川省物业服务收费管理细则 本文关键词：细则，收费管理，物业服务
川省物业服务收费管理细则 本文简介：四川省物业服务收费管理细则（四川省物价局四川省建设厅川价费[2003]294号）各市、州物价局、房地局：为规范物业服务收费行为，维护正常的价格秩序，保障业主和物业管理企业的合法权益，促进物业管理事业的健康发展，我们依据《中华人民共和国价格法》、《物业管理条例》和国家发展改革委、建设部《物业服务收费管
川省物业服务收费管理细则 本文内容：
四川省物业服务收费管理细则
（四川省物价局
四川省建设厅川价费[2003]294号）
各市、州物价局、房地局：
为规范物业服务收费行为，维护正常的价格秩序，保障业主和物业管理企业的合法权益，促进物业管理事业的健康发展，我们依据《中华人民共和国价格法》、《物业管理条例》和国家发展改革委、建设部《物业服务收费管理办法》制定了《四川省物业服务收费管理细则》，现印发你们，请遵照执行。执行中有什么问题请及时与我们联系。
四川省物价局
四川省建设厅
二OO三年十二月二十五日
四川省物业服务收费管理细则
第一章
总
则
第一条
为规范物业服务收费行为，维护正常的价格秩序，保障业主和物业管理企业的合法权益，促进物业管理事业的健康发展，依据《中华人民共和国价格法》、《物业管理条例》和国家发展改革委、建设部《物业服务收费管理办法》特制定本管理细则。
第二条
本细则所称物业服务收费，是指物业管理企业按照物业服务合同的约定，对房屋及配套设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序，向业主所收取的费用。
第三条
国家提倡业主通过公开、公平、公正的市场竞争机制选择物业管理企业，鼓励物业管理企业开展正当的价格竞争，禁止价格欺诈，促进物业服务收费通过市场竞争形成。
第二章
物业服务收费管理
第四条
四川省人民政府价格主管部门会同建设行政主管部门负责全省物业服务收费的监督管理工作。市（州）、县（市）人民政府价格主管部门会同同级房地产行政主管部门负责本行政区域内物业服务收费的监督管理工作。
第五条
物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则。
第六条
物业服务收费应当区分不同物业的性质和特点，分别实行政府指导价和市场调节价。普通住宅物业服务收费实行政府指导价，普通住宅以外的物业服务收费实行市场调节价。普通住宅的范围由各市、州确定并报省建设行政主管部门备案。
第七条
政府指导价由市、州（或者授权县）政府价格主管部门会同同级房地产行政主管部门制定和调整，并定期公布。各地应当根据物业管理服务等级标准等因素，制定、调整物业服务收费政府指导价基准价及其浮动幅度。具体收费标准由业主与物业管理企业根据规定的基准价和浮动幅度在物业服务合同中约定。
第八条
前期物业管理阶段，建设单位与物业买受人签订的买卖合同，应当约定前期物业管理服务内容、服务标准、物业收费标准、计费方式及计费起始时间等内容，涉及物业买受人共同利益的约定应当一致。
第三章
物业服务收费计费形式
第九条
业主与物业管理企业可以采取包干制或者酬金制等形式确定物业服务费用（包括政府指导价和市场调节价）。包干制是指由业主向物业管理企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业管理企业享有或者承担的物业服务计费方式。酬金制是指在物业服务资金中除按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业管理企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。
第十条
物业服务收费按法定产权面积计算（以产权证登记建筑面积计费，未办产权证的以售房合同中建筑面积计费）。一般按每月、每平方米计收。除另有约定外，不得提前累积预收。
第四章
物业服务收费形成
第十一条
实行政府指导价的物业服务收费，由业主和物业管理企业按照本细则规定和当地价格主管部门会同房地产行政主管部门制定的基准价格和浮动幅度，在物业合同中约定。实行市场调节价的物业服务收费，由业主与物业管理企业在物业服务合同中约定，并将收费项目和收费标准报当地价格主管部门备案。
第十二条
实行物业服务费用包干制的，物业服务费用的构成包括物业服务成本、法定税费和物业管理企业利润。实行物业服务费用酬金制的，预收的物业服务资金包括物业服务支出和物业管理企业的酬金。
物业服务成本或者物业服务支出构成一般包括以下部分：
1、管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；
2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；
3、物业管理区域清洁卫生费用；
4、物业管理区域绿化养护费用；
5、物业管理区域秩序维护费用；
6、办公费用；
7、物业管理企业固定资产折旧；
8、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；
9、经业主同意的其它费用。
