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《酒类代理合同》word版 本文简介：葵力酒代理合同甲方：乙方：根据《中华人民共和国合同法》及有关法律规定，为促进甲乙双方的商务合作，在平等自愿、互惠互利的基础上，就甲方授权乙方代理销售甲方生产的酒系列____________省区域总代理商事宜，现达成如下协议，双方必须共同遵守。一、乙方的义务、区域和代理期限、权限：（1）总代理区域：甲
《酒类代理合同》word版 本文内容：
葵力酒代理合同
甲
方：
乙
方：
根据《中华人民共和国合同法》及有关法律规定，为促进甲乙双方的商务合作，在平等自愿、互惠互利的基础上，就甲方授权乙方代理销售甲方生产的
酒系列____________省区域总代理商事宜，现达成如下协议，双方必须共同遵守。
一、乙方的义务、区域和代理期限、权限：
（1）总代理区域：甲方授权乙方为__________省__________市_________区域及经甲方许可的其他区域总代理商，负责甲方的
酒系列该区域的所有业务。在乙方遵守本协议各项条款并完成相应销售量的前提下，甲方不得在该区域设立同类或类似的总代理商，甲方已设立的经销商移交乙方统一管理。
(2)甲方授权乙方代理甲方的产品：本合同书列明的甲方所生产的
酒系列及甲方今后所生产的酒类产品。
（3）乙方代理销售的时效期限：从合同签定之日内
_________年内,即
________年________
月
________日起到
_________年
_________月
_________日止。
（4）乙方总代理销售的区域：
A、在该区域内发展分销商或服务商，或自行建立销售网络；
B、销售甲方规定的
酒系列及甲方今后所生产的酒类产品。
（5）乙方有权对甲方的工作（销售、市场、广告、服务、质量等）作出评价和投诉。
（6）
甲方及时向乙方提供乙方销售区域内的终端意向客户的询价等重要信息，并保证不遗漏、不报价、及时转告乙方。
（7）甲方严格控制跨区域窜货，维护乙方代理商的利益.
（8）须按实际情况填写《代理商注册登记表》，表中内容发生变更时须书面通知甲方备案；
（9）乙方积极开拓甲方产品在当地的市场，并逐步提高甲方产品在该地区的市场占有率。
（10）乙方在经营活动中应保障双方的长期利益，共同维护代理产品在当地的声誉。
（11）乙方应及时同甲方结清货款，甲方按照乙方要求及时供货给乙方，并保质保量。
（12）乙方不得跨区窜货，甲方会及时通告乙方区域范围的代理商情况，避免窜货。
（13）为树立双方的良好形象和维护乙方及终端用户的利益，乙方应逐步建立系统的商务体系，并对下级经销商给予技术支持及逐步提供完整的培训体系。
（14）在开展业务过程中，乙方应忠实于甲方提供的各种资料，保证各种宣传准确无误，不得任意夸大和捏造，不得损害甲方的利益和市场形象，否则应承担由此引起的一切后果。
二、甲方的职责和义务
(1)甲方向乙方无偿提供企业以及产品的各种证书，例如：营业执照、国、地税务登记证书（副本）、注册商标证书复印件等（上述复印件应加盖甲方公章）作为备份文件，并对以上证件的合法性、真实性承担一切法律和经济责任。确保为乙方提供完善的售前、售中、售后服务。
（2）在代理区域内，则甲方不再在该区域设立第二家任何级别的代理，只帮助乙方在当地设立次级分销渠道。否则，乙方有权要求甲方按照所设立代理的营业额支付违约金，如造成乙方其他损失的仍负有赔偿义务（该损失包括但不限于经营损失、调查费、律师费等）。
（3）甲方保证该区域内的所有甲方产品均由乙方统一销售，甲方应严格控制跨区域窜货或自行向该区域销售，否则乙方要求甲方按照窜货或自行向该区域销售的营业额支付违约金，如造成乙方其他损失的仍负有赔偿义务（该损失包括但不限于经营损失、调查费、律师费等）。
（4）在给代理商供货当中保证其产品质量符合国家标准和行业标准，否则甲方应赔偿乙方所有经济损失（该损失包括但不限于经营损失、调查费、律师费等）。
（5）甲方应保证提供给乙方的所有产品均自主享有知识产权等权利，不存在其他争议，否则甲方应赔偿乙方所有经济损失（该损失包括但不限于经营损失、调查费、律师费等）
