2018工作总结及2019年工作计划 本文关键词：工作计划，工作总结
2018工作总结及2019年工作计划 本文简介：2018年个人工作总结及2019年工作计划辞旧迎新，又是一年年终时，盘点2018，-总结如下：一、2018年工作回顾1.行政人事管理工作1）完善了公司程序文件，重新办理了公司ISO9001质量体系认证，并取得证书；2）全程操作公司安全生产标准化达标工作，现已顺利通过区安监局评审，并取得证书；3）根据
2018工作总结及2019年工作计划 本文内容：
2018年个人工作总结及2019年工作计划
辞旧迎新，又是一年年终时，盘点2018，-总结如下：
一、2018年工作回顾
1.
行政人事管理工作
1）
完善了公司程序文件，重新办理了公司ISO9001质量体系认证，并取得证书；
2）
全程操作公司安全生产标准化达标工作，现已顺利通过区安监局评审，并取得证书；
3）
根据公司现状，在原制订的各项规章制度基础上进一步补充和完善了相关制度，并监督落实执行；（包括办公室人员管理、食堂管理、门卫管理、员工宿舍管理、办公用品管理、劳保用品管理、工伤管理等）
4）
参与修订了公司生产部PMC流程；
5）
日常公司各种流程、通知、法务等文件的拟定及重要文件资料的归档管理；
6）
落实了公司人事、劳资管理工作。根据人事相关规定，规范了人事流程，加强了劳动合同管理，解决并避免了多起劳资纠纷。
7）
配合公司整体发展计划，进行相应的人事管理变革。主要设计的内容有细化岗位说明书、加强绩效管理等。行政人事部为这次改革的主推者，承担着重要责任。
8）
结合公司实际，开展了2018年度优秀员工评选活动。此活动起到了激励先进、鞭策后进的效果；
9）
日常行政人事事务处理；
2.基建工作
1）
一期工程备案工作的跟进；
2）
二期工程质量和进度的监控
3）
督促、协调（二期工程）施工单位钢构资质的完善；
4）
办理工程款支付并建立台账；
5）
二期工程规划及建管等手续报建资料准备；
6）
月度基建办公会议组织；
7）
跟进一期工程环评竣工验收，现审批已通过；
8）
重要建设资料归档管理；
9）
日常基建事务处理；
3.工作中存在的主要问题
回顾2018年，虽在工作上取得了一些成绩，但同样也存在问题和不足。主要表现在：
1）
自己的管理水平和专业性还有待进一步提升。
2）
对部门人员的管理不够细致具体。以后在努力提高自身管理水平的同时更多注重对下属的培养和管理上的进一步加强。
3）
检查和考核工作要加强力度，要使检查和考核成为常态化，使公司的执行力有较大的提升。
4）
在绩效管理和考核上还没有好的思路和方法，手段还比较单一，需要创新。
5）
在行政工作方面要注意更好把握工作的关键点、节奏感和时效性，使工作形成合力和找准恰当的突破点。
6）
部门各岗位的工作潜能还可以进一步提升和挖掘。
二、
2019年工作计划
2019年是公司至关重要的一年，也是充满希望与挑战的一年。我的工作思路是：紧紧围绕公司年度工作目标，积极做好项目建设的推动和内外协调工作，继续完善内部管理体系，扎实工作，不断提升工作效率和服务质量，努力寻求绩效管理与工作质量和项目进度的良好结合，落实公司布置的各项任务，使2019年工作再上新台阶！具体计划如下：
1.自身工作能力的提高
1）
加强学习，拓宽知识面。努力学习专业知识和相关法律法规常识。加强对行业发展的了解，加强对周围环境和同行业的了解、学习。为领导的决策提供一定的依据和参考。
2）
本着实事求是的原则，做到上情下达、下情上报。及时了解员工思想动态，正确引导，加强沟通。
3）
注重部门工作作风建设，加强管理，团结一致，勤奋工作，形成良好的部门工作氛围。
4）
在工作中坚持以“服务”为宗旨，强化后勤人员素质，提高办事的实效性，不断加强主动服务意识，赋予办公室工作新内涵，持续改进行政人事部对其他部门的支持能力和服务水平。
5）
全面提高执行力度，狠抓决策落实。保证公司各项决策全面、有效地落实。
6）
遵守公司内部各项规章制度，维护公司利益，积极为公司创造更高价值。
2.