第十三条
物业共用部位、共用设施设备的大修、中修和更新、改造费用，应通过专项维修资金列支，不得计入物业服务支出或者物业服务成本。
第十四条
实行物业服务费用酬金制的，预收的物业服务费用属于代管性质，为所交纳的业主所有，物业管理企业不得将其用于物业服务合同约定以外的支出。
物业管理企业应当向全体业主或者业主大会公布物业服务资金年度预决算并每年至少公布一次物业服务资金的收支情况。
业主或业主大会对公布的物业服务资金年度预决算和物业服务资金收支情况提出质询时，物业管理企业应当及时答复。
第五章
实
施
第十五条
物业管理企业在物业服务中应遵守国家的价格法律法规，严格履行物业服务合同，为业主提供质价相符的服务。
第十六条
业主应当按照服务合同约定按时足额交纳物业服务费用或者物业服务资金。业主违反物业服务合同约定逾期不交纳服务费用或者物业服务资金的，业主委员会应督促其限期交纳，逾期仍不交纳的，物业管理企业也可以依法追缴。
第十七条
纳入物业管理范围的已竣工但尚未出售，或者因开发建设单位原因未按时交给物业买受人的物业，物业服务费用或者物业服务资金由开发建设单位全额交纳。
第十八条
业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用或者物业服务资金的，从其约定，业主负连带交纳责任。物业发生产权转移时，业主或者物业使用人应当结清物业服务费用或者物业服务资金。
第六章
相关价格、收费的管理
第十九条
物业管理区域内，供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位应当向最终用户收取有关费用。物业管理企业接受委托代收上述费用的，可向委托单位收取3%以内的手续费（不得计入价内），但不得向业主收取手续费等额外费用。
第二十条
利用物业公共部位、共用设施设备进行经营的，应当在征得相关业主、业主大会、物业管理企业的同意后，按照规定办理有关手续。业主所得收益应当主要用于补充专项维修资金（产权属物业管理公司的除外），也可按照业主大会的决定使用。
第二十一条
物业管理企业已接受委托实施物业服务并相应收取服务费用的，其他部门和单位不得重复收取性质和内容相同的费用。
第二十二条
物业管理企业根据业主的委托提供物业服务合同约定以外的服务，服务收费由双方约定。
第七章
监督与检查
第二十三条
物业服务收费按规定实行明码标价。物业管理企业应当将收费项目、收费标准和提供相应的服务内容、服务质量在物业管理区域内的显著位置进行公示。
第二十四条
物业服务收费采取酬金制方式的，物业管理企业或者业主大会可以按照物业服务合同约定聘请专业机构对物业服务资金年度预决算和物业服务资金的收支情况进行审计。
第二十五条
各级政府价格主管部门会同房地产行政主管部门，应加强对物业管理企业的服务内容、标准和收费项目、标准的监督。物业管理企业违反价格法律、法规和规定，由各级政府价格主管部门依据《中华人民共和国价格法》和《价格违法行为行政处罚规定》予以处罚。
第八章
其
他
第二十六条
各市、州政府价格主管部门会同房地产行政主管部门可依据本细则制定、调整物业服务指导价收费标准，并报省物价局、省建设厅备案。
第二十七条
本细则由省物价局会同省建设厅负责解释。
第二十八条
本办法自2004年1月1日起执行。此前省物价局、省建委《关于印发（四川省城市物业管理服务收费暂行规定）的通知》（川价字费［1999］321号）及其它与本细则相抵触的规定同时废止。
篇2：物业服务报告
物业服务报告 本文关键词：物业服务，报告
物业服务报告 本文简介：深圳市万科物业服务有限公司鼎太风华物业服务中心物业服务报告2017年第一季度尊敬的鼎太风华业主：为了创造一个优美、舒适、安全、文明的现代居住（办公）环境，不断提高我们的物业服务水平，体现“全心全意全为您”的服务宗旨和“业主自治与专业服务相结合”的服务模式，现将我们本季度的服务报告呈现于您，以便您能够
物业服务报告 本文内容：
深圳市万科物业服务有限公司
鼎太风华
物业服务中心
物业服务报告
2017年第一季度
尊敬的鼎太风华业主：
为了创造一个优美、舒适、安全、文明的现代居住（办公）环境，不断提高我们的物业服务水平，体现“全心全意全为您”的服务宗旨和“业主自治与专业服务相结合”的服务模式，现将我们本季度的服务报告呈现于您，以便您能够较全面地了解我们的服务工作，敬请您提出宝贵意见。谢谢！
第一部分
设备维护
A
、设备异常运行情况说明
项目部位
情况描述
处理情况
备注
配电房
一期、四期、五期、七期发电机房储油箱没有储备柴油
按要求储油箱要储备运行不少8小时的油量。服务中心对问题区域补油2180升柴油。
设备房
设备房清洁
1、配电房卫生清洁与设备维护。
2、水泵房卫生清理卫管网维护。
安防系统
1、外围第一道防线门禁按失灵。
2、北区监控中心图像不录像
。
3、南区监控中心图像仅56个正常
4、七期监控中心有7个图像模糊
1、通知万睿维保方把外围门禁修复，不方便出入区域增加门禁按钮。
2、北区监控中心三期监控不录像，已维修增加硬盘。
3、南区监控器坏，已经更换6个新监控器，并恢复61个监控.
