顾客服务中心经营管理规定 本文关键词：管理规定，服务中心，顾客，经营
顾客服务中心经营管理规定 本文简介：天马行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin；QQ:1318241189；QQ群：175569632顾顾客服客服务务中心中心经营经营管理管理规规定定顾客服务中心经营计划是服务部检查、了解各中心每月工作开展及完成情况的重要依据，服务中心经营计划的制订和执行的好坏，直接反映顾客
顾客服务中心经营管理规定 本文内容：
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群：175569632
顾顾客服客服务务中心中心经营经营管理管理规规定定
顾客服务中心经营计划是服务部检查、了解各中心每月工作开展及完成情
况的重要依据，服务中心经营计划的制订和执行的好坏，直接反映顾客服务中
心的工作质量。为加强中心工作管理，特制定以下顾客服务中心经营计划管理
办法。
一．中心经营计划的制订、实施、监控程序
1．计划格式
?经营计划及总结（见附表一）
中心为完成公司布置各项任务及职责范围规定，而需要开展的所有工作项目及费用预
算，上月经营计划完成情况及费用发生情况。
?费用预算及发生说明（见附表二）
为完成经营计划中的各个行动计划预计发生的费用的预算依据及计算方法，上月费用
发生情况的说明。
2．计划的编制、审核、实施、监控程序
2．1
中心管理科将部年度经营计划分解为部季度经营计划，并分配到各大区。
2．2
各大区服务经理将计划分解为各中心年度计划。
2．3
中心主任负责将计划细分为中心月度计划，每月
27
日前报大区服务经理审核，再报
顾客服务部部长批准后交中心管理科和分公司备案。
2．4
中心按审批后的经营计划实施。
2．5
每月
27
日填月度经营报表经分公司财务确认后报中心管理科。
2．6
大区服务经理对月度和季度计划的执行情况给予考核。
2．7
分公司对中心经营计划的执行实施监督，提供财务支持，对实施结果提供考核参考意
见。
3
大区管理实施程序
3．1
大区的划分
全国共分为四个大区，南北两大片。具体划分为：
南片：华南、西南区含：广东、重庆、湖南、广西、云南、贵州、四川、海南八省区。
华东、华中区含：上海、湖北、江西、江苏、浙江、安徽、福建七省市。
北片：华北、东北区含：北京、天津、山东、河北、辽宁、吉林、黑龙江七省市。
西北区含：陕西、山西、河南、新疆、甘肃、青海、西藏、宁夏九省区。
3．2
大区管理职能
3．2．1
南、北两片分别由主管部长和副部长分管。
3．2．2
四大区分设四位大区服务经理。大区服务经理的岗位职责（见营销系统人员定编
定岗表）
。
大区服务经理的工作直接向分管的部长（副部长）汇报。
3．2．3
大区服务经理对所辖区内中心的服务质量、营销计划完成情况负责，是辖区内中
心主任的直接领导。
3．2．4
大区服务经理负责所辖区内中心年度计划的制定、调整，月度计划的审批，非计
划内项目的初审。
3．2．5
中心管理科为每位大区服务经理配备相应的管理科员，负责各大区文件的传递、
日常事务的处理。
3．2．6
服务中心计划内的费用开支在分公司直接审核报销，不经过大区和中心管理科。
但大区和中心管理科有监督权。
3．2．7
服务中心每月初做出服务工作计划、经营计划，报中心管理科；每月末做出服务
工作总结及经营报表报中心管理科。
经营报表须由分公司财务主管提供或确认；以上计划、总结均送大区经理审阅。
3．2．8
辖区内中心所发生的非常事件，中心不能处理的报大区经理审批后报上级批准处
理。必要时，大区经理应赶赴现场处理，大区经理内设一人为非常事件总协调。重大事件
由总协调经理赴现场解决。
4顾客服务部监控程序
4．1
顾客服务部各职能科室对中心网络建设、中心人员行政管理、中心工作计划完成情况、
服务满意度进行监控和考核。
4．2
中心管理科对中心经营计划的完成情况实施考核。
附表附表
1
2001
年年
月顾客服务中心经营计划（总结）月顾客服务中心经营计划（总结）
中心名称：中心名称：
共共
页页
第第
页页
序序
号号
策略纲要策略纲要
优先优先
等级等级
行动计划行动计划
费用预算费用预算
（元）（元）
实际发生实际发生
（元）（元）
人力人力
需求需求
实施实施
进度进度
职责职责
主体主体
计划计划
目标目标
完成情况说明完成情况说明
中心主任：中心主任：
大区服务经理：大区服务经理：
分公司经理确认：分公司经理确认：
服务部部长：服务部部长：
日期：日期：
注：1.