（6）根据自身产品成本及市场情况及时提高产品质量及性价比，向乙方提供优质经济的产品。承诺统一调整价格。
（7）保证向乙方免费提供技术支持，培训乙方的市场人员和技术人员，协助乙方拓展市场，根据当地市场情况提供必要的宣传支持，并努力做好产品售后服务工作；
（8）负责协调跨地区各代理商之间的关系，做好市场维护工作，及时处理代理商的投诉；
（9）在本协议规定的乙方总代理区域内开行业大型展览会时（指甲方每年扶持乙方的大型行业展览会），免费为乙方及其代理区域内的地级、次级代理商（由乙方指定）做全面的市场指导和培训。
（10）如因甲方产品在销售地不能很好的适应时，乙方应及时将问题反馈给甲方，甲方应尽快改进，以适应市场需求。
（11）确保提供给乙方的产品质量合格、符合国家检验标准。
三、
经营指标考核和扶持政策
（1）甲方以后推出新产品（以甲方公布为准）时，乙方可以在发布之日起一个月内，以优惠价格（总代理价________
％）一次性购买每品牌不超过_________、总金额不超过
________
万元的样品。已经代理的达不到甲方规定最低销售金额度的，不享受
此项待遇。
（2）甲方产品的制定价格发布权在甲方，甲、乙双方有责任对价格保密。乙方按甲方的指导销售价格制定本地区的批发和零售价格。
（3）甲方产品的制定价格发布权在甲方，甲、乙双方有责任对价格保密。乙方按甲方的指导销售价格制定本地区的批发和零售价格。
四、关于《区域总代理商授权书》
（1）本协议签订后，甲方向乙方开具有效的《区域总代理商授权书》，该授权书向客户宣示乙方总代理资格权限，以便乙方开展工作。
（2）乙方出现违法经营或严重违约行为，甲方有权取消乙方区域总代理商资格。
（3）
区域总代理授权书是本协议附件之一，是本协议的必要生效条件。
五、产品价格、结算及交货
（1）
甲方和乙方的结算以区域总代理价格为依据。
（2）
详附总代理商价格体系一份。
（3）
甲方执行款到发货原则，本合同发生的支付均通过银行帐号进行。
（4）
货款由乙方直接汇到甲方指定账户，不得将现金或无公司名称的支票交给甲方业务人员，否则甲方有权拒绝发货。同时，由此造成的一切后果由乙方承担。
（5）乙方应常备货，当月销量超过
__________万元以上时应提前
天尽早通知甲方，甲方提前准备。
（6）乙方以书面形式向甲方下达进货计划，应写明产品型号、数量加盖公章和订货人签名后传真给甲方，甲方收到后予以回复确认，并将汇款凭证传真到甲方，甲方（可根据乙方需求分批）按约定将货物发往乙方指定地点。
（7）
货物运输本着快捷、节俭原则，乙方委托甲方初选、实际考查，最后确定承运商。产品运费、保险费由
方负责。
（8）
产品在运输途中出现损坏，由乙方负责向承运方索赔，甲方应积极协助处理。
（9）
货到乙方指定地点后，由乙方负责验收。乙方在指定地点提货时，须当场验收合格后再提。货物有损坏时，甲方协助乙方与运输公司交涉追讨相关损失，如果是产品本身质量问题，甲方负责保修，乙方对保修后产品不满意可以换货，换货后，依然达不到用户使用要求的，可以退货。乙方在提货后，及时清点货物品种和数量，如与订货清单不符，甲方负责换货，由此造成的损失由甲方负责承担。
六、
售后服务条款
（1）具体的售前、售后服务机制，并指定专人负责。
（2）
甲方按照甲方负责和义务的规定提供相关的服务。
（3）
关于换货：乙方收到的换货合格产品更换只限定在三个月内进货总值的
%以内，外包括包装与产品外观的损坏。
七、市场支持及奖励
1、乙方在____________区域内开设的所有直营及加盟专卖店的宣传喷绘、门头灯箱喷绘等宣传品，由甲方提供。除此之外，甲方应负责按比例向乙方提供宣传单页、按实际布点数量提供海报、宣传册，宣传光盘母盘、现场展示等宣传物料。
2.
乙方有根据当地的实际情况申请甲方在本代理区域内给予每季度一次特别优惠总代理价格的权利（用来做部分因为价格问题而搁置下来的单子），该部分数量不超过每季度总销量的
_________
%。乙方有根据当地市场竞争对手条件每年申请一次特价促销的权利，具体数量双方根据实际情况协商确定（一般不超过
）。
3.
