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浙江运通分社旅游应急预案 本文简介：浙江运通分社旅游应急预案导游人员应该具有交通安全意识和必要的交通常识，提醒司机检查车辆，发现事故隐患及时提出更换车辆的建议；协助和监督司机做好安全行车工作。交通事故发生后，导游人员应做到：1、立即组织抢救。发生交通事故出现伤亡时，导游人员应立即拨打120急救电话并组织现场人员迅速抢救受伤的游客，特别
浙江运通分社旅游应急预案 本文内容：
浙江运通分社旅游应急预案
导游人员应该具有交通安全意识和必要的交通常识，提醒司机检查车辆，发现事故隐患及时提出更换车辆的建议；协助和监督司机做好安全行车工作。交通事故发生后，导游人员应做到：
1、立即组织抢救。发生交通事故出现伤亡时，导游人员应立即拨打120急救电话并组织现场人员迅速抢救受伤的游客，特别是抢救重伤员。如不能就地抢救，应立即将伤员送往离出事地点最近的医院救治。
2、保护现场，立即报案。事故发生后，应尽一切努力保护现场，并尽快报案。报公安110或交通事故122报警台，请求派员赶赴现场调查处理。
3、迅速向旅行社报告。将受伤者送往医院后，导游人员应迅速向旅行社领导报告交通事故发生及旅游者伤亡情况，按领导指令开展下一步工作。旅行社领导应在同一时间报旅游行政管理部门。
4、做好旅游团其他人员的安抚工作。交通事故发生后，导游人员应做好团内其他旅游者的安抚工作，继续组织安排好参观游览活动。事故原因查清后，要向全团旅游者说明情况。
5、写出书面报告。交通事故处理结束后，导游人员要写出事故报告。内容包括：事故的原因和经过；抢救经过、治疗情况；事故责任及对责任者的处理；旅游者的情绪及对处理的反映等。报告力求详细、准确、清楚。如旅游团有领队的，应请领队在报告落款处署名。
二、
治安事故处置预案
在旅游活动中，遇到歹徒行凶、诈骗、偷窃、抢劫等，导致旅游者身心及财物受到损害的，统称治安事故。
旅行社提醒旅游者：不要将房间号告诉陌生人；不要让陌生人或自称饭店维修人员随便进入房间；不要与私人兑换外币；出入房间锁好房门，夜间不要贸然开门；贵重物品不要随身携带或放在房间内，可存入饭店总台保险柜；离开游览车时不要将证件或贵重物品遗留在车内。
导游人员要始终与旅游者在一起，注意观察周围环境，经常清点旅游者人数；车行途中不得随意停车让无关人员上车，若有不明身份者拦车，导游人员应提醒司机不要停车。
发生治安事故，导游人员应：
1、保护旅游者人身及财产安全。导游人员应挺身而出保护旅游者，将当事旅游者转移到安全地点，力争追回钱物；如有旅游者受伤，应立即组织抢救。
2、立即报警。导游人员应立即向当地公安部门报案，并积极协助破案。报案时要实事求是报告事故发生的时间、地点、案情和经过，提供犯罪嫌疑人的特征，受害者的姓名、性别、国籍、伤势及损失物品的名称、数量、型号、特征等。
3、及时向旅行社报告。要及时向旅行社领导报告治安事故发生的情况并按领导指令开展工作，情况严重时，请领导亲临指挥、处理。
4、安定旅游者的情绪。治安事故发生后，导游人员应采取必要的措施，安定旅游者的情绪，力争使旅游活动按行程计划进行。
5、写出书面报告。导游人员应写出详细、准确的书面报告，除报案内容外，还应写明案件的性质、采取的应急措施、侦破情况、受害者和旅游团其他成员的情绪及有何反映、要求等。
6、协助领导做好善后工作。导游人员应准备好必要的证明、资料，处理好善后事宜。
三、火灾事故处置预案
