《店长工作总结》word版 本文关键词：店长，工作总结，word
《店长工作总结》word版 本文简介：店长工作总结xxxx年就要过去了，在居安逸的六个月时间里，感悟到了太多，也学到了太多。从开始的保洁到现在的店长，其中也经历了许许多多，有欢声笑语，也有彷徨迷茫。我们怀疑过，畏缩过，但庆幸的是现在的我们坚持了下来。在此我就这段时间的工作心得和一些问题进行一下总结。一个店就像是一个家，店长就是这个家的一
《店长工作总结》word版 本文内容：
店长工作总结
xxxx年就要过去了，在居安逸的六个月时间里，感悟到了太多，也学到了太多。从开始的保洁到现在的店长，其中也经历了许许多多，有欢声笑语，也有彷徨迷茫。我们怀疑过，畏缩过，但庆幸的是现在的我们坚持了下来。在此我就这段时间的工作心得和一些问题进行一下总结。
一个店就像是一个家，店长就是这个家的一家之长。家长要管理这个家的所有问题，人员、货品、卫生、陈列、设备、安全……各个方面都要照顾周到，任何一个小的细节考虑不到，就有可能给工作带来不良影响。店长也是一个店的领导者，是企业文化信息传递的纽带，是公司政策的执行者和具体操作者;是企业产品的代言人，是店铺的核心。
因此，店长需要站在经营者的立场上，综合的、科学的分析店铺运营情况，全力贯彻执行公司做为一名店长不只是需要理解上级下达任务和目标。还要为了达到这一目标需要做什么，怎么做才能达到最佳的效果。每一位顾客的资料都不应该一成不变，而是要不断丰富，要注意对每一个顾客细节资料点点滴滴地积累，这样，在与顾客沟通中才能让顾客真正感受到关怀。此外，通过对同一名顾客消费资料的连续分析，将为对该顾客制订有针对性的服务与销售策略提供最直接的依据。外出派单是获得新顾客资料的最直接有效的手段，特别是应该在客流不够充足时，将此作为一项日常工作，一方面可以将人力资源利用得更加充分，同时也可以通过这一工作更加的了解客户。电话跟进客户则是向外延伸服务的有效手段，对服务情况进行售后追踪，将大大有利于新顾客和有流失迹象的顾客关系的巩固。总之，要做一名合格的店长，必须要做到顾全大局，里外兼顾，宣传是带动店面发展的命脉，只有有了足够的新客户店面才能活起来。同时，服务质量和对客户的了解也是不容忽视的，否则之前的一切将会白费，将是毫无意义的。
另外，店面的经营管理也要常抓不放，这是店面运营的基础。第一要建立逐级管理制度岗位职责分工细化，自上而下。使工作事事有人管，件件能落实，防止死角现象的出现。
第二要注重店内人员的培训工作，培养员工、销售人员的集体荣誉感和主人翁意识，以店为荣，让每位员工、销售人员充分发挥各自的潜能，使之具有爱岗敬业、服务热情周到﹑懂业务、会管理的高素质人才。
第三要建立分明的奖惩制度，以激励和约束员工、销售人员的工作，使全店成为一支团结协作的集体，在竞争中立于不败之地。
第四要创造良好的外围环境，协调好与政府部门的合作关系，以减少不必要的麻烦。
一句话，市场是良好的，形势是严峻的。假如在短期内没有把市场做好，没有抓住这个机遇，我们很可能失去这个机会，永远没有机会在做这个市场。
我会认真执行公司的品牌策略，全力发挥店长的职能。在以后的工作中要努力改进，在新的一年里我会更好的做好自己的本职工作，用责任心做事，用感恩的心做人，让盛世的生意做的更大。
店长年中工作总结
伴随着新年钟声的临近，我们依依惜别了紧张、忙碌的xx年，满怀热情和期待的迎来了光明灿烂、充满希望和激情的xx年。
一转眼
，一年马上就过去了，在今年的工作中，付出了很多努力，在自己的工作岗位上也取得过好成绩。像6店的断码销量条数一直都是几个店当中最好的，22店的断码销量条数也在不断的上升，对与每个月的断品种更是非常的关注，每个月都能完成任务。对与店面的一日工作流程及公司基本规章制度都在严格的执行中，店面的员工稳定性也比较强，平均都在公司工作了一年以上了，对公司也是比较认可的。
但还是没有用100%的心去工作，所以感到非常惭愧，今年整体来说店面业绩没有完成30%，销售单价虽然比去年是上升了40%，但整体条数只上升了16%。
回顾这一年以来所做的工作，心里颇有几份感触。在过去的时间里，首先感谢公司给予我这样一个发展的平台，和用心培养;感谢领导给予工作上的鼓励和督促。让我学到了很多的销售和沟通管理技巧，并顺利的为下一步的公司发展迈出了第一步。其次感谢我的这个团队，感谢同事们在工作上的相互鼓励和配合。他们所有人都有值得我去学习地方，我从他/她们身上学到了不少知识，让自己更加的成熟。