提升人力资源管理水平。
7）
做好招聘及录用等各项相关工作，保证企业人员的稳定性。
8）
明确岗位职责，完善岗位说明书。
9）
完善绩效考核制度和办法，推动绩效考核，提高工作效率。
10）
推动薪酬制度改革创新。紧密结合绩效考核管理开展工作，并通过绩效考核向员工传递组织压力以激活整个组织的活力，进一步健全员工薪酬增长与企业效益同步增长的激励约束机制。
11）
加强人才引进培养机制创新，为企业的可持续发展创造动力。努力为员工提供充足的个人发展空间，引导员工树立与企业共同发展的理念，提高人力资源的利用率。同时做好骨干人才的引进储备工作。
12）
加强员工教育培训体系创新，创建学习型、知识型企业。加大全员培训力度，紧贴工作和岗位需求。认真落实培训需求分析工作，做好培训的设计和实施。将实现企业的经营战略目标和满足员工个人发展需要结合起来。重点加强转变思维方式和思想观念，传递企业文化与价值观等知识的培训。做到统一规划、组织实施。
13）
建立并完善员工职业发展体系。
14）
建立并完善人工成本预算管理机制。
3
.强化协调能力。
在协调工作中，以后要站在全局的高度上，正确处理好整体与局部、局部与局部之间的利益关系，最后在全局利益上达到协调统一，使公司稳步健康发展。****年*月*日
篇2：三人合伙购房协议书范本20XX
三人合伙购房协议书范本2016 本文关键词：协议书，范本，合伙，购房
三人合伙购房协议书范本2016 本文简介：合伙购房协议书甲方：________________身份证号码：___________________________乙方：________________身份证号码：___________________________丙方：________________身份证号码：______________
三人合伙购房协议书范本2016 本文内容：
合伙购房协议书
甲方：________________
身份证号码：___________________________
乙方：________________
身份证号码：___________________________
丙方：________________
身份证号码：___________________________
甲、乙、丙三方经过平等、充分协商，就双方共同投资购买房产之相关事宜达成如下协议，以资信守：
一、所购房屋位置及价款支付
1、甲、乙、丙三方共同投资，购买一套位于北京市丰台区________________________________的房产一套，房产总价款人民币（大写）_________________________________________，定金和首付款共计人民币（大写）___________________________。
2、购房尾款支付，使用按揭贷款或者是使用垫资支付，待出卖人的房屋不动产权证取得后视情况而定，所产生的费用由甲、乙、丙三方各自承担1/3。
二、
各方出资金额
甲方出资人民币（大写）_________________________。
乙方出资人民币（大写）_________________________。
丙方出资人民币（大写）_________________________。
三、
产权比例、收益及亏损
甲方享有共同所购物业1/3的产权，享有1/3的收益，如此房出售后亏损并承担1/3的亏损。
乙方享有共同所购物业1/3的产权，享有1/3的收益，如此房出售亏损并承担1/3的亏损。
丙方享有共同所购物业1/3的产权，享有1/3的收益，如此房出售亏损并承担1/3的亏损。
四、
购置物业法律文件签署、款项支付、购房手续办理及委托授权
乙方和丙方委托甲方全权办理购房定金、首付款、及其他购置房产相关款项的支付、《房屋买卖合同》等法律文件的签署、房产抵押按揭贷款办理、房产交接、房屋所有权证办理、水电煤有线电视开通或入户等所有购房相关手续。
委托人有权监督和过问委托事项的办理情况和进展情况，受托人应按委托人的要求报告受托事项的办理情况和进展情况，如有重要情况应及时向委托人告知或通知。
房地产相关此房的购房合同、发票等相关手续由甲方妥善保管。
五、装修、租金分配及购置此房税费承担
1、物业装饰装修由乙方和丙方共同办理，所需费用由乙方和丙方承担。