乙方在取得大型集团或者团体数量较大的定单时，甲方有义务按照乙方和终端客户要求重新设计外型等。额外费用超过该笔定单总定货额的________
%（即
%以内全部由甲方承担）时，超出部分由乙方承担
________
%，甲方承担________
%。
4.甲方取得乙方全部首批代理产品款
________
万元后，甲方在15日内，发送完所有业务操作的培训文件和系统的营销策划文件给乙方。
5.
其它有关市场支持及奖励的政策在实际操作中本着平等互利的原则双方协商解决。
6.乙方取得甲方在该地区该品牌的独家总代理资格后，甲方要在15日内将该地区过去的市场情况给乙方移交清楚，甲方尊重乙方对该区域市场过去客户的处置权，但是，为了保证平稳过渡保证业务的延续性，乙方要尽量保证老客户不流失，并且尽量利用地利条件帮助这些老客户把业务做好。对一些历史遗留客户，乙方不可以只拣便宜不管售后，应该和甲方协商维持好客户关系。原则上，乙方为了维护历史遗留问题而发生经济上的损失时，这些损失全部由甲方及时据实100%补偿给乙方，前提是乙方处置前必须先和甲方备案，不能先斩后奏。如果该区域不存在遗留问题，甲方则不需要向乙方移交和说明。该工作统一由甲方客服档案中心处置并且提供给乙方服务性说明。
7.双方约定：只要乙方是甲方合格的
广东省独家总代理商：
（Ⅰ）乙方可以在__________省目前甲方尚未设定总代理的任何城市设立销售网点，此类网点一律从乙方提货。
（Ⅱ）乙方在该区域开展览会期间，可以和外省或__________省以外任何地区的意向代理（或者销售商）签约，发展销售网点，权限同上条约定。
（Ⅲ）乙方在处__________省以外任何城市设立独家代理商或者办事处，需向甲方一次性订购
万元的首批货物，而且要在甲方备案，合同内容需要经过甲方同意，甲方在合约有效期间也不得再在此地设立任何级别的代理。
八、保密条款
（Ⅰ）
本协议所涉及的各种文件，协议本身、技术资料、价格、图表等影响到双方利
益，技术、商业秘密，双方均应严格保密，未经双方书面认可不得向第三者泄密。
（Ⅱ）
乙方在业务活动中，牵涉到利益的各方，甲方同样有保密的义务.
九、法律效力
1、甲乙双方若发现对方的行为严重违反本协议条款、商业道德和法律规范或损害对方利益时，可以书面形式终止本协议的效力；
2、甲方对乙方的代理授权期满后，本协议自行终止，但是乙方有优先续签权；
3、双方因有关业务方面联系的各种书信、传真件等文字材料，均为有效文件，发件方对其负法律责任；
4、本协议内容仅限甲、乙双方按法规要求使用及阅读，禁止甲、乙双方向无关联单位及个人传播，一经发现，由过错方承担相应的法律及经济责任；
5、本协议未尽事宜，由双方友好协商解决。如协商不成，由原告方所在地人民法院管辖；
6、本协议一式两份，双方各执一份，经双方签字盖章之日起生效（传真件有效）。到期终止后，如双方有意继续合作，可以续签。
7、本协议在履行过程中发生不可抗力事件致本合作协议不能履行或不能全部履行时，遭遇不可抗力事件的一方或双方均可部分或全部免责。但应在不可抗力事件结束后10天内，向对方说明理由并提供相关的证明文件。
8、协议生效：（Ⅰ）
本协议一式两份，协议由双方法定代表人或委托代理人代表签字，并加盖公章后，由乙方支付首批提货款，甲方开具区域总代理商授权书及相关文件之日起生效。（Ⅱ）
本协议的所有附件均为本协议不可分割的一部分，与本协议有同等之法律效力
9、其它约定事项：（Ⅰ）
未经双方书面同意，甲、乙双方不得将自己的任何权利和义务转让第三方。（Ⅱ）
双方相互之间做出的任何承诺，均应由双方代表签字盖章后方为有效。
10、协议附件清单：
附件1、区域总代理商价格体系
附件2、书
附件3、定货清单
附件4、甲方资证文件
甲方代表：
乙方代表：
电
话：
电
话：
传
真：
传
真：
地
址:
地
址：
公
章
公
章
日
期：
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篇2：《酒类购销合同》