通过今年来不断与公司销售
管理
模式进行磨合，我也更加的认识到了，一个做销售店长的知识面、社交能力和熟悉产品知识技巧决定了一个店长及销售人员的销售能力。为此，通过这么久的工作积累。我认识到自己现有的不足和长处。现将全年来的工作和感受总结如下：
客观上的一些因素虽然存在，在工作中其他的一些做法也有很大的问题，主要表现在：
1)
销售工作最基本的顾客维护量太少。记载的贵宾顾客有626个，其中有389个老贵宾今年一年没消费过
，加上办过贵宾就来消费一次的概括为100个，从上面的数上看我们基本的维护工作没有做好。没能及时的了解贵宾不来的原因。导致销售量也不是太理想。
2)
沟通不够深入。员工销售在与顾客沟通的过程中，没能把我们产品的价值十分清晰的介绍给顾客，只是意味的在纠结价位提升，没能说出产品的价值。也没了解顾客的真正想法和购买意图;对顾客提出的疑义没能及时给予完美的解答。
3)
工作每天/每月没有一个明确的目标和详细的计划。没有养成一个写工作总结和计划的习惯，销售工作处于放任自流的状态，从而引发销售工作没有一个统一的管理，工作时间没有合理的分配，工作局面混乱等各种不良的后果。
4)对店面要求也不严格，特别是门岗这块，站岗不及时，
在员工面前缺少说服力，没有起到号召力的作用。工作责任心和工作计划性不强，这些问题都是下一步需要尽快改进的。
5)因为个人不够勤快、没有严格要求自己，所以没有好好的关注库存销量。22店从5.1开业---9月份女裤一直占比都比较高73%
男裤只占27%
后来意味的要求提高男裤比例，这样想着同样也在提高销量，结果在这后来的几个月男裤是提上去了
女裤却在一直下降，这是自己不关注库存销售导致的，现在就开始改进这一系列的问题。以上是自己做的好的及不好的和需要改进的问题，望领导给予监督，帮助和提宝贵意见。
服装店店长年终工作总结
伴随着新年钟声的临近，我们依依惜别了紧张、忙碌的xx年，满怀热情和期待的迎来了光明灿烂、充满希望和激情的xx年。呵呵。。。。
一转眼
，一年马上就过去了，在今年的工作中，付出了很多努力，在自己的工作岗位上也取得过好成绩。像6店的断码销量条数一直都是几个店当中最好的，22店的断码销量条数也在不断的上升，对与每个月的断品种更是非常的关注，每个月都能完成任务。对与店面的一日工作流程及公司基本规章制度都在严格的执行中，店面的员工稳定性也比较强，平均都在公司工作了一年以上了，对公司也是比较认可的。
但还是没有用100%的心去工作，所以感到非常惭愧，今年整体来说店面业绩没有完成30%，销售单价虽然比去年是上升了40%，但整体条数只上升了16%。
回顾这一年以来所做的工作，心里颇有几份感触。在过去的时间里，首先感谢公司给予我这样一个发展的平台，和用心培养；感谢领导给予工作上的鼓励和督促。让我学到了很多的销售和沟通管理技巧，并顺利的为下一步的公司发展迈出了第一步。其次感谢我的这个团队，感谢同事们在工作上的相互鼓励和配合。他们所有人都有值得我去学习地方，我从他/她们身上学到了不少知识，让自己更加的成熟。
通过今年来不断与公司销售
管理
模式进行磨合，我也更加的认识到了，一个做销售店长的知识面、社交能力和熟悉产品知识技巧决定了一个店长及销售人员的销售能力。为此，通过这么久的工作积累。我认识到自己现有的不足和长处。现将全年来的工作和感受总结如下：
客观上的一些因素虽然存在，在工作中其他的一些做法也有很大的问题，主要表现在：
1）
销售工作最基本的顾客维护量太少。记载的贵宾顾客有626个，其中有389个老贵宾今年一年没消费过
，加上办过贵宾就来消费一次的概括为100个，从上面的数上看我们基本的维护工作没有做好。没能及时的了解贵宾不来的原因。导致销售量也不是太理想。
2）
沟通不够深入。员工销售在与顾客沟通的过程中，没能把我们产品的价值十分清晰的介绍给顾客，只是意味的在纠结价位提升，没能说出产品的价值。也没了解顾客的真正想法和购买意图；对顾客提出的疑义没能及时给予完美的解答。
3）
工作每天/每月没有一个明确的目标和详细的计划。没有养成一个写工作总结和计划的习惯，销售工作处于放任自流的状态，从而引发销售工作没有一个统一的管理，工作时间没有合理的分配，工作局面混乱等各种不良的后果。
4）对店面要求也不严格，特别是门岗这块，站岗不及时，
在员工面前缺少说服力，没有起到号召力的作用。工作责任心和工作计划性不强，这些问题都是下一步需要尽快改进的。
