【公司管理制度】售后服务管理办法（doc范本） 本文关键词：范本，管理制度，管理办法，售后服务，公司
【公司管理制度】售后服务管理办法（doc范本） 本文简介：天马行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin；QQ:1318241189；QQ群：175569632售后服务管理办法一.总则1.为加强公司产品、商品的售后服务，促进以顾客满意度为导向的方针的实现，特制定本办法。二.管理体制1.公司营销部门下设专门的售后服务职位和机构。2.公
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售后服务管理办法
一.总则
1.
为加强公司产品、商品的售后服务，促进以顾客满意度为导向的方针的实现，特制定本办法。
二.管理体制
1.
公司营销部门下设专门的售后服务职位和机构。
2.
公司售后服务机构负责公司产品、商品的客户（用户）意见收集、投诉受理、退货换货、维修零部件管理等工作。
3.
公司可设立专业售后服务队伍，或者指定特约服务商、维修商。
4.
公司指定特约服务商、维修商的，应与之签订委托协议或合同；不能因公司与特约服务商之间的衔接不当、纠纷而影响对客户（用户）的服务。
三.客户意见和投诉
1.
公司通过公示的服务（热线）电话、信箱或其他方式，接受客户和消费者的服务咨询、使用意见反馈、投诉等事务。
2.
服务接待员接受专业培训后，方可上见风使岗。接待过程不得怠慢客户和消费者。
3.
对每一次来电、来信、来访，接待员均应详细记录在案，填写有关登记表，按规程和分工转送有关单位和人员处理。紧急事件应及时上报。
4.
公司设立多给投诉制。客户要向公司当事人的直接上级投诉，或直接向公司领导投诉。
5.
受理的意见和投诉中涉及产品质量、使用功能的，送研发、设计或生产、技术部门处理。
6.
受理的意见和投诉中涉及产品包装破损、变质的，送仓库、运输部门处理。
7.
受理的意见和投诉中涉及公司营销、安装、售后服务人员态度差、不尽职的，送营销部门处理。
8.
受理的意见和投诉中涉及中间商、零售商的，应及时与之协调沟通。
9.
公司产品、商品、服务存在的重大问题，出现或可能出现危机和媒体曝光、法律诉讼、影响公司公信力的，列为专案优先处置。对多次投诉处理后仍不服的，提升为个案处理。
10.
公司对每资助来电、来信、来访，须给予迅速、满意回复。对有价值的意见和建议，予以奖励。
11.
客户的意见和投诉情况，作为考察与之相关部门和人员业绩的依据之一。
四.退货和换货
1.
公司根据政府关于保护消费者权益、商品交易的相关法规，制定公司产品和商品退货和换货的具体规定。
2.
公司产品和商品退货和换货的具体规定，明示于销售场所、载于产品说明材料内。
3.
公司制定具体退货和换货工作流程，培训有关人员熟悉该规程。
4.
公司的仓库、运输、财务、生产制造部门为退货和换货予以支持和配合，并进行工作流程上的无缝衔接。
5.
查清退货和换货的原因，追究造成该原因的部门和个人的责任，并作为业绩考核依据之一。
五.维修服务
1.
公司根据政府有关法规和行业惯例，确定本公司产品、商品的保质期、保修期。在一个产品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的应加以说明。
2.
公司产品、商品的保质期、保修期，应载于产品说明材料内。公司因促销等原因导致保修期变化的，应及时通知售后服务部门。
3.
公司售后服务类别为：
1).免费服务。在保修期内的维修服务不收职服务费。
2).有偿服务。在保修期外的维修服务，适当收取服务费。
3).合同服务。依公司与客户签订的专门保养合同进行服务。
同一产品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的，维修服务分别计费。
4.
公司维修人员经培训合格或取得岗位资质证书后才予上岗，公司鼓励维修人员通过多种形式提高其维修技能。
5.
公司服务接待员在接到维修来电来函时，详细记录客户名称、地址、联系电话、商品型号，尽量问清存在问题和故障现象。以上内容登记后，送服务部门处理。
6.
维修主管接到报修单后，初步评价故障现象，派遣合适的维修人员负责维修。
7.
维修人员如上门维修的，应佩戴公司工号卡或出示有关证件才能进入客户场所，并尽量携带有关检修工具和备品备件。
8.
维修人员如上门维修的，公司应协助其商品运输，运输费用按有关规定支坟。
9.
维修人员应尽责精心服务，不得对客户卡、拿、吃、要，要爱护客户家居或办公环境，不损坏其他物品。
10.
凡在客户场所不能修复带回修理的，应开立收据交与客户，并在公司进出商品簿上登记。修复后应向客户索回收据，并请其在维修派工单上签字。
11.
维修服务收费的，应事先向客户声明并出示维修项目与由费标准表、卡。维修完毕结算费用，较低费用可当场收取，将款交财务补寄发票；否则，开具发票后另行前往收费。
12.
每次维修完结后，维修员上交派工单，主管考核其维修时间和质量。各种维修应在公司承诺的时限内完成。
六.备品件和检修工具
1.
公司应设立专门的售后服务所需的备品备件仓库。
2.
