2020年，新冠疫情席卷全球。受疫情影响，居民工作、学习、生活方式全面线上化，催生了足不出户经济、无接触服务等新业态。作为银行服务个人客户的主要渠道，手机银行在疫情期间持续为客户提供无接触的线上、数字金融服务，是银行数字渠道建设和科技赋能的结果。
2020年，手机银行数字化运营和获客能力稳步提升，将用户金融需求与持续功能优化和活动运营相结合，共同推动手机银行活跃用户整体增长势头。易观千帆数据显示，2020年10月，手机银行服务应用行业活跃用户规模为3.47亿。其中，工行手机银行以7221.3万户数位居银行业第一。
当前，手机银行呈现出科技深度赋能和智慧银行发展，通过吸引客户注意力资源、视频直播等新方式提升客户体验和粘性，跨境金融深化等发展特征。服务提升国际化服务能力和水平。
1、手机银行进入科技深度赋能的“智慧银行”阶段
随着金融科技的发展，银行逐步深化科技人才和资源投入，大数据、人工智能等技术在银行客户服务、产品创新、营销、风控等方面加速落地。在手机银行数字化、开放化进程中，只有把握智能APP应用的先机，才能在竞争中“脱颖而出”。
科技对银行的转型路径及银行发展阶段示意图
以工行最新推出的手机银行6.0版为例，通过智能语音、智能理财、智能认证、安全等丰富的智能服务，打造“全智能手机银行”。
打造纯智能交互模式。全新升级的智能语音服务，经过百万语料训练，具有更强大的语义理解功能，更能理解客户需求。通过多轮人机交互，积分查询、开户银行查询、ETC申请等全部语音化，服务覆盖率从70%提升至85%，为客户提供更全面的纯语音服务服务经验。
智能财富管理提供财富检测和资产配置服务。财富管理是商业银行的一项重要业务。工银手机银行6.0版本推出的资产检测服务，基于海量数据精准刻画客户投资画像，运用专业量化模型，一键检测客户资产配置健康状况。提供投资建议及投资方案，为客户提供一站式财富顾问服务。
智能认证实现双重安全保障。运用智能科技，工行也在安全认证领域不断创新探索。本次升级，在登录环节引入声纹登录技术工行手机银行密码，进一步提升客户使用手机银行的便利性和安全性。
2、打造极致客户体验，争夺用户注意力资源
移动互联网时代，由于用户选择的多样性和使用时间的碎片化，用户对手机银行服务和体验的要求越来越高。用户体验手机银行的因素有很多，包括功能的便捷性、服务的全面性、操作界面的便利性和个性化。手机银行服务升级遵循人性化、便捷性和流畅性的设计原则，用户体验贯穿于用户手机银行的方方面面。
工行手机银行6.0版从主题背景、界面布局、账户服务优化、线上线下联动等方面提升了客户体验。
一是页面选项卡采用沉浸式背景设计，新增主题换肤功能。用户可以在不同时间段根据自己的喜好选择多种颜色主题皮肤进行个性化设置，从而与用户建立颜色情感联系，争夺“用户”。注意”资源。
其次，界面布局清晰。“我的账户”、“我的财富”、“我的详情”、“我的支付”等常用功能置顶展示，从客户角度而非产品角度提供服务。账户查询与管理、支付等是客户经常使用手机银行的业务。顶部显示可以简化客户的使用路径，有效提升用户体验，增强用户粘性。
三是升级优化账户查询服务。例如，“我的账户”通过账户资产明细的发布，简化了客户查看账户明细的路径；“我的明细”支持8年明细，支持客户自行调整明细类型，让收支记录更准确；同时，可提供收支分析和月度账单，帮助客户实时掌握资金流向。
四是线上线下联动。工行手机银行6.0通过多项线上线下联动服务，简化用户办理业务的门槛和流程，提升客户体验。例如客户经理云工作室，方便客户与客户经理在线沟通，根据个性化需求进行一对一咨询；远程视频客服可办理借记卡在线重置密码等需到网点办理的业务。
五是推出“工银直播间”工行手机银行密码，提供投资指导、市场分析和功能使用指导。疫情催生的“宅经济”让直播走红，视频直播有利于银行吸引直播客户，提升获客能力；同时，直播时效性强，可以提升银行的品牌形象和曝光度；还可以吸引客户的注意力资源，增加手机银行的使用时间。
3、紧跟国家对外开放战略和客户需求，深化跨境金融服务
对外开放是我国经济持续快速发展的重要动力。“十四五”期间，我国将推动更高水平对外开放。我国金融业和银行业将继续深化改革，扩大开放，朝着金融服务细分化、个性化方向发展，不断提升国际化服务能力和水平。
从需求端看，虽然2020年留学旅游将受到疫情的冲击，但随着未来疫情得到控制和结束，留学旅游将逐渐常态化。此外，随着人民币国际化的逐步推进和居民财富的增加，个人外汇交易和投资需求将快速发展，市场潜力巨大。因此，银行可以充分挖掘目标客户群，提供丰富的跨境金融服务。2020年，工行提出打造“境内外汇业务首选银行”战略。
在此战略背景下，工行手机银行更加注重服务外汇客户，优化跨境汇款、结售汇等核心高频跨境金融服务。其中，“环球通”跨境金融服务区全新升级，整合工行优质服务资源，整合20余项外汇功能，聚焦客户境外旅游、留学留学三大需求场景、外汇投资、基于客户旅程提供一站式服务的跨境金融服务属性更加明显。此外，工行手机银行6.
4、手机银行全面智能化发展，带动零售银行竞争力
手机银行APP已成为零售银行业务最重要的线上运营平台，也是银行打造开放智能生态、提升用户活跃度和粘性的重要抓手。工行手机银行6.0版是工行在金融科技应用方面的又一突破。融合“财富、智能、连接、感知、共生”五大理念，新推出财富检测与资产配置服务、智能安全认证等。目前，工行手机银行已完成智慧客户的布局与应用。服务、AI语音、智能推送营销、智能投顾、智能理财、智能风控等，整体智能化水平不断提升。
手机银行的智能化发展，必然带来银行零售资源、信息和用户群体的高度流动。智能属性将从客服端、风控端逐步渗透到综合智能：即从目前的AI语音、推送营销、财务管理、风险管理等远程控制等应用的基础上，逐渐延伸到产品和服务的个性化、智能化。相信在银行4.0时代，一方面，用户将拥有触手可及的实时、情景化服务体验，另一方面，全智能银行的零售竞争力将得到极大提升。
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