5）因为个人不够勤快、没有严格要求自己，所以没有好好的关注库存销量。22店从5.1开业---9月份女裤一直占比都比较高73%
男裤只占27%
后来意味的要求提高男裤比例，这样想着同样也在提高销量，结果在这后来的几个月男裤是提上去了
女裤却在一直下降，这是自己不关注库存销售导致的，现在就开始改进这一系列的问题。以上是自己做的好的及不好的和需要改进的问题，望领导给予监督，帮助和提宝贵意见。
xx年工作计划
：
1）销售目标：
今年的销售目标最基本的是做到月月完成去年的同期实际完成条数。然后把任务分解到每月，每周
，每日；以每月，每周
，每日的销售目标分解到每个员工身上，要求店长要统计完成各个时间段的销售任务。并在完成销售任务的基础上提高销售业绩。
2）
提高团队团结和配合：
提高团队团结及配合和团队的建设是分不开的。建立一个良好的销售团队和有一个好的工作模式与工作环境是工作的关键，一切销售业绩都起源于有一个好的销售人员，建立一支具有凝聚力，合作精神的销售团队是店面的根本。所以xx年工作中我要建立一个和谐，具有杀伤力的团队作为一项主要的工作来抓。并计划建立人员的稳定性及人员工作的稳定性。
3）要时刻关注好库存，并熟悉每个品种的
产品工艺，并把控好应季及过季产品的结点，要求员工每天做好产品分析及产品介绍。
4）人员的培养：
6店张X,张XX以逐渐成熟，准备培养她们俩望店长方面发展，她们俩对工作也比较认真
负责对这方面的也有较大意愿。22店李XX：对22店所有工作及其付责任各个方面表现都比较优秀，每个月都是店里的最高销售人员。所以xx年我强力推荐李XX担任22店店长已职。望领导考察并给这个发展的机会。
对公司的提议：
公司应该多开总结大会，一个公司的思维一定是活跃的，如果要保持一个高度激情的气氛，那么就多开总结大会吧。公司要想店长提升，我认为员工素质有待提高，员工的培训时间不够，与工作
相关的培训不够。普通员工需要培训，店长更需要培训，店长不提高管理水平，怎么领导好员工?以上是我对公司的提议，如那个方面说的不妥，敬请领导谅解。
xx.1.15
最新店长年终工作总结
身为一名店长，通过工作的经验，让我明白了这样一个道理：对于一个经济效益好的零售店来说，要有一个专业的管理者;要有好的专业知识做后盾;要有一定的管理制度。细心去观察，用心去与顾客交流。在这同时，我认真贯彻公司的经营方案，将公司的经营策略正确并及时的传达给每个员工。
我给员工做好思想工作，团结好店内员工，充分调动和发挥员工的积极性，每一位员工的优点所在都要了解，并发挥其特长，做到量才适用。增强店里的凝聚力，使之成为一个团结的集体。真心实意地关心自己的员工，可以让员工安心地跟着我一起工作。
通过很多渠道，我了解到同业信息，做到知己知彼，使我们的工作更具有针对性，从而避免带来的不必要的损失。其实“以身作则”这个词不是说出来，也不是喊出来的，而是做出来的。只要自己让自己的员工看到自己比他们更积极、更努力，那他们就知道自己应该怎么样做了。我不断的向员工灌输有全局意识，做事情要从公司整体利益出发。用周到而细微的服务去吸引顾客。发挥所有员工的主动性和积极性，为了给顾客创造一个良好的购物环境，为公司创作更多的销售业绩，带领员工在每个方面做好本职工作。
首先，每天的清洁工作都做好，为顾客提供一个舒适的购物环境;其次，积极主动的为顾客服务，尽可能的满足消费者需求;要不断强化服务意识，并以发自内心的微笑和礼貌的文明用语，使顾客满意的离开本店。如今，门店的管理正在逐步走向科学化，管理手段的提升，对店长提出了新的工作要求，熟练的业务将帮助我们实现各项营运指标。新的一年开始了，成绩只能代表过去，我将以更精湛熟练的业务治理好们本店。
面对明年的工作，我将随时保持清醒的头脑，理清明年的工作思路，加强日常管理，特别是抓好基础工作的管理;
对内加大员工的培训力度，全面提高员工的整体素质;
树立对公司高度忠诚，爱岗敬业，顾全大局，踏踏实实干好每一件事情，做好每一个工作，一切为公司着想，为公司全面提升经济效益增砖添瓦。
篇2：《店长聘用合同》
《店长聘用合同》word版 本文关键词：店长，聘用合同，word
《店长聘用合同》word版 本文简介：店长聘用合同甲方：康改鲜身份证号：乙方：身份证号：甲方聘用乙方为德利源民族用品批发部店长，经过双方平等协商，彼此同意约定下述条款共同遵守，保证店铺的正常经营。一、甲方聘请乙方担任店长，全面负责本店的经营管理活动以及对所属店员和物品合理分配，并负责对店铺客户（VIP和普通客户）的维护和其他事务。二、聘
