【行政管理制度】目标管理制度与流程 本文关键词：管理制度，流程，目标，行政
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【行政管理制度】目标管理制度与流程 本文内容：
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目标管理制度与流程
目
录
目标…………………………………………………………………
流程图………………………………………………………………
目标管理规程………………………………………………………
1、目标的制定……………………………………………………
2、目标执行………………………………………………………
3、目标完成情况评估……………………………………………
4、评估结果的兑现………………………………………………
5、对目标监督人的监督…………………………………………
附件1、季度目标书……………………………………………….
附件2、目标完成报告…………………………………………….
附件3、绩效观察期管理办法……………………………………
目
标
1、明确工作目标，提高工作效率。
2、对员工工作进行及时考核，以改进员工的工作绩效，提高员工工作技能。
3、促进上下级之间的沟通，使上级经理及时了解下属的工作状况，下属员工及时发解经理对自己工作的评价。
4、为员工的工作调整提供依据。
5、为员工的待遇调整提供依据。
流程图
员
工
各部门负责人
每季度第三个工作日之前，每个员工与其部门负责人共同协商制定个人本季度目标及目标达成的标准。格式见附件1
每季度第一个工作日之前，各部门负责人与分管经理共同协商制定个人本季度目标及目标达成的标准。格式见附件1
在下季度第三个工作日之前，员工对本季度工作目标完成情况进行总结，并撰写相应报告，模板见附件2
在下季度第五个工作日之前，部门负责人对本季度目标完成情况进行总结，并撰写相应报告，模板见附件2
在下季度第五个工作日之前，部门负责人完成对员工的评估，并报告人力资源部
在下季度第五个工作日之前，分管经理完成对部门负责人的评估，结果反馈到人力资源部
目标管理规程
一、目标的制定
（一）公司年度总目标、部门目标及分解
1、每财年董事会同总经理制定本年度目标。总经理对公司总目标负责。
2、总经理将年度目标分解到各部门，并同各部门负责人共同制定部门年度目标。部门负责人对本部门目标负责。
3、部门负责人将部门年度目标分解到每个岗位。每个员工对其岗位目标负责。
（二）个人岗位目标制定的原则及要点
1、目标应尽可能具体，结果可评估，尽可能量化（如时间、日期、金额、数量等），综合目标可用阶段或期限表示。
2、任务量适度，即经过努力能够达成。
3、同一岗位、不同的人有可比性，体现公平。
4、挑战性，目标需要努力才能达成。
5、必须促进工作的改善。
6、目标监督人目标必须在执行人目标之前制定，上下目标保持一致性，避免目标重复或断层。
7、属于目标执行人日常工作的常规项目不应作目标项目。
（三）个人岗位目标制定的步骤
1、目标监督人向目标执行人说明自己本季度的目标。
2、目标监督人请目标执行人设立自己的重点目标。
3、与目标执行人谈话，决定其目标，并按附件1《季度目标书》格式填写，本目标书由员工个人保存，评估结束后交由人力资源部保存。
4、目标监督人根据季度工作计划，于每季度第五个工作日结束前以书面的形式向目标执行人下达“季度目标书”。
（四）目标内容
每一目标应有以下几方面的内容：
数量目标：目标所包含的工作量必须可评估且经过努力能够完成。
质量目标：对于服务性部门，其服务对象满意是总体质量要求，每一具体目标应有具体的质量要求。
时限目标：明确何时完成。
成本目标：考虑在规定的时间内完成既定数量、质量要求所需人力、预算支持。应以最少的人力、预算支持达成既定的数量、质量目标。
预期成果：目标可能达成的较好结果。
预期阻碍：可能存在的影响目标达成的因素。
需要支持：为达成目标需要公司提供的支持。
二、目标执行
（一）目标执行过程中应注意事项：
1、目标监督人应保证目标执行人有必要的授权以保障目标的顺利完成且充分调动其主动性。
2、目标监督人应保证目标执行人获得有关目标完成所必需的信息。
3、目标执行人应主动向目标监督人汇报其目标执行进展。
4、目标监督人应及时跟进，指导目标执行。
5、例外情况目标执行人、监督人共同处理。
6、目标监督人应协调部门内外关系，为目标执行人完成目标提供支持。
（二）目标执行中的问题处理