2、此房屋出租后的租金收益归甲方所有，每月租金不低于人民币（大写）_____________________/月，如低于约定租金低于部分由乙方和丙方补足至人民币（大写）____________________/月。
3、购房及按揭贷款、产权登记所支出的公正费、保险费、房产交易税费、产权登记税费、供暖费、物业管理费、水电煤有线电视开通或入户费等相关费用由甲、乙、丙三方各承担1/3。
六、
物业出售、优先购买权及出售时间
1、如甲、乙、丙三方共同决定出售所购房产，应依法进行并办理相关手续，盈利或亏损均由甲、乙、丙三方各自享有或承担1/3，在同等条件（市场价）下，甲、乙、丙三方任何一方均有优先购买权。
2、房屋不动产权证办理完过户手续后三方商议是否出售房产，如果其中之一不同意出售房产，应书面告知。不同意出售的一方应按同等价格（市场价）购买同意出售的二方的房产份额。如果接到出售房产通知后15日内不予书面答复则视为同意出售房产；如果不同意出售房产又不愿意购买或15日内不以实际行动履行购买承诺的，视为同意出售房产，并应给预积极配合。
3、房屋所有权证过户完成后，市场价挂牌出售此房。如房价下跌或收益未达到预期收益，甲、乙、丙三方另行协商出售时间。
七、
协议变更、解除、争议解决及其他约定
1、甲、乙、丙三方协商一致，可以变更或解除本协议;
2、合同履行过程中如有争议甲、乙、丙三方协商解决，如三方达不成一致，少数服从多数。
3、甲、乙、丙三方均应严格信守本协议，不得中途撤资。
八、本协议正本一式三份，甲方、乙方、丙方各持一份，三方签字盖章之日起生效，如有未尽事宜三方协商解决。
〖甲方〗：
〖乙方〗：
〖丙方〗：
日期：*年*月*日
日期：*年*月*日
日期：*年*月*日
篇3：万科房地产公司20XX年度经营计划模板
万科房地产公司2016年度经营计划模板 本文关键词：房地产公司，经营计划，模板，年度，万科
万科房地产公司2016年度经营计划模板 本文简介：机密公司年度经营计划（样本）XX公司2015年12月28日目录一、项目范围3二、项目经营计划31、开竣工面积计划32、销售利润43、经营利润及报表体现4三、项目开发总体计划51、项目开发计划52、完成项目开发计划的难点及应对措施6四、设计计划61、设计计划62、设计跟踪服务73、设计费支付计划7五、
万科房地产公司2016年度经营计划模板 本文内容：
机密
公司年度经营计划（样本）
XX公司
2015年12月28日
目
录
一、项目范围3
二、项目经营计划3
1、开竣工面积计划3
2、销售利润4
3、经营利润及报表体现4
三、项目开发总体计划5
1、项目开发计划5
2、完成项目开发计划的难点及应对措施6
四、设计计划6
1、设计计划6
2、设计跟踪服务7
3、设计费支付计划7
五、工程计划7
1、工期计划7
2、工程付款计划9
3、工程管理的难点及应对措施9
六、销售计划9
1、销售计划9
2、销售费用计划10
3、推盘计划10
4、销售难点及应对措施11
七、客户满意度提升计划（样本）11
1、2005年提升目标11
2、满意度提升计划11
（1）产品线满意度11
（2）产品线满意度提升具体措施12
（3）体验线满意度13
（4）体验线满意度提升具体措施13
1）保持优势，扭转劣势13
2）售前阶段14
3）售后阶段14
3、由满意向忠诚的转化21
八、成本计划21
1、全成本目标体系22
2、成本控制的难点及应对措施22
3、动态成本控制22
九、资金计划22
十、管理及人力资源计划23
1、管理系统23
2、人力资源配置23
3、招聘23
4、培训23
一、
项目范围
一、总体用地指标：
商住用地
教育配套用地
道路广场用地
总计
二、规划建设指标：
总建筑面积
其中：住宅
商业
会所
配套公建
配套道路广场
二、
项目经营计划
1、
开竣工面积计划
项目
产品类型
设计面积
年初在建
本年开工
本年竣工
年末在建
小
计
2、
销售利润
项
目
销售面积（平米）
销售合同额（万元）
销售单价（元/平米）
单位成本（元/平米）
项目利润（万元）
销售毛利率
3、
经营利润及报表体现
项
目
年初已售未结面积（平米）
年初已售未结合同额（万元）
已售未结项目利润（万元）
本年销售面积（平米）
本年销售合同额（万元）
本年项目利润（万元）
本年结算面积（平米）
本年结算合同额（万元）
结算项目利润（万元）
减:期间费用
其中:管理费用
销售费用