4、七期监控中心修复8个镜头。
消防系统
1、北区消防主机故障较多。
2、南区消防主机开不了机，故障较多。
3、七期消防主机电源故障
1、北区消防主机帮故障修复17个点。
2、南区六期消防主机开不了机与显示器故障，需要整个维修更换。
3、七期电源故障已修复，备用电源缺失，已申购。
停车场系统
1、二期车库出口与三期车库出口道闸杆被撞坏。
2、六期车场出口道闸不升闸。
3、七期车库道闸有异响。
1、已经完成二期、三期车库出口道闸杆更换。2、六期道闸主板故障，联系捷顺厂家维修更换。
3、七期出口道闸弹簧断，已经更换。
第二部分安全管理
A、治安管理
情
况
描
述
处
理
情
况
备
注
针对社会治安形势不容乐观，物业服务中心制定一系列措施，加强小区安全防范工作。
1、
每周安全团队班组训练；
2、
每班次班前十分钟对岗位进行培训；
3、组织岗位武装巡逻；
4、对进出装修户进行检查，对违章施工进行制止及举报；
5、围墙安装防爬刺，杜绝安全隐患；
6、楼栋燃气管、排水管安装拉力刮刀；
7、组织安排人员对项目围墙周界树枝及助爬物进行清理。
安全团队训练
班前岗位训练；
组织岗位武装巡逻
对进出装修户进行检查，对违章施工进行制止及举报；
围墙安装防爬玻璃刺，杜绝安全隐患
楼栋燃气管、排水管安装拉力刮刀
项目周边围墙树枝、助爬物清理
B、停车场及车辆管理
情
况
描
述
处
理
情
况
备
注
加强车辆的规范管理，车场设施、设备的完善。
1、
秩序班组值班期间对乱停放车辆进行隔离警戒，张贴车辆停放温馨提示条；
2、将阻碍消防、主车道车辆进行锁车，张贴车辆停放温馨提示条；
3、
每天回家高峰期针对外来车辆进行核实登记，控制外来车辆进入小区停放，加强小区停车场车辆停放管理；
4、
每日早晚小孩上学、车辆高峰期，对主要出入口车辆、人行指引。
对乱停放车辆进行隔离警戒
将阻碍消防、主车道车辆进行锁车，张贴温馨提示条
每天回家高峰期外来车辆管控
车辆、人行高峰期车辆指引
C、消防管理
情
况
描
述
处
理
情
况
备
注
小区住户对消防器材的操作使用及相关消防知识普及率低，安全防范意识较弱。
1、定期组织人员对乱摆放单车、僵尸单车及共享单车整理；
2、每月定期对消防灭火器进行检查，发现损坏、过期的及时更换，确保应急状态下的实用性；
3、组织人员对消防通道、路口采用铁马、路障进行隔离，防止车辆堵塞消防通道、路口。
定期对乱摆放单车、僵尸单车整理
组织人员检查消防设施
对消防通道路口进行隔离
第三部分
环境管理
情
况
描
述
处
理
情
况
备
注
地下室车库杂物垃圾较多
组织保洁人员全面清运，清运杂物垃圾33车、建筑垃圾25车。
小区内排水沟有杂物积於严重。
安排保洁人员清理排水沟，保持排水沟畅通。
小区雨水沟污水井积水，易滋生蚊子蟑螂
安排消杀公司人员对雨水沟污水井投放消杀诱饵。
小区楼栋二楼平台夹层及雨棚垃圾较多。
安排保洁人员定期清理。
小区路面较脏发黑。
组织保洁人员定期用高压水枪清洗。
1、
环境消杀
项
目
次数
效
果
评
估
备
注
鼠类消杀
6次
本季度对公共区域老鼠消杀6次，灭治效果良好。
蚊蝇消杀
12次
本季度气温逐步上升，蚊蝇危害日渐平凡。要求供方对公共区域进行了，12次的消杀灭治工作的开展。灭治效果良好。
蟑螂消杀
3次
本季度气温逐步上升，蟑螂危害日渐平凡。要求供方对公共区域污水井化粪池进行了，3次的消杀灭治工作的开展。灭治效果良好。
白蚁消杀
6次
第一季度气温较低白蚁危害较弱，消杀供方对公共区域白蚁进行了消杀6次。重点对小区全面铺设诱桩，预防效果良好。
其它消杀
/
/
暂无
3．绿化养护
绿化植物种类
情
况
描
述
处
理
情
况
乔木
小区乔木下缘线过低及内堂枝较多，影响冠幅下的地被植物及小灌木的正常生长。
组织绿化人员进行梳枝修剪。
灌木
小区灌木绿篱超长。
组织绿化人员修剪工作的开展。
苗木及地被植物
小区绿化带黄土裸露严重。
黄土裸露区域进行补苗补草工作的开展。
草坪
草坪杂草较多。
草坪喷杀专用除草剂，对杂草进行灭杀。
第四部分
房屋及其它共用部位、共用设施修缮管理
项目部位
情况描述
处理情况
备注
日常灯光维护
1、住户门楼层灯光故障不亮。
