客户投诉管理制度(2) 本文关键词：管理制度，客户投诉
客户投诉管理制度(2) 本文简介：QF/FRN-GL-31客户投诉管理制度□客户投诉管理办法(一)目的为求迅速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。(二)范围包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。(三)适用时机凡本公司产
客户投诉管理制度(2) 本文内容：
QF/FRN-GL-31
客户投诉管理制度
□
客户投诉管理办法
(一)目的
为求迅速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。
(二)范围
包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。
(三)适用时机
凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客户投诉”)时，依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。
(四)客户投诉分类
客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：
1.
非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。
质量异常客户投诉发生原因。
(五)处理程序
客户投诉处理流程，
客户投诉及调查
成品退回
配件更换
客户投诉改善及追踪
接受投诉调查
责任归属判定
处理期限
检验
保管
认定
纪录
判定
改善表提出
改善执行
改善督促
业务部及客服
部
总经理
部门经理
2天内
客服
仓储中心
客服
部门经理
部门经理
相关部门
总经理
(六)处理职责
各部门客户投诉案件的处理职责
1.业务部门
(1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。
(2)了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。
(3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。
(4)迅速传达处理结果。
2.客服部
(1)综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。
(2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。
(3)客户投诉质量的检验确认。
3.经理室
(1)客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。
(2)客户投诉内容的审核、调查、提报。
(3)客户投诉立会的联系。
(4)处理方式的拟定及责任归属的判定。
(5)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认
(6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。
(7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。
(八)客户投诉处理表编号原则
1.客户投诉处理的编号原则
年度(××)月份(××)流水编号(××)
2.编号周期以年度月份为原则。
(九)客户投诉责任人员处分及奖金罚扣
1.客户投诉责任人员处分
经理室每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后公布。
2.客户投诉绩效奖金罚扣：
业务部门及服务部的责任归属由总经理室依客户投诉案件发生的项目原因决定责任归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理核准后，复印二份，一份自存，一份送罚扣部门罚扣奖金。
(十)成品退货帐务处理
1.业务人员收到成品仓储填回的“成品退货单”应取得退货证明：
①收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一发票章。
②收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本，且必须由买受人盖统一发票章。
③填写“销货退回证明单”由买受人盖统一发票章后签回，取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐。
④客户投诉处理结果为销货折让时，业务人员依核决结果开立“销货折让证明单”依下列三种方式取得折让证明：
①(1)收回注明折让单价，金额及实收单价、金额的原开立统一发票影印本，影印本上必须由买受人盖买受人盖统一发票章。
