【房地产物业管理】小区物业服务管理方案 本文关键词：服务管理，物业管理，小区物业，方案，房地产
【房地产物业管理】小区物业服务管理方案 本文简介：天马行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin；QQ:1318241189；QQ群：175569632小区物业服务管理方案方案名称小区物业服务管理方案受控状态编号一、目的和职责1．目的为了搞好××小区物业管理服务工作，为业主/住户创造温馨、和谐、优美、整洁的居住环境，特制定本
【房地产物业管理】小区物业服务管理方案 本文内容：
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；QQ:1318241189；QQ群：175569632
小区物业服务管理方案
方案名称
小区物业服务管理方案
受控状态
编
号
一、目的和职责
1．目的
为了搞好××小区物业管理服务工作，为业主/住户创造温馨、和谐、优美、整洁的居住环境，特制定本方案。
2．指导思想
一切从业主的需要出发，在物业管理中体现以人为本，服务至上的原则。通过对小区的房屋建筑、公共设施设备、公共秩序、环境卫生、绿化等实施全面的管理，努力把××社区建成安全社区、环保社区、文明社区。
3．职责分配
（1）本服务方案由客户服务部负责具体制定并对执行情况进行监督。
（2）其他部门负责所属服务的具体执行工作。
二、服务基本要求
1．接管物业项目时，认真查验小区共用部位、共用设施设备，保证验收手续齐全。
2．同所有业主签订规范的物业服务合同，明确双方权利义务关系，并依照合同开展各项服务工作。
3．物业公司管理人员、专业操作人员均需按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。
4．制定完善的物业服务管理方案，并建立完善、齐全的质量管理、财务管理、档案管理、人事管理等各项制度。
5．公司管理服务人员在开展工作时，应根据服务特点统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。
6．公司公示24小时服务报修电话，有专职客户服务人员，24小时受理业主/住户来访来电、咨询、报修和投诉；有完整的报修、维修和回访记录。水、电、气等急迫性报修15分钟内、其他报修30分钟内到达现场；建立报修、投诉台账，报修服务48小时内进行100%的回访，投诉4个工作日内100%回复；夜间有管理人员值班，处理突发紧急事件。
7．根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。
8．在资金和费用管理上，均按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况，按合同约定规范使用住房专项维修资金。
9．每年至少两次征询业主/住户对物业服务的意见，满意率达到××%以上。
10．建立各种公共突发性事件（如：消防、水、电、电梯、公共卫生、自然灾害等）的处理机制和预防预案，包括组织机构、人员和具体措施等，一旦发生突发事件即能保证预案的及时启动。
三、服务标准
1．房屋维修管理
（1）每年1次对房屋共用部位及共用设施设备进行安全普查，根据普查情况制定维修和管理计划，上报委托方并组织实施。
（2）对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，保证房屋的使用功能和安全，杜绝安全事故的发生，填写检修记录和保养记录并确保记录的完整和真实。
（3）根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况。需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，按有关规定办理。
（4）每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。
