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定边汽车站2012年优质服务奖惩制度EFCE7 本文简介：优质、文明、标准服务规范奖惩制度第一条为了深化车站优质文明服务的经营理念，规范员工服务行为，进一步提升“窗口”社会形象和竞争力，将我站建成同行业的标准形象，特制订本制度。第二条优质服务文明标准服务标准、目的、及目标：一、标准：以集团公司《员工行为规范手册》和《集团公司典章》以及内部培训服务导入为标准
定边汽车站2012年优质服务奖惩制度EFCE7 本文内容：
优质、文明、标准服务规范奖惩制度
第一条
为了深化车站优质文明服务的经营理念，规范员工服务行为，进一步提升“窗口”社会形象和竞争力，将我站建成同行业的标准形象，特制订本制度。
第二条
优质服务文明标准服务标准、目的、及目标：
一、标准：以集团公司《员工行为规范手册》和《集团公司典章》以及内部培训服务导入为标准并参照其他规章制度，法律法规。
二、目的：严格落实岗位工作职责，规范服务礼仪和服务流程，强调现场管理，奖优惩劣，从而杜绝服务中不协调和影响车站形象的事情发生。
三、目标：创建车站文明标准服务新理念：以客为尊、激情创新、团队合作、合法经营、追求卓越。全面实施“赢在窗口”策略，实现“客户至上”、以客户满意为目标的经营理念，竭诚为旅客提供全方位的客运服务。
第三条
本制度适用于定边汽车站全体员工。
第四条
违反职业道德准则的处罚
一、明显违反规章制度和操作程序的，发现一次给予当事人罚款50-100元，造成损失或后果严重的，根据其损失大小或后果严重程度，依照《集团公司员工违反规章制度处理办法》给予相应的处分。
二、无理业务，发现一次，给予当事人罚款100-200元的罚款；发现二次或情节严重造成后果的，当事人上交集团公司处理。
三、不能做到“六个一样”即：出行和回站一样热情、长途短途大小一样欢迎、任何情况一样受理、忙时闲时一样认真、新老顾客一样亲切、老人小孩一样对待的，发现一次，给予当事人罚款20元；违反三次以上，当事人停岗培训处理。
第五条
违反服务语言准则的处罚。凡使用不文明用语或说服务禁语的，发现一次给予当事人罚款20元，发现二次给予当事人罚款50元，情节严重造成恶劣影响的，当事人由站委会处理。
第六条
违反服务态度准则的处罚
一、凡服务不周到，未做到来有迎声、问有答声，走有送声的；未微笑服务的；未双手接递的；给予当事人一次罚款20元；一月内同一个人连续发生三起的，下岗学习培训，值班站长罚款50元。
二、旅客咨询疑难问题不耐心解答和热情帮助，引起纠纷的罚款50元，情节严重、有损车站声誉和形象的当事人上交站委会处理。
三、接受客户意见不虚心，不积极改进的；或因电脑设备故障、通信线路不畅不能正常工作，对顾客解释语言简单，不耐心解释的，发现一次给予当事人罚款20元，发现二次罚款50元，发现三次当事人上交站委会处理。
四、员工在工作中受到委屈时，不顾全大局与旅客斤斤计较的，或不论什么原因在办公室或营业场所与旅客发生争吵的，凡发生一次，给予当事人罚款100-500元；对他人在旁制止仍不听或一月内连续发生两起，当事人上交站委会，值班站长罚款100元。
五、车站要实现零投诉。任何员工因非网络故障等不可抗拒原因受到旅客服务投诉的，查证投诉属当事人责任，给予被投诉人罚款100-200元，并视情节轻重给予通报批评及上交集团公司处理；查证投诉属非当事人责任，任然给予被投诉人罚款50元，一月内连续发生两起，当事人上交站委会，值班站长罚款50元。
六、对已知客户投诉在能力范围内解决不力、不恰当、有意将矛盾上交上级的，给予值班主要负责人和客运组长各罚款100元。
第七条
违反仪表举止准则的处罚
一、在规定的季节和时间内，办公和营业时间或重大活动期间无正当理由未按车站和集团公司要求统一着行服或穿着不规范的，由客运组长友情提示后，发现一次给当事人罚款20元，发现两次罚款50元。
