消毒的。凯莱酒店客房棉织品和各类毛巾每天都更换，墙面、地面、桌面无尘灰、无污垢。凯莱酒店对卫生间的清洁要求更高，卫生洁具要光亮洁净，每天消毒。凯莱酒店客房管理应制订详细的清洁卫生质量标准，并严格执行。
3、舒适、美观、实用
出于享受或解除疲劳的动机，客人在酒店都希望和要求有一个安逸舒适的客房。所以，凯莱酒店客房的硬件和软件设施都达到相当的规格标准，使客人有获得舒适方便之感。在硬件设施上，凯莱酒店客房室内环境优雅美观，平静和谐，经济实用，装饰布置典雅舒适，灯光气氛良好，生活用具齐全完好，空气清新，温度适宜，床铺舒服，以保证客人能好好的休息或从事其他活动。总之，凯莱酒店客房在室内陈设布置、绿化艺术、色彩处理、灯光气氛等方面都在为客人提供着一个亲切、优美、舒适的环境。凯莱酒店客房在软件设施上，在满足客人基本要求的基础上，客房服务的配套设施，各项服务都优质高效，而且在尽量满足客人合理合法且可以实现的要求。还能使客人得到审美愉悦。
4、宁静清幽
凯莱酒店虽然地处繁华区，但是酒店客房的内外的环境能使人有一种舒适的感觉，保证不会让客人受到任何的干扰。凯莱酒店客房在保持客房的宁静主要是防止噪音或过量的声响。因此，凯莱酒店客房的隔音性完全合乎标准的规定。如窗户、楼板、墙壁等作了隔音处理。
5、富有特色
目前各个酒店客房普遍存在的问题是,包装雷同,没有特色。在当今酒店林立,争夺客源十分激烈的情况下,没有特色的酒店客房是没有竞争力的。为使酒店的客房能够更多地吸引住客,除优质的服务外,酒店客房包装不可缺少。客房的特色装应体现“以人为本”的指导思想,只有这样才能增强酒店客房对客人的吸引力,增强酒店的竞争力。
特色就是凯莱酒店客房产品的闪光点，是凯莱酒店客房产品的生命力。凯莱酒店拥有豪华套房、观景标准大床间、标准间等各类陈设高雅的客房总数为95间（套），标间面积23平米。凯莱酒店客房环境艺术设计起点较高、充分体现人性化、多样化、家居化特色。设计和装饰布置在保证具备各项实用功能的基础上，都具有一定的特色性。凯莱酒店客房的特色性从多方面加以体现，诸如造型样式、设计风格布局安排、家具设备、陈设布置、文化氛围、甚至员工的服饰打扮、服务方式等。还免费境外卫视等服务。有几种不同风格的主题客房；有年青人钟爱的青春房、阳光房、浪漫房等特色单间；有尽显体贴入微、人性关怀的银发房、多媒体商务房。银发房里摆放了逍遥椅，卫生间、沐浴房等处特设了报警用的安全按钮。房型不同，所用的家居物品就不同，一扇门、一把椅、一盏灯、一幅画、一束花、一个小摆设，都颇具匠心，仿佛被赋予了灵魂。凯莱酒店具有各类独具特色的客房，既满足了客人追新求异的需求，又增强客房产品的吸引力和竞争力。
另外，独具浓郁都市时尚风情的餐厅，以“时尚、健康、美味”为就餐主题，更是彰显着浓郁的特色风情。
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间包房风格各异、各具特色，随时变换的特价菜和特色菜，倍受美食者们的青睐，被誉为凯城餐饮的形象代表。
（二）凯莱酒店客房服务对客人的个性化服务。
1、尊重
凯莱酒店在这方面做得就比较好。当客人住进凯莱酒店客房，自己都会受到欢迎，自尊心能受到特别的关照和满足，得到凯莱酒店服务员的热情、礼貌、友好的服务，凯莱酒店服务员也尊重客人的人格，尊重客人对房间的使用权，尊重客人的生活习惯，尊重客人的朋友，凯莱酒店服务员“投其所好”。提供着个性化、针对性的服务，确保每一位客人合理的物质和精神需求能够得到满足。
2、方便
能否得到方便的服务是客人选择酒店的一个重要因素。客人在凯莱酒店住下后，都感觉生活上十分方便，不麻烦。凯莱酒店设备齐全，服务项目完善，有什么问题只要打听一下，或只需要挂个电话就行，需要什么物品时打个电话就能送到房间，在凯莱酒店，客人可以真正的享受一种“宾至如归”的周到化、人性化服务。
五、凯莱酒店客房部人员的管理
客房是酒店的基本设施。客房楼层工作主要负责各类客房的清洁整理、物品配备，为住客服务并做好楼层设备用品的控制工作。客房楼层工作管理的好坏直接影响酒店的经济效益及客人对酒店的印象。
美国芝加哥丽斯饭店的总经理说过：“最佳饭店是宾客享受礼貌和快速服务理想场所。服务员一定要训练有素，一流的服务员才能构成一流的饭店……。”所以，客房管理层的首要任务就是客房服务人员的管理，使岗位员工达到一定的素质要求。
（一）凯莱酒店客房楼层人员的素质条件
1、自然条件
凯莱酒店对客房的楼层人员有较高的自然条件要求。容貌、身高、体形等有一定的标准;五官端正，体形匀称。男性要求身高170cm以上，阳关、俊朗；女性要求160cm以上，面容清秀。性格活泼开朗，热情，勤奋，微笑，乐于助人，给人一种愉快、满意、信任的感觉。身体健康，能适合较大强度的体力劳动。对客房的楼层人员的比例也要求。男性：女性的比例为1：5。
