奢侈品牌客户关系维护方案 本文关键词：客户关系，奢侈，维护，方案，品牌
奢侈品牌客户关系维护方案 本文简介：1方案背景及意义1.1方案背景11.2奢侈品牌概况11.3奢侈品牌对象11.4方案目的22品牌的描述2.1市场定位22.2大客户群体描述33品牌客户开发3.1开发所面临的机遇.33.2开发所面临的挑战34品牌的活动宣传34.1开辟公众号宣传和开辟大客户俱乐部体验45接触客户若干方式5.1品牌公众号和
奢侈品牌客户关系维护方案 本文内容：
1方案背景及意义
1.1方案背景1
1.2奢侈品牌概况1
1.3奢侈品牌对象1
1.4方案目的2
2品牌的描述
2.1市场定位2
2.2大客户群体描述3
3
品牌客户开发
3.1开发所面临的机遇.3
3.2开发所面临的挑战3
4品牌的活动宣传3
4.1开辟公众号宣传和开辟大客户俱乐部体验4
5
接触客户若干方式
5.1品牌公众号和体验店接触方式.5
6
客户关系评估
1.6.1客户关系评估表5
1.6.2客户评估结果的使用6
7
维护进程
大客户维护进程的理想模式6
8
费用预算
大客户维护经费预算7
Louis
Vuitton品牌大客户关系维护方案
一、
方案背景
很多企业都已经采用了客户关系管理战略，它不仅能提高企业的收益，而且能最大程度地提高客户关系的价值。
实际上，客户关系管理战略对客户信息系统提出了新的要求，许多营销变革都是这个基本思想的不同侧面，如“零背叛”的客户忠诚策略、关系营销、直接营销、交互营销、数据库营销和大规模定制策略等。对这些营销方式的兴趣已从个别领域（如产品目录销售和财务服务）扩展到了耐用消费品业、普通消费品业和制造业。
奢侈品牌概况：
Louis
Vuitton(路易威登)于1854年成立于法国巴黎，从皇室御用到顶级工艺作坊，路易威登未曾中断对旅行，传统和创新的热情与传承。
路易威登的种种经典设计顺应了旅行历史的重要发展。1896年路易·威登Monogram帆布首次面世，宣告了品牌的时尚面貌，其独有的创意也成为其经典象征；随着邮轮旅行的风靡，1901年推出Steamer旅行袋，标志着旅行软袋时代正式来临；1924年的Keepall旅行袋，改变了旅行的重量与打包方式，使得短途即兴的出行更为轻松优雅；1997年，随着艺术总监MarcJacobs的加入，路易威登将其精湛工艺及独有奢华延伸至时装、鞋履、腕表、配饰及珠宝精品，为顾客在法式传统中加入了时尚的色彩。
除了对创新的追求，对旅行的热忱、质料的坚持、细节的讲究、对精湛工艺的追求更是路易威登未曾放弃的承诺。坚持传统与创新，致力为客人提供完美的奢华体验。
奢侈品牌对象：
对于奢侈品品牌来说，之所以奢侈，其中一个很重要的原因就是其具有的独特稀缺性：少，制作工坊生产的少，消费得起这类商品的人少，能经常消费这一类商品的人就更少。
在世界上高端奢侈消费品的消费人群主要在30-50岁之间，其中男性人群占消费人群的42%，女性消费者占消费人群的58%，并且这些人都属于工资薪水较高，具有一定的资金实力的有钱人群。当然，随着近几年的经济发展，高端奢侈消费品在消费人群中越来越刘超，许多年轻人纷纷仿效，以拥有高端奢侈消费品为目标，时尚、骄傲、虚荣。因此，年轻一代也逐渐成为高端奢侈消费品的主要消费人群之一。
方案的目的：
企业利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，以现有客户为重点，同时也包括未来客户和潜在客户。巩固同客户的关系，维护双方的合作利益，实现合作双方的双赢。从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户。
二、品牌的描述
市场定位：
（1）利益定位：旅行便利
路易威登一直坚持的利益诉求点就是为目标客户的旅行提供行李携带的便利。因此，它是伴随着交通的发展和旅行的频繁而发展起来的。路易威登是一家皇家制定的行李打包工，当时人们起码和乘坐马车旅行无法保证货品完好无缺，因此每次出行都需要寻找专门的行李打包工收拾行李装箱，打包工不仅要提供打包服务，还需要提供打包的巷子。后来皇后要求其成为她的专属行李打理师。路易威登有了自己的店铺后，不满足行李打理业务，因为轮船、火车的出现时轻松便利的旅行更加离不开更好的旅行箱，他凭借着自己的经验设计了多款的行李箱，但是他人生产的无法令他满足，从而他开始了行李的设计和生产业务，以突出自己的利益定位。借用销售界的一句流行语，路易威登卖的不是有形的包，而是随心所欲地打包，即便利。
（2）价值定位：显赫尊贵
旅行箱，是人们贴身使用之物，与人们旅途相伴。早期LV的广告会引导人们的价值感受趋同，刊登于1913年6月10日《体育消息》上的广告，强调的是“带给你好运气”；1920年11月《法国艺术复兴》上的广告，强调的是“优雅女性的理性之选”，纵观现在路易威登的广告，大多的模特和产品的展示，已经没有了广告词了。或许期待着不同的人有不同的感受。
客户人群定位：高收入、高品位的成功人士
大客户群体描述：
（I）消费年轻化，消费人群结构多元化
在国外，奢侈品牌的主要消费者一般在30~40岁年龄段之间中国奢侈品的消费者年龄层从20多岁的年轻人，到50岁左右的人都有，但20岁~30岁的消费者成为了中国奢侈品消费的主力，这一年龄段的中国消费者人数要比日本高出11倍。2007年进行的一项针对中国城市青年的调查显示，超过60%的年轻人认同“人生及时行乐”的观念，并表示愿意购买奢侈品。中国奢侈品消费年轻化已成为趋势。例如，LV品牌在中国的消费最低年龄要比欧美及其他国家低5岁左右，大概为25岁，一是由于中国目前处于发展中市场，年轻人成功的例子比比皆是，他们有经济实力消费奢侈品；二是一些经济能力并没有达到消费奢侈品水平的年轻人，为了圆奢华梦也在消费奢侈品。
（‖）地区喜好差异明显
东北消费者比较好面子，大Logo和突出的装饰很受欢迎。南方相对比较内敛，讲究细节。而成都的虽然收入不高，但消费行动上很像美国人，非常愿意在奢侈品上购买几倍于月薪的产品。
三、奢侈品牌Louis
Vuitton客户开发
◇客户开发所面临的机遇
·奢侈品市场庞大：
世界上奢侈品牌的商品款式众多，市场面非常广阔，消费层次多样化，可以适应不同要求的消费者。目前的奢侈品市场竞争相当激烈，国内追求潮流，向往时尚的风尚兴起，年轻人群也成为奢侈品的主要消费人群之一。
·生产技术优良：
高端奢侈品的生产技术有着极高的要求，严格的生产流程，保证着奢侈品的品质，做到量少质优，让消费者的消费达到充分的体现。
·品牌消费水平高：
高端奢侈品的消费与经济发展水平有关，随着人们物质生活水平的提高，消费水平也随之改变，追求时尚、舒服、优质的消费观念形成，消费者追求的不仅是外观，更加注重品牌的款式、流星、个性化和品牌的知名度。
◇客户开发所面临的挑战：
·品牌个性不足：
少数高端品牌商一直重视商品的营销，轻视了产品的研发，定位不准确，服装缺少特色文化内涵，致使生产的商品之间差异性不能凸显，消费者很难对品牌进行识别，导致品牌观念混乱。
·艺术附加值低：
设计是创新奢侈品高端品牌的关键环节。人们对高端奢侈品的看法旺旺联想到品牌的设计要求独一无二，设计、质量与奢侈品的价格相适应，要与购买消费者的地位相符。
四、品牌的活动宣传
1、宣传方式
公众号宣传：
建立微信公众号，并在繁华街道设置宣传站点，发放宣传礼品，制作宣传标牌，组织商家、居民、企业关注公众微信号。品牌旗舰店微信将推送品牌资讯、品牌知识、活动提示和互动交流。
可行性研究
性别的比例分析
选项
小计
比例
男性
86
48.86%
女性
90
51.14%
本题有效填写人数
176
-
性别比例趋于平衡，无负面影响
年龄分析
选项
小计
比例
18岁以下
3
1.