《店长聘用合同》word版 本文内容：
店长聘用合同
甲方：康改鲜
身份证号：
乙方：
身份证号：
甲方聘用乙方为德利源民族用品批发部店长，经过双方平等协商，彼此同意约定下述条款共同遵守，保证店铺的正常经营。
一、甲方聘请乙方担任店长，全面负责本店的经营管理活动以及对所属店员和物品合理分配，并负责对店铺客户（VIP和普通客户）的维护和其他事务。
二、聘用有效期自*年*月*日至*年*月*日止。
三、权利与义务
1、对本店的经营管理负全面责任，行使一切经营管理职权，并接受甲方的领导、监督，保证本店长期有效管理，正常运转。
2、严格遵守法律法规和公司员工手册的相关规定。
3、结合实际拟订本店内部管理机构设置方案，拟订本店各个岗位的基本管理制度。
4、保守本店的商业秘密和工作秘密，包括本店的资金情况、法律事务、市场营销策略、客户情况、业务合同、员工薪酬、分红奖励等情况，妥善保管本店文件、合同及内部资料。
5、关心每一位员工，不随意处罚或开除员工，新雇佣工作人员或店内人员的离职或被辞退要向甲方提前说明汇报。
6、不得盗卖、侵占甲方提供给店内的财物，否则造成损失应当全部赔偿，构成犯罪的依法追究刑事责任。
7、在本店任职期间不得从事其它兼职，任职期间为甲方提供有效身份证复印件和健康证各一份。
8、对员工进行全面的岗位业务培训和安全教育培训指导，及时发现问题，及时纠正指导。顾客投诉和意见处理：待客态度谦和热情，妥善处理客人投诉，避免事件扩大化不断改善服务质量提高顾客管理；加强现场监督，营业时间坚守一线，及时发现和纠正服务中产生的问题。
9、维护好客户关系：做好顾客资料档案，与客户保持良好的沟通，了解顾客的意见和需求，不断改善本店经营策略，提升业绩。
10、不得与客人和下属员工发生冲突，特殊情况与甲方及时沟通解决；上班期间注意个人人生、财产安全，下班期间个人安危自行负责。
11、制定出台新的、重要的管理办法措施应先与甲方代表沟通，再决定执行。
12、店内人员调休、轮休办法由店长自行安排，节日放假需与甲方商量后再决定。因故较长时间离开工作岗位需请示甲方代表且做好工作安排。
13、对员工的安排和管理：对员工的考勤、仪容仪表和服务规范情况进行监督与管理：对员工公平的分配销售目标和绩效考核；抓好员工队伍的基本建设，熟悉和掌握员工的思想状况，时时激励员工保持高昂的工作激情，形成良好的工作状态，让员工具有强烈的责任心和进取心；不断的对员工进行在职培训，提高员工工作效率；协调各方面的人际关系，使员工有一个融洽的工作环境，增强员工的凝聚力。
14、维护本店的清洁卫生，设施（消防、电源、水源）及货品安全管理以防盗窃，每天进行卫生打扫及检查，店铺设施损坏的维修和更换及其他用具的维护。迅速妥善处理各种突发事件：如停电、火灾、烫伤、摔伤、盗窃等。
15整理各种报表，收银零钱的找赎，核销金额、销售单据。做好本店的财务管理，掌握和控制店铺日常用品的合理有效利用
四、酬劳分配
1、甲方负责发放乙方的工资并扣押半月工资作为安全保证金，在合同期满后退还乙方。店内其它员工的薪酬分配由乙方负责发放。
2、月工资为销售额的
%提成发放，不设基本工资。
3、奖励：每季度完成既定销售目标，在已发工资基础上，再按销售额
%作为奖励。全年完成销售目标且无事故、烂帐、脱岗情况再奖现金
元。
五、惩罚
1、乙方工作不遵守店长合同规定的现职（如经常早退、无故旷工、脱岗等）或管理混乱造成甲方经济损失的，甲方视情况追究乙方经济赔偿责任。
2、乙方及其下属员工(店长负领导责任)工作之中失职给甲方造成经济损失的，甲方视情况追究乙方经济赔偿责任。
3、对员工之间的矛盾冲突或客情问题处理不当、有意回避、临阵脱逃等导致事态扩大，给甲方造成经济损失的，甲方视情况追究乙方经济赔偿责任。
4、出现异常情况且造成经济损失或是出现重大事件延报、瞒报的甲方视情况追究乙方经济赔偿责任。
5、故意消极怠工、劝说员工辞职或消极怠工、无理对待顾客，给公司形象抹黑，甲方经查实后视情况追究乙方经济赔偿责任。
六、合同解除和终止
1、乙方违反本合同约定，经甲方指出后十日内不纠正的，甲方有权单方解除合同，并不承担任何责任。
2、乙方严重失职，对甲方的利益造成重大损失在甲方指出后仍然整改不力的，甲方有权单方解除合同，并不承担任何责任。
3、乙方有吃回扣、盗窃、营私舞弊行为造成店面重大损害的，甲方有权单方解除合同，并不承担任何责任。
4、乙方泄露甲方商业机密，给甲方造成重大损失的，甲方有权单方解除合同，并不承担任何责任。