《酒类购销合同》word版 本文关键词：酒类，购销合同，word
《酒类购销合同》word版 本文简介：购销协议甲方（购买方）：乙方（供应方）：华致酒行连锁管理股份有限公司成都分公司根据《中华人民共和国合同法》及有关规定，甲、乙双方本着自愿平等、诚信互利的原则，就甲方自乙方处购买五粮液年份酒、飞天茅台、茅台年份酒、进口红酒、进口威士忌等相关产品（详见:产品报价清单），协商一致签订本协议。第一条、合同标
《酒类购销合同》word版 本文内容：
购销协议
甲方（购买方）：
乙方（供应方）：华致酒行连锁管理股份有限公司成都分公司
根据《中华人民共和国合同法》及有关规定，甲、乙双方本着自愿平等、诚信互利的原则，就甲方自乙方处购买
五粮液年份酒、飞天茅台、茅台年份酒、进口红酒、进口威士忌
等相关产品（详见:产品报价清单），协商一致签订本协议。
第一条、合同标的物名称、价格
1、乙方根据本协议约定价格向甲方提供下列产品：（详见:产品报价清单）
2、协议中订购产品为实时报价，乙方有义务将最新的价格调整、促销活动等信息第一时间通知甲方。
第二条、产品质量
1、
乙方有义务保证所提供的产品质量应符合国家及行业相关标准。
2、
乙方提供产品如出现假冒，承诺以三倍金额赔偿甲方。
3、甲方对产品质量的任何异议应在收货之日起72内向乙方提出，乙方负责予以调换。
4、非因产品本身的质量原因（如甲方储运不善等）产生的问题，乙方不予调换，也不承担任何责任。
第三条、产品包装
1、产品的包装应符合国家规定和甲乙双方约定，并且达到产品的安全和卫生条件。
2、产品的包装符合国家对条码、标签的有关规定。
第四条、产品的交付
1、乙方或乙方委托的货运代理人将产品运至双方指定地点
时，甲方或甲方指定的收货人应即时对货物数量、编码、外观、包装、质量等情况进行检验，如有任何异议，应在24小时内以书面形式通知乙方，否则视为验收合格。验收完毕后，甲方或甲方指定的收货人应在送货单上签字盖章。
2、甲方需将计划用量逐月提交乙方，乙方将按照甲方的计划进行每月备货，不能备齐的货品应在乙方提出计划的24小时内反馈。甲方临时需要货物（月计划内），乙方应在2小时内送至甲方营业地点、4小时内送至成都市区3环内指定地点。月计划外的产品使用，甲方需提前5天向乙方确定，以便于乙方临时备货。
3、对于甲方自提的产品，乙方在其门店将产品交付提货人时，即为产品交付完成。
4、除因产品不符合本协议约定质量标准外，甲方不得拒收。
5、乙方产品的所有权在产品交付时转移至甲方，货物风险随之转移。
6、产品交付后，如发生包装物破损，甲方需要委托乙方采购新包装物的，甲方应在发货前向乙方全额支付包装物货款。
第五条、货款的结算
1、甲乙双方约定付款方式为货到付款。甲方应在收到货物的5日内，将货款汇入乙方指定账户。
2、无论任何费用，甲方均不得在应支付货款中自行扣除。
第六条、知识产权及保密条款
1、乙方是“华致”、“华致酒行”等相关知识产权的合法所有人，未经乙方书面许可，甲方不得擅自使用乙方商标标识以及任何相关的文字和图片资料。
2、甲乙双方对于本协议内容、以及在签订和履行本协议过程中所获悉的对方情况、产品信息、客户资料、营销计划、管理方式等任何信息均负有保密义务；未经对方事先书面同意，不得以任何方式向第三方透露。
3、甲乙双方应保证其雇员、管理人员、代理人等接受本保密条款约束。
4、本协议因任何原因终止或解除后，本保密条款持续有效。
第七条、违约责任
1、本协议签订后，双方应遵循平等诚信的原则，全面履行各自在本协议项下的义务，任何一方不履行本协议或者履行本协议所约定的义务不符合约定，应当承担违约责任，并赔偿守约方因此遭受的全部损失。
2、甲乙双方中的任何一方因违反国家相关法律、法规或本协议约定而给第三方造成损失时，违约方应自行向第三方承担全部法律责任。
3、因不可抗力导致任何一方未能履行或未能全部履行本协议项下义务的，遇到不可抗力的一方应及时通知对方，并出具权威部门出具的书面证明；则在不可抗力影响的范围内，可免除责任或延期履行本协议项下义务。
