患者满意度调查总结 本文简介：患者满意度调查总结为不断提升医院的医疗服务品质，以利于针对性的改进工作，更好的为广大患者服务，我院特进行患者满意度调查。本次调查以发放《患者满意度调查表》的形式进行：共发放住院患者满意度调查表50份，门诊患者满意度调查表50份，现已回收住院患者满意度调查表31份。经统计：表1对医院的意见调查表好（合
患者满意度调查总结 本文内容：
患者满意度调查总结
为不断提升医院的医疗服务品质，以利于针对性的改进工作，更好的为广大患者服务，我院特进行患者满意度调查。
本次调查以发放《患者满意度调查表》的形式进行：共发放住院患者满意度调查表50份，门诊患者满意度调查表50份，现已回收住院患者满意度调查表31份。
经统计：
表1
对医院的意见调查表
好（合理）
较好（较合理）
一般
差（不合理）
合计
就医环境
27
2
29
收费制度
21
7
3
31
技术水平
25
5
1
31
医疗设施
28
3
31
医德医风
30
30
合计
131
17
4
152
见表1，对医院总体调查共发放50份，回收31份，其中“就医环境、医德医风”分别为29和30，是因为患者未填写；“医德医风”填写30份，意见都是“好”，说明我院的医德医风建设还不错；“就医环境”为27：2，“医疗设施”为28：3，说明我院在这两方面有一点缺陷，本人一位这与医院刚刚成立，医疗设备未完全到位有一定的关系；“收费制度”为21：7：3，“技术水平”为25：5：1，说明我院这两方面有待加强，我认为“技术水平”欠缺有很多原因，虽然我院各科主任均为工人医院下乡老师，但是除去老师外，多数人员还很年轻，技术有待加强，数据也说明我院应加大引进有经验医师的力度，“收费制度”欠缺，可能是因为我院收费人员很年轻，对程序的不熟练及对制度的理解还不是很深刻。
表2
对窗口科室的调查表
好（短）
较好（较短）
一般
差（长）
合计
导诊的服务态度
26
3
29
挂号员的服务态度
27
3
30
挂号处的等候时间
25
4
1
30
门诊收费的服务态度
27
3
1
31
门诊收费处的等候时间
26
2
1
29
住院处的服务态度
24
3
2
29
住院处的等候时间
26
3
2
31
合计
181
21
7
209
见表2
“导诊的服务态度、挂号员的服务态度、挂号处的等候时间、门诊收费处的等候时间、住院处的服务态度”均未满31份，是因为患者未填写，本表所示，我院各窗口科室的服务态度和工作效率有待加强。
表3
医技科室的调查表
好（及时）
较好（较及时）
一般
差（不及时）
合计
检验师的服务态度
26
2
1
29
检验师的技术水平
23
3
2
28
检验报告是否及时
24
3
1
28
药房服务态度
25
2
1
28
药剂师技术水平
23
2
1
1
27
药剂师取送药是否及时
25
1
26
放射科服务态度
20
4
1
25
放射科技术水平
21
2
1
24
放射检查报告是否及时
21
2
1
1
25
B超室服务态度
26
1
27
B超技术水平
24
2
1
27
B超报告是否及时
24
2
1
27
CT室医生服务态度
22
1
1
1
25
CT室医生技术水平
22
2
2
26
CT报告是否及时
23
1
1
25
合计
345
25
14
6
390
观表3，我院医技科室各项指标均未能达到满分，说明医技科室的“服务态度、技术水平、报告时间”均有待加强。
表4
对临床医生的调查表
好
较好
一般
差
合计
诊疗是否及时
30
1
31
病情介绍是否清晰
29
2
31
医生的服务态度
29
1
1
31
医生的技术水平
27
2
2
31
同类药品提供选择情况
29
1
1
31
医生是否按时查房
31
31
科主任是否按时查房
25
3
28
对医生治疗是否满意
27
4
31
合计
227
14
4
245
见表4，只有“科主任是否按时查房”未满31，因为患者未填写。如表显示“好”、“较好”、“一般”、“差”四栏之比为227：14：4：0，说明我院临床医生整体情况还不错，其中医生技术“好”的比例较低，本人一位与我院医务人员年轻化有关。
表5
对护士的调查表
好
较好
一般