7%
18~25
117
66.48%
26~35
56
31.82%
36~45
0
0%
46~55
0
0%
55以上
0
0%
本题有效填写人数
176
微信受众人群年龄多数在18-25岁和26~35岁范围内，符合我们所面对的消费目标人群
大客户俱乐部：
分析客户的喜好确定客户最感兴趣的主题并选定这个主题作为俱乐部的名称.
根据主题设定服务活动的内容和方式.如可提供一些赛事和活动供会员参加,为会员提供真正的价值.俱乐部的利益,特殊的服务,不同的沟通方法或特别的定价都是为了能创造公司所售产品的价值。
可行性研究
依靠一群奢侈品消费者启动俱乐部，是非常艰苦的，可是占据这样一个庞大的市场，又是非常具有战略意义的，因此，我们愿意作为产业化尝试的试点，摸索前行。
首先：高品位的成功人士，是属于相对消费高端的人群，他们有能力接受我们的服务，无论是专项服务（奢侈品定制服务）还是精神服务（爱心公益活动、主题娱乐活动）。其次：高品位的成功人士，是一个需要服务的人群，习惯接受专业化的服务，参加俱乐部，能让他们有归属感，同时，在任何时候，有依靠，有人管是大多数参加俱乐部人员的需求，在我们逐步深化、细化服务的时候，我们对奢侈品消费人群的吸引力，将不断增加，随着服务水准的提高，我们的市场也将越来越广泛，预计经营两年后，俱乐部会员数，将突破万人，并不断探索，展示各项赢利模式，做到自给自足。
五、接触客户若干方式：
公众号：
方案一：设摊扫码回答问题
具体实施：选择在人流较集中的销售进行奢侈品的宣传，主要是吸引居民商家关注旗舰店二维码，现场扫描二维码进行“奢侈产品知多少”之类的问卷调查，设置相应奖品。（问卷答案在之前的专题板块中都有明示），促进关注者对我们了解的深度。
活动预期：旗舰店公众号有一定的关注量，为了第二活动方案更好的开展，同时也让社区居民熟悉我们销售人员，为以后深入了解客户打基础。
活动小礼品：设置多种价格类似，但适应人群以及年龄阶段有所区分的小礼物，供客户选择
方案二：微信集赞
具体实施：公众号推出前期，我们会有一个关于奢侈品的介绍，微信用户将本条信息转发至朋友圈集赞，在限定的时间内针对不同集赞数对应有不同的礼品。
活动详情：凡在微信关注“品味时尚
高端生活”公众号并转发此活动信息至朋友圈获得朋友点“赞”的用户，集得足够“赞”数后可凭手机截图领取相应礼物。（目的）
活动规则：
1、每个微信号必须在指定的时间内集满集“赞”数，过期作废。
2、每个微信号只限兑换一次，不可重复参与本次活动。
3、参加此活的用户只需截图发送给我们，发送至旗舰店公众号（
）或微信号（
）并留下姓名，电话，地址即可，我们会在3日内与您取得联系。
活动奖品及预算：（相对之前设摊的礼物，价值有所提升，要能吸引客户，特别是年轻群体的关注，尤其在高点赞数的奖品上更加要吸引人）
客户俱乐部：
不仅个人,应该允许像公司这样的团体加如俱乐部；
向社会发布成立俱乐部的信息,形成社会知名度和影响力,吸引客户加入；
定期(如每月一次)以个性化的沟通(如个人邮件,电话热线)与会员沟通
六、客户关系评估
客户服务人员定期对客户关系进行评估，填写《客户关系评估表》，《客户关系评估表》的格式如下表所示。
客户关系评估表
客户名称：
编号：
分析指标
指标权重
指标得分
客户等级
得分依据
备注
合计
评估结果
最终得分
建议
□改进关系
□维持关系
□终止关系
客户评估结果的使用：
1．客户评估完成后，由客户服务部人员对客户评估结果进行汇总并进行复印后，送营销总监、市场营销部经理以及相关部门进行审阅。
2．各相关部门根据客户评估的结果提出反馈意见，市场营销部根据客户评估结果拟定客户关系改进措施。
七、大客户维护进程的理想模式
客户关系管理(CRM)作为一项企业管理新思路，能够很好地解决上述问题，能使公司集中注意力发展顾客，及向顾客递交最优越价值的管理，加强企业对客户的认识或理解，以便对企业的决策提供强大支持。凝聚了当今最先进的市场营销管理理念的同时，也集合了当今最新的信息技术，包括Internet和网络化经营、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等，将企业的市场营销、销售管理、客户服务、技术支持、产品生产等多方面进行信息化处理。
帮助企业从市场和营销开始，建立强大的客户关系，对每一季的销售成绩、达成情况等因素进行全程监测，提高销售机会的推进速度，提高销售团队的一致性、增强机会的团队合作打单能力；在线CRM根据销售机会状况最优化的配置销售资源，减少销售内务管理上时间浪费，智能分析后台应用软件传递的数据，通过控制板中每一个线索、销售机会、任务和活动的监控，帮助销售员将精力放在最有价值的客户身上，提高销售的成功率，缩短销售周期，提高潜在客户的转化率，提升每个销售机会和客户的贡献值。
企业可以通过充分挖掘现有的客户数据资源，捕获信息、分析信息、沟通信息，发现许多过去缺乏认识或未被认识的数据关系。从而使得企业对客户的需求能有更及时更充分的理解，企业管理者做出更好的商业决策，并藉此改变传统的企业发展模式，真正转入到以客户为中心的模式中来，提升企业核心竞争力。
八、费用预算：
注：大客户维护费用主要出现在敲门砖上！！
事项
费用
小礼品
￥***
走访燃油费
￥***
宴请
￥***
办公费
￥***
合计
￥***
第8页
篇2：客户关系管理制度
客户关系管理制度 本文关键词：客户关系管理，制度
客户关系管理制度 本文简介：ABBABB公司客户关系管理制度公司客户关系管理制度1深圳市深圳市ABB有限公司有限公司客户关系管理制度客户关系管理制度2009年7月26日ABBABB公司客户关系管理制度公司客户关系管理制度2目目录录第一章第一章总则总则---------------------------------------
客户关系管理制度 本文内容：
ABBABB
公司客户关系管理制度公司客户关系管理制度
1
深圳市深圳市
A
BB
有限公司有限公司
客户关系管理制度客户关系管理制度
2009
年
7
月
26
日
ABBABB
公司客户关系管理制度公司客户关系管理制度
2
目目
录录
第一章第一章
总则总则
------------------------------------------------------------------------------3
1.1
目的--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------3
1.2
适用范围--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------3
第二章第二章
客户关系管理的内容及流程客户关系管理的内容及流程
------------------------------------------------4
2.1
客户细分管理--------------------------------------------------------------------------------------------------------------4
2.2
客户开发管理--------------------------------------------------------------------------------------------------------------7
2.3
客户关系维护管理--------------------------------------------------------------------------------------------------------8
2.3.1客户满意度管理------------------------------------------------------------------------------------------------------8
2.3.2客户投诉管理-------------------------------------------------------------------------------------------------------10
2.4
客户流失及挽留管理----------------------------------------------------------------------------------------------------11
