酒店客房部年终工作总结 本文关键词：工作总结，年终，酒店，客房部
酒店客房部年终工作总结 本文简介：酒店客房部年终工作总结2006年12月04日15:392006年即将成为历史，我们又将迎来崭新的一年，虽过去但却不能忘记，在过去的一年里，我们究竟做过哪些具体有益的工作？又有哪些工作我们做的还不完善？我们又从哪些事件中得到启发等等？为了在07年开创一个好的局面，更为了比06工作做的有进步，我们应该未
酒店客房部年终工作总结 本文内容：
酒店客房部年终工作总结
2006年12月04日
15:392006年即将成为历史，我们又将迎来崭新的一年，虽过去但却不能忘记，在过去的一年里，我们究竟做过哪些具体有益的工作？又有哪些工作我们做的还不完善？我们又从哪些事件中得到启发等等？为了在07年开创一个好的局面，更为了比06工作做的有进步，我们应该未雨绸缪，
总结06年工作经验，吸取教训，推动下一年的工作开展。
一、06年我部完成了以下工作：
1．规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量。
为了体现从事酒店人员的专业素养，在06年元月份，针对我部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，我部号召各管区搜集本管区各岗位的服务用语，进行留精去粗，后装订成册，做为我们对客交流的语言指南，同时，也将做为我们培训新员工的教材。自规范服务用语执行以来，我部人员在对客交流上有了显著提高。但到了后期，很多员工对此有所松懈，对自身要求不严，有回来原来的迹象，这也是较遗憾的地方，但好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我部将对此加大督导、检查方面的力度。
2．为确保客房出售质量，严格执行《三级查房制度》。
酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行“三级查房制度”，即员工自查、领班普查、主管抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低，并且还增加了《返工单》分析和《主管查房记录》，对客房各项指标的检查用数据来反映存在的问题更直观，据统计，我部在06年客房质量达标率为98%。
3．执行首问责任制
实施首问责任制要求处在一线岗位如前厅、总机、服务中心所掌握的信息量大，如海陆空的交通信息、旅游资讯、各重要单位的电话号码等等，还有员工处理事情的灵活应变能力，对客服务需求的解决能力。首问责任制是在正式执行前，已做好各项准备工作，要求各岗位广泛搜集资料，加强培训学习，扩大自已的知识面，以便更好的为客人提供服务。首问责任制从今年元月份正式执行以来，工作较去年有了很大的进步，去年有多起因转手服务而耽误客人时间使客人生气、投诉事件，今年无一起。
4．开展技术大练兵，培养技术能手，切实提高客房人员的实操水平。
为了做好客房的卫生和服务工作，管家部从今年8月起利用淡季，对楼层员工开展技术大练兵活动，对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现员工的操作非常不规范、不科学，针对存在的问题，管区领班级以上人员专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。通过考核，取得了一定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了。
5．建立“免查房制度”，充分发挥员工骨干力量，使领班有更多时间与精力将重心放在管理和员工的培训工作上。
为了使员工对客房工作加深认识，加强员工的责任心，今年10月份，管家部与各班组的员工骨干签定《免查房协议》，让员工对自己的工作进行自查自纠，并让员工参与管理，负责领班休假期间的代班工作，充分体现出员工的自身价值和酒店对他们的信任，使员工对工作更有热情。到目前为止，4人申请免查房中无一人出现过大的工作失误。如此一来，减轻了领班在查房上的工作量，有更多的时间与精力放在员工的管理和培训工作上，真正发挥了做为基层管理人员的工作职能。
6．开展各种“兴趣班”，丰富员工的业余生活，从而提高员工的素质。
近两年，随着我店客源结构的不断扩展，经常会有一些境外团，如日本团、东南亚一些国家的团队入住我，与客人在语言交流上的障碍成为我们做好外宾服务的最大难题。为了与时俱进，我们利用来店实习外语专业的实习生，办起了“外语兴趣班”，给我们的员工进行日常（英语、日语）用语的培训；考虑到酒店商务楼层的开发增配了电脑以及开通了网线，员工对电脑均很陌生，我们同时办起了电“电脑班”，还开办了“美术班”，此举，一方面体现了有特长的员工在酒店的价值，另一方面，增长了员工的知识面，丰富了员工的业余生活
7．开源节流，降本增效，从点滴做起。
