物业管理方案及管理制度
目录
第一节 整体设想与管理模式???????????1
第二节 物业项目服务保障措施??????????3
第三节 项目管理处组织设置???????????6
第四节
第五节
第六节
物业项目管理制度????????????9 物业项目接管方案????????????18 物业项目管理服务目标承诺????????23
【综合办公楼】物业管理方案及管理制度
综合办公楼位于怀宁路与休宁路交叉处，总体建筑面积88888平方米，楼高九层（不包括地下车库）。主要设施有：电梯、智能监控、消防系统、VRV空调系统、办公自动化系统等。办公楼现为合肥市各民主党派办公场所。针对物业特点，**物业将严格按照商务办公楼标准，单独设置物业管理处对该项目作系统管理，提供优质服务。
第一节 整体设想与管理模式
“沟通至上，服务致远”作为合肥市**物业管理有限公司服务理念。我们坚持以客户为上，及时认知客户对服务的需求，在服务过程中持续不断加以精进。
根据综合办公楼的情况，我们**物业管理有限公司将本着“精致服务，以我的精心换得您的称心”的服务宗旨，引进先进的管理理念和成熟的管理模式，从前期介入开始就切切实实地做好参谋、在办公楼日常使用中勤勤恳恳地当好物业的管家。
一、采取相适应的服务模式
我们将在服务管理上采用先进的理念，有效的服务管理手段，使所有进入办公楼的客户都体会到我们热心的招呼、细心的关怀、专业的工作、尽心的服务；让客户感受到走进综合办公楼时，就能感觉到充满温馨、和谐的氛围；应用先进的软件服务管理是时尚的，是构建和谐社会所必须的。
二、物业管理的基础服务及延伸特约服务
综合办公楼的物业管理服务分为内核基础服务及延伸特约服务。内核基础服务是指在物业界面内公共区域内基础的保安、工程、清洁管理服务。延伸特约服务是指有根据业主或客户的特殊需要，另行对办公区域内其他设施设备的保养维护、特约清洁（领导办公室、办公室及休息室、多功能厅、乒乓球室、健身房、小会议室、活动室、96人的大教室及贵宾休息室的保洁），生活服务区域配套管理等。通过内核基础服务，保障办公楼正常的日常办公秩序。通过接受延伸特约服务的逐项开展进一步提升综合办公楼物业软环境，使之达到臻善臻美。
三、管理设想
为让业主创造舒适、宁静、称心、亲切、安全的办公环境，我公司将从这些方面努力，
刻苦钻研、努力探索。针对【综合办公楼】的特征，我公司提出了以下物业管理设想：
1．着重从人的基础生活功能需求出发做到人性化管理理念，丰富特色服务；
2．着重从人与自然、和谐、共生的要求出发，加强对生态、绿化、人文、环境的建设与维护。
四．服务定位
物业管理处内部管理实行以ISO9001国际质量标准体系运行模式。各项服务均规范化、专业化，并在管理服务中不断改进、吸收、运用先进的物业管理方法和要求，不断强化各级服务人员的培训。同时，吸纳各类专业技术人才，不断提升整个物业管理处的人员素质及服务技能。力争使办公楼创优，同时依据ISO9001国际质量标准体系，使办公楼物业管理质量更加标准化、规范化。
4、管理内容
4.1综合办公楼管理区域的公共设备设施的运行、维护、维修管理。
4.2综合办公楼管理区域的公共区域的保安、消防安全管理
4.3综合办公楼管理区域的公共区域的保洁、绿化管理
第二节 【综合办公楼】物业项目服务保障措施
1、 先进的ISO9001：2000内部质量管理体系保障，建立六大管理机制
要实现综合办公楼项目物业管理目标，离不开强化的内部管理体系。公司运作将依托IS0严格的质量管理体系模式作为日常管理运作质量的保证。建立六项管理机制：
1．自我约束机制：严格苛求，精益求精的宾馆星级式服务，以服务卓越、质量上乘
的高标准约束自己。
2．专业化运作机制：对于项目处遇专业性与技术性较强的管理服务，都有专业物业
公司技术中心提供技术支持。以降低成本，扬长避短，提高效
率。
3．质量保证机制：专业物业公司的管理运作和服务规范遵循国际化，标准化组织的
ISO9001－2000的管理模式进行实施。
4．检查监督机制：为了确保服务质量，专业物业公司必须建立了严密而科学的质量
检查监督体系负责办公楼管理服务的各项意见反馈与投诉回访。
5． 紧急预案机制：根据办公楼特点，分工作条线，设计各类预案，建立预案网络机
制，预案流程，预案执行监督及预案检验、预案起动执行记录等
一整套可操作制度。
2、采用系统及过程管理方法最终实现“十二化”管理
综合办公楼项目物业管理活动是由各相关的子过程组成，各相关过程加以识别，理解和管理，最大限度的减少职能交叉、重叠管理。实现垂直管理、目标管理、网络管理，从而达到提高管理效率、降低运行成本目的。公司将各类服务活动赋予文件化、程序化，并实行并通过PDCA（PLAN DO CHECK ACTION）管理方式做到精心策划——明确各项活动的职责，配备适当的资源，保证科学管理。
