【管理制度】店长店员服务手册 本文关键词：店长，店员，管理制度，手册，服务
【管理制度】店长店员服务手册 本文简介：天马行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin；QQ:1318241189；QQ群：175569632类别：服务手册压缩版服务手册页码：P10-01适读人群：店长店员等服务概论版次：001-2019-01-15版权所有：生效日期:2019-01-15前言：T格物精微,顾客不是
【管理制度】店长店员服务手册 本文内容：
天马行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin
；QQ:1318241189；QQ群：175569632
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适读人群：店长店员等
服
务
概
论
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前言：
T
格物精微,顾客不是上帝！顾客是我们的朋友！我们很高兴为朋友帮忙，帮他们在购买物品时做出最佳选择。你不能欺骗朋友，也不能冷落朋友，更不能强迫他们购买某种产品。顾客是我们经营活动的血液，是商店的组成部分，满足顾客的需要是我们的工作。服务员的职业是一个崇高的职业，业务娴熟、服务热情的服务员是品牌经营成功的法宝，服务员在为顾客服务时，是最能体会到自己的工作价值而感到其乐无穷的。
T
润物无声.这应是每个服务员心中最崇高的价值准则！面对顾客时必须努力达到“我要以4S来接待顾客，使他获得购物的兴趣”。即迅速（speed）、微笑（smile）、诚恳（sincerity）、安全（safety）。迅速地依照程序，并以微笑、诚恳的态度从事工作，使顾客感觉安全购物，服务周到。
服务笺言：
第一条，
顾客的需求永远是正确的；
第二条，
如果顾客有错，请参考第一条。
何谓真正的服务：
真正的服务就是通过人来满足顾客需求的商业活动过程。在今天，服务已成为企业的一种文化在传播；服务已成为一种模式可以设计。无论服务怎样变化，顾客都想得到超值服务，即顾客满意度。如何让顾客120%满意？在销售过程中一切以顾客为中主，只要能提供超乎顾客意料之外的产品、价值、价格、热情及售后服务等，你就一定能赢得顾客的满意。
五大领域性的服务：
T
使顾客有愉快满足的购买过程；
T
导购亲切的礼仪；
T
亲切且专业的建议；
T
提供给顾客有益的资讯；
T
周到的售后服务。
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营业员服务用语
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基本用语：
在营业工作过程中，我们处处都应注意正确地使用服务用语。服务用语是营业工作的基本工具，怎样使每一句服务用语都发挥它的最佳效果，这就必须讲究语言的艺术性。服务用语不能一概而论，我们应根据营业性工作岗位的服务要求和特点，灵活地掌握。营业工作中常用的基本用语很多，这里列举数例：
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迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等。
?
对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。
?
接受顾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等。
?
不能立即接待顾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。
?
对在等候的顾客说“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”等。
?
打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等。
?
由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。
?
当顾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等。
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当顾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等。
?
当你听不清楚顾客问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。
?
送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”等。
?
你要打断顾客谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”、“对不起，耽搁您的时间了”等。
?
好，我帮您换一下，您看换哪一个好呢？
?
没关系，我帮您换一下。
?
很对不起，由于我们工作的疏忽给您添了麻烦。
?
实在对不起，您这种款式已经使用过了，不属于质量问题，不好再卖给其他顾客了，实在不好给您退换的。
?
同志，您这件款式已买了较长时间，没有保持原质原样，要到有关部门鉴定一下，如属质量问题，包退包换。
?
您先看看，不合意时再拿另一种。
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我看您穿这件衣服很漂亮。
?
请您看这个款式，比较适合你。
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先生/小姐，店内不能吸烟的，请您配合。
?