②填写“销货折让证明单”由买受人盖统一发票章后签回。
取得上述文件之后与“销货折让证明单”一并送会计作帐。
(十一)处理时效逾期的反应
经理室于客户投诉案件处理过程中，对于逾期案件应开立“催办单”催促有关部门处理，对于已结案的案件，应查核各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，得开立“洽办单”送有关部门追查逾期原因。
(十二)实施与修订
本办法呈总经理核准后实施，修订时亦同。
□
客户投诉行政处罚准则
(一)凡发生客户投诉案件，经责任归属判决行政处分，给予一个月的转售时间，如果售出，则以A级售价损失的金额，依责任归属分摊至个人或班。未售出时以实际损失金额依责任归属分摊。
(二)客户投诉实际损失金额的责任分摊计算：
由总经理室每月10日前汇总结案与制造部依发生异常原因归属责任，若系个人过失则全数分摊至该员，若为两人以上的共同过失(同一部门或跨越部门)则依责任轻重分别判定责任比例，以分摊损失金额。
(三)处分标准如下表：(经判定后的个人责任负担金额)。
(四)客户投诉行政处分判定项目补充说明：
1.因票据错误或附样等资料错误遭客户投诉者。
2.因财务错误遭客户投诉者。
3.未依“制作规范”予以备料、用料遭致客户投诉者。
4.经剔除的不合格产品混入正常品缴库遭致客户投诉者。
5.成品交运超出应收范围未经客户同意遭客户投诉者。
6.擅自减少有关生产资料者。
7.业务人员对于特殊质量要求，未反映给有关部门遭客户投诉者。
8.订单误记造成错误者。
9.交货延迟者。
10.装运错误者。
11.交货单误记交运错误者。
以上一经查觉属实者，即依情节轻重予以行政处分，并以签呈呈总经理核示后会人事单位公布。
(五)行政罚扣折算：
1.警告一次，罚扣50-200元。
2.小过一次，以每基数罚扣200-400元。
3.大过以上者，当月效益奖金全额罚扣。
(六)以上处分原则，执行时由经理室依应受处分人及情节的轻重，确定以签呈会各责任部门，并呈总经理核示后公布。
客户报怨处理表
客户投诉案件统计表
篇2：【管理制度】股票事务处理办法
【管理制度】股票事务处理办法 本文关键词：管理制度，事务处理，办法，股票
【管理制度】股票事务处理办法 本文简介：制度名股票事务处理办法电子文件编码GLZD085页码3-1天马行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin；QQ:1318241189；QQ群：175569632一、总则第一条本公司股票事务的处理，除依据有关法令及本公司与证券交易所股份有限公司所订契约，及本公司章程的规定外，悉
【管理制度】股票事务处理办法 本文内容：
制度名
股票事务处理办法
电子文件编码
GLZD085
页码
3-1
天马行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin
；QQ:1318241189；QQ群：175569632
一、总则
第一条
本公司股票事务的处理，除依据有关法令及本公司与证券交易所股份有限公司所订契约，及本公司章程的规定外，悉依本办法办理。
第二条
本公司股票事务，由本公司证券部办理。
二、印鉴
第三条
本公司股票应照姓名条例，使用本名，填盖印鉴卡，如属法人，应使用法人全衔，填盖印鉴卡，送本公司存查，嗣后股东向本公司洽办有关股票事务时，即以此印鉴为凭。
第四条
股东申请掉换新印鉴时，应填送“更换印鉴备案书”及“持有股票清单”加盖新旧印鉴，并填盖新印鉴卡，一并交本公司存查，嗣后即以此新印鉴为凭。
第五条
股东原印鉴遗失、毁灭或被盗窃时，应立即通知本公司，同时填送“印鉴挂失更换申请书”及“持有股票清单”，并在本公司所在地或股东住所所在地的日报，连续刊登印鉴遗失作废声明三天，将所刊报纸的全份及乡镇区公所发给的“印鉴证明书”，填送新印鉴卡交本公司存查。本公司自收到新印鉴卡之日起一个月内无人提出异议，即予换用新印鉴卡，并注销旧卡。
三、过户及换票
第六条
股票转让过户，应由出让人与受让人分别在股票背面加盖印鉴，并填具“股票转让过户通知书”，由受让人送本公司办理过户手续，非经本公司盖章不生效力，受让人如为新股东时，并依第三条的规定填盖印鉴卡。
签发人
责任人签名
制度名
股票事务处理办法
电子文件编码
GLZD085
页码
3-2
第七条
股东死亡，继承人申请过户时，应由继承人填送“股票继承过户申请书”，并在股票背面受让人栏加盖继承人印鉴，检同身份证、其他继承人同意书、全户户籍誊本(包括原股东死亡除籍及所有法定继承人记载)、印鉴证明书、遗产税缴清证明书、其他有关继承人股权的证明文件等，向本公司办理继承过户手续。如为新股东并依第三条规定填盖印鉴卡。
第八条
掉换股票应由股东填送“换发股票通知书”加盖原印鉴，检同股票送本公司换发。
四、股票挂失
第九条
