一名基层银行员工对客户投诉问题的总结分析 本文关键词：一名，基层，客户投诉，员工，银行
一名基层银行员工对客户投诉问题的总结分析 本文简介：一名基层银行员工对客户投诉问题的总结分析对于以银行业为代表的金融服务业来说，客户投诉是每个领导都不容小觑的问题，虽然各家银行的重心无不会放在如何获得更多的存贷款收入，但是作为银行收入的创造载体——客户，也是绝对不能够忽视的。在目前我国还未放开存贷款利率自主化的当下，服务成了各银行赖以生存的核心竞争力
一名基层银行员工对客户投诉问题的总结分析 本文内容：
一名基层银行员工对客户投诉问题的总结分析
对于以银行业为代表的金融服务业来说，客户投诉是每个领导都不容小觑的问题，虽然各家银行的重心无不会放在如何获得更多的存贷款收入，但是作为银行收入的创造载体——客户，也是绝对不能够忽视的。在目前我国还未放开存贷款利率自主化的当下，服务成了各银行赖以生存的核心竞争力，“客户是否满意是衡量服务的唯一标准”这句话在银行业中更为适用。但是，即便这已经是一个重中之重的话题，但客户的投诉却从未少过，作为银行员工的我们虽然一直在努力改进，但问题却总是层出不穷，令大家猝不及防，弄得领导层也是头疼无比。
在进行了两年多的MBA课程学习之后，我将所学的知识应用到工作中，借助一线岗位这个能最直接、全面接触各色客户的优势，对客户的投诉进行了总结、分类，试图发现这些客户投诉产生的主要原因并能够采取对应的方式方法去解决和防范。
经过大约为期2个月的观察和总结，我认为虽然客户的投诉内容五花八门，但是大多都集中在以下六个方面：
1、业务出错的投诉。这个是最常见的，银行员工在为客户办理业务时出现错误，耽误了客户的时间和精力从而产生投诉。
2、大堂经理和柜台业务员口径不一致导致客户产生投诉。客户进入网点后最先面对的就是大堂经理，客户对于银行基本业务规定及其相应流程并不能够做到完全了解，或被动或主动与大堂经理沟通和咨询，而大堂经理最主要的作用也就是指导客户，告知客户某笔业务如何办理，需填写哪些表格、应提供什么样的证件和证明，但有些时候客户已经严格按照大堂经理的指导做完先期准备了，但在柜台进行业务办理时，却被柜台业务员指出依然存在错误。而此种情况发生后，柜台业务员和大堂经理由由于各自岗位分布问题难以有效沟通，只能通过客户传话，极大地影响了客户的心情以及业务办理的顺畅度。
3、办理简单业务却需要长时间等待导致投诉。有些客户来银行只是进行简单的存取款业务，但是由于前一客户业务办理流程复杂，客户等待时间较长而产生投诉。我们注意到，如果网点客户非常多，排队等待超过一小时，投诉的都寥寥无几，但如果一个客户拿了号后发现前面只有一两位客户时，等待时间超过10分钟后投诉的概率就会大大上升。
4、办理业务过程中等待时间过长导致投诉。有些业务内容较为复杂，需要复印和扫描多种印鉴并需要领导授权，而这其中大部分是不需要与客户进行互动的，客户坐在座位上干等着难免就会着急。另一方面，有些柜员在业务办理的流程上存在问题，譬如某客户来存钱，银行柜员在清点完所有纸币后才开始不紧不慢地把钞票打捆入库，最后才为客户敲入存入业务代码，从而导致客户认为柜员并不尽心工作或是有意拖延时间进行投诉。
5、柜台有人但却长时间不叫号导致客户投诉。
6、银行柜台有一半甚至更多都长期处于暂停办理业务的状态。
以上六大问题我想每家银行都会面临，而且都是普遍情况，绝非个案，但是在我行开会时领导却基本只重视第一点，也就是银行员工业务出错产生的投诉。他们认为这是唯一可控的，是能够通过培训、学习和抽查、考核不断减少的，也是唯一可以量化、针对到个人的一项内容，所以现在不仅是我所在的银行，我周围的同学所在的大多数银行在面对客户投诉时的解决方法基本都集中在加强业务培训、考核、和对员工犯错的惩罚上，也正因为如此，银行接到的投诉依然存在，种类依然五花八门，而对于其他几类问题的投诉，大多数银行领导都会归结为客户自身的原因、或不可预知无法协调的原因。以前我也是这样认为的，但在我经过了MBA的学习、经过课上课下与老师、以及同行业的同学的讨论后，我发现其实这些问题都是存在解决方案的。