2、车库多个区域灯光昏暗，光线不足。
3、大堂灯光光线照度不足。
4、高杆灯多个区域不亮。
5、篮球场灯等高区域灯不亮。
1、楼层灯不亮，已经维修更换542盏。
2、车库更换LED灯管113盏
3、大堂1楼与负1层灯光亮度不够，增加556盏节能灯增加亮度。
4、北区一期区域、四期围墙、六期13栋等区域高杆灯线路故障，已维修更换。其它区域部分灯光故障已更换。
5、更换篮球场部分照明灯光。
给水管网维护
1、五期7栋架空层生活给水管喷水。
2、地下车库多个水龙头漏水。
3、六期车库消防管接头处漏水。
4、四期6栋与六期间停车位旁边给水阀门爆管漏水。
1、已完成五期7栋给水管网抢修。
2、更换维修车库漏水水龙头7个。
3、更换车库消防管网漏水接合器。
4、水井阀门故障，已经维修处理。
排水管网维护
1、七期14栋3楼、15楼3楼、19栋1楼、23栋、24栋等楼栋返水。
2、南会所主排污管堵塞。
3、一期A2、B2、B4电梯厅底坑进水，二期i3地下车库反灌水。
1、七期14栋3楼、15楼3楼、19栋1楼、23栋、24栋等楼栋返水，技术员加班完成抢修。
2、南会所主排污管堵塞，技术员检查发现主管破碎堵塞，联系专业公司改管处理。
3、电梯底坑进水原因是排污泵浮球阀故障，维修更换已正常。
化粪池清掏
鼎太风华项目交接后来，多个区域发生管网堵塞反灌现象。
为了让小区住户居住和谐一个新年，服务中心联系专业管网疏通公司，清掏粪36车。
设施维护
1、二期I5消防通道口路面砖不平。
2、五期休闲路牙缺失。
3、一期A栋东门路面不平。
4、五期连廊花架拆除后残铁畔脚。
5、三期外围雨水蓖子破损下陷。
6、三期消防通道雨水沟砖面松动。
7、四期6栋后面休闲路面不平。
1、二期I5消防通道口路面砖不平，已经重新修复。
2、五期休闲路牙缺失。已经增补。
3、一期A栋东门路面不平。已经修复平路面。
4、所有畔脚残铁全部拆除完成。
5、雨水蓖子破损下陷区域已经修复。
6、砖面松动区域已经修复固定。
7、休闲路面不平区域已经处理完成。
专项工作1
1、小区出入口停车场导向护栏破旧。
2、小区人行出入口大门破旧。
3、小区挡车柱子破旧。
4、垃圾筒破旧。
5、小区椅子破旧。
1、共翻新改造了13个铁门，9个停车场出入口岗亭。
2、打磨椅子220多张，完成椅子翻新改造220张。
3、完成停车场隔离翻新250米左右
4、完成垃圾筒翻新39个。
专项工作2
1、四期各单元门花架腐蚀严重。
2、五期入口通往四期花架连廊腐蚀严重。
3、三期E栋后面休闲花架腐蚀严重。
1、已经完成拆除四期连廊花架。
2、已经拆除五期入口通往四期的风险花架。
3、已经对三期E栋风险花架进行拆除。
专项工作3
、1、北区小球场儿童游玩区存在风险。
2、七期篮球场旁边绿化破坏严重。
1、已经完成北区小球场儿童游玩区水池改造。
2、已经完成对七期篮球场旁边沙池改造。
第五部分
供方(分包方)服务
项目名称
供方(分包方)名称
服务次/天数
问题处理
效果评估
电梯
日立电梯(中国)有限公司深圳分公司
1次/15天
1、对电梯安全回路各开关进行检查保养。
2、检查控制柜变频器风扇及旋转编码器工作情况。
3、对各厅轿门连锁开关进行检查保养，厅门自闭力检查调整。
4、对电梯钢丝绳绳槽油泥检查，涨紧轮开关距离进行调整。
5、对电梯机房散热进行改造。
6、对电梯底坑及开关进行检查。
重点对主机绳槽油污及制动报闸动作情况进行检测并检查轿厢风扇、电梯钢丝绳张力，对重缓冲距，涨紧轮、补偿链离地；检查电梯各安全装置、开关门系统、电梯称重装置、整机清洁卫生,确保电梯正常运行。
绿化租摆
深圳市绿亚洲景观艺术有限公司
每周两次对大堂、地下室摆放的盆景进行养护。
服务供方对现场进行绿化养护作业，服务中心派专人进行监控。
良好
四害、白蚁消杀
深圳市恒捷达清洁服务有限公司
1、蚊蝇消杀：1月—3月共计12次；
2、蟑螂消杀：1月—3月共计3次；
3、老鼠消杀：1月—3月共计6次。
本季度气温较低，需重点关注楼层蟑螂的消杀工作。服务中心派专人进行监控，验证消杀人员现场工作质量。
深圳市恒捷达清洁服务有限公司
白蚁防治消杀：
1月—3月共计6次。
