2011年承包商管理制度 本文关键词：承包商，管理制度
2011年承包商管理制度 本文简介：2011年承包商管理制度1目的明确承包商的基本权利和义务，了解承包商选择的条件，以及更好地为承包商提供服务，并更好地与承包商合作，达到互惠共赢。2适用范围总部营销中心及各承包商3内容3.1总则博尔公司承包商是指:与博尔公司签署承包合同，经博尔公司授权，依据合同约定并遵照博尔公司的各项规章政策，在双方
2011年承包商管理制度 本文内容：
2011年承包商管理制度
1
目的
明确承包商的基本权利和义务，了解承包商选择的条件，以及更好地为承包商提供服务，并更好地与承包商合作，达到互惠共赢。
2
适用范围
总部营销中心及各承包商
3
内容
3.1总则
博尔公司承包商是指:与博尔公司签署承包合同，经博尔公司授权，依据合同约定并遵照博尔公司的各项规章政策，在双方约定的区域内合法销售博尔公司产品的具有独立法人资格的经济实体或个人。
博尔公司坚持“服务客户、互惠共赢”的客户发展原则，与承包商进行良好的沟通与协作，努力服务承包商，提升承包商满意度，与承包商共同开拓博尔公司市场。
2011年博尔公司继续推行总经销的销售模式，培养和发展忠诚度高的专营客户，与承包商建立战略同盟，提升承包商组织运营能力，提升承包商渠道终端掌控能力，实现品牌形象全面终端化和承包商盈利最大化。
本手册所称“博尔公司”是指内博尔国际文化传媒（北京）有限公司。
3.2
承包商的基本权利和业务
3.2.1承包商的基本权利
博尔公司承包商在承包合同有效期内，享有以下权利：在授权范围内享有博尔公司产品销售权；在授权区域内销售博尔公司的产品并获取利润；享有博尔公司提供的相关培训及参加相应级别会议的权利；享受博尔公司提供的产品服务支持；对博尔公司工作人员违反合同和公司政策的行为进行投诉并获得答复的权利；下一年度的博尔公司承包商选择中，享有同等条件下的优先权；对博尔公司的各项销售政策在执行的前提下提出意见和建议的权利。
3.2.2承包商履行的义务
承包商是博尔公司的战略合作伙伴，是市场责任主体，承担以下义务：
1、遵守法律法规，认可企业文化
遵守国家和地方的法律法规，依法经营。具有和博尔公司积极的合作态度，认可博尔公司的企业文化，愿意与公司一同发展，维护公司的品牌形象，忠实履行合同。接受博尔公司的监督、管理和考核。
2、配置必要资源，积极开拓市场
配置与销售任务相适应的资源，包括人力资源、仓储资源、运输资源、财务资源、信息资源。积极的推广和销售博尔公司产品，完成合同约定的销售任务。配合博尔公司进行新品上市推广，努力调整产品结构。
3、建立分销体系，提升运营能力
建设和完善销售区域内的分销体系，不断提升组织运营能力，提升渠道终端掌控能力，按照合同约定建立分销体系、开发终端，市场深度分销，市场广度覆盖。
4、维护市场秩序，抵制违法行为
严格遵守授权的销售区域，遵守博尔公司的价格体系；抵制和配合打击侵权、假冒伪劣产品和不正当竞争等违法行为。
5、做好售后服务，避免危机发生
树立服务消费者的理念，及时反馈并处理所辖销售区域内的产品质量投诉，积极配合政府行政部门抽检等工作,承担危机公关事件处理的义务，协调各方面资源避免危机事件发生。
6、维护市场形象，管控市场资产
包括合理规范使用促销物料，充分宣传展示公司产品和文化；规范关键终端售点的形象；加强现代渠道品项、陈列、促销管理；保证主品的市场铺货率；快速推广新品；
7、完善物流体系，保障市场供应
储备合适库存，执行额定库存管理；加强仓储管理，管控滞销产品，做到先进先出，改善物流配送工作，确保产品及时配送到终端。
8、建立信息系统，跟踪产品流向
使用资产管理系统，终端网络信息化管理；准确进销存数据；建立产品销售台帐，能够追踪产品销售流向，当需要回收部分批次的产品时，承包商能够提供销售去向，承担回收产品的责任。
3.3
承包商的选择
3.3.1承包商应该具备的基本条件
博尔公司选择的承包商应该具备以下基本条件：
1、独立法人的单位或个人，独立法人的单位在国家工商局正式注册（三证齐全），具有独立账号，具有经销图书的相应经营范围，能独立开展对外经营业务；
2、具有良好商业的信誉，良好的社会关系及声誉，无不良记录或者商业欺诈行为；
3、具有操作授权市场相适应的资源配置，财务状况良好；
4、承包商必须具有积极的合作态度，认可博尔公司的企业文化和理念；
5、具有一定或相近行业销售经验，具有一定的销售网络和终端管控能力；
6、承诺履行本手册规定的承包商的各项义务。
