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某mall物业管理初步方案 本文简介：天马行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin；QQ:1318241189；QQ群：175569632华南MALL物业管理初步方案华南MALL位于东莞市万江区，占地面积43万平方米，总建筑面积89万平方米，由东莞市三元盈晖投资发展有限公司（以下简称三元盈晖公司）投资开发。华南
某mall物业管理初步方案 本文内容：
天马行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin
；QQ:1318241189；QQ群：175569632
华南MALL物业管理初步方案
华南MALL位于东莞市万江区，占地面积43万平方米，总建筑面积89万平方米，由东莞市三元盈晖投资发展有限公司（以下简称三元盈晖公司）投资开发。华南MALL是中国首个超大型主题式购物公园。
一、MALL的产生及华南MALL的“横空出世”
MALL产生于20世纪50年代的美国，全称shopping
mall(音译“摩尔”或“销品茂”)，意为大型购物中心，指在一个毗邻的建筑群中或一个大型建筑物中，由一个管理机构组织、协调和规划，把一系列的零售商店、服务机构组织在一起，提供购物、休闲、娱乐、旅游、饮食等各种服务的一站式消费中心。MALL现已成为欧美国家的主流零售业态。随着我国居民收入的不断提高，人们的消费观念正在更新，注重整体购买经历的愉悦，MALL这种新型商业业态顺应了居民一次购足和一站式休闲消费的需求，而传统的百货商场和超市大卖场难堪此任。MALL已成为现今中国最具发展潜力的商业零售业态。
三元盈晖公司审时度势，历时三年考察论证，在中国经济最为发达地区之一的珠三角腹地、现代制造业中心城市——东莞，打造全球商业颠峰之作——华南MALL。
二、华南MALL项目特点
（一）华南MALL具有作为MALL商业形态的一般特点，即：
u
在硬件组成上，是由毗邻的建筑群组成。
u
大。占地面积大，绿化地大，停车场大，建筑规模大。
u
多。行业多，店铺多，功能多，它是一组零售商店及有关的商业设施的群体组成。
u
高。购物环境要求高，档次高，价格高，购买力高。
（二）华南MALL的主题特色
在建筑规划上，结合万江区域水乡的特色，以水道为主线规划为七个特色主题区。“乘船逛大MALL，购物看风景”，欲将华南MALL打造成全中国最亮丽的商业风景线。
三、华南MALL的物业管理难点
通过以上对华南MALL商业业态及特点分析，华南MALL以后日常物业管理的难点或应注意的问题：
1、物业管理与商业管理的交织
一个大型MALL的正常运行，首先要求事先策划设计的成功，此外还须实行专业化的管理。把MALL的管理简单视为物业管理或商业管理都是错误的，它几乎是一门边缘学科，物业管理与商业管理的交织。管理者不仅要保证水、电、空调、电梯等设备的正常运转，周围环境的整洁与安全，还应该知晓店铺经营知识，为各零售商提供信息服务和有参考价值的建议，更重要的是还在于进行统一的广告宣传及促销活动，负责把顾客引进店中来。这就要求管理着具有连续不断地策划组织各类节庆活动的能力（不是指简单的住宅小区社区文化活动），如明星见面会、现场歌星音乐秀、群众问题竞赛、体育比赛、杂技表演、模特时装秀、新产品展示会等。
2、成本控制
华南MALL正式投入运营后，日客流量将十分巨大，各项设备设施使用量大、使用频率高，且华南MALL采用大开间、开放式的建筑空间布局。因此，各项设备设施的能耗等费用将十分惊人。另外，各类各级管理服务人员队伍将十分庞大，人工成本也会成为一笔不菲的开支。如何有效地降耗节能、精简人员，维持收支平衡，并实现既定的经营指标，将是摆在管理者面前的一个重要课题。具体措施：一是采用一些行之有效的办法如对设备设施进行节能改造、以技术手段代替部分人力操作等；二是严格管理，编制费用预算，建立、完善费用审批制度，采用竞标方式选聘承包商。
四、管理总体目标及管理理念
（一）管理华南MALL的总体目标
1．华南MALL正式管理后一年内，达到ISO9001质量管理体系标准要求，客户满意率应达到96%以上。这是管理华南MALL的初步管理目标。
2．华南MALL的最高管理目标是：在二年至三年内实现“个性化服务”，创建华南MALL物业管理品牌，使“华南MALL物业管理”的品牌社会知名度享誉全国，实现社会效益、经济效益和环境效益的完美统一。
（二）管理理念
1、团队意识和吃苦精神：在当前资本企业向人本企业转变的过程中，团队意识和吃苦精神的树立无疑是企业求生存、求发展的先决条件。“企业以人为本、员工以企业为家”便是其核心体现。
2、个性舒张和竞争机制：在人本企业中讲的是如何用人，如何充分调动其积极性为企业的发展做贡献。个性舒张是对员工活力激发的重要方式，人有不同层次的需求，员工对自己个性的舒张能够从其爱好的方面来发挥其工作的能动性，有利于员工自身素质的培养和业务技能的提高；竞争机制是企业用人的重要手段，相马不如赛马，赛马机制将是企业在招聘、培训、定岗、换岗、升降职的主要方法。
3、先进模式和一体化管理：作为物业管理企业在当前有多种模式，如何才能选择一条适合企业自身发展的模式是关系到企业生死存亡的大事。针对华南MALL的实际情况，建立以人为中心、强调服务、重品牌、适时发展的经营模式是其必然选择。当然再好管理模式也需要人们认同的标准来对它鉴定，国际质量管理体系（ISO9001：2000）、环境管理体系（ISO14000）、职业健康安全管理体系（OHSAS18000）一体化管理体系无疑是最佳选择，企业成立开始便导入一体化管理体系，用质量管理来保证我们服务产品的完美性。