精心实施——严格按照质量管理体系文件规定要求，实施程序化、规范化管理使每
位员工明确自己该做什么，如何做，做到什么程度，留下何种记录，
从而达到定时、定人、定岗、定任务、定质量的五定要求，严格检查
——每项活动都会有计划的受到检查，从日检到周检，月检覆盖整个
物业管理活动，保证各项物业管理活动在严格受控状态下运行。
持续改进——针对检查中发现的问题，通过征求业主、客户意见，运用统计方法，
测量出物业管理活动的不足之处，制定纠正和预防措施，从而实现物
业管理活动的持续改进和质量的良性循环。
“十二化”工作标准 服务组织专业化、服务架构简约化、服务控制规范化、服务标准
精确化、服务理念人本化、服务内容菜单化、服务效果最佳化、
服务责任全体化、服务队伍素质化、服务信息网络化、服务成
本合理化、服务运作市场化。
3、重大预案的设计演练制度
根据管理重点，我们应在服务管理上从以下几个方面设计应急预案并加以演练，以确保办公楼运作的安全无虞：
? 工程管理方面：突发性水浸应急处理预案、防汛应急预案、设备故障应急处理预案、
触电事故的应急处理预案等；
? 治安保安方面：交通意外事故应急预案、治安、刑事案件应急预案、火灾、爆炸事件
应急预案、节假日突发事件处理预案等；
? 环境保护方面：下水管受堵排积水预案、地面遭受特种材料污染排除预案、有害气体
侵袭预案等；
? 公共卫生方面：食物中毒预案、流行病预防预案等；
篇二：办公楼物业管理标准
办公楼物业管理服务规范
目 次
前言............................................................... III
1 范围............................................................... 1
2 规范性引用文件.................................................... 1
3 术语和定义.......................................................... 1
3.1 办公楼 office building........................................... 1
3.2 物业管理 property management....................................... 1
3.3 顾客 customer..................................................... 1
3.4 突发公共事件 precipitating event.................................... 1
4 基本要求......................................................... 2
4.1 资质要求.......................................................... 2
4.2 管理机构与人力资源配置要求.....................................2
4.3 管理服务要求.................................................. 2
4.4 基础管理服务.................................................... 2
5 顾客服务....................................................... 3
5.1 接待服务....................................................... 3
5.2 信报服务...................................................... 3
5.3 通讯设施安装服务................................................. 3
5.4 维修资金管理服务................................................. 3
5.5 装修管理服务.................................................... 3
5.6 投诉处理.......................................................... 3