（5）保持公共区域玻璃、门窗配件完好，开闭正常，需要维修的两个工作日内完成；照明设施一般故障（损坏的灯座、灯泡、开关等）在两天内安排修复完成，其他故障5个工作日内完成，保证楼道照明灯具90%能正常使用；墙面、顶面粉刷层发现剥落或污损，应每1个月集中安排1次修补、除污；步行梯、楼房散水等设施，保持基本完好和使用功能，需要维修的，每1个月集中1次进行维修。
（6）按照政府有关规定，每年进行1次房屋避雷检测，符合避雷规范要求。
（7）对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时告知和劝阻，并及时报告政府有关主管部门。
（8）小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。保持小区各组团、栋及单元（门）、户标志清晰。
2．公共设施维护管理
（1）对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外），保证共用设施设备能正常运行和使用，杜绝安全事故的发生。
（2）建立共用设施设备清册档案（设备台账），有设施设备的运行、检查、维修、保养记录。
（3）有设施设备操作规程及保养规范，按操作规程及保养规范开展工作。
（4）对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录。需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，按有关规定办理。
（5）特种设施设备和测量仪表、仪器，按照政府有关规定，定期进行检测校准，使之符合相关规范。
（6）设备房保持整齐清洁，安全设施符合规范，无鼠害，无跑、冒、滴、漏现象，无堆积杂物；设备设施铭牌、标识，规范、统一、完整；操作规程、维护规范、管理制度上墙。
（7）各类管线有分类标识和流向标识，各类记录本、登记本（运行、维修、保养、交接班等）齐全，记录完整；监控记录可保存15天，并能正常回放。
（8）对小区内变压器、高层屋面、有安全隐患的健身设施、燃气调压站（箱）、水系沿岸等危及人身安全的部位设置明显警示标志，制定防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。
（9）公共区域内的雨、污水管道每年检查、疏通1次；雨、污水井每半年检查、清掏1次；雨、污水管道及井发生堵塞应及时疏通；化粪池清掏每年至少1次，每季度检查1次，防止外溢。
（10）建立设备设施巡视制度，有专人巡视。配电室、排污泵等每日巡视至少两次，有巡视记录。锅炉房、热力站、空调机房、高压配电室、中控室等有专人24小时值守，值守人员每班工作时间不超过8小时。
（11）每日对园区路面、景观、小品、围墙（护栏）、窨井、健身设施、儿童娱乐设施、照明设施、门禁、周界报警监视系统等巡视1次。保证设施设备能正常使用，无安全隐患。
（12）设立日常消耗物料、备件仓库，保证日常维修的及时性。仓库有完善的管理制度，专人管理，物品分类码放。
（13）使用中水系统的，确保水质达到国家中水水质标准。
（14）载人电梯日夜24小时正常运行。
（15）消防设施设备完好，可随时启用，消防通道畅通。
（16）小区主要道路及停车场交通标志齐全。
（17）路灯、楼道灯完好率不低于95%。
3．公共秩序管理
（1）小区出入口24小时值勤，进入楼幢门厅刷卡。
（2）实行封闭式管理，出入口有专人24小时值守，对访客出入进行登记管理，阻止小商小贩进入小区；危及人身安全处有明显标志。
（3）对园区和楼内进行巡视。园区巡视白天3次、夜间4次，楼内巡视每天两次，夜间需两人同时巡视。巡视有计划、有巡视路线图、有巡视项目内容和要求、有记录。
（4）门岗及巡视服务人员形象端正、着装整齐干净、举止规范、语言礼貌、连续岗上时间不超过4小时；门岗服务设施完好、标识醒目；有服务操作细则。
（5）监视控制中心设专人24小时值班，负责小区监控的值守，处理各类报警和异常信息，每人每班工作时间不能超过8小时。监视控制中心各类制度上墙。