4、“真切付出、心灵交汇”的服务理念。从本行业来说，物管企业与业主或物业使用人之间是一种合作关系，是企业如何创造一种环境使我们的合作方很好的生活、学习、工作，在我们的员工营造这种氛围中与合作方达成一种理解、协调与共识。
5、提高科技含量，走智能化、科技型物管之路。积极应用先进科学技术及设备，加大物业管理的技术含量，提高物业管理的效率，并有效降低管理成本。此外，通过利用现代信息技术，在物业管理区域内建立局域网，搭建物业管理服务平台，从而丰富物业管理服务内容和手段。
五、管理服务内容
（一）前期物业管理服务内容
前期介入和物业接管验收是维护广大业主及物业使用人合法权益，保障其利益的重要环节，也是搞好今后物管工作的前提条件。
1、项目设计方案的建议；
2、施工工程的跟进及发现问题的建议并督促整改；
3、参与单项工程的甲乙方交接验收；
4、参与整体工程的甲乙方交接验收；
5、
物业的接管验收及问题的整改、督促；
6、
接受业主入伙前的相关咨询；
7、
供业主入伙前的上门服务。
（二）、业主入伙管理
1、
办理业主入伙及接房的相关手续；
2、
对业主及物业使用人的二次装修进行管理。
（三）、正常管理期物业管理服务内容
1、公共性服务
公共性服务提供常规性服务，是为了维护物业的整洁、环境的美化、业户的生活方便而提供不可少的、经常性的服务项目：
（1）房屋建筑本体共用部位的维修、养护和管理，包括楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体和基础等承重结构部位、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、设备机房等。
（2）房屋建筑本体共用设施设备的维修、养护、管理和运行服务，包括共用的上下水管道、落水管、共用照明、天线、中央空调、加压供水设备、配电系统、楼内消防设施设备、电梯、中水系统等。
（3）本物业规划红线内属物业管理范围的市政公用设施的维修、养护和管理，包括道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠、池、井、绿化、室外泵房、路灯、自行车房、停车场等。
（4）本物业规划红线内的附属配套服务设施的维修、养护和管理。
（5）公共园艺景观（绿地、花木、水景、建筑小品等）的养护与管理。
（6）公共环境的清洁卫生、垃圾的收集、清运，包括公共场地、房屋建筑物共用部位。
（7）本物业规划红线内交通、车辆行驶及停泊秩序的管理。
（8）配合和协助当地公安机关进行安全监控和巡视等保安工作（但不含人身、财产保险保管责任）。
（9）组织开展社区文化娱乐活动。
（10）物业管理档案、资料，包括工程建设竣工资料、住用户资料等。
（11）负责向业主和物业使用人收取物业管理服务费等政府规定的各项费用。
（12）法规和政策规定由物业管理公司管理的其它事项。
2、特约性服务
特约性服务指提供公共性服务以外的，为满足业户的个别需求，受其委托而提供的服务
（1）功能齐全的商务中心，提供包括打字、复印、传真等一系列办公服务。
（2）配置公共秘书，为规模较小的企业提供电话接听前台礼仪及部分后勤服务；
（3）办公区域花卉出租、公务车出租等服务；
（4）提供公共会议室的预订、预留、布置等服务；
（5）建立商家服务网平台，提供各种配送服务；
（6）预约私人区域卫生清洁、家政服务；
（7）亲友导游；
（8）预约接机、接车服务；
（9）票务代理；
（10）邮政服务；
（11）物业租售服务；
（12）业主和物业使用人房屋自用部位、自用设施及设备的日常维修、装饰服务；
（13）礼仪服务。
（14）其他。室内装修设计、布艺设计、绿化设计、保险咨询、法律咨询、私人健康护理、私人管家等。
（二）物业管理服务质量标准
序号
项目
国优标准
承诺指标
内容及实施措施
1.
房屋完好率
98%
100%
指定维修技术人员负责责任区域内的房屋巡查，建档记录，确保房屋完好、整洁，无改变使用功能、无乱搭建、无随意占用公用设施及通道
2.
房屋零修、急修及时率
99%
100%
接到维修单在承诺时间内到达现场，零修及时完成，急修不过夜
3.
维修工程质量合格率、优良率及回访率
合格率100%
100%
85%
50%
分项检查，结合部位严格把关，按照工序一步到位，并按《维修回访制度》进行回访，以确保维修质量
4.
清洁保洁率
99%
100%
区内实行卫生责任区包干，指定专职保洁员全天12小时进行保洁工作，实施巡查制度，建档记录，由保洁主管监督，以确保垃圾日产日清，空气清新，设施完好，环境无污染
5.
道路车场完好率
100%
指定机电设备及公用设施管理人员负责维护，实行巡查制度，建档记录，由维修主管监督，以确保道路畅通，无随意占道，无改变使用功能。车场内整洁，设施完好无损
6.
化粪池、雨水井、污水井完好率
100%
定期疏通、清洁，井盖齐全完好，保证沟、渠、池、井完好，排放畅通
7.
排水管、明暗沟完好率
100%
指定机电设备及公用设施管理人员负责维护，实行巡查制度，建档记录，由维修主管监督，以确保排水畅通无阻、无积水、无塌陷
8.
路灯完好率
99%
指定机电设备及公用设施管理人员负责维护，定期检查及维护保养。实行巡查制度、建档记录，由维修主管监督，以确保路灯洁净及完好无损、夜间正常使用
9.
大型及重要机电设备完好率
95%
99%
指定机电设备及公用设施管理人员负责维护，定期检查及维护保养。实行巡查制度，建档记录，由维修主管监督，以确保机电设备完好无损及正常运行
10.
公共文体设施、休息设施及小品雕塑完好率
98%
98%
指定机电设备及公用设施管理人员负责维护，实行巡查制度，建档记录，由维修主管监督，以确保公共问题设施、休息设施及小品雕塑完好无损，整洁美观
11.