2.5
客户倾听管理-------------------------------------------------------------------------------------------------------------12
2.6
客户信息&信用管理
----------------------------------------------------------------------------------------------------13
第三章第三章
附则附则-----------------------------------------------------------------------------15
3.1
制定、颁布实施----------------------------------------------------------------------------------------------------------15
附件附件
---------------------------------------------------------------------------------------16
附表
1：客户基本信息表---------------------------------------------------------------------------------------------------16
附表
2：客户经营状况表---------------------------------------------------------------------------------------------------17
附表
3：经销商业绩评价表------------------------------------------------------------------------------------------------18
附表
4：合格经销商名录---------------------------------------------------------------------------------------------------19
附表
5：客户投诉记录表---------------------------------------------------------------------------------------------------20
附表
6：客户投诉处理表---------------------------------------------------------------------------------------------------21
附表
7：客户需求及建议反馈表------------------------------------------------------------------------------------------22
附表
8：客户需求及建议闭环表------------------------------------------------------------------------------------------23
附表
9：客户信用评价表---------------------------------------------------------------------------------------------------24
附表
10：客户信用汇总表
-------------------------------------------------------------------------------------------------26
ABBABB
公司客户关系管理制度公司客户关系管理制度
3
第一章第一章
总则总则
1.1
目的目的
为了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，增强客户关系，巩固
“以顾客为关注焦
点”的文化，提高客户契合度，特制定本管理制度。
1.2
适用范围适用范围
本管理办法适用于
ABB
公司所有与客户有关的管理过程，包括客户细分、新客户开发、客户满意度管理、投诉
管理、客户关怀、客户流失管理、客户倾听、客户信息以及信用管理。
ABBABB
公司客户关系管理制度公司客户关系管理制度
4
第二章第二章
客户关系管理的客户关系管理的内容及流程内容及流程
2.1
客户细分管理客户细分管理
1））ABB
公司客户细分模型公司客户细分模型
①①定义
客户盈利性：指该客户对公司的销售额贡献程度。
客户成长性：指客户自身的发展潜力。
②细分方法
根据对客户的盈利性及其成长性两个维度组合进行分类。
盈利性
成
长
性
高低
低
高
高盈利&高成长
高盈利&低成长
低盈利&高成长
低盈利&低成长
中
图
1.1
客户细分模型
盈利
A：销售额大于
500
万。
盈利
B：销售额介于
300
万至
500
万之间。
盈利
C：销售额介于
100
万至
300
万之间。
盈利
D：销售额小于
100
万。
成长
A：预测销售额增长高于
25%。
成长
B：预测销售额增长在
10%-25%之间。
成长
C：预测销售额增长
10%以下。
③客户细分类别
盈利性成长性客户级别
ABBABB
公司客户关系管理制度公司客户关系管理制度
5
成长
A
成长
B
A1
级客户盈利
A
成长
CA2
级客户
成长
AA1
级客户
成长
BA2
级客户
盈利
B
成长
CA3
级客户
成长
AA3
级客户
成长
BA4
级客户
盈利
C
成长
CA5
级客户
成长
AA4
级客户
成长
B
盈利
D
成长
C
A5
级客户
2））ABB
公司新客户细分流程公司新客户细分流程
①①流程流程
审批录入系统新客户分类申请
主要活动
时间
负责人
输出结果
客户经理在开发新
客户后根据客户细
分模型对新客户进
行类别归属，同时
提交公司进行审批
及录入。
销售部经理及市场部
经理会同根据公司客
户细分模型对客户经
理提交的客户细分申
请进行审批。
市场部文档组成员
根据审批后的客户
细分信息录入公司
客户信息系统。
客户经理
客户信息
经评定的客户分类
信息
系统内客户信息
销售部及市场部经理
文档组成员
新客户开发后提交申请一周内审批后立即
②②主要活动说明主要活动说明
新客户分类申请新客户分类申请
ABBABB
公司客户关系管理制度公司客户关系管理制度
6
客户经理在开发新客户后，需要获取客户相关信息，应填写《客户信息表》
（附表
1）
，
《客户经营状况表》
（附表
2）
，根据公司客户细分模型对客户分类进行初步判断，同时提交公司。
审批审批
销售部经理同市场部经理对客户经理提交的客户信息进行审核，对客户分类的级别进行判定。
3））ABB
公司年度客户细分更新流程公司年度客户细分更新流程
①①流程流程
审批系统内更新客户分类调整申请
主要活动
时间
负责人
输出结果
客户经理根据上一
年度的客户销售额
及客户基本情况变
化的判断，对其所
负责的客户进行分
类调整申请。
市场部经理会同销售
部经理对客户经理提
交的细分申请进行审
批。
市场部文档组成员
对经审批的客户分
类调整后的信息更
新公司客户信息系
统。
客户经理
客户信息
经评定的客户信息
系统内客户信息
销售部及市场部经理市场部文档组
每年一月初提交申请后一周审批后立即
②②主要活动说明主要活动说明
客户分类调整申请客户分类调整申请
客户经理根据上一年度的客户销售额及客户基本情况变化的判断，对其所负责的客户进行分类调整申请，应填写
《客户信息表》
（附表
1）
，
《客户经营状况表》
（附表
2）
，
《经销商业绩评价表》
（附表
3）
。对于客户级别变化超过两
个级别的情况应给予重点说明。
审批审批
销售部经理及市场部经理根据客户经理提交的客户分类调整进行审批，对于客户级别变化超过两个等级情况给予
重点关注及审核。
ABBABB
公司客户关系管理制度公司客户关系管理制度
7
2.2
客户开发管理客户开发管理
1）经销商基本选择标准）经销商基本选择标准
i.