本表填写必须清晰，计划性及可操作性强；
2．计划主要项目和内容：网点管理及开拓；配合销售工作和走访商家、网点；公共关系；服务质量
改进措施；信息反馈；公司要求的重要工作计划；配件供应与管理；技术管理与培训；费用控制措施；特
殊用户处理等;
3．优先等级分为
A、B、C
类，其重要性依次递减，A
类为很重要，B
类为较重要，C
类为一般性工
作；
4．本表必须于每月
2
号前尽量用电子邮件（[email protected]）传中心管理科。
附表附表
2
2001
年年
月顾客服务中心费用预算（发生）说明表月顾客服务中心费用预算（发生）说明表
中心名称：中心名称：
共共
页页
第第
页页
序序
号号
行动计划行动计划
费用预算（元）费用预算（元）实际发生实际发生
（元）（元）
预算（发生）简要说明预算（发生）简要说明
中心主任：中心主任：
大区服务经理：大区服务经理：
分公司经理确认：分公司经理确认：
服务部部长：服务部部长：
日期：日期：
篇2：xx公司经营管理手册部门及岗位职责
xx公司经营管理手册部门及岗位职责 本文关键词：岗位职责，经营管理，部门，手册，公司
xx公司经营管理手册部门及岗位职责 本文简介：天马行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin；QQ:1318241189；QQ群：175569632第一章总裁办公室第一节总裁办公室工作职能1.总则总裁办公室是公司的行政监督和管理协调中心，处于承上启下、组织实施、督查指导的管理地位，在行政隶属关系上归公司总裁和常务副总裁直
xx公司经营管理手册部门及岗位职责 本文内容：
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第一章
总裁办公室
第一节
总裁办公室工作职能
1.
总则
总裁办公室是公司的行政监督和管理协调中心，处于承上启下、组织实施、督查指导的管理地位，在行政隶属关系上归公司总裁和常务副总裁直接领导，是总裁和常务副总裁的事务保障单位，同时也是公司行政协调、公文管理、计划任务管理、授权体系管理、档案管理、法律事务处理、加盟店管理、新开分部开业考核、秘书管理等工作的管理机构，其下设计划室、公文部、开业协调部、法律事务部、档案室、秘书室等6个直属机构。总裁办公室履行对公司的各项经营管理事务进行监督和协调职能，贯彻公司最高领导的决策精神，督查各单位执行情况及工作绩效，实施对总办系统的工作督导及业务管理。
2.工作职能
2.1
负责鹏润投资公司及下属各单位总办系统的建章立制及宣贯落实工作。
2.2
负责鹏润投资公司及下属各单位总办系统的机构设置及人员定编及业务管理工作。
2.3
负责鹏润投资公司及下属各单位总办系统干部员工日常培训、考核评估、督查监管工作。
2.4
负责考核国美电器各分部总经理办公室归口管理的行政费用支出计划的执行情况，并按公司规定执行奖惩措施。
2.5
根据总部领导的指示要求和工作需要，制订全国总办系统的中长期发展规划及短期工作计划，并负责分解任务、督促执行。
2.6
负责鹏润投资公司及下属各单位总办系统的外联及社会关系的管理工作。
2.7
负责对鹏润投资公司及下属各单位各级秘书的业务指导与监管工作。
2.8
负责公司一级会议的会务组织及会议管理工作。
2.9
负责鹏润投资公司及下属各单位的月度工作计划的管理、指导及考核工作;