3.3.2承包商的选择程序
选择和更换承包商需要通过公司程序选定承包商。选择和更换承包商程序的原则是“公开、公平、公正”。
选择和更换承包商程序如下：
1、由营销管理中心组织实施，搜集潜在具有较强实力和有意愿经销博尔产品的承包商，建立《潜在承包商档案》。
2.由潜在承包商提出申请
由潜在承包商提出申请，填写《承包商申请表》，将《承包商申请表》等相关资料一并提交至营销管理中心核准，同时业务部内勤人员对相关资料进行核实考察，并进行整理备案。
3.对候选承包商的考察评定
营销管理中心对承包商进行考察，根据区域的市场容量、博尔产品的销量、经销网络的实际情况以及公司经销网络的发展计划，对承包商进行筛选评价，确定其是否适合作为博尔公司的承包商，并报营销管理中心总监审批。
4.与候选承包商谈判并签订合同
由营销管理中心总监负责与候选承包商沟通，核实承包商的实际状况，并代表博尔公司与其签订“承包合同”，代表承包商方签订“承包合同”的人必须是该经销单位的法人代表。
5.协议生效
根据双方签订的“承包合同”，承包商按照年度定额销售任务交纳履约保证金，承包商的履约保证金的最低额为5万元人民币，履约保证金到账后“承包合同”开始生效。
3.3.3承包商合作关系的解除
当承包商有不履行承包商义务；违反合同情况较为严重；双方经营理念发生分歧；经营情况有较大变化；经营业绩不理想等情况，博尔公司将终止《承包商合同》，停止与承包商的合作，具体情况适用承包商合同的约定。
3.4承包商履约保证金管理
3.4.1履约保证金
1、履约保证金是承包商履行合同和承包商义务的保证。合同到期后，如承包商遵守公司的各项规定，无违约行为，公司将履约保证金无息返还承包商。如有违约，从保证金中扣除违约金后将剩余部分返还承包商。
2、承包商应在协议签订之日起15日内向公司交纳履约保证金。保证金交纳到位后，本合同生效，承包商取得公司的承包权。
3.4.2
保证金其他规定
1、在合作过程中如果承包商有违约行为，将扣除承包商所交纳的全部或者部分保证金。扣除承包商保证金的部分，承包商应该在3日内补齐，不能补齐的公司有权终止协议。如果承包商的违约行为给公司造成经济损失的，承包商应另外赔偿。
2、承包商可自行将履约保证金汇往博尔公司指定的账号上，汇款时需写明汇款用途：“履约保证金”，同时将汇款凭证传真至营销管理中心处。
3、承包商上交履约保证金不得由业务人员代汇款，如业务人员代汇款出现未达账款，博尔公司不承担任何责任。承包商汇出的履约保证金金额必须与承包合同里填写的保证金金额相符并及时与营销管理中心核实。
4、公司给予承包商出具履约保证金收款凭证，请承包商收到后妥善留存。承包商在解除与博尔公司合作时，如遵守公司相关规定，返还承包商交纳的履约保证金金额时，需返回公司给开具的保证金收款凭证。
3.5承包商配置要求
博尔公司承包商必须按照约定配备相应的资源，以保障销售任务的完成，承包商资源配置标准如下：
3.5.1人员配置要求
1、要求至少配置销售经理或主管1名，全面负责博尔公司产品在本区域的业务拓展、销售业务管理工作。
2、终端管理人员
1）终端促销员
每个销售的终端配置一名终端促销员，负责终端的服务和管理，终端促销员服从博尔公司及承包商业务人员的管理，按照博尔公司制定的工作标准工作。终端促销员由承包商配置。
2）业务员人员
每10-15个终端门店配置一名业务人员，以保证市场客户的开发和维护管理。业务人员由承包商配置。
3）其他人员配置：必须配置财务人员、开票人员、仓储管理人员确保业务顺利开展，便于及时分析数据，便于与博尔公司数据对接。
4）配送人员：根据实际情况确定，满足市场配送的需要。
3.5.2库房配置要求
承包商应该配置符合要求的库房以保证业务的正常进行，同时承包商应该配备适当的库存，保证市场的供货的连续性和平衡市场销量的波动性。
3.6
博尔公司销售政策
3.6.1功能扣
1、2012年博尔公司实行功能扣销售政策，功能扣为3％；
2、功能扣包括专营补贴、资源配置补贴和任务奖励三种形式；
3、承包商享受功能扣应该达到相应的标准，没有达到标准的，公司将扣除功能扣。
4、每月10日承包商应该向甲方提交次月的销售及工作计划和销售及工作总结。
5、完成全年的销售回款指标；
3.6.2
促销物料使用
2012年公司除了大宗促销物料公司统一采购以外，产品海报、吊旗、DM、KT板等均由承包商承担。
3.7承包商服务
博尔公司坚持“服务客户、互惠共赢”的客户发展策略；服务客户、提升客户满意度是博尔公司的重点工作之一。博尔公司将为客户提供以下方面服务。