差
合计
护士的治疗是否及时
30
1
31
护士的服务态度
30
1
31
护士的技术水平
29
1
1
31
护士是否主动加液
29
1
30
是否主动巡视病房
28
2
30
护士长的服务态度
29
1
1
31
合计
175
7
2
184
见表5，“好”和“较好”占据了183例，“一般”为2例，“差”的为0，说明我院护理工作不错，但在“技术水平、服务态度”上还应加强。
总之，我院在医疗设备，药品，医护人员服务态度、技术水平等项目上均有或多或少的不足，应在实际工作中不断寻找不足并加以完善。
篇2：客户满意度管理制度
客户满意度管理制度 本文关键词：管理制度，客户满意度
客户满意度管理制度 本文简介：客户满意度管理制度一、目的了解客户的满意程度，并针对客户的意见，持续改进产品和服务，确保客户对企业的充分信任。二、范围本管理制度适用于客户满意度的调查、分析和改进。三、职责1、售后服务部为本文件的主管部门，负责组织客户满意度的调查、调查结果汇总、分析及处理，组织客户满意度调查分析会。售后服务部将客户
客户满意度管理制度 本文内容：
客户满意度管理制度
一、目的
了解客户的满意程度，并针对客户的意见，持续改进产品和服务，确保
客户对企业的充分信任。
二、范围
本管理制度适用于客户满意度的调查、分析和改进。
三、职责
1、售后服务部为本文件的主管部门，负责组织客户满意度的调查、调查结果汇总、分析及处理，组织客户满意度调查分析会。售后服务部将客户满意度调查报告定期上报公司绩效管理领导小组。
2、公司绩效管理领导小组负责制定满意度和满意率指标，并将客户满意度情况纳入公司各部门绩效管理体系中。针对客户满意度“不满意”和“很不满意”确定责任人，并监控和提供资源。指标责任人组织制定纠正措施并验证。
3、各相关部门负责对“不满意”和“很不满意”项实施纠正措施。
四、客户满意度调查分类
1、客户满意度根据调查方式分为：常规调查和特殊调查两种。常规调查根据客户类型不同分为普通客户、重点客户两类，常规调查由售后服务部制定调研方案进行调查分析；而特殊调查可采用外委方式进行,也可制定专门的调研方案进行调查、分析。
2、售后服务部根据计划安排及营销需要，每季度组织一次重点客户满意度调查，每半年组织一次普通客户满意度调查。特殊调查根据公司需要不定期安排。
3、常规客户满意度调查
（1）采用《客户满意度调查问卷》进行信函或其它形式的调研，调研的范围包括业务员、客户、经销商等，回收的调查表在100份以上。
（2）每次用同样的调查方法，请客户填写
“竞争对手”的满意度调查表。每次不得少于10个。
（3）客户满意度调查内容，售后服务部应组织研发部、质量保证部等相关部门共同研究确定，每次调查内容可有所不同，每次调查应有针对性和侧重点，调查内容至少应包括以下内容：产品功能（主要性能）、可靠性、外观、包装质量、交货期、服务质量和售后服务水平等，客户有需要反映的问题可增加反馈内容栏。
（4）当售后服务部对发出的调查表回收后，进行满意度分析与处理，提出客户满意度改进的建议。
五、满意度和满意率的统计方法
41、满意度与满意率的统计计算
（1）总体满意度、满意率计算公式如下：
总体满意度=自评满意度×40%+调查满意度×60%
总体满意率=自评满意率×40%+调查满意率×60%
自评满意度由业务员评价，调查满意度由外部客户和经销商评价。
52、调查部分满意度=各项加权分数之和/（总项数×10）×100%
调查部分满意率=（基本满意+满意+很满意）项数/总项数×100%
举例：按满意度调查内容收回5个调查表，经统计为如下表：
满意度
项目
很满意
（10）
满意
（8）
基本满意
（6）
不满意
（4）
很不满意
（2）
备
注
功能
3个
1个
1个
外观
3个
1户
1个
包装
4个
1个
交货期
2个
3个
服务质量
2个
2个
1个
合计
10个
5个
6个
3个
1个
计算方法如下：
10×10+5×8+6×6+3×4+2×1
调查部分满意度=
×100%
25×10
100+40+36+12+2
=
×100%
250
=
76%
10+5+6
调查部分满意率=
×100%=84%
25
