售后退货产品质量问题鉴定及处理方法 本文关键词：退货，鉴定，售后，方法，产品质量问题
售后退货产品质量问题鉴定及处理方法 本文简介：售后退货产品质量问题鉴定及处理准则文件编号：WD/ZG-88版次：A/0页次：6/611.目的规范市场退货产品质量问题鉴定方法及标准。2.适用范围适用于公司产品市场退货的质量鉴定。3.定义序号名称定义1原残属于原辅材料外观及理化质量问题2造残产品实现过程所引起的质量问题3致残产品在运输、储存、销售、
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售后退货产品质量问题鉴定及处理准则
文件编号：WD/ZG-88
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1
1.
目的
规范市场退货产品质量问题鉴定方法及标准。
2.
适用范围
适用于公司产品市场退货的质量鉴定。
3.
定义
序号
名称
定义
1
原残
属于原辅材料外观及理化质量问题
2
造残
产品实现过程所引起的质量问题
3
致残
产品在运输、储存、销售、消费者穿着保养不当引起的质量问题
4
一般质量问题
不降低产品的使用性能，不严重影响外观，明显残疵点在第一、第二部位；色差度超出国标4—5级（以国标GB/T
250为主）及做工方面的差异，均属一般质量问题，按情况分析后给予调换。
5
严重质量问题
严重降低产品的使用性能，严重影响整体外观，在版型、规格、面料残次、破损、色差及严重超标，明显残疵点在第一、第二部位，并残次超标（顾客、运输造残不包含在内）均属于严重质量问题，经分析可视为调换或退货范围内。
4.
职责与权限
序号
角色
应负责任
1
分公司售后专员
负责总代退货产品质量问题鉴定。
2
总公司售后质量评定专员
负责售后退回产品的质量问题最终鉴定。
3
品质管理部经理
负责对批量召回产品组织评定分析；
5.
要求
5.1产品自发货之日起20天之内由总代理对产品的外观进行抽验式检查；
5.2产品自发货之日起30天之内由经销商对产品外观进行检验，以保证顾客买后的每一件产品都没有质量问题；
5.3销售中对顾客详细讲解使用说明以及产品的保养方法；
5.1.3发现问题在7天内及时与公司售后服务部联系，由品质管理部门评定分析后做出决策。
5.1.5凡穿过的服装应用清水洗过晾干后方可退回公司，退货产品应确保每件产品包装完整、且附带销售小票，西服必须有衣架，否则将不受理给予返回。
5.1.4自发货之日起超过30天后，若出现批量外观质量问题由代理商自行承担。
5.2可退换货范围
5.2.1
服装类
名称
可退货标准
未穿过（新品）
已穿过（旧品）
原残（面辅料）
拉链破损、拉链头脱落
拉链破损、拉链头脱落
粘合衬起泡
在洗涤保养得当前提下，粘合衬严重起泡
真毛皮严重脱落
真毛皮严重脱落
四合扣、装饰钉、金属扣严重氧化
四合扣、装饰钉、金属扣脱落
在储存条件符合前提下，插色面料互染沾色
在洗涤保养得当的前提下，面料严重褪色、插色面料互染沾色
面料有严重的抽纱、粗纱、缺经、断纬（参照相应国家标准）、纱结（长度1公分以上的可退货。如图4）
面料有严重的抽纱、粗纱、缺经、断纬（参照相应国家标准）
真皮毛、PU面料明显脱皮、脱胶、脱毛
在洗涤保养得当的前提下，真皮毛、PU面料明显脱皮、脱胶、脱毛（售后6个月内）
印花严重不良
在洗涤保养得当的前提下，印花严重脱落
前后片严重色差、污渍、氧化变色
在洗涤保养得当的前提下，前后片严重色差、氧化变色、污渍、起毛起球
造残（缝制工艺）
规格尺寸严重不符
在洗涤保养得当的前提下，超出国标允许范围的尺寸偏差