其中，对于“客户经理和柜台业务员口径不一致”的问题，是比较特殊的。我先来说一下该种情况发生的主要两点原因：第一是由于二者所在部门不同，接受的培训内容也不完全相同导致的。举个例子，譬如有个客户来存大额现金，大堂经理会告诉客户如果是给自己存款，那么拿着钱和卡折直接去柜台办理即可，但柜台业务员却需要客户出示身份证才可进行办理，这就是由于接受培训的内容不同导致的口径的不一致，在这一点上其实很好解决，统一培训即可。但既然如此那为何这还会成为一个问题？这主要是由于银行对于培训安排的侧重点不同导致的。对于从事相对固定业务的柜台员工来说，他们的培训是非常严格的，条条框框都需要严格遵守，而对于从事相对灵活的大堂经理来说，基本对于银行业务有个大致了解即可，因为他们的主要作用是分流和引导客户，做初步的指导，具体什么能做、什么不能做是需要由接受专业培训的柜台员工来定夺的。其实说到这，我们可以看出，对于这种口径的不一致问题，虽然银行业本身在培训上确实有待提高，但如果大堂经理对于自身的业务水平有足够的认识，对于不确切的事情不乱开口的话，也不会导致和柜台业务员口径不一致的情况发生。如果要银行领导在这个问题上做出选择，我想对于展开全面细致培训和提高大堂经理个人素质二者间，肯定是选择后者更为简单省力。
当然，造成口径不一致，也不完全是大堂经理一方的责任，刚才我提到了有两方面原因，第二种则是由于上级领导的权限行使宽度不同导致的。再举个例子，譬如有个客户来取钱，大堂经理告知客户取款五万以上必须出示身份证才可办理，该客户表示急用钱问是否可以通融，大堂经理告知不行。客户不死心，又去储蓄柜台问柜员是否可以开个绿灯，柜员也说不行，但是恰巧这名客户和该行某中层员工是朋友，于是上面领导发话了，准许办理。而客户在如此折腾后一般都不会给当初告知他不能取款的大堂经理和储蓄柜员以好脸色，更有甚者还会对他们进行投诉。对于这种打“擦边球”的情况，银行业管理层就认为是不可控的。而在这一点上，除非银行业能够恪守规则，否则确实是无力改变的一环。对于这一点我只能得出目前无法改变的结论，只能是希望领导层在今后接到类似投诉时，可以更多地理解自己的员工。
而针对后面的四类问题，我则试图列出了如下几种改进措施：
对于办理简单业务却需要长时间等待导致投诉：某些银行已经针对这一投诉展开了解决途径，那就是单独开立一个只能办理简单业务的窗口，无需拿号、直接排队，或是单独发该窗口的排号。这确实是一妙招，但其还不能完全解决客户的需求。因为对“简单业务”这四个字，我们很难下
一个定义，究竟什么业务算简单业务，是以业务难易程度定，还是以办理时间长短定？现在开立办理简单业务窗口的银行，在这个窗口都只能办理存取款业务，如果想开个手机银行，缴纳水电费，虽然无论在时间还是难易程度上都很容易完成，但却无法在这个窗口办理。这主要就是由于没法对简单业务全面定义造成的。而我能够想到的办法是在银行电子屏上下功夫。因为通过观察总结我注意到，在网点客户非常多时，客户排队等待超过一小时都几乎没有投诉，这是为什么呢？我认为是因为这些客户对自己等待的时间有一个心里定位，譬如一个客户前面有10人等待，他能接受的是每个人需要5分钟时间办理，那么在前50分钟他完全可以耐心等待，而如果他的前面只有1人，却需要等上10分钟，他则会显得不耐烦，所以问题不是出在客户本身等待时间长短问题上，而是出在他们自身对于等待时间的定位与实际情况不符上。既然这样，那么我们就应该设法提前告知客户他的等待时间。显然我们不可能在每个排号上打出预计等待时间，但是至少我们可以估算出当前办理业务的客户需要的时长。当排在您前面的那个人坐上柜台后柜台正上方电子屏打出“该客户办理时长大约为15-20分钟”时，您还会只等上10分钟就焦躁不安而进行投诉吗？
当然，这就又牵扯进来一个新的问题，也是我之前总结的六大问题中的第4条：办理业务过程中等待时间过长导致投诉。虽然客户可能愿意耐心去等这20分钟，但是如果他看到柜台里面的员工总是不紧不慢、过于慢条斯理的办理业务时，他也会着急，不仅他会着急，正坐在柜台上办理业务的那名客户，可能会比他更容易不耐烦。这就对柜台业务员的综合素质提出了要求。我以前在储蓄柜台做柜员的时候曾经连续获得客户最满意员工奖项以及业务流水日均最高的奖项，在向全行员工畅谈自己成功经验时我总结了两点，第一是统筹合理安排时间。就好比之前我说的那个存款点钱的例子，我在办理大额存款的时候，会把捆钞这项工作夹在电子验钞机点钱时办理，这样就不会令客户觉得在耽误时间，因为电子验钞机过钞是需要时间的，而这一步骤客户也是清楚知晓不能省略的，那么在电子验钞机过钞时我的时间就都是空闲的了，如果能用这一空闲时间让客户看到我是在为他办理业务的，他就会非常高兴，而我也节省了自己办理这笔业务的总时长；第二是在可能出现长时间等待时提前告知客户。例如在需要离开座位去复印文件、或是找柜台经理授权事我会提前告诉客户自己要去干什么，大概多长时间，当在电脑上需要长时间录入信息时提前告知客户“我需要将您的全部资料录入电脑，内容会比较多，请耐心等待”，这样客户就会知道，你是在为他而忙碌。总之，如果你一直是处于看起来很忙碌的状态，不会有客户还会愿意来为难你，而同样的业务，明明你也一点不少做，却因为顺序的错误或与客户交流不畅而导致投诉，则得不偿失。
