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大湾支行服务考核管理办法

日期:2020-10-21  类别:最新范文  编辑:一流范文网  【下载本文Word版

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大湾支行服务考核管理办法 本文简介:银行优质服务考核办法为客观、公正、全面地评价营业员的工作表现,进一步提高营业前台服务质量,提高营业人员的工作积极性,特制定大湾支行服务考核管理办法一、服务质量考核(70分)(1)服务规范(20分)1、未能正确佩带工号牌、头饰、领带,按规定穿统一工作装的每次扣2分。2、未保持个人工作区域清洁、卫生等,

大湾支行服务考核管理办法 本文内容:

银行优质服务考核办法

为客观、公正、全面地评价营业员的工作表现,进一步提高营业前台服务质量,提高营业人员的工作积极性,特制定大湾支行服务考核管理办法

一、服务质量考核(70分)

(1)

服务规范(20分)

1、未能正确佩带工号牌、头饰、领带,按规定穿统一工作装的每次扣2分。

2、未保持个人工作区域清洁、卫生等,离开台席或微机故障时没有出示暂停台签的每次扣2分。

3、未能保持站姿、坐姿、行姿端正、自然,未正确使用标准的身体语言,每次扣2分。

4、未提前做好班前准备,桌面摆放凌乱;工作柜台、各类电脑、设备未保持外观整洁、放置恰当者每次扣2分。

5、办理业务时,没有做到三声服务的(即“来有迎声,问有答声,走有送声”),每次扣0.5分,考核分为2分;每月超过3次者,该项考核不得分。

6、在办理业务过程中,未做到一句话营销者,每次扣2分。

7、未运用“文明用语”的(请、您好、谢谢、再见、对不起),与客户钱物交接时未轻拿轻放、双手递送者每次扣2分。

8、在营业现场玩手机、吃东西及做不雅动作时,每次扣2分,每月超过3次者,该项考核不得分。

9、上班时间聊天、接打私人电话等,做与工作无关的事每次扣2分,每月超过3次者,该项考核不得分。

10、严格按照业务规范和业务流程办理各项业务,未按照业务规定办理的,每次扣2分;造成客户投诉的,该项考核不得分。

(二)服务态度(20分)

1、对客户的咨询表现出态度冷淡,不耐心、搪塞、敷衍客户的,每次扣5分。

2、无故推诿客户者,每次扣5分。

3、服务时未实行“先外后里”的原则者,每次扣5分。

4、严格执行“首问责任制”,以任何借口相互推诿客户者每次扣

5分,每月三次以上者该项考核不得分,并作为重点监督对象上报上级相关部门处理。

(三)业务技能及处理能力(30分)

1、业务不熟悉,对于客户咨询未按统一口径回复的,每次扣2分;造成误导客户的每次扣5分;由此引起客户有效投诉的,该项考核不得分。

2、对于一般性问题,并且会计主管已经指教过的问题,第三次起仍不能独立处理,每次扣5分。

3、对到柜台台办理销户的重点客户,未予挽留;对他行的优质客户,未主动推介相关业务或转介者,每次扣5分。

4、客户手续不完整,未正确引导和解释的,每次扣3分。

5、交接班时没有做到有序交接,未能正确引导客户转其它台席办理业务,每次扣2分;发现提前暂停营业的每次扣5分。

6、发现他人受理或解答业务错误,主动帮助纠正无误者每次加5分。

7、及时有效地对重大服务瑕疵进行补救,挽回网点不利影响的,每次加10-20分。

二、工作纪律(30分)

(一)晨会9点30准时开始,迟到5分钟以内,扣2分/次;迟到10分钟以内,5分/次,每增加5分钟加扣2分。无故旷工一次,该项不得分,两次以上报上级处理。

(二)全月无故迟到3次以上者,纪律考核不得分(早退、开会迟到、无故缺席、溜岗、串岗、打私人电话等时间,与上班迟到时间等同处理)。

(三)请假考核

1、病事假考核

⑵病假需提供病假证明,事假需补足相应上班天数,补班时间由网点安排。

⑶全月累计请假天数病假超过7天、事假超过5天取消当月考评资格。

2、请假手续

⑴请假必须提前一天,由本人直接向主任请假。

(四)调班考核

1、未经主任和会计主管允许私自调班者造成网点无法正常营业者,每次扣5分;私自调班2次以上者,不参加当月考核。

2、调班、还班期间,替班或还班人的所有工作行为,均应由本人负责。

(五)不服从主任、主管、大堂经理等合理指挥、调度,如不参加临时性工作需要的加班等每次扣5分。

(六)请假、轮休时必须保持通信畅通;因无法联系对工作造成影响者,扣5分/次。

(七)工作外时间离开工作所在地(包括到区乡),须事先向主任或大堂经理汇报,否则,发现一次扣5分;对工作造成影响者,视情节轻重,每次扣10-20分。

三、额外奖励及加、扣分项

1、加分

⑴积极参与网点管理,者予以2-5分/月奖励。

⑵受到客户书面表扬查明属实的每次加5-10分;受到有一定影响力媒体或上级行表扬者每次加20分;受到重大级媒体表扬责任人每次加30分。

2、扣分

(1)因服务态度或工作失误引起客户合理投诉(包括现场投诉至大堂经理或主任或上级行及95599),经查实每次扣20分;产生严重后果及重大影响者取消全月考评。

(2)因业务差错等原因造成客户不满,每次扣10分;造成客户申告的,不参加本月考评。

(3)上级行神秘人明查暗访,检查发现存在问题者,除按上述条款加倍扣分;

(5)受到社会媒体的批评或客户登报投诉,经查属实的,不参与考核。

四、考核办法实施及其他

营业人员考核办法由大堂经理负责全员的考评,并由网点主任进行监督。

(一)考核办法实施

1、服务质量考核、工作纪律及加扣分考核。由大堂经理和会计主管每日对营业员服务规范、服务态度、业务技能及处理能力、工作纪律等进行监督和考核。及时填写《网点现场管理日志》,便于统计考核,大堂经理日常工作受全体人员监督。

2、大堂经理做到每周一公布(公布时间:每周一),每月一统计。即每周公布上周考评扣分情况;每月根据考评扣分情况,统计相应得分,纳入绩效考核。

3、每月考核结果经网点主任审核,对每一位网点人员的加/扣分应作具体说明,否则该月评分无效。

(二)对全员的考评应实事求是,客观公正。全员的考评表必须留底备查。

(三)营业人员考核评定

每月考评成绩将作为全年绩效考评、个人评先评优的重要依据。

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