1、目标执行速度滞后或执行出现困难时，应视情况严重情况程度与影响大小处理：
A该问题属于个别问题，不致影响总目标或部门目标的完成时，由目标执行人及目标监督人商定解决；
B该问题影响总目标或部门目标时，由目标监督人协同有关部门解决或上报公司分管经理解决；
2、由于客观原因而使目标执行发生困难、难以解决时，目标执行人可申请修订目标书，经目标监督人批准后，可予以修改。
3、当某项目标因外部原因影响而无法完成时，目标执行人应说明情况，申请该项目免于评估，经目标监督人批准后实行。
4、目标项目免予考评者，目标执行人应报请目标监督人及时调整其它目标项目重要性百分比，以免影响其它项目的评估。
5、目标完成比率低于60%，或连续两个月低于80%时，应作为专案处理，目标执行人进入绩效观察期，详见附件3。
三、目标完成情况评估
（一）评估步骤
1、每季度第一个工作日之前员工自我评估，并在目标书后附每项目标的完成情况报告。每延迟一个工作日在该月的总评分中扣除1%。
2、员工报告应包括：目标执行相关人员、目标执行过程、达成结果等支持性文字。
3、部门经理及报告应包括：计划与策略、工作成果、服务对象满意、成本管理、团队建设、学习与提升，详见附件2。
4、在每季度目标监督人检查目标执行人自我评估结果，并与目标执行人个别谈话评估。
5、目标监督人应在每季度第三个工作日之前完成评估，并报告人力资源部。分管经理应在每季度第五个工作日之前，完成下属目标完成情况评估，并将情况反馈回人力资源部。
6、每个员工都有自己的目标完成档案，每季度目标完成情况与完成报告都记录在该档案中。
7、目标完成的完成比率=100×数量目标达成率×质量目标达成率×时限目标达成率×成本目标达成率
8、季度度目标完成比率=各分目标完成比率之和。
（二）评估要点
1、数量目标：是否完成既定的工作量，数量目标完成，则可得到与该目标重要性等分值的完成比率。
2、质量目标：是否达到既定的质量要求、客户是否投诉。如未达到要求，或有投诉，则根据情况作1%—5%的扣除。
3、时限目标：是否按期完成。如不影响部门工作，每超过一天，扣除1%，若影响到公司的整体进程，则该目标完成率为零。
4、成本目标：是否有意识去进行成本控制且在成本控制范围内努力节约成本。每突破既定成本控制1%，扣除1%目标完成率完成比率；每节约1%的成本，则奖励1%目标完成率完成比率。
四、评估结果的兑现
（此部分内容主要为如何对评估达标的员工进行奖励，详细内容仍在考虑之中，会尽快拿出一份奖励方案）
五、对目标监督人的监督
（一）抽查：总经理对目标书的制定与评估情况进行不定期抽查。
（二）处罚：在抽查中如发现如下情况可根据情节进行处罚：
1、对目标执行人的目标制定审定不认真，致使目标达不到应有的促进作用；
2、对目标执行人的自我评定不进行认真评估，打人情分；
3、不能对目标执行人完成目标情况进行控制，不了解目标执行人工作。
（三）处罚措施：
1、第一次发现，由人力资源部对其进行目标管理规程的培训；
2、第二次发现，扣除其当季完成比率10%—20%；
3、第三次发现，由人力资源部对其职务进行重新评估。
附件1：
季
度
工
作
目
标
书
姓名
部门
职位
目标制定时间*年*月*日
目标1
内容：
预计完成时间：
预期成果
预期阻碍
需要支持
目标2
内容：
预计完成时间：
预期成果
预期阻碍
需要支持
目标3
内容：
预计完成时间：
预期成果
预期阻碍
需要支持
目标4
内容：
预计完成时间：
预期成果
预期阻碍
需要支持
目标5
内容：
预计完成时间：
预期成果
预期阻碍
需要支持
附件2：
目
标
完
成
报
告
姓名:
部门:
时间:
目标
MBO名称
主要内容
目
标
1
工作内容
过程简述
用时(天)
协作人
成效
有待改进的方面
对此项工作的自我评价
直接领导对此项工作的评价
目
标
2
工作内容
过程简述
用时(天)
协作人
成效
有待改进的方面
对此项工作的自我评价
直接领导对此项工作的评价
目
标
3
工作内容
过程简述
用时(天)
协作人
成效
有待改进的方面
对此项工作的自我评价
直接领导对此项工作的评价
本季度工作达成等级
□优秀
□良好
□一般
□较差
□很差
附件3:绩效观察期管理办法
目的：
加强对员工的绩效管理，提高员工工作绩效，淘汰不适应公司发展的人员，以保证公司及全体员工的利益。
适用人员：
季度绩效考核结果为较差和很差的员工；
连续两个月绩效考核结果一般的员工；
部门经理认为其工作不适合本部门要求的员工；