备品备件管理本着适时、适量、适质的原则进行。根据ABC分类法将所有备品备件分为A类、B类、C类进行有效管理，合理进行采购、库存计划与控制。
3.
备品备件仓库管理和收发货可能照析材料、成品仓库管理办法执行。
4.
公司可在备品备件仓库存放一定数量的替补商品。在对客户商品维修期间，用该替补品代替故障商品为客户工作，修复后替补品收回还仓。
5.
公司售后服务所需的检测、维修设备工具，凡价值较大的，列入公司固定资产科目。公司应投资购买选进适用的检测维修设备工具，提高服务硬件水平。
6.
维修员可配置专门的检测、维修设备工具，在登记后由个人保管、作用。该设备工具不得用于私用目的，丢失或损坏后应予赔偿（正常损耗除外），调离本岗时应移交。正常损耗、毁损贵重工具的，应提出报告说明原因。
7.
检测、维修设备工具的购置由售后服务部门询价、计价、统计后，报经财务核价和主管批准生可由采购部采购。
七.资料管理
1.
为提高售后服务的信息保障能力，公司售后服务部门应建立完整、实用的维修资料体系。
2.
围绕公司产品、商品所需的技术手册、零件手册、零件价目表、技术图表、技术说明书、技术刊物、参考书籍等，均应收集，并指派专人负责保管。
3.
密切关注技术资料出版动态，凡业务需要的，可提出申请，从速选购。资料借阅管理可参照公司图书资料管理办法。
4.
公司编制的针对本公司产品的检测、维修指导手册，应及时发送至维修网络各节点，并可进行必要的维修培训。
5.
凡涉及公司技术秘密的资料，应妥善保管，维修人员不得泄密。
6.
维修人员对疑难、罕见故障的维修案例，应提出书面总结报告，并留存于部门内，供有关人员参考。
八.附则
本办法由营销部解释执行，经总经理批准实施。
篇2：【管理制度】房地产公司员工手册范本
【管理制度】房地产公司员工手册范本 本文关键词：范本，公司员工，管理制度，手册，房地产
【管理制度】房地产公司员工手册范本 本文简介：天马行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin；QQ:1318241189；QQ群：175569632房地产公司员工手册名称××房地产公司员工手册文件编号版本页次修改状态目录一、前言………………………………………………………………………………………………………二、董事长致词…
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房地产公司员工手册
名称
××房地产公司员工手册
文件编号
版
本
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次
修改状态
目
录
一、前言………………………………………………………………………………………………………
二、董事长致词………………………………………………………………………………………………
三、公司概况…………………………………………………………………………………………………
四、员工守则…………………………………………………………………………………………………
五、人力资源管理制度………………………………………………………………………………………
六、行政事务管理制度………………………………………………………………………………………
七、招标工作管理办法………………………………………………………………………………………
八、工程项目采购程序………………………………………………………………………………………
九、工程质量管理办法………………………………………………………………………………………
十、销售人员管理办法………………………………………………………………………………………
十一、生效、修订与解释……………………………………………………………………………………
相关说明
编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
批准日期
名称
××房地产公司员工手册
文件编号
版
本
页
次
修改状态
一、前言
（略）
二、董事长致词
（略）
三、公司概况
（略）
四、员工守则
（略）
五、人力资源管理制度
（略）
六、行政事务管理制度
（略）
七、招标工作管理办法
（一）招标管理机构的组成
1．名称：招标工作领导小组（以下简称招标小组）。
2．招标小组由总经理任组长，副总经理任副组长；小组成员由总工程师及市场营销部、财务部、投资开发部、工程管理部和物资部等部门经理组成。
（二）招标管理机构的主要职能
1．根据××市关于建设工程招标管理的规定、制度以及董事会的决定，对本公司建设工程招标工作进行组织管理和具体实施。
2．对需由市建委审批开工且须实行招标的建设工程，招标管理机构负责以下各项具体工作：制定工程招标工作计划并报董事会；编制起草招标文件；办理有关招标手续；编制标底，确定招标方式；组织投标企业报名及考察投标企业；开标、评标、定标；报董事会批准后签订工程承包合同。