5、乙方在职期间，在与甲方签订合同的同时又在同行业或其他行业兼职的，甲方有权单方解除合同，并不承担任何责任。
6、乙方因故需提前解除合同，应该提前一个月告知甲方，同时做好工作交接安排；甲方有权对乙方经营管理期间的本店资产进行清产核算，清产核资后双方办理移交手续，再终止合同。
7、甲方解散、被吊销执照或者责令关门时，可以解除合同合同期满，本合同自行终止，如工作需要甲方继续招聘乙方，经乙方同意，双方重新签订聘用合同，若不继续招用，甲方应提前一周通知乙方，支付乙方在工作期间尚未结算的工资。如若乙方主动解除合同，需提前一个月通知甲方。
七、其它事项
1、本合同个别条款如与国家相关法律法规相违背时以国家相关法律法规为准。
2、甲乙双方因履行本合同发生争议，应当协商解决；协商解决不成的可向劳动仲裁委员会申请仲裁。对仲裁不服可向当地人民法院提起诉讼。
3、本合同未尽事宜经甲乙双方协商同意后可以补充如下：1.本合同签订生效期间（一年）内，乙方若中途（未满一年）离任，视为乙方自愿放弃当年年终奖。2.乙方不得私自挪用、恶意转移及随意放行甲方商品和赠品
八、合同生效及文本
1、乙方认真阅读完本店《店长聘用合同书》后，在本人完全自愿的情况下方可签字。
2、本合同一式两份，甲乙双方各执一份，并具有同等法律责任效力。
篇3：【管理制度】店长店员服务手册
【管理制度】店长店员服务手册 本文关键词：店长，店员，管理制度，手册，服务
【管理制度】店长店员服务手册 本文简介：天马行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin；QQ:1318241189；QQ群：175569632类别：服务手册压缩版服务手册页码：P10-01适读人群：店长店员等服务概论版次：001-2019-01-15版权所有：生效日期:2019-01-15前言：T格物精微,顾客不是
【管理制度】店长店员服务手册 本文内容：
天马行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin
；QQ:1318241189；QQ群：175569632
类
别：服务手册压缩版
服务手册
页
码：P10-01
适读人群：店长店员等
服
务
概
论
版
次：001-2019-01-15
版权所有：
生效日期:2019-01-15
前言：
T
格物精微,顾客不是上帝！顾客是我们的朋友！我们很高兴为朋友帮忙，帮他们在购买物品时做出最佳选择。你不能欺骗朋友，也不能冷落朋友，更不能强迫他们购买某种产品。顾客是我们经营活动的血液，是商店的组成部分，满足顾客的需要是我们的工作。服务员的职业是一个崇高的职业，业务娴熟、服务热情的服务员是品牌经营成功的法宝，服务员在为顾客服务时，是最能体会到自己的工作价值而感到其乐无穷的。
T
润物无声.这应是每个服务员心中最崇高的价值准则！面对顾客时必须努力达到“我要以4S来接待顾客，使他获得购物的兴趣”。即迅速（speed）、微笑（smile）、诚恳（sincerity）、安全（safety）。迅速地依照程序，并以微笑、诚恳的态度从事工作，使顾客感觉安全购物，服务周到。
服务笺言：
第一条，
顾客的需求永远是正确的；
第二条，
如果顾客有错，请参考第一条。
何谓真正的服务：
真正的服务就是通过人来满足顾客需求的商业活动过程。在今天，服务已成为企业的一种文化在传播；服务已成为一种模式可以设计。无论服务怎样变化，顾客都想得到超值服务，即顾客满意度。如何让顾客120%满意？在销售过程中一切以顾客为中主，只要能提供超乎顾客意料之外的产品、价值、价格、热情及售后服务等，你就一定能赢得顾客的满意。
五大领域性的服务：
T
使顾客有愉快满足的购买过程；
T
导购亲切的礼仪；
T
亲切且专业的建议；
T
提供给顾客有益的资讯；
T
周到的售后服务。
类
别：服务手册压缩版
服务手册
页
码：P10-02
适读人群：店长店员等
营业员服务用语
版
次：001-2019-01-15
版权所有：
生效日期:2019-01-15
基本用语：
在营业工作过程中，我们处处都应注意正确地使用服务用语。服务用语是营业工作的基本工具，怎样使每一句服务用语都发挥它的最佳效果，这就必须讲究语言的艺术性。服务用语不能一概而论，我们应根据营业性工作岗位的服务要求和特点，灵活地掌握。营业工作中常用的基本用语很多，这里列举数例：
?
迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等。
?
对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。
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接受顾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等。
?
不能立即接待顾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。
?
对在等候的顾客说“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”等。
?
打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等。
?
由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。
?
当顾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等。
?
当顾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等。
?
当你听不清楚顾客问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。
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送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”等。
?
你要打断顾客谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”、“对不起，耽搁您的时间了”等。
?
好，我帮您换一下，您看换哪一个好呢？
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没关系，我帮您换一下。
?
很对不起，由于我们工作的疏忽给您添了麻烦。
?
实在对不起，您这种款式已经使用过了，不属于质量问题，不好再卖给其他顾客了，实在不好给您退换的。
?
同志，您这件款式已买了较长时间，没有保持原质原样，要到有关部门鉴定一下，如属质量问题，包退包换。
?
您先看看，不合意时再拿另一种。
?
我看您穿这件衣服很漂亮。
?
请您看这个款式，比较适合你。
?
先生/小姐，店内不能吸烟的，请您配合。
?
先生/小姐，专卖店内不能吃东西（喝饮料），请您配合。
类
别：服务手册压缩版
服务手册
页
码：P10-03
适读人群：店长店员等
收银员服务用语
版
次：001-2019-01-15
版权所有：
生效日期:2019-01-15
基本用语：
l
暂时离开收银台时，应说：“请您稍等一下。”
l
重新回到收银台时，应说：“真对不起，让您久等了。”
l
自己疏忽或没有解决办法时，应说：“真抱歉”或“对不起。”
l
提供意见让顾客决定时，应说：“若是您喜欢的话，请您……”
l
要希望顾客接纳自己的意见时，应说：“实在是很抱歉，请问您……”
l
当提出几种意见请问顾客时，应说：“您的意思怎么样呢？”
l
遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解说，其用语为：“是的，我明白您的意思，我会将您的建议汇报经理并尽快改善。”
l
当顾客买不到款式时，应向顾客致歉，并给予建议，其用语为：“对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，您要不要先买别的牌子试一试？”或“您要不要留下您的电话和姓名，等新货到时立刻通知您？”
l
不知如何回答顾客询问时，不能说“不知道”，应回答“对不起，请您等一下，我请主管来为您解答。”
l
顾客要求包装礼品时，应告诉顾客（微笑）：“请您先在收银台结账，然后您到前面的服务台（同时打手势，手心朝上），会有专人为您包装的。”
l
当顾客询问特价款式时，应先口述数种特价品，同时拿宣传单给顾客，并告诉顾客：“这里有详细的内容，请您慢慢参考选购。”
l
在店门口遇到购买了本店款式的顾客时，应说：“谢谢您，欢迎再次光临。”（面对顾客点头示意）
l
收银空闲，面对还在其他收银台等候结账的顾客，应该说：“欢迎光临，请您到这里来结账好吗？”（以手势指向收银台，并轻轻点头示意）
l
有多位顾客等待结账，而最后一位表示只买一样东西，且有急事等办时，对第一位顾客应说：“对不起，能不能先让这位只买一件款式的先生（小姐）先结账，他好像很着急。”当第一位顾客答应时，应再对他说声“对不起。”当第一位顾客不答应时，应对提出要求的顾客说：“很抱歉，大家好像都很急。”
类
别：服务手册压缩版
服务手册
页
码：P10-04
适读人群：店长店员等
团体及特殊顾客接待
版
次：001-2019-01-15
版权所有：
生效日期:2019-01-15
团体顾客接待标准：
l
注意观察，辨明主从
复数顾客进场购物，必有主从，营业员可运用观察法，从顾客进店后的举止言谈，分辨出谁是主，谁是从；谁是款式的使用者、影响者，谁是购物的决策者、出钱人；谁是买主，谁是协助购买的参谋。
l
当好参谋，协调意见
?