财务费用
其他业务利润
营业外收支
物业损益
公司实现利润
所得税
净利润
三、
项目开发总体计划
1、
项目开发计划
序号
工作内容
时间（日历天）
责任部门
备注
开始
完成
工期
（日历天）
1
取得土地证
2
建设用地许可证
3
概念设计
4
方案设计
5
全成本概算
6
经营计划书
7
销售包装设计
8
扩初设计
9
整体营销方案
10
全成本测算
11
施工图设计
12
建设工程规划许可证
13
施工许可证
14
开工
15
成本控制指导书
16
景观设计
17
基础
18
认购
19
五层
20
预售证
21
开盘
22
销售50%
23
主体封顶
24
销售95%
25
清盘
26
单体完工
27
配套、景观
28
竣工备案
29
移交物业
30
成本结算
31
物业接管验收
32
入住许可证
33
入住
2、
完成项目开发计划的难点及应对措施
四、
设计计划
1、
设计计划
序号
工作目标
工作内容
计划时间
需要配合协调
开始
完成
部门
内容
1
概念设计
2
规划设计
方案设计任务书
方案设计委托
初步方案
规划方案评审、确认
交房标准确定
总图报批图
现场放线
单体设计及评审
规划报批图
3
扩初设计
结构、基础、设备方案
扩初设计评审
4
施工图设计
施工图设计任务书
施工图设计委托
详勘
施工图确认及提交
施工图评审、移交工程
供电方案
室外竖向设计图
综合管网设计
雨污水系统设计
5
景观设计
景观设计方案
景观方案评审
提交景观施工图
2、
设计跟踪服务
3、
设计费支付计划
项
目
一季度
二季度
三季度
四季度
合计
五、
工程计划
1、
工期计划
分项内容
开始时间
完成时间
1
拆迁工作
2
图纸全部完成
3
图纸会审
4
三通一平
5
工程招投标
6
奠基
7
基础施工单位进场
8
基础施工
9
基础验收
10
主体施工单位进场
11
施工临设搭建
12
主体开工
13
主体三层
14
主体封顶
15
主体验收
16
内外装修
17
领取核验证书
18
室外管网工程
19
道路及绿化
20
甲供材料设备（装修阶段用）订货
21
甲供室外环境用材料订货
22
高低压配电
A
施工用电办理
B
永久用电报建及施工合同
C
永久用电施工及验收
D
通电
23
电话、电视、保安系统
24
消防工程
A
报建
B
施工
C
验收
D
领取证书
25
室外给水工程
A
工地施工用水办理
B
报建（审图）
C
工程施工
D
验收及通水
26
环保微处理池施工
27
发电机安装及环保
A
订货
B
施工
28
燃气工程
A
设计
B
燃气报建
C
燃气工程施工
D
初验
E
工程验收
F
领取验收证书
G
点火
29
规划验收
30
《质量保证书》、《使用说明书》
31
办理竣工证书
32
工程移交物业公司
2、
工程付款计划
项目
类别
一季度
二季度
三季度
四季度
合计
责任部门
大配套
配套
主体
其他
小计
合
计
3、
工程管理的难点及应对措施
六、
销售计划
1、
销售计划
指
标
1月
2月
3月
4月
5月
6月
7月
8月
9月
10月
11月
12月
合
计
产品1
面
积
单
价
合同额
回款额
产品2
面
积
单
价
合同额
回款额
产品3
面
积
单
价
合同额
回款额
合计
面
积
单
价
合同额
回款额
2、
销售费用计划
项目
推
广
费
用
媒
介
广
告
发
布
广
告
公
司
设
计
户
外
广
告
电视（网络）媒体发布
现
场
环
境
包
装
销
售
道
具
外
卖
场
活
动
礼
品
费
网
络
宣
传
小
计
其
它
人
工
及
行
政
代
理
费
用
样
板
房
费
用
客户会
合
计
3、
推盘计划
项
目
1月
2月
3月
4月
5月
6月
7月
8月
9月
10月
11月
12月
合
计
产品1
产品2
产品3
小
计
4、
销售难点及应对措施
七、
客户满意度提升计划（样本）
1、
2016年提升目标
专业部门
04年数值
05年基本值
05年目标值
总体满意度
55%
65%
规划
81%
82%
84%
销售
81%
82%
85%
工程
49%
52%
55%
客服
59%
65%
70%
物业
65%
72%
75%
产品满意（工程、设计）
客户满意
客户忠诚
客户价值包
提升
体验满意（销售、客服、物业）
2、
满意度提升计划