经营两年以上；
ii.
固定资产在
100
万元以上；
iii.
无不良信用记录，法律纠纷，政府重大处罚等；
iv.
法人代表道德品质好；
v.
对于信用客户需要提供资产抵押、有实力单位担保或者提供个人资产，另立担保合同。
2）新客户开发基本流程）新客户开发基本流程
①①流程流程
意向谈判签订协议市场排查及评估
主要活动
时间
负责人
输出结果
客户经理根据其所
负责的区域市场进
行潜在经销商排查
和评估，对符合者
提交公司。
销售部经理会同客户
经理与经销商对双方
合作事宜进行合作的
谈判。
对谈判后能够达成
合作意向者与公司
签订合作协议。
客户经理
客户信息
意向谈判说明
系统内客户信息
销售部经理市场部文档组
随时两周内谈判后两周内
②②主要活动说明主要活动说明
市场排查及评估市场排查及评估
客户经理根据经销商选择标准进行市场排查，收集资料，对于初步符合者同时制作潜在客户清单。
意向谈判意向谈判
与客户就合作细节进行谈判，同时确认双方合作意向；
签订协议签订协议
与经销商谈判后符合公司标准，双方明确合作，签订合作协议，并更新公司经销商名单，同时录入客户信息。更
新《合格经销商名录》
（附表
4）
。
ABBABB
公司客户关系管理制度公司客户关系管理制度
8
2.3
客户关系维护管理客户关系维护管理
2.3.1
客户满意度管理客户满意度管理
1））ABB
公司客户满意度模型公司客户满意度模型
ⅠⅠ级纬度（级纬度（3
个）个）
ⅡⅡ级纬度（级纬度（11
个）个）
ⅢⅢ级纬度级纬度
产品价格价格稳定性、价格竞争力、价格合理性、价格承受能力
产品质量颜色、粒度、稳定性、含量、使用效果客户对产品的满意度
产品包装包装设计、防伪标识、产品标识、包装可靠性、服务标识、包装规格
产品交期及时性、延误处理、数量准确性、发货差错
销售服务客户回访、业务员态度、业务员销售技能、货款结算方式、技术支持
投诉处理
投诉渠道、投诉处理及时性、投诉处理专业性、受理及处理态度、处理
效果
客户对服务满意度
促销服务促销费用、促销活动策划、促销品质量、促销品发放、促销效果
社会形象与当地政府的关系、公益活动、社会责任
品牌建设品牌策略、品牌宣传、品牌效应
内部管理质量体系、经销商管理、客户满意度管理体系
客户对企业经营满意
度
企业文化企业核心价值观、企业对经销商的价值取向、企业价值分配理念
2）客户满意度管理流程）客户满意度管理流程
①①流程流程
ABBABB
公司客户关系管理制度公司客户关系管理制度
9
实施满意度调查弱项改进
建立并维护客户满意
度模型
主要活动
时间
负责人
输出结果
市场部建立并维护
客户满意度模型。
每年组织进行客户满
意度调查。
根据满意度调查后
情况组织进弱项改
进。
市场部经理
满意度模型
满意度调查问卷
满意度分析及弱项
改进计划
销售部经理市场部经理
每年
6
月份每年
6
月份每年
7
月份
②②主要活动说明主要活动说明
建立并维护客户满意度模型建立并维护客户满意度模型
市场部制定客户满意度管理体系，建立并维护客户满意度模型。根据客户满意度管理体系，制定客户满意度管理
工作计划。制定满意度调查问卷。
实施满意度调查实施满意度调查
开展客户满意度调查，销售部进行客户满意度问卷发放和回收。
弱项改进弱项改进
市场部根据收集的客户信息，结合客户投诉数据，采用特定方法对信息进行整理和分析，出具客户满意度分析
报告。将客户满意度分析报告提交相应部门，相应部门针对客户满意度弱项采取改善措施改进。针对
A1/A2
类客户
的弱项改进应该列入优先改进项。评估改进状况，并对过程进行分析总结，提高满意度调查的管理水平。
ABBABB
公司客户关系管理制度公司客户关系管理制度
10
2.3.2
客户投诉管理客户投诉管理
①①流程流程
投诉受理跟踪处理规划客户投诉渠道
主要活动
时间
负责人
输出结果
市场部规划客户投
诉渠道。
各渠道接口接收客户
投诉，记录客户投诉
信息。
根据客户投诉分类，
市场部组织各部门
进行客户投诉处理。
市场部经理
投诉渠道规划
客户投诉记录
客户投诉后行动计
划
渠道接口人市场部经理
每年
1
月份随时投诉后立即
②②主要活动说明主要活动说明
规划客户投诉渠道规划客户投诉渠道
市场部规划客户投诉渠道，设计电话投诉渠道、直接向业务员投诉等。
投诉受理投诉受理
市场部接到客户投诉，填写《客户投诉记录表》
（附表
5）
，记录投诉者姓名、联系方式、投诉类别、所在区域等
信息。客户经理接受客户投诉，对客户投诉问题进行处理，如果不能解决择提供给市场部，并且提供《客户投诉记录
表》
（附表
5）
。
跟踪处理跟踪处理
市场部对相关的投诉进行分类，填写《客户投诉处理表》
（附表
6）并提交相关部门进行解决。对于
A1/A2
类客
户投诉，如果不能解决，应报总经理进行审批。市场部跟踪解决结果，并对部分投诉客户进行电话回访，了解对投诉
处理的意见或者建议。市场部每月将客户投诉类别、投诉处理结果、客户对投诉处理结果的反应进行汇总分析，制定
针对性的预防改进措施。
ABBABB
公司客户关系管理制度公司客户关系管理制度
11
2.4
客户流失及挽留管理客户流失及挽留管理
①①流程流程
制定挽留方案实施方案客户流失预警
主要活动
时间
负责人
输出结果
客户经理根据其所
负责客户异动情况，
进行流失预警。
销售部经理会同市场
部经理进行制定客户
流失挽留方案。
实施客户挽留方案
客户经理
客户流失预警
挽留方案
销售部经理及市场部经理销售部经理及市场部经理
随时接到预警后三天内挽留方案制定后立即
②②主要活动说明主要活动说明
客户经理在分析客户流失原因的时候可以参照客户满意度模型。对于
A1/A2
类客户可能的流失，客户经理应立即
向上级汇报。
制定挽留方案制定挽留方案
根据客户流失原因的类别，制定具体的挽留方案，其中需说明挽留方案的费用。并呈报副总经理进行审批。对于
A1/A2
级客户，需将方案上报总经理。
实施方案实施方案
实施挽留方案，分析客户流失的原因，并制定内部改善措施。
客户流失原因
ABBABB
公司客户关系管理制度公司客户关系管理制度
12
2.5
客户倾听管理客户倾听管理
1）客户倾听渠道及方式）客户倾听渠道及方式
i.