2.10
负责总裁、常务副总裁及公司决策层下达专项任务的管理、督办及考核；
2.11
负责公司授权管理体系的制定及完善工作。
2.12
负责鹏润（国美）正式发文的审查与流转工作。
2.13
负责鹏润（国美）公文印信的全面管理、监督、指导及规范工作。
2.14
负责国美电器新分部开业筹备期间的各类协调工作。
2.15
负责对国美电器新分部开业考核期内综合指标完成情况的考核工作。
2.16
负责对国美电器全国加盟店的管理及协调工作。
2.17
负责鹏润（国美）知识产权的维护工作。
2.18
负责鹏润（国美）各类诉讼案件的应诉及商标侵权的打假工作。
2.19
负责鹏润（国美）各类合同的法律审查工作。
2.20
负责对鹏润投资公司及下属各单位的档案管理工作进行统筹规划、组织协调以及监督与指导工作。
2.21
负责鹏润（国美）各类档案的归档和提供利用工作。
2.22
负责做好鹏润（国美）总部图书室的管理、借阅工作。
2.23
负责执行并达成由公司总裁和常务副总裁临时赋予的其他职能任务或临时专项工作。
篇3：宾馆经营管理方案
宾馆经营管理方案 本文关键词：经营管理，宾馆，方案
宾馆经营管理方案 本文简介：宾馆经营管理方案一、经营方案（一）餐饮1、餐饮经营需求分析宾馆的主要任务是院内各种接待工作，同时也面向社会接待散客。因此定位于服务经营型宾馆。现代餐饮需求的特征有：（1）需求绿色健康饮食：餐饮营养化将成为人们追求的重要目标。随着社会的进步，尤其是人们生活水平、生活质量的不断提高，人们吃饭不只是追求口
宾馆经营管理方案 本文内容：
宾馆经营管理方案
一、经营方案
（一）餐饮
1、餐饮经营需求分析
宾馆的主要任务是院内各种接待工作，同时也面向社会接待散客。因此定位于服务经营型宾馆。
现代餐饮需求的特征有：
（1）需求绿色健康饮食：餐饮营养化将成为人们追求的重要目标。随着社会的进步，尤其是人们生活水平、生活质量的不断提高，人们吃饭不只是追求口感、口味，讲究色香味形，而且会越来越讲究营养，讲究饮食的合理和科学，讲究营养与搭配，讲究食品安全。营养餐饮、保健餐饮的出现将会对餐饮业提出更高的要求，烹饪营养学将会被人重视，无污染无任何添加剂,或纯手工生产,或产自环境佳的肥沃土壤,再加上高科技的运输环节保障,让消费者吃进嘴里都是原汁原味,安全放心的,这是绿色健康食品的共同特性。
（2）需求高品质服务：饮食活动不仅要满足人们生理的需求，而且要给予人们心理需求的满足。现代饮食生活水平的提高，使人们追求心理需求的比重增大。如今人们已经不仅仅满足于菜点的品质，还在用餐环境、服务水平、生活氛围等诸多方面有要求，以满足他们心理上的需求，使饮食活动既是品尝美食的过程，又是享受美食文化乐趣的过程。
（3）需求个性化：人作为复杂的社会群体，由于年龄、性别、职业、生长环境、文化水平、社会氛围、饮食习惯等诸多因素的影响，需求表现出个性化，体现在饮食上则对品种、花色、风味等方面的选择消费追求多样化，个性化已成为饮食消费的时尚。
（4）需求快节奏：时代在发展，社会在进步。人们需要将更多时间花在工作、学习上，在相当多的场合，人们需要快节奏用餐，这既是时代发展的需要，也是时代发展的标志。
（5）需求低价位：餐饮消费从根本上讲是人们的基本生理需要，或者说饮食首先是生理需要，然后才是心理需要。所以低价位是人们首要选择的要素。