治安案件发生率
1%
≤0.1%
实行24小时保安巡查制度。落实保安岗位职责，明确责任区域，力保年度无重大刑事案件发生，以确保物业使用人的人身积极财产安全
12.
消防设施设备完好率
100%
100%
指定机电设备及公用设施管理人员负责维护，实行巡查制度，建档记录，由维修主管监督，以确保消防设施及设备完好无损，正常使用。加强消防宣传，增强物业使用人防火意识、建立义务消防组织，定期进行消防演练，及时消除火灾隐患
13.
火灾发生率
≤0.1%
加强消防宣传，增强物业使用人防火意识、建立义务消防组织，定期进行培训及消防演练，勤检查，及时消除火灾隐患
14.
违章发生率及处理率
无标准
95%
1%、100%
建立巡视制度，跟踪管理，及时发现及时处理并记录，增强宣传力度，取得物业使用人的理解，杜绝违章现象的发生。
15
物业使用人有效投诉率、处理率及处理时限
80%
≤0.2%/年
100%
按照政策规定，作好各项工作，提高管理人员素质，加强与物业使用人之间的沟通，定期征求物业使用人意见，主动改进工作；定期举行物业使用人座谈会，了解物业使用人的愿望及要求，满足物业使用人的合理的要求，将投诉及时处理及记录并建立回访制度（处理时限：立即处理，分类考虑可能处理的时间，一般不超过半天
）
16.
管理人员专业培训合格率
100%
建立培训考核制度，对员工分别进行入职、在职及升职的培训，并予以考核，不合格者淘汰，对于特种作业人员，实行外送有关部门进行培训考核，并监督其上岗作业证的有效期，确保培训合格率达到100%，以此确保员工的高素质
六、组织架构及部门职责（见中海顾莞字017号文第二部分华南MALL物业管理组织架构）
七、管理服务人员的选聘及培训
（一）管理服务人员的选聘（见中海顾莞字017号文第二部分中关于管理服务人员配置原则及素质要求的描述）
（二）管理服务人员的培训（见中海顾莞字013号文中关于管理服务人员培训的描述）
八、物业管理服务创新
1、更新观念，努力倾听客户的心声
面对变化无常的市场，我们应该意识到创造忠诚的客户成为企业发展和成长的关键所在。物管企业提供的产品是服务，因此怎样提高业主的满意度尤为重要。就像杰克·韦尔奇讲到的“当我们全心全意帮助客户取得成功时，就是在为自己创造财富”，把“以客户为中心”的思想观念落实到我们的实际工作之中。
首先，认真地审视现有的意识和观念。新观念是开山斧，旧观念是拦路虎。自以为是是不能更新观念，自以为非也不能更新观念。要客观地评价自己，才能为更新升级打下基础。要从换位置、换角度、换视点、换层面几个方面，提高意识、更新观念，建立全方位的客户服务体系。
其次，客户服务要从做一个充满爱心的人开始。谁都喜欢和一个充满爱心的伙伴共事，他可以带给你主动的帮助，温暖的感受。行动起来，关心并热心帮助身边的每一个人，用感情与客户交流。
努力倾听客户的心声，用心发现客户的期望与需求。客户在享受服务的过程中会产生多种多样的不满和抱怨，这需要我们认真整理这些信息，因为他们是珍贵的信息资源。要采用积极的态度，正确有效地处理，对服务、产品或者沟通等原因造成的失误进行及时补救，建立信誉。客户需求与期望是不断增长的，我们要善于在与客户交流过程中发现他们的需求，以便完善相应的服务方式、方法和项目，为企业可持续发展提供原动力。
2、建立人才脱颖而出的机制
人员素质决定服务品质。从关注员工的需求层次着眼，从制度上加以保证，使大批公司员工通过考试、考核、选拔、培训、试岗、任用等几个环节纷纷走上重要管理岗位。
加大层面对员工进行职业塑造，为不同层面、不同需求的员工搭建工作平台，实现规范化管理和人性化管理的统一，企业发展与个人发展的统一。使公司员工在工作中不断学习、积极开拓、努力进取，最大可能发挥个人工作潜能，为企业不间断地产生新鲜血液。
物业管理行业是人才的竞争，也是管理服务中技术含量的比拼，是工作态度和服务意识的较量，培养出一支踏实肯干、业务精通、具有良好服务意识和职业道德的物业管理队伍，是企业具备核心竞争力的有力保障。注重员工职业素质的培养，给每一位员工提供岗前培训及在岗培训的机会，通过鼓励自学，自办培训班，外派学习培训、理论研讨和专题研讨等各种形式提高员工整体素质。
3、推行个性化服务（见中海顾莞字017号文第一部分中关于个性化服务的描述）。
4、将社区文化活动与传播MALL消费文化有机结合
针对华南MALL项目特点，其社区文化活动的开展不能等同于住宅小区、传统商业区：一是活动受众更广泛，除业主、物业使用人外，还应包括广大的消费者；二是活动内涵和外延进一步扩大，它还要传播MALL一站式消费文化，引领新的生活时尚和潮流，让消费者认知、认同并接受到MALL购物、休闲的消费方式，发掘、培养华南MALL忠实的消费者，为华南MALL的业主、使用人创造财富。
深圳市中海物业管理有限公司
驻华南MALL顾问组
2003年7月17日
篇2：金色蓝庭创建“物业管理市级示范项目”规划和实施方案
金色蓝庭创建“物业管理市级示范项目”规划和实施方案 本文关键词：市级，实施方案，物业管理，金色，示范