（6）有机动车辆和非机动车的行驶方向、限速标识，交通指示标识应规范、清晰，对进出小区的车辆进行引导，车辆有序通行、停放。
（7）突发事件发生时及时报告政府有关部门，并设专人保护现场，配合公安等部门进行处理。
（8）对火灾、治安、公共卫生等突发事件制定应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。
（9）对小区内高空抛物坠物、台风、火患等公共安全隐患及时公示，警示注意事项，共同做好安全防范工作。
（10）监控中心严密监视，发现问题立即发出预警报告，及时处理。日常摄像下载备份规定保留一周。
4．清洁服务
（1）在各楼层和各门厅口设置垃圾桶、果壳箱，垃圾袋装化，每日清理、集送两次。集中的垃圾尽快外送，每日不少于两次，做到生活垃圾日产日清。
（2）小区道路、广场、停车场等每日清扫两次;门厅、电梯厅、楼道每日清扫1次，每周拖洗1次;电梯门、地板及周身每天清扫抹擦1次；人行楼梯及扶手每周清扫、抹擦两次;共用部位门、窗、不锈钢扶栏、用户信箱等每周抹擦1次;公用部位照明灯罩、消防水带箱、灭火器每月抹擦1次；小区范围内绿化带（及附属物）每天清扫1次；休闲区亭廊、桌凳、木栏杆每半月抹擦1次；路灯每月抹擦1次。
（3）区内公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每月检查1次，并视检查情况及时清掏；化粪池每2个月检查1次，每年清掏1次，发现异常及时清掏。
（4）二次供水水箱按规定半年清洗1次，定时巡查，定时化验，水质符合卫生要求。
（5）根据实际情况定期进行消毒和灭虫除害。
5．绿化养护管理
（1）雇请专业人员实施绿化养护管理。
（2）．对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护。
（3）水池定期检查，每周打捞一次飘浮物及沉淀物，每半年清除池底污泥、换水一次。
（4）定期清除绿地杂草、杂物。
（5）适时组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。
（6）适时喷洒药物，预防病虫害。
四、服务评估
1．定期评估
（1）客户服务部经理听取业主/住户意见，并据此制定定期检查计划，会同客户服务部、工程管理部、秩序管理部、环境管理部及质量管理部每月×日定期在小区内进行服务检查，以评估服务效果。
（2）客户服务部每月对受理的客户投诉和回访记录进行汇总，综合评估业主/住户的满意程度，并根据投诉责任部门投诉次数对相关服务开展部门进行绩效考核。
2．临时检查
公司总经理或其他高层领导认为有必要进行服务检查时，可以由客户服务部具体组织实施，其他部门共同参加对小区物业服务情况进行临时检查，以评估其服务效果。
相关说明
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篇2：文昌佳园物业服务方案
文昌佳园物业服务方案 本文关键词：物业服务，方案，文昌佳
文昌佳园物业服务方案 本文简介：第一章亿林物业简介主题篇：亿林物业是凤城市首屈一指的物业服务公司，经国家工商局行政管理部门核准的，于2001年成立的合法企业。亿林物业致力于为业主提供一个“安全、高效、温馨”的物业服务，经过十多年的潜心研究，通过优质的服务、丰富的服务项目为业主提供完善的价值体验。亿林物业有实力与信心，递延卓越品质，
文昌佳园物业服务方案 本文内容：
第一章
亿林物业简介
主题篇：亿林物业是凤城市首屈一指的物业服务公司，经国家工商局行政管理部门核准的，于2001年成立的合法企业。亿林物业致力于为业主提供一个“安全、高效、温馨”的物业服务，经过十多年的潜心研究，通过优质的服务、丰富的服务项目为业主提供完善的价值体验。亿林物业有实力与信心，递延卓越品质，树立行业典范，为顾客提供持续增长的综合价值。