（6）需求新观念：随着中国餐饮行业持续快速的发展，消费者开始对具有品牌特色的餐饮产生浓厚兴趣，许多餐饮企业开始重视对自身特点的发掘从而吸引顾客，特色餐饮正成为未来餐饮企业发展的一个重要趋势。
归纳上述市场分析，消费需求可归纳为“绿色、优质、个性、便捷、亲民、特色”六个重点。根据本宾馆实际情况，必须满足多层次消费者的需求，才能获得更高的利润。
2、餐厅定位分析
国电宾馆不同于社会上的宾馆、饭店。其性质是服务、经营兼顾。首先满足院内接待需要，在此基础上，充分利用资源，努力创收。
餐厅是宾馆的配套设施，接待的客人主要是院内各部门的协作单位和客户，及社会散客。因接待人群阶层、地域多元，所以餐厅的定位应为即可承接重要接待宴会用餐，又可供应普通消费大众就餐服务。餐饮品牌核心应为“美味安全、高质快捷、均衡营养、绿色健康”。
3、经营服务模式
（1）、菜单设计原则
A.固定餐单：代表宾馆经营特色的经典菜肴和精品菜肴组合，是被顾客认可、点击率
高的菜肴组合。固定餐单是高档、中档、低档三个层面均有的菜肴组合。固定餐单应
设计精美，因为它是宾馆视觉形象的一部分。并且菜肴具有不估清的特点。
B.季节餐单：季节餐单分为冬季餐单、春季餐单、夏季餐单、秋季餐单等四部分内容。
同样包括高档菜肴部分、中档菜肴部分、低档菜肴部分三个层面组合。季节餐单能弥
补两个缺陷：其一是弥补固定餐单菜肴相对少的缺陷；其二是弥补有些产品因季节原
因原料估清的缺陷。
C.特色菜单：即使有固定餐单和季节餐单，对回头顾客仍有疲劳感，因此特色菜单能
够弥补固定餐单和季节餐单的不足。特色菜单是指由厨房团队所设计的特色推荐菜肴，
如果能得到顾客的认可就能成为季节餐单或固定菜单的候选，反之要被淘汰。特色菜
单也包括高档菜肴部分、中档菜肴部分、低档菜肴部分三个层面组合。
D.菜单菜肴档次比例：高档菜肴占比10%、中档菜肴占比50%、低档菜肴40%。
E.菜品类别结构：冷菜20%、热菜70%、面点10%。
F.菜品定价：菜品价格=成本/（1-毛利率%）
（2）供餐方式
A.
以中餐为主
，具备供应西餐能力
B．标准定餐，现场零点
C．电话预约定餐（送餐）
D．团体自助餐
（3）、特色及优惠服务
A.为院接待定餐推荐个性化菜单
B.为院职工生日聚会、新婚宴请打折
C.节假日打折，对长期用餐老客户优惠打折
（二）客房
1、
客源分析
以院内接待为主，在满足院内接待任务的情况下，接待社会散客。院内各类客源约占70%左右。
2、
客房定位分析
装修后客房设备、设施应在三星级标准。由于宾馆规模限制，没有其他辅助娱乐、健身项目，对入住率有很大影响。
3、经营服务模式
（1）、房间布置原则
现代、简洁、实用
（2）、设备设施
24小时热水，免费无线上网，客房用品三星级标准
（3）、特色及优惠服务
提供送餐服务
二、设备设施添置计划
1、厨房设备
2、宾馆家具
3、客房用品
4、客房电器
5、餐厅餐具
6、酒店管理系统
7、办公设备
三、人员配置
1、餐厅服务员
人
2、收银员
人
3、厨房
人
4、库房
人
5、采购
人
6、财务
人
7、客房部
人
8、保洁员
人
9、运行维修
人
10、保安
人
五、运行成本测算
六、全年利润测算
五、运营管理方案
总体要求：程序化、标准化控制；数字化管理；认证制度；检查和效果测评。
（一）餐厅运营监控程序
1、制定年营业额和利润指标，根据淡、旺季合理安排任务，保证年营业额和利润指标的完成。