股票遗失、毁灭或被窃时，应立即由股东填送“股东挂失申请书”，交本公司登记，以凭通知证券交易所公告，同时由股东在本公司所在地及遗失损毁地，各刊登通行日报连续公告三天声明作废，随即填送“遗失股票补发申请书”觅见妥保，并检同刊登启示的报纸及本人身份证、原印鉴送本公司办理。保证商号的资本额，不得少于担保时挂失股票的市场价格。如由本公司股东担保，则保证人的股权在二个月内，不得少于担保时挂失股票的股数。本公司接受前项申请书，应审认其最后登启事之日起经两个月后，无人提出异议，即予填发新股票。
第十条
股东之股票及印章均遗失者，应申请管辖法院依法裁判确定后，持凭裁判证明文件填送“印鉴挂失更换申请书”及“遗失股票补发申请书”觅具妥保再向本公司申请补发新股票及更换印鉴。
第十一条
股票挂失后，所有应领未领却已到期的股利，均暂停发给，待经本公司核发新股票后，再行补发。
签发人
责任人签名
制度名
股票事务处理办法
电子文件编码
GLZD085
页码
3-3
五、质权设定
第十二条
股票的质权设定，应由出质人与质权人填送“质权设定通知书”由双方于股票背面及通知书上盖章，检同股票交本公司登记，未经本公司登记的股票质权，对本公司不生效力。
第十三条
股票质权消灭时，应由出质人及质权人填送“股票质权撤销登记通知书”由双方于股票背面及通知书上盖章，检同股票送本公司为质权撤销的登记。如质权消灭未经本公司登记者，本公司对该项质权认为继续存在。股票质权所担保的债权已届清偿期，质权人如未受清偿而依法处理股票时，应由质权人及因此而取得股票所有权人，分别在股票背面加盖印鉴，并填具“股票转让通知书”检同股票及合法处分的证明票文件一并送本公司办理过户登记，申请登记股票之质权于过户手续办妥后销毁。
六、发放股利
第十四条
本公司每届发放股利，应将发放股利的日期、地点分别通知各记名股东，并依法在报刊公告。
第十五条
股东领取股利时应在收据上加盖存记印鉴。
第十六条
股东如因故未能前来本公司指定地点领取股利时，应将股利收据填妥，加盖印鉴，迳寄本公司，经查验无误后，途中如有遗失，本公司可代查询。
七、附则
第十七条
股东户籍地址，以股东印鉴卡所载为准，如有变更，应随时以书面填具“股东更换住址通知书”通知本公司。
第十八条
股东洽询或办理股票事务，凡以书面提出者，均应加盖原印鉴。
第十九条
本办法经本公司董事会议通过后施行，修正时亦同。
签发人
责任人签名
篇3：宾馆客房管理制度
宾馆客房管理制度 本文关键词：客房，管理制度，宾馆
宾馆客房管理制度 本文简介：酒店客房管理制度一、自觉遵守校规校纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及
宾馆客房管理制度 本文内容：
酒店客房管理制度
一、自觉遵守校规校纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。
二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。
三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。
四、安排住宿，必须有部门领导和服务中心主任签单；外来住宿人员，要有本人身份证或有效证件进行登记后，方可入住。
五、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经中心主任同意不准私开房间，为他人（含本校职工）提供住宿、休息及娱乐等。
六、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向学员和客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品要交公。
七、不准他人随意进入前台；前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作；打字、复印、收发传真，要按规定收费。
八、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。
九、认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。
客房部考勤制度
一、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。
二、按时参加各岗位例会（客房每周一至周五早八点）、（前台每周一和周四下午三点）例会不到者按旷工处理。
三、每人每周倒休一天，遇重要接待任务暂停排休，会后补休。年假按中心规定。
四、员工请病假须提前将医院诊断证明和请假单上交，如有特殊情况不能提前请假的，应及时通知领班，由领班请示经理。
五、员工请事假，须提前三天至一周上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准。事后请假一律按旷工处理。
六、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。