合格证和水洗唛与产品不符
/
配套产品上下衣严重色差超出国家标准4—5级（拆套色差除外）
/
产品破损、破纱
非人为导致的面料残次
产品严重污渍、烫黄烫伤
/
衣身有多处明显针眼
衣身有多处明显针眼
粘衬严重透胶、脱落（有白点或黑点存在）
粘衬严重透胶、脱落（有白点或黑点存在）
无电脑绣标或绣花不全
无电脑绣标或绣花不全、植绒严重脱落
衣服前后片、袖片不对称
衣服前后片、袖片不对称
领标、四合扣、袖标、扣子脱落
领标、四合扣、袖标、扣子脱落
拼缝爆口漏缝、丢工少序
拼缝爆口漏缝、丢工少序
严重缝夹，不顺直、不对称
严重缝夹，不顺直、不对称
整件倒顺毛不一致
整件倒顺毛不一致
5.2.2
皮具类
品类
可退货标准
箱包、皮具
外包装标识与实物不相符；
带头坏损，扣件不齐，带身起泡、断裂；
钱夹、手包、背提报配件不齐，拉链坏损，脱线，皮裂，脱皮掉色；
拉杆箱拉杆断脱，组件坏损，墙板坏损，拉链坏损，开线、脱皮。
皮鞋
新品：
1.新鞋不成双、鞋子大小不一；
2.严重开胶，断底、断跟、裂面、断帮。
旧品：非人为引起的严重开胶，断底、断跟、裂面、断帮。
5.3
不可退换货范围
项目
不可退换货标准
未穿过（新品）
已穿过（旧品）
致残
总代、经销商储存不当导致的成品霉变、老鼠咬破、污渍
人为造成
销售过程中衣架砸破或撞破
产品使用场合不当，包括但不仅限于接触特别潮湿物、化学药品、汽油、油漆，洗涤剂，溶剂，烹饪油，过度加热等
专卖店陈列不当而日晒时间过长或灯光照射过久导致面料褪色的产品
人为洗涤保养不当造成的面料褪色
人为因素导致的破损，如：人为剪破、人为钩纱或人为损坏的不可退货
穿着使用后的破损
由于外部坚硬物擦伤或内部磨损等原因造成商产品脱线、开裂、起毛起球
产品使用后由于外部坚硬物擦伤或内部磨损等原因造成商品脱线、开裂、起毛起球
无吊牌或乱挂吊牌，乱改面料号、条形码
无吊牌或乱挂吊牌，乱改面料号、条形码
/
毛料、全棉产品经洗涤后出现轻微的掉色和缩水不可退货（参照相关品类的国家标准）
/
穿久超期且不注意保养的涂层、仿皮层面料的产品（如起泡、涂层脱落。注：此类产品切忌用电烫斗，一定要用蒸汽烫斗整烫）
皮鞋、皮具未经穿着和使用人为破损的，随意调换配件的。
不按规范的穿着与保养要求而导致的异常破损，人为的开胶，断裂，伤面。
贴身内衣裤、袜子
/
赠品、特价处理品
顾客自行修改过的不可退货
运输货销售过程导致的污渍
穿脏未经清洗的衣服
超过三包期限不可退货
超过三包期限不可退货
5.4包修范围：正常使用及穿着情况下出现纽扣脱落、断线、缝制工艺等产品质量问题。
6.
附则
6.1
面料疵点允收标准
品类
疵点名称
各部位允许存在程度
1部位
2部位
3部位
茄克类
勾纱（一根纱）
0
1.0不明显
1.0—2.0不明显
粗于原纱二倍的纱
0
1.5cm
2.5cm
浅色纱（cm）
0
1.0—2.0不明显
2.0—3.0不明显
浅斑渍、纱节（cm2）
0
不大于0.2
不大于0.3
西服类
粗与一倍粗砂
不允许
0.2cm-0.4cm
0.1cm-1.0cm
大肚纱（三根）
不允许
不允许
0.2cm-0.4cm
毛粒（个）
不允许
1cm
2cm
条痕（折痕）
不允许
0.6cm-1.2cm（深色不明显）
1cm-2cm（深色不明显）
斑疵（油、锈、色斑）
不允许
不大于0.22cm
（深色不明显）
不大于0.22cm
（深色不明显）
每个独立部位只允许疵点一处（领面及驳头不允许出现疵点）。
6.2面料疵点示意图
勾纱
小色纱
粗纱
浅斑渍、纱结
6.3部位划分示意图
图1
图2
图3
6.4凡未明示或有争议事项直接与售后服务部协商后达成处理意见。
7.
