2018年11月21日，杜嘉班纳在社交媒体Instagram上正式发布的一组广告视频遭到中国网友质疑。其中一名亚裔模特在给杜嘉班纳创始人兼设计师Stefano Gabbana的私信中质疑视频内容，被设计师公开辱骂，最终上升到种族歧视的程度，在华人社区和世界引起轩然。随后，杜嘉班纳官方迫于压力选择取消即将在上海举行的展会，并接受中国品牌大使终止合作的申请，品牌销量直线下降。这无疑是一场极其失败的公关危机，导致消费者对品牌的好感度和信任度丧失。在这次事件中，杜嘉班纳是如何违反危机公关的5S原则的？
危机公关5S原则1：速度优先原则
事故发生后，杜嘉班纳官方并未在第一时间对事件做出正面回应，只表示该行为并非设计师本人所为，而是由于号码被盗所致。11月21日下午3点杜嘉班纳辱华广告视频，杜嘉班纳宣布取消上海秀，至今仍未提羞辱事件。直到晚上11点，杜嘉班纳才正式正面回应这一事件并道歉，早已错过了最好的公关时间。当危机发生时，企业应迅速反应，控制局面，使其不扩大、不升级、不蔓延，才是应对危机的关键。
危机公关5S原则2：责任原则
首先，杜嘉班纳官方宣布设计师被盗，自然不可行。此外，设计师本人在事件发生后回应称，视频完全是商业性的，没有种族歧视，完全无视他的侮辱性言论，更让人无法接受。面对危机，企业必须尽力平息消费者情绪，补偿消费者利益，勇于承担责任。如果盲目避而谈，忽悠，只会引起公众反感，不会产生任何积极效果。
危机公关5S原则3：真诚沟通原则
杜嘉班纳官方最初的“号码盗窃言论”并未被网友理解。奇怪的是，在随后发布的一段“非常不显眼”的道歉视频中，图中的设计师和负责人不仅不断强调“不同概念”带来的误会，而且没有面对侮辱性的行为，甚至似乎都记不住台词。杜嘉班纳的不真诚，试图“糊涂”待遇，消费者自然不会买账。
危机公关5S原则4：系统运行原则
杜嘉班纳在《盗窃声明》中正式发布“不是我”的图片，似乎把危机公关当成儿戏，一时间成为整个互联网的笑柄。此外，无论是姗姗来迟的官方声明，还是低级别的道歉视频，都没有展现杜嘉班纳作为世界级品牌的公关能力。尤其是事件的第一责任人，设计师斯特凡诺·加班纳（Stefano Gabbana），他的不真诚态度让人们对品牌形象极为失望。
危机公关5S原则5：权威验证原则
事发后
，人民日报第一时间报道了这一事件。杜嘉班纳正式向全国人民道歉后杜嘉班纳辱华广告视频，也未能得到可信媒体的积极回应，失去了处理事件的“主动权”。
创智科技提醒大家，在时效与沟通兼备的互联网时代，企业在面对危机时，应严格遵循危机公关的5S原则，才能做出合理有效的公关决策。