二、办公和营业时间，女员工化浓妆、戴夸张首饰和男员工留长发、蓄长须上岗的，发现一次给予当事人罚款10元，发现二次罚款20元；男女员工染其他异常夸张颜色头发，发现一次给予当事人罚款50元，并限期整改。
三、未放置或佩带已配发的工号牌、丝巾上岗的，发现一次给予当事人罚款20元，发现二次罚款50元；同时有两人以上未放置或佩带工号牌的，给予客运组长罚款20元。
第八条
业务技能未能达标的处罚
一、凡不能熟练掌握本岗位的业务技能，不具备独立操作业务能力，不能完成本岗位应承办的业务的员工，离岗自学或参加培训，学习期间只发生活费。
二、凡不能准确、快捷办理业务，引起旅客不满的，发现一次罚款20元。
第九条
环境卫生未能达标的处罚
一、营业时间办公桌物品摆放不整齐，发现一次给予罚款20元，
二、室外摆设零乱，墙壁上张贴纸张痕迹不及时消除的，候车大厅供客户的饮用水无水和无杯、有纸霄、有蜘蛛网、发现一次给予客运组长罚款20元，发现二次罚款40元。
第十条
未遵守劳动纪律的处罚
一、上班迟到、早退或未经领导批准中途窜岗、遛岗的，发现一次给予当事人罚款10元。
二、无故旷工，一天罚款200元；连续旷工超过3天的，按人集团公司力资源部有关规定处理。
三、上班时间吃早点、干私活、上网聊天、看与业务无关的书刊，未按规定接打电话、喝茶等行为，发现一次给予当事人罚款20元。
四、员工在上班时间带小孩，造成旅客投诉和违反规章制度的，发现一次给予当事人罚款50元。
五、员工在上班时间赌博，发现一次给予当事人罚款50元，发现二次罚款100元，发现三次上交集团公司处理。
第十一条
文明标准服务奖励措施和评选方式：
一、在优质文明服务中凡被客户表扬的（以表扬信或媒体表扬为准）,每次给予200元奖励。
二、设立金点子奖。积极创造性的开展优质文明服务工作，并能为旅客排忧解难，受到旅客和领导肯定的，一次性奖励200元。
三、每月评选服务之星4——6名，车站给予奖励，通过员工评选，采取不记名的方式进行，对本月因文明服务处罚的人员取消资格。评定方式：
1、采取无记名方式进行投票。
2、现场录像进行点评（每月选择固定的时间段）。
3、神秘人打分推荐。
四、每年评选服务明星若干名，集团公司给予奖励，人员在每月的服务之星中产生。评定方式：
1、采取无记名方式对入围人员进行投票。
2、领导小组对评选过程和结果进行最终认定。
五、设立委屈奖。凡在服务过程中受到旅客和经营者的无端刁难和恶意欺凌，做到打不还手，骂不还口，还笑脸相向，耐心解释的，经核实给予委屈奖，一次性奖励200元。
六、开展循环对口竞争赛，评选优秀班组奖。班组的荣誉最多，班组的处罚最少，班组的集体荣誉感最强，对获胜的班组给予500元奖励。
第十二条
车站优质服务、文明标准服务规范的组织保障
一、为了确保制度的顺利实施，体现公开公平公正原则，成立优质服务、文明标准服务规范领导小组：
组
长：吴
岗
副
组
长：贾兴勇
师正东
组
员：郭存牛
田文斌
牧
茸
吴
浩
二、工作职责
1、对车站优质服务、文明标准服务工作的开展情况进行落实、检查、督导。
2、对车站优质服务、文明标准服务的奖惩评定进行最终认定。
3、定期或不定期对车站各个岗位的日常操作行为进行监控，每月制定现场录像专辑供点评使用。
4、组织各项评定活动的参与方式，如神秘人的选定等。
5、建立各项优质服务、文明标准服务登记簿，并指定专人按时如实登记。
6、制度、修改、解释车站优质服务、文明标准服务规范奖惩制度。
定边汽车站
2014年1月1日
篇2：定边四中“日行一善”道德实践活动实施方案
定边四中“日行一善”道德实践活动实施方案 本文关键词：定边，四中，道德，实践，活动实施方案
定边四中“日行一善”道德实践活动实施方案 本文简介：定边四中“日行一善”道德实践活动实施方案为了深入贯彻落实《公民道德建设纲要》和《中共中央国务院关于进一步加强和改进未成年人思想道德建设的若干意见》等文件精神，进一步丰富学校德育活动内容，创新学校德育工作方法，不断提高广大青少年的思想道德素质，逐步培养广大青少年的良好行为习惯。从2012年春季开始，学