先生/小姐，专卖店内不能吃东西（喝饮料），请您配合。
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收银员服务用语
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基本用语：
l
暂时离开收银台时，应说：“请您稍等一下。”
l
重新回到收银台时，应说：“真对不起，让您久等了。”
l
自己疏忽或没有解决办法时，应说：“真抱歉”或“对不起。”
l
提供意见让顾客决定时，应说：“若是您喜欢的话，请您……”
l
要希望顾客接纳自己的意见时，应说：“实在是很抱歉，请问您……”
l
当提出几种意见请问顾客时，应说：“您的意思怎么样呢？”
l
遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解说，其用语为：“是的，我明白您的意思，我会将您的建议汇报经理并尽快改善。”
l
当顾客买不到款式时，应向顾客致歉，并给予建议，其用语为：“对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，您要不要先买别的牌子试一试？”或“您要不要留下您的电话和姓名，等新货到时立刻通知您？”
l
不知如何回答顾客询问时，不能说“不知道”，应回答“对不起，请您等一下，我请主管来为您解答。”
l
顾客要求包装礼品时，应告诉顾客（微笑）：“请您先在收银台结账，然后您到前面的服务台（同时打手势，手心朝上），会有专人为您包装的。”
l
当顾客询问特价款式时，应先口述数种特价品，同时拿宣传单给顾客，并告诉顾客：“这里有详细的内容，请您慢慢参考选购。”
l
在店门口遇到购买了本店款式的顾客时，应说：“谢谢您，欢迎再次光临。”（面对顾客点头示意）
l
收银空闲，面对还在其他收银台等候结账的顾客，应该说：“欢迎光临，请您到这里来结账好吗？”（以手势指向收银台，并轻轻点头示意）
l
有多位顾客等待结账，而最后一位表示只买一样东西，且有急事等办时，对第一位顾客应说：“对不起，能不能先让这位只买一件款式的先生（小姐）先结账，他好像很着急。”当第一位顾客答应时，应再对他说声“对不起。”当第一位顾客不答应时，应对提出要求的顾客说：“很抱歉，大家好像都很急。”
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团体及特殊顾客接待
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团体顾客接待标准：
l
注意观察，辨明主从
复数顾客进场购物，必有主从，营业员可运用观察法，从顾客进店后的举止言谈，分辨出谁是主，谁是从；谁是款式的使用者、影响者，谁是购物的决策者、出钱人；谁是买主，谁是协助购买的参谋。
l
当好参谋，协调意见
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如夫妻、情侣买款式，当女方喜爱，而男方流露出不大愉快的表情时，便要注意观察，摸清缘由。如果是女方的购买要求合理，而男方对女方的购买要求不理解，便可针对男方的心理活动，用委婉得体的语言做转化工作，促使成交。
?
如是一家老小，或是结伴而来的朋友买款式，营业员必须从买主和使用者的实际情况出发，权衡款式是否适合买主和使用者的年龄、性别、爱好、身材、肤色等主观条件，再听听同来者的意见。
?
如果是同来者的意见正确，营业员可协助他们说服买主和使用者。
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如果买主意见正确，同来者有分歧意见，营业员可站在买主和使用者立场上，运用有关款式的知识向同来者做解释工作，使大家意见趋向一致，不但使款式成交，而且增进感情上的沟通。
老、幼、病、残、弱、孕妇顾客接待标准：
l
老年顾客，一般记性较差，动作迟缓，挑选商品认真细致而缓慢，营业员应采取耐心、提醒、帮助的方法，帮助挑选商品，耐心解答问题，收钱、找零、交货要交待清楚，成交后要提醒他们是否要购买连带商品或其他商品，并帮助装袋和收拾好商品，让老人心里高兴。
l
病残顾客
?
接待盲人，要仔细问清需要，认真负责地帮助他们挑选质量较好的商品，钱、货应逐件放到他们手中，并一一交待清楚。
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接待聋、哑顾客，要多出示商品，让他们多挑多选。营业员学点哑语（手势），有利于将企业的温暖送给聋、哑顾客。
?