管理篇：亿林物业通过严格的内部管理制度，建立系统化、标准化的物业服务模式，以优质的服务赢得满意的评价。亿林物业始终以为业主提供“安全、高效、温馨”的物业服务为宗旨，不断改进完善服务体制。亿林物业目前在管的项目有：龙原府、状元府、龙原城、城东新村、丁香山、亿林现代城、翰林府，管理面积达70余万平方米。亿林物业始终对员工贯彻一个思想，“我们遵循结果驱动过程的管理准则”，我们所做的一切都应不断改进，追求卓越。亿林物业有完善的组织架构，合理人员分配，让物业服务更加具有层次感。
荣誉篇：
龙原府获“丹东市物业管理优秀住宅小区”称号；
龙原城获“丹东市物业管理优秀住宅小区”称号；
状元府小区获“丹东市爱国卫生小区”称号；
2013年凤城市住建局、物价局年终考评获得108分，获局凤城榜首。
2016年获凤城市物业办先进物业小区；
第二章
物业服务总体思路
一、管理服务需求分析
1、项目基本概况（见下表）
项目名称
文昌佳园
物业类型
住宅、公寓
坐落位置
凤城一中对面
建筑面积
地上总建筑面积约4.2万平方米
各部分面积
电梯楼
34708
公寓
3719
水系面积
待定
非机动车停车场
位于地下
小区出入口数量
1个
电梯数量
4个
监控室
1个
2、顾客特征分析
各科群体构成（见下表）
物业区
物业类型
顾客群体
电梯楼（住宅）
商人、政府官员、企业高管
公寓
商人、企业用房、打工者
ê访客类型
客户、亲戚走访人员、某公司员工、临时人员（快递、外卖、维修或装修人员）。
二、物业服务定位、愿景
1、服务定位
根据上述对顾客特征及项目的分析，我们致力于在“文昌佳园”提供“高效、温馨、安全”的优质物业服务。
高效——确保项目的高效运转，人流、物流、车流的进出顺畅；机电设备的安全运行；综合布线系统及通讯设施设备得到惊喜的维护；信息管理安全以及文档的快熟处理、妥善保管；对客户服务投诉以及突发性事件的快速响应；行政效率的不断提升；
温馨——为商户提供良好的信息服务、为老人小孩提供关爱的温馨服务；为商业顾客提供洁净环境及安全的消费服务；
安全——保障小区内业主人身财产安全，通过24小时巡逻和监控谨防被盗，按照操作流程使用设备、保养设备；
2、物业服务承诺
物业服务承诺表
项目
内容
承诺目标
运行时间
管理处办公室
每天8:00——17:00
投诉处理
紧急事件
立即处理
口头投诉
当天处理
书面投诉
3天内书面回复
电梯故障
有人被困
15分钟内到达现场救援，困人不超过30分钟
无人被困
1小时内恢复运行
供水中断
一般情况
15分钟内到现场处理
非办公时间
30分钟内到现场处理
供电中断
一般情况
15分钟内到现场处理
非办公时间
30分钟内到现场处理
空调系统
保养检查
每月一次
供电系统
发电机检查
每半月空载运行一次，每次运行不少于10分钟，每半年保养并联机一次
配电房检查
半年保养、每2年进行一次高压预防性试验
全面检查
每年全面检查一次
供水系统
保养检查
每月保养、每年全面检查一次
消防系统
一般检查
每月一次
全面检查
每年全面检查一次
防火演习
有客户业主参加
每年必须至少进行2次全管理处的灭火应急方案的演练，其中应至少1次需要组织业主参与
客户满意度测评
测评
每半年进行业主满意度调查
项目管理报告
月度工作管理报告
每月提交工作报告一次
年度工作管理报告
每年提交工作报告一次
公共照明系统
公共照明
亮灯率100%，灯具完好率100%
第三章
人力资源管理
一、组织架构
管理处项目经理（1人）
行政品质部
督导
客服（1人）
保洁（4人）
秩序维护（4人）
工程维修（1人）
二、岗位职责
1、管理人员的分工
职位
主要职责
外部关系对口人
经理
受公司委托全面负责项目日常运作和培训工作
建设单位、居委会、业主代表、街道办事处、公安、消防系统
客服人员
负责组织日常客户接待工作、协助经理完成事务性文秘工作
建设单位客户服务部门、居委会人员、业主等
工程维修
工程技术负责、工程维护计划的实施督导
水、电、气、网络、通讯及相关负责人
保洁人员
项目日常保洁、专项清洁、园艺养护、植保
项目经理
秩序维护
项目日常安保、巡逻等
项目经理
2、员工岗位描述
岗位名称
