昨天是上海链家第四年“2.23客户日”。 往年，这一天，上海链家都会在位于南京西路的公司总部举办客户座谈会。 今年受疫情影响，线下活动改为线上。 虽然形式变了，但目的只有一个：牢记历史教训，提高服务质量。
难忘的回忆
2016年2月23日，一起普通的客户投诉事件，由于上海链家没有重视并积极处理，事件不断升级，进而演变为链家在全国范围内面临的最严重的品牌危机。
虽然这件事最终通过积极赔偿圆满解决，但“2.23”却从此成为让链家痛不欲生的大事。 那时，链家选择了面对、反思和改变。 要求全国链家人坚决贯彻“有理三分”的客诉处理理念，对处理时效性和处理满意度实行更加严格的管理。 逐步在全国推广《安心服务承诺》，为消费者提供房地产交易全貌。
此外，链家还将每年的2月23日定为“客户日”，让这段刻骨铭心的记忆成为公司永恒的警惕和敬畏。
更好地在反思中前进
“我们要时刻牢记‘2·23’，时刻保持对客户的敬畏之心，对链家品质和服务有反思精神，坚持做好品质，不求速度，只求迭代。” 这是昨天链家的COO。 王永群写给全国连锁家庭的信中的原话。 在他看来，这些都是《2.23》带给链家的最大价值。
为提升品质，上海链家2019年服务内容持续加码。9月，上海链家将9大安心服务承诺升级为第12条，持续创新全场景全流程服务承诺，并推出行业首个保换交易服务承诺。
数据显示，截至2020年1月末，上海链家已预付理赔25079笔链家网上海，提供保障金3.21亿元。 同时，“30124”连锁共享无忧系统也取得了良好的效果。 2019年，30分钟内响应率、12小时内解决率达到100%，24小时内客户投诉关闭率达到94.2%，这些都是链家品质不断迭代的成果。
面对消费者的投诉和质疑，链家也坦诚相待，积极沟通。 通过每季度举办客户见面会、神秘客户、回访等方式，倾听客户的真实声音，形成自上而下重视客户、由外到内优化提升的客户思维，从而促进优化公司的内部流程。
为了给客户提供更专业、更优质的服务，上海链家推出了行业首创的新人培训体系——“30天链人计划”。 同时，继续招收本科生。 2019年券商录用本科生比例超过51%。 其中，最受外界关注的是，在去年底上海链家“品质升级一周年”媒体座谈会上，王永群宣布，上海链家将实行8000元保障月薪对于新入职的第一年。 面对现场30多家主流媒体，他表示：“我们希望每一位经纪人都能在链家实现自我价值链家网上海，获得相应的回报，从而吸引更多的优质人才加入经纪行业。保障鼓励他们在这个行业扎根，长期实践，让优秀的更加优秀。”
事实证明，链家的决定是正确的。 客户满意度正在上升。 2018年上海链家的NPS数据为21.5%（NPS为Net Promoter Score，是表示客户向他人推荐公司服务的可能性的指标），2019年提升至30.1%。这一系列数据表明，上海链家的质量措施确实在一定程度上得到了客户的积极反馈。
此外，连锁业主在社会责任投资上也坚持加码。 目前，上海已有900多家门店建成“城市补给站”，门店升级至4.0标准，为居民提供复印打印、应急雨伞、应急厕所等九大便捷服务体验。 仅去年一年，上海链家就举办了70场公益定向赛，带动居民以好邻居的身份加入“垃圾分类”的绿色征程。 尤为难得的是，在这个疫情肆虐的特殊时刻，上海链家组织“防疫志愿者团队”支援街道和居委会，帮助社区居民测量体温、分拣快递、登记挂号。出入……当城市需要的时候，送一份温暖和力量。
花那么多钱和时间来提升品质，做公益，或许不是人们耳熟能详的房产中介，但却是消费者和居民所希望和需要的。 在我看来，这个行业需要这样一种超越企业文化的普世价值伦理。 它不仅属于链家，更应该成为所有房地产经纪公司和经纪人共同遵循的价值信条。
2019年，上海链嘉亮丽的成绩单，正是基于其坚持“质量第一”战略。 未来，链家能否成为中国房地产服务行业第一民族品牌，让时间来告诉我们答案。
但我们相信：一个时刻敬畏客户的企业，一定不会辜负客户的信任。文/闫静
每日经济新闻