6 房屋、设施设备运行与维护服务..................................... 4
6.1 房屋维护管理.................................................. 4
6.2 设备设施运行与维护服务..................................... 4
6.3 设施设备日常维修服务............................................. 9
6.4 标识管理.................................................. 9
7 秩序维护与安全服务......................................... 10
7.1 公共秩序维护............................................... 10
7.2 安全管理..................................................... 10
8 环境保洁服务.............................................. 11
8.1 材质清洁要求............................................ 11
8.2 部位清洁要求............................................. 11
9 绿化摆放与养护服务......................................... 12
9.1 绿化摆放............................................... 13
9.2 绿化养护.............................................. 13
10 仓储与搬运............................................. 13
10.1 贮存................................................... 13
10.2 搬运堆放................................................. 14
10.3 库区安全与环境........................................ 14
11 检验方法.................................................. 14
11.1 自主检查................................................... 14
11.1.1服务人员自查
11.1.2办公楼物业管理服务机构自查
11.1.3物业管理企业监督检查
11.3 顾客满意..................................................... 14 前 言
为提高我市办公楼物业管理服务水平，保障顾客和物业管理企业的合法权益，规范物业管理企业的经营行为，为顾客创造良好的办公环境，根据国务院颁布的《物业管理条例》和成都市的有关法规，特制定本标准。
本标准可作为选择或提供物业管理服务的参考依据，同时可作为规范物业管理服务行为的参考依据，帮助物业管理企业规范其服务行为，为顾客提供符合要求的物业管理服务。物业管理双方当事人可根据办公楼具体情况，在委托管理合同中具体约定执行。
本标准涵盖了物业管理活动中顾客服务、房屋和设施设备运行维护服务、办公楼秩序维护和安全服务、环境保洁服务、绿化摆放与养护服务、仓储和搬运等六方面内容。
本标准由上海市物业管理行业协会提出并归口。
本标准起草单位：
办公楼物业管理服务规范
1
2
3
4
5 范围 本标准规定了办公楼物业管理服务活动中顾客服务、房屋和设施设备运行维护服务、办公楼秩序维护和安全服务、环境保洁服务、绿化摆放与养护服务、仓储和搬运等内容及要求。 本标准适用于本市行政区域内办公楼物业管理服务活动。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修
改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
6
7
8
9 GB 2894 《安全标志》 GB 3096 《区域环境噪声标准》 GB 5749 《生活饮用水卫生标准》 GB/T 10001.1 《标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号》
10 GB 13495 《消防安全标志》