所以，对于等待时长的问题，可以通过电子屏时间告知来缓解客户的情绪，而对于办理业务本身时长的问题，则需要对于柜台员工本身综合素质和业务能力的共同提高来解决。
柜台有人但却长时间不叫号导致客户投诉：其实这个问题也是可以归类到上一点中去的。为什么有人却长时间不叫号呢，正是因为柜员没能统筹合理安排时间，有些人的想法是好的，为了让办理业务的客户不等待，先把业务以最快速度办完，然后再去慢慢整理那些印鉴、纸币等等，但是他却没有想过由此带来的其余等待客户的集体反感。如果是这种情况则应努力杜绝。还有一种情况是，在上一笔业务办完后确实是需要时间对一些文件进行整理或者系统进行录入的，那么这个时候的确无法进行叫号，那怎么办呢？我想最简单直接的办法还是通过电子屏，明确告知客户上笔业务还未办结，仍需**分钟即可。
银行柜台有一半甚至更多都长期处于暂停办理业务的状态：这个问题则完全是银行业内部的分工安排问题了。我曾在组织行为学课程的期末作业中写过一篇对于银行柜台开设数量及相应员工排班制度的分析。虽然这其中牵扯到诸多因素，不是一朝一夕可以改变的，但我认为，至少我们可以采取一些措施来降低我们和客户间的矛盾。我曾经去一些银行观察过，有些银行8个窗口只开3个也不会遭客户投诉，有些银行4个窗口开了3个还是遭到了投诉，这是为什么呢？最主要原因是，那唯一没有开放的1个窗口，总是坐着一个柜员在那里不停地干活，这就让人难免会认为他是在忙乎自己的事情，而并未把客户放在第一位。或者，这个窗口虽然没有员工在座位上，但是正上方的电子屏上却还留着上一个在该窗口办理业务的客户排号号码，或者在窗口上放了一个暂停办理的小牌子。二者都极易让人理解成该窗口在自己到来前曾是在办理业务的，员工可能去厕所了之类的，但是左等右等这个窗口就是没有人回来，更有甚者来了人却依然不办理业务，这些都会引起客户的极大反感。而反过来，那些一下关了一半以上窗口的银行又为什么不会遭到客户投诉呢，因为你一眼望去就能看出那是一个不可能办理业务的窗口，没人，没指示灯（牌），有的银行甚至在柜台的透明玻璃后还有一个帘子可以拉下来，明确表示了这个窗口压根就不开放。即便有极端的客户还是展开了投诉，但是他能投诉谁呢？去分行投诉这家支行还是去银监会投诉？我想应该不会有客户因为几个不开放的窗口而如此制造事端吧。
综上，通过政法MBA课程的学习，让我对很多问题有了新的看法和认识，让我对观察事物的角度和思维的方法有了创新，对于我之上总结的银行业服务上的不足以及应对客户投诉的一些办法，在我与我行现行主管领导石慧沟通后，得到了她的认可及肯定，虽然有一些措施和举措并不是能立刻施行，也不是今天改变明天就能收到良好效果的，但作为竞争日剧激烈的银行业中的一份子，我们不能一直处于被动状态，不能要求客户主动向银行妥协。现在已经形成了卖方市场，客户是稀缺资源，而我们应当主动出击，适应客户的想法和需求，为客户提供舒心的服务和真正的便利，赢得客户的理解与信赖，更加有效的降低投诉的发生，从而使得客户坚定地与我们站在同一战线上。
篇2：上海外国语大学第一名的英语演讲稿
上海外国语大学第一名的英语演讲稿 本文关键词：英语，演讲稿，上海外国语大学
上海外国语大学第一名的英语演讲稿 本文简介：Ｇoodafternoon,ladiesandgantelmenTodayIwouldliketobeginwithastory.TherewasonceaphysicaltherapistwhotraveledallthewayfromAmericatoAfricatodoacensusabout
上海外国语大学第一名的英语演讲稿 本文内容：
Ｇood
afternoon,ladies
and
gantelmen
Today
I
would
like
to
begin
with
a
story.