公司
400
热线电话
ii.
公司网站系统
iii.
高层拜访
iv.
客户经理走访
v.
技术交流
vi.
满意度调查
vii.
投诉管理
2）客户倾听管理流程）客户倾听管理流程
①①流程流程
客户需求及建议跟踪客户需求及建议收集
主要活动
时间
负责人
输出结果
公司员工在同客户
接触中，应收集客
户提出的需求及建
议。
市场部接口并监督公
司各部门对公司需求
及建议的改善活动。
所有员工
客户需求及建议
内部改善活动计划
市场部经理
随时接到需求一周内
②②主要活动说明主要活动说明
客户需求及建议收集客户需求及建议收集
公司所有员工在与客户进行沟通、接触中，应有意识的收集顾客提出的或隐形的需求和建议，填写《客户需求
反馈表》
（附表
7）
。
客户需求及建议跟踪客户需求及建议跟踪
市场部对该流程做到闭环监控，负责跟踪公司内部处理和客户意见反馈。并填写《客户需求及建议闭环表》
（附表
8）
。
ABBABB
公司客户关系管理制度公司客户关系管理制度
13
2.6
客户信息客户信息&信用管理信用管理
1））ABB
公司客户资信度模型公司客户资信度模型
一级维度权重二级维度权重
整体印象4%
行业地位4%
负责人品质4%
业务关系持续期3%
业务关系强度3%
市场覆盖率3%
品质特性25%
诉讼记录4%
资产状况5%
资本状况10%
注册资本5%
授信额度利用率5%
信用履约率10%
按期履约率10%
信用履约35%
呆/坏帐记录10%
落实保证措施10%
风险防范15%
落实保障措施5%
A1
级20%
A2
级15%
A3
级10%
A4
级5%
客户级别20%
A5
级3%
②②主要活动说明主要活动说明
客户档案建立及维护客户档案建立及维护
客户经理提交经销商信息，填写《客户基本信息表》
（附表
1）
，
《客户经营状况表》
（附表
2）
，市场部建立经销商
档案。业务员定期提供经销商信息变化，市场部及时更新客户档案。
客户信用建立及更新客户信用建立及更新
业务人员评价业务人员评价
客户经理根据经销商的经营现状和公司信用标准，对经销商的信用进行评价，填写《客户信用评价表》
（附表
9）相关栏目，并对经销商信用提出初步建议。随后向所在销售部经理提出申请。销售部经理汇总后，向公司财务部
门提出信用额度申请。
财务部门评价财务部门评价
销售部门接收到经销商信用额度申请后，应向财务管理部反馈相关信息。财务管理部查询相关经销商的历史交易
记录信息，对其交易数量、交易频率、违约次数、账户情况、以往信用额度使用情况等方面进行调查，填写《客户信
ABBABB
公司客户关系管理制度公司客户关系管理制度
14
用评价表》
（附表
9）相关栏目。
合同管理员评价合同管理员评价
合同管理员根据客户所签订的合同，对客户的风险防范情况进行评价，填写《客户信用评价表》
（附表
9）相关栏
目。
评价结果汇总及审批评价结果汇总及审批
合同管理员对上述信用评价结果进行汇总统计，根据公司的信用等级标准和公司的总控制信用额度，确定客户信用
等级，并填写《客户信用汇总表》
（附表
10）
，交总经理审核。
ABBABB
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15
第三章第三章
附则附则
3.1
制定、颁布实施制定、颁布实施
本管理制度由市场部负责制定、解释及修改，报市场部经理审批，经总经理办公会通过后执行。自颁布之日起正
式执行，对于与之有冲突的其他客户管理制度和办法等，同时废止。
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16
附件附件
附表附表
1：客户基本信息表：客户基本信息表
客户名称客户地址
负责人名称身份证号码
住址联系电话
联系传真营业执照号
注册资本员工人数
企业性质□国有
□集体
□三资
□民营
□个体户
从业经验
□1
年以内
□1-3
年
□3-5
年
□5-8
年
□8
年以上
网点数量
□1－3
个
□3-5
个
□5-8
个
□8
个以上
发展历史
历史沿程
重大事件变更
近期大事
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17
附表附表
2：客户经营状况表：客户经营状况表
客户名称客户地址
负责人姓名联系电话
经营区域
基本经营状况
经营网点地址经营网点面积经营网点权属
□自有
□租赁
□自有
□租赁
□自有
□租赁
□自有
□租赁
□自有
□租赁
经营产品说明
主营产品种类
主营产品品牌
主营产品规格
主营产品比重□20％－30％
□30-40％
□40－50％
□50％－60％
□60％以上
与公司经营关系
相关经营合同见附页
相关经营品种
相关经营品牌
经营所占比重□5％以内
□5％－15％
□15％－30％
□30％－50％
□50％以上
已合作时间上年销售金额累计销售金额
ABBABB
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18
附表附表
3：经销商业绩评价表：经销商业绩评价表
经销商名称所属片区
负责人经销商联系方式
目前信用额度上年销售业绩
（万元）
合作时间业绩评价时间
业绩具体说明
计划销售数量实际销售数量完成率
上年网点数量现今网点数量增加/减少数量
货款及信用维
护情况
销售收入及贡
献
对促销的支持
经销商销售服
务
销售业
绩片区
排名
经销商等级
经销商信用建
议
片区经理意见
综合评价：
评审人：
日期：*年*月*日
销售部长意见
综合评价：
评审人：
日期：*年*月*日
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19
附表附表
4：合格经销商名录：合格经销商名录
基本信息业绩情况
序号
经销商名称负责人联系电话所属片区
全国业绩
排名
信用额度信用期限
评价
等级
异常记录合同编号
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20
附表附表
5：客户投诉记录表：客户投诉记录表
时间客户姓名联系电话区域投诉描述记录人是否有效
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21
附表附表
6：客户投诉处理表：客户投诉处理表
投诉编号投诉时间
客户姓名联系电话
所在区域传
真
投诉描述
投诉类型□价格
□交期
□服务
□质量
□数量
□包装
□其他：
投诉处理部门投诉处理期限