（三）招标工作程序
进行本公司建设工程招标工作，应遵循下列程序。
1．凡按规定应实行招标的本公司建设工程，由招标小组到市招标办进行招标登记。
2．招标小组有关人员落实招标前的准备工作，具体包括以下五个方面。
（1）向有关部门办理建设用地规划许可证。
（2）组织完成拆迁工作，实现“三通一平”。
（3）落实建设工程所需外部市政、公用设施条件。
（4）组织有相关资质的设计单位完成施工图。
（5）施工图预算或设计概算完成后，向有关部门领取建设施工许可证。
3．招标小组组织编制招标文件并报董事会审核。董事会通过并由董事长签署批准后，招标小组报市招标办核准。
4．市场营销部负责编制标底文件后，直接报招标小组正、副组长及董事会审核，董事长签署后由招标小组报市招标办核准。
5．招标小组持市建委有关部门签有“同意招标”的建设工程开工审批表、“招标申请书”及招标文件，向市招标办提出申请。
6．按市招标办批准的招标方式，招标小组发出招标通知和向拟选择的投标企业发出投标资格预审通知书。
7．招标小组审查投标企业资格并将审查结果报招标小组正、副组长及董事会审核后，向市招标办提请审查投标企业的资格，方能确定投标企业。具体包括以下五个方面。
（1）财务部负责落实投标企业的注册合格情况及其他经济性指标。
（2）市场营销部负责审查落实投标企业的经营管理情况。
（3）工程管理部负责审查落实施工企业承包同类工程的经历。
（4）市场营销部负责与拟投标企业进行经济条件谈判，并报招标小组审核。
（5）投标企业必须书面承诺我方提出的有关条件后方能正式参加投标。
8．招标小组向经市招标办核准的投标企业发放招标通知书。
9．招标小组向投标企业分发招标文件和施工图并由财务部收取押金。
10．工程管理部组织投标企业勘察现场。
11．招标小组主持召开招标会议，向投标企业介绍招标工程情况，并解答有关问题。
12．招标小组负责接收、审核投标企业送交的投标书并编写审核报告。
13．招标小组主持召开开标会议。
14．招标小组进行评标、决标，并将决标报告报请董事会审查确定，董事长签署后由招标小组报请市招标办审核。
15．招标小组向投标企业发出中标或未中标通知书。
16．市场营销部会同工程管理部、开发部、财务部与中标企业进行合同条款谈判，并将谈判结果报招标工作领导小组正、副组长及董事长审查。
17．由招标小组按董事长签署批准的合同条款及授权与中标企业签订正式合同。
18．由招标小组会同中标企业持合同正式文本，向市招标办缴纳招标管理费。
八、工程项目采购程序
根据工程设备、材料属甲供材料、甲定乙供还是甲方签证材料具体分三种流程。
（一）甲供材料设备流程
1．项目采购人员根据审定的采购计划拟定出详细规范的招标文件，并组织项目工程管理部及财务部、集团工程管理部及财务部等部门对招标文件中涉及的有关工程技术参数、材料设备的特殊规范要求、供应商定位选择、付款方式等进行审核，并根据会审结果修正；并于三个工作日内报送集团采购部备案。
2．采购部根据审定后的招标文件按前期市场调研的情况与现行市场动态变化再一次进行详细分析，确定所需材料设备品牌供应商范围（不少于三家），发出标书并要求对方在规定日期将标书及小样送达各项目采购人员处，组织相关部门对厂方考察，写出考察报告。
3．收集招标书并组织相关技术部门对相应的技术标进行分析、讨论，制定出最佳方案，并列出详细统一标准组合报价配置表，下发投标公司，要求严格按我方制定配置方案进行技术标的制作及组合报价。
4．按采购设备材料权限范围组织召集各相关部门参与技术标、商务标等的询标、议标工作，根据招询标结果，结合实地考察情况，综合各部门意见做出供方评价，初步议定最佳供应厂商并汇总上报；如果各部门对评标结果存在分歧时，可视具体情况进行下一轮招投标。
5．经领导审批，最终确定中标单位。
6．采购部根据审定供应商及招询标意见起草采购合同，按权限设置要求组织相关部门以会议形式进行合同会审，最终定稿，双方签约。
7．项目工程管理部、采购部相互配合按工程要求根据工程进度和预期时间按合同分批或一次性购货。
（二）甲定乙供流程
1．甲定乙供（定品牌、定价格）流程。
（1）项目采购部根据集团采购部审核后的采购清单，将准备按计划实施的设备、材料清单交项目财务部审核。
（2）项目财务部在三个工作日内负责审核明确该批材料与总包方可能发生的采报费等费用。
（3）拟订、修改招、投标文件，并组织相关部门评审，三个工作日内报送集团公司采购部备案。
（4）根据上报设备、材料要求收集发布信息资料，确定所需材料、设备品牌参标供应商范围（三家以上）并组织各相关部门进行初评后，对入围单位发出标书，并组织相关部门对厂方实行考察，并编写出考察报告。