11 GB 15603 《常用危险化学品贮存通则》
12 DB 31/30 《住宅装饰装修验收标准》
13 DB 31/199 《污水综合排放标准》
14 《特种设备安全监察条例》（中华人民共和国国务院第373号令，自2003年6月1日起施行）
15 （中华人民共和国建设部令第110号，自2002年5月1日起施行）《物
业管理企业资质管理试行办法》（建住房[1999]261号，建设部1999年11月22日颁布）
16 《上海市突发公共事件总体应急预案》（上海市人民政府2006年1月26日颁布）
17 《上海市建筑节能管理办法》（上海市人民政府第50号令，2005年7月15日颁布）
18 《危险化学品安全管理办法》（市人民政府1982年4月1日颁布）
19 《cds生活饮用水二次供水卫生管理办法》（人民政府第12号令，1995年8月24日发布） 20 3 术语和定义
21 下列术语和定义适用于本标准：
22 3.1 办公楼 office building
23 已建成并交付办公使用的房屋及附属设施、设备和场地。
24 3.2 物业管理 property management
25 物业产权人通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的
设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。
26 3.3 顾客 customer
27 接受服务的组织或个人。
28 示例：物业产权人、使用人及其他相关方。
29 3.4 突发公共事件 precipitating event
30 在办公楼物业管理范围内发生的自然灾害（包括气象灾害，地震灾害，地质灾害，生物灾害等）、事
故灾难（包括各类安全事故，交通运输事故，公共设施和设备事故，辐射事故，环境污染和生态破坏事件）、公共卫生事件（包括传染病疫情，群体性不明原因疾病，食品安全和职业危害，动物疫情，以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件）和社会安全事件（包括恐怖袭击事件，经济安全事件，涉外突发事件和群体性事件）等。
31 4 基本要求
32 4.1 资质要求
33 物业管理企业应具有从事物业管理服务的资质，应符合建设部《物业管理企业资质管理试行办法》的
要求。
34 4.2 管理机构与人力资源配置要求
35 4.2.1 物业管理企业应根据办公楼的具体情况和合同约定，设置相适应的办公楼物业管理服务机构，
配备管理人员和服务设施。
36 4.2.2 管理人员应取得物业管理从业资格证书或岗位证书，专业技术、操作人员应取得相应专业技术
证书或职业技能资格证书。
37 4.2.3 管理服务人员在服务过程中应保持良好的精神状态；表情自然、亲切；举止大方、有礼；用语
文明、规范；对待顾客主动、热情、耐心、周到并及时为顾客提供服务。
38 4.2.4 管理服务人员应按规定统一着装、着装整齐清洁，仪表仪容整洁端庄；在指定位置佩戴标志，
站姿端正，坐姿稳重，行为规范，服务主动。
39 4.2.5 管理服务人员应及时、认真做好工作日志、交接班记录、账册等记录工作，做到字迹清晰、数
据准确。
40 4.2.6 管理服务人员应接受过相关专业技能的培训，掌握物业管理基本法律法规，熟悉办公楼的基本
情况，能正确使用相关专用设备。
41 4.3 管理服务要求
42 4.3.1 办公楼物业管理服务机构的维护保养工作，应保持房屋建筑的完好和设施设备的正常运行。 43 4.3.2 办公楼物业管理服务机构宜从实际出发，根据《市建筑节能管理办法》，充分考虑制定合适、
有效的节约能源方案，并付诸实施。
44 4.3.3 办公楼物业管理服务机构应为办公楼提供全天候的公共秩序维护服务和安全服务，维护办公楼
的人员、财产和建筑物的安全。
45 4.3.4 办公楼物业管理服务机构应按时完成规定的环境保洁服务，为顾客提供整洁、卫生、安全、美
观的环境。
46 4.3.5 办公楼物业管理服务机构应对办公楼物业管理范围内的绿地和室内绿化进行养护服务，保持办
公楼整体的景观效果。
47 4.3.6 办公楼物业管理服务机构应对仓储和采购进行控制，使仓储和采购的物资及服务符合本标准及
相关标准在质量、环境、安全等方面的要求。
48 4.3.7 办公楼物业管理服务机构应对自然灾害、事故灾害、公共卫生事件和社会安全事件等突发公共
事件建立应急预案，并组织实施培训、演习、评价和改进，事发时按规定途径及时报告顾客、物业管理企业和有关部门，并采取相应措施。
49 4.4 基础管理服务
50 4.4.1 财务管理服务
51 4.4.1.1 建立健全财务管理制度，对物业管理费和其它费用的收支进行财务管理，运作规范，账目清