对手脚伤残的顾客，要把商品送到他们面前，让他们慢慢挑选，买好东西后还要注意装袋，尽可能送放到他们感觉方便的地方。
l
小孩顾客，小孩顾客，特点是急来、急买、急走，不挑选，不看找零，拿了就走，因而容易出差错。
l
孕妇顾客，孕妇顾客，行动不便，因身子沉重，不宜久站。营业员应主动给予优先接待，并注意关照。
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投诉及索赔处理
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处理投诉程序和注意事项：
l
听诉怨时，要注意：听完所有诉怨，要抱着关心的态度注意听，要没有偏见。对问题须加以记录。
l
分析诉怨的原因时要抓住诉怨重点，排列重点。同时要时刻查询公司的方针，并与同事研究能否立刻回复，或是否能在权限内处理，也可以立即向总部报告。
l
找出解决办法时，研究是否包括在公司的方针内，如果在权限外则移交所属部门。但必须说明清楚，取得顾客谅解。
l
告知解决的办法时，要亲切地让客人接受。如果不在自已权限内时，特别要详细说明其过程和手续。
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检讨结果要分三类情况处理。如果是自己处理时，可自行开会检讨其结果。如果在权限外时，查询解决的内容和对方的反应。也可以此检讨该诉怨对其他店的影响。
l
对店内人员宣传并防止日后再发生所有的顾客投诉事件，都应通过固定渠道，如例会、动员会或者是内部刊物在店内或所属分店内宣传，让工作人员能够迅速改善造成顾客投诉的各项因素，并了解处理投诉事件时应避免的不良影响，以防止类似事件再度发生。
索赔处理标准：
T
销售上的索赔
l
对于索赔，无论大小，应慎重处理。
l
防止索赔问题的发生才是根本的解决问题之道，不可等索赔问题发生时，才图谋对策。
销售上的索赔大多是有关交易方面的问题，即款式、价格、交货期、服务及其他方面的问题。
T
服务部门的处理
l
要迅速、正确地获得有关索赔的情报。
l
索赔问题发生时，要尽快订定对策。
l
销售经理对于所有的资料均应过目，以防部下忽略了重要问题。
l
每一种索赔问题，均应订定标准的处理方法(处理规定、手续、形式等)。
T
要与制造厂家等联络
l
有关款式(制品)方面的索赔，大多与制造厂家有关。
l
要访问经办人，或听其报告有关索赔的对策、处理经过、是否已经解决等。
l
与制造厂家保持联系，召开协议会。
第1章
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服务禁语
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禁语：
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乡巴佬进城，看热闹！
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不知道，不晓得。
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你自己看好了。
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不能光看不买哦！
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你买得起吗？
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你到底买不买？
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我们的东西很贵哦！
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这里有便宜货要不要买？
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这件款式很贵哦！
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这么便宜还挑三拣四！
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你跟另一位小姐买的，我不知道。
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挑剔的客人到处是，我看你也不例外。
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你怎么这样不识货。
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要买就买，不要乱翻乱摸。
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这要买才能试穿！
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没眼光，不识货。
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三八。
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这件别打听，很贵哦！
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不买就不要问东问西。
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真罗嗦！
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看了这么久，还不买，真倒霉！
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无聊！
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少见多怪。
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神经病，莫名其妙。
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没有钱就不要摸来摸去。
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嫌太贵就不要买。
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要买就买，不买拉倒，不必勉强。
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不想买看什么看。
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真没有水准！
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员工礼仪和5S标准
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着装:
l
着装应整洁、大方，颜色力求稳重，不得有破洞或补丁。
l
专卖店营业员工上班必须着工衣。工衣外不得着其他服装，工衣内衣服下摆不得露出，非因工作需要，不得在专卖店外着工衣。
l
上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸适当位置，非因工作需要不能在专卖店以外佩戴工牌。
l
男员工上班时间应穿深色皮鞋，女员工应穿丝袜、皮鞋。丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆。鞋应保持干净。
仪容:
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头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。男员工不能留长发，禁止剃光头、留胡须。女员工留长发应以发带或发卡夹住。
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女员工提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抹。男员工不宜化妆。
表情、言谈:
l
接人待物时应注意保持微笑。
l
接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象。
l
与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。
5S活动内容：
5S是整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISOU）、清洁（SEIKETU）、素养（SHITUKE）五个日语单词的词头缩写，每一个S都是以前一个S为基础，因此顺序不能颠倒。
l