3.7.1售后服务
博尔公司将配置专门的售后服务人员。建立专门的售后服务流程为承包商解决产品质量问题和投诉。
3.7.2货物供应服务
博尔公司将提升订单处理的速度和质量、提升服务态度、加快到货周期，精确销售计划，以提升客户的供货服务水平，业务系统将积极协助承包商协调到货时间，进而保证客户的货源供应。
3.7.3市场信息服务
博尔公司业务系统及时收集区域内的各种市场信息，经过筛选后及时向承包商提供有助于其业务作业的资讯。帮助承包商分析产品的某些销售表现，找出销售不佳的原因。分析目前所销售的产品能否满足其销售区域的需要。
3.7.4培训
博尔公司为客户提供销售方面的培训，使用集中培训、业务人员培训多种形式，提升承包商的经销水平。
3.7.5产品知识服务
为客户介绍产品的基本知识，提供必要的产品介绍材料，以便于承包商推广产品。
3.7.6财务服务
博尔公司将致力缩短财务处理流程，加快承包商费用兑现速度，定期与承包商核对帐务，帮助承包商提高资金使用效率。
3.7.7数据分析服务
协助承包商分析数据，并通过数据的分析得出指导销售工作的依据。该项工作是业务人员的基本工作。
3.7.8库存管理服务
协助承包商管理库存和库内现场管理，提出对承包商有利的库存方案，减少对承包商的强制压货，减轻承包商的资金压力。
3.7.9销售计划
博尔公司业务人员将协助承包商的销售计划的制定，共同提高计划的准确率，以便于公司更好的为承包商服务。
3.8
承包商业务管理
作为博尔公司的承包商，有义务接受博尔公司的业务管理的指导，维护博尔公司的形象、开拓市场。同时博尔公司也有义务对承包商进行培训和引导，对承包商的业务进行管理。
3.8.1销售业绩管理
承包商应该完成合同约定的销售任务，销售任务的完成情况是博尔公司评估承包商经营情况的最基本的也是最主要的指标。博尔公司将提供有竞争力的产品、制定市场策略等以支持承包商任务的完成。同时，对承包商每月完成销售任务的情况进行分析，指导和帮助承包商完成销售任务。
承包商在完成销售任务的同时应该积极的提升产品结构，按照博尔公司的规划推广主品。
3.8.2价格体系管理
1.博尔公司对产品规格，市场价格有调整权；若公司的产品报价、产品种类、规格、品质或包装有变更，应于变更日的15日前以书面形式通知承包商。
2.承包商在销售博尔产品的各项活动中必须严格遵守博尔公司制定的全国统一价格政策；若博尔公司有证据证明承包商违反公司的价格管理规定，公司有权取消对承包商的相关支持，并且保留追究承包商法律责任的权利。
3.承包商应严格遵守博尔公司的市场指导零售价，不得随意上下浮动零售价，已经发现将扣除承包商所有返利。
3.8.3承包商信息化管理
1、承包商基本资料的管理。包括：银行开户证明文件、身份证、承包合同和任何其他书面协议。
2、承包商月（年）销售数量信息统计与分析。
3、市场信息的反馈与收集处理。
博尔公司的承包商必须在每月的5日之前，向营销管理中心提交《承包商月报》，月报内容包括《下月销售计划表》、《承包商市场信息反馈表》、《重大问题反馈及建议表》，其中《重大问题反馈及建议表》根据实际情况确定是否需要填写。
4、承包商办公室基本文档
1）检验核实后的文档应按顺序装订，并定期更新。
2）所有文档应安全存放于承包商办公室内，必须可供博尔公司相关人员随时检查调取。
3）承包商负责维护该文档。
4）基本文档：
⑴
承包商业务员和其他职员个人资料、固定拜访计划、博尔产品价目表、促销文件、订单及增补订单、货品签收单（运单和发票）、应收账款、市场动向信息；
⑵
日报表:承包商业务员日销售报表、承包商库存登记簿、与博尔公司通讯往来文件；
⑶
周报表：承包商库存控制表、签约卖场销售信息；
3.8.4服务终端
1、对终端服务是2012年销售的重点工作；由承包商配置终端促销员对终端进行服务；承包商配置的终端促销员由业务人员管理、考核。
2、承包商配置终端促销员的标准为满足终端服务的需要，原则上每个终端配置一名终端促销员，终端数量是指市场所有终端。
3、对终端的服务内容包括：销售拜访、理货服务、配送服务、退换货、促销服务共计五项。
4、对终端的服务应该研究不同终端的不同服务需求，提供有针对性的服务。
5、公司通过考核在零售点的表现控制承包商对终端的服务；公司业务人员随时检查零售点的服务情况。
6、承包商应执行公司2012年“终端精确化管理”。详细统计终端网络资料，配合公司业务人员制定走访线路图，对终端管理人员进行必要的培训。