There
was
once
a
physical
therapist
who
traveled
all
the
way
from
America
to
Africa
to
do
a
census
about
mountain
gorillas.
These
gorillas
are
a
main
attraction
to
tourists
from
all
over
the
world;
this
put
them
severely
under
threat
of
poaching
and
being
put
into
the
zoo.
She
went
there
out
of
curiosity,but
what
she
saw
strengthened
her
determination
to
devote
her
whole
life
to
fighting
for
those
beautiful
creatures.
She
witnessed
a
scene,a
scene
taking
us
to
a
place
we
never
imaged
we
ve
ever
been,where
in
the
very
depth
of
the
African
rainforest,surrounded
by
trees,flowers
and
butterflies,the
mother
gorillas
cuddled
their
babies.
Yes,that
s
a
memorable
scene
in
one
of
my
favorite
movies,called
Gorillas
in
the
Mist,based
on
a
true
story
of
Mrs.
Diana
Fossey,who
spent
most
of
her
lifetime
in
Rwanda
to
protect
the
ecoenvironment
there
until
the
very
end
of
her
life.
To
me,the
movie
not
only
presents
an
unforgettable
scene
but
also
acts
as
a
timeless
reminder
that
we
should
not
develop
the
tourist
industry
at
the
cost
of
our
eco-environment.
Today,we
live
in
a
world
of
prosperity
but
still
threatened
by
so
many
new
problems.
On
the
one
hand,tourism,as
one
of
the
most
promising
industries
in
the
21st
century,provides
people
with
the
great
opportunity
to
see
everything
there
is
to
see
and
to
go
any
place
there
is
to
go.
It
has
become
a
lifestyle
for
some
people,and
has
turned
out
to
be
the
driving
force
in
GDP
growth.
It
has
the
magic
to
turn
a
backward
town
into
a
wonderland
of
prosperity.
But
on
the
other
hand,many
problems
can
occur
-
natural
scenes
aren
t
natural
anymore.
Deforestation
to
heat
lodges
are
devastating
Nepal.
Oil
spills
from
tourist
boats
are
polluting
Antarctica.
Tribal
people
are
forsaking
their
native
music
and
dress
to
listen
to
U2
on
Walkman
and
wear
Nike
and
Reeboks.
All
these
appalling
facts
have
brought
us
to
the
realization
that
we
can
no
longer
stand
by
and
do
nothing,because
the
very
thought
of
it
has
been
eroding
our
resources.
Encouragingly,the
explosive
growth
of
global
travel
has
put
tourism
again
in
the
spotlight,which
is
why
the
United
Nations
has
made
2002
the
year
of
ecotourism,for
the
first
time
to
bring
to
the
world
s
attention
the
benefits
of
tourism,but
also
its
capacity
to
destroy
our
ecoenvironment.
Now
every
year,many
local
ecoenvironmental
protection
organizations
are
receiving
donations
-
big
notes,small
notes
or
even
coins
-
from
housewives,plumbers,ambulance
drivers,salesmen,teachers,children
and
invalids.
Some
of
them
cannot
afford
to
send
the
money
but
they
do.
These
are
the
ones
who
drive
the
cabs,who
nurse
in
hospitals,who
are
suffering
from
ecological
damage
in
their
neighborhood.
Why?
Because
they
care.
Because
they
still
want
their
Mother
Nature
back.
Because
they
know
it
still
belongs
to
them.