（1）
产品线满意度
1）
产品缺陷
工程实体质量：墙体/梁、铝合金/塑钢门窗、楼地面/屋面/顶棚是出现质量问题最多的几个部位。
处理质量问题：维修的及时性、维修一次成功率、保修的便利性、处理结果、解决问题的能力方面差距较大。
规划设计：在商业配套设施、户内舒适度、门/窗、阳台(露台)方面为劣势。
2）
针对缺陷，提升客户需求中的基本需求—--产品满意，不仅体现在对一件产品、一次机会上，体现为对一种系统、一种体系的满意，综合为：在客户最关心的地方竭尽全力。
（2）
产品线满意度提升具体措施
业主类型
楼盘
措施
时间点
部门
责任人
准业主
项目现场建立工程质量样板间。
全年
工程
准业主
施工现场工地开放日，展示工程作法。
6月、9月
工程
销售
客服
准业主
流失客户
竞争楼盘资料收集和分析。做公司项目周边楼盘情况调查，了解市场最新动态和产品特点、变化趋势。
每季度选择一个项目，形成分析报告
销售
设计
准业主
完善各专业各阶段设计任务书，充分将住宅使用标准、性能标准，融入各阶段设计任务书。
随项目进度
设计
准业主
磨合期
设计人员到一线部门轮岗，了解客户需求，建立客户意见反馈库。
每季度选择一个部门轮岗一天
设计
销售
客服
准业主
外聘专家小组针对防止、解决在建工程中出现的系统性质量问题，提供技术支持。
每月组织一次
工程
老业主
实行“XX计划”，针对地产遗留类、物业管理类、维修基金类历史遗留的工程质量问题统一整修。
全年
工程、客服
物业
全体业主
进行承建商/供应商的评估工作，实行承建商/供应商分级管理制度
每半年一次评估
工程
全体业主
现已开发楼盘
制定“标准化的工程施工做法和统一的材料部品标准”的指引手册。
9月底
工程
设计
（3）
体验线满意度
客户体验的形成：
销售人员的态度和素质
销售服务
销售人员的专业能力
销售宣传和介绍的实事求是
签约后的持续关注
收楼阶段质量问题的返修
客户服务
质量问题处理的及时性
投诉处理的效率、结果、反馈的及时性、投诉处理人员的专业性
主动关怀及适时问候的体验
投诉处理
环境消杀
物业管理
社区安全管理
会所发展
有偿维修服务
（4）
体验线满意度提升具体措施
1）
保持优势，扭转劣势
针对劣势，提升客户的需求：
l
情感需求（对客户的关怀）
l
安全需求（提供问题的解决方案并处理）
l
尊重需求（让客户了解我们为其所作的额外或特别的付出；倾听客户的声音；重视所有的客户，即投诉客户与沉默客户的无差别待遇）
综合为客户体验的满意程度，并就客户与我们接触过程中，根据体验的机会来源，分为两个阶段：售前阶段及售后阶段，准对不同的阶段，不同的客户类型，制定有个性化的提升措施。
2）
售前阶段
客户的感觉更多来自于我们所提供的产品本身及销售过程中的购买体验。措施重点为销售人员的专业能力的提升及对客户的持续关注。
业主类型
楼盘
措施
时间点
部门
责任人
准业主
设销售督察，对销售人员工作态度和状态不够饱满的员工将进行提示，累计后将进行处罚。
全年不定期检查
销售
同销售代理公司进行人员交流，吸取先进经验，提高业务接待水平。
全年
销售
准业主
流失客户
定期安排调研公司对流失客户进行调查，发现业务能力方面的问题，进行针对性地培训。
每半年
销售
准业主
磨合期
提升专业能力，增建部门图书角，销售人员阅后轮流在部门例会中进行培训讲解。
月度
销售
增强销售人员销售承诺语言的严谨性，同时，在认购之前即向客户展示买卖合同文本，以最大限度的规避销售风险。
全年
销售
3）
售后阶段
客户体验的导向，取决于客户对服务质量的满意程度及对整体管理服务的难忘或深刻的印象。当服务转化成体验，成为客户难忘的感受，客户将愿意花更多的价钱获得个性化的、难忘的记忆。当我们的产品售出后，客户体验更多的来源于其入住及居住过程中的感受，因此客户对我们的感觉来自收楼、质量问题的处理、投诉处理、日常的客户关怀、社区的安全、环境、服务、生活品质等方面，行动的重点端口为物业管理与客户服务。
a)
收楼：针对准业主，增强客户的归属感及服务体验
业主类型
楼盘
措施
时间点
部门
责任人
准业主
1、收集客户资料，建立完善的销售及投诉档案，做到“一户一挡”
全年
销售、客服
2、简化商品房交付办理流程和环节，交付流程由7步简化为5步，办理环节由10个简化为7个。
全年
客服、物业
3、入住前开展“工地开放日”活动。