客房部是酒店的主要创收部门，同时也是酒店成本费用最高的一个部门，本着节约就是创利润的思想，我部号召全体员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，同时在员工技能考核中，节能也做为考核项目，目的是加强员工的节能意识，主要表现在：
①管家部一直要求员工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用，牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站。②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，中班六点后再开启；查退房后拔掉取电牌；房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施，这样日复一日的执行下来，为酒店节约了一笔不少的电费。③为了做好物品的成本控制，客房物管针对酒店给部门下发的预算指标，对各管区的物品领用进行了合理划分，各管区每月申领的物品均有定额，且领货不得超出定额的85%，如确因工作需要需超出的，必由部门经理批示后方可领取，且客用品领用责任到人。
8．坚持做好部门评优工作，努力为员工营造一个良好的工作氛围。部门以《优秀员工评选方案》为指导，坚持每月评出5名优秀员工，每人奖励30元，并在《内部资讯》上公布，以激发员工的工作热情，充分调动他们的主动性、自觉性，从而形成鼓励先进，鞭策后进的良性竞争局面，避免干好干坏一个样。为了使管家部的管理工作更加规范化和更具创新力，充分发挥领班真实的管理水平，并以带动班组员工工作积极性为主旨。今年11月份，酝酿已久的《管家部班组评优方案》开始实施。通过评优，让一些先进的班组脱颖而出，一些在队伍中混日子的人员不再有栖身之地，不再默守成规，而是奋起直追。每月将班组评优结果张榜公布，让各班组领班、员工更直观的了解到自己班组的成绩和所处的名次。通过一个月的运行，取到了预期的效果。
9.对外围进行绿化改造，努力为酒店装扮一幅完美的脸。
我部先后对酒店正门口“店徽绿化带”、啤酒花园外墙及B、C栋侧门处进行全面改造，共栽种了黄金梅500株、七采扶桑300株、九里香200株、紫贝万年青1000多株、剑麻12株、木瓜树10株等，使外围绿化有了一定的改善。
10．建立工程维修档案，跟踪客房维修状况。
从今年开始，服务中心建立了工程维修档案，对一些专项维修项目进行记录，便于及时跟踪、了解客房维修状况，从而更有力的保障了待出售客房的设施设备完好性，同时更能了解一间客房的设施设备在一段时间内运转状况。
11.组织部门内审，使客房部工作逐步向ISO-9001质量管理体系靠近
自从酒店推行ISO-9001质量管理体系以来，我部坚决贯彻执行，要求各分部依据酒店和部门的“质量目标”制定出各分部的“年质量目标”，并根据每月服务情况汇总和工作记录，制作出《每月质量目标分析报告》，为部门和酒店的服务质量分析提供了数据，为服务质量的改进提供了有利的帮助。我部分别在4月、6月开展了两次内审，主要目的是检验各分部的工作是否按照ISO质量管理体系的要求认真执行，也为酒店认证工作做好准备。审核通过召开首次会议，确定审核目的、依据、范围，将内审员分成两组，进行交叉审核，对审核不合格的出具不合格报告，限期整改。两次内审共查出63项不合格项，均已整改。通过组织实施这样的活动，对我部内审员是一种锻炼，同时更是对客房部工作的开展是否按《运行手册》程序操作的一种检验。在理论与实践结合过程中，让我们感到有些运行程序存在漏洞和不规范，不适用于现行工作，如不加以修正，会造成不良后果，在今年6月，管家部对《钥匙管理规定》做出了重新修订。同时，也有一些工作程序我们未考虑到的，鉴于此，前厅部根据自身业务的开展，新增了《参观房管理规定》、《排房的注意事项》、《空房管理制度》、《扫描服务工作程序》、《房间办理延住的工作程序》，配送中心新增了《客衣核对程序》、《客衣服务中的特殊事项处理》、《客衣核对程序》、《客衣打码程序》、《送还客衣程序》、《客房、餐厅布草收发程序》。以上工作程序的修订、出台，会使客房部ISO-9001质量管理体系工作更加趋于成熟、完善。12.规范留言服务，使客人感到我们专业的管理水平和酒店服务档次。
服务体现于细节，小小的一封留言信，写的恰当、写的温馨会给人留下难忘的美好感觉。我部以前的留言存在格式不统一、礼称不统一、同样的一件事不同人留言却是千差万别，为了规范我们的留言服务，今年，前厅、服务中心集中人员讨论如何将“留言服务”做的更好，最后形成了统一的写作模式，同类型的事，再给不同客人留言时，能保持一致，也许客人察觉不到这一点，但是只有我们自己知道自己的进步。
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13.改变以往的开夜床方法，使我们的服务更具个性化、人性化。