晰。对于顾客报修、超时空调、延伸服务等费用须单独结算的应准确计算。
52 4.4.1.2 物业管理费、能耗费、通讯费、杂费、特约服务收费、车库管理费以及其它费用的缴付标准、
时间、方式严格按照公开收费制度进行（合同另有约定除外），收费应操作规范。
53 4.4.2 物业档案管理
54 有较完善的物业管理档案制度，档案内容至少应包括：
55 0.1物业竣工验收档案；
56 0.2办公楼及其配套设施权属清册；
57 0.3设备管理档案；
58 0.4顾客资料档案；
59 0.5日常管理档案。
5 顾客服务
5.1 接待服务
5.1.1 接待原则
顾客接待应遵循“公开办事制度、公开办事纪律、公开服务项目、公开收费项目和标准”的原则。顾客接待人员应热情回答顾客咨询，确保100%答复率。
5.1.2 大堂服务
5.1.3 大堂服务人员应注意维护大堂的整洁、有序和安全，向顾客提供关于周边交通、景点和办公楼内部
各服务功能的咨询
5.1.4 入驻、退租服
5.1.5 顾客需入驻和退租时，服务人员应按规定的程序及时受理，手续完备，及时建档、归档。
5.1.6 报修接待服务
5.1.7 当顾客报修时，应及时受理，并在规定的时间内到场，小修项目宜当天完成（预约除外）。
5.1.8 5.2 信报服务
5.1.9 正确分理信件，认真登记报刊杂志和挂号信，正确处理特殊邮件（如退信等）。
5.1.10 通讯设施安装服务
5.1.11 确保收到顾客需求信息后一个工作日内，联系好专业服务单位为顾客申请通讯设施的安装。
5.1.12 确保内线电话在收到顾客需求信息之后一个工作日内开通。
5.1.13 收到专业服务单位挑线通知后，及时安排工程部门进行施工，并确保一个工作日内开通。
5.1.14 维修资金管理服务需要时，建立办公楼维修资金管理制度，对办公楼维修资金进行账务管理，运
作规范，账目清晰。
篇三：综合办公楼物业管理方案及管理制度
【综合办公楼】物业管理方案及管理制度
第一节
第二节
第三节
第四节
第五节
第六节
目录 整体设想与管理模式???????????1 物业项目服务保障措施??????????3 项目管理处组织设置???????????6 物业项目管理制度????????????9 物业项目接管方案????????????18 物业项目管理服务目标承诺????????23
【综合办公楼】物业管理方案及管理制度
综合办公楼位于怀宁路与休宁路交叉处，总体建筑面积88888平方米，楼高九层（不包括地下车库）。主要设施有：电梯、智能监控、消防系统、VRV空调系统、办公自动化系统等。办公楼现为合肥市各民主党派办公场所。针对物业特点，**物业将严格按照商务办公楼标准，单独设置物业管理处对该项目作系统管理，提供优质服务。
第一节 整体设想与管理模式
“沟通至上，服务致远”作为合肥市**物业管理有限公司服务理念。我们坚持以客户为上，及时认知客户对服务的需求，在服务过程中持续不断加以精进。
根据综合办公楼的情况，我们**物业管理有限公司将本着“精致服务，以我的精心换得您的称心”的服务宗旨，引进先进的管理理念和成熟的管理模式，从前期介入开始就切切实实地做好参谋、在办公楼日常使用中勤勤恳恳地当好物业的管家。
一、采取相适应的服务模式
我们将在服务管理上采用先进的理念，有效的服务管理手段，使所有进入办公楼的客户都体会到我们热心的招呼、细心的关怀、专业的工作、尽心的服务；让客户感受到走进综合办公楼时，就能感觉到充满温馨、和谐的氛围；应用先进的软件服务管理是时尚的，是构建和谐社会所必须的。
二、物业管理的基础服务及延伸特约服务
综合办公楼的物业管理服务分为内核基础服务及延伸特约服
务。内核基础服务是指在物业界面内公共区域内基础的保安、
工程、清洁管理服务。延伸特约服务是指有根据业主或客户的
特殊需要，另行对办公区域内其他设施设备的保养维护、特约
清洁（领导办公室、办公室及休息室、多功能厅、乒乓球室、
健身房、小会议室、活动室、96人的大教室及贵宾休息室的
保洁），生活服务区域配套管理等。通过内核基础服务，保障
办公楼正常的日常办公秩序。通过接受延伸特约服务的逐项开
展进一步提升综合办公楼物业软环境，使之达到臻善臻美。
三、管理设想
为让业主创造舒适、宁静、称心、亲切、安全的办公环境，我公司将从这些方面努力，刻苦钻研、努力探索。针对【综合办公楼】的特征，我公司提出了以下物业管理设想：
1．着重从人的基础生活功能需求出发做到人性化管理理念，丰富特色服务；
2．着重从人与自然、和谐、共生的要求出发，加强对生态、绿化、人文、环境的建设与维护。
四．服务定位