按入住时间节点
销售、客服
物业
4、组织入住前模拟验收，及时发现问题及时更正，以降低收楼时的返修率。
按入住时间节点
工程、设计、销售、客服、物业
b)
维修
我们提供的产品，出现了质量问题，如果处理得及时有效，倒不会影响大部分业主对我们的看法，因此，加强维修管理，提高处理质量问题的及时性与处理的效果，会达到令业主满意的程度。措施主要针对磨合期、稳定期业主，实施部门为客服、物业及工程部门的支持配合，具体措施：
l
建立维修项目的“卡片”管理：明确业主与我们的联系渠道，明示维修单位、维修监理人员、客户大使、姓名及联系方式。
l
前台的建立和维修的监督制度：建立一个对客户唯一的接入端口—前台，负责接待。
l
报修及投诉，进行整理分析后进行分类转单，并进行过程的监督直至问题的关闭。要求前台在接报后10分钟之内填写相关报修表格同时转至维修组并签字落实相关责任人，在维修关闭后的24小时内必须进行第一次回访，并运用相关表格记录客户对于维修的满意度，并进行汇总整理。
l
建立业主对维修的监督体制：由前台在维修关闭后的24小时内对维修工作进行第一次回访，以确定维修的满意度。对于重点工程要求前台在维修结束后的2个月内进行第二次回访工作，以确定维修工作的效果，同时让客户充分感受在公司所受到的尊重和重视。
l
提升维修组人员的工程专业能力：a.建立维修监理人员资质等级评定制度，并对现有监理人员进行资质评定。b.结合公司的借调人员季度考核体系对监理人员进行季度考核，对于考核成绩不合格的监理人员进行淘汰。c.建立并推行适用于项目的维修流程和制度，并使用相关的使用表格。d.每月进行至少1次的培训学习，内容包括：工程相关知识、规范、法规，04版工程修缮定额等相关方面，每月底就当月学习内容进行一次考试，考试成绩记入季度考核。e.每个月组织客服组与维修组就客户沟通方法与技巧以及客户心理动态方面的沟通交流会。f.建立维修组案例库体系，维修监理人员每人每月至少提交一份案例素材，由维修工程师整理。
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完善维修组现在的法律风险控制制度：a.每季度至少与法务人员进行1次沟通，并对现有维修组的法律风险进行评估，对于评估结果维修组必须要在1个月内进行整改，将整改结果以报告的形式提交部门。b.对于部分具有法律效力的维修档案必须做好整理工作，并做好备案。c.加强维修各环节的规范化管理，完善表格文字管理办法，各种维修所用的规范化表格必须经过法务部门的审核。
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规范维修单位的管理
2
加强对维修单位文明施工及维修质量的把控力度：a.对各施工单位主要技术管理人员进行岗前培训，内容包括：服务意识、文明施工、安全及礼仪等方面，并签署受训确认书。b落实现场技术管理负责人制度，每季度对施工单位现场技术管理负责人进行一次专业技术评估，对于不合格人员进行淘汰。c与各施工单位重新签定05年维修合同并对相关惩罚制度进行细项约定，同时按照公司总办的要求对施工单位档案、资质进行整理归档。d全年组织不少于2次的施工单位技术比武，同时将比武成绩记入维修单位的年度评估，并以“通知”的方式进行下发。f建立维修单位的季度和年度评估制度，对于不合格单位进行淘汰。全年引进1-2支新的维修单位，加强竞争机制。
2
把施工单位的利益与维修满意度挂钩，实行奖惩，强制排序，末位淘汰。在维修回访中设立对施工单位满意度调查。
奖惩参照表
对施工单位满意度
非常满意
满意
一般
不满意
很不满意
5
4
3
2
1
相应奖惩
（工程总造价）
+2%
+1%
-1%
-2%
-5%
c)
投诉处理：通过投诉处理人员专业能力的提升、提高客户服务水平及质量
业主类型
楼盘
目标
措施
部门
责任人
磨合期
稳定期
老业主
投诉处理标准化，提高投诉处理效率，加强处理后的持续追踪
1、注重服务礼仪，严格按照公司标准执行；
2、完善投诉处理流程：
建立投诉响应机制、执行首问负责制原则、建立重大投诉的跟踪、反馈机制
客服
提高投诉处理的专业能力，加强对于内部人员的培训、考核体制的建立和完善
1、
提高综合工作能力，全面了解入住、产权、维修、物业管理等方面内容；