（5）收集招标书并组织相关技术部门对相应的技术标进行分析、讨论，制定出最佳方案，并列出统一标准组合报价配置表，下发各投标公司，要求严格按我方制定配置方案进行技术标的制作及组合报价。
（6）按相关规定组织相关部门进行开标、询标，结合考察情况分析各公司的优缺点，做出全面的性价比分析，并综合各部门意见初步确定中标单位。如各部门对标书有异议，可再进行一轮招投标。
（7）将招标结果、考察报告及第一中标单位详细组合报价上报集团公司采购部审核，审核时间原则上不超过五天，特殊情况例外。
（8）根据审核意见对选定的品牌、价格进行签复；财务部审核并签复意见，经相关领导批复备案后下发执行。
2．甲定乙供（定品牌、价格，按信息价计取）流程。
（1）项目工程管理部将所用材料说明规格、型号、数量要求上报项目采购部。
（2）项目采购部汇同财务部根据收集的资料信息进行分析选定品牌。
（3）项目采购人员对上报工程联系单进行签复后，提交项目财务部。
（4）财务部签复项目采购人员提交的工程联系单意见，并经相关领导批复后存档下发执行。
（三）甲方签证流程
1．由项目工程管理部负责按总包合同条款审核上报签证材料并督促施工单位将所上报签证材料必须明确品牌、规格、型号、技术参数要求、数量、使用时间、单价等，详细内容制工程联系单后交采购部。
2．项目采购部根据所收集到的价格信息、资料分析对比后，签复价格意见。
3．由项目财务部审核采购部签复价格，并请项目公司的领导签字确认后，交项目工程管理部、采购部及行政部存档，同时报送集团采购部、工程管理部、财务部备案。
（四）其他需注意事项
1．如属甲定乙供设备材料，在确定供应商的商品、规格、价格等后，采购部会同工程管理部、财务部负责总包方与乙方的联系协调工作，以便保证工期。
2．各项目公司采购招投标权限、操作范围规定如下。
（1）单项合同金额在伍拾万元以下的材料设备采购，由项目采购部负责具体实施开标、询标业务，并组织项目部相关部门对投标公司进行考察，最终将招标结果、考察结果及第一中标单位的设备材料详细配置报价清单报集团采购部、财务部、工程管理部审核；审核确定后，进入合同起草、会审流程，上报集团公司总经理、集团总裁审批，最终确定供货单位。
（2）合同金额在伍拾万元（含）以上，项目采购部在负责招标书的制作审核后，由集团采购部与项目采购部共同推荐供应商，由项目采购部统一发标，并组织集团投资监督部及集团采购部、财务部、项目部各相关部门共同参加开标、询标，并对投标公司进行考察，将评审考察结果上报集团公司总经理、集团总裁审批，最终确定供货单位。
九、工程质量管理办法
（一）责权划分
1．建设单位。
（1）协调施工、监理、设计单位的关系。
（2）根据国家的有关标准、规范、规程、规定、设计文件、施工组织设计（方案）、承包合同对施工单位和监理单位的工作质量和施工质量进行检查。对不符合国家规定和设计的行为提出整改要求。施工单位和监理单位均应按建设单位的要求改进工作。
2．施工单位。
（1）严格按照设计文件。施工方案。施工组织设计和国家标准、规范、规程施工，对施工质量负责。
（2）及时按建设单位和监理的指令改进工作。对建设单位及监理的书面指令应在建设单位及监理指定的期限内完成书面答复。施工单位有权拒绝建设单位、监理不正确的指令，但必须陈述“拒绝”的正当理由，并得到建设单位和监理的确认。在建设单位、监理坚持其指令必须执行时，其后果由坚持人负责。
3．监理单位。
（1）根据国家标准、规程、规范、规定、设计文件代表建设单位对施工单位的施工质量进行监理。对违反国家规定和设计文件的行为发出整改指令。施工单位无正当理由拒绝监理指令。监理可发出停工令和复工令。
（2）确认施工质量，并对已确认的施工质量负责（但并不免除施工单位对施工质量的责任）。
（二）技术质量管理体系
1．建设单位、施工、监理都应根据本单位的具体情况，建立以总工程师为首的技术质量管理系统。
2．管理系统的人员必须到岗，职责必须划分明确、管理到位。
（三）图纸收发和审核
1．工程图纸及设计文件（包括设计变更）一律由建设单位档案员分发给施工单位项目经理部技术负责人（或档案员）以及监理工程师。
2．各单位技术负责人应组织有关人员认真审查图纸。
3．图纸审查要点包括以下7点：要尺寸、标高、位置、预留孔洞埋件是否正确；重要构造是否合理；图纸、文件是否互相矛盾；执行标准、规范是否明确；土建与安装的衔接有无问题；现在施工技术、装备、供应条件是否适应技术难点的特殊要求；有无危及安全的因素。
（四）设计交底
设计交底由建设单位组织有关单位进行。设计交底的主要目的在于说明工程特征、了解设计意图、澄清图纸会审中的问题、更正图纸错误等。设计交底记录由设计单位整理，经建设单位、设计、监理、施工各方共同签署后建设单位分发有关单位。
（五）施工组织设计
1．施工组织设计由施工单位编制，由监理单位组织施工、建设单位、设计单位等有关人员审核。