七、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。
散客入住之步骤
当客人在酒店门前下车，行李员应主动上前迎迓，并接过客人的行李，把客人引领来总台进行入住登记，领取钥匙后，进行房间休息，这一个简单的手续，如能处理得好，定能使客人对酒店的服务，倍具信心。
1、总台接待员应暂停原来的工作，向客人展露笑容，礼貌地询问客人姓名如：“先生，早上好，欢迎你光临××酒店，请问先生贵姓尊名，但愿我能帮您点忙。”
2、当客人说出自己的名字后，应说：“多谢×先生”，然后在订房架上拿出订房卡，取出一张入住登记卡给客人填写。
3、当客人正在填写入住登记卡时，接待员应马上按照订房卡上的资料，编排房间，填写一本住客手册注明客名、房号、迁出日期及房价，另外再写出一式三份的人名资料条子。
4、客人填妥入住登记卡后，应查看客人有否遗漏了什么重要事项，如：离去日期、证件号码、国籍、付账方式及签名等。
5、查看客人的证件，核对编号有否填错。
6、如客人填写迁出时，将会用信用卡付账，应请客人出示信用卡，并压出一张信用卡表，目的是方便客人在迁出时节省时间。
7、客人搬入是携带轻便行李，但又不使用信用卡，那么便要礼貌地请客人先付全部租金（包括服务费及税金）。
8、一切手续办好后，便在客人面前展开住客手册，向客人解释他的房号，离开日期及房间的租金，然后将手册给予客人，再将房间钥匙及人名资料条子第三联交与客人身后的行李员，再向客人说：“×先生，行李员××会带领你到房间去，祝你在××酒店愉快。”
9、接待员应将入住登记卡分开，把订房卡钉在第一联入住登记卡之后面，与其他第一联入住登记卡放在一起，方便查阅。
10、把订房资料（CORRESPONDENCE）订在入住登记卡的第三联后面，连同账单，一并交与前堂收款部。第二联登记卡则存在一起，第二天早上一并交与公安局申报。
11、第一联人名资料条子是入于房间资料架上，第二联给与总机放于人名资料架上，第三联是给房务部楼层。
12、把客人的人名、房号、人数、离开日期，依据第二联的入住登记卡的号码次序，填写在当天搬入人客簿上。
客房部员工优质服务方法
1、客人来店前的准备工作
准备工作是客房优质服务的序幕。准备工作做好了，才能有针对性地提供优质服务，满足客人休息、住宿的需要。准备工作的内容主要包括：
（1）掌握客情。我们这个部门是VIP会员区，客人一般都有留客户档案。我们要熟知客人的姓名、房号、生活习惯、禁忌、爱好、宗教信仰、外貌特点等情况，以便在接待服务中有针对性地提供优质服务。
（2）整理房间。客人预定的房间，要在客人到达前一小时整理好，保持清洁、整齐、卫生、安全。设施要齐全完好，符合客房等级规格和定额标准，以保证客人需要。
3）检查房间设备、用品。房间整理完成后，领班要全面、逐步、逐项地检查房间的设备和用品，包括：门窗是否安全、电器开关有无损坏，卫生间设备是否灵便，物品是否放在规定的位置，拉上窗帘、掀开被角、打开床头灯。
（4）调节好客房空气和温度。客人到达前要根据气候和不同地区的实际需要，调节好房间的空气和温度。
（5）楼层服务员要整理仪容、仪表、服装、发式，等候客人的到来。
客房优质服务的“四化”要求
一）服务设施规格化
服务设施是客房提供优质服务的物质基础。俗话说“巧妇难为无米之炊”，没有规格化的服务设施，提供优质服务就是一句空话。规格化的服务设施主要包括四个方面：
1、设施配备必须齐全。客房设施配备必须齐全。从服务设施规格化的要求来看，主要设施设备包括：床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、地毯、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视机等。
2、设施质量必须优良。客房上述设施和设备，就其数量而言，各客房基本相同；但就质量而言，而因客房等级规格不同而区别较大。设备质量优良的具体要求是：造型美观，质地优良，风格、样式、色彩统一配套，注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致，不能给客人以东拼西凑的感觉，以此反映客房的等级规格。
（二）服务用品规范化
客房服务用品是直接供客人消耗的，同样是提供优质服务的物质基础。如果服务用品配备不全，质量低劣，就不能提供规范化的优质服务。客房服务用品规范化的具体要求是：
1、客用一次性消耗物品必须按规格配备，保证需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要补充的。这些物品配备要根据间／天客房消耗定额，保证质量优良。
2、客用多次性消耗物品必须符合配备标准，及时更新。客房的床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要根据客房的等级规格配备。
（三）服务态度优良化