金色蓝庭创建“物业管理市级示范项目”规划和实施方案 本文简介：某某创建“物业管理市级示范项目”规划和实施方案某某项目位于含笑大道中段市体中心正对面，与诚上商业广场为邻。坐拥运动、娱乐、休闲、教育、商业、医疗、交通等7大生活配套，融和集团历经10年锤炼，遵循“为居者着想、唯品质至上”的开发理念。精心打造15万㎡恢弘版图，1000㎡皇家会所，九大主题皇家园林，规划
金色蓝庭创建“物业管理市级示范项目”规划和实施方案 本文内容：
某某创建“物业管理市级示范项目”
规划和实施方案
某某项目位于含笑大道中段市体中心正对面，与诚上商业广场为邻。坐拥运动、娱乐、休闲、教育、商业、医疗、交通等7大生活配套，融和集团历经10年锤炼，遵循“为居者着想、唯品质至上”的开发理念。精心打造15万㎡恢弘版图，1000㎡皇家会所，九大主题皇家园林，规划15栋18层新古典主义建筑群落，缔造88-149㎡的皇家尊贵府邸，为城市资本人士量身定制荣耀家族的徽章。
融和?金色蓝庭项目总占地面积，总建筑面积，容积率，建筑密度，绿化率，绿化覆盖率。为树立公司的物业管理品牌，使小区的管理水平更上一个台阶，打造环境优美、治安稳定、住户安居乐业、团结和睦的小区，现制定如下创建《永安市优秀管理示范项目》小区工作规划和实施方案。
一、目的
通过“创优活动”进一步完善小区内各项物业管理规章管理制度，维护业主的合法权益；搞好小区物业管理服务工作；建立一支素质高、业务能力强的物业管理队伍，全面提高物业管理服务和管理水平。
二、实现目标
融和?金色蓝庭具有独特的建筑欧式风格、合理的布局、清新优美的社区环境。我们按照《全国物业管理示范项目标准及评分细则》，提出管理服务达到如下目标：
1、建立和完善房屋共用设施、设备及业主/住户的档案资料，并分类成册；
2、定期向业主/住户征求意见，满意率达95%以上；
3、房屋完好率达98%以上，无损坏和私搭乱建现象；
4、实行24小时值班制度，保证房屋零修、急修及时率达100%，返修率控制在1%以下；
5、公用设施完好率达98%以上，各种设备完好率为100%；
6、小区实行封闭式管理，实现小区内无重大火灾、刑事案件和交通事故，内部无治安责任事故，治安案发率、火灾发生率在1%以下；
7、小区内路面无纸屑、烟头、杂物，无卫生死角，环境卫生保洁率达99%以上；
8、绿化完好率为98%以上，绿地无践踏、占用、破坏，无土裸现象；
9、定期开展生动活泼、形式多样、健康向上的社区文化活动，全年开展各项大型活动不少于3至5次；
三、“创优”工作计划
序号
工作项目
完成时间
备注
1
成立“创优”领导小组及工作小组
10月12日
2
公司及服务中心召开“创优”动员大会
10月2日
3
自我测评、对照打分
10月11日
《物业管理示范小区标准及评分细则》
4
各部门制定“创优”整改计划
11月2日
5
评优专家现检现评
11月10日
6
完善整改计划
11月15日
7
实施资料、环境、设备设施整改
11月16日
8
评优汇报材料
11月20日
9
模拟考评
11月1日
10
对模拟考评不合格项目进行整改
11月3日
11
迎创优考评
11月22日
12
对创优考评专家提出不合格项目进行整改
11月24日
四、实施方案
1、成立“创优”领导小组及工作小组，分工负责。
“创优”工作是一项系统性、长期性的工作，良好的组织机构是实现“创全国示范项目住宅小区”的先决条件。为使“创优”工作顺利进行，公司成立“创优工作领导小组”，由公司总经理为领导小组组长，进行总指挥；负责创优工作的全面计划、指导、组织、协调和实施；组员为：喻群、黄玉婷、张良、谭宏庚、韩庆秋负责统筹创优（资料、环境、设备、材料、宣传）具体工作的落实和跟进。
根据金色蓝庭实际情况，按照示范项目小区标准，为创建永安物业管理示范项目，实行服务中心经理责任制，由金色蓝庭服务中心实施整体创优工作，成立创优工作小组具体内容、责任人作如下安排：
（1）服务中心创优总负责：喻群（服务中心经理）
（2）资料组组长：黄玉婷（服务中心客服主管）
（3）维序组组长：谭宏庚（服务中心维序队队长）
（3）环境组组长：张良（绿化主管）
（4）设备组组长：韩庆秋（工程组长）
2、“创优”“迎检”整改经费开支
“创优”过程中有相当部分软硬件需要整改，涉及到相应的费用，整改费用本着实用、实惠、实价的原则。
序号
整改工作内容
整改费用
小计
备注
人工费
材料费
1
观湖亭水泵无法喷水
内部整改
60元
60元
2
绿化地未完全覆盖
内部整改
移植
3
外墙清洗
内部整改
200元
200元
4
楼道灯不亮
工程人员维修
30元
30元
5
档案材料不齐整
购买档案柜
3800元
3800元
3、创优工作整改处理流程图
问
题
处
理
能否自行解决
开专题会议确定解决方案
No
自行解决
创优小组组长汇报
已完成（拍照）、保持组织评验
符合达标标准
No
核销此项问题
维
持
Yes
五、宣传动员，认真学习
“创优”工作需要全体员工的参与，为此，由公司总经理主持召开动员大会，宣讲“创优”工作的目的和意义、标准及方法，对全体员工进行动员。教育员工以此次“创优”工作为动力，推动公司的物业管理工作及服务水平上台阶。