2、严格执行采购制度，入库出库制度。
3、严格控制成本核算。
4、现金收入一日一清，转帐收入一月一清。
5、每月进行盘点，做到帐物相符。
6、财务部门每月进行月收入统计、利润分析和成本核算。为下月经营目标提供理论根据和准确资料。
7、安装酒店管理系统。使管理人员、财务人员随时掌握经营情况。加强各环节控制堵住漏洞。
（二）、服务质量控制方案
建立建全服务规程，统一各项服务工作标准，从而使之达到服务质量标准化，服务岗位规范化和服务工作程序化、系列化。
1、做好员工的培训工作。员工的素质是服务质量的基础。
2、制定服务标准规程。每个环节统一的动作、语言、时间、用具，包括对意外事件、临时要求的化解方式、方法等。
3、制定岗位责任制，各负其责。
4、服务质量控制措施
A、预先控制：人力资源的预先控制。物资资源的预先控制。卫生质量的预先控制。事故的预先控制。
B、现场控制：服务程序的控制。服务时机的控制。根据宾客用餐的速度、菜肴的烹制时间，掌握好上菜节奏。意外事件的控制。餐饮服务是面对面的直接服务，容易引起宾客的投诉。一旦引起投诉，主管一定要迅速采取弥补措施，以防止事态扩大，影响其他宾客的用餐情绪。人力控制。开餐期间，服务员虽然实行分区看台责任制，在固定区域服务，但是主管应根据客情变化，进行二次分工，做到人员的合理运作。
C、反馈控制：通过质量信息的反馈，找出服务工作的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量。
（三）、食品质量控制方案
1、原料进货：严格执行《食品卫生法》、采购制度和验货制度。
2、初（粗）加工：由餐厅经理、厨师长和卫生监督员检查初（粗）加工间卫生制度、工作流程和操作规程的执行。
3、烹制过程：严格执行食品加工工艺流程和操作规程。保证食品加工质量。
（四）、卫生管理控制方案（食品卫生、人员卫生、环境卫生、垃圾处理、餐厅消杀）
1、初（粗）加工间卫生制度
A、有专用加工场地和食品验收人员，腐败变质原料不加工使用。
B、清洗池做到荤、素分开；上下水通畅，设有能盛装一个班产垃圾的密封容器。
C、加工后食品原料要放入清洁容器内(肉禽、鱼类要用不透水容器)，不落地，有保洁、保鲜设施。
D、加工肉类、水产品、蔬菜的操作台要分开使用，并有明显标志。
E、工作人员穿戴整洁的工作衣帽，保持个人卫生。
F、防尘防蝇设施齐全，运转正常。
2、烹调加工卫生制度。
A、不选用、不切配、不烹调、不出售腐败、变质、有毒有害的食品；
B、块状食品必须充分加热，烧熟煮透，防止外熟内生；
C、刀、砧板、盆、抹布、盆用后清洗消毒；不用勺品味；食品容器不落地存放；
D、制作面点用原料要以销定量，制作时使用色素、香精等食品添加剂，严格执行国家《食品添加剂使用卫生标准》；
E、工作结束后，调料加盖，做好工具、容器、灶上灶下、地面墙面的清洁卫生工作。
F、采取有效措施，消灭老鼠、苍蝇、蚊子、蟑螂，定期请专业队伍打药灭杀。
3、食品粗加工卫生制度
A、所有原辅料投产前必须经过检验，不合格的原辅料不得投入生产。
B、择洗、切配、解冻、加工工艺流程必须合理，各工序必须严格按照操作规程和卫生要求进行操作，确保食品不受污染。
C、
包装食品使用符合卫生要求的包装材料，包装人员的手在包装前要清洗消毒。
D、加工用工具、容器、设备必须经常清洗，保持清洁，直接接触食品的加工用具、容器必须消毒。