服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现，是规范化服务的基本要求。客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心。具体说来是：
1、主动。主动就是服务于客人开口之前，是客房服务员服务意识强烈的集中表现。其具体要求：主动迎送，帮提行李；主动与客人打招呼，语言亲切；主动介绍服务项目；主动为重要客人引路开门；主动叫电梯，迎送客人。主动为新到的客人带路到别的娱乐区域；主动照顾老弱病残客人；主动征求客人和陪同人员的意见。
2、热情。即在客房服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑，在仪容仪表上要着装整洁、精神饱满、仪表端庄，在语言上要清楚、准确、语调亲切、柔和；在行为举止上要有乐于助人、帮助客人排忧解难的精神，恰当运用形体语言。
3、礼貌。就是要有礼节、有修养，尊重客人心理。既不妄自菲薄，见利忘义，在客人面前低三下四，丧失人格和国格；又不夜郎自大，盛气凌人，反对店大欺客，衣帽取人的思想和行为。要继承和发扬中华民族热情好客的一贯美德。
4、耐心。就是不烦不厌，根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残客人的照顾细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。
5、周到。就是要把客房服务做得细致入微，周详具体。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居规律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各种不同的服务方法，提高服务质量。并且要求做到有始有终，表里如一。
（四）服务操作系列化
客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线。从服务操作系列化的要求来看，主要是贯彻执行“迎，问，勤，洁，静，灵，听，送”的八字工作法。
迎——礼貌大方，热烈迎客。客人来到客房，主动迎接，既是对客人礼貌和敬意的表示，又是给客人留下良好第一印象的重要条件。热情迎客，一要举止大方，衣着整洁，精神饱满；二是态度和蔼，语言亲切，动作准确适当；三要区别不同对象。
问——热情好客，主动问好。客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人一样关心爱护客人，体现主人翁责任感。要主动向客人问好，关心他们的的生活起居、身体状况、生活感受，主动询问他们的要求，满足他们的爱好。
勤——工作勤快，敏捷稳妥。勤是服务员事业心和责任感的重要体现。勤快稳妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及时准确地完成工作任务；眼勤就是要注意观察客人的需求反应，有针对性地为宾客提供随机性服务；嘴勤就是要见了客人主动打招呼，主动询问需求，切不可遇到客人不言不语，低头面过；腿勤就是要行动敏捷，不怕麻烦，提高服务效率。
洁——保持清洁，严格卫生。客房服务过程中，清洁卫生是客人的基本要求之一。每次整理客房、卫生间、会客室、书房后，都要做到严格消毒，消除被消费的痕迹，保证各种设备、用具和生活用品清洁、美观、舒适。
静——动作轻稳，保持肃静。客房是客人休息或办公的场所，保持安静也是优质服务的基本要求，服务人员在准备用品，打扫卫生时要做到敲门轻，说话轻，走路轻。服务过程中，不得大声喧哗、吵闹、唱歌。随时保持客房、楼道的安静气氛，以体现客房服务的文明程度。
灵——灵活机动，应变力强。服务过程中必须具有较强的应变能力。必须根据客人的心理特点、特殊爱好采用灵活多样的方法。如对动作迟缓、有残疾的客人应特别照顾；对性格开朗的客人说话可以随和一些等等。
听——“眼观六路，耳听八方”。服务人员要随时留心观察客人情况，征求客人意见，随时发现服务过程中的问题和不足之处。一经发现，就要及时改进和弥补。
送——送别客人，善始善终。客人离店既是客房服务的结束，又是下一轮服务工作的开始。为了保证整修服务工作取得良好的效果，给客人留下美好的回忆，同时也为了争取回送客，就必须人旅途愉快，欢迎下再度光临。
上述八字工作法，形成一个完整系列的服务过程，是客房服务质量标准的本质表现，需要引起全体服务人员的度重视。
客房清洁工作的准备
1.推服务车到客人房间外，不要正对着门口，也不要放在走廊正中央.
2.先按门铃并报出自己的部门，如HOUSEKEEPING，MAY
I
COME
IN？如果没有回应，敲门三下，给客人以充分的回应时间.如无回应，用钥匙打开门，进入房间.
3.进入房间后，可以先看床尾，一般如果客人在睡觉，是可以看到客人的脚部，同时要听浴室是否有水声.确定没有客人.
4.回到门外在报表上记录下进房时间.
5.再次进入房间，拉开窗帘，打开所有的灯，并收集房间和浴室的垃圾，和用过的布草，放回到服务车上，并把用过的客用品和布草在报表上做记录.