定边四中“日行一善”道德实践活动实施方案 本文内容：
定边四中“日行一善”道德实践活动实施方案
为了深入贯彻落实《公民道德建设纲要》和《中共中央国务院关于进一步加强和改进未成年人思想道德建设的若干意见》等文件精神，进一步丰富学校德育活动内容，创新学校德育工作方法，不断提高广大青少年的思想道德素质，逐步培养广大青少年的良好行为习惯。从2012年春季开始，学校将实施“日行一善”教育实践活动。德育工作关系着青少年的健康成长，需要长期坚持，我们以“日行一善”教育实践活动为契机，积极探索中小学生德育工作的新途径，使我校的德育工作体现学校特色，使学生养成良好的道德素养。现制定方案如下：
一、指导思想
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，坚持以科学发展观统领教育发展大局，全面贯彻党的教育方针，深入推进素质教育，针对当代未成年人身心成长特点，结合本地的地域文化和我校实际，全面实施“日行一善”教育实践活动。活动面向全体学生，扎实开展，引导学生“修身、修心”，从而全面树立正确的世界观、人生观和价值观，养成高尚的思想品质和良好的道德情操。
二、活动目标
通过实施“日行一善”教育实践活动，使我校学生充分体验习善、行善、扬善的快乐，逐步实现由“日行一善”到“时时行善”，最终实现“善行一生”。通过活动引导学生从小树立善念、拥有善心、实践善行来实现人格的优化与完善，让学生“勿以善小而不为”，从而积善成德，形成健全的人格。同时通过“小手拉大手”，带动家庭其他成员共同参与，起到“一个学校教育一批学生，一个孩子带动一个家庭”的社会效应，构建学校、家庭、社区三位一体的德育教育网络，达到全社会参与，全方位育人的目的，形成人人向善、人人崇善、人人行善的社会道德新风尚，推动全民道德水平的提高。
三、实施原则
1、坚持贴近实际、贴近生活、贴近未成年人的原则。
2、坚持知与行相统一的原则。
3、坚持教育与管理相结合的原则。
4、坚持以学生为主体、重在实践的原则。
5、坚持突出特点、体现特色的原则。
6、坚持学校、家庭、社会相结合的原则。
四、活动内容：寻善源、存善心、发善言、行善事
“日行一善”教育实践活动是加强未成年人思想道德建设的重要内容，是全面提高学生思想道德素质的有效途径，是贯彻落实胡锦涛总书记提出的“八荣八耻”社会主义荣辱观的具体体现。“日行一善”教育实践活动，它是一个从学善、行善、思善到扬善的过程。学生通过长期的观察、记录、感受、体验，在头脑中逐渐形成善的道德观念，使学生在日常学习生活中，懂得有所为有所不为。
“日行一善”教育实践活动的具体活动内容包括以下几个方面：
寻善源：就是培养和引导学生从中华民族的传统美德中寻找善念，发现善源。
存善心：就是培养和教育学生向善、从善、行善的心理品质，拥有爱心、富有同情心、怀有感恩之心等。
发善言：就是培养和教育学生语言文明，会恰当使用礼貌用语，会理解别人、安慰别人、鼓励别人。
行善事：就是培养和教育学生养成良好的行为习惯，主动为需要帮助的人提供方便，自觉为他人和社会做一些力所能及的好事，以及与人和睦相处等。凡是一切真、善、美的意识和行为，凡是一切有利于学校发展、有利于学生个人健康成长的意识和行为，都属于“日行一善”教育实践活动的内容。
五、活动对象：善待自己、善待他人、善待环境
善待自己：正确认识自我，积极上进，珍爱生命，热爱生活，追求美好，快乐成长，心理自调，行为自律、情感自控。
善待他人：正确认识别人的长处与不足，接纳他人，乐于助人，宽容他人的过失，忍让他人的过激，能为别人的快乐而快乐，能为别人的忧愁而忧愁。
善待环境：正确认识人与自然和谐相处的道理，追求人与自然的和谐。
六、活动范围：善在学校、善在家庭、善在社会
善在学校：认真学习科学文化知识，培养良好的心理品质，养成良好的行为习惯，尊敬老师，友爱同学，做合格的学生。