年度考核进入后10%的员工。
流程：
由部门经理根据月度绩效考核结果或员工工作表现，将名单报到人力资源部，部门经理要有书面的报告说明理由；
人力资源部根据部门经理报告、人力资源部与当事人及工作相关人员面谈结果汇总后，提出意见并上报总经理；
总经理审批后，确定该员工进入绩效观察期；
由部门经理或人力资源部与该员工进行面谈，指出问题，并提出改进意见及绩效考核目标；
进入绩效观察期的员工如在一至二个月内不能按要求改善绩效，公司将对其进行岗位调整，如无适合岗位，公司将与其解除劳动合同。
说明：
本管理办法自公布之日起执行，与以往制度冲突的地方以本办法为准。
篇2：县中医院投诉管理制度
县中医院投诉管理制度 本文关键词：中医院，管理制度，投诉
县中医院投诉管理制度 本文简介：遂川县中医院投诉管理制度第一章总则第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，构建和谐医患关系、保护医患双方、全院职工及科室的合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》及《医院投诉管理办法》等法规，制定本制度。第二条本制度所称投
县中医院投诉管理制度 本文内容：
遂川县中医院投诉管理制度
第一章总则
第一条
为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，构建和谐医患关系、保护医患双方、全院职工及科室的合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》及《医院投诉管理办法》等法规，制定本制度。
第二条
本制度所称投诉是指患者及其家属等有关人员对医院及其工作人员所提供的医疗、护理及内部工作方面等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。
第三条
医院投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。
第四条
医院行政部门工作人员、医务人员、后勤保障人员在日常工作和医疗活动中应当严格遵守各类行政法规及医院的规章制度、诊疗护理常规，尽量避免发生投诉、纠纷、甚至事故。
第五条
凡为获取经济利益或出于其他不正当目的，通过歪曲事实，甚至采取极端行为进行的投诉均视为恶意投诉。医院投诉管理部门将通过相关职能部门告知投诉方医院的态度或意见，必要时可通过医疗鉴定或法律渠道及第三方调解来解决问题。
第六条
如出现威胁医院工作人员人身安全，干扰医院正常工作等超出正常投诉范围的行为时，应立即通知医院保卫科和当地公安部门进行处理。
第七条
若投诉内容涉及其他单位、公司和供应商等责任时，交由医院对口管理部门会同有关单位、公司和供应商共同处理。
第八条
投诉实行“首诉负责制”，任何部门、科室及工作人员不得以任何理由推诿投诉人。对于能够当场协调处理的投诉，应尽量当场协调解决，不能当场解决的投诉，由医务科受理解决。医务科为医院投诉纠纷窗口及接待场所，投诉电话0796-6112767.
第九条
医院各部门、科室及工作人员必须积极配合医务科做好投诉处理工作。
第十条
本办法自下发之日起执行。
第二章
投诉处理程序
第十一条
发生投诉、纠纷甚至事故时，应当遵照本办法及时妥善处理。
第十二条
由医务科负责受理投诉登记、调查、答复等工作。
第十三条
医务科接到投诉后，均需如实填写《遂川县中医院投诉登记表》，并派发至对口部门进行调查，相关部门或个人必须予以配合。对表中所涉及科室或个人应在三个工作日内将处理结果反馈给医务科，问题严重或涉及多个科室时可延长至七日内。如需对科室或个人进行经济或其他形式处罚时，由其职能科室、院办会讨论后处理。
第十四条
凡由医务科受理的投诉，除直接处理完毕以外的，其他投诉应在15个工作日内回访投诉人。
第十五条
医务科定期组织会议，对投诉进行分类整理，分析较为集中的投诉，确定管理环节中存在的缺陷和漏洞，并报送相关部门和相关院领导。
第十六条
投诉上升为医疗纠纷或事故的参照《医疗纠纷预防与处理办法》执行。
第十七条
投诉调查和处理的材料由医务科负责整理、统计及归档。
第三章
投诉派发对口管理部门职责
各科室对医务科转办的投诉事项，应在规定时限内办结，并将结果报医务科。对推诿扯皮，查处不力，致使投诉人向上级部门投诉或被新闻媒体曝光公开批评，造成不良影响的，将依据医院有关规定，追究承办科室或相关人员责任，具体承办科室和范围：
