ibm对大客户的管理资料总结 本文关键词：客户，资料，管理，ibm
ibm对大客户的管理资料总结 本文简介：天马行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin；QQ:1318241189；QQ群：175569632行业客户（大客户）销售和客户管理研讨目录1、作为销售管理者应具备的7个S2、IBM的销售模式3、客户性格分析和探讨4、IBM怎样运行一笔真正的生意5、提问和研讨6、经验分享一
ibm对大客户的管理资料总结 本文内容：
天马行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin
；QQ:1318241189；QQ群：175569632
行业客户（大客户）销售和客户管理研讨
目录
1、
作为销售管理者应具备的7个S
2、
IBM的销售模式
3、
客户性格分析和探讨
4、
IBM怎样运行一笔真正的生意
5、
提问和研讨
6、
经验分享
一、
作为销售管理者应具备的7个S
共享价值
SHARED
VALUES
VALUES
销售组织结
构
Structure
员工
Staff
技能
Skills
策略Strategy
文化风格
Style
系统
Systems
个人观点：
IBM曾经的销售组织架构：
大客户
IBM销售代表
2-3个技术支持人员
售前、售后的服务支持人员
存在的问题：
1、
销售人员对大客户只是做品牌机的销售。
2、
忽略了大客户本身其他的需求。
3、
大客户其他需求包括：
网络；咨询；资讯；业务整合等等。
结
论：
现在不再是单一品牌机销售的时代，是一个需求整合的销售时代。
大
客
户
销售代表负责大客户
各专业技术部门
所有公司员工都必须了解和支持销售
现在的销售组织架构：
二、
IBM的销售模式
明确(Clarify)
强调重点(Empathise)
试探(Test)
真实(Genuine)
消除误解
突破劣势
确认生意的成功
调查研究：
顾客
产品
关系
制订一套计划
大客户背景
大客户存在的问题
需求分析
大客户的结论
向客户要承诺
你将做什么？
（行为）
你将说什么？
（竞争力）
为什么而去？
（意图）
争取销售权利
销
售
前
准
备
（Prepare）
打开销售之门
处
(Open)
理
需求分析
(Needs)
拒
解决方案
(Propose)
绝
促成业务
(Close)
特征/作用
（它是什么？）
优势
（有什么作用？）
对客户的益处
（对客户意味着什么？）
处理业务-------合理性
(Business------rational)
处理人际关系--情绪性
(Personal------emotional)
要求…….：
假设(Assumptive)
一步一步接近目标
(Step
by
step)
提供可选择性方案
Alternative
问题和情况。。。
结束！
个人观点：
1、
产品的功能、优势会给客户带来的好处,必须和客户探讨。
例如：
A：
本系列跑车马力大。曹总，您经常深圳广州两地来回跑，时间相当宝贵，本款车能为您节约时间。
B:
本电视是双向插头。王总，您经常需要在北京、上海、广州等地跑生意，还经常搬家，我们的电视是双向插头到哪都能用，即使出国也不担心。
2、
拿到客户最终的承诺。
例如：
下个礼拜我将准备好的合同书拿给您过目。
我回去核实一下价格，后天早上将拿给您确认。
3、
客户经常会有不同的声音，我们需要管理不同的声音。
例
如：
TCL的电脑太贵了！
分
析：
这句话的意思包涵的内容非常广：想杀价；想了解价格的构成；
希望附送其他配件；
希望提供培训服务；希望送出国指标等等。
建议做法：
1、
不要立即正面回答问题。
2、
提出进一步问题，了解对方真正的需求点，问
题背后的动机。
3、对症下药，给出解决方案。
4、
对于不能即时给与答复的客户，可以先认同客户意见，提出回公司和领导商量等的缓兵之计。
实例演练：（过程要平滑，千万不能顶死，因为客户永远是对的）
客户：
要求数字电视上安装IC卡。
销售人员：
1、请问为什么您需要在数字电视上安装IC卡呢？
2、TCL销售人员用专业的眼光，行业的趋势，对市场发展的了解和对数字及IC卡的概念上的解释，说服客户。
3、
仍无法解决，告诉对方，请给我一天的时间让我
回去了解后，明天再来拜访您。
三、
客户性格分析和探讨。
以
人
为
主
教授型
结果型
老好人型
演员型
以
事
为
主
急性子
慢性子
特
点：
演员型性格的客户
予人好感，健谈，情绪和感情外露。因为他们是以人为主，所以和他们建立良好的个人关系非常重要。此类客户做决策比较快。为人处事相对比较极端。
对待此类客户：