第八条、协议的解除
1、甲乙双方协商一致，可以解除本协议。
2、发生下列情况之一的，守约方有权通知违约方解除协议，并要求违约方赔偿其因此遭受的全部经济损失：
（1）一方明确声明或以实际行动表示其将不履行本协议约定的主要义务；
（2）一方违反本协议项下约定的义务，并在接到对方书面通知后
10
日内仍不纠正其违约行为的；
（3）一方严重违反本协议项下义务，导致本协议目的无法实现的。
第九条、争议的解决
凡因本协议引起的一切争议，双方应通过友好协商解决，如不能协商一致，任何一方均可向当地仲裁委员会申请仲裁。
第十条、附则
1、本协议未尽事宜，双方可另行签订补充协议，补充协议与本协议有同等法律效力。
2、本协议一式贰份，甲方乙方各执壹份，经双方法定代表人或委托代理人签字并盖章后生效，均具有同等法律效力。
3、附：产品报价清单
甲
方：
乙
方：华致酒行连锁管理股份有限公司成都分公司
签约日期：*年*月*日
签约日期：*年*月*日
3
篇3：酒类专业连锁顾客满意度的实证研究及策略建议
酒类专业连锁顾客满意度的实证研究及策略建议 本文关键词：酒类，策略，连锁，实证研究，建议
酒类专业连锁顾客满意度的实证研究及策略建议 本文简介：酒类专业连锁顾客满意度的实证研究及策略建议摘要：本文用专业的市场调研方法，从消费者的视角，系统地进行酒类零售顾客满意度的量表设计，对酒类专业连锁和主要的综合超市进行满意度的实证研究，并加以比较分析。最后，结合满意度矩阵，对专业连锁的顾客满意度营销提出策略建议。关键词：酒类专业连锁综合超市满意度一、引
酒类专业连锁顾客满意度的实证研究及策略建议 本文内容：
酒类专业连锁顾客满意度的实证研究及策略建议
摘
要：本文用专业的市场调研方法，从消费者的视角，系统地进行酒类零售顾客满意度的量表设计，对酒类专业连锁和主要的综合超市进行满意度的实证研究，并加以比较分析。最后，结合满意度矩阵，对专业连锁的顾客满意度营销提出策略建议。
关键词：酒类专业连锁综合超市满意度
一、引言
中国酒类市场规模庞大，发展稳定，每年的消费总额在2000亿元以上。这一市场的渠道以综合超市、酒店、餐饮店、批发市场、名烟酒专卖店等传统业态为主，而其中综合超市在酒类业态中占据主要份额。但目前，欧美、日本、台湾等发达国家和地区，新的业态——酒类终端专业连锁已比较成熟。在国内，随着国美苏宁专业连锁模式的成功，众多酒水渠道商也开始尝试发展酒类终端连锁业。
作为近几年出现的酒类专业连锁，直接面临综合超市的竞争，如何吸引消费者转换消费方式，在竞争激烈的酒水市场占据一席之地，是相关学者和商家深思的问题。而顾客满意度是一种从消费者角度客观进行评价的手段，并一直被作为判断一个企业是否具有竞争优势的一种度量方法。
本文立足于杭州范围内，以酒类连锁的代表性企业以及世纪联华、家乐福、乐购和欧尚等大型综合超市为研究对象，从消费者的视角对酒类零售顾客满意度的影响因素进行系统的量表开发和验证，对酒类专业连锁和主要的综合超市进行满意度的实证研究，并加以比较分析。研究结果对于了解并改进酒类专业连锁的顾客满意度状况，提高它们的竞争力，有着重要的参考价值。
二、主要理论框架
顾客满意理论是在期望差异理论基础上发展起来的。按照早期的期望差异理论（Miller，1970），顾客满意（CS,Customer
Satisfaction）是顾客通过对一个产品或服务的感知效果与期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态（王高，2006）。自从Cardozo在1965年将顾客满意度的概念引进营销学领域，并随着以消费者为导向的营销理论的发展，顾客满意度在国内外逐渐引起理论界和实业界人士的重视，人们越来越关注从消费者的角度衡量产出质量。