工作区域
主要职责范围
岗位作息时间
客服人员
物业办公室
负责前台接待以及客户咨询、建议、报修、投诉、日常事务处理、引导等
07:30—11:30
13:30—17:00
工程维修
公共区域
公共部位、公共设施的日常维护保养，高低压配电设备、给排水系统运行巡检
07:30—17:00
秩序维护
大门岗
控制大门人流、物流
全天24小时
外围巡逻
项目处巡逻、监控区域内人流、物流、车流
消防监控室
对安防、消防系统进行监视、控制
车场岗
负责项目地下车辆停放及指引服务
保洁服务
内保
各单元楼道清扫和拖洗
07:00—17:00
外保
园区内垃圾清运和日常清洁
三、培训管理
管理层日常培训计划与安排表
序号
培训项目名称
受训对象
地点
计划时间
组织形式
1
各专业流程讲解
管理层员工
会议室
2017.3
集中内培训
2
物业管理运营创新
管理层员工
会议室
2017.6
集中内培训
3
经理专业技能
管理层员工
会议室
2017.9
集中内培训
客服日常培训计划与安排表
1
投诉处理
客服人员
会议室
2017.3
集中内培训
2
收费管理
客服人员
会议室
2017.5
集中内培训
3
服务礼仪与客户关系
客服人员
会议室
2017.9
集中内培训
工程日常培训计划与安排
1
工程遗留问题处理技巧
工程维修人员
会议室
2017.3
集中内培训
2
工程常见故障处理
工程维修人员
会议室
2017.4
集中内培训
3
上门维修礼仪
工程维修人员
会议室
2017.1
集中内培训
秩序维护日常培训计划与安排
1
岗位职责培训
秩序维护员
会议室
2017.3
集中内培训
2
消防应急培训
秩序维护员
小区广场
2017.4
集中内培训
3
电梯被困培训
秩序维护员
小区广场
2017.5
集中内培训
保洁日常培训计划与安排表
1
保洁日常服务礼仪
保洁人员
会议室
2017.3
集中内培训
2
楼层清洁卫生作业标准及指导
保洁人员
保洁休息室
2017.6
集中培训
3
公共设施养护作业指导
保洁人员
保洁休息室
2017.8
集中培训
第四章
内部运作流程
一、客户服务
1、关键职责：
①为业主办理装修、入住、搬运等相关业务手续；
②邮件收发业务办理；
③受理业主投诉与建议，并跟进处理过程和回访；
④为业主提供信息咨询服务；
⑤受理业主需求（如报修），并跟踪处理及回访；
⑥业主信息收集和整理；
⑦建立并维护顾客良好关系。
客服人员
2、日常工作图解
投诉接待
问询、报修接待
物业费收缴
二、秩序维护
1、关键职责
①维护小区安全，24小时对小区进行监控；
②对园区进行秩序维护，使园区内秩序稳定；
③对外来人员进行登记、确认并放行；
④对园区内违章或不文明行为进行劝阻和制止；
⑤24小时进行园区巡逻，及时上报发现问题。
秩序维护部
2、日常工作图解
巡逻岗
监控岗
门卫岗
突发事件处理
全方位监视
巡逻发现问题及时上报
维持园区秩序
为业主提供方便
对访客进行核实登记
3、公共秩序管理
①根据安全等级的不同，将所有取悦划分为监视区、防护区、禁区，并规定不同的进入权限；
②根据防护对象不同，分为人流控制（内部员工、访客、临时人员）、物流控制（图纸资料、办公设备及工具等）、车辆控制（业主车辆、访客车辆、临时车辆）；
③可以采用的控制手段包括：验证放行、巡逻监视、监控监视、门禁监控。
4、消防管理
（1）火灾预防
①确保消防设施设备的完好，对设施设备定期检查。
②定期对消防设施设备进行测试，消防应急远的制定及演练。
（2）火源控制
①建立防火管理制度，对安全隐患进行控制。
②易燃易爆物品的控制。
三、工程维修
1、关键职责
①预防为主，坚持日常保养与计划性维修保养兵种，使设备时刻处于良好状态；
②实行操作人员维护与专业人员维修相结合；
③完善设备管理和定期检查、维修制度。
2、日常工作图解：
工程维修
日常维修
定期养护
高质量高效率
因时而异计划实施
控制成本
高标准服务
四、保洁服务
1、服务标准
①保持清洁、光亮及原有本色；
②服务区域内无蚊、蝇、蟑螂、老鼠；