2、每天确定半小时学习时间，学习工程相关知识、规范、法规，04版工程修缮定额等相关方面。每月底就当月学习内容进行一次考试。
3、每个月组织客户沟通方法与技巧以及客户心理动态方面的沟通交流会。
4、建立案例库，每月汇总2个案例组织学习、分享。
客服
稳定期
老业主
妥善处理新城公建及其它遗留问题
1、
关注业主动态，对业主信息进行汇总，对有群诉倾向的，及时启动应急措施；
2、
争取政府的配合，做好业主的工作，做到平稳实施；
3、
在其它遗留问题方面，按照平稳、有效的原则开展，不激进，不引发大的群诉及恶性投诉。
XX项目遗留问题工作中心
磨合期
稳定期
老业主
制度流程保证，提高专业能力
1、质量体系文件的编制与落实。成立“511行动组”进行文件编制、推广及后期保障工作。
2、各管理处完善岗位作业指导书
物业
d)
客户关怀：
针对准业主及磨合期。持续的客户关怀，提高对客户的关注度，改善和提升客户关系。
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回访体系：针对准业主、磨合期业主，建立设计回访、交付回访、维修回访、投诉处理回访、物业服务回访体系
业主类型
楼盘
回访类型
措施
部门
责任人
准业主
磨合期
设计回访
结合客服回访计划进行入户回访，建立客户设计意见反馈库。
设计
磨合期
交付回访
客户大使对已入住或尚未办理入住业主回访。
客服
磨合期
稳定期
老业主
维修回访
客服前台在维修关闭后的24小时内对维修情况第一次回访，重点工程在维修结束后的2个月内第二次回访，作到维修100%回访。
客服
磨合期
稳定期
老业主
投诉处理回访
根据客服CIM软件过程纪录，客服前台接单后24小时回访，投诉关闭后3个工作日内回访。作到投诉处理回访100%
。
客服
磨合期
稳定期
老业主
物业服务回访
1、建立客户信息（咨询、建议、投诉）跟踪系统，及时回访。明确投诉回复时限，问题处理后一周内回访。
2、加强与业主沟通、回访力度，进一步开展走动式管理（如上下班时管理人员站在业主出入口与业主沟通，了解业主的需求，帮业主解决问题）。
物业
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日常关怀：宣传客服理念，通过主动关怀和适时问候增进客户关系
业主类型
楼盘
关怀类型
措施
部门
责任人
准业主
签约后关注
1、在生日、假日等时间点向成交客户寄送贺卡、发送短信祝福。
2、每期社区活动中邀请已成交的客户轮流参与。
3、相关刊物定期发送至物业公司，以增强与成交业主之间的互动。
销售
准业主
磨合期
入住体验
1、每季度寄发《工程进度通报》。
2、入住前寄发《问候函》，向准业主进行温馨问候。
3、邮寄有关装修方面的杂志、公司期刊。
4、于8月、10月，联系本市知名装修、装饰公司的设计专家，进行家居设计与装修等方面的现场咨询活动，联系多家建材供应商或我司战略合作伙伴，向业主寄发装修材料优惠卡。
5、入住前对业主进行装修前的装修工程知识培训会，并计划向部分有需要的业主提供装修中重点节点的监理服务。
客服
磨合期
稳定期
老业主
适时问候
1、
1、对沉默业主，随时与物业公司客户助理沟通，了解业主情况，发现潜在问题及时处理。
2、
2、劳动节、儿童节、建军节、重阳节、国庆节、中秋节、元旦等节日向小区内业主发祝福短信及赠送小礼品等。
3、
3、在办公区域张贴客户中心工作职能、服务指南、房地产及物业管理等知识介绍。
4、
4对保修期将满的业主寄发温馨提示函。
5、
5、对长期未办入住的业主，电话沟通了解业主情况并进行温馨提示物业费计费、保修期等事项。
6、
6、加强并建立主动与业主沟通的渠道，如设立管理者走访区域责任制、管理开放日等。
7、
7、定期开展物业管理宣传日，对物业管理知识、行为、业主疑难问题现场解答。
8、
8、对一线员工进行客户体验意识培训。
客服
物业
磨合期
稳定期
老业主
改善居住环境
对薄弱环节之一，消杀服务：
1、对各小区虫害现状进行评估研究消杀技术。
2、对蚊虫严重项目引进专业消杀工具。
3、补充绿化消杀作业指导书，完善环境消杀制度。
4、制作式样统一的消杀标识牌，起提示作用。
物业
磨合期
稳定期
老业主
安全管理
1、突发事件的培训、演习（加大宣传力度引导业主参与）。
2、区域安全定岗、强化区域管理区域。
3、安全员管家专业培训，为业主提供满意的服务。