投诉处理原因
分析
投诉处理意见
投诉处理结果
记录
记录人：
日期：*年*月*日
市场部审核意
见
审核人：
审核日期：*年*月*日
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22
附表附表
7：客户需求及建议反馈表：客户需求及建议反馈表
客户公司名称
客户姓名联系方式
职务反馈时间
填表人时间
客户需求范围□价格
□交期
□服务
□质量
□性能
□其他
客户需求描述
建议处理部门
处理期限
市场部意见
相关部门意见
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23
附表附表
8：客户需求及建议闭环表：客户需求及建议闭环表
需求单编号
客户企业名称
客户姓名联系方式
职务反馈时间
处理人闭环时间
填表人时间
客户需求范围□价格
□交期
□服务
□质量
□性能
□其他
客户需求描述
解决方案
市场部意见
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24
附表附表
9：客户信用评价表：客户信用评价表
客户名称负责人所属片区联系方式
评价
纬度
整体印象（4
分）得分行业地位（4
分）得分负责人品质（4
分）得分
1、成立
3
年以上，规模较大，同业形象良好（4
分）
2、成立
1
年（含
1
年）以上，规模较中等，同
业形象良好（1
分）
3、成立未满
1
年，规模较小，同业形象较差（0
分）
1、在当地销售规模处于前三名（4
分）
2、在当地销售规模处于前十位
（3
分）
3、在当地有一定销售规模，但排名较后
（2
分）
4、在当地处于起步阶段（1
分）
1、负责人品德素质好（4
分）
2、负责人品德素质一般（2
分）
3、负责人品德素质差（0
分）
业务关系持续期（3
分）得分业务关系强度（3
分）得分
1、与本公司的业务关系持续
2
年以上（3
分）
2、与本公司的业务关系持续
1-
2
年（2
分）
3、与本公司的业务关系持续
2-
12
个月（1
分）
4、与本公司的业务关系期少于
2
个月（0
分）
1、以本公司为主供货商（3
分）
2、以本公司为次供货商
（1.5
分）
3、偶尔在本公司提货（0
分）
市场覆盖率（3
分）得分诉讼记录（4
分）得分
品质
特性
（25
分）
1、全部覆盖（3
分）
2、70%以上覆盖率（2
分）
3、其他（0
分）
1、无诉讼记录（4
分）
2、有诉讼记录但已全部胜诉（3
分）
3、有未决诉讼，或已胜诉但不能执行（2
分）
4、有诉讼记录，败诉（0
分）
资产状况（5
分）得分注册资本（5
分）得分
资本
状况
评价
（10
分）
1、有自有房产和运输设备（5
分）
2、有自有房产但无产权证明（3
分）
3、无自有房产（0
分）
1、注册资本在
100
万元（含
100
万元）
以上（5
分）
2、
注册资本
50-100
万元（3
分）
3、
注册资本在
50
万元以下（0
分）
授信额度利用率（5
分）得分信用履约率（10
分）得分按期履约率（10
分）得分
1、利用率达
200%(含)以上(5
分)
2、利用率达
200%-100%(含)(3
分)
3、利用率为
100%以下(0
分)
信用履约率=上季累计偿还到期信用额/上
季累计到期信用额*100%
满意值为
100%
得分=实际值*15
按期履约率=上季累计按期偿还到期信用额/上季
累计到期信用额*100%
满意值为
100%
得分=实际值*15
呆/坏帐记录（10
分）得分
信用
履约
评价
（35
分）
1、上季无呆/坏帐记录（10
分）
2、上季有呆/坏帐记录（0
分）
落实保证措施（10
分）得分落实保障措施（5
分）得分风险
防范
状况
（15
分）
1、实物抵押（10
分）
2、落实担保（7
分）
3、无担保(
0
分)
1、进行公证（5
分）
2、没有进行公证（0
分）
客户
级别
客户级别（20
分）得分
ABBABB
公司客户关系管理制度公司客户关系管理制度
25
（20
分）
1、A1
级（20
分）
2、A2
级（15
分）
3、A3
级（10
分）
4、A4
级（5
分）
5、A5
级（3
分）
ABBABB
公司客户关系管理制度公司客户关系管理制度
26
附表附表
10：客户信用汇总表：客户信用汇总表
基本信息信用情况
序号
客户名称负责人联系电话所属片区信用额度信用期限信用等级
异常记录合同编号
篇3：会展客户关系管理实践报告
会展客户关系管理实践报告 本文关键词：会展，客户关系管理，实践，报告
会展客户关系管理实践报告 本文简介：自学考试2017年上半年《会展管理》专业（独立本科段）实践性考核报告上海应用技术大学考试课程：会展客户关系管理报告题目：会展客户关系管理实践报告考生姓名：曹东超准考证号：557217170757座位号：800533完成日期：2017年05月06日课程成绩：教师签名：目录一、摘要3二、中海地产实践CR
会展客户关系管理实践报告 本文内容：
自学考试2017年上半年《会展管理》专业
（独立本科段）实践性考核报告
上海应用技术大学
考试课程：会展客户关系管理
报告题目：会展客户关系管理实践报告
考生姓名：曹东超
准考证号：557217170757
座
位
号：800533
完成日期：2017年
05
月
06
日
课程成绩：
教师签名：
目录
一、摘要3
二、中海地产实践
CRM
的目的4
三、中海地产的客户特点4
四、中海地产目前客户服务状况7
五、中海地产的客户服务需求8
六、中海地产CRM应用管理问题的解决方案10
七、总结12
摘要
本人大学期间所学专业为>,因此有幸在学习期间到中海地产及其子公司中海物业实习.在客户服务部门配合做客户关系管理工作.一个月的实习周期很快就过去了,但是这一个月对我来说是充满收获的,对所学专业知识的应用也有了很大提升。我从对CRM的一无所知，到对CRM渐渐有了一个朦胧的认识，再到对其有了一个清醒而理性的了解，这一步步的提升与进步，都是和学校老师以及实习单位领导的指导和自己的努力密不可分的。我通过实习，对CRM有了很深刻的体会。信息技术的飞速发展猛烈地冲击着房地产行业市场竞争日趋激烈在国内房地产行业开始将注意力集中到
CRM
上的时候
中海地产为了保持与进一步提高核心竞争力于
2002
年初走出了实质性的一步正式开始了
CRM
系统的实施工作明白了实施CRM过程中一定要：
1、让客人明白自己的重要性，感觉到自己的意见是会被接纳了，自己也有发言的权利
2、让自己公司的服务能够远远超越客人的预期的，那么客人就会很满意