整理：把工作现场内的所有不需要的东西清理掉，把不常用的东西放远一点，把偶尔使用的东西集中存放，把经常使用的东西放在作业区内；
l
整顿：定期存放，把需要的东西定位放置，定量摆放，方便取用，整齐排布，标识明显；
l
清扫：彻底清除污垢，使用的工具和物品要擦拭干净，清扫设备和工作台；
l
清洁：保持高水准的工作区域清洁；
l
素养：训练员工具有较强的自律精神，遵守作业规则，养成良好的工作生活习惯，
自觉动手创造一个整齐、清洁、方便的工作现场。
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微
笑
服
务
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微笑是什么：
l
在人类的生活中，微笑如同水、阳光和空气一样重要。
l
它不需要成本，却创造价值连城。
l
它并不使给予者贫穷，却使接受者富有。
l
它发生在一瞬间，却在记忆中永存。
l
没有人富裕得可以不需要它。
l
贫穷的人却因受于它而更充实。
l
它给疲惫者带来慰籍，给灰心者带来希望。
l
它给悲哀者带来光明。
l
它是消除烦恼的最好天然良药。
微笑服务的秘诀：
l
经常进行快乐的回忆，努力将自己的工作维持在最愉快状态。
l
受店长“笑容满面”的影响。
l
在工作的前一天，尽量保证充足的睡眠时间。
l
店长要时刻提醒自已“我的笑容对全店员工是否能够以愉快心情开展工作起决定”作用，以此来督促自己总是“笑容满面”。
l
即使是在非常繁忙混杂时期，也要尽量使自己放松，只有这样才能使自己微笑看起来轻松自在。
微笑服务的维持方法：
l
长时间的作业，会感到非常疲劳，这时尤其应该提醒自己不要忘记微笑服务。可以抽空去一趟洗手间，在那里用冷水洗洗脸，放松放松。
l
如果想起自己的孩子在家里生病，一定会因为担忧而笑不出来，但是如果再换个角度想想自己的孩子在与病魔做斗争时是多么坚强，自己也会受到鼓舞，笑容也就不知不觉地流露出来。
l
“看你们整天笑容满面，好像从来没有烦恼似的。”听到这样的话，心里多少会有点不舒服，脸上的笑容也会变得不自然起来，但是如果把这理解为“这是只有专业人员才能做到的专业水平”时，就会因为自豪微笑起来。
l
当问外国顾客需要什么服务时，得到的回答是“一件毛衫，再加一份微笑”时，虽然有点紧张，可对“微笑可以沟通一切”的信念却更加坚定了。
l
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顾客投诉登记表
顾客投诉登记表
客户
订单
制造部门
交运日期
品名及规格
单位
交货数量
金
额
投
诉
内
容
投诉理由
经办
人
顾客要求
赔款元
折价
%元
退货
数量
其他
金额
经理
经办人意见
商场意见
采购意见(采购如涉及供应商同意事项，应附供应商同意书)
制造单位意见：
财务部意见：
副总经理批示：
总经理批示：
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附
录
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客户投诉处理单
客户投诉处理单
(
)急件NO.
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)普通件*年*月*日
客户名称
品名
规格
交货批号
料号
投诉数量
结案日期
项
目
内容
负责单位签章
投诉内容
客户要求
调查分析
改善对策
投诉处理建议
(
)赔偿￥
(
)折价(
)以良品交换
(
)非本公司责任
(
)检修或返工
(
)退货
经理批示
篇2：品牌服装店铺店长职责
品牌服装店铺店长职责 本文关键词：店长，品牌服装，职责，店铺
品牌服装店铺店长职责 本文简介：品牌服装店铺店长工作要求一．店长应具备的五个能力：1.有良好的解决、协调能力，在公司与员工之间起到上传下达的作用；2.有良好沟通能力，负责所在商场的沟通和协调工作；3.有良好的组织、领导能力，能够带领员工共同完成任务；4.良好的执行能力，能够及时准确的完成公司所下达的任何工作任务；5.具备丰富的销售
品牌服装店铺店长职责 本文内容：
品牌服装店铺店长工作要求
一．
店长应具备的五个能力：
1.
有良好的解决、协调能力，在公司与员工之间起到上传下达的作用；
2.
有良好沟通能力，负责所在商场的沟通和协调工作；
3.
有良好的组织、领导能力，能够带领员工共同完成任务；
4.
良好的执行能力，能够及时准确的完成公司所下达的任何工作任务；
5.
具备丰富的销售、服务及管理经验，能够在员工中起到模范带头作用。
二．
店长的工作职责：
1、经营管理
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BA.负责管理店铺每日的销售情况，定期根据销售作出分析，并以书面形式上报公司；
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uF．强化商品管理，严禁任何人擅自私拿、借、穿商品。
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3、文件和帐务处理。W5
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A、做好每天的库存销帐。3
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B、周销库存表，每周库存调货表。
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_C、月销售报表，月盘点表，费用明细表，员工排班表和员工交接班会议议程2
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^A、卖场的服装必须具备明码标价签，价签位置要整齐、统一位置摆放，价签、托保持清洁无污损，如有破损及时更换；卖场出样服装（挂件）必须熨烫并按公司规定方式陈列。8
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B、确保卖场所有的服装叠、挂件摆放整齐，并按公司要求尺码和数量出样。
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oC、饰品柜应摆放整齐，丰满并具有吸引力。
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B．向员工及时准确传达公司的政策和指示；
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mD．店面必须随时保持清洁，整齐和有序；
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E．仓库房区域划分清楚，商品摆放有序，干净；
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9．安全管理
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B．做好安全防范措施；
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保证卖场商品及设施安全，不伤及顾客。
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F三.店长日常工作重点
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UA.负责开店、收店、防盗。+
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B.管理全店人员做好防火、盗窃、处理本店顾客投诉。#
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^,C.监察全店存在问题并及时解决问题。4
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I.根据店员的仪表、仪容、制服标准等对员工实施检查（仪容仪表见附件）。
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gJ.做好员工的内部服务，解决员工在工作中遇到或发生的任何问题。
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kK.监管好收货及运货确保无误（收货流程见附件）。
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@L.调动员工的积极性，帮助员工制定工作目标。
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N.了解其它分店经营状况，主动取长补短及配合货品互调工作。
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cO.提前制定下一步营业计划，并视实际情况进行修改计划。.