2．施工组织设计应包括下列主要内容：工程概况；施工总平面图；综合计划：包括进度、材料、预制件、设备、劳动力、施工机具、临时设施计划；施工方法及技术措施；季节施工措施；质量保证措施；安全技术措施；环保及文明施工技术措施；……。
3．施工组织设计的修改、批准程序要符合施工单位的管理制度，同时应通知建设单位、监理重大修改应由建立组织有关人员重新审定。
（六）技术交底
由各单位技术负责人向各自的属下进行技术交底。尤其是施工单位的技术交底必须深入到基层，交底应有针对性，说明操作要点、质量标准和安全注意事项。
（七）施工
严格按照标准、规范、规程、设计文件，施工组织设计进行施工。
（八）设计变更
1．变更设计施工必须按设计变更图（通知）及洽商记录进行。
2．施工中有下列情况由施工单位向监理提出，经建设单位同意后提交设计单位书面批准后可以变更施工：图纸错误；合理化建议；施工条件、材料规格、品种无法满足原设计要求。
3．不影响结构建筑美观和使用功能的次要部位，可以在得到建设单位及设计人同意的前提下先施工，后补充洽商记录。
4．设计变更图、变更通知、洽商记录是设计文件的组成部分，是监理的依据。
（九）材料检验
1．主要材料、构件、配件、设备、仪表必须具备合格证、材质单方可使用。新材料、新产品应具备鉴定证明、质量标准、使用说明和工艺要求方可使用。
2．重要材料、构件、配件、设备、仪表必须按规范、标准的要求由施工单位复验。
3．建设单位、监理对材料、构件、设备、仪表产生疑问，可以抽样复验，复验合格由建设单位承担费用，复验不合格，施工单位承担费用，并严禁使用。
（十）技术检验
施工规程、规范、和技术文件规定的技术检验（如强度、压力、绝缘、探伤等）一律按有关规定由施工单位进行，不得任意减少内容和降低标准。关键检验应通知监理到场。施工单位应将检验报告提交监理审查登记。
（十一）隐蔽验收
1．上道工序的工作结果被下道工序所掩盖，无法或很难进行再次检查；发生错误无法或很难弥补的工程部位必须进行隐蔽检查以及合格后方准开始下道工序。
2．监理单位必须事先按分项工程编制隐蔽验收部位计划表，表中应注明项目、部位、检查内容，并书面通知建设单位和施工单位。
3．工程进行到监理单位规定的隐蔽工程部位，施工单位在自己进行了技术复核、质量评定之后准备好相应的档案资料和检验工（量）具，报请监理验收。
4．隐蔽验收各专业人员都须参加，而且必须做出记录并有施工和监理代表签字确认。
（十二）中间验收
某一部分分部工程完成之后，由建设单位召集施工、监理、设计联合进行验收，做出书面记录，后续的分部工程方可插入。
（十三）设备试运转
1．具备下列条件方可进行试运转：安装工作完成，并经质量检验合格；技术文件规定的检验工作完成并合格；试运转方案编制完毕；测试量具，工具齐备。
2．试运转由施工单位主持实施，建设单位、监理单位参加。
3．试运转记录应完整归档。
（十四）竣工验收
1．竣工验收条件：合同规定的工程范围施工完毕，并达到质量标准；工程档案齐备。
2．竣工验收由质量监督总站、建设单位、施工单位、设计单位、监理联合进行。
3．竣工验收应填写验收单。
（十五）质量评定
1．质量评定按《建筑安装工程质量检验评定标准》按分项、分部和单位工程划分进行检验评定。
2．质量评定由施工单位按标准规定组织相应的人员进行。施工单位自检核定合格报监理单位核准。
（十六）持证上岗
1．需要持证上岗特殊工种，施工单位必须安排持证人员操作。
2．建设单位和监理单位应随时检查特殊工种的持证情况，并有权停止无证人员工作或拒绝确认由无证人员进行施工的工程质量。
（十七）质量保证资料
施工单位应按市建委的有关文件的规定整理质量保证资料。质保资料应在施工过程中及时整理，严禁编假数据。质量保证资料应报监理审查、登记、竣工后由施工单位整理成卷，一式三份报监理核定。
（十八）质量事故
1．发生质量事故，施工单位应立即通知建设单位和监理单位，同时采取防止事故扩大的有效措施。
2．质量事故不得擅自修补掩饰。施工单位需组织有关方面调查分析事故原因，写出书面方案报监理。经设计和监理同意后方可进行处理。
3．事故处理完毕，施工单位应写出事故报告，报告应说明事故原因，处理方法和处理结果。家里对处理结果进行检查、登记备案。
（十九）计量
1．施工使用的仪器、量具必须合格，并在规定的计量检定周期内使用。
2．监理应对在用的量具的“检定合格证”进行检查、登记。
（二十）分包工程质量
分包单位的资质由建设单位和监理确定，分包工程质量及施工技术由总包单位负责。
十、销售人员管理办法
（一）销售人员基本准则
1．销售人员必须忠于本公司，热爱本职工作，遵守职业道德；
2．销售人员在工作时间内要时刻注意仪表、仪容；
3．销售人员必须遵守公司规章制度和销售管理制度，保守公司秘密；
4．销售人员不得有损害公司利益的行为发生或与公司的利益发生冲突；
5．销售人员必须微笑热情善意地对待所有客户。
（二）销售人员职业准则