附件
附件一：精梳毛织品（绒面）起球样照
附件二：精梳毛织品（光面）起球样照
附件三：粗梳毛织品起球样照
附件四：粗梳毛针织品起球样照
附件五：精梳毛针织品起球样照
附件六：GBT
250变色褪色灰卡对照
编制/日期：
审核/日期：
审批/日期：
篇2：SAP中客户投诉退货的处理方案
SAP中客户投诉退货的处理方案 本文关键词：退货，客户投诉，方案，SAP
SAP中客户投诉退货的处理方案 本文简介：SAP中客户投诉退货的处理方案客户投诉的另一种解决办法是退货。退货在SAP系统中有三种处理方案。1、标准退货流程标准退货流程是指在发生退货时，先将被退回的货物入库，然后将需要补给客户的货物出库。在标准退货流程下，首先要建立退货凭证。退货凭证既可以是针对销售订单建立的，也可以是针对发票建立的，当货物实
SAP中客户投诉退货的处理方案 本文内容：
SAP中客户投诉退货的处理方案
客户投诉的另一种解决办法是退货。退货在SAP系统中有三种处理方案。
1、标准退货流程
标准退货流程是指在发生退货时，先将被退回的货物入库，然后将需要补给客户的货物出库。在标准退货流程下，首先要建立退货凭证。退货凭证既可以是针对销售订单建立的，也可以是针对发票建立的，当货物实际退回时，仓库参照退货凭证做入库处理，系统自动生成如下会计分录。
借：存货
贷：产品销售成本
如果需要补货，那么做补货的发货处理，系统自动生成如下会计分录。
借：产品销售成本
贷：存货
标准退货流程是不影响开票和实物发票的。
2、退货不补货
如果客户部要补货而要货款，那系统将针对退货开出贷项凭证，并自动生成如下分录，金额为退货货物的售价。
借：产品销售收入
借：应交税金-增值税-销项
贷：应收账款-客户明细
同时财务人员开具红字发票，金额为原发票金额。再根据退货后余额重开发票，并将红字发票和重开发票同时作为贷项凭证的原始凭证。
3、退货不补货并不建立退货凭证
对于不要求补货的退货，我们也可以不建立退货凭证，而直接取消原发票（对应红字发票），退货入库后，再重新开出发票（对应重开的增值税发票）。
篇3：《部分商品修理更换退货责任规定》
《部分商品修理更换退货责任规定》 本文关键词：退货，修理，更换，责任，商品
《部分商品修理更换退货责任规定》 本文简介：《部分商品修理更换退货责任规定》（1995年8月25日国家经贸委、国家技术监督局、国家工商局、财政部国经贸[1995]458号）第一条为保护消费者的合法权益，明确销售者、修理者、生产者承担的部分商品的修理、更换、退货（以下称为三包）的责任和义务，根据《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费
《部分商品修理更换退货责任规定》 本文内容：
《部分商品修理更换退货责任规定》
（1995年8月25日国家经贸委、国家技术监督局、国家工商局、财政部
国经贸[1995]458号）
第一条
为保护消费者的合法权益，明确销售者、修理者、生产者承担的部分商品的修理、更换、退货（以下称为三包）的责任和义务，根据《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及有关规定制定本规定。
第二条
本规定所称部分商品，系指《实施三包的部分商品目录》（以下简称目录）中所列产品。
目录由国务院产品质量监督管理部门会同商业主管部门、工业主管部门共同制定和调整，由国务院产品质量监督管理部门发布。
第三条
列入目录的产品实行谁经销谁负责三包的原则。销售者与生产者、销售者与供货者、销售者与修理者之间订立的合同，不得免除本规定的三包责任和义务。
第四条
目录中规定的指标是履行三包规定的最基本要求。国家鼓励销售者和生产者制定严于本规定的三包实施细则。
本规定不免除未列入目录产品的三包责任和销售者、生产者向消费者承诺的高于列入目录产品三包的责任。
第五条
销售者应当履行下列义务：
（一）
不能保证实施三包规定的，不得销售目录所列产品；
（二）
保持销售产品的质量；
（三）
执行进货检查验收制度，不符合法定标识要求的，一律不
准销售；
（四）产品出售时，应当开箱检验，正确调试，介绍使用维护事项、三包方式及修理单位，提供有效发票和三包凭证；
（五）妥善处理消费者的查询、投诉，并提供服务。
第六条
修理者应当履行下列义务：
（一）
承担修理服务业务；
（二）
维护销售者、生产者的信誉，不得使用与产品技术要求不
符的元器件和零配件。认真记录故障及修理后产品质量状况，保证修理后的产品能够正常使用30日以上；
（三）保证修理费用和修理配件全部用于修理。接受销售者、生产者的监督和检查；
（四）承担因自身修理失误造成的责任和损失；
（五）接受消费者有关产品修理质量的查询。
第七条
生产者应当履行下列义务：
（一）明确三包方式。生产者自行设置或者指定修理单位的，必须随产品向消费者提供三包凭证、修理单位的名单、地址、联系电话等；
（二）向负责修理的销售者、修理者提供修理技术资料、合格的修理配件，负责培训，提供修理费用。保证在产品停产后五年内继续提供符合技术要求的零配件；
（三）妥善处理消费者直接或者间接的查询，并提供服务。
第八条
三包有效期自开具发票之日起计算，扣除因修理占用和无零配件待修的时间。
三包有效期内消费者凭发票及三包凭证办理修理、换货、退货。
第九条
产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以