4、人员卫生
A、宾馆工作人员定期体检
B、宾馆工作人员必须做到勤洗澡勤换衣
C、厨房工作人员应注意个人卫生，穿戴清洁的工作衣帽，不留长指甲，不蓄长发和胡须，不吸烟，不随地吐痰等；
D、餐厅服务员穿戴整洁，不留长指甲，不蓄长发和胡须，保持个人卫生。
E、公共场所禁止吸烟、随地吐痰等、乱扔杂物。
（五）、餐厅环境管理方案
1、检查分为每日（每周）例行检查和随机抽查形式。
2、对餐具、布件、服务用具的卫生标准。
A、瓷器餐具：无缺口、无裂缝、无污迹、清洁完好，保持光亮；
B、银质餐具：无弯曲、无污垢、无破损、保持光亮；
C、玻璃器皿：无裂缝、无缺口、无破损、保持光亮；
D、布件：清洁完好、熨烫平整、无污迹、光亮如新；
E、服务用具：无油腻、无污迹、使用灵活、清洁完好；
3、家具的清洁标准：
A、转台：清洁、无脏痕、无油腻、转动灵活；
B、餐桌、餐椅：完好无损、物品摆放整齐序、无污迹、无破损、备用物品一应俱全、无隔餐遗留下垃圾、瓶盖等；服务车完好有效、无事故隐患；
C、餐厅工作台，随时保持清洁，不得留置任何食品，以防止细菌传入。
4、餐厅环境（包括餐厅所属的公共区域）的卫生要求：
A、地毯、大理石地面：干净完好、无垃圾、无污迹、无破洞；
B、门窗：玻璃干净完好、窗台/门柜无浮灰、窗帘无破洞、无脏迹、无胶钩；
C、餐厅标志光亮、完好、无浮灰、无蜘蛛网；
D、灯具、空调完好有效，明亮无尘；
E、天花板、墙面：无污迹、无积灰、无蜘蛛网、无剥落；
F、装饰品：叶面光亮无浮灰、艺术挂件、立体摆设品：无浮尘、无污迹、完好
、无损、挂的端正；
G、餐厅内一切设备（电话机、收银机、冰柜等）完好有效、整洁；
H、餐厅空气：清新、无异味；
I、发现有苍蝇或其他昆虫的出现，立即报告，并做彻底的扑灰消毒。
5、备餐间的要求:
A、备餐间里整齐有序、环境清洁（要求同餐厅楼面）；
B、备餐间一切设备完好有效、整洁；
C、无隔餐的垃圾；
D、一切用具与物料整齐归档。，
（六）、原材料采购管理方案
一、采购制度
1、严格遵守《中华人民共和国食品卫生法》，根据”按需购进,择优选购”的原则,依据市场动态,库存结构及质量部门反馈的信息编
制购货计划,报总经理批准后执行.要建立购销平衡,保证供应,避免脱
销或品种重复积压以致过期失效造成损失。
2、严格执行企业制定的食品购进程序,确保从合法的企业购进合
法和质量可靠的原材料。
3、要认真审查供货单位的法定资格,经营范围和质量信誉,考察其
履行合同的能力,必要时会同质量管理部门对其进行现场考察,签订
质量保证协议书,协议书应注明购销双方的质量责任,并明确有效期。
4、加强合同管理,建立合同档案.签订的购货合同必须注明相应的
质量条款。
5、采购部门要做好原材料品种的审核工作.向供货单位索取加盖
企业印章的,有效的《卫生许可证》,《营业执照》和《产品检验合格
证》,以及食品、原料的包装,标签,说明书和样品实样,执行《首营企
业和首营品种的审核制度》。
6、购进原材料应有合法票据,按规定做好购进记录,做到票、帐、货相符,购进记录保存1年。
7、严禁采购以下保健食品:(1)无《卫生许可证》生产单位生产的
保健食品。(2)无检验合格证明的食品、原料。(3)有毒,变质,被污染
或其他感观性状异常的食品、原料。(4)超过保质期限的食品、原料。
8、其他不符合法律法规规定的食品、原料。
（七）、成本控制方案