1．销售人员必须不断提高业务知识，尤其是对商业房地产专业业务知识，如房地产基本概念、建筑材料、物业管理以及相关法律法规。
2．销售人员必须对该项目具有详细的了解，包括规模、定位、设施、价格、户型、主要卖点、周边环境及公共设施、交通条件、该区域城市发展规划等。
3．销售人员需要不断提高服务意识和技巧，如提高观察应变能力、了解客户心理及沟通交流能力。
4．销售人员必须经常关注商业地产市场状况和周边商业项目的动态，及时反馈，以便公司及时调整销售策略。
5．销售人员必须严格执行公司制度、命令和服从工作安排，提高业务执行能力。
（三）销售人员服装仪容
1．男性须穿衬衫，深色的西装、领带、裤子及袜子，黑皮鞋；工作装要保持整洁；夏季可简装。
2．女性须穿深色西装套裙，浅色衬衫，黑皮鞋，肉色丝袜。
3．坐、立、站姿端正，不得东倒西歪。
4．精神饱满，不得表现出无精打采、疲惫不堪的神态。
（四）销售人员工作流程（如下表所示）
销售人员工作步骤示意表
销售工作步骤
工作内容
接待客户
项目沙盘展示
带领观看样板商铺
签订合约
洽谈区洽谈、沟通
填写客户资料
追踪客户
成交收定
主动上前、问候语、确认来访渠道及次数
项目方位、周边环境、交通状况、项目定位、景观建筑规划特点、配套设施
开发商、建筑设计、建材标准、智能化特点、商铺特点、装修设计风格、框架结构优势、价格分析、锁定客户需求、掌握成交障碍点等
引导客户入座、汇报客户疑难问题、申请解决方案和销售配合营造洽谈气氛、互换名片、挖掘客户信息、投资方案分析、促销SP、递交楼书及讲解
准确的客户资料和信息并及时更新
记录在案，以便日后分析
收取定金、与客户签订认购书
认真签约并解答客户所提疑问
在签订销售合同之前，销售人员必须做到以下四点。
1．销售人员要对客户身份进行仔细认定，确信相关证明文件等。
2．销售人员必须仔细研究标准合同条款并通晓相关法律法规，对客户进行耐心解释。
3．销售人员要严格按照程序按《××市商品房购销合同》统一格式合同与客户签订购销合同。
4．统一保管销售合同。
（五）客户接待规范
1．客户上门时，值班销售人员必须主动面带笑容上前迎接。
2．迎接客户后，销售人员应先开口招呼对方，向客户问好，或说“欢迎光临”，并询问客户意向。
3．当客户表明想购楼的意愿时，则请客户在适当的交谈区入座，并取出资料为客户介绍，其他人员要主动为客户冲茶倒水。
4．销售人员在介绍时，除书面资料外，若有模型，应配合模型加以说明。
5．在介绍的过程中，销售人员应避免拿着资料照本宣科，必须注意客户的反映，以掌握客户心理及需求，须能判断客户是属于自购、代购还是咨询，或是调查者。
6．随时注意自己的形象，因为您现在代表公司，也代表产品，所以必须保持微笑，态度上要诚恳、亲切，取得客户的好感及信赖。
7．不论成交与否，客户离去时，业务人员应起身相送至大门，并说“欢迎再次光临”。
8．值班销售人员负责将《来访登记表》、《来电登记表》整理好及时交给主管人员，并做好本人的《客户档案》登记工作。
9．销售人员在接待客户时不应接电话，以免打断与客户的交谈，其他人代接电话时应告知对方“对不起，请过××分钟再打来”或“请留下电话号码让×××回复”。
10．如客户人数较多时，可二人或三人同时接待，但必须以其中一人为主讲，其他人辅助。
11．尽量利用模型、销售控制表、展板等辅助工具，通过熟练介绍及参观，营造销售气氛，促进成交。
（六）客户追踪规范
1．销售人员要主动出击，对于来过售楼处而未成交的客户，必须主动跟踪联系，继续了解沟通。
2．所有销售人员必须每天做客户登记（含了解到的客户背景、意向等），并交予上级主管，必要时提出个人分析汇报。
3．在客户上门后三天内要做第一次追踪，可用电话或其他方式，并将谈话内容及结论加以记录。
4．追踪客户时，须事前了解客户前次交谈内容及答复，并做好相关准备，促使对方回访楼盘。
5．客户跟踪准则。
（1）一个客户只能由一名（或一组）销售人员负责跟踪，除非该销售人员邀请他人协助配合。
（2）如发生二名（或两组）以上的销售人员跟踪同一客户，涉及人员应及时相互说明情况，友好协商，确定一名（或一组）销售人员负责该客户的跟踪。如争执不能自行解决，应报业务主管裁定。
（3）业务主管对发生的争执应本着公平、公开、实事求是的态度，按下列原则裁定其中一名销售人员负责跟踪：①是否列入集团客户档案，②是否有完备的、真实的《客户来访记录表》。
（七）相关表格填写规范
1．每位销售人员每天应按规定如实填写《来访登记表》、《来电登记表》，以便业务主管了解一线人员的状况，从而做出适当的调整或支援。
2．表格填写必须实事求是，禁止弄虚作假。各楼盘专案应填写、管理好各类表格，不得遗失。
（八）销售人员严禁事项
1．未经领导许可，不得私自代已购客户转让楼盘。
2．不得私自接受他人委托代售楼盘。
3．对于未经授权之事，不得擅自答应客户之要求。