3、要用心去帮助客人，尝试站在客人的立场去看一件事，不要只想一时的利益，因为假如你能够让客人满意的话，他们会变成你们的常客，
就有一笔很可观的利益；
但是，你的服务差的话，他们就不会再在你那里买东西，倒头来还不是亏了。下面谈一下我对CRM的一些浅薄看法和认识。
会展客户关系管理的概念
客户关系管理（customer
relationship
managment）是会展企业通过各种渠道收集客户的信息，对客户信息进行挖掘，
最大可能地满足客户需求，
提高客户忠诚度，
最终达到提高市场占有率的目的。许多人错误地认为
CRM
仅仅是一套单纯的软件和技术
事实并非如此
CRM从本质上讲是以客户为中心的理念基础上的一套关于客户关系营销方针等的概念和企业运作方式而以客户为中心的理念正是
CRM
的思想基础以
客户为中心的经营理念简而言之就是企业的生产营销服务都必须围绕着客户来进行。以客户为中心对企业的本质意义在于改善企业在营销销售和客户服务等环节已知和可能的障碍帮助企业提升经营效能从而创造更丰富的业绩因此
树立
以客户为中心
的经营理念对中海地产实施
CRM
来说是至关重要的
它要求中海地产在实施
CRM
的各个环节都应具有换位思考的能力必须切实站在客户的角度开展各项工作。
二、中海地产实践
CRM
的目的
中海地产实施
CRM
既是外部环境压力作用的结果也是自身发展的需要
中海地产实施
CRM
的目的归根到底就是保持与进一步提高自身的核心竞争力
中海地产与竞争对手相比其核心竞争力主要是对市场的把握能力售后服务能力社会资源的整合能力产品品质的保证能力而这其中对市场的把握能力和售后服务能力与中海地产
CRM
的实施是息息相关的
以下是中海地产实施
CRM
的具体目标
(1)
系统地管理客户资料潜在客户资料和客户访问过程建立公司级的统一客户数据中心做好数据的采集和整理工作
(2)
提高中海地产对客户购买行为的分析能力有效的对客户群体进行分类
有效识别高质量的客户群体并通过分析客户价值升降客户流失的原因以及客户信用情况等全面提升中海地产对市场的预测能力
(3)
细分和挖掘潜在客户需求指导楼盘的设计和推广
(4)
通过对客户特点和客户需求的细分实施有针对性的营销手段提高中海地产的销售能力
并减少“地毯轰炸式“的高额广告投入
提升中海地产的盈利能力
(5)
理顺客户服务业务及时跟踪服务状态降低服务成本提高现有客户服务满意度由此产生更多的客户推荐
(6)
提高中海地产的企业运作效率
提高渠道管理能力
通过对销售中介公司
物业管理公司各个施工公司等进行有效管理以及各种业务交流有条不紊地开展各项业务。
三、
中海地产的客户特点
1)
中海地产的客户细分特点
中海地产的客户群在家庭特点地域特点和消费目的等几个方面都有很大的细分空间具体分述如下
1
中海地产客户的家庭特点在城市中家庭是一个生活单元家庭规模
数量及结构对住宅的需求有重大影响中海地产客户群的家庭规模绝大部分较小
据内部统计中海地产在深圳市场每户的平均家庭规模为
2.9
人家庭规模在
3
人或以下的户数占总数的
76%中海地产客户群的家庭类型以核心家庭一对夫妇和未婚子女为主比例占
56%其中未婚子女为一人的又占绝大多数另外
33%的中海地产客户群为一代户包括单身家庭和夫妻家庭这充分提示中海地产的客户以青年人与中年人为主中海地产客户群的家庭收入以高收入为主
其中月家庭收入在
15000
元人民币或港币以上的占总客户数的
87.3%月家庭收入在
25000
元人民币或港币以上的占总客户数的
56.8%由以上家庭特点的分析可以断定中海地产客户群对中海地产的产品和服务的整体需求较高
且需求趋向多元化
2中海地产客户的地域特点中海地产客户群有鲜明的地域分布特点其
客户主要来自香港和广东本地人
这部分客户占总客户的
91.1%
而来自香港的客户更占总数的
52.5%来自内地的客户较少
分析中海地产客户群的地域分布特点对了解客户的需求有着重要意义因
为客户的地域分布与其对中海产品与服务的偏好联系非常紧密例如来自香港的客户比较喜好异形房且对房屋朝向没有特别要求而来自内地的客户比较喜好结构方正的房屋并且十分关注房屋的朝向是否是南北走向。
（3中海地产客户消费目的分析中海地产客户群的消费目的购房动机
以自住为主但有相当比例的客户购买中海地产的楼盘是为了投资这部分客户占总客户的
34%左右购楼自住的客户和购楼投资的客户对房屋本身和相关服务的偏好都是有较大差别的这些都需要
CRM
系统予以深度分析
4中海地产客户重复消费分析中海地产客户群中有总客户数
36%以上的客户同时拥有中海地产开发的两套房产也就是说这部分客户是中海地产重复消费的客户通过初步统计中海地产重复消费的客户绝大部分大于
90%来
自于香港这一特点在深圳市场上是中海地产特有的
从以上分析可以看出中海地产的客户群在家庭特点地域特点消费目的以及重复消费等方面的特征具有很强的关联性例如重复消费的客户决大部分是购房投资的客户同时这部分客户又绝大部分是来自香港的客户
四、中海地产目前的客户服务状况
中海地产在实施
CRM
以前
对于客户服务工作不甚重视
也没有专职的客户服务人员其客户服务工作名义上由销售部下属的客户服务小组牵头处理但该小组的人员全部由销售人员兼任当有销售任务时客户服务工作几乎无人负责
由于对客户服务工作的不重视中海地产没有比较成熟完善的客户服务体系
为解决客户服务问题中海地产在内部推行了一套首问责任制的做法所谓
首问责任制是指中海地产的任何员工一旦接到客户任何服务需求不论该员工属于哪个部门都成为该项投诉的解决责任人他有责任协调公司相关部门的工作有效的处理该项客户服务需求这套客户服务体系从理论上来说是可行的但在实际操作中存在很大问题首先中海地产没有建立对客户服务工作的监督控制体系接到客户服务需求的员工处理该项业务的全过程没有专人或部门实施管理所以满足客户服务需求的工作基本上是靠员工个人的责任心服务质量无法得到制度的保证其次中海地产没有将解决客户服务需求的工作业绩纳入对员工绩效考评体系结果是员工普遍认为解决客户服务需求不是自己的工作任务完成结果的好坏也与自己无关使得中海地产客户服务工作的质量得不到保证再次由于每个员工对客户提出的各种各样的需求不可能都了解处理的方式和流程等到他弄清该由哪个部门或人员解决这个问题时经常是拖延了时间不能及时地满足客户的需求
在首问责任制的体系下中海地产的客户服务流程总的说来基本上就是
转单
也就是把业主投诉或反映的其他内容填到一张单子上
然后转给设计部