适当调整决策速度，以免客户因快速决定而后悔。
结果型性格的客户
意志坚决果断，行动迅速，目标主导。
所以对结果要求明确，不需要过多的细节分析
。
对待此类客户：
强调结果所能引起的作用，带来的效果。
教授型性格的客户
深思熟虑、善于分析，严肃有目标，追求完美，有责任心。所以对事情的来龙去脉要求详细、周全，细节化。相信过程准备充分，结果一定是完美的。
对待此类客户；
准备详细的资料和数据，以及相关的细节，同时客户想不道的部分也要充分准备。
老好人性格的客户
性格低调，
平和，易相处，所以对销售人员态度好，
认为销售资料也周全，就是不能最终做决定。
对待此类客户：
努力帮助他们尽快做决定。
如何识别各种类型的例子分析：
母亲不同意孩子再喝可乐，原因是可乐伤牙。
演员型性格的孩子：
打碎玻璃，表示不满。
结果型性格的孩子：
妈妈不给，立刻去找爸爸，不放弃追求，行动顺速。
教授型性格的孩子：
苦思冥想，靠什么方法，说什么好话，能够到达目的。
老好人性格的孩子：
软磨硬泡。
游戏：
六人一组，每个小组中每个人员的责任和工作不同，相互不可以用言语、和书写表达各自的职责范围，可以用手势等其他方式。
六个人共同完成一项工作：
建一座宝塔。
游戏总结：
1、
公司中每个员工都在负责不同的工作，都有各自不同的目标，但是他们的工作都是为实现公司大目标而设立的。每个员工是否清楚的明白公司的大目标是什么，对其小目标的更好地实现是具有极其重大的意义。
2、
每个员工在完成同一个大目标前，有效的沟通是非常有必要的，正如“磨刀不误砍柴工”。
3、
在工作中，每个员工是平等的，无论你完成的工作责任大小，都一样的重要，都一样应受到平等的尊敬。
四、IBM是怎样运行一笔真正的生意
计
划
建
议
销售支持和解决客户抱怨
IBM
控
制
和
成交
问题：
1、
你的公司是怎样创造生意机会和吸引客户，同时提高销售额？
2、
你的公司如何保持客户忠诚度的？
3、
你的公司如何反映市场变化的？
4、
你的公司如何适应市场的发展？
客户的分类及对策：
1、
忠诚型客户：
对公司产品忠诚，但是销售成长不大。
对策：
加强和保证客户售后服务满意度。
2、
快速增长型客户：
销售增长非常快。
对策：
将销售人员增多，保证全面周到的销售和服务。
3、
睡眠型客户：
曾经是公司的客户，但是现在没有新的业务和增长。
对策：
为他创造新的需求，创造新的消费。
4、
值得培养和重视的客户。
对策：
积极跟进，
确保将信息和服务及时通告对方。
IBM的服务：
对客户有价值的事我们都做。
“立项”应了解的资料：
1、
客户的背景资料（包括成立时间，地点，长期合作伙伴等）
2、
客户的组织结构（包括人员岗位结构，下属分公司情况等）
3、
客户目前正在进行最大的项目
4、
IBM的机会在哪？切入口在哪？
5、
竞争对手的分析。
6、
IBM的切入的详细时间计划。
7、
IBM在这个项目上能有什么利益。
五、提问和演讨
问：
在销售计划方面，如何能够把握计划预测的准确性？
答：
在IBM计划是不脱离实际的。
IBM做计划的时间非常长，一般9月份开始做第二年的计划。
综合及分析行业的数据，指导工作计划的制定。
如，行业对明年预测表明：明年行业销售平均增长为18%。
IBM明年的销售计划不能低于18%，
一般按25%为基础做计划，以便确保明年的市场份额。另外，公司的资源和销售挂钩。
根据公司提供相关资源的比例，销售将按定量提高计划。
一般销售计划包括：
月计划；季度计划；半年计划；全年计划。
问：
在提高客户满意度方面的经验。
答：
1、设立客户满意度指标。
2、每个主管对队员的客户满意度考核
3、公司对每个主管的客户满意度考核
4、部门经理对每个队员进行实战考试，做到人人过关
5、给客户做培训，管理客户的期望值
6、建立CALL
CENTER。专人统计部门投诉率。同时定时和大客户联系，提前将问题发现，将被动变主动。
问：
IBM是否有建立资源平台？如何管理公司的资源？
答：
IBM有建立资源平台。
例如：我们的客户划分为银行系统和非银行系统的客户：
银行客户
销售支持人员
支持人员
支持人员
支持人员
支持人员
支持人员
支持人员
销售支持人员
非银行客户
资
源
资
源
整合为共享的资源
建立公共资源平台
六、经验分享：
做主管最重要的是：
1、
完成目标
2、
建立团队，依靠团队
3、
提高技能和单兵作战能力
以上3个方面都要平衡发展，否则：
1、
重视完成年度目标，忽略其他两个方面。
结果：
短时间内可能有突破，时间长会明显出现问题。
2、
重视团队建设，忽略其他两个方面。
结果：团队和和气气，就是没有业绩。
3、
重视技能提高，忽略其他两个方面。
结果：独立作战，谁也看不上谁。