服务中心各部门根据实际情况，结合动员会议精神，组织员工学习《全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则》，让员工了解公司的发展历程及未来发展，以此激发员工的工作热情，挖掘员工的工作潜力。
同时为了争得金色蓝庭业主/住户和开发商的支持、配合，我们还利用小区的宣传向业主/住户进行达标创优宣传，扩大创建工作的知晓率。
六、提出申请，评测现状
11月份，正式申报参加《物业管理市级示范住宅小区》评选的申请及有关材料。之后，以全国物业管理示范小区的考评标准进行自测自评，严格打分，找差距、查原因、想办法、落实情况，限期整改。
七、积极开展各项工作
各部门对照自评的结果，保持已达标的项目，并进一步补充和完善，使之保持在高水准之上。对
不合格的项目作全面整改，逐步、逐件落实，力求整改一项，验收一项、达标一项，主要工作有：
1、资料的收集、整理、补充和完善，力求创优资料规范化；
2、设备设施等硬件方面及VI视觉识别系统的建立和整改；
3、完善维修基金的管理使用制度；
4、制定社区文化活动计划，组织开展健康向上、有益身心的社区文化娱乐活动；
5、改善传统管理模式，方便业主/用户，积极开展全方位、多形式的有偿服务工作。
八、准备迎检阶段
1、10月11日前，对照标准进行自检自评。填写自评预检表；
2、11月1日前模拟考评，对照初检结果找出差距，充实提高；
3、11月22日后准备迎接国优考评组验收，力争通过“物业管理市级示范项目”考评；
4、11月24日后对市优提出考评意见及不合格项目进行整改；
九、总结提高阶段
时间：考评之后
主要是根据考评专家提出的意见和建议，对小区存在的问题给予解决和处理，总结大宅小区“创优”工作的经验，提出巩固“创优”成果的具体要求，同时对在“创优”工作中涌现出的先进个人加以表彰，大力弘扬先进，使公司物业管理工作从思想认识至实际操作产生一个飞跃，全面提高员工的素质及管理水平，为以后更高一层的创优工作奠定坚实的基础。
十、几点要求
为保障“创优”工作顺利进行，达到预期目的，要求公司上下同心协力，在“创优”工作中必须做到：
1、高度重视，亲力亲为。各级领导务必把“创优“工作纳入议事日程，由公司领导亲自抓，重点解剖，解决”创优“工作中难度大、且又牵涉达标全局的疑难问题，认真做好协调、催办督导和推进工作。
2、统一思想，提高认识。要求公司全体员工心往一处想，劲往一处使，从人力、物力、精力、财力上保证“创优“工作”一路绿灯“，促进”创优“工作的进程。
3、坚决克服“应付过关“的侥幸心理。反对表面文章等虚假、浮夸现象。要脚踏实地，干实事、求实效，为公司物业管理服务工作质量上水平、服务上档次以及员工素质上台阶而做出最大的努力。
4、认识总结经验，对“创优“工作成绩显著、表现突出的人和事进行表彰，把在”创优“工作中的表现作为员工年度绩效考核的内容和标准之一。对作风拖拉、不思进取、给”创优“工作造成不良影响的员工坚决给予批评惩罚。
福清怡和物业管理有限公司永安分公司
金色蓝庭物业服务中心
二0一四年十一月十二日
篇3：鹏基物业管理公司企业文化建设方案
鹏基物业管理公司企业文化建设方案 本文关键词：物业管理公司，企业文化建设，方案
鹏基物业管理公司企业文化建设方案 本文简介：鹏基物业管理公司企业文化建设方案内强素质，外树形象，开创企业发展新局面——深圳市鹏基物业管理有限公司企业文化建设规划纲要企业文化部撰写（2001年11月20日）绪言企业文化建设，归根到底，其目的无非是促进企业发展生产力。企业文化是为企业发展服务的。企业文化建设的准绳是企业的发展战略及其目标。围绕这一
鹏基物业管理公司企业文化建设方案 本文内容：
鹏基物业管理公司企业文化建设方案
内强素质，外树形象，开创企业发展新局面
——深圳市鹏基物业管理有限公司企业文化建设规划纲要
企业文化部撰写
（2001年11月20日）
绪
言
企业文化建设，归根到底，其目的无非是促进企业发展生产力。企业文化是为企业发展服务的。企业文化建设的准绳是企业的发展战略及其目标。围绕这一目标，我们对企业文化建设的规划表述为以下几个方面：一、企业文化建设目标；二、企业核心竞争力；三、企业广告语；四、企业价值观体系；五、企业心理意识；六、步骤、方法与途径；七、企业文化建设组织、职能与运作机制；八、企业文化建设制度；九、企业文化建设配套措施与环境氛围；十、结语。
一、企业文化建设目标：
1、企业文化建设引擎：
合理、切实、宏大的企业抱负及其慎密的发展规划，是企业发展的强劲动力。企业的战略目标是“做深圳最好，创行业一流”。那么，我们对物业管理市场状况的认识是什么？WTO对物业市场的冲击如何？我们的竞争对手在以什么样的方式手段抢占市场？全国物业市场饱和状态如何？还有多大的发展空间？如果我们想进入国际市场，那我们自己又应该从哪些方面努力？公司提供的《物业市场发展与我们的策略》所提供的对物业管理市场的深刻分析与公司所议定的明晰、科学的发展战略，为我们展现出波澜壮阔的市场前景，明确的自我认知和市场定位，理想远大的宏伟蓝图和坚定信心，大胆、新颖、细密、审慎的战略措施与步骤。对国际国内市场风云变幻的敏锐把握、为实现理想而拟定的科学策略和坚定不移的信心决心，构成企业文化建设的广阔背景与动力引擎。