4．未经领导许可，任何人不得修改合同条款。
5．不得向客户或他人收取规定售价及服务费等以外之任何费用。
（九）恶意竞争处罚条例
1．对主管人员在日常工作中对销售人员之间所发生某些争执的协商结果、裁定结果拒不服从或阳奉阴违，继续插手其他销售人员客户跟踪事宜的行为视为恶意竞争。
2．对于违反协商结果的行为，给予警告处分。
3．对于违反裁定结果的行为，给予记过处分。
4．对于违反协商结果或裁定结果，在受到处分后仍有恶意竞争之行为，取消销售奖金资格。
5．因其恶意竞争行为造成合同成交损失或恶劣影响，严重破坏公司形象的，作除名处分。
十一、生效、修订与解释
（略）
相关说明
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批准日期
篇3：银行合规回头看心得体会精编范本两篇
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银行合规回头看心得体会精编范本两篇 本文简介：银行合规回头看心得体会精编范本两篇【篇一】在实际工作中,人们往往把诚信服务理解为刻板的服务需要,即态度好就等于服务好，其实不然,服务有其更深刻的内涵,并且与严格执行规章制度之间有着密不可分的联系。孟子曰：不以规矩，不成方圆。淮南子有训：矩不正，不可为方;规不正，不可为圆，合规管理是金融业的生命保障线
银行合规回头看心得体会精编范本两篇 本文内容：
银行合规回头看心得体会精编范本两篇
【篇一】
在实际工作中,人们往往把诚信服务理解为刻板的服务需要,即态度好就等于服务好，其实不然,服务有其更深刻的内涵,并且与严格执行规章制度之间有着密不可分的联系。
孟子曰：不以规矩，不成方圆。淮南子有训：矩不正，不可为方;规不正，不可为圆，合规管理是金融业的生命保障线，对作为上百年历史的银行业来说，客户是其发展的天然基石，质量是其分展的永恒主题，形象是其发展的亮丽衣裳，而制度是其发展的根本保障。
合规作为一门独特的银行风险管理技术，如今已得到全球银行业的普遍认同。合规风险也与银行的其他风险一道，纳入银行的全风险管理框架之中。如何真正体现商业银行应有的诚信与正直的价值观念，如何大力倡导建立银行自身的合规文化，都已成为各家商业银行探究的主题。
近年来，我行始终将完善制度、从严治行作为固本之策，以把握政策、诚信待客、建章立制、规范操作作为着力点，不断加强合规建设和风险管理，通过学习教育使我们深刻认识到：只有把风险扼杀在摇篮中，才能最大程度地维护我行利益，最终使每一位员工受益，因为稠州行的发展与繁荣关乎我们每一位员工的利益。
合规是我行内部的一项核心风险管理活动，合规操作是企业合规文化的重要构成要素。“合规”包含着两个层次的涵义：一是有一个“合格”的“规”;二是大家都去“符合”这个“合格的规”。在我行的内部控制检查中，曾发现了不少问题，例如授权流于形式，疏于审核相关信息;重控管理存在漏洞;查库管理不够规范;对账管理不够到位等等，从中揭示出我们日常工作中的有章不循，制度执行不严的现象，这些检查都给我们敲响了警钟，合规就像一个警示牌，时刻提醒着我们要严格遵守法律法规和各项规章制度。风险防范有时就在一念之间，有责任心的人就能把风险拒之千里，没有责任心的人是害已又害人，我们不能凭感情办事，违规操作，最终自食其果。
当然，制度和规定有时和客户需求会产生矛盾，客户需求往往受到制度和规定的制约，作为员工的我们要把握政策，规范操作，控制风险，绝对不能以习惯代替制度，以人情代替纪律，以信任代替管理，不搞违规操作，坚持以诚相待，以高效率和高质量取得客户的信任。
恪守诚信，合规为本，让我们严守行规，从我做起，从现在做起。我们没有豪言壮语，只有朴实无华的言行;没有光辉的事迹，只有平凡普通的工作;没有英雄的形象，只有忙碌的身影。但就是这朴实、平凡和忙碌中，充分说明了我们对工作的热爱和忠诚。我希望用我们的努力，用我们优质的服务做出更好的成绩。
【篇二】
近期，省行开展了“从我做起，合规操作”专题教育学习活动，在学习活动期间，我依照省行下发的有关活动意见，并结合我平时在工作中实际情况，对职业道德诚信、合规操作意识和监督防范意识有了更深一层的认识。现就此次学习活动的心得总结出几点体会，也是我对此次教育学习活动的一个理性的认识。
一、爱岗敬业、无私奉献：在平凡中奉献
，爱岗敬业是各行各业中最为普遍的奉献精神，它看似平凡，实则伟大。
从大的方面来说，一份职业，一个工作岗位，都是一个人赖以生存和发展的基础保障。从小的方面讲，比如我们农行，每一个人所从事的工作岗位都是个人生存和发展的保障，也是农行存在和发展的必需。农行要发展，要在这个竞争激烈的金融业中不断强大，立于不败之地，没有我们每一位同志的无私奉献精神是不行的。作为农行人，
为了农行的前途，为了农行的荣誉，做一名爱岗敬业的人，是职业道德对我们最引为用以规范行为品质，评价善恶的行为规则。