63、调查部分的客户满意度一般分为五级，即：很满意、满意、基本满意、不满意、很不满意:
满意度
内容
项目
很满意
（10分）
满意
（8分）
基本满意
（6分）
不满意
（4分）
很不满意（2）
功能
（性能）
各项性能参数超过规定要求
特殊性能全部达到规定要求
主要特性符合规定要求，但个别项目有回用（经批准）
主要特性能达到规定要求，但有特殊特性超差
特殊特性多项超差
外观
美观，无任何缺陷
无任何缺陷
有轻微缺陷，不影响装机使用
表面缺陷较严重
表面缺陷严重
包装
内外包装牢固、美观，标识清楚
包装牢固，标识清楚
包装质量未发现影响产品性能，但不整齐，标识脱落
包装不够牢固，有时包装破坏
由于包装不好，影响产品性能下降
交货期
具有100%的交货能力，并有双向联系
具有100%交货能力
按合同规定80%能按期交货
50%按合同交货
不能按规定交货
服务
热情及时，对质量信息能纳入改进计划
三包及时、不误使用
服务一般，有信息反馈，能予基本处理
服务一般
服务态度较坏，信息反馈不及时处理
74、自评部分满意度、满意率计算方法同上。
六、8、客户满意度的分析与改进
（1）1、满意度分析，主要是对比满意度指标，分别找出调查部分和自评部分满意度调查内容的“不满意”和“很不满意”的项目、频次及其原因，通过对比指标，以便制订纠正措施和预防措施。
（2）每次调查完成后，售后服务部组织召开满意度调查分析会，技术部、质量管理部、制造部、供应部、行政人事部等部门均应参加，对调查情况共同分析，与竞争对手及企业基准确定比较，形成“客户满意度调查分析报告”，并确定满意的趋势和不满意的主要方面。
92、满意度（率）指标的确定
（1）
为提高产品声誉，公司每年应确定客户满意度和满意率的指标，作为提高服务质量的方向与目标，满意度和满意率指标应经公司经理批准。本指标是一个动态指标，归口管理部门首先根据调查几次的情况，然后确定一个平均先进指标。
103、客户满意度的改进
售后服务部将客户满意情况提交公司绩效管理领导小组，针对客户满意度改进意见，由公司绩效管理领导小组制定“改进计划”，指定责任人，实施改进并监控其改进效果。客户满意度和满意率两项指标根据企业具体情况一般情况下满意度不得低于目标值，在此基础上，持续改进为全面达到客户满意而努力工作，未达到目标值应制定改进计划。
4
篇3：客户满意度调查管理规定
客户满意度调查管理规定 本文关键词：管理规定，满意度调查，客户
客户满意度调查管理规定 本文简介：客户满意度调查管理规定客户满意度调查管理规定文件审阅表部门审阅人意见/签字审阅日期总经办同意颁布2017-6-30修订或废除记录版本修订人修订日期修订/废除概述V1.02017-6-30新编制内部资料，请勿外传一、目的为了及时、真实掌握客户使用公司产品的情况，全面了解客户的服务需求，使本公司提供的服
客户满意度调查管理规定 本文内容：
客户满意度调查管理规定
客户满意度调查管理规定
文件审阅表
部门
审
阅
人
意见/签字
审阅日期
总经办
同意颁布
2017-6-30
修订或废除记录
版本
修订人
修订日期
修订/废除概述
V1.0
2017-6-30
新编制
内部资料，请勿外传
一、目的
为了及时、真实掌握客户使用公司产品的情况，全面了解客户的服务需求，使本公司提供的服务获得客户的认可、提升客户满意度，特制定本管理规定。
二、适用范围
本规定明确了客户满意度调查的方式、频次、对象及回访流程。
本规定适用于客服人员对客户进行满意度调查管理。
三、职责
满意度调查从目前已成交的客户开始，对目前在售的产品、使用环境、服务质量等多项内容进行回访。
由售后客服部负责满意度的调查和汇总工作；收集顾客对产品、服务质量等方面的意见和建议。对调查结果按发现的问题类型进行分类整理、统计、汇总和分析，最后报主管领导审阅，同时报各相关部门进行处理。
各相关部门应根据满意度调查结果，针对客户提出的意见和建议，制定相应的
纠正和预防措施，组织实施，加以改进。如果确实是在解决能力之外的可报相关部门进行协商处理或对顾客进行解释，由部门领导负责检查和监督落实情况。
四、调查方式
采用电话调查方式，原则上必须用公司客服热线，以免造成客户对陌生电话号码的疑惑。