顾客满意度本质上就是顾客满意水平的量化，要衡量它就必须建立模型，将顾客满意度与一些相关变量（例如价值、质量、投诉、忠诚度等）联系起来。目前关于零售行业顾客满意度的研究主要是以顾客满意指数理论为基础的零售企业顾客满意度测量，瑞典、美国、挪威、欧盟等许多国家和地区根据各自的满意度理论和实践特点，相继建立了顾客满意度模型。主要有瑞典顾客满意度晴雨表指数(SCSB
)模型，美国顾客满意度指数(ACSI
)模型及欧洲顾客满意度指数(ECSI)模型。上述模型基本是按照消费者满意度形成的过程，通过预期质量、感知质量、价格感知、顾客满意度和顾客忠诚度来测量消费者累积消费所形成的满意度。
我国顾客满意度指数研究相对来说起步较晚，一些学者提出的模型还需通过进一步的实证分析进行验证，因此适合我国实际情况的顾客满意度指数模型还有待研究。就本文所要研究的零售行业顾客满意度指数的测量而言，基本上也是在诸如瑞典顾客满意度指数(SCSB)、美国顾客满意度指数(ACSI)、欧洲顾客满意度指数(ECSI)等顾客满意度指数理论框架下进行的，重点在于结合中国市场以及酒水行业特征进行测量的修正设计。
三、基于顾客价值（CV）的酒类业态满意度量表设计
建立满意度指数模型的核心问题之一是量表的开发，即测量指标的选取，以便客观地评价顾客的价值感知。从价值理论的角度，满意代表顾客对特定的企业提供物的反应，即顾客对其得到的价值的感觉。而影响顾客价值的要素包括产品或服务的特征以及无形的体验，包括企业形象的感知、信任等。实际上，满意是衡量企业的价值创造活动对顾客的价值需要满足状况的指标。因而，顾客满意研究要从识别顾客关心的价值要素开始并以此作为量表设计的基础，即要通过对顾客需要的价值的识别过程，更全面、更深入地了解顾客的价值感知影响因素——顾客价值（CV）要素。
酒类销售业态的顾客价值要素，有其特殊性。酒尤其是高端酒，作为相对信息非对称的商品，产品品质和服务水平的影响较大，而从销售业态的角度，门店形象也越来越重要，等等。因此，酒类销售业态的顾客价值要素和满意度量表需要通过专门研究来设计。本研究主要采用定性和定量相结合的研究方式。
(一)定性方法——头脑风暴和小组座谈
对顾客价值要素的识别需要兼顾企业和顾客两方面的看法，因此定性研究中，主要结合行业专家的头脑风暴法和消费者的焦点小组座谈法。在头脑风暴法中，召集24位有商超销售管理经验的专家，分成3组讨论，经过合并同类项等整理工作，得到30个题项。
焦点小组座谈共计4组，每组8人。邀约对象为过去半年内在酒类专业连锁店（以杭州久加久为代表）和综合超市（以家乐福、世纪联华、欧尚、麦德龙、乐购为代表）内购买过酒类产品的消费者。其中，按购买品类配额如下：葡萄酒：啤酒：白酒：黄酒=3：1：3：1；年龄：25-50岁；男女比例：男:女=3:1；家庭月收入：
8000元/月以上；当地居住2年以上，其他条件符合行规。
在邀约过程中，实施会前电话、问卷以及现场3次甄别。对访谈的结果运用内容分析法，对关键词进行检索统计。最终共获得题项共计45个题项。最后经过专家的确认和相关专业人士的访谈，对一些相近的题项进行了合并，共计33个题项，作为主要的顾客价值要素，亦即评价满意度的备选测量指标。
(二)定量方法——因子分析和信度检验
接下来，需要对识别出的顾客价值要素进行筛选，选择顾客认为重要的要素进入到顾客满意度测量模型中。在该阶段，通过专业连锁店和综合超市掌握的会员信息，按等距抽样原则，随机抽取200个样本，进行电话调查。在调查中，将上一步骤得到的33个题项，编入问卷中，向顾客询问该题项对顾客的重要性，采用10级量表，请顾客对重要性进行评价。对于重要性小于3的题项予以删除。除此之外，根据访谈员的反馈，对于顾客认为冗余的问题进行合并，最终保留26个指标。
同时，我们对这26个指标进行了探索性因子分析(Exploratory
Factor
Analysis,EFA)。