服务中心派专人进行监控，验证白蚁消杀人员对小区乔木的白蚁防治工作质量。
日常清洁
深圳市裕德诚环境工程有限公司
1、公共场地、绿地道路清扫：4次以上/天；
2、标识、信报箱、信息栏等擦拭：1次/天；
3、垃圾清运：全面清运1次/天、临时超载现象针对性增加清运频次；
服务供方对现场进行清洁作业，服务中心派专人进行监控。
绿化养护
深圳市东华园林股份有限公司
1、草坪浇水每周1次（如遇阴雨天气，停止对草坪浇水的开展）；
2、
绿篱修剪每月1次；
3、
乔木修剪每季度1次。枯枝清理每月1次。
服务供方对现场进行绿化养护作业，服务中心派专人进行监控。
第六部分
其它服务和活动
A、社区文化活动
时间
活动主题和情况描述
照片
效果评估
1月
腊八节，为了丰富小区社区文化，弘扬及传承传统文化。决定在腊八节在每一个出口岗给业主送上亲手做的腊八粥
。
提升了广大业主对社区居住感受，提升了业主对中国传统文化的认识。
1月
为促进和谐社区的建设，同时让社区住户朋友们提前感受到新春过年的节日气氛，物业服务中办了一场别开生面的晚会。
充分的渲染的小年夜的气氛，给了邻里间互动感情，营造了良好社区文化氛围，让业主感受大家庭温暖，提升顾客归属感。
1月
为了感谢鼎太风华业主对万科物业的关注、理解及信任。新年感恩大回馈，预存服务费送大礼活动。
通过此次活动，在感恩了业主们的同时，也为业主送上了大礼。同时，通过现
场签署托收协议、注册“住这儿”App方便业主生活。
2月
新年新气象，为了加强小区过年的气氛营造，丰富业主们的节日生活，物业中心工作人员扮财神、金鸡给业主拜年，送祝福。方便业主们的业余生活，拉近业主与物业的亲密度。
此次活动活跃了过年气氛，给业主们带来了别开生面的新年，让大家感受到了物业小伙伴的用心，业主们都很开心
。
2月
元宵佳节即将来临，为营造喜庆祥和的节日氛围，丰富小区住户节日文化生活，让大家度过一个喜庆欢乐的元宵佳节，服务中心特举办“爱在风华，17闹元宵”元宵节主题活动。
通过此次活动，丰富了社区生活。增加了业主和孩子之间的感情。拉近了业主以及物业的关系。
2月
为了提升小区现场品质，为了提高我们的服务质量，为了共同构建我们更美丽、和谐的家园。召开业主恳谈会。
通过此次零距离聆听业主宝贵意见，提升了对业主的了解，增加和他们的沟通，给我们以后的工作指明了方向。
3月
为大力弘扬雷锋精神，倡导和谐、文明的社会风尚，加强辖区精神文明建设。组织学雷锋活动，为业主修鞋、磨刀等等便民活动。
通过此次活动。传播了正能量，展现了我们的活力。同时，拉近了和业主的关系。让更多的业主体验到了生活的美好。
3月
为了丰富小区女业主的生活，为了彰显我们对女性的爱，希望全天下的妈妈每天都在过女神节，每天开开心心工作生活。
通过此次活动，让跟多的人更能尊敬女性，同时丰富了业主们的生活。
3月
植树节是我国传统节日，在弘扬传统节日的同时，让更多业主们的认识到保护环境植树造林的重要性!“植树造林，美化家园，维护生态的平衡”已成为人们的共识。故此服务中心决定组织植树节活动。
通过这次活动，增强了业主们的环保意识，同时，在植树的过程中，让多的业主以及孩子体验到了种植的美好。
第七部分
其它工作事项
A、
本季度大事纪要。
2017年1月1日：深圳市万科物业服务有限公司进驻社区
2017年1月20日：开展小年夜“祥睿新年从心开始”主题晚会
2017年2月25日：开办首届业主恳谈会
2017年3月3日：鼎太风华社区第五届业主委员会集体辞职
B、
共性投诉处理
地下停车场产权问题：深圳市万科物业服务有限公司根据物业服务合同已即时的为鼎太风华社区提供物业服务，对于地下停车场进行事实的服务；为了进一步的服务好社区以及对停车场的管理服务，目前我司已向辖区工作站、及政府部门反馈征求协助处理。
深圳市万科物业服务有限公司
鼎太风华物业服务中心
二〇一七年四月十五日
第22页共21页
篇3：公寓物业服务方案
公寓物业服务方案 本文关键词：物业服务，公寓，方案
公寓物业服务方案 本文简介：公寓物业服务方案XX物业年月公寓楼物业服务方案一、项目整体概况所属的公寓的地理位置相对分散，其中：公寓位于小区，为小区住宅形式，每套多人共同居住，每套有独立卫生间；公寓为地上建筑，总体面积不大。服务的对象为，公寓内配套设施齐全，产权为公司所有。二、物业管理服务的主导思路以我公司多年来为公寓、住宅、大