2、具体要求
内保
单元门
玻璃明亮、无污渍、水渍、门周围无灰网
楼号牌
无污渍、无灰网
门厅
地面干净无污渍、不湿滑
楼道内设施设备
各种设施设备要擦拭干净
楼道内墙面
无灰尘、无灰网、虫网
单元门外台阶
无污渍、无杂物、不湿滑
楼梯
无灰尘、无杂物、无污渍、不湿滑
白钢扶手
无灰尘、无污渍
楼道内窗台
玻璃明亮、窗台无灰尘、无杂物
小广告
园区内禁止粘贴小广告.各种通知及时更新
指示灯
无灰尘、无污渍、无损坏
无蚊蝇、无老鼠、无蟑螂等
电梯外套
无污渍、
无灰网、无损坏
轿厢四壁、底角
无灰尘、无污渍、各种广告牌擦拭干净
外保
绿化带
无杂草、无石块、无垃圾、无杂物、无粪便、无老鼠、无虫害、枯死树枝和花草要及时清除。
路灯
无灰尘、无虫网、无污渍、无顺坏
景观水池
池水清澈、无漂浮物、无青苔
垃圾箱
无污渍、箱内垃圾不得超出箱内三分之二
垃圾车
无污渍、无污水外溢
路面
无污渍、油渍、无丢弃物、不湿滑
保洁室
干净整洁、各种物品摆放整齐
地下车库
无灰网、地面无污渍、不湿滑
第五章
服务质量目标
序号
项目
承诺指标
基本内容
1
房屋完好率
98%
房屋外观无破坏立面、无改变使用功能、无乱搭建、公用设施及通道无随意占用
2
道路完好率
98%
道路畅通无损坏，路面平坦整洁，排水畅通，无随意占道，无改变使用功能能
3
化粪池、雨水井、污水井完好率
99%
定期疏通、清理、井盖齐全完好，保证排放通常、无堵塞
4
排水管、明暗沟完好率
98%
排水畅通、无堵塞、无积水、无塌陷、无残缺
5
照明灯完好率
100%
路灯完好无损，夜间正常使用，定期检查、维护、保养，保持洁净
6
停车场设施完好率
99%
场内整洁、设施完好无缺
7
公共问题设施完好率
98%
确保设施使用功能，定期维修、养护、完好无损
8
机电设备设施完好率
99%
定期检查维护，确保系统设备完好无缺
9
消防设备设施完好率
99%
定期检查维护，确保系统设备处于完好状态
10
电梯完好率
100%
定期检查维护，确保系统设备完好无损
11
零修、急修及时率
98%
街道维修单在承诺时间内到达现场，零修及时，急修不过夜
12
维修保养质量合格率
100%
分项检查、结合部位严格把关
13
维修保养和运行记录准确率
100%
明确岗位责任，加强符合，定期抽查
14
安全管理到位率
≥99%
秩序维护设置严密，增加巡查密度
15
治安案件发生率
≤1%
日间加强监控，夜间实行封闭
16
火灾事故发生率
0%
实行人防与技防相结合，杜绝管理不到位所引发的火灾事故
17
清洁保洁达标率
99%
12小时保洁制，垃圾日产日清
18
业主满意率
99%
确保业主对物业管理的满意程度
19
业主投诉处理率
100%
第一时间解决回复
第六章
结束语
我公司将以提供“安全、温馨、高效”的物业服务为目标，以精简高效的务实态度，齐心协力的团队精神，不断创新的管理理念，做好“文昌佳园”各项物业服务工作，全力打造“文昌佳园”的品牌形象。
篇3：某数码广场物业服务方案
某数码广场物业服务方案 本文关键词：数码广场，物业服务，方案
某数码广场物业服务方案 本文简介：天马行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin；QQ:1318241189；QQ群：175569632某某数码广场物业服务方案某某数码广场物业服务方案一、组织架构及职责（一）物业管理处组织机构图某某数码城物业管理处11人保洁绿化部3人秩序维护部5人工程部2人物业经理1人内勤1
某数码广场物业服务方案 本文内容：
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；QQ:1318241189；QQ群：175569632
某某数码广场物业服务方案
某某数码广场物业服务方案
一、组织架构及职责
（一）物业管理处组织机构图
某某数码城物业管理处
11人
保洁绿化部
3人
秩序维护部
5人
工程部
2人
物业经理
1人
内勤
1人
.