因子分析是一种用来简化数据的统计分析方法，它根据各变量样本数据间的内在关系，将具有较强的内在联系和相似性的变量用同一个因子来解释，结果显示影响满意度的指标可以分成4个因子。同时，考虑到载荷系数的大小及各个指标与因子之间的实际意义,剔除掉休息场所、辅助设施等指标，最终保留了24个测量指标来反映这4个因子。基于各具体指标的实际意义,我们将影响满意度的4个因子定义为产品、环境、服务、便利性等。此外经过分析，KMO值为0.921，且Bartlet球形检验显著，说明数据非常适合做因子分析。
同时，我们用Cronbach
α指标验证所得测量指标的稳定性水平。从可靠性系数看，产品、环境、服务的可靠性是非常高的。而便利性虽然相对较低，但基本上也是可以接受的。上述结果如表1。
基于上述满意度指标，结合酒类业态的特点，本次顾客满意研究主体部分采用绩效模型，即询问顾客对某项价值要素的实际感知。问卷采用10级量表的形式，得到满意度值后，在与超市的满意度比较时，将其转换为百分制。
四、抽样设计
调研中，专业连锁以久加久为代表，综合超市的典型代表则为家乐福、世纪联华、欧尚、麦德龙、乐购。问卷发放采用定点拦截访问(CLT)方法，在城西和城东，在杭州两个具有典型消费特征的人群分布区域设立拦截点。样本量根据置信区间法，在0.069的误差范围，95%的置信区间下，样本量取200。
被访者条件要求：1.半年内中高档酒类的饮用者和购买决策者；2.年龄：25-50岁；3.家庭月收入6000元/月以上；4.符合市场调查一般行规，如相关行业从业人员的限制。同时，考虑到年龄、性别、饮酒习惯以及购买频率的影响，进行抽样配额，如表2。
五、
数据分析
基于连锁业态和综合超市的满意度比较分析，沿用满意度指数模型的研究惯例,在采用十级量表对各测量指标调查之后，我们将原来十分制的观测变量和结构变量的分值转换成了百分制的变量，这样做对变量间的关系没有影响,但是便于模型的解释。图表中数据为将满意度得分转化为百分制后，专业连锁的满意度减去各综合超市满意度的值。数据条在横轴右侧（正值）表示连锁店满意度较高，在左侧（负值）则较低。
(一)产品
关于产品的分析，如图1，总体满意度由高到低依次为：欧尚、麦德龙、久加久专业连锁、家乐福、世纪联华和乐购。
在有关产品的测量指标中，久加久专业连锁表现较好的方面是：“产品性价比高”、“产品种类丰富齐全”和“产品储藏专业”，但在“产品充足”方面得分较低。在“产品品质保证”指标评价上，得分差异最大，久加久专业连锁比最低的家乐福高出50分，而比最高的欧尚低20分。
(二)环境
在环境方面，久加久专业连锁比较好的方面为：“门店形象”、“购物环境自由”、“店内宽敞明亮”，但在“服务人员着装统一”方面与综合超市有差距，如图2。
(三)服务
在服务方面，如图3，连锁得分较高的为：“产品可以品尝”、“导购专业”、“服务人员态度亲切”，但在“提供酒的专门包装”、“结账方便快捷”方面得分相对较低。
(四)便利性
在便利性方面，久加久专业连锁“付款方式灵活”指标相对综合超市较低，而“交通便利”得分较高，这和专业连锁的市中心选址原则有关，也正因为此，连锁店在“停车方便”、“营业网点多”等方面均不占优势，如图4。
最后，按照与各超市的单独比较：1.相比于家乐福，连锁店表现较好的方面是“产品有品质保证”、”购物环境自由”、“干净整洁”、“门店形象”“营业网点多”等。2.相比于连锁店，消费者觉得世纪联华在“购物环境自由”、”取货速度”、”可退换货”、”营业网点多”、”交通便利“、“停车方便”方面表现较好。3.相比于欧尚，消费者认为连锁店在“产品性价比高”、“经常推出新品”、“产品可品尝”、“产品陈列人性化”、“购物环境自由”、“导购人员具有专业知识”、“取货速度快”、“可送货上门”、“交通便利”、“停车方便”方面表现较好。4.相比于连锁店，消费者认为麦德龙在“产品有品质保证”、“产品性价比高”、“经常推出新品”、“产品陈列人性化”、“服务人员着装统一”、“结帐方便快捷”方面表现较好。5.相比于连锁店，消费者认为乐购在“产品有品质保证”、“产品充足”、“经常推出新品”、“服务人员着装统一”、“服务人员态度亲切”、“可送货上门”、“付款方式灵活”方面表现较好。
六、