6.进入房间并带上需要补充的客用品及布草和抹尘工具，做床以及对房间进行抹尘，同时检查所有的设施和补充客用品.
7.然后，同上打扫浴室.
8.最后对房间再检查一遍，看有无遗漏，最后吸尘.
9.吸尘结束后，关闭房间所有设施，客人正在使用的除外，关闭房门.
10.在报表上记录下出房时间，和房间的设施问题，并通知主管.
1、放置清洁设备和用具
2、开灯，更换烧坏或丢失的灯泡
3、检查电视、遥控。清洁完毕应关掉，以免客人回来产生误解
4、拉开窗帘，检查窗帘杆和窗帘，如果有损坏，记入任务单，主管安排工程部进行维修
5、清洁玻璃和窗台
6、清除客房送餐服务用具，送至房门外面，确保没有客人的物品。清洁完毕后，如果送餐用具没有取走，送到指定地点或者通知送餐服务员取回餐具。不能搁置在走廊。
7、取下床上的织物制品，使床通风。
1)
取走客人的衣服，整齐防在椅子上
2)戴上乳胶手套，保护自己免于接触床上的任何液体
3)把床罩、毯子、枕头放在椅子上
4)取下床单和枕套，放在浴室外面
5)把床垫任何受污和损坏情况告诉主管
6)检查是否有遗留用品，按规定处理
8、将浴室和卧室的用过的织物制品取走
9、取走用过的6小件，在延住房中，留下用过的肥皂，再放一块新的。取走玻璃杯的时候，检查客人是否有药等东西在杯中
10、收拾空烟缸和垃圾
11、清除垃圾
12、遵循血液携带病菌和安全操作程序
1)取用过的织物要抓住顶端，否则可能被针状物扎破
2)观察毛圈织物是否有血迹和体液，只能带手套取拿
服务五忌
一忌旁听
这是餐厅服务员的大忌，客人在交谈中，不旁听、不窥视，不插嘴是服务员应具备的职业道德，服务员如与客人有急事相商，也不能贸然打断客人的谈话，最好先采取暂待一旁，以目示意的方法，等客人意识到后，再上前说：“对不起，打扰您们谈话了。”然后再把要说的说出来。
二忌盯瞅
在接待一些服饰较奇特客人时，服务员最忌目盯久视品头论足，因为这些举动容易使客人产生不快。
三忌窃笑
客人在聚会与谈话中，服务员除了提供应有的服务外，应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评客人的议论，以免引起不应有的磨擦。
四忌口语化
有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养，在工作中有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生，如：“你要饭吗？”这类征询客人点饭菜的语言，使人听起来很不愉快，不舒服。另外，服务员在向客人介绍餐位时，“单间儿”一词也是忌讳的词语，因为“单间儿”在医院指危重病人的房间，在监狱为关押要犯、重犯的房间，所以应用“雅座”代替“单间儿”为好。
五忌厌烦
如果个别顾客用“喂”、“哎”等不文明语言招呼服务员，服务员不能因顾客不礼貌就对其表现冷淡或不耐烦，相反，我们更应通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。如你正忙碌，可以说：“请您稍等片刻，我马上来。”
客房部员工工作质量未达标的扣款标准
1、
未按酒店规定着装，仪容仪表不符要求者，每次扣5元。
2、
在客人活动区域或工作场所没有保持”三轻”（走路轻，说话轻，干活
轻），每次扣5元。
3、
下班后无故停留在楼层，工作场所等，每次扣5元。
4、
工作期间用电话谈与工作无关的事者，每次扣5元。
5、
工作效率或服务态度欠佳者，每次扣10元。
6、
没有执行工作指令或不服从工作调配者，每次扣20元。
7、
客人遗留物未按程序处理者，每次扣5元。
8、
维修项目未及时报修或不经验收签字者，每次扣5元。
9、
未经批准私乘客梯者，每次扣5元。
10、
超过计划费用支出按超支的
%扣，每次扣5元。
11、
未按程序工作或操作不规范者，每次扣5元。
12、
不服从工作安排者，每次扣10元。
13、
工作时间串岗者或擅自离岗者，每次扣10元。
14、