2、企业文化建设向标：
我们企业文化建设基本指向是：“继续创新企业文化建设理论，形成企业文化建设新机制、新模式、新格局，内强素质、外树形象，深化企业品牌的文化底蕴，带动公司管理机制与模式创新，为公司的市场发展战略提供文化资源与精神资源支持。”
3、企业文化建设目标：
总目标：
形成与公司发展相适应的、并随着企业发展战略调整而调整的企业核心价值观，培养符合企业价值观要求并具备相当技能的鹏基物业人，建设创新力强、凝聚力强、竞争力强、事业心强的核心团队，创造一流的品牌文化，将鹏基物业塑造成“中国物业王”。
分目标：
1、形成与公司发展相适应的、并随着企业发展战略调整而调整的企业核心价值观体系；
2、建立以企业价值观与物业专业技能为框架的培训体系；
3、配合办公室继续建立、完善以市场为导向的激励性人力资源管理机制；
4、确立公司在物业管理理论研究领域的领先地位；
5、建设一支物业管理理念模式研究创新的专家顾问队伍；
6、建设一支符合企业价值观与物业管理技能要求的员工队伍；
7、建设一支“创新力强、凝聚力强、竞争力强、事业心强”的四强核心团队。
二、企业核心竞争力：
当今世界，物业管理市场竞争越来越激烈，而物业管理产品与生产技术却越来越均质化，这就要求，任何一个物业管理企业，要想生存与发展，就必须一方面继续提高物业管理服务的技术专业水平，另一方面，在细分市场的前提下，提供个性化产品与服务，以个性化企业文化塑造企业品牌个性。而后者已经成为当今物业管理市场的主要竞争力。我们鹏基物业管理有限公司的企业核心竞争力是“个性化”。“个性化”的本质是创新，是通过创新实施差别化市场竞争战略。“个性化”作为我们公司的企业核心竞争力，主要由个构件：
个性化市场细分选择；
个性化文化；
个性化管理服务；
个性化创新力；
个性化的人。
公司的企业核心竞争力就是由个性化的人在个性化文化理念氛围中，运用个性化创新力创造出个性化管理服务。
三、企业广告语：
“鹏基物业，阳光家园！”
阐释：突出温馨二字，突出“家”的概念。
“鹏程万里，四季如春！”
阐释：第一句，一是表明公司的抱负与志向，二是表现对业主住户的祝愿。第二句表现三层含义，一是环境优美；二是良好的服务，使人如坐春风；三是在这样的物业环境与服务中的清爽惬意的心情。
“小管家！巧管家！好管家！”
阐释：突出管家角色,表现公司人员精干、管理专业、服务良好的企业形象。
四、企业价值观体系：
（一）、企业精神：“雏鹏精神”、“鹏基精神”或“大鹏精神”
“同心协力，无私奉献；开拓创新；敢为天下先。”
阐释：企业精神是对企业理念、企业价值观的提炼，是鹏基人传统的应有的区别于其他物业公司的价值核心。四句分别表明我们处理对员工与员工的关系、对简单平凡的工作、对风云变幻的市场、对同行业者的关系时公司任何员工都具有和应该具有的精神，也是对公司标识的合理解释。
（二）、企业理念
1、企业宗旨：“营造理想生存空间，
提升现代生活品质，
造福生态民众社会。”
阐释：宗旨也就是使命，从行业性质看，物业管理公司就是要通过对房屋、绿化、卫生、公共设施设备以及安全的维护维修保养保障，营造理想生存环境。但生存是最低基本要求，对生活的高品位追求才是时代的发展方向，民众对服务态度、质量，社区文化的高要求就是表现之一。现代生活方式多样化是必然趋势，但无论何种生活方式，提升品位则是我们一切努力不约而同的方向，也是我们可以有所作为的。另外我们的管理目标之一，毫无疑问，应当是人类与生态环境的和谐统一，这也是目前我们能够想到的最理想的生存境界。三句话，从生存到生活，再从生活到生态民众社会，是递进的追求，是物业企业递进的责任境界要求。
2、发展目标：“创行业一流，做深圳第一。”
阐释：这应该是我们追求的目标，永远的目标。我们立足深圳，逐鹿中华，永远以行业一流为我们的奋斗目标。一流的目标必然要求员工具备争创一流业绩，争当一流员工的思想与意识。宏伟的理想追求成为鞭策员工创新进取的不竭动力。
3、经营理念：“创造五个价值。”“客户是我们的最好传媒。”
阐释：专业化的服务、规范化的管理是我们取胜的手段；为客户、员工、企业、行业、社会创造价值，我们才能得到客户认可、员工热爱、企业认同、同行欣赏、社会承认；客户认可我们的作为，就成为我们自然的、最好的传播媒体，他们为我们做世界一流的市场宣传。
（三）、企业价值观：
1、工作作风：“说就说，干就干；说干就干，干就干好
阐释：这既是鹏基物业的工作方法与态度要求，也是工作效率要求，更是工作质量要求。鹏基人是“秀才”加“兵”于一身。决策时，畅所欲言，集思广益；工作时，雷厉风行，追求卓越，追求第一。不是被动地完成任务，而是主动地创造成果；
2、工作信念：“追求精彩每一天。”
“没有枯燥的工作，只有平庸的人。”