7、承包商应该按照公司的业务管理规定使用《终端服务卡》等终端服务工具。
8、承包商应该树立服务的理念，不断提升服务对终端网络的服务水平，如提高配送的速度和频率，最大限度满足终端需求，热情周到的售后服务等，以提升终端满意度。
3.8.6形象建设
1、承包商自身形象建设
承包商必须具备整洁、独立的办公场所，设有业务办公室和财务办公室。办公场所干净、整洁，还应该有区域地图（标注分销网络）、业绩考评表等。
2、市场形象建设
包括合理规范使用促销物料，充分宣传展示公司产品和文化；规范关键终端售点的形象；加强现代渠道品项、陈列、促销管理；保证主品的市场铺货率；快速推广新品。
3.8.7新品推广
1、承包商应该积极推广博尔公司新品，首次上市产品进货数量是根据市场终端数量计算。
2、新品铺市速度、铺市率和良好陈列是产品推广的三个关键点，要求新品上市铺货工作必须在七个工作日内达到90%的铺货率。
3、新品铺货以后，合理库存能够保障终端二次上货。要求库存产品原则上不得低于首次上货的35%。
3.8.8危机公关处理
1、消费者投诉信息反馈
承包商作为最贴近市场的销售机构，需要第一时间与消费者联系且必须面谈，然后将谈判结果30分钟内反馈给公司相关业务人员，在后续解决过程中承包商需要全力配合，先行垫付处理费用或产品，公司根据结案兑现垫付费用。
2、政府行政执法部门抽检
需要及时取得抽检通知单，并在30分钟内报给博尔公司相关业务人员。同时需要密切跟踪事情发展进度，一切问题在结果出具前解决，抽检样品费用由承包商承担。
3、媒体介入
市场上如果发生媒体介入或者媒体采访事件，不得以任何形式接受采访，更不得做任何内容的承诺，取得对方的联系方式后婉转谢绝，以最快的速度通知博尔公司业务人员。
4、危机公关处理不当的承包商按照公司规定承担违约责任。
3.8.9计划性管理、数据分析
企业和承包商是战略合作伙伴，也是产供销链条上紧密相连的环节。相互连接、彼此制约。准确地计划能够指导公司合理储备成品，从而保障客户产品供应，反之则相互制约形成资源浪费或者产销不和谐。提升销售计划的准确性是2011年重点工作之一。
数据跟踪分析可以使产供销紧密配合，降低衔接上的断层，减少损失；可以了解重点客户库存，及时调拨产品的满足供应，降低积压风险；分析产品走势，能够辅助推广政策；对终端销售走势、进货频率等及时跟踪从而发现是否存在市场问题或配送服务等问题。
为提升计划性和数据分析工作，从而提升客户经营水平，客户需要配置计算机和管理软件，并配置相应操作人员并培训熟练。开始具备计划和数据分析的能力。
3.9市场秩序维护
市场秩序是关系博尔公司战略目标的顺利实施，也关系到承包商利润，良好的市场秩序是博尔公司和承包商共同的期望，需要所有承包商共同努力，在保护自己市场同时尊重他人区域。
3.9.1抵制侵权、造假和不正当竞争行为
1、承包商未经本公司允许，不准私自使用商标、包装、公章等，更不准私自销售假冒博尔公司的盗版产品，如发生此类行为，如情节严重将解除双方合作关系、扣除其保证金并移交司法机关处理。
2、对于承包商区域竞争对手的不正当竞争行为，承包商负有同样抵制责任。
3.10
承包商考核评估体系
3.10.1总则
随着博尔公司销售的快速增长，销售系统的升级和渠道深度拓展，承包商队伍快速壮大，迫切需要有一套完整的承包商考评体系来创造良性竞争环境，指导承包商提升和发展，同时也为营销管理中心考评承包商提供标准化依据。
承包商的考核评估的目的是督促、引导承包商提升经销水平，以便适应公司日益增长的销量，和承包商共同发展。
对承包商的奖罚基本原则一是奖罚平衡，博尔公司对与客户的考核和评估是为了评估承包商和提升承包商水平，并非从承包商的考核中获得利益。二是对承包商的处罚的费用要用于表现优秀的承包商的奖励和承包商市场建设的用途。
3.10.2承包商考评方式
1、承包商考评分为：“专项考核”、“分级评估”、“综合评估和排名”和“专项奖励”四种形式。
2、专项考核是指：依据《承包合同书》、《承包商管理制度》以及其他的规定和规章中规定的标准和考核措施对承包商进行的奖惩。专项考核按照每次检查结果每次兑现奖罚。
3、分级评估是指：根据承包商各项专项考核指标和经营指标如计划完成率、主品计划完成率、市场覆盖率等进行综合评估，确定承包商的优劣和排序，综合评估定期进行，评估结果确定承包商的分级，对优秀的承包商进行奖励，对不符合要求的承包商进行处罚或淘汰。
4、年度奖励：通过“渠道建设奖”、“终端管理奖”、“承包商成长奖”、“形象建设奖”、“优秀承包商奖”等奖项来奖励以上方面表现优秀的承包商。