如夫妻、情侣买款式，当女方喜爱，而男方流露出不大愉快的表情时，便要注意观察，摸清缘由。如果是女方的购买要求合理，而男方对女方的购买要求不理解，便可针对男方的心理活动，用委婉得体的语言做转化工作，促使成交。
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如是一家老小，或是结伴而来的朋友买款式，营业员必须从买主和使用者的实际情况出发，权衡款式是否适合买主和使用者的年龄、性别、爱好、身材、肤色等主观条件，再听听同来者的意见。
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如果是同来者的意见正确，营业员可协助他们说服买主和使用者。
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如果买主意见正确，同来者有分歧意见，营业员可站在买主和使用者立场上，运用有关款式的知识向同来者做解释工作，使大家意见趋向一致，不但使款式成交，而且增进感情上的沟通。
老、幼、病、残、弱、孕妇顾客接待标准：
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老年顾客，一般记性较差，动作迟缓，挑选商品认真细致而缓慢，营业员应采取耐心、提醒、帮助的方法，帮助挑选商品，耐心解答问题，收钱、找零、交货要交待清楚，成交后要提醒他们是否要购买连带商品或其他商品，并帮助装袋和收拾好商品，让老人心里高兴。
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病残顾客
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接待盲人，要仔细问清需要，认真负责地帮助他们挑选质量较好的商品，钱、货应逐件放到他们手中，并一一交待清楚。
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接待聋、哑顾客，要多出示商品，让他们多挑多选。营业员学点哑语（手势），有利于将企业的温暖送给聋、哑顾客。
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对手脚伤残的顾客，要把商品送到他们面前，让他们慢慢挑选，买好东西后还要注意装袋，尽可能送放到他们感觉方便的地方。
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小孩顾客，小孩顾客，特点是急来、急买、急走，不挑选，不看找零，拿了就走，因而容易出差错。
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孕妇顾客，孕妇顾客，行动不便，因身子沉重，不宜久站。营业员应主动给予优先接待，并注意关照。
类
别：服务手册压缩版
服务手册
页
码：P10-05
适读人群：店长店员等
投诉及索赔处理
版
次：001-2019-01-15
版权所有：
生效日期:2019-01-15
处理投诉程序和注意事项：
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听诉怨时，要注意：听完所有诉怨，要抱着关心的态度注意听，要没有偏见。对问题须加以记录。
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分析诉怨的原因时要抓住诉怨重点，排列重点。同时要时刻查询公司的方针，并与同事研究能否立刻回复，或是否能在权限内处理，也可以立即向总部报告。
l
找出解决办法时，研究是否包括在公司的方针内，如果在权限外则移交所属部门。但必须说明清楚，取得顾客谅解。
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告知解决的办法时，要亲切地让客人接受。如果不在自已权限内时，特别要详细说明其过程和手续。
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检讨结果要分三类情况处理。如果是自己处理时，可自行开会检讨其结果。如果在权限外时，查询解决的内容和对方的反应。也可以此检讨该诉怨对其他店的影响。
l
对店内人员宣传并防止日后再发生所有的顾客投诉事件，都应通过固定渠道，如例会、动员会或者是内部刊物在店内或所属分店内宣传，让工作人员能够迅速改善造成顾客投诉的各项因素，并了解处理投诉事件时应避免的不良影响，以防止类似事件再度发生。
索赔处理标准：
T
销售上的索赔
l
对于索赔，无论大小，应慎重处理。
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防止索赔问题的发生才是根本的解决问题之道，不可等索赔问题发生时，才图谋对策。
销售上的索赔大多是有关交易方面的问题，即款式、价格、交货期、服务及其他方面的问题。
T
服务部门的处理
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要迅速、正确地获得有关索赔的情报。
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索赔问题发生时，要尽快订定对策。
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销售经理对于所有的资料均应过目，以防部下忽略了重要问题。
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每一种索赔问题，均应订定标准的处理方法(处理规定、手续、形式等)。
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要与制造厂家等联络
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有关款式(制品)方面的索赔，大多与制造厂家有关。
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要访问经办人，或听其报告有关索赔的对策、处理经过、是否已经解决等。
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与制造厂家保持联系，召开协议会。
第1章
6000集营销管理视频免费给你培训www.jsfw8.com.cn或www.jsfw8.com.cn或www.xdgd.net
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别：服务手册压缩版
服务手册
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码：P10-06
适读人群：店长店员等
服务禁语
版
次：001-2019-01-15
版权所有：
生效日期:2019-01-15
禁语：
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乡巴佬进城，看热闹！
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不知道，不晓得。
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你自己看好了。
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不能光看不买哦！
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你买得起吗？
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你到底买不买？
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我们的东西很贵哦！
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这里有便宜货要不要买？
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这件款式很贵哦！
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这么便宜还挑三拣四！
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你跟另一位小姐买的，我不知道。
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挑剔的客人到处是，我看你也不例外。
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你怎么这样不识货。
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要买就买，不要乱翻乱摸。
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这要买才能试穿！
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没眼光，不识货。
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三八。
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这件别打听，很贵哦！
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不买就不要问东问西。