导游人员应提醒旅游者不携带易燃、易爆物品，不乱扔烟头和火种；入住饭店后，导游人员应尽快熟悉饭店楼层的安全出口、安全楼梯的位置及安全逃生路线，并适时向旅游者介绍；导游人员应掌握领队和旅游者的房号。发生火灾事故，导游人员应：
1、立即报警；
2、迅速通知领队及全团旅游者；
3、配合饭店工作人员，迅速、有序地通过安全出口疏散旅游者；
4、引导自救：
A、不使用电梯；
B、若身上衣服着火，可就地打滚或用厚重衣物压灭火苗；
C、必须穿过浓烟区时，用浸湿的衣物披裹身体，用湿毛巾捂着口鼻，贴近地面顺墙爬行；
D、大火封门无法逃出时，用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援；
E、摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员；
5、协助处理善后事宜。旅游者得救后，导游人员应立即组织抢救受伤者；若有重伤者应迅速送医院，有人死亡，按有关规定处理；采取各种措施安定旅游者的情绪，解决因火灾造成的生活方面的困难，设法使旅游活动继续进行；协助领导处理好善后事宜；写出详实的书面报告。
四、食物中毒处置预案
组团社应通过合同或协议方式，要求接待旅行社保证旅游者用餐安全。
导游人员要提醒旅游者不在小摊贩上购买食物，团队就餐时发现食物、饮料不卫生，或有异味变质的情况，导游人员应立即要求更换，并要求餐厅负责人出面道歉，必要时向旅行社领导汇报。发现旅游者食物中毒，导游人员应：
1、设法催吐并让食物中毒者多喝水以加速排泄，缓解毒性；
2、立即将患者送医院抢救，请医生开具诊断证明；
3、迅速报告旅行社并追究供餐单位的责任。
五、地震应急处理预案
导游人员应密切关注旅游目的地或途经地的天气或其他消息，每天与旅行社计调取得联系。当地震灾害发生时，导游人员应：
1、立即通知领队及全团旅游者，约定失散时的集合地点和联系、通讯方式；
2、听从当地抢险救灾指挥人员的指挥；
3、引导自救：
A、为防止次生灾害的发生，首先要切断电源、气源，防止火灾发生。
B、如当时正在楼房内，首先要保持清醒、冷静的头脑，及时判别震动状况，千万不可在慌乱中跳楼；其次，可躲避在坚实的家具下或墙角处，亦可转移到承重墙较多、开间小的厨房、厕所去暂避一时（因为这些地方结合力强，尤其是管道经过处理，具有较好的支撑力，抗震系数较大）。也可根据建筑物布局和室内状况，审时度势，寻找安全空间和通道进行躲避，减少人员伤亡。
C、当地震时，团队正在室外，应就地选择开阔地避震，避开高大建筑物或构筑物，特别是有玻璃幕墙的建筑；姿势上选择蹲下或趴下（双手保护头部）；不要乱跑，避开人多的地方，不要随便返回室内；
避开危险物、高耸或悬挂物：变压器、电线杆、路灯等；广告牌、吊车；过街桥、立交桥；高烟囱、水塔下等。
避开其他危险场所：狭窄的街道；危旧房屋，危墙；女儿墙、高门脸、雨蓬下；砖瓦、木料等物的堆放处。
D、地震时团队正在影剧院、体育馆等公共场所时应听从现场工作人员的指挥，不要慌乱，不要拥向出口，要避开人流，避免被挤到墙壁或栅栏处。
就地蹲下或趴在排椅下；注意避开吊灯、电扇等悬挂物；用书包等保护头部；等地震过去后，听从工作人员指挥，有组织地撤离。
在商场、书店、展览馆、地铁等处选择结实的柜台、商品（如低矮家具等）或柱子边，以及内墙角等处就地蹲下，用手或其他东西护头；避开玻璃门窗、玻璃橱窗或柜台；避开高大不稳或摆放重物、易碎品的货架；避开广告牌、吊灯等高耸后悬挂物。