岗位配置说明：
1、
内勤兼具客户服务功能，可根据情况适时配置，初期可不配置该岗位，由物业经理代行职责。
2、
秩序维护部两班倒，每班二人，其中一人替班。（白班一名门岗兼接待，一名巡逻，夜班考虑周边环境安全及员工自身素质，安排二人值班）
3、工程技术人员按一名懂强电、弱电的员工及一名万能工配置，如果公司其他地方有万能工，可只配置一名。
4、保洁按楼层配置，做到随时清洁，并兼顾各办公室清洁卫生工作。
（二）各部门职责（略）
1、某某数码广场管理处职责
2、秩序维护部职责
3、工程部职责
4、保洁绿化部职责
二、各部门岗位设置及服务方案
（一）某某数码广场物业管理处
1、管理处人员及岗位设置
管
理
处
序号
岗
位
人数
工时制度
职
责
简
述
1
物业经理
1
8小时
.根据开发公司要求，全面负责数码广场各项物业管理工作，并配合开发公司进行招商及其他活动的参与和策划最大化。
2
内勤
1
内务及外联工作，同时做好客户服务工作。
共
计
2人
2、管理处人员任职条件
（1）主任：大专以上文化，持物业企业经理证或中级以上职称，有优秀的物业管理业绩和3年以上的物业管理经验。
（2）内勤：大专以上文化，品德良好，有较高的综合素质和较强的管理能力，具亲和力、善公关、办事干练、效率高，责任心强，无不良习惯。
（二）秩序维护部
1．秩序维护人员及岗位设置
秩序维护部
序号
岗
位
设岗情况
人数
工时制度
职
责
简
述
1
白班
门岗
1
12.5小时
负责维护大楼出入秩序，车辆指挥及管理（包括车辆收费），协助协助治安等工作。
2
巡逻岗
1
12.5小时
保证物业区域正常的营业秩序，保障道路、消防通道的畅通；负责大楼治安安全和消防系统的正常使用，认真作好巡视及防火、防盗、处置突发事件等工作
3
夜班
巡逻岗
1
11.5小时
负责大楼治安安全和消防系统的正常使用，认真作好巡视及防火、防盗、处置突发事件等工作。
4
巡逻岗
1
11.5小时
5
替班
1
共
计
5人
2．秩序维护部人员任用条件
（1）领班：高中以上文化，身体健康，退役警官或军人，有一定的法律法规知识，有两年以上商业物业管理和治安管理经验，持物业管理资格证书。
（2）秩序维护员：身高1.70以上，年龄20～30岁，高中以上文化程度，有物业从业经验，相貌端正，品德良好，政历清楚，身体健康，反应灵敏，无不良习惯，能吃苦耐劳。职业道德和责任心强。
3．秩序维护部服务方案
（1）执行二十四小时值班制度；
（2）维护商场内外的治安秩序；
（3）禁止衣衫不整、精神病患者，洒醉人员进入商场；
（4）禁止携带枪械、管制刀具进入商场；
（5）对前来商场的机动和非机动车辆进行引导，禁止乱停乱放；
（6）对商场客户停放的各类车辆予以妥善看管，防止丢失、损坏；
（7）对大楼内外的治安秩序和消防系统进行二十四小时不间断巡视和监控，发现情况按规定程序及时通报有关部门，或采取其他应急措施妥善解决。
（三）保洁绿化部
1、保洁绿化部人员及岗位设置
保洁绿化部
序号
岗
位
人数
工时制度
职
责
简
述
1
楼层保洁工
1
8小时
按本岗位具体的服务规程，对物业区域的地面、扶手、灯具、卫生间等处进行抹尘、冲洗、刮玻璃、收垃圾、绿化养护等全方位服务
2
1
3
1
共
计
3人
2、保洁绿化部人员任用条件
保洁绿化部人员：女，身高1.55cm以上，年龄40岁以下，初中以上文化程度。相貌端正，品德良好，政历清楚，身体健康，无不良习惯，遵章守纪，能吃苦耐劳，责任心强。
3、保洁绿化部服务方案
（1）商场公区保洁工作：
①楼内通道、楼梯、硬化地面清扫
随时保洁；
②
主次干道清扫
每天2次；
③
室外标识、宣传栏、信报箱、雕塑小品擦拭
每周1次；
④
水池、沟、渠、沙井清理
每天1次。
⑤
两米以下玻璃窗擦拭
每周1次；