善在家庭：孝顺父母，生活自理，主动承担一些力所能及的家务事，待人热情，做合格的主人。
善在社会：正确认识和面对社会，主动为社会上需要帮助的人提供方便，正确处理人际关系，爱护环境，追求和谐，做合格的公民。
七、活动过程：
“日行一善”是一个从想善、言善、写善到行善、思善、扬善是一个不断发展与升华的过程。
想善：就是每天在心中回想自己或他人的善行、善言。
言善：包含两层含义，一层是每天说一些自己或他人的善举、善言；一层是语言文明。要会安慰人、会鼓励人、会理解人等，不断送给他人温馨与热情。
写善：就是把每天想的善事、说的善事、做的善事、看的善事一点一滴记录下来，是形式上积德、厚德的一个过程。
行善：是善的落脚点。能积极为他人做好事，对人有礼貌，与人和睦友好相处等。行善就是方便他人、善待自然、和谐社会。行善也可以是改掉自身存在的缺点，修正已有的错误。
思善：是想善、言善、写善的思想升华，是自己内在品质提升的重要过程，自己通过对善事的感悟和反思，将善变成自己优秀品质的一个重要组成部分，变成一种自觉的道德意识，从而支配自己的行为。
扬善：就是不断地利用各种机会向周围的人宣传行善的好处，讲古今中外行善积德的名人故事，宣传行善积德对自然、他人、社会以及诸事众物的相生关系，引导大家都明白行善于人于己都有利的道理。
八、活动的分层目标
通过“行善、积善、扬善”的发展过程，形成健全的人格。高中年级重在培养和教育学生语言文明，教育学生养成良好的行为习惯，能感知善的快乐，在积善的过程中初步培养良好的道德品质。
九、活动措施及要求
1、要求全体学生积极参与此项活动。具体要求：首先要严格要求自己，从学习、纪律、安全、卫生、活动等方面能约束自己；其次是关爱他人，帮助他人；再次，礼貌待人。遇到同学、老师要问好，每天放学后回家要主动与家里人打招呼，自己的事情尽量自己做，并主动做力所能及的家务。
2、紧密结合学校已开展的“十好”行为习惯养成教育活动，教育和引导广大学生积极投入到“日行一善”教育实践活动中去，体验做善事的快乐。要求学生，注重细节，从小事做起，从自己做起，从身边的一点一滴做起，每人每日至少做一件善事，个人形成良好的行为习惯，学校形成“知行善、学行善、比行善”的良好局面。
3、做好记录。每天选取一件善事记录在《“行善”日记》中，字迹要工整，书面要整洁，内容要真实，写成“行善日记”。
学校将加大检查力度，对学生的“行善日记”由各班小组长、班长、班主任及任课教师对学生进行定期检查，由年级组、政教处以及活动领导小组进行不定期的检查。“行善日记”将作为学生、班级评优评先的重要依据。
4、把“日行一善”教育活动与日常教育教学相结合。寻善源可以与品德课教学、经典诗文诵读、校本实践课程相结合，和各班推行的“每周一诗”相结合，引导学生从中华民族的传统美德中寻找善念，发现善源；存善心要与音乐、美术、体育及日常行为规范结合，与班级的“每周要求”相结合，培养和教育学生向善、从善、行善的心理品质，拥有爱心、富有同情心、怀有感恩之心等；纳善言应该与文明礼仪常规教育相结合，与语文的摘抄、日记和周记等结合。行善事要与平时的一举一动、“十好”行为习惯的养成相结合。总之，要把德育教育活动与日常的教学活动结合起来，营造“学校主抓、学生参与、社会支持”的浓厚氛围。
5、把“日行一善”活动和学校各类实践体验活动相结合。一是着力实施关爱留守儿童志愿者行动，创建“农村留守儿童之家”，开展“手拉手、结对子”、“一对一”“多帮一”活动，把“日行一善”落实到对留守儿童、流动儿童、单亲家庭儿童的关爱之中。二是成立“青少年警校”，组建“青少年交警队”，把“日行一善”落实到交通安全宣传、维护交通安全、帮助老弱病残安全过马路等行动之中。三是开展“绿色卫士”行动，把“日行一善”落实到维护公共卫生、进行环保宣传、环境保护实践等行动之中。四是班级成立“日行一善”志愿者小分队，利用下午放学、周末及节假日，深入社区，进行法制、环保、禁毒等方面的宣传，开展教授普通话、帮助孤寡老人等公益活动。四是进一步加强安全路队建设，要求只要有定边四中的3个以上学生在马路上行进，不论年龄大小，不管年级高低，都要自觉排成小队，走在人行道上。不仅自己遵守交通规则，还要教育他人，同时帮助老弱病残等行动不方便者安全通过马路。