在行驶的汽车（火车、地铁）内应用手牢牢抓住拉手、柱子或座席等，并注意防止行李从架上掉下伤人，面朝行车方向的人,要将胳膊靠在前坐席的椅垫上，护住面部，身体倾向通道，两手护住头部；背朝行车方向的人，要两手护住后脑部，并抬膝护腹，紧缩身体，作好防御姿势。
E、当团队正在野外时，应避开山脚、陡崖，以防山崩、地裂、滚石、滑坡、泥石流等。在躲避山崩、滑坡、泥石流时，要向垂直与滚石前进方向跑，切不可顺着滚石方向往山下跑；也可躲在结实的障碍物下，或蹲在地沟、坎下；特别要保护好头部。
六、水灾避险预案
导游人员应随时掌握旅游行程中各地的天气情况，及时向当地旅行社地陪导游了解可能影响或危及本次旅游安全的信息。当洪水发生时，导游人员应：
1、及时通知领队和全团旅游者，约定如遇失散的集合地点及联系、通讯方式；
2、听从当地抢险救灾指挥人员的指挥；
3、引导自救：
A、当洪水威胁到房屋时，应及时关上电源总开关和煤气阀，以免着火和触电伤人。
B、为防止洪水涌入屋内，可用自制的沙袋或毛毯等塞住门窗的缝隙。
C、如果洪水不断上涨，你就应留心贮备一些饮用水、食物、保暖衣物、轻便简单的炊具、打火机、火柴等。
D、如果水灾迫使你躲到屋顶上暂避，或者要自制木筏逃生时，还应准备一些可发出求救信号的东西，如手电筒、应急灯、哨子、旗帜、鲜艳的床单、沾油的破布（纸或木根）、镜子等。
E、离开房屋前要多吃些或带些含热量较多的食品。
F、制作简单木筏可用木梁、箱子、木板或衣柜等任何能浮在水面上的东西；如果没有绳子，可用被单等绑扎；当水流很急时或不到最后关头都尽可能不用木筏逃生。
G、当需要涉水行走时，要选择水流较平缓的地方，应面向水的上游，侧身一步一步地划步横行，要先站稳一只脚后，才能抬起另一只脚来，并最好能用一根长杆探测水深及防止跌倒。
为了保障游客的人身安全和财物安全，认真做好事故应急处理工作，特制定本方案。
一、实行总经理负责制，旅游部经理协助部门经理具体负责每个团队的旅游安全的把关工作。公司每个员工都是旅游安全的实施和执行人。
二、公司在安排线路、景点过程中，必须及周到、全面考虑，排除不安全因素及潜在因素。
三、导游在带团中要时刻提醒游客注意安全。
四、公司租用的车辆，必须是已投保有效车辆第三者责任险和车上人员责任险。
五、在乘座车、船中，部门经理及计调人员及时提醒注意事项，导游人员应严格注意不能超载的规定。
六、出现意外事故，按导游业务中的规定及保险公司的规定程
序处理。并及时报告所在旅行社领导及公司领导。
七、导游人员遇到紧急事件时，必须把游客的生命放在第一位。如临阵脱逃的，视情节轻重给予经济、行政、开除等处罚，触犯刑法的，送交司法机关处理；反之，则给予奖励。
八、本制度方案解释权属总经理所有。
质量监督、旅游安全工作职责
1、
质量监督
（1）
组织员工认真学习国家旅游局颁发的《旅游与监督管理工作常用手册》中有关规定和资料，让大家了解、掌握和自觉的执行。
（2）
根据旅行社国内旅游质量要求和基本标准，结合本公司旅游的实际，提出具体服务质量的要求，监督实施。
（3）
经常了解各景点地接单位在住宿、车辆、导游等方面的服务质量状况，随时提供给业务计调部门，做到及时的改进和调整。
（4）
逐团查看、分析服务质量反馈单注意倾听旅客对服务质量的意见和建议，并作出妥善的跟踪处理。
（5）
认真受理旅客投诉，按旅游法则作出正确妥善处理。
2、
旅游安全
（1）
坚决贯彻执行安全第一、预防为主的方针，认真落实安全责任制，督促检查本公司在执行旅游安全法规方面的情况。
（2）
督促检查旅游意外保险制度的执行情况。
（3）
组织检查旅游意外保险制度的执行情况。
（4）
受理旅游者有关安全问题的投诉，并会同有关部门妥善处理。