2、思想品德
凯莱酒店楼层客房人员与客人及财物最为接近，而且平时基本上是单独操作。所以，工作的好坏很大程度上取决于其良好的思想品德和自觉性。其要求在于：
（1）为人诚实正派，具有较多高的自觉性。
（2）要有敬业和奉献精神，高度的责任心和认真负责的态度，不计较个人得失。
（3）具备安全保密的自律性，做到“不该问的不问，不该要的不要，不该说的不说，不该听的不听”。
3、业务知识
凯莱酒店客房服务员要求全面了解自己的酒店、工作内容、服务对象，掌握客房清扫程序及质量标准。正确使用清洁工具和清洁剂。还应熟悉与客房服务工作相关的知识技能。
4、综合技能方面，凯莱酒店的客房服务员要求做到：
（1）良好的语言表达能力，有广泛的知识面。凯莱酒店的客房服务员在日常的服务中要坚持、准确使用服务用语，并形成习惯锻炼自己的语言表达能力。
（2）较强的应变能力，在处理问题中服务员必须能够把握原则，坚持标准，善于发挥自己的聪明才智，采取有效的措施和方法，灵活处理问题。
（二）凯莱酒店客房服务人员的选择与培训
1、选择人员
凯莱酒店客房部为客房楼层各岗位制订了一个切合实际的用人标准，并附带一份职务说明，以供人事部及本部门招聘选择人员时掌握。另外还要有一套科学合理的员工招聘的制度和秩序，因为员工选择的好坏与否，直接影响人员的后期管理及其他各项工作的开展。
2、培训
培训是企业的长线投资，是为了保证服务质量标准和培养团队精神。除了酒店培训部承担的培训之外，凯莱酒店的客房部还承担了本部门员工大部分的培训任务。客房楼层人员培训种类主要有以下几种：
(1)岗前培训
岗前培训是塑造合格员工的最佳时机。员工在接受各项基本知识和技术技能的全面系统培训考核合格后方能上岗。
(2)日常培训
日常培训即在日常工作中发现问题进行针对性的培训。也可以利用各种机会对一定范围内的员工进行培训。如班前班后会，部门例会，这样提高其工作质量和效率。
(3)专题培训
专题培训是根据工作需要对员工进行有计划的单项训练，以扩大员工的知识面，适应酒店客房发展的需要。专题培训的方式和内容是灵活多样的。通常是专题讲座或示范、业务竞赛、系列教程等。
(4)岗位见习
岗位见习是对客房部管理人员或有管理潜能的员工作提拔、晋升前的培训。培训的重点着眼于客房管理工作的知识和技能技巧等。
（三）凯莱酒店客房楼层工作的检查督导
为了保证员工在各自的工作岗位上认真工作，保质保量完成工作任务，及时发现、解决工作中出现的问题，客房部的管理层建立了严格而行之有效的检查制度，加强日常的检查督导。
在评价客房服务员的做房质量时，将检查结果填在《客房检查表》上，作为对客房服务员的工作衡量。客房部人员工作分散，各自以房间为阵，管理人员逐个监督只有靠检查来弥补这个不足之处。
1、全面检查
全面检查通常由楼层领班负责。检查内容包括：员工出勤情况、礼貌礼节、仪表仪容、工作态度、工作状态、工作质量、协作精神等。检查可灵活运用考核指导培训奖惩等手段，从而达到避免服务质量问题出现，及时发现问题，妥善解决问题的目的。
2、抽查
楼层主管和客房部经理不定时抽查一定数量的客房。抽查一般不会事先通知的，所以抽查的结果往往比较真实。在检查时，管理人员亲临一线检查，可以掌握更多的资料，加强管理人员与基层员工的联系，更多地征求、了解客人的意见。发现问题及时解决，搞好信息收集工作，有效地促进本部门管理水平和服务质量的改善和提高。
五、结束语
经过三个月在凯莱酒店客房部的实践工作与认真调查，完成了这篇对凯莱酒店客房部多方面调查报告。虽然我感到已经很疲惫，但是我学到了以前课本上没有学到的重要实践知识，我依然感到了欣慰。
我在调查报告中，是以科学、客观的态度去实践得到结果。概括来说：凯莱酒店的客房服务在“特色与便利”，上实行快捷酒店的运作方式，才立足于黔东南的旅游市场。凯莱酒店的客房又同时具备“旅游服务”和“商务服务”两个功能，避免了旅游淡季带来的市场影响。体现了凯莱酒店客房理念和服务价值。至此，我想起客人的一句话：“客人也是人，是有血有肉的人。”因此，要为客人提供优质服务，做好个性化服务，走近客人，细心观察。酒店只有站在“以人为本”的理念角度上去看待，去分析，处理问题，才能收到实效。提高客房服务质量，为客人提供更加富有人情味，突破标准和规范的“个性化”服务，做到“以人为本”，这是酒店服务客房质量的最高境界，是酒店客房服务的发展趋势。
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