6、广大教职工要率先垂范，以身作责，以自己的善行来感动和影响学生。要求学生做到的，教师首先要做到。教师在日常工作中，每日必须做到“二三三”守则，同时以学生课业辅导、心理辅导为主，为需要帮助的学生和家庭，献出自己的爱心。
7、从学生“文明礼仪”入手，深入开展“五不五多行动”，即：不随意扔废弃物，多弯腰捡起一片纸屑；不浪费水资源，多拧紧一个水龙头；不践踏花草，多保护环境；不讲脏话粗话，多说“您好、谢谢、对不起”；不自私自利，多伸援助之手。让学生明白：不论时间、不论地点，对身边人和事的一个微笑、一句问候、一个帮助、一个小小的弯腰动作等都是善举。
8、要求年级组和班主任积极发动学生收集向善从善的名人故事、诗词和身边的善人善事，要求每人会讲一个善人善事故事；每月办一期黑板报，并利用校园广播宣传中华民族优秀传统善德，表扬班上的好人好事。
十、活动安排
第一阶段：宣传发动阶段（2012年4月~2012年5月）
2012年4月上旬，举行隆重的活动启动仪式。向全体学生宣讲活动主要内容、活动范围和学生分层目标，让学生深刻认识开展“日行一善”教育实践活动的重要意义；充分利用宣传栏、校园电视等媒体，充分利用每周一次的班会、通过讲座、家长会等形式在学生当中认真做好“日行一善”宣传教育工作，营造开展“日行一善”活动的良好氛围。
学校制定总体活动方案。各班根据年段特点制定班级活动方案。
第二阶段：实践实施阶段（2012年5月――2012年11月）
1、每天坚持至少做一件好事，每天认真记录“行善日记”。
2、采取各种方式，通过各种渠道建立学生《“日行一善”成长手册》，通过看、读进行体验并记录下来，定期在一定的范围内汇报，各班要及时组织总结，开展总结评价，发现闪光点，将突出的人和事加以推广。
3、发动学生通过看、读向善、从善的名人名言、诗词歌赋和善人善举的故事。
4、组织开展优秀事迹报告会，表彰做善事的先进集体和先进个人，通过校报、黑板报、广播等途径宣传优秀事迹，把做好人好事作为学校的一种校园时尚。
5、政教处团委要在全校各年级举行“日行一善”教育实践活动主题比赛，检验实施“日行一善”教育实践活动的总体情况和取得的效果。
第三阶段：年度总结表彰阶段（2012年12月~2013年1月）
在各班级总结的基础上，学校将结合活动，对“日行一善”活动的情况进行阶段总结，表彰奖励先进班级和先进个人。
第四阶段：全面推行、深入实施阶段（2013年1月以后）
在认真总结实施“日行一善”活动一年来的经验和成果的基础上，进一步规范活动方式方法，全面、深入开展“日行一善”实践活动，并将活动逐步引入家庭，走向社会。
十一、组织机构
为加强对“日行一善、积善成德”活动的组织领导，特成立学校“日行一善、积善成德”活动领导小组：
组
长：王志亮
副组长：惠永琪
王
智
高海清
贺维山
成
员：各处室主任
各年级组长
全体班主任
主要分工如下：
王志亮具体负责“日行一善”
活动的整体安排、组织协调工作。
王海瑞具体负责活动的具体落实、检查、总结工作及活动材料的收集与整理。
云埃卫、李林平、寇继宏，负责各年级组活动的组织工作及“行善日记”的检查与评比工作。
张伟峰负责活动宣传信息的收集、宣传报道工作。
二○一二年三月
附：定边四中“日行一善”基本要求
1、按时到校不迟到，带齐作业及用品。
2、专心听讲，认真完成作业。
3、见到老师、客人主动问好。
4、关心帮助同学，与同学和睦相处。
5、学会自护，文明游戏，无安全、伤害事故。
6、不乱扔、乱吐、乱画，见到纸屑杂物主动捡起。
7、爱护公物，主动承担完成岗位任务。
8、外出、回家主动和家长打招呼。
9、主动做扫地、洗碗、晾收衣物、购物等家务。
10、了解学校周边、国内外新闻。
11、文明上网，做健康网民。
12、积极参加公益活动
6