采用发放调查问卷方式，由售后客服部将调查计划及调查问卷传送至销售部，由销售部通过相应方式传送至客户填写，填写完毕后由销售部收回交售后客服部汇总、分析。调查问卷回收率应不低于70%。
五、调查频次
产品送货满一个月，对客户进行第一次回访。
产品送货满三个月，对客户进行第二次回访。
保修期满一年，对客户进行第三次回访。
六、调查对象
准客户，尤其是使用人，了解对其产品及服务是否满意。
七、行为规范
客服人员在回访过程中需使用规范用语，语言组织应流畅，语音甜美，语速适中。
在回访中，耐心对待情绪激动的顾客，不允许与顾客发生争执，不允许责怪顾客。
在回访中，要认真处理顾客的投诉、不满、疑惑等，应诚实、可信，并且对公司负责，对客户负责。
八、调查回访流程
1.制订调查计划
客服人员根据客户资料制订《客户满意度调查计划》，包括客户满意度调查的
大概时间、回访目的、回访内容等。应根据公司业务情况结合客户特点选择适合的
回访方式。
2.准备回访资料
客服人员根据《客户满意度调查计划》准备客户满意度调查的相关资料。
客服人员必须详细了解客户信息包括客户基本情况(姓名、职务、联系方式等)、客户服务的相关记录（产品型号、数量、送货日期等）和客户特殊需求等，不得因对业务不熟悉在回访中造成客户的二次投诉。
3.实施调查回访
客服人员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，回访过程中接收到的
所有信息都要做好详细的登记，并认真填写《客户满意度调查记录表》。
回访中出现的质量或服务不满意事项，能及时解答的问题，要跟客户做好解答，不能解决的问题或技术建议及时以《客户信息反馈单》向相关部门反馈，交由相关
部门解决；服务结束后，由相关部门将处理结果反馈至客服人员，由客服人员对顾客
重新进行回访，调查顾客满意度。
回访中应详细了解产品的使用情况，了解顾客新的需求和建议，如了解到客户有再次购买的欲望，或者仍有购买力，因及时将信息反馈给相关销售负责人，以免造成客户流失。
4.整理汇总
客服人员应根据《客户满意度调查记录表》记录的回访过程和结果，按发现的
问题类型进行分类整理、统计、汇总和评价形成《客户满意度调查报告》，上报至
主管领导。
主管领导对下属人员提交的《客户满意度调查记录表》、《客户满意度调查报告》进行审查，并提出指导意见。
5.顾客意见/建议改善
对顾客不满意的问题或急需改进的环节，售后客服部应分配相关部门制定纠正
预防措施，并监督措施实施情况及效果。
6.顾客意见/建议改善回复
客服人员将相关部门制定的纠正与预防措施回复给顾客，并跟踪顾客确认结果；不能通过电话回访解决的问题必要时安排技术人员进行现场解决，直到顾客不满意
问题消除为止。
7.资料归档
完成后的客户满意度调查记录表、调查报告、信息反馈单、纠正预防实施资料由客服人员收集整理后，进行汇总归档，并按照客户分类后建立客户档案，以备查阅。
九、附件
《客户满意度调查计划》
《客户满意度调查记录表》
《客户满意度调查报告》
《客户信息反馈单》
本管理规定解释权归属公司售后客服部。
本管理规定自发布之日起实施。
客户满意度调查计划
部门：
编号：
序号
客户名称
回访方式
回访目的
回访主题
计划时间
1
□电话
□调查问卷
2
□电话
□调查问卷
3
□电话
□调查问卷
4
□电话
□调查问卷
5
□电话
□调查问卷
6
□电话
□调查问卷
7
□电话
□调查问卷
8
□电话
□调查问卷
9
□电话
□调查问卷
10
□电话
□调查问卷
11
□电话
□调查问卷
12
□电话
□调查问卷
13
□电话
□调查问卷
14
□电话
□调查问卷
15
□电话
□调查问卷
16
□电话
□调查问卷
17
□电话
□调查问卷
18
□电话
□调查问卷
编制人：
部门主管：
客户满意度调查记录表
客户名称
地址
被访人
电话
传真
职务
类别
□使用人员
□管理人员
回访方式
□电话回访
□调查问卷
□现场回访
□其他
回访时间*年*月*日
产品购买时间*年*月*日
回访内容
¨
1产品使用情况
¨
2.产品问题反馈
¨
3.公司服务响应情况
¨
4.