物业管理处内部管理实行以ISO9001国际质量标准体系运行模式。各项服务均规范化、专业化，并在管理服务中不断改进、吸收、运用先进的物业管理方法和要求，不断强化各级服务人员的培训。同时，吸纳各类专业技术人才，不断提升整个物业管理处的人员素质及服务技能。力争使办公楼创优，同时依据ISO9001国际质量标准体系，使办公楼物业管理质量更加标准化、规范化。
4、管理内容
4.1综合办公楼管理区域的公共设备设施的运行、维护、维修管理。
4.2综合办公楼管理区域的公共区域的保安、消防安全管理
4.3综合办公楼管理区域的公共区域的保洁、绿化管理
第二节 【综合办公楼】物业项目服务保障措施
1、 先进的ISO9001：2000内部质量管理体系保障，建立六大管理机制
要实现综合办公楼项目物业管理目标，离不开强化的内部管理体系。公司运作将依托IS0严格的质量管理体系模式作为日常管理运作质量的保证。建立六项管理机制：
1．自我约束机制：严格苛求，精益求精的宾馆星级式服务，以服务卓越、
质量上乘的高标准约束自己。
2．专业化运作机制：对于项目处遇专业性与技术性较强的管理服务，都
有专业物业公司技术中心提供技术支持。以降低
成本，扬长避短，提高效率。
3．质量保证机制：专业物业公司的管理运作和服务规范遵循国际化，标
准化组织的ISO9001－2000的管理模式进行实施。
4．检查监督机制：为了确保服务质量，专业物业公司必须建立了严密而
科学的质量检查监督体系负责办公楼管理服务的各
项意见反馈与投诉回访。
5． 紧急预案机制：根据办公楼特点，分工作条线，设计各类预案，建
立预案网络机制，预案流程，预案执行监督及预案
检验、预案起动执行记录等一整套可操作制度。
2、采用系统及过程管理方法最终实现“十二化”管理
综合办公楼项目物业管理活动是由各相关的子过程组成，各相关过程加以识别，理解和管理，最大限度的减少职能交叉、重叠管理。实现垂直管理、目标管理、网络管理，从而达到提高管理效率、降低运行成本目的。公司将各类服务活动赋予文件化、程序化，并实行并通过PDCA（PLAN DO CHECK ACTION）管理方式做到精心策划——明确各项活动的职责，配备适当的资源，保证科学管理。
精心实施——严格按照质量管理体系文件规定要求，实施程序化、规范
化管理使每位员工明确自己该做什么，如何做，做到什么
程度，留下何种记录，从而达到定时、定人、定岗、定任
务、定质量的五定要求，严格检查——每项活动都会有计
划的受到检查，从日检到周检，月检覆盖整个物业管理活
动，保证各项物业管理活动在严格受控状态下运行。
持续改进——针对检查中发现的问题，通过征求业主、客户意见，运用
统计方法，测量出物业管理活动的不足之处，制定纠正和
预防措施，从而实现物业管理活动的持续改进和质量的良
性循环。
“十二化”工作标准 服务组织专业化、服务架构简约化、服务控制规范
化、服务标准精确化、服务理念人本化、服务内
容菜单化、服务效果最佳化、服务责任全体化、
服务队伍素质化、服务信息网络化、服务成本合
理化、服务运作市场化。
3、重大预案的设计演练制度
根据管理重点，我们应在服务管理上从以下几个方面设计应急预案并加以演练，以确保办公楼运作的安全无虞：
● 工程管理方面：突发性水浸应急处理预案、防汛应急预案、设备故障应
急处理预案、触电事故的应急处理预案等；
● 治安保安方面：交通意外事故应急预案、治安、刑事案件应急预案、火
灾、爆炸事件应急预案、节假日突发事件处理预案等；
● 环境保护方面：下水管受堵排积水预案、地面遭受特种材料污染排除预
案、有害气体侵袭预案等；
● 公共卫生方面：食物中毒预案、流行病预防预案等；
4、强化岗位培训、有效进行督导
公司将对综合办公楼实行全员培训制度。培训工作将由始无终地贯彻在整个管理过程中。办公楼管理服务人员在上岗前由公司进行系统严格的岗前培训并取得相应的岗位执业资格证书。通过岗前培训使员工在服务意识的培养、服务理念的树立、工作技能的提升等方面尽快达到一流管理所需的水平。让全体员工理解公司的质量方针、质量目标，继而自觉参与到公司的质量活动中去。同时，公司还在日常管理服务过程中不断地对员工进行在岗培训及理念的强化，继续通过技术平台优势及软件支持以多种形式加强人员培训的沟通交流，以持续提升员工的专业技能。
执行规范是否到位，培训是否有效，还须通过督导这一环节。我们将建议多层次的督导体系。综合办公楼将通过定期的日常巡查，每月组织所有部门负责人进行的一次楼检；每个部门负责人每日对办公楼管理状况作一次例查；各基础管理层更是根据操作规范要求时时对管理作出巡查；公司不定期地对项目作抽检和指导；同时物业管理处更接受业主和使用人对管理质量的评定和指导。
5、量化考核，建立激励机制
公司还将根据员工的绩效对每一员工进行量化考核。员工考核依据质量控制指标，逐层考核，责任到人。考核结果必须同激励挂钩，以做到赏罚分明。