公寓物业服务方案 本文内容：
公寓物业服务方案
XX物业
年
月
公寓楼物业服务方案
一、项目整体概况
所属的
公寓的地理位置相对分散，其中：
公寓位于
小区，为小区住宅形式，每套多人共同居住，每套有独立卫生间；公寓为地上建筑，总体面积不大。服务的对象为
，公寓内配套设施齐全，产权为
公司所有。
二、物业管理服务的主导思路
以我公司多年来为公寓、住宅、大厦服务的经验以及服务品质为基础，全心全意为业主服务的理念，按照甲方的需求为
公司职工提供专业化、规范化、人性化的物业服务。
三、总体管理设想
公寓居住人员均为大学生单身职工，文化层次、素质较高。为了给公寓楼住户创建舒适、安全的居住环境，我公司为业主提供各项物业服务工作。做出切实可行的服务承诺指标，制订出相应的各项规章制度及保障措施，对我公司的所有工作做到全面高标准、严要求，保证业主能够满意，让业主感受到一份安心和舒适。
公司公寓管理架构
项目处
主任
晓月园公寓
管理员
安苑公寓
管理员
青年公寓
管理员
安保门卫
综合维修
保
洁
员
综合维修
安保门卫
保
洁
员
按甲方需求配置
说明：1、上述各岗位人数按照实际需求和工作量配置；
2、管理架构中未提及的岗位，可按照甲方需求增加。
1、管理制度——健全
建立健全项目管理、安保、工程运行维修、保洁等各专业管理制度，通过实行逐日自行检查、半月专业检查、月度综合检评，以促使各项目把日常管理服务工作做得更深入、更扎实。除此之外，我们还自觉接受来自业主、住户、甲方单位和政府部门三个方面的监督，把他们的建议和意见作为推动管理服务工作的动力。
2、服务态度——热情。
通过不间断的培训，使担负物业服务工作的员工以发自内心的真诚笑容为住户热情服务。做到语言规范、谈吐文雅、遵时守约、衣冠整洁、举止大方、称呼得当。同时，不断地拓展服务深度和广度，因地制宜，结合
公司公寓楼的实际情况，提供各种灵活的服务方式，尽可能在服务范围、服务方式等方面提供便利。与此同时，住户可通过客服中心电话可以得到所要求的一切正当合理的服务。
3、服务效率----快速。
我们将不断地对员工进行培训，提高员工的素质，减少工作环节，简明工作程序，缩短办事时间，提高服务效率。对服务对象的投诉，保证在15分钟内物业管理人员到位，并及时地进行跟踪。以满足业主的需求为目标，主动、定期开展服务调查，针对存在的问题改进工作，不断提高服务质量和管理水平。
4、费用开支----合理。
本着“取之于业主，用之于业主”的原则，以提高服务质量为前提，少花钱多办事、办好事，接受监督，达到相互理解、相互支持之目的。不断地引用先进的管理手段，提高管理水平。
在落实上述各方面管理与服务的过程中，公司总部、项目处的各系统将对本项目管理处提供强有力的保障，使对业主的各项承诺落实到位。
四、总体管理方式
公寓成立一个项目处，设项目处主任及财务人员。
各个区域公寓设立物业服务中心，统一由项目处领导。
服务中心设管理员，负责各公寓的日常工作安排、检查及管理；办理入住、搬出手续；收缴相关费用。根据甲方需求，下设保洁、安保门卫、综合维修等岗位员工。提供24小时有人职守服务(保洁除外)。服务中心由管理人员、环境保洁、工程维修、安保门卫等人员组成。对服务要求热情、高效、优质的、服务，营造温馨、舒适的生活氛围。
1、保洁服务
按照甲方的需求提供全方位的、专业的保洁服务。
负责院落、楼道、走廊、地面、墙面、窗户清洁、垃圾收集运送。
分为日常保洁和定期保洁服务。
2、综合维修服务
按照甲方的要求提供24小时综合维修服务，确实保证各项目居住、商业功能的正常运转和使用。
3、安保门卫服务
所有安保门卫人员经过严格的挑选，人员素质过硬，责任心强。
实行24小时有人职守服务。
五、服务承诺
1、清扫保洁率达98%以上，做到定时清扫，无卫生死角，坚持保洁人员自查，管理员巡查、抽查相结合，确保管理区域内外环境整洁；垃圾分类存放，日产日清。
2、房屋、设备、设施的日常维护维修质量合格率达98%以上，做到定期维护检修保养，确保维护维修质量。