工作迟到或早退者（每迟到5分钟扣款1元）。
15、
无礼节礼貌，未用服务敬语者，每次扣5元。
16、
未经同意擅自换班者，每次扣50元。
17、
上班看书，当班嬉笑打闹者，每次扣当事人5元。
18、
私用或送给他人饭店物品以及在班期间他人拿取饭店物品时未予制止者，每次扣10元。
19、
送洗客衣造成客人物品受损或住客投诉者，每次扣10元。
20、
灯与窗帘未按规定时间开关者，每次扣5元。
21、
工作期间会客聊天者，每次扣5元。
22、
违反有关操作规定者（按员工手册处理），每次扣50-100元。
23、
钥匙保管不善者，每次扣20元，如有遗失或造成严重后果的将另行按实赔偿。
24、
未经批准无故不上班者，每次扣50元并作旷工处理。
25、
发表影响员工团结言论或影响正常工作者，每次扣30元。
26、
对考核结果有意见，没有按正常渠道申诉而发表与事实不符的言论者，每次扣30元。
27、
在班期间所负责的区域出现质量问题或住客投诉者，每次扣50-100元。
28、
因工作疏忽，服务质量低劣或其他原因引起他人投诉者，每次扣50-100元。
29、
服务员在客房内洗澡，每次扣100元；洗衣服，每次扣50元。
30、
未经批准擅自开门用房的，每次扣100元。
以上办法实行领班对员工考核,经理对领班逐级考核制度。对每条扣款由部门负责开通知单通知到个人
二、客房服务员的工作日程
早班
7：50—8：05
班前例会，检查仪容，仪表及员工精神状态，总结前一天整改重点。布置单班的工作内容。
8：05—8：30
两班交接，按交接班程序交接，交接内容，查房态，房间,及公共房间物品，设备设施及宾客投诉，卫生，工程，安全问题。整改事项。
8：30—8：50
检查设备设施，上报工程问题。
8：50—10：30
清理本区域房间和公共区域的卫生。
10：30—11：30
倒班用餐，每班30分钟，注意用餐的纪律，杜绝浪费现象。
11：30—13：30清理本区域房间和公共区域的卫生。
13：30—15：50
站位，迎接宾客，微笑，使用统一服务用语。
15：50—16：05填写交接班本，准备交接。
16：05—16：30
两班交接，按交接班要求交接。
16：30—16：40
开班后例会，点名，总结当班工作情况，集体有序离开营业区。
中班
15：50—16：05
班前例会，检查仪容，仪表及员工精神状态，总结前一天整改重点。布置单班的工作内容。
16：05—16：30
两班交接，按交接班程序交接，交接内容，查房态，房间,及公共房间物品，设备设施及宾客投诉，卫生，工程，安全问题。整改事项。
16：30—16：35
检查设备设施，上报工程问题。
16：35—17：35倒班用餐，每班30分钟，注意用餐的纪律，杜绝浪费现象。
17：35—19：00清理本区域房间和公共区域的卫生。
19：00—23：50
站位，迎接宾客，微笑，使用统一服务用语。
23：50—00：05填写交接班本，准备交接。
00：05—00：20
两班交接，按交接班要求交接。
02：00—00：30
开班后例会，点名，总结当班工作情况，集体有序离开营业区。
晚班
23：50—00：05班前例会，检查仪容，仪表及员工精神状态，总结前一天整改重点。布置单班的工作内容。
00：05—00：20
两班交接，按交接班程序交接，交接内容，查房态，房间,及公共房间物品，设备设施及宾客投诉，卫生，工程，安全问题。整改事项。
00：20—04：00站位，迎接宾客，微笑，使用统一服务用语。勤查房态，各休息厅，必须认真登记。
04：00—04：20清理本区域房间和公共区域的卫生。
04：20—06：00
站位服务，勤查房态，在本区域勤巡视，保持良好的精神状态。
06：00—07：00
倒班用餐，每班30分钟，注意用餐纪律，杜绝浪费现象。
07：50—08：05
站位服务，清理退房卫生。
08：05—08：30两班交接，按交接班要求交接。
08：30—08：40
开班后例会，点名，总结当班工作情况，集体有序离开营业区。