4、设立安全主管/主办，加强现场对制度的执行力度。
物业
磨合期
稳定期
老业主
会所服务
1、新城会所实施翻新、改造，成立并改建社区业主活动俱乐部并明确俱乐部责任人。
2、都花完善活动计划结合小区文化建设，拓展会所的使用功能。
物业
磨合期
稳定期
老业主
有偿服务
1、根据相关规定完善有偿服务标准并公示。
2、与业委会配合推广有偿服务。
物业
稳定期
老业主
现场品质
1、针对业主较关注的车辆停放、小区养犬问题进行住户的沟通，将存在的焦点问题解决。
2、现场品质日查制度，使现场问题点能够及时、彻底地解决。
3、在社区内增设客户意见箱，增加业主信息反馈的渠道和途径，加大业主对管理处日常工作的监督。
物业
全体
社区文化活动
分为春天计划（3-5月）、缤纷夏日
（6-8月）、秋之韵
（9-11月）
冬日暖情
（12月-
次年1月）系列活动十余次。各项目自有社区活动每个季节安排一次；大型统筹活动每季度安排一次；另安排主题及公益性活动。
物业
e)
挽回服务：
我们提供的产品和服务，通常会产生这样或那样的缺陷、遗漏等，客户的不满和抱怨是正常的，关键是我们如何对待，如何采取恰当的措施来挽救，辩证地看，客户的不满意同时也是我们不断创新产品的源泉之一，是我们寻求新的市场需求点的契机。我们通过对服务、产品等原因带来的缺陷进行及时的补救，能够重新建立信誉，提高客户满意度，建立客户的忠诚度。
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《住宅产品缺陷的总结与反馈》，3月份完成初步计划
2
缺陷来源
?
客户投诉的收集；
?
客户回访的收集；
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内部检查机制：A、客户大使日常巡查或与物业联合巡查，发现问题台账记录，每半月出一期巡查报告，增加分析及建议反馈。B、设计单位、公司相关职能部门就前期出现的设计问题、客户投诉问题、配合问题座谈，并将据此收集客户意见，建立客户设计类意见或投诉案例库，完善《客户设计意见或投诉快速恢复流程》。
2
缺陷的多层反馈
年度调查：年度总结共性问题，形成分析报告，提交各专业部门。
定期分析：针对设计、工程、销售、服务等问题每季度汇总，完成住宅产品缺陷总结反馈报告。
即时反馈：不定期提示典型案例，向有关部门反映。
3、
由满意向忠诚的转化
提高客户满意度的最终目的是提高客户忠诚，客户满意是一种态度，而客户忠诚是一种购买行为，代表了我们的赢利能力，忠诚客户一定是满意的客户，而客户满意不等于客户忠诚。一方面我们需要踏踏实实地让客户满意，首先对客户忠诚而不是期望客户对自己忠诚。另一方面推动满意的客户向忠诚转化，对推荐购买的忠诚客户制定激励措施。
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提升项目的成交单价。通过成交单价的提高，合同额超出部分作为对老业主二次购买和推荐的鼓励，将这部分费用从营销费用中分离出来，从而在后期运行中具备更大的空间。计划针对老业主二次购买成交给予1%的优惠；对推荐成交的业主给予减免一年物业管理费的奖励。
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利用现有的刊物平台：利用现有的《业主生活》平台，增强客户与我们之间的互动。鼓励老业主对我们的刊物进行投稿，并参与我们组织的各种访谈及活动。对这些参与的业主制定积分计划，参与多的老客户考虑赠送不同形式的小礼品以作为对老业主的回馈。
八、
成本计划
1、
全成本目标体系
2、
成本控制的难点及应对措施
3、
动态成本控制
九、
资金计划
项
目
合计
2009年
1月
2月
3月
4月
5月
6月
7月
8月
9月
10月
11月
12月
现
金
流入
项目1
销售回款
借入资金
其他
项目2
销售回款
借入资金
其他
现金流出
项目1
地价
工程款
项目2
地价
工程款
期间费用
管理费用
营销费用
财务费用
营业税及附加
企业所得税
其它税费
其他收支净额
小计
合计
收入
支出
净流量
十、
管理及人力资源计划
1、
管理系统
2、
人力资源配置
3、
招聘
4、
培训
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