⑥公共卫生间清洁
每2小时1次；
⑦不定时地及时清扫积水、纸屑、杂物等，及时清理二次污染。一般性二次污染（是指烟头、纸屑等明显处理时间较短的杂物）应在1小时内将其及时清除。清洁完成后，清洁区域、部位无垃圾、杂物、异味，外观整洁、明亮；并进行保洁巡查，无乱悬挂、乱丢弃、乱堆放、乱贴乱画现象。
⑧
各楼层办公室在下班后进行清洁。
（2）垃圾的处理与收集
①
垃圾每日收集两次（早晚各一次），作到日产日清，无垃圾桶、果壳箱满溢现象；
②垃圾桶、果屑箱每日清理，定期清洗，保持洁净；
③根据实际需要进行消杀，有效控制蝇、蚊等害虫孳生。
（3）会议室擦拭
每天1次；
会议室大扫除
每周1次；
（4）绿化养护原则
①绿化养护时间分年度、季节、月进行
②按绿化植物种类进行分类养护
③人员工作分配采取“统分结合”的方式进行组织安排
（四）工程部
１、工程部人员及岗位设置
维
养
部
序号
岗
位
人数
工时制度
职
责
简
述
1
电工
1
8
建立设备设施管理方案，日常巡视保养，定期检查维护，应急抢修等，确保商场设备设施正常使用。
2
万能工
1
共
计
2人
2、工程部人员任用条件
工程部人员基本要求：中专或技校以上文化，45岁以下，具备相关专业操作上岗证，动手能力强，2年以上相关专业工作经验。思想素质好、能够吃苦耐劳，具备敬业精神。
3、工程部服务方案
（1）负责商场强弱电、给排水、土建等系统进行维护保养；
（2）对商场各设备、设施的技术档案、图纸资料进行分类建档并妥善保存，同时，维养部对每次检修后检测资料及时归档，使设备状态与档案保持一致；
（3）建立严格的设备运行及维保制度，明确操作流程及规则，定时组织各专业、班组对设备进行普查，掌握设备技术状态，做好维保计划的落实；
（4）对电梯、照明、中央空调及动力用电、供水等按照规程准时开启和关闭，保证大楼能源、动力的按时供应和节能降耗相统一；
（5）及时处理商场设备设施出现的各种故障；
（6）建立严格的设备运行巡检制度，并制定详细的日检、周检、月检、年检计划，在严密的设备巡检制度中及时发现问题、消除隐患；
（7）对设备、设施运行过程中出现的紧急情况在15分钟内赶赴现场，快速抢修、及时排障，尽快恢复设备的正常运转；
三、做好某某数码广场物业管理工作的几点想法
（一）配合做好招商工作。
某某数码广场作为本区第一个数码产品专业卖场，地处主城区附近，针对本地居民及企事业单位以及十余万大中学生凝聚商气，招商工作正在进行当中，物业部门应把配合招商工作作为份内的工作并配合开发公司进行。
（二）针对专业卖场的特点，工作应有重点，有主次地进行。
商场物业管理主要特点是进出人员数量多，来往车辆多，且较频繁，治安状况难于把控，安全、消防管理工作量大，其次就是购物纠纷和矛盾多，物业管理人员又无权处理，公共秩序维护难度大。
因此，某某数码广场的物业管理工作，应将秩序维护工作和消防工作列为重点，建立技防和隐性防范网络，并注重相关人员及商铺店家的日常安全教育。其次，应通过物业管理方的努力，如建立规范的客户接待、咨询制度、回访制度、报修制度及各部门完善的工作标准和流程等，营造一个清洁、有序、方便、温馨的经营和购物环境。
（三）在开发公司的统一指导下，妥善处理内外部关系。
某某数码广场的各项工作，都应围绕着商城能够持续健康经营这一整体工作来开展，因此，物业部门应妥善处理好与营销部、招商部及开发公司等的内部关系，同时也要与当地政府、街办、公安、税务、工商、水电等部门建立良好的合作关系。
（四）真正实现商铺
“统一管理,分别经营”的管理方式。
为凝聚商气和人气，数码广场对商铺实施“统一管理，分别经营”，以培育消费市场并适应今后激烈的市场竞争，因此，必须进行商铺的统一招商、统一营销、统一服务监督、统一物管、统一广告管理。
二oo九年四月十五日