3.10.3专项考核
1、专项考核包括以下内容：资源配置、形象建设、分销渠道打造、新品推广、市场秩序、价格体系、危机攻关、终端管理、产品陈列、终端满意度、计划准确率等项。
2、营销管理中心总监和总监授权人员可以依据本制度对承包商进行考核。营销管理中心的总监对管理范围内的承包商可以依据本文件和合同进行处罚。
3、新品推广考核
标准
考核办法
首次上市产品进货数量，根据市场网络终端数量计算：30日内铺货率到85%。
未达到90%的，处罚2000元。
3.10.4承包商的综合评估和排名
1、博尔公司对所有客户进行销售回款评估和排名。
2、每个月根据博尔公司承包商责任状的相应指标给予评估承包商的经营情况，每季度对承包商进行排名一次。
3、公司巡查的检查结果作为对博尔公司全部客户综合评估的依据。
4、评估结果运用
1）季度评比的前5名的客户公司给予奖励。具体奖励办法另行通知。
2）季度排名后5位的承包商应该出具分析报告，对市场经营不善的状况做出分析，并做出整改方案，报营销管理中心。
3）连续3个月排名后3位的承包商公司考虑更换。
3.10.7专项奖励
1、奖项设置（凡与博尔公司签订合同并合作一年及以上的区域均有资格，此次评选以销售为准，且与合同返点不冲突）
奖项一：“优秀承包商奖”：全年综合评估最优客户。凡被评选上者奖励20000元。
主要体现在：
1、任务同比增长率大于50%的；
2、
实际销售完成率大于150%以上的；
3、
积极开拓超市渠道，铺市率达到95%的；
4、
产品包销、库存合理、配送及时等工作上配合度极佳；
5、与公司在日常工作配合方面较为积极，能提出有建设性意见且被公司采纳至少三项的。
奖项二：“承包商成长奖”：奖励增长率最高的客户；凡被评选上者奖励15000元。
主要表现在：
1、去年销售实际完成率要大于90%以上的；
2、今年销售比去年同期增长率大于50%的；
3、积极开拓超市渠道，铺市率达到90%的；
4、与公司在日常工作配合方面较为积极的；
奖项三：终端管理奖：奖励终端管理最优的客户；凡被评选上者奖励10000元。
主要体现在：
1、
终端门店陈列生动化表现突出，图书陈列方式美观，同时配有POP、精美KT板、售价签等；
2、
终端门店博尔陈列位置每年有不少于6个月时间处于入口处或主通道上；
3、
终端门店促销员管理到位，对我方及竞品情况了如指掌，产品陈列多样化；
4、
对于门店库存的管理到位，没有缺断货情况；
5、
销售实际达成率大于90%的；
以上奖项每年3月份评定一次，由商超部总监提报，总裁审核后确定。
奖项在每年4月份全国承包商大会上公布并颁发奖金。
总部营销中心
2011年4月1日
潜在承包商档案
承包商候选人基本信息
公司名称
电话
地址
传真
企业性质
信用状况
法人代表
注册资金
业务概况
业务范围
经营品种
业务覆盖区域
主要客户渠道
在当地同行业的地位
与竞争厂家的关系
流动资金
上年利润及销售额
业务现状
拜访情况
已拜访次数
最近一次拜访日期
对博尔公司及产品了解、态度
合作意向及要求
建议采取的对策和行动
具备合作条件
有待于继续考察
可列为重点发展对象
省/市：
填表人：
填表日期：*年*月*日
承包商申请表
省/市：
填报人：
申请日期：*年*月*日
承包商申请者概况
公司名称
电话
地址
传真
企业性质
成立时间
信用情况
账号
开户行
注册资金
流动资金
计划投入资金
申请类别
承包商
市级承包商
业务概况
业务范围及经营品种
业务覆盖区域
主要客户渠道
在当地同业地位
近三年所经营产品销售额
合作前景
对博尔公司的了解及态度
合作意向及要求
业务部负责人意见
营销总监意见
总裁意见
承包商聘用表
承包商编号：
聘用日期：*年*月*日
负责人：
单位名称
单位地址
邮编
联系电话
区号
电话
传真
电子邮件
网址
营业执照号
注册资金
法人代表
姓名
性别
身份证
住址
业务联系人
联系方式
员工总人数
业务员人数
经济性质
（企业类型）
□全民所有
□集体所有
□合伙人企业
□私企
□联营
□有限责任公司
□股份有限公司
□个人
同行业间地位
□
领导性
□
良好
□
普通
□
其他
对博尔产品认可度
□
非常认可
□
一般认可
□
不认可
聘用类别
□
省级承包商
□
市级承包商
年度任务额
保证金金额
□
300万元
□
25万元
□
250万元
□
20万元
□
200万元
□
15万元
□
150万元