3、消防设施、设备完好率达100%，做到定期维护检修，保证消防档案完备，消防预案落实。
4、业主有效投诉处理率在100%以上，回复率100%。建立住户投诉回访制度，定期征询业主意见，对投诉反映的问题及时处置反馈。
5、制定和落实年度员工培训计划，采取公司培训和管理处培训相结合的方法，确保各类管理人员专业培训合格率达100%。
6、业主对物业管理满意率达95%以上，建立定期回访制度，加强与业主和住户的沟通，定期收集意见和需求，确保业主对物业管理工作的满意程度。
六、管理职责——服务中心
宿舍管理员岗位职责
本岗位对委托单位的职工宿舍进行日常管理。
1、
按照委托方要求，维护宿舍区内正常秩序，热忱关心住宿人员生活状况。
2、
办理入住、调宿、退宿手续，及时更新住宿人员档案，做好档案管理；每日上报住宿人员情况报表。
3、
做好宿舍楼各项财产的登记、统计和管理工作，定时上报。
4、
认真检查、核对住宿人员的出入证，并做好住宿人员考勤记录。
5、
做好客访接待及登记；按甲方要求对离开宿舍职工携带的大宗物品进行问询、检查，签发《大件物品放行单》。
6、
按要求进行楼宇巡查，发现问题及时处理或上报；接待并处理住员咨询。
7、
加强与其他部门的协作，负责报修工作。
8、
完成领导交办的其他事宜。
（一）、管理内容
1、资料管理：资料由管理员负责，专人管理。
（1）业主资料
（2）入住资料
（3）《房屋交付验收清单》。
（4）《交付物品清单》。
（5）该业主相关的资料。
（6）财务资料
（7）钥匙管理
2、要求标准
①保密性。档案妥善保管、有序存放、方便查阅、严防毁损、散失和泄密。
②除公司领导、公司财务负责人外，任何未经项目处主任同意，他人不得查阅项目处帐务。
3、其它要求
①各类档案必须注意保密，
各种档案未经许可不准外传、外借和随意翻动。
②文件、档案收集后，应编制档案目录按目录分类装订存放。
③每天应清理来往文件、各种档案，以免资料堆积。
④装订文件、档案要按序排列，每年2月份前将前年档案装订、归档。
⑤归档要注意整洁、资料分类能随手而得，避免盲目的查找。
6）使用文明用语，禁止使用服务忌语（附：客服中心语言管理规范）。
7）接到各类信息后，应及时作好记录，一般项目处范围内的问题应及时答复或解决；若不能第一时间解决的，立刻联系相关部门，征求意见，统一处理方法，并作好该信息的跟踪记录（附：回访管理操作规程）
8）负责每日信息汇总工作。
9）做好物管费的催收工作，及时填写物管费收缴一览表。
七、管理职责——安保门卫
1、大门岗职责：按规定对来访人员进行登记；维持门岗车辆、人员的进出秩序，保证畅通无阻；对在小区门前停车和摆卖的制止；负责对进出车辆验证与登记管理、收费；阻止不明身份者及其他闲杂人员进入小区；分发报纸邮件；为业主住户提供服务。
2、班长职责：主持本班工作，执行上级的各项指令，巡查各岗位执勤情况，重大问题应及时向主管汇报；协调好班组和组员之间的关系；负责处理本班执勤中遇到的各类问题；负责本班的培训、训练。
3、应对暴风、暴雨、消防等突发性事件：做好各种突发事件的应急预案，按照预案处理突发事件，并及时向领导汇报。
4、人流管理
（1）严格执行《来人来访登记制度》和进出检查制度。
（2）对进出人员微笑服务，使用文明用语表示迎接和问候。
（3）当有客人来访时，主动点头微笑示意，并用文明用语询问访客访问哪位、哪里等，出示有效证件登记。
（4）外来客人必须说准被访业主的楼层房号、姓名等，须被访人同意后方可登记进入。
（5）认真核对证件和持有人是否相符，若不符则不予登记并禁止进入。
（6）当访客出公寓时，门卫致意说“再见！”“慢走！”等，并记录离开时间。
（7）对进入小区进行作业的外来人员，须经业主同意，到管理处办理有关手续后方能作业，作业完成后，经管理处派人验收未损坏公共设施后方可放行，同时做好记录备查。
5、物流管理
（1）住户、外来人员搬出物品，严格执行《物品搬出管理规定》，到管理处办理手续后，方能放行。
（2）当班门卫收到《放行通知单》后，应礼貌地对搬出物品予以查验，确认无误后，签上姓名和放行时间。《放行通知单》须交回服务中心存档。