作为一个金融单位的职工更应以自己所从事的职业上讲求道与德，如果路走得不对就会犯错误，就会迷失方向;如果没有德，就难于为人民服务，就谈不上自己的事业，也就没有单位事业的兴旺，就没有个人事业的发展，也就失去了人身存在的社会价值。我现在正在从事农行工作，这是我的职业，也是我唯一的职业，自我参加工作以来，我一直从事这项职业，也一直热爱这个职业，对农行工作有浓厚的兴趣和深厚的感情，所以我一直是爱岗敬业的。只有爱岗敬业才是我为人民服务的精神的具体体现。
讲求职业道德还必须诚实守信，所谓诚实就是忠心耿耿，忠诚老实。所谓守信就是说话算数，讲信誉重信用，履行自己应承担的义务。所以通过对这次的学习，使我更深地了解到作为一个农行职工的根本、为人、言行和责任，就是自己在工作中不断地加强学习，时刻按照职业规范去要求自己，努力工作，才能使自己立于不败之地。
二、加强业务知识学习、提升合规操作意识。“没有规矩何成方圆”，身为网点一线员工，切实提高业务素质和风险防范能力，全面加强柜面营销和柜台服务，是我们临柜人员最为实际的工作任务。作为临柜人员，我深知临柜工作的重要性，因为它是顾客直接了解我行窗口，起着沟通顾客与银行的桥梁作用。因此，在临柜工作中，我始终坚持要做一个“有心人”。虚心学习业务，用心锻炼技能，耐心办理业务，热心对待客户。在银行业竞争日趋激烈的形势下，我们都很清楚地意识到：只有更耐心、周到、快捷的优质服务才能为我行争取更多的客户，赢得更好的社会形象。我们每天面对形形色色不同层次的客户和形形色色事物，更加要求我们一线员工有高度的思想觉悟。
加强合规操作意识，并不是一句挂在嘴边的空话。有时，总是觉得有的规章制度在束缚着我们业务的办理，在制约着我们的业务发展，细细想来，其实不然，各项规章制度的建立，不是凭空想象出来产物，而是在经历过许许多多实际工作经验教训总结出来的，只有按照各项规章制度办事，我们才有保护自已的权益和维护广大客户的权益能力。我们的各项规章制度正如一架庞大的机器，每一项制度都是一个机器零件，如果我们不按程序去操作维护它，哪怕是少了一颗锣丝钉，也会造成不可估量的损失，各项制度的维护和贯彻是要*我们广大的员工严格执行，正如《违规违纪警示案例》之案例三中所提及的违规行为，如果没有柜员黄齐秦的大意未临时签退系统、没有出纳颜朝霞的随意放纵、大悟支行本身存在未按章办事让坐班主任代班，明有光一切的违规行为也就不能得逞。而事后大悟支行的纵容庇护也导致了明有光的违规行为事件的延伸。管中窥豹，时见一斑，规章制度的执行，不是*某一人来执行的，而是要*一个集体相互制约、监督来实施的。
三、增强规章制度的执行与监督防范案件意识。银行号称“三铁
：“铁制度、铁算盘、铁帐本”。正因为有了银行的“三铁”，银行在百姓心中才是可以信赖的。规章制度的执行与否，取决于广大员工对各项规章制度的清醒认识与熟练掌握程度，有规不遵，有章不遁是各行业之大忌，车行千里始有道，对于规章制度的执行，就一线柜员而言，从内部讲要做到从我做起，正确办理每一笔业务，认真审核每张票据，监督授权业务的合法合规，严格执行业务操作系统安全防范，抵制各种违规作业等等，做好相互制约，相互监督，不能碍于同事情面或片面追求经济效益而背离规章制度而不顾。坚持至始至终地按规章办事。如此以来，我们的制度才得于实施，我们的资金安全防范才有保障。再好的制度，如果不能得到好的执行，那也将走向它的反面。
近年来，金融系统发生的经济案件，不仅干扰破坏了经济金融秩序，而且严重地损害了银行的社会信誉。采取相应措施，从源头上加强预防，是新时期防范金融犯罪的一道重要防线。这几年银行职业犯罪之所以呈上升趋势，其中重要一条是忽视了思想方面的教育，平时只强调业务工作的重要性，忽视了干部职工的思想建设，没有正确处理好思想政治工作与业务工作的关系，限于既要进行正面教育，又要坚持经常性的案例警示教育，使干部职工加固思想防线，经常警示自己“莫伸手，伸手必被捉”，从而为消除金融犯罪打下良好的群众基础和思想基础，自觉做到常在河边走，就是不湿鞋。健全规章制度，严格内部管理，是预防经济案件的保证。为此要认真抓好制度建设，一方面要根据我们一线柜员工作的特点，组织学习，通过学习，使各岗位人员真正做到明职责、细制度、严操作。有效的事前防范与监督是预防经济案件的重要环节，本岗位的自我检查与自我免疫是第一位的;其次可采取定期或不定期的自检自查、上级检查、交*互查等方法，及时发现和纠正工作中的偏差。对业务工作的各个环节进行有效的内控与制约。
通过此次合规教育活动，找到了自我正确的价值取向与是非标准，找准了工作立足点，增强了合规办理和合规经营意识，通过对相关制度的深入学习，对提高自己的业务素质和执行制度的自觉性有了更高的要求，为识别和控制业务上的各种风险增强能力，积极规范操作行为和消除风险隐患，树立对农行改革的信心，增强维护农行利益的责任心和使命感及建立良好的合规文化都起到了极大的帮助。