□
10万元
□
100万元
□
5万元
经销性质
□
专营博尔产品
□
兼营其他品牌
销售类别
□
大卖场
□
超市
□
其他
授权承包区域
省
市
县（区）
首批进货金额
公司对进行产品承包的区域的简要分析
进驻卖场的相关情况
包括：1、卖场名称、地址
2、联系方式3、图书展台情况（展柜数量、上柜的产品品种、展区布置—附赠照片）4、销售人员情况（个人档案及联系方式）
公司以往承包业绩概述
公司营销网络或客户群情况简介
下月销售计划表
填表人：
填表时间：*年*月*日
月份销售计划
单位名称
负责人
联系人
联系电话
地址
传真
销售计划清单
序号
大类
货名
单位
数量
单价
金额（小计）
备注
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
大写：人民币
合计
负责人签字：（单位盖章）
时间：*年*月*日
承包商重大问题反馈及建议表
承包商编号：
填报人员：
填报日期：*年*月*日
承包商名称
经销区域
承包商重大问题反馈及建议：
承包商市场信息反馈表
承包商编号：
填报人员：
填表日期：*年*月*日
承包商名称
经销区域
业务部
反馈项目
反馈内容
博尔公司热销产品及分析
博尔产品质量问题及售后问题反馈
竞争对手动态
关键大客户动态
其他动态
建议或对策
承包商促销活动申请表
承包商编号：
填报人员：
填表日期：*年*月*日
承包商名称
经销区域
业务部
项目
内容
促销方式
预计时间
预计费用
区域经理意见
营销总监意见
公司总裁意见
承包商促销活动总结报告
承包商编号：
填报人员：
填表日期：*年*月*日
承包商名称
经销区域
业务部
项目
内容
促销方式
促销时间
促销费用
促销过程
促销效果
促销经验总结和建议
篇2：基于合同状态的工程承包商索赔机会识别和索赔决策研究
基于合同状态的工程承包商索赔机会识别和索赔决策研究 本文关键词：索赔，承包商，识别，决策，状态
基于合同状态的工程承包商索赔机会识别和索赔决策研究 本文简介：基于合同状态的工程承包商索赔机会识别和索赔决策研究摘要：本文引入合同状态的概念，分析合同状态变化过程，探讨索赔产生的机制，建立了索赔机会的模糊评判数学模型，在此基础上讨论承包商索赔机会，并通过索赔机会的识别，引入满意度理论方法，建立索赔决策数学模型。思想汇报关键词：索赔，合同状态，数学模型当前，我国
基于合同状态的工程承包商索赔机会识别和索赔决策研究 本文内容：
基于合同状态的工程承包商索赔机会识别和索赔决策研究
摘要：本文引入合同状态的概念，分析合同状态变化过程，探讨索赔产生的机制，建立了索赔机会的模糊评判数学模型，在此基础上讨论承包商索赔机会，并通过索赔机会的识别，引入满意度理论方法，建立索赔决策数学模型。
思想汇报
关键词：索赔
，
合同状态
，
数学模型
当前，我国理论界对工程索赔的研究还落后于工程实践的步伐，索赔管理的理论研究还不能满足工程实际的需要，没有形成较为成熟的索赔管理理论体系和方法体系，对于工程实践缺乏有效的指导作用。现阶段，工程承包企业普遍存在不敢索赔，不会索赔等情况。不敢索赔，是因为企业片面地认为索赔不利于与业主合作，怕得罪了业主单位，影响今后的工程承揽；不会索赔，是由于不熟悉索赔理论、程序和方法、管理落后、基础工作不健全，缺乏索赔必要的资料和记录。另外，客观上也存在着业主不让索赔的现象，应该通过施工索赔获得的补偿，常常是通过其它各种暗方式，不正当方式来得到。因此，工程承包商研究如何应用施工索赔这个正当手段，正确地辨识索赔机会，合理地进行索赔决策，维护自身合法权益，这对于建立市场经济新秩序，也具有重要的现实意义。本文从合同状态的角度探讨索赔产生的机制，建立了索赔机会的模糊评判数学模型，在此基础上讨论承包商索赔机会，并通过索赔机会的识别，引入满意度理论方法，建立索赔决策数学模型，逐步决定索赔决策结果进一步研究了如何从众多索赔方案中优选一种作为索赔报告的方法。
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1．合同状态描述从系统论的角度看，一项工程项目的实施过程就是一项系统工程，合同给出了工程实施中的条件、目标等，是该系统工程在执行中要遵守的规则集合。合同要体现的是经济交往中双方当事人之间的合意，它规定了当事人在一定条件下所拥有的权利和义务。所谓合同状态是指从合同签订开始到合同结束为止的整个合同实施过程中，任一时刻所对应的全部计划合同目标、按照合同应该具有的合同基本条件(包括合同外部的与内部的条件、自然的与人文的条件、物质的与技术条件等)等方面所包含的全部要素的综合。