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P.关心与了解货务管理做到一切为营业服务。
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DQ.关注天气变化，灵活调整店内货品及模特的陈列。
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LR.留意当班每一段时间的营业额，进行分析周围环境情况。2
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S.编制店员每月度考勤。8
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T.带头并确保员工严格遵守公司规章制度。
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fU.按公司要求准时、准确、认真地完成要求的各种报表。+
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篇3：【超市管理】店长工作总结范本
【超市管理】店长工作总结范本 本文关键词：店长，工作总结，超市，管理，范本
【超市管理】店长工作总结范本 本文简介：天马行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin；QQ:1318241189；QQ群：175569632店长工作总结范本工作总结回首2005年，是播种希望的一年，也是收获硕果的一年，在上级领导的正确指导下，在公司各部门的通力配合下，在我们XXX全体同仁的共同努力下，取得了可观的
【超市管理】店长工作总结范本 本文内容：
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店长工作总结范本
工
作
总
结
回首2005年，是播种希望的一年，也是收获硕果的一年，在上级领导的正确指导下，在公司各部门的通力配合下，在我们XXX全体同仁的共同努力下，取得了可观的成绩。
作为一名店长我深感到责任的重大，多年来的工作经验，让我明白了这样一个道理：对于一个经济效益好的零售店来说，一是要有一个专业的管理者；二是要有良好的专业知识做后盾；三是要有一套良好的管理制度。
用心去观察，用心去与顾客交流，你就可以做好。
具体归纳为以下几点：
1、认真贯彻公司的经营方针，同时将公司的经营策略正确并及时的传达给每个员工，起好承上启下的桥梁作用。
2、做好员工的思想工作，团结好店内员工，充分调动和发挥员工的积极性，了解每一位员工的优点所在，并发挥其特长，做到量才适用。增强本店的凝聚力，使之成为一个团结的集体。
3、通过各种渠道了解同业信息，了解顾客的购物心理，做到知己知彼，心中有数，有的放矢，使我们的工作更具针对性，从而避免因此而带来的不必要的损失。
4、以身作则，做员工的表帅。不断的向员工灌输企业文化，教育员工有全局意识，做事情要从公司整体利益出发。
5、靠周到而细致的服务去吸引顾客。发挥所有员工的主动性和创作性，使员工从被动的“让我干”到积极的“我要干”。为了给顾客创造一个良好的购物环境，为公司创作更多的销售业绩，带领员工在以下几方面做好本职工作。首先，做好每天的清洁工作，为顾客营造一个舒心的购物环境；其次，积极主动的为顾客服务，尽可能的满足消费者需求；要不断强化服务意识，并以发自内心的微笑和礼貌的文明用语，使顾客满意的离开本店。
6、处理好部门间的合作、上下级之间的工作协作，少一些牢骚，多一些热情，客观的去看待工作中的问题，并以积极的态度去解决。
现在，门店的管理正在逐步走向数据化、科学化，管理手段的提升，对店长提出了新的工作要求，熟练的业务将帮助我们实现各项营运指标。新的一年开始了，成绩只能代表过去。我将以更精湛熟练的业务治理好我们华东店。
面对明年的工作，我深感责任重大。要随时保持清醒的头脑，理清明年的工作思路，重点要在以下几个方面狠下功夫：
1．加强日常管理，特别是抓好基础工作的管理；
2．对内加大员工的培训力度，全面提高员工的整体素质；
3．树立对公司高度忠诚，爱岗敬业，顾全大局，一切为公司着想，为公司全面提升经济效益增砖添瓦。
4．加强和各部门、各兄弟公司的团结协作，创造最良好、无间的工作环境，去掉不和谐的音符，发挥员工最大的工作热情，逐步成为一个最优秀的团队。