（5）
参与涉及旅游者人身、财务安全事故处理。促使检查本公司在招待旅游安全法规方面的情况。
为加强旅游安全管理工作，保障旅游者人身、财务安全，根据《旅游安全管理暂行办法》、《旅游安全管理暂行办法实施细则》，贯彻安全第一，预防为主的方针，结合公司实际情况，特作如下规定：
一、加强公司全体员工的安全意识，定期进行安全教育，普及安全知识，提高安全技能。
二、计调人员在安排旅游行程、旅游线路、旅游项目等以及旅游用
车、用船时，要认真考虑可能影响安全的诸项因素，确保旅游者的人身、财物安全。
三、与旅游者签订旅游合同后，应马上为其办理旅游保险，以免漏保，部门经理应做检查工作。
四、导游人员在旅游过程中应及时提醒游客注意安全，把旅游安全始终放在第一位。
五、导游人员应及时阻止司机酒后开车和过分疲劳状态下开车，做好出团司机的监督员。
六、万一发生旅游安全事故，应根据《旅游安全管理暂行办法》、《旅游安全管理暂行办法实施细则》及时向单位和有关部门报告，及时组织抢救，积极配合有关方面处理善后事宜。
关于质量管理、游客投诉处理机构程序
服务质量是旅游企业的生命。为了不断提高本公司服务质量，便于及时解决游客投诉和事故应急处理，特制订本方法。
一、机构
实行总经理负责制，旅游部经理协助总经理具体负责每个团队的服务质量把关。本公司的质监负责人：童伟标，每个员工都是服务质量的实施和执行人，公司总经理室要定时或不定时听取各县、市、区领导的服务质量意见。
二、投诉处理程序
（一）客人向导游人员投诉时
首先，总经理在计划调度中要保证质量，严禁克扣客人的标准，根据导游小结和客人意见单，淘汰差劣的地接社，稳定一批质量好的地接社，地接社安排在质量相符的住宿和餐厅（如旅游局有定点企业要求的，按旅游局文件办理）。
其次，导游根据任务单标准和国内旅游服务质量要求，实施任务单中的各项节目。如发现地接社不合要求的、客人有意见的，在标准范围内或能力许可下及时解决。并立即报告公司，如因地接社责任造成客人投诉的，一是调换导游；二是调换旅行社；三是扣除最终的团款。以把客人安全送回为原则，尽量不把矛盾带回出发地。
再次，如遇到客人有意见团队，总经理或旅游部经理必须亲自到场迎接团队回来。现场进行征求意见，并作相应的处理，尽量不使投诉产生。如遇总经理出差的，首先应该及时电话汇报，总经理返回时，应尽快安排时间，上门征求意见，按有关规定处理问题。
（二）客人向公司投诉时
1、当客人向公司投诉时，除特殊情况外总经理必须亲自接待（总经理外出由副总经理接待，并即电告总经理），仔细倾听客人的投诉内容，并认真记录。
2、抓紧时间进行了解，分清职责。如是客人误解，要亲自上门解释；如是公司责任，根据有关规定将处罚结果或赔偿金亲自送上门，并致以深深的歉意。
3、上述处理答复时间不能超过15天。
（三）当客人向宁波市旅游投诉机关投诉时
1、立即报告制度。当接到宁波市旅游投诉机关通知后，应立即报告总经理和总经理室。
2、按规定在30天以内写出书面答复。
3、同时经理室在了解过程中，尽量使事件得到解决。
4、在调解无效接到投诉处理决定后，认为合理的，符号有关法律、法规的，应立即执行。如觉得有异议的，在15天内向上一级旅游投诉管理机构申请复议或向人民法院起诉。
（四）积极改进
客人投诉的地方，一般都是公司在管理和服务比较薄弱的环节。如是制度欠缺的要及时进行完善，同时通过投诉事件的分析和处理，对公司员工进行教育，杜绝同类事件的再次出现。
三、投诉处理规定
在分清责任的前提下，对导游分别处以扣没带团补贴、工资、赔偿、记过、年检年审不予通过、直至开除的处理；归计划调度分别处以减、扣工资、赔偿、记过，直至开除。