阐释：物业管理工作是单调的，大多是简单重复的工作。但在鹏基人眼里，没有枯燥与乏味，只有无尽的创造、无穷的乐趣。我们每天都在即兴创作出优良的管理服务，每一款给付的服务，都是世间罕有的艺术精品。微笑的艺术，爱心的艺术，专业的艺术，使我们与客户的生活精彩纷呈。只有平庸无能的人才会把工作作得越来越简单，越来越枯燥无味，越来越没有意义。这种人绝对不是鹏基人。精彩生活每一天，是我们工作生活的态度，也正是有了我们，社区生活的每一天都会更加精彩。
3、服务理念：“尽心为客户着想，
尽力让客户满意”
“人文关怀，情感服务。”
阐释：公司要发展，我们就要善待客户。我们的客户不仅是业主、住户，还有地产发展商等，这些都只是外部客户。现代客户服务理念中除了外部客户外，还将公司员工视为公司的内部客户，要求象对外部客户一样对待内部客户。内部客户满意，自然把笑容带给外部客户。没有心里乐开花却脸皮如霜打的怪物。一切以客户为中心，以人文主义的精神，象对待家人一样，善待员工，善待业主，善待发展商，全力做好每一件事情。内外客户的满意度是衡量我们工作优劣的标准。
4、人才观念：
“人才是干出来的，不是看出来的。”
“人人是才，量才适用，
发挥特长，优势互补。”
阐释：我们高度重视人才，认为人才是鹏基物业发展壮大所必需的力量源泉；我们选拔人才的标准是干，不是说，也不是看出来的。我们认为任何员工都有自己的特长，都是公司发展所需的人才；每个人的特长不一，不等于人格的高贵与鄙*，而是相互依存，相互欣赏；而且，通过努力学习，不断创新，都可以成长为技能更精的复合型人才；公司为人才创造一个良好的成长环境：我们惟才是用、量才适用，始终将人才视为我们的创业伙伴；人无完人，天生人人皆可用，只要具备公司的企业精神，只要符合公司行为规范要求，大家可以相互信任、相互尊重、相互竞争、相互帮助、取长补短，优势互补，大家和企业一起成长，共创美好明天。
5、质量方针：“客户满意，超越国优，追求卓越。”
阐释：我们以客户满意为最高服务质量标准，力争超越“国优”，创造卓越的质量标准。
6、道德规范：“诚信为人，敬业爱岗”
阐释：鹏基人以诚信为做人立业之本，对客户、同事、亲人、朋友等都要诚心诚意，做老实人，说老实话，办老实事；要信任他人，欣赏他人，关心他人、帮助他人，并讲求信誉；信任人，也要争取让别人也信任自己。我们富有创造性地投入自己的本职工作，相信自己的工作能为他人、为企业、为社会作贡献，同时也是为自己创造价值。
7、管家意识：“开源节流，精打细算，勤俭持家。”
阐释：公司要生存，一*开拓市场，广进财源；二*处处节约，控制功耗。在我们与业主的关系中，我们的角色定位是为业主当好管家，必须精打细算，勤俭持家。
五、企业心理意识：
面对国内国际政治经济形势的深刻变革，作为鹏基人，要想在未来十年内不被日趋激烈的竞争淘汰出局，要想在风云变幻的市场中争得生存、发展的一锥之地，就必须具备基本的企业心理意识：
1、危机意识：政企分开，是中国政府的切肤之痛，开放对国计民生没多大影响的服务业，让外国优秀企业进入中国市场，通过竞争，淘汰那些*政府喂奶的弱者，造就适应国际市场竞争的强者，是发展民族企业的根本途径。我们现在已经没有时间去等待，等天等地，不如奋起一搏。争一争，有可能生；一味坐等，只能是死。混一天是两晌的心态，只会害了企业，也害了自己。只有懦夫，才只会悲天吝人，而不抓紧时间，练就一身本领，使自己强大，使企业强大，只等企业倒闭之后去领救济金。
2、竞争意识：市场经济，就是要市场以价格与供求关系为杠杆，调节社会资源的流向。竞争，就是要与竞争对手争得社会客户资源、文化资源、资金资源、人力资源、科技资源等等。没有竞争意识，无疑于将生存发展的机会拱手让人。
3、创新意识：创新是企业发展的不竭动力。只有创新，才有生机勃勃的人，才有生机勃勃的企业。创新意识是创新行为、创新能力的启点。
4、服务意识：物业管理处于第三产业，属于服务性行业。优良的服务是当今企业竞争的重要砝码。服务性行业以服务为业，是本分；以服务制胜，是战略。
5、成本意识：无论是生存还是发展，都需要成本。物业管理行业是微利保本行业，开源乏术，就必须抓好节流问题。我们的管家角色也要求我们必须学会精打细算、勤俭持家。用最少的钱，办最多的事。
6、安全意识：安全是物业管理的首要任务，没有安全的物业，即使地藏黄金，也是不宜人居。
7、协作意识：包括两个基本点，一是协助别人，这是真正将企业利益置之于个人利益之上的根本标志。是作为企业人的最基本的道德与素质要求。二是请别人协助。这是承认、欣赏别人的最好表示。个人主义、小集团主义是协作的大敌。对内与同事协作，对外与同行、客户协作，才能为大家争取最广阔的生存空间与良好氛围。
8、主人翁意识：树立“企业即我，我即企业”的主人翁意识，员工与企业荣辱与共，同甘共苦，企业才有前途与希望。
9、创业意识：我们公司成立时间不长，“我家有女初长成。”还没有经历真正的市场风浪洗礼.实际上,我们还处于创业阶段.因为我们还没有真正脱离生存危机,因此,我们需要具备创业意识;因为我们是一批血性男人,因此我们具有创业精神.