1．1合同状态分类由于与合同有关的合同目标和合同条件是随时间在不断变化的，所以合同状态是时间的函数。合同状态主要包括合同初始状态、合同理想状态、合同现实状态和合同目标状态四种。工程项目的实施过程中，从本质上讲，就是从合同的初始状态出发，到达新的合同状态现实合同状态;比较从合同初始状态推演的理想状态，矫正现实状态，得到新的初始状态;再从新的初始状态出发继续实施工程，这样不断循环的过程如图1所示，合同现实状态偏离合同的理想状态是索赔发生的必要条件。寻找和发现索赔机会是承包商进行索赔工作的第一步，承包商将合同理想状态分析结果与合同现实状态分析结果进行对比分析，如果合同现实状态偏离了合同理想状态，承包商对这种偏离不满意，承包商就可以向业主进行索赔。在合同实施过程中经常会发生一些非承包商责任的，而且承包商不能影响的干扰事件，这些干扰事件使得合同现实状态偏离了合同理想状态，如图1所示，造成施工工期的拖延和费用的增加，即承包商的索赔机会常常表现为干扰事件。
图1
1．2合同状态的数学描述
每一个工程项目都是一个复杂的系统工程，工程项目实施的过程就是对该系统进行控制、实现目标的过程，而合同状态的变化实际上反映了工程项目建设的过程，因此，可以通过系统工程的理论和方法，对工程项目合同的研究来了解工程项目的实施情况。
根据所引入的合同状态的定义，合同状态可以用合同目标、合同基本条件等各方面包含的要素总和来描述，假设t时刻合同的条件空间用x(t)表示，则:
合同条件空间为:
X(t)=（x1,x2,.,xn）
其中，xi表示合同文件、合同环境等等合同所处的现实条件的参数，其中
i=1,2,.,n。
假设r时刻合同的目标空间用G(t)表示，则
合同目标空间为:
G(t)-=（g1，g2，.,gm）
其中，gj表示t时刻的工程成本、工期、资源、工程质量等的项目目标状态
参数，j=1,2,.,m。
2.工程合同的索赔机会模糊评判识别模型合同条件是合同规定的最基本的工作活动，从整个合同来看，完成合同就是要完成集合规定的全部事项，合同签订后，就确定了基本合同事件集。如在签订了某铁路工程合同时，就确定了土方开挖工程、土方回填工程、钢筋工程、模板工程、混凝土工程、砌体工程等基本合同事件。为了及时地识别索赔机会，在工程进行一定进度，就应该对基本合同事件的合同状态进行评判，判定其与合理想状态的符合程度，识别t时刻或时段基本合同事件是否存在索赔机会。
索赔机会模糊综合与辨识模型是根据人们习惯于用模糊语言描述索赔机会的特点,运用模糊理论建立的模糊推理分析模型,将引起索赔的机会因素进行量化计算,从而更科学地对索赔机会进行辨识。
2.1对引起索赔的因素进行多层次的分析(见图2)
图2
2.2构建索赔机会识别评判空间综合评判有三要素:因素集U、判断集V和单因素判断。设对于基本合同事件有n个因素，对于每个因素有m个评语，因素集U=为被评判对象基本合同事件各因素组成的集合，判断集V
=为评语所组成的集合；单因素判断，是从U到V的一个模糊映射?，即对单个因素，(i=1,2,,n)的评判，得到V上模糊集()，模糊映射?可以确定一个模糊关系,R是由所有单因素评判的F集组成的，可用评判矩阵R表示。
2.3模糊综合评判模型由于评判对象各因素地位未必相等，用U上的模糊集A=()表示各因素的权数分配，表示第i个因素的权重，它于评判矩阵R的合成，就是对各因素的综合评判，得到综合评判模型。单因素评判矩阵R可采用统计实验或专家评分的方法求出，权重A可采用二元对比法确定。基本合同事件的模糊评判模型如下公式所式。B=
作文
其中：A=
R=
2.4索赔机会的评判
若=,根据最大隶属原则，则评定基本合同事件与合同理想状态的符合程度属于评语,如果合同执行不好，就可以在基本合同事件中找出合同偏离正常状态的根源，识别索赔事项。
3.索赔决策的数学模型索赔机会识别后就涉及索赔决策的问
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题，本章用系统论方法中的可能-满意度理论对承包商索赔从索赔过程及索赔事件本身两个角度进行分析，讨论承包商在索赔过程中如何做决策。
3.1索赔决策的满意度模型假设事件A
经过上述索赔机会识别确定为索赔事件成立。这种判断是在索赔主体对事件A
的不完全认知信息、对事件符合H