第十八条
服务态度和医德医风及意见箱（薄）事项由院办负责。
第十九条
门诊相关事项由门诊部负责。
第二十条
医疗质量事项由医务科负责。
第二十一条
护理质量事项或主要当事人是护士、护工、陪护人员的由护理部负责。
第二十二条
财务收费事项由财务部负责。
第二十三条
医疗器械及其他设备质量或卫生材料事项由设备科负责。
第二十四条
环境卫生、饮食、电梯、水、电等后勤保障事项由后勤科负责。
第二十五条
安全、保卫、门卫事项由保卫科负责。
第四章
投诉内容分类
1、窗口问题：由于窗口单位服务态度、方法不当导致的投诉。
2、医疗质量问题：由于违反或不严格执行医疗质量管理制度、诊疗规范而造成的投诉。
3、医德医风问题：违反《医务人员医德规范》造成的投诉。
4、医疗收费问题：由于多收、错收、重复收费等问题造成的投诉。
5、服务规范问题：违反医院服务规范造成的投诉。
6、沟通与服务技巧问题：由于沟通、告知或服务技巧方面的缺陷导致的投诉。
7、行政不作为问题：由于职能部门推、拖等造成的投诉。
8、管理协调问题：由于部门或工作人员之间协调配合不当造成的投诉。
9、外购服务问题：由于外购其他单位产品质量导致的投诉。
10、条件限制问题：由于条件所限，一时无法满足病人需求所造成的投诉。
11、其他问题：投诉人或投诉事实不明确的投诉。
第五章
改进与问责
1、对投诉调查属实的按医院奖惩规定给予处罚。
2、投诉室定期对投诉情况进行归纳分类和分析，发现医院管理、医疗质量及薄弱环节提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。
3、投诉室要定期统计投诉情况，统计结果与年终考核、评优、评先等挂钩。
附件：
遂川县中医院医院投诉登记表
NO：
投诉方式：
来电
来访
来信
其他＿＿＿＿
投诉人姓名
与患者关系
患者姓名
患者性别
患者年龄
住院/门诊号
投诉时间
被投诉科室/人员
联系电话
邮政编码
地
址
投
诉
内
容
记录人：
记录时间：
投诉人签字确认
：
接待科室处理意见
：
责任科室处理意见及整改措施：
签字：*年*月*日
职能科主任处理意见：
签字：*年*月*日
责任科室分管领导处理意见：
签字：*年*月*日
医院分管领导阅示：
签字：*年*月*日
处理结果：
签字：*年*月*日
反馈情况
时
间
形
式
投诉人满意度
满
意
较满意
不满意
备注：
篇3：【管理制度】高级管理人员绩效考核管理制度
【管理制度】高级管理人员绩效考核管理制度 本文关键词：管理制度，绩效考核，高级管理人员
【管理制度】高级管理人员绩效考核管理制度 本文简介：天马行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin；QQ:1318241189；QQ群：175569632高级管理人员绩效考核管理制度第一条目的为山东航空股份有限公司（以下称山航或公司）发展战略及年度经营目标的顺利实施，使山东航空股份有限公司高级管理人员集中精力做好各自职责范围内
【管理制度】高级管理人员绩效考核管理制度 本文内容：
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高级管理人员绩效考核管理制度
第一条
目的
为山东航空股份有限公司（以下称山航或公司）发展战略及年度经营目标的顺利实施，使山东航空股份有限公司高级管理人员集中精力做好各自职责范围内的工作，特制定本办法。
第二条
适用范围
高级管理人员是指山东航空股份有限公司总经理、副总经理、总会计师、总飞行师、总工程师等管理人员
第三条
考核原则
（一）
以价值为驱动的原则：建立以价值创造为核心的企业文化，以岗位职责及分管工作为基础，全面体现各高级管理人员关键业绩成果，充分反映不同高级管理人员的特色。
（二）
与战略密切结合的原则：充分体现山航发展战略方向和目标，业绩指标及其权重的设定以所发展战略为依据。
（三）
公平一致性的原则：上下级进行开放、充分的沟通，对绩效考核产生认同。
第四条
考核组织
考核根据山东航空股份有限公司董事长的安排由公司企业管理与证券部组织实施，人力资源部、财务部、运行中心等相关部门提供相关数据并配合考核工作。
第五条
考核周期
年度考核，于次年2月前完成。
第六条
考核程序
（一）
考核前一星期，企业管理与证券部通知相关单位准备考核相关资料。
（二）
考核主体于规定时间内对被考核人进行考核，填写考核表并将考核表送交企业管理与证券部。
（三）