1、食品成本控制，在餐厅的营业收入中，除去成本即为毛利。餐厅的业务活动从食品原料的采购，验收、库存，发放、粗加工、切配，烹饪、服务到收款，其经营环节较多，且每一环节都会影响到食品成本。因此，餐厅必须加强餐饮产品生产，服务，销售全过程的成本控制。
（1）、采购
采购进货是餐厅经营的起点和保证，也是食品成本控制的第一个环节，要搞好采购阶段的成本控制工作，就必须做到：
A、制定采购规格标准，即对应采购的原料，无论从形状，色泽，等级、包装要求等诸方面都要加以严格的规定。
B、餐厅只应采购即将需要使用的食品原料。采购人员必须熟悉菜单及近期餐厅的营业情况，努力使采购计划合理。
C、采购人员必须熟悉食品原料知识并掌握市场动态，按时、保质保量购买符合餐厅需要的原料。
D、采购时，要做到货比三家，以最合理的价格购进尽量优质的原料，同时要尽量就地采。购以减少运输等采购费用。
E、对采购人员进行经常性的职业道德教育，使他们树立
一切为餐厅的思想，避免以次充好或私拿回扣。
F、制定采购审批程序。需要原料的部门必须填写请购单，一般情况下由厨师长审批后交采购部，如超过采购金额的最高限额时，应报经理审批。
（2）、验收：餐厅应制定原料验收的操作规程，验收分质、量和价格等三个方面的验收。
A、质：验收人员必须检查购进的食品原料是否符合原先规定的规格标准和要求。
B、量：对所有的食品原料查点数量或复核重量，核对交货数量是否与请购数量、发票数量一致。
C、价格：购进原料的价格是否和所报价格一致。
如以上三方面有一点不符，餐厅应拒绝接受全部或部分原料，财务部门也应拒绝付款，并及时通知原料供应单
（3）、库存：库存是食品成本控制的一个重要环节，如库存不当就会引起原料的变质或丢失等，从而造成食品成本的增高和利润的下降。为此，餐厅必须搞好仓库的贮存和保管工作。
A、原料的贮存保管工作必须由专人负责．保管人员应负责仓库的安全保工作，未经许可，任何人不得进入仓库，另外为防止偷盗原料，还必须定期换锁等。
B、食品原料一旦购进应迅速根据其类别和性能放到适当的仓库，在适当的温度中贮存。餐厅都有自己的仓库，如干货仓库、冷藏室，冰库等。原料不同，仓库的要求也不同，基本要求是分类、分室贮存。
C、
所有库存的食品原料都应注明进货日期，以便搞好存货的周转工作。发放原料时要遵循“先进先出”原则，即先存原料早使用用，后存原料晚使用。
D、
另外，保管人员还必须经常检查冷藏、冷冻设备的运转情况及各仓库的温度，搞好仓库的清洁卫生以防虫、鼠对库存食品原料的危害。
盘存时该点数的点数，该过称的过称，而不能估计盘点。盘点时应由成本核算员和保管员共同参加。各原料的库存金额应与财务部的帐面金额相符，有时因为损耗，或把价格搞错等原因出现库存金额与财务部的帐面金额不符。对发生的盈亏情况必须经餐厅经理严格审核，原则上，原料的盈亏金额与本月的发货金额之比不能超过1％。
在查明原因后，其误差金额应在当月由财会人员作帐面处理。
（4）、原料发放
A、未经批准，不得从仓库领料。
B、只准领取所需的食品原。
C、领料单一式四份，一份留厨房，一份交仓库保管员，一
份交成本核算员，一份送交财务部。厨房应提前将领料要求通知仓库，以便仓库保管员早作准备。
（5）、粗加工
粗加工过程中的成本控制工作主要是科学，准确地测定各种原料的净料率，为提高原料的净料率，就必须做到：
A、粗加工时，严格按照规定的操作程序和要求进行加工，达到并保持应有的净料率。