有效投诉发生一次，如没有赔偿的，总经理、副总经理分别减扣20%工资；如发生赔偿的，减扣35%工资；如发生赔偿加通报的，减扣50%工资。
四、本规定于2006年1月制订和实施。
七种紧急救助法
一、晕倒昏厥
千万不可随意搬动,应首先观察其心跳和呼吸是否异常。如发现心跳、呼吸正常者,可轻拍患者并大声呼唤使其清醒。如无反应则说明情况比较复杂，应使患者头部偏向一侧并稍放低，取后仰头姿势，然后采取人工呼吸和心脏按摩的方法进行急救。
二、关节扭伤
关节不慎扭伤后，切忌立即搓揉按摩,应立即用冷水或冰块冷敷15分钟，然后，用手帕或绷带扎紧扭伤部位，也可就地取材用活血、散瘀、消肿的中药外敷包扎，争取及早康复。
三、心源性哮喘
奔波劳累，常会诱发或加重心源性哮喘的急性发作。病人首先应采取半卧位，并用布带轮流扎紧患者四肢中的三肢，每隔五分钟一次，可减少进入心脏的血流量，减轻心脏的负担。
四、心绞痛
有心绞痛病史的患者，出外游玩应随身携带急救药品。如发生心绞痛后，首先应让其坐起来，不可搬动，并迅速给予硝酸甘油含于舌下，同时服用麝香保心丸或苏冰滴丸等药物，以缓解病情。
五、胆绞痛
旅游途中若摄入过多的高脂肪和高蛋白饮食，容易诱发急性胆绞痛疾病。发病时首先应让患者静卧于床，迅速用热水袋在患者的右上腹热敷，也可用拇指压迫刺激足三里穴位，以缓解疼痛。
六、胰腺炎
有些人在旅游时喜欢走到哪里就吃到哪里，暴饮暴食而诱发胰腺炎。发病后，应严格禁止饮水和饮食。然后，用拇指或食指压迫足三里、合谷等穴位以缓解疼痛减轻病情并及时送医院救治。
七、急性肠胃炎
由于旅途中食物或饮水不洁,极易引起各种肠道疾病。同伴们应立即将病人送附近医院诊治,并将其吐、泻物按防疫要求进行消毒处理，以防传播扩散。
怎样对溺水者进行紧急救护
许多人喜欢游泳，因为缺少游泳常识而溺水死亡者时有发生。据有些地区统计，溺水死亡率为意外死亡总数的10％。溺水是由于大量的水灌入肺内，或冷水刺激引起喉痉挛，造成窒息或缺氧，若抢救不及时，4-6分钟内即可死亡。必须争分夺秒地进行现场急救，切不可急于送医院而失去宝贵的抢救时机。
一．当将溺水者救至岸上后，应迅速检查溺水者身体情况。由于溺水者多有严重的呼吸道阻塞，要立即清除口鼻内淤泥杂草、呕吐物，然后再控水处理。
二、迅速进行控水：所谓控水（倒水）处理，是利用头低、脚高的体位，将吸入水分控倒出来。最简便的方法是，救护人一腿跪地，另一腿出膝，将溺者的腹部放在膝盖上，使其头下垂，然后再按压其腹、背部。也可利用地面上的自然余坡，将头置于下坡处的位置，以及小木凳、大石头、倒扣的铁锅等作垫高物来控水均可。
三、对呼吸已停止的溺水者，应立即进行人工呼吸。
方法是：将溺水者仰卧位放置，抢救者一手捏住溺水者的鼻孔，一手掰开溺水者的嘴，深吸一口气，迅速口对口吹气，反复进行，直到恢复呼吸。人工呼吸频率每分钟16-20次。
四、如呼吸心跳均已停止，应立即进行人工呼吸和胸外心脏按压。
急救者将手掌根部置于胸骨中段进行心脏按压，下压要慢，放松时要快，每分钟80-100次，与人工呼吸互相协调操作，与人工呼吸操作之比为5：1，如一人施行，则心脏按压与人工呼吸之比是15：2。
溺水者经现场急救处理，在呼吸心跳恢复后，立即送往附近医院。
在送医院途中，仍需不停地对溺水者作人工呼吸和心脏按压，以便于医生抢救。
旅游过程中游客意外受伤如何处理
一、中暑迅速将病人转移到阴凉、通风处，脱掉或解开衣服，用冷水毛巾擦身或扇风，迅速降低体温。让病人饮一些凉开水或淡盐水。出现神志不清、抽搐，应立即送医院。