销售部质量管理部等相关部门单子转给相关部门之后就由这些部门与业主沟通处理投诉但处理过程是怎样处理的结果客户满不满意客户服务小组就得不到反馈了而且客户也得不到及时的反馈。
五、中海地产的客户服务需求
以客户为中心是实施
CRM
的理念基础中海地产在实施
CRM
时也必须贯彻这一理念为把以客户为中心的思想落实到实处中海地产的客户服务需求应包括以下四个方面
1客户需要一站式服务
中海地产给客户提供的服务内容多种多样这些服务内容分别由不同的部门或外协单位提供例如向客户介绍楼盘信息是由销售部门负责而为客户提供维修服务的主要是工程部由于为客户提供服务的部门很多客户一旦有服务需求后往往不知要找哪个部门来解决根据深圳市住宅局
2002
年对业主入伙后对发展商提供服务的满意度调查显示
79.2%的业主对为了解决问题而奔波于发展商各个部门和其他相关单位感到非常不满意或不满意所以给客户提供一站式
的便捷服务是中海地产的重要客户服务需求之一
2客户需要主动式的服务
客户从实地参观楼盘到最后入住这其间要经过很多手续而对于这些繁多的手续客户一般不可能了解得很详细所以在履行这些手续时客户不免要遇到各种各样的麻烦例如当客户在装修时由于客户对装修管理规定不甚了解
可能出现装修不当损害房屋本体的麻烦根据中海地产的关联企业
中海物业2001
年对在管的七个中海地产楼盘业主的调查显示业主总共反映了中海地产大大小小
207
项服务问题而这全部
207
项问题都无一例外的被两位以上的业主提及也就是说所有中海地产的服务问题都是重复出现过的问题因此由该项调查可以充分说明客户所遇到的问题一般都是具有普遍性的这要求中海地产及时总结服务中的问题并采取有效措施向客户提供主动式的服务防患于未然使在第一位客户碰到的问题不能再让第二位客户遇到
3客户希望个性化的服务
客户需求个性化是市场发展的趋势中海地产开发的楼盘属于房地产市场的
高端产品其客户的需求越来越显示出个性化的特点根据中海地产的销售合作方
中原置业
2003
年的市场调查显示88.3%的客户希望能参与楼盘开发的房屋设计另有
71.8
的客户希望发展商能提供个性化的装修套餐服务而不希望发展商提供样板式的装修服务因此适应客户的个性化需求也是中海地产的客户服务需求之一
4客户投诉应及时解决并反馈在整个客户周期内客户会遇到很多问题与麻烦出现这种情况时客户多
半会将其以投诉的形式反馈给中海地产从一定程度上看投诉既是反映问题更是反映客户的服务需求因此对客户投诉予以及时解决并给予客户反馈直接关系到中海地产的客户满意度还是根据中海物业
2001
年对在管的七个中海地产楼盘业主的调查显示有关中海地产的业主有效投诉共
489
起其中解决落实
了
487
起另两起以退房的形式予以解决也就是说
489
起投诉全部得以解决
但是业主对中海地产处理投诉的满意度只有
55.3%
不满意的原因主要是投诉解决
不及时和未给予业主处理的反馈因此对于客户投诉给予及时解决并反馈是中海
地产客户服务工作需要重点关注的。
六、中海地产
CRM
应用管理方面问题的解决方案
重组中海地产客户服务资源
中海地产应对其客户服务资源进行重组通过以下措施加强其客户服务能力使客户服务状况与
CRM
的要求相一致
1
设置独立的客户服务中心由其独立负责客户服务方面的一切事宜
使客户始终感觉到中海地产是同一种声音同一个版本在为其服务
2
重组客户服务流程彻底改变过去的客户服务基本上就是转单的局面来自客户的所有信息包括需求信息投诉信息等均由客户服务中心处理后及时传递给公司相关部门并责成相关部门在做出相关处理后及时给予反馈信息然后由客户服务中心给予客户反馈如客户仍不满意将再次重复以上流程直至客户满意为止在整个客户服务过程中客户无论有怎样的需求都
只需与客户服务中心联系使客户真正享受一站式的服务客户服务中心有权督促公司其他部门及时有效的处理来自客户端的一切事务
3）
切实站在客户角度分析与预测客户需求努力实现主动服务正如前面对中海地产客户服务现状分析的那样中海地产的客户服务人员基本上是被动的完成工作的对于客户经常性和普遍性的需求缺乏了解因此中海地产的客户服务人员应着重在仔细分析客户需求上下功夫切切实实站在客户的角度思考问题解决问题将客户需求的预测贯穿于各项具体的操作环节之中更加方便了客户例如在楼盘入伙时由于客户对许多情况不了解结果在装修和入住的过程中总会遇到这样或那样的麻烦这种情况在一个又一个楼盘的入伙阶段反复上演针对这样带有普遍性的问题中海地产的客户服务人员就应该站在客户的角度去实现主动服务
比如在入伙前
提前整理一整套
中海业主家居手册
将一些业主可能遇到的问题提前主动的告诉业主既省了自己的事更提高了客户的满意度
加强人员培训
中海地产
CRM
的实施离不开高素质的人才因此加强对员工的培训是实施
CRM
的关键因素在培训过程中应着重注意如下方面
1
培训的对象不仅是中海地产的高层和中层管理人员同时还更应包括中海地产的一线员工
因为
CRM
系统在实施的效果
很大程度上取决于他们的参与
2
培训的内容不光要教会所有的人员如何操作
CRM
系统更重要的是获得他们对以客户为中心的管理理念的认同
3
培训的时间安排最好是定期进行这样有利于固化历次培训的成果。
七、
总结
目前，面对市场竞争的压力，已经有许多房企开始意识到具有优质的服务才能占领或保住市场，如绿地、保利等品牌房企均倡导以服务为主题。业内专家表示，从以产品营造为中心到以客户服务为中心，这将是房地产发展的必然途径，与此同时，服务营销的观念也将推动房地产市场走向更加成熟和理性。
构建科学的会展教育、教学效果评估体系，努力提高从业人员素质
首先，设计合理的会展课程结构，根据人才特点来构建教育模块。这就需要摒弃传统的教学模式，借鉴国外发展经验。例如德国的会展教育在专业课程设置上主要分为工商管理、展览管理、会议管理、大型活动管理以及展示设计与搭建，我们不妨奉行拿来主义。这种根据人才特点设计的会展专业课程有利于中国人才“多、快、好、省、建设。从战略角度对各大高校的会展展业进行规划才能收到有益的效果。
再者，需要对会展教育实现理论与实践的结合，会展业是一个实践性非常强的行业，一方面需要提高学生的实践操作能力，另一方面，需要教师积极参与行业会展行业活动，深入了解和把握行业动态，把理论应用到实践，同时对于实践经验不足的教师，需要邀请资深的会展经理人加盟教育队伍，联合进行会展课程教授，提升会展教学研究水平对。
最后对会展教育行业开展教育评估，培养一批有经验的会展专家，对会展教育行业经行指导和评论，指出不足指出提出改进方案，完善会展教育流程。
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