其他需求
客户满意度调查内容记录
（您好，打扰了，请问是X先生/女士吗？我是**公司的客户满意度调查人员，感谢您对我们公司的信任和支持，可以打扰您几分钟问您几个问题吗?）
1、
公司提供的产品的评价：（以下问题可根据客户自行添加）
一．请您对我公司为您提供的产品情况进行评价：
A．很满意
B．较满意
C．一般
D．不满意
二．在什么样的环境和场所使用?
摆放的具体位置？使用人？所在城市？
比如：摆放在总经理办公室？还是摆放在公共办公大厅？是谁在用？要采集更详细的信息
三．每天使用时间大概是多久?
比如：是不是每天都有使用？一天通常运行多长时间？
2、
公司服务响应情况和评价：
一．请您对于我公司客服、销售人员的服务态度评价：
A．很好，热情、周到、耐心
B．较好，较有耐心
C．差，没有耐心，态度恶劣
二．请您好对于我公司客户服务的响应速度满意度评价：
A．很满意
B．较满意
C．一般
D．不满意
三．您对于我们服务的整体满意度：
A．很满意
B．较满意
C．一般
D．不满意
3、
意见和建议（您认为我公司在产品、服务哪些方面需改进或者有什么要求，请提出您的宝贵意见)：
（非常感谢您的合作，如果您在使用中有什么问题，请随时和我们联系，我们将为您提供最好的服务。）
处理方式
及结果
电话或现场答复记录：
遗留问题
处理跟踪
遗留问题：
提交日期：
受理部门：
解决结果跟踪：
客户意见
（现场回访需填写）
客户确认（盖章）：
日期：
回访记录人员
填写日期
主管领导审批
日期
9
客户满意度调查报告
部门：
日期：*年*月*日
回访时间
回访人员
回访对象
类别：□医用
□家用
□军用
□经销商
回访目的
回访形式
□满意度调查
□常规回访
□投诉处理
回访结果
共回访
个客户，其中采用电话回访
个客户，调查问卷
个客户，现场回访
个客户，有效回复的
个客户
回访主要客户群及内容
客户主要意见
客户对产品评价
客户对产品期望
客户对服务评价
客户对服务期望
改善客户服务对策
回访中遇到的问题
备注/说明
主管领导审核意见
客户信息反馈单
编号：
客户名称：
订货时间：
产品型号：
反馈日期：*年*月*日
联
系
人：
联系电话：
反馈类型：
□
产品质量
□
售后服务
□
物流配送
□
建议
□
其他
反馈信息
内容：
反馈人：
日期：*年*月*日
处
理方式及
结
果
根据反馈的情况移交相关部门：
移交时间：*年*月*日
受理部门意见：
负责人：
日期：*年*月*日
原因分析：
改进措施：
最终处理结果：（电话或书面告知客户）
客户对处理结果的评价：
经手人：*年*月*日
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