二、晒伤皮肤被晒红并出现肿胀、疼痛时，可用冷水毛巾敷在患处，直至痛感消失。项出现水泡，不要去挑破，应请医生处理。
三、关节损伤切不可搓揉、转动受伤的关节，即刻用冷水毛巾或垫上纱布等用冰在所损伤处冷敷15-30分钟，24小时后方可改用热敷。用绷带包扎固定后休息2-3天。疼痛、肿胀严重者，应去医院检查和处理。
四、猫狗等咬伤迅速用肥皂、洁净水彻底清洗创口，至少5分钟。擦干后加压包扎止血。不论被何种动物咬伤，必须到医院作相应的处理。
五、蜂蜇伤小心地将残留的毒刺拔出，注意不要挤压刺后的毒囊，以免将更多的毒液挤入伤口。用手轻轻挤捏伤口，挤出毒液，涂一点氨水或苏打水；若是黄蜂蜇伤则应涂醋酸水，以中和毒液。局部冷敷，可减轻肿痛。若被群蜂蜇伤，且有恶心、头晕等异常反应，要赶紧上医院处理。
六、毒虫咬伤被蜈蚣、蝎子等毒虫咬伤，应立即挤出毒液，用布带或领带等扎住伤口近心端，用洁净水冲洗伤口并作冷敷后，马上去医院。
车祸发生时的急救及处理方法
车祸发生时，除了确保伤者安全外，别忘了联络120和报告交通部门，以防引发其他车祸。车祸时无论伤者受伤程度如何，均需送医就诊。
1.向旁人请求支援。无法自行处理时，一定要向旁人求救。及时联络救护。另外无论多大的车祸都需要报警。
确保伤者安全。原则上尽量不要移动伤者。但若出事地点太危险，则找人帮忙，小心地将伤者搬移至安全场所。
防止引发其他车祸。利用三角板警示标志提醒后方来车。
2．车祸时可能引起各种程度不一的伤害。最重要的是要沉着应对。首先要检查的是意识及呼吸、脉搏的有无。千万不要扭曲伤者身体，因为车祸时常伤及颈部骨头及神经，扭曲伤者身体更是致命的动作。
除了检视意识、呼吸、脉搏外，更重要的是检查有没有大出血。
血液自伤口大量喷出的动脉性出血或滴滴嗒嗒大量流出的静脉性出血，都可能造成生命危险。
此时需尽速进行止血。要用干净的手帕压住伤口，利用直接压迫法来防止大出血。大出血时很容易引起休克，所以必须施行休克救护。
若为意识清醒、未有大出血的轻伤，只要在救护车抵达前，依伤势来进行救护即可。
3．车祸时，无论伤势多么轻微，即使看来毫发无伤，也一定要接受医师诊治。
车祸时若未接受医师仔细的诊治，可能引起令人意想不到的后遗症。到时不仅是受害者，在肇事者来说也可能带来金钱或精神上的损害。
你一定要记住的是：车祸时无论伤势如何一定要让医生彻头彻尾检查一遍。
小腿抽筋的快速止痛方法
医师介绍，如果小腿抽筋，快速止痛的办法有两个。
方法一：改卧为坐，伸直抽筋的腿，用手紧握前脚掌，忍着剧痛，向外侧旋转抽筋的那条腿的踝关节，剧痛立止。旋转时动作要连贯，一口气转完一周，中间不能停顿。旋转时，如是左腿，按逆时针方向；如是右腿，按顺时针方向。西南健康网
如有人帮助，应是面对面施治，踝关节的旋转方向不变。旋转时要用力，脚掌上翘要达到最大限度。
方法二：按压小腿腓肠肌头神经根。在膝关节内侧的两边，有一个地方是腓肠肌头的附着点，通往腓肠肌的神经根干就在这里面。
小腿抽筋时，用大拇指摸索两边硬而突起的肌肉的主根，然后用强力对此处按压，主导兴奋的神经就会镇静下来，抽筋停止，剧痛消失。以上二法效果神速。
如果是游泳时抽筋，采用以上两法止痛在操作手法上有一定困难。因此，游泳时抽筋可采用手使劲往身体方向扳脚拇趾的方法。
扳拇趾时，大腿要尽量向前伸直，同时脚跟向前蹬。扳一次往往难以见效，可反复进行，直至症状缓解为止。当然，每扳一次，必须是先深吸一口气，潜入水中。
预防小腿抽筋的方法比较简单，活动前、活动中小休，活动后、游泳下水前和睡前按摩小腿肚子即可。