的符合程度的不精确判断和决策人偏好的非一致性等条件下形成的，对于同样的决策结果，事件的不确定程度愈大，决策人的满意程度愈大。另一方面，索赔是有成本的，根据索赔项目的不同，索赔过程中可能需要金钱、人员、设备、社会关系等多种资源的投入(假设这些投入统称为Ps)。索赔事件A
是否值得索赔主体去进行索赔，还必须根据索赔主体的满意度标准来进一步分析。对于一般的索赔事件
A，可作为索赔收获的目标有3
个：(1)费用，设为C，(2)工期，设为T，(3)其它(包括信誉度，市场份额等)，设为I。定义索赔事件
A
的索赔目标相对满意度为S，采用满意度加法规则：S=u1SC+u2ST+u3SI
(1)式中：SＣ＝（C-Cs）/C,当CCs
时，取SC=0；ST=(T-Ts)/T,当TTs
时，取SＴ＝0；SI=(I-Is)/I，当IIs
时，取SI=0；SC、ST、SI
为各个费用、工期和其他目标值的满意程度，u1,u2,u3
为承包商的索赔偏好系数，即各指标的满意度权重。
对不同的方案
Am，S＝maxSm
(2)当S＞0，表示满意，应该继续进行索赔工作。否则，应放弃索赔。因为索赔事件
A
符合不同的索赔依据条款，即P
取值不同，则索赔额计算会产生差异，故满意度也会产生差异。对应Pm
取值区间，有C、I、T、S
的取值区间［C1，C2］［0，1］，［t1,t2］［0，1］，［i1,i2］［0，1］，［s1,s2］［0，1］。如果
S
取值大于［s1,s2］，说明索赔初期估算有失误，应返回调整Pmn
符合程度的估计或修正索赔计算方法，重新计算得S
后，再评价索赔结果是否满意。
3．2索赔方案的选择方法在索赔过程中，工程承包需先报出索赔方案，提出自己的索赔主张，再以此同对方谈判。虽然在索赔规定时间和程序内，承包商可以对自己已提交的索赔报告(索赔方案)进行修正和补充，显然，如果先报出了一个错误的方案将对索赔结果产生严重不利影响。经验表明，对一个报出的索赔方案一定要尽可能优化和科学，现实人大多有先入为主的特性，所以开始就报出一个良好的索赔方案，对索赔的成功将大有裨益。前己述及，因为
Pmn
是一个估值范围，所以C、I、T
的取值也为一个范围，由Pmn
值域中取定一组m
个值，得到一组不同的(A1,A2,A3,Am)。承包商报出的索赔方案，就是从这组方案集(A1，A2，A3，Am)中优选后得到的方案。为了使最终索赔成果满意度最高，优选方案时，必须考虑后续谈判中将对索赔结果起影响作用的3
个不确定性因素：
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(1)对方或仲裁方对事件A
符合合同文件等索赔证据文件H
的预期Pmn值的认可程度。(2)对方或仲裁方等审核和谈判人的个人偏好特性。(3)对方或仲裁方等手中掌握的不利于己的证据资料。设这些不确定因素造成的对索赔成果的预期影响概率为
P(PC，PT，PI)，PC、PT、PI
分别为对费用索赔、工期索赔、其它索赔的认可程度，取值［0，1］，则上述式(1)改变为S１＝PCu1SC1+PTu2ST1+PIu3SI1;S2＝PCu1SC2+PTu2ST2+PIu3SI2;SM＝PCu1SC3+PTu2ST3+PIu3SI3。取S＝maxSi(i=1，2，，m)的方案报出。综上所述，运用本文索赔机会识别模型及索赔决策模型对实际工程进行索赔机会识别及决策，具有较高的准确性和实用性。索赔机会辨识可根据不同工程进行具体分析,分析的深浅也可随索赔管理与控制的要求而定,表现出了极大的灵活性和适应性。运用索赔机会的模糊综合辨识模型对引起索赔的因素进行计算,简单可行、易于操作,这为索赔管理者进行索赔预测、分析与管理提供了极大的方便。在进行索赔机会分析时，建立了索赔及索赔机会的数学模型，模型的建立是在一定的假设的基础上，因此模型需要进一步的完善，同时模型的求解尚待进一步的研究。
参考文献：
张丽霞.
建设工程项目承包商索赔研究，[博士学位论文]，南京:河海大学
2005,12.
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徐扬等编著.模糊模式识别及其应用[M].成都:西南交通大学出版社，1999.
白思俊等著.系统工程[M].北京:电子工业出版社，2006:192-194.6
本文作者上官用弼，中铁二十四局集团上海电务电化有限公司，转自城市建设理论研究
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