选择退货、换货或修理。退货时，销售者应当按发票价格一次退清货款，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。
第十条
产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可选择换货或者修理。换货时，销售者应当免费为消费者调换同型号同规格的产品，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。
第十一条
在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按本规定第十三条的规定退货，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。
第十二条
在三包有效期内，因生产者未供应零配件，自送修之日起超过90日未修好的，修理者应当在修理状况中注明，销售者凭此据免费为消费者调换同型号同规格产品。然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。
因修理者自身原因使修理期超过30日的，由其免费为消费者调换同型号同规格产品。费用由修理者承担。
第十三条
在三包有效期内，符合换货条件的，销售者因无同型号同规格产品，消费者不愿调换其他型号、规格产品而要求退货的，销售者应当予以退货；有同型号同规格产品，消费者不愿调换而要求退货的，销售者应当予以退货，对已使用过的商品按本规定收取折旧费。
折旧费计算自开具发票之日起至退货之日止，其中应当扣除修理占用和待修的时间。
第十四条
换货时，凡属残次产品、不合格产品或者修理过的产品均不得提供给消费者。
换货后的三包有效期自换货之日起重新计算。由销售者在发票背面加盖更换章并提供新的三包凭证或者在三包凭证背面加盖更换章。
第十五条
在三包有效期内，除因消费者使用保管不当致使产品不能正常使用外，由修理者免费修理（包括材料费和工时费）。
对应当进行三包的大件产品，修理者应当提供合理的运输费用，然后依法向生产者或者销售者追偿，或者按合同办理。
第十六条
在三包有效期内，提倡销售者、修理者、生产者上门提供三包服务。
第十七条
属下列情况之一者，不实行三包，但是可以实行收费修理：
（一）
消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的；
（二）
非承担三包修理者拆动造成损坏的；
（三）
无三包凭证及有效发票的；
（四）
三包凭证型号与修理产品型号不符或者涂改的；
（五）
因不可抗拒力造成损坏的。
第十八条
修理费用由生产者提供。修理费用指三包有效期内保
证正常修理的待支费用。
第十九条
销售者负责修理的产品，生产者按照合同或者协议一次拨出费用，具体办法由产销双方商定。销售者委托或者指定修理者的，其修理费的支付形式由销售者和修理者双方合同约定。专款专用。生产者自行选择其他方式或者自行设置修理网点的，由生产者直接提供修理费用。
第二十条
生产者、销售者、修理者破产、倒闭、兼并、分立的，其三包责任按国家有关法规执行。
第二十一条
消费者因产品三包问题与销售者、修理者、生产者发生纠纷时，可以向消费者协会、质量管理协会、用户委员会和其他有关组织申请调解，有关组织应当积极受理。
第二十二条
销售者、修理者、生产者未按本规定执行三包的，消费者可以向产品质量监督管理部门或者工商行政管理部门申诉，由上述部门责令其按三包规定办理。消费者也可以依法申请仲裁解决，还可以直接向人民法院起诉。
第二十三条
本规定由国务院产品质量监督管理部门负责解释。
第二十四条
本规定自发布之日起施行。原国家经济委员会等八部委局发布的国标发（1986）177号《部分国产家用电器三包规定》同时废止。其他有关规定与本规定不符的，以本规定为准。
附件：
实施三包的部分商品目录（第一批）
名称
三包有效期（年）
主要部件名称
折旧率
（日）
备注
整机
主要
部件
自行车
1
2
车架、变速器
0.05%
彩色电视机
1
3
显象管、行输出变压器、高频头、集成电路
0.1%
黑白电视机
1
3
显象管、行输出变压器、高频头、集成电路
0.05%
家用录像机
1
1
磁鼓电机、主导轴电机、加载电机、集成电路
0.1%
摄像机
0.5
1
磁鼓电机、主导轴电机、加载电机、带盘电机、镜头、集成电路、磁头
0.1%
收录机
1
1
电机、激光头、集成电路、电位器
0.05%
含音响
电子琴
1
无
0.05%
37键（含）以上
家用
电冰箱
1
3
压缩机、风扇电机、温控器、蒸发器、电磁阀、过滤器、冷凝器、毛细管
0.05%
含冰柜
洗衣机
1
3
电机、定时器、程控器、电容器
0.05%
电风扇
1
3
电机、定时器、程控器
0.05%
微波炉
1
2
电机、磁控管、定时器
0.05%
吸尘器
1
3
电机
0.05%
家用
空调器
1
3
压缩机、风扇电机、温控器
0.1%
吸排
油烟机
0.5
1
电机
0.05%
燃气
热水器
1
1
电子打火部分
0.05%
缝纫机
1
无
0.05%
钟表
1
无
0.05%
50元以上
摩托车
见备注
发动机
0.2%
①三包有效期为1年或行驶里程6000km，达到其中一项者；
②含残疾人三轮摩托车，其他三轮摩托车除外。