企业管理与证券部将考核资料汇总整理出考核结果，撰写考核总结报告报董事长及集团总裁审核。
（四）
企业管理与证券部将考核结果反馈给被考核人，被考核人如有异议，可向董事长及集团总裁提出申诉。
企业管理与证券部部将最终考核结果整理归档。并依此计算高级管理人员的效益年薪（及期权）。
第七条
考核主体与权重
被考核人
考核主体
权重
总经理
董事长
35%
副董事长
35%
董事会其他成员
30%
副总经理及总师
董事长
35%
副董事长
35%
总经理
30%
第八条
考核维度
为了有效的将公司的绩效考核工作与企业发展战略有机的结合起来，并使公司高级管理人员绩效考核与部门绩效考核形成一个有机的统一体，我们引入“平衡计分卡”来作为绩效考核的方法，因此考核维度有四个方面：财务指标、内部运营与流程指标、顾客指标和员工学习与成长指标，详见《山东航空股份有限公司部门考核管理制度》及《山东航空股份有限公司绩效考核指标体系》
第九条
考核指标设置的原则
（一）
可控性：指标能够测量或具有明确的评价标准，必须为被考核人所能影响；
（二）
当期可测量性：指标能够测量的最短周期应与考核期一致；
（三）
重要性：指标项不宜过多，注重于对公司绩效有直接影响的关键指标，一般为3—6个；
（四）
业绩的直接体现：指标能直接反映考核人的工作业绩，员工很清楚该怎样努力完成该项指标；
（五）
一致性：各层次目标应保持一致，副总经理、总师的目标要以分解、完成总经理目标为基准；
（六）
挑战性：指标值应综合考虑历史绩效、未来发展预测、同行业竞争对手的绩效确定，不宜过高或过低，应使被考核人经过努力可以达到；
第十条
考核指标的设置
（一）
考核期初直接上级根据公司发展战略及年度经营计划的要求、被考核人岗位职责规定的工作任务，经上下级之间共同协商，制定被考核人当期工作计划与目标；
（二）
将工作计划和目标转化为考核指标，其中绩效指标可从《绩效考核指标体系》中选取或根据实际情况定义新指标，双方协商确定；
（三）
工作计划和考核指标的更改需经被考核人及其直接上级商定后，更改方可生效。
（四）
详细指标见《山东航空股份有限公司绩效考核指标体系》。
第十一条
考核评分
定量指标按照指标的计分规则或计算公式直接算出得分。
定性指标均按照A、B、C、D四个等级评分，评分时以5分为单位进行打分，具体对应关系见表1-1。
表1-1
评分等级定义表
等级
A
B
C
D
定义
超出目标
达到目标
接近目标
远低于目标
考核得分
120、115、110、105
100、95、90
85、80、75、70
65、60
…5、0
第十二条
考核结果的应用
（一）
年度绩效奖制
高层管理人员现有的薪酬体系不变，公司对高层管理人员采用年度绩效奖的方法：
高层管理人员年度绩效奖=∑部门绩效奖基数/∑部门岗效工资总额×∑该高层管理人员岗效工资总额×年度绩效考核系数
（二）
年薪制：
为了有效激励公司高级管理人员的工作积极性，并能够使考核结果的应用不仅能够体现出高级管理人员本年度工作业绩同时也能够将高级管理人员工作性质的特点得以充分体现，我们建议将公司高级管理人员的薪酬体系由现有的等级岗薪制改变为年薪制。
1.
年薪制结构：高级管理人员年薪制基本年薪和风险年薪两部分，风险年薪可包括绩效年薪和股权激励两部分或只包括绩效年薪。
2.
年薪构成：根据行业特点与公平原则设定高级管理人员年薪总额基数。为加大激励力度，可以提高风险年薪的比例，如设定在年薪总额基数中基本年薪与风险年薪的比例为4：6。
3.
考核结果应用及年薪发放：
基本年薪于当月兑现作为高级管理人员的基本生活保障。
风险年薪在年度考核结束后发放。
实发风险年薪=风险年薪×绩效考核系数
（绩效考核系数=绩效考核分数/100）
4.
股权激励方式建议
股权激励的具体方式公司可根据国家及山东省国有资产管理部门、证券管理机构等部门的相关政策及法规制定出适合企业实际的股权激励方案，我们提供两种股权激励方式供公司参考：
（1）
超额赠股方式
将当年净增利润总额的一定比例作为超额赠股的购买资金，购买股权奖励给高级管理人员，然后再根据不同高级管理人员的岗位薪酬确定分配比例。
奖励高级管理人员股权总数＝购买资金/当期股票价格
（2）
年薪转股方式
将风险年薪的40％作为购买股权的可转化年薪。高级管理人员通过购买获得股权。
高级管理人员所获股权数＝可转化年薪/当期股票价格
第十三条
本制度由企业管理与证券部提出拟定、修改建议，集团公司总裁及公司董事长审批。企业管理与证券部负责解释。
本办法自颁布之日起实施。