（3）若住户、外来人员搬出物品时未办理《放行通知单》，门卫应予提示并拒绝放行。特殊情况可立即报告管理员或项目处处理。
6、消防工作
1、各类消防设备、设施及其配套设施符合《中华人民共和国消防法》、《重点单位消防工作的十项标准》等法规。
2、消防安全的宣传、教育、培训、检查制度落实。员工对小区的消防栓、灭火器的摆放位置清楚，使用方法正确。
3、电器设备运行正常，无超负荷运转情况；电线、电缆的绝缘层无老化、受潮、漏电、短路等现象；电动机无空转，防雷设备完好，无私拉乱接电线情况等等。
4、消防器材及消防系统的管理与使用情况。消防器材定期检查，管理制度健全并严格。
八、管理职责——环境保洁
1、保洁领班职责
①负责管理区域内的日常清洁工作安排。
②每日举行前日工作清况总结，当日工作安排（简称“早会”或“例会”）。
教育员工遵守公司的各项规章制度及员工守则。
③定期对员工进行清洁技能培训和考核及质量意识的宣导不断提高员工的清洁技能水平和质量意识。
④做好员工的思想工作，调动员工的积极性，使其高效率、高质量地完成各项工作任务。
⑤帮助员工解决工作中遇到的难题，及时纠正工作中存在的问题。主动做好与其它部门的协调关系，必要时进行积极有效的合作。
⑥不断学习和模索证明有效的清洁技能和方法，并在队伍中起到传、帮、带的作用。完成管理员交办的其它任务。
2、保洁员岗位职责
1）仪容端正、着装整齐，服从项目的统一调度和工作安排。
2）按公司要求高标准做好责任区内的清扫保洁工作。
3）及时纠正责任区内生活垃圾的乱堆乱放行为。
4）按时收集公寓内的生活垃圾并清运至指定地点；定期对公寓内公共部位进行消杀工作。
5）协助项目处做好公寓的安防工作，发现可疑人或事，应立即向管理处负责人报告。
6）完成公司临时指派的其他工作。
3、工作要求及标准：
1）按规定着装，举止得体。
2）按时上下班，不迟到早退。
3）每天对责任区内的楼道和道路及设施进行清扫保洁一次，楼道每周还必须进行二次拖抹，并不定时巡视。
4）各类标识标牌、窗户、开关每周抹一次。
5）保持地面无杂物、无积水，设施设备上无浮灰，无蜘蛛网。
九、管理职责——工程维修
（一）、运行管理
设备运行首先要在技术上考虑安全性和可靠性，其次设备的运行在技术性能上应始终处于最佳运行状态，以发挥设备的最佳效用。
1、制订严密的、科学的操作规程。
2、对操作人中进行专业培训，掌握专业知识和操作技能。
3、加强维护保养工作。
4、定期校验设备中的安全附件，保证灵敏可靠。
5、技术人员对设备运行参数和统计结果作分析，及时发现事故的潜在因素，采取有效措施进行改善，确保安全运行。
6、发生设备故障后对其原因及规律进行分析，提出有效的改善措施，确保类似事故不再发生。
（二）、维修工岗位职责
本岗位从事维修服务工作。
1、遵守公司各项规章制度，按操作规程和服务标准完成维修服务任务。
2、巡视检查辖区内房屋及其设备，重点部位要加强巡视，做好记录，发现问题及时修复或上报。
3、接到报修后要按保修程序规定到达现场，按时、按质、安全地完成任务；上门服务要执行“入户服务行为规范”。
4、做好辖区内房屋及其设备的保养，发现需要维修的部件一并处理，做好保养纪录。
5、做到安全生产，防止各种人身事故的发生。
6、完成领导交办的其他事宜。
(三)
员工入户行为规范
1、入户服务必须衣着整齐，佩戴服务卡，严禁穿背心、拖鞋和酒后
入户。
2、
先按门玲或敲门，说明来意，经同意方可入户。见到用户先问“您
好”，进门时主动要求换鞋。
3、
入户前做好准备，服务中要文明礼貌，快捷有效，不在用户家中
吸烟、闲聊，尽量减少对用户的干扰。
4、依据有关政策、规定和标准回答用户的提问，要态度和蔼，表述
清楚，耐心解释，不得与用户发生冲突。
5、入户零维修应做到：严格执行操作规程，保证工程质量，爱护用
户的物品，做到安全生产；完工后，将现场清扫干净，物品复位，
主动征求意见，请住户签字。
6、入户收费时，要向用户讲清收费的标准和数额，开具正式收据，
严禁乱收费。
7、不得收受用户的馈赠，严禁向用户提私人要求，对用户家庭财产
情况要保密。
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