B、对成本较高的原料，应先由有经验的厨师进行试验，提出最佳加工方法。
C、对粗加工过程中剔除部分(肉骨头等)应尽量回收，提高其利用率，做到物尽其用，以便降低成本。
（6）、切配
A、切配是决定主、配料成本的重要环节。切配时应根据原料的
实际情况，整料整用，大料大用，小料小用，下脚料综合利用的原则，
以降低食品成本。
B
、实行食品原料耗用配量定额制度，并根据菜单上菜点的规
格，质量要求严格配菜。原料耗用定量一旦确定，就必须制定食品原
料耗用配量定额计算表，并认真执行。严禁出现用量不足或过量或以
次充好等情况。主料要过称，不能凭经验随手抓，力求保，证菜点的
规格与质量。
（7）、烹饪
餐饮产品的烹饪，一方面影响菜点质量，另一方面也与成本控制密切相关。烹饪对食品成本的影响主要有以下二个方面：
A、调味品的用量。烹制一只菜看所用的调味品较少，在成本中所占比重较低，但从餐饮产品的总量来看，所耗用的调味品及其成本也是相当可观的，特别是油，味精及糖等。所以在烹饪过程中，要严格执行调味品的成本规格，
这不仅会使菜点质量较稳定，也可以使成本精确。
B、菜点质量及其废品率。在烹饪过程中应提倡一锅一菜，专菜专做，并严格按照操作规程进行操作，掌握好烹饪时间及温度。如果宾客来餐厅就餐，对每份菜点都有意见并要求调换，这就会影响服务质量和食品成本。
（八）、操作规程控制管理方案
宾馆各级领导对宾馆各部门、各岗位操作规程的执行情况，进行监督、检查并提出整改措施。
1、厨师长：负责食品加工操作规程的执行情况，进行监督、检查并提出整改措施。
2、餐厅经理、餐厅领班：负责餐厅服务操作规程的执行情况，进行监督、检查并提出整改措施。
3、财务主管：负责库房人员操作规程的执行情况，进行监督、检查并提出整改措施。
4、财务主管：负责收银人员操作规程的执行情况，进行监督、检查并提出整改措施。
5、客房部主管、前台领班，负责前台接待操作规程的执行情况，进行监督、检查并提出整改措施操作规程进行监督、检查并提出整改措施
6、客房部主管、楼层领班，负责客房操作规程的执行情况，进行监督、检查并提出整改措施操作规程进行监督、检查并提出整改措施
7、经理、维修部负责人负责锅炉运行、电器设备运行维修操作规程的执行情况，进行监督、检查并提出整改措施操作规程进行监督、检查并提出整改措施。
（九）、食品保存管理方案
1、所有入库食品、原料都必须进行外观质量检查,核实产品的包
装,标签和说明书与批准的内容相符后,方准入库。
2、仓库保管员应根据食品的储存要求,合理储存保健食品.需冷
藏的保健食品储存于冷库(温度2-10℃),需阴凉,凉暗储存的储存于
阴凉库(温度不高于20℃),可常温储存的储存于常温库(温度0-30
℃),各库房均应有避光措施,相对湿度应保持在45-75%之间。
3、食品、原料保存应离地,隔墙10cm放置,各堆垛间应留有一定
的距离.搬运和堆垛应严格遵守食品、原料外包装图示标志的要求规
范操作,堆放保健食品必须牢固,整齐,不得倒置;对包装易变形或较
重的食品、原料,应适当控制堆放高度。
4、应保持房,货架和出库食品、原料的清洁卫生,定期进行清扫,做好防火,防潮,防热,防霉,防虫,防鼠和防污染等工作。
5、应定期检查食品、原料的储存条件,做好仓库的防晒,温湿度
监测和管理.每日上下午各一次对库房的温湿度进行检查和记录,如
温湿度超出范围,应及时采取调控措施。