六、步骤、方法与途径：
正是由于鹏基物业管理有限公司不仅赋予自己创新的企业精神，而且拥有相应的创新组织及创新激励机制。因而，在企业文化的建设中，我们对自己的企业文化建设不断及时检讨，不断深化对企业文化建设的认识，进而不断调整企业文化建设格局。最近，我们对自己的企业文化建设状况有了更加清晰的认识，建设力量投入分布更加合理，目标更加明确，从而使我们的企业文化建设进入可控性与可操作性更强的境界。
（1）
基本理论：
鹏基物业企业文化建设的FED理论
1、F（Factor，因素、要素）。我们认为鹏基物业的企业文化主要以下因素构成：①精神理念、②物化标识、③制度规范、④行为方式、⑤诱发性社区文化。其中，精神理念指企业理念、思想、精神、理想等，属于价值观范畴；物化标识是传达精神理念、思想的物质形式，如CI标识、环境装饰、员工服饰、产品等；制度规范是精神理念价值观细化而成的规章制度、行为规范；行为方式则是企业精神理念在企业管理行为、员工工作、生活行为上的具体表现；诱发性社区文化是企业精神理念在企业与社区其他主体互动关系中的体现。
对企业文化建设因素（Factor）认识的理清有三个方面的意义:一是有助于我们明白企业文化建设应从哪些方面着手，并由此建立我们对企业文化建设状况的衡量指标，便于我们检讨自己企业文化建设完整性、系统性；二是我们将Factor诸要素与时代背景、企业发展阶段等坐标指数联系考察，审视我们在诸要素建设上的力度、深度与合理性、科学性。三是当我们按照Factor
的要求，确立诸个要素的具体内涵时，它意味着我们只是完成了企业文化的基础工作，是属于企业文化建设的初始阶段，也是企业文化建设最浅层次的境界。我们称之为第一层境界。
2、E(Emphasis，重点)。企业文化按照存在状态看，它可以分为静态文化和动态文化。静态文化包括企业环境装饰、CI标识、规章制度、准则条例、产品等；动态文化则包括思维活动、行为等，是在行动中体现出的文化。我们认为，建设企业文化的重点是企业文化由静态到动态的转化。如果我们所建设的企业文化只停留在纸上，那这样的企业文化是浅层次的、虚幻的文化。因而，企业文化由静态到动态的转化是企业文化建设的重点。对企业文化建设重点（Emphasis）的认识的厘清，有助于我们合理分配时间和精力，集中力量研究这一转化的机制及过程，研究其转化途径与办法，把握转化的方向与性质，使企业文化真正从理论、概念、思想、制度、规则转化为实实在在的精神活动与工作活动，使企业人的行为转化为企业理念的具体表现。我们自己把这一转化过程实施称为企业文化建设的第二层境界，是略高于掌握Factor的另一层境界。
3、D(Difficulty，难点)。企业文化按照它的表现形式看，可以分为显文化与潜文化。显文化是指被企业所认可的企业基本理念和价值观及其在诸要素的展现。然而，这种显文化只是处于被企业所认可的状态，大多有规范的文本表现形式，如制度、CI系统等。作为分散的个人或小团队所认可的思想与行为模式，如习惯、习俗、员工个人思想及行为等，是与显文化相对的潜文化。潜文化的存在，导致了企业文化建设过程中的一种病态现象，即“说”与“做”不一致的“两张皮现象”。我们认为促使潜文化对显文化的认同，或者将潜文化限制在一定范围内，大力弘扬显文化，使显文化尽可能地渗透、支配潜文化，是企业文化建设的最大难点。我们同时认为，恰当处理潜文化，促成显文化对潜文化的同化，合理利用潜文化，是企业文化建设的最理想的境界。我们称之为企业文化建设的第三层境界。FED理论的创立是鹏基物业管理有限公司全体员工在鹏基集团公司“新理念、新机制、新模式”思想的指导下，致力于企业文化建设理论创新的成果。它成为我们今后一段时间内进行企业文化建设的基本思路与指导思想。我们理出的基本思路是：
（二）基本步骤：
首先以Factor(因素)为指导，整理整合鹏基物业管理有限公司现有企业文化资源，检讨、改进企业文化诸要素建设状况；然后以Emphasis（重点）为指导，强化企业静态文化向动态文化转化，积极探索静动转化途径与办法，建立科学的转化机制；最后是以Difficulties为指导，通过对企业相关制度的改进，建立激励机制，促成潜文化对显文化的认同。
（三）基本措施方案：
系列企业典礼与仪式方案；
标准化行为模式推广方案；
企业文化与专业技能培训课程开发实施方案；
企业文化建设项目量化考核方案；
企业文化媒体立体化方案：内刊·网站·公众媒介·公共舆论
开展系列“创优胜，树标兵，授勋章”活动方案；
实施以理论武装品牌战略方案；
社区文化系列主题活动方案；
七、企业文化建设组织、职能与运作机制：
“建立网络化企业文化建设组织”：
首先，成立了企业文化部，负责公司企业文化建设理论创新、发展规划、活动策划、组织企业文化考核以及企业文化建设有关制度的制定等工作，构造出公司企业文化建设运作中心；其次，成立了企业文化研究会，主要由各职能部门负责人及企业文化建设骨干组成，定期研讨企业文化建设理论，审议企业文化建设方案，组织落实企业文化建设项目等，将行政力通过非职能组织方式运作起来，实现职能化与非职能化的有机结合，使企业文化建设得到可*的组织保障；
三是组织企业文化联络小组，由企业文化联络员组成，主要负责协助企业文化部上传下达的联络工作，负责业主、员工的意愿调查和建议收集，组织各类宣传稿件，监督企业文化建设项目进程，参与企业文化效果考核。这样，我们就构建了纵横相连的企业文化组织网络，使每位员工成为这一组织网络的一个网结，牵一发而动全身，大大提高了企业文化建设功效。例如，一个员工对公司企业文化提出一个建议构思，很快通过联络员反馈至企业文化部，企业文化部通过调查、研究予以采纳认为应当立即执行的，可以提出方案，提请企业文化研究会审议通过，并将任务分配以文件形式下达给各责任人，由联络员负责跟踪监督，企业文化部组织考核验收，而考核成绩作为决定年终奖金的重要参考依据，从而形成一套比较完善的非职能化组织管理系统。
八、企业文化建设制度：
包括：1、《企业文化建设组织制度》；
2、《企业文化项目管理制度》；
3、《企业文化培训制度》
4.>等相关配套制度。
九、企业文化建设配套措施与环境氛围：
包括以下事项:
1.
公司大力倡导；
2.
领导以身作则;
3.
共同参与激励；
4.
政策配套支持；
5.
硬件配套支持。
十、结语：
企业文化的核心是企业价值观，关键在于建立一整套有效的落实机制，需要高层强力推动，全体参与与配合。我们相信，在大家的共同努力下，鹏基物业人的优良传统与作风完全可以成为世界一流的风尚，鹏基物业的品牌必定成为世界一流的品牌。