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真罗嗦！
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看了这么久，还不买，真倒霉！
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无聊！
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少见多怪。
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神经病，莫名其妙。
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没有钱就不要摸来摸去。
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嫌太贵就不要买。
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要买就买，不买拉倒，不必勉强。
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不想买看什么看。
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真没有水准！
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服务手册
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码：P10-07
适读人群：店长店员等
员工礼仪和5S标准
版
次：001-2019-01-15
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着装:
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着装应整洁、大方，颜色力求稳重，不得有破洞或补丁。
l
专卖店营业员工上班必须着工衣。工衣外不得着其他服装，工衣内衣服下摆不得露出，非因工作需要，不得在专卖店外着工衣。
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上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸适当位置，非因工作需要不能在专卖店以外佩戴工牌。
l
男员工上班时间应穿深色皮鞋，女员工应穿丝袜、皮鞋。丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆。鞋应保持干净。
仪容:
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头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。男员工不能留长发，禁止剃光头、留胡须。女员工留长发应以发带或发卡夹住。
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女员工提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抹。男员工不宜化妆。
表情、言谈:
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接人待物时应注意保持微笑。
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接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象。
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与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。
5S活动内容：
5S是整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISOU）、清洁（SEIKETU）、素养（SHITUKE）五个日语单词的词头缩写，每一个S都是以前一个S为基础，因此顺序不能颠倒。
l
整理：把工作现场内的所有不需要的东西清理掉，把不常用的东西放远一点，把偶尔使用的东西集中存放，把经常使用的东西放在作业区内；
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整顿：定期存放，把需要的东西定位放置，定量摆放，方便取用，整齐排布，标识明显；
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清扫：彻底清除污垢，使用的工具和物品要擦拭干净，清扫设备和工作台；
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清洁：保持高水准的工作区域清洁；
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素养：训练员工具有较强的自律精神，遵守作业规则，养成良好的工作生活习惯，
自觉动手创造一个整齐、清洁、方便的工作现场。
类
别：服务手册压缩版
服务手册
页
码：P10-08
适读人群：店长店员等
微
笑
服
务
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生效日期:2019-01-15
微笑是什么：
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在人类的生活中，微笑如同水、阳光和空气一样重要。
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它不需要成本，却创造价值连城。
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它并不使给予者贫穷，却使接受者富有。
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它发生在一瞬间，却在记忆中永存。
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没有人富裕得可以不需要它。
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贫穷的人却因受于它而更充实。
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它给疲惫者带来慰籍，给灰心者带来希望。
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它给悲哀者带来光明。
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它是消除烦恼的最好天然良药。
微笑服务的秘诀：
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经常进行快乐的回忆，努力将自己的工作维持在最愉快状态。
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受店长“笑容满面”的影响。
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在工作的前一天，尽量保证充足的睡眠时间。
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店长要时刻提醒自已“我的笑容对全店员工是否能够以愉快心情开展工作起决定”作用，以此来督促自己总是“笑容满面”。
l
即使是在非常繁忙混杂时期，也要尽量使自己放松，只有这样才能使自己微笑看起来轻松自在。
微笑服务的维持方法：
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长时间的作业，会感到非常疲劳，这时尤其应该提醒自己不要忘记微笑服务。可以抽空去一趟洗手间，在那里用冷水洗洗脸，放松放松。
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如果想起自己的孩子在家里生病，一定会因为担忧而笑不出来，但是如果再换个角度想想自己的孩子在与病魔做斗争时是多么坚强，自己也会受到鼓舞，笑容也就不知不觉地流露出来。
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“看你们整天笑容满面，好像从来没有烦恼似的。”听到这样的话，心里多少会有点不舒服，脸上的笑容也会变得不自然起来，但是如果把这理解为“这是只有专业人员才能做到的专业水平”时，就会因为自豪微笑起来。
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当问外国顾客需要什么服务时，得到的回答是“一件毛衫，再加一份微笑”时，虽然有点紧张，可对“微笑可以沟通一切”的信念却更加坚定了。
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码：P10-9
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服务手册
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