This
kind
of
feeling
that
I
have,ladies
and
gentlemen,is
when
it
feels
like
it,smells
like
it,and
looks
like
it,it
s
all
coming
from
a
scene
to
be
remembered,a
scene
to
recall
and
to
cherish.
The
other
night,as
I
saw
the
moon
linger
over
the
land
and
before
it
was
sent
into
the
invisible,my
mind
was
filled
with
songs.
I
found
myself
humming
softly,not
to
the
music,but
to
something
else,someplace
else,a
place
remembered,a
place
untouched,a
field
of
grass
where
no
one
seemed
to
have
been
except
the
deer.
And
all
those
unforgettable
scenes
strengthened
the
feeling
that
it
s
time
for
us
to
do
something,for
our
own
and
our
coming
generation.
Once
again,I
have
come
to
think
of
Mrs.
Diana
Fossey
because
it
is
with
her
spirit,passion,courage
and
strong
sense
of
our
ecoenvironment
that
we
are
taking
our
next
step
into
the
world.
And
no
matter
who
we
are,what
we
do
and
where
we
go,in
our
minds,there
s
always
a
scene
to
remember,a
scene
worth
our
effort
to
protect
it
and
fight
for
it.
Thank
you
very
much.
篇3：《榜样》学习心得：领悟榜样精神实质做一名合格党员
《榜样》学习心得：领悟榜样精神实质做一名合格党员 本文关键词：榜样，领悟，党员，学习心得，精神实质
《榜样》学习心得：领悟榜样精神实质做一名合格党员 本文简介：《榜样》学习心得：领悟榜样精神实质做一名合格党员《榜样》学习心得：领悟榜样精神实质做一名合格党员我国在经济快速发展的同时也忽略了及时调整、修补对干部管理、党内管理等制度存在的漏洞，漏洞未堵，出现“硕鼠”而“硕鼠”的出现也不仅仅是制度的问题，也是因为这一部分问题干部首先没有找到精神榜样，长时间游离在浮
《榜样》学习心得：领悟榜样精神实质做一名合格党员 本文内容：
《榜样》学习心得：领悟榜样精神实质做一名合格党员
《榜样》学习心得：领悟榜样精神实质做一名合格党员
我国在经济快速发展的同时也忽略了及时调整、修补对干部管理、党内管理等制度存在的漏洞，漏洞未堵，出现“硕鼠”而“硕鼠”的出现也不仅仅是制度的问题，也是因为这一部分问题干部首先没有找到精神榜样，长时间游离在浮华世界中，社会生态之外，心生邪念再来钻制度的漏洞，贪腐由此产生，“四风”问题，“我不贪做官干什么”等思想浸淫党内。中央组织部、中央电视台联合录制的“两优一先”“两学一做”特别节目《榜样》就是在为广大党员干部找准精神典范，找准行为标杆，做合格党员。时代强音者雷锋、焦裕禄、王进喜，作为中国人民的精神偶像，他们的精神价值不会被质疑，《榜样》节目的推出就是为了更好地发扬中国传统美德，诠释中国共产党人坚定理想信念、为民实干担当、勤勉敬业的精神风采；更是社会实实在在的镜子，是我们新时代的精神榜样。教师支月英用守望一生的实际行动守出山区的教育希望；大队长李贝卧过底、毙过匪还被毒贩视作亲人。他们正时时刻刻践行对人民的承诺，做人民的公仆！他们正时时刻刻践行着共产党员的高贵岗位精神，克己奉公！他们正时时刻刻践行着对党的庄严承诺，永不叛党！“人之忠也，尤鱼之有渊”忠诚是我们每个人都必须拥有的品质，忠诚岗位、忠诚于党，忠诚于国家。全国正处于需要勠力同心地团结在一起打赢脱贫攻坚的艰难时期，推出《榜样》栏目不仅是为了给广大党员干部找准精神偶像，行为典范，重塑国家干部的形象，也是在为广大人民群众树立心中学习的好榜样，扭正小学生都会网上炫富的错位价值观、人生观，积极响应国家扶贫政策，而不是产生少数人的“我是穷人我怕谁”的心态，把贫困变异成套取国家优惠政策、掐着干部喉咙玩耍的资本，改变物质和精神的“贫困”。榜样就是精神明灯，引领精神迷茫的人，榜样就是精神救生衣，挽救精神溺水的人，榜样就是“精神闹钟”叫醒“装睡”的人，榜样让人民群众看到，党的干部时时刻刻在为他们服务，榜样的力量促使人民与干部团结一致，心往一处想，劲往一处使。榜样的力量传递社会前进的动量！