酒类专业连锁的顾客满意度矩阵
我们进一步用满意度矩阵来综合评价连锁店的表现。在构建矩阵中的关键步骤——临界值的确定时，也应体现横向比较的原则，亦即根据所有业态满意度得分（百分制）的极差的三分法来确定矩阵中的高、中、低阀值。
根据前面的调查，各测量指标的重要性分值，最高值为75，最低值为21，因此取39和57为重要性阀值；所有业态的满意度评价中，最高值和最低值都在连锁店，分别是95和23，因此取47和82为满意度阀值。按照上述阀值构建九宫图，并运用Excel软件生成满意度矩阵，如图5。
总体来看，连锁的满意度评价表现较好，尤其是最重要的三个指标：“品质保证”、“种类丰富”和“性价比高”方面得分均较高。其他优势也较明显，如“购物环境自由”、“产品储藏专业”、“交通便利”、“门头形象”等。但在相对重要的“网点多”、“常推新品”、“结账快捷”、“送货上门”、“停车方便”和“专门包装”等方面得分较低。
七、
提高酒类专业连锁顾客满意度的建议
(一)扩大门店数量，合理分布网点
便利性是目前顾客对专业连锁最不满意的指标之一。在扩大门店的数量时，可考虑以贴近普通客户群体生活特征为选址策略，可尽量靠近大型超市和卖场，既可解决消费者认为酒类专卖购物不便的问题，又可解决交通不便的烦恼。但另一方面，目前国内酒类专业连锁的开店成本相对较高，同时专业连锁与综合超市的客户群体是有区隔的，因此在选址时仍应在规模较大的城市，并维系高端客户和团体客户的持续关注。如选址时需考虑高端客户的停车需求，尽可能多地提供停车位，如能和物业达成免费停车更好。
(二)选择有效媒体加大宣传
在访谈中发现，消费者对新兴的酒类专业连锁认知度和尝试意愿都相对较低，根据个人消费者的媒体接触习惯，可选择在地方电视台、高档住宅及写字楼的楼宇电视以及公交车电视加大广告投放；大众门店的相关活动和信息，如传单和优惠券等，可有针对性地在超市门口派发；高档门店的相关活动和信息可多刊登在商业杂志或者时尚杂志。
还可利用现有门店的游字屏幕，对介绍产品信息、优惠活动、酒产品相关知识及人文关怀，加深行人的印象和好感；高档门店设计时可在外立面安装液晶显示器，滚动播出葡萄酒文化及知名酒庄故事等人文色彩较浓郁的内容，吸引客户入店。
(三)以优质产品和门店形象定位高端客户
从调查中反映出的消费者购买习惯来看，综合超市的顾客一般为普通大众，而酒类专业连锁的目标消费群有所区别，主要为高端客户。如何支撑该定位？首先，在产品选择上，应以葡萄酒为主，辅助部分洋酒和香槟，少量高端白酒亦可配备，主要售卖高档系列酒类，不卖或者少量卖传统渠道内售卖的大众酒产品，以传统渠道难以买到的稀有产品为特色。
同时在门店形象设计上，以奢华而精致的风格打造高档印象。门店外立面可设置少量的产品陈列区，放置一些稀有及主打葡萄酒产品；也可安装液晶显示屏滚动播出葡萄酒文化及知名酒庄故事等人文色彩较浓郁的内容。门店面积需要能够满足不同功能分区，内部分设产品陈列区、品酒休闲区、产品窖藏区(酒窖)等；产品陈列区以专业储藏方式只放置样酒，每种主打酒均以铭牌介绍其产地、原料、制作工艺及饮用场合等，彰显精致及奢华品位。
(四)提供有别于综合超市的专业服务
作为专业连锁，其服务优势首先应当是专业，但在调查中发现并非绝对。专业连锁要做到有别于综合超市的专业服务水平，可从以下方面入手:以固定席位开设专业的服务热线，在企业网站上设立VIP服务专区等，尤其重要的是，每门店至少配备1名专业导购/侍酒师。并严格要求所有服务人员均着正装，态度亲切，对当季促销活动、主打产品价格等内容熟悉，在必要时能够为客户简单介绍酒类产品知识或做推荐。在特色服务上，还可以允许所有入店客户参观酒窖，品尝当季主打产品等，并不定期组织一些会员和非会员活动，如品酒会等。
但对于顾客满意度指标重要性并不高的过于复杂的附加服务，如送货上门等，可尽量减少对外宣传，以避免未能履行承诺反而对品牌造成不好的影响。
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