在以往开夜床的基础上，我们又将自做的天气预报卡片和一些温馨提示卡片放置在客人的床上，如在欧洲、奥运会、欢乐节期间给客人送上一些当日的节目预告片，为在店客人的起居生活和出行提供了方便，多次受到客人的表扬。总之，为客人提供超出客人期望值的服务一直是我们努力的目标。为此，号召员工做一个有心人，注意留心观察客人的生活习惯，掌握客人更为详实的资料，包括哪里人、来的目的、民族等等，才能提供针对性、有特点的服务。同时服务创新需要发散思维，并懂得什么样的服务才能打动客人。04年我们这项工作做的虽然比往年有起色，但离创新服务还有距离。
14.提高散客房价，增加客房销售收入，前台实施UP
SALL方案。
为拓展散客市场，带动商务客房的销售，前厅部出台了散客增销方案，得到了店领导的支持，并于今年9月份正式开始实施，由于这钟销售方式将接待员的销售业绩直接与奖金挂钩，员工的积极性很高，截止目前，顺利为酒店在散客上额外增销人民币18000元。
15.确保查退房及时、准确。
保证查房及时性、准确率高一直是我部的一大难点，如果做得不好，不仅给客人留下不好的印象，而且会给酒店带来经济上的损失。我们通过不断摸索，根据酒店入住的以会议团、旅游团为主的特点，在没有确切退房时间的情况下，我们会主动找有关负责人或向总机打听有无叫醒时间，了解客人的叫醒时间后来推算客人的退房时间，提前做好人员安排，每次接到第二天退房量大、且较集中时的通知，中班员工都主动留下和夜班员工一起查房，同时还要继续当日的工作，工作非常辛苦，但这样避免了客人投诉办理退房时间长，也确保了查房的及时准确性，员工豪无怨言，据统计，今年查退房及时、准确性较去年有了明显提高。但有些退房上的问题，还未能与前收达成共识，但本着维护酒店利益为原则我们还将继续努力。
16．与宅急送公司合作，为客人提供更为方便、快捷的邮寄及行李托运业务。
目前客人委托我们邮寄的业务增多，为了使这项业务的开展更方便、更快捷，满足我店客人需求，我部与广州宅急送快运公司海口分公司合作，在前厅部设立代办点为客人办理各项邮寄、托运业务。自10月底签订协议试行一个月以来，效果比较明显，也随之为酒店增加了一份额外收入。
17．提倡环保，创绿色饭店。
为提倡环保，创绿色饭店。我店从今年初在客房摆放“环保卡”，指住店客人若需要更换床上用品，即将“环保卡”放置在枕头上或床上；卫生间摆放环保筐同样意为如此，这样即为国家节约了水能源，同时为酒店节约了2.4万元的布草洗涤费。
二、在06年里，由于各种原因，还有许多在计划之内但未完成的工作，他们是：
1．将塑料洗衣袋更换成布制洗衣袋搁浅。
从环保、经济角度考虑，准备将今年所有客房都换成布制洗衣袋，起初是用报废床单加工而成，但不耐用，不美观，若购买新的布制洗衣袋一次性投入会很大。
2．商务楼层客用品未更换。
为提高商务客房的档次，酒店曾对其商务楼层装修一番，重新装修过的客房其配制的客用品还是老式的，原本从现代酒店发展趋势及经济角度但又不失档次的客用品考虑，如将客用洗发水、沐浴液换成盒装挤压式，但这一计划因价格原因未能与供应商谈妥而搁浅。3．技能大赛由于人员变动频繁，只举行了管家部。
4．部分酒店岗位制服未更换。
根据计划，今年预备将餐饮、客房部、销售部一线部门及保卫部、工程部二线部门的员工制服进行更换，但遗憾的是由于酒店资金问题，根据紧轻重原则，只更换了餐饮的厨师服、迎宾服，客房部的前台接待员服、行李服、商务中心文员服，销售部销售代表服、文员服，工程部工程人员服装，剩余的其它岗位未更换。
5．设施设备维保计划未落实到位。
按照工作计划，今年大型的维保计划在淡季时节落实，虽然小规模、小范围的设备保养我部各个管区都在做，如大堂地面的保养、客房不锈钢制品抛光、马桶水箱清洁、热水壶除垢等，但由于客房部的清洁与维护范围相当广泛，各项设施设备种类繁多，仅此还是相当不够的，但是由于历史原因，年初，我部欠员工累计存休达1562天，如不加以解决，恐会给员工带来工作上情绪，同时会给酒店带来经济上的损失，为此，我部利用淡季时间加紧安排员工补休，目前我部员工累计存休仅为297.5天，消耗掉了1264.5天。
三、工作上的不足之处及体会。
1．“请即打扫”牌数量不够，造成客人要求打扫无法及时告之服务员；客人洗手时，戒指和饰物没有专门存放的地方，易造成丢失。2．员工的受训面狭窄，只局限于管区和部门，希望能得到更专业、水平更高的酒店人才来培训。
3．IC制卡系统老化，使接待员的工作效率降低。
4．卫生防疫不得力、不投入、不专业，导致“四害”防治工作不如人意。
5．外围植物养护不到位，室内生摆摆放不协调，品种单调。
四、在06年里，我们共接待200多个会议，出售客房78234间，接待了150538人次，收到宾客意见信
58封，其中对我店的各项设施设备、服务质量给予肯定的有24封，对我店提出意见或建议的有34封，收到宾客表扬信30封，有效投诉20起（截止12月19日）。无论是宾客给我们提的意见又或是表扬，只要我们重视了，以正确对待，理应是我们做为酒店人享用不完的财富，在07年即将到来的日了里，我们又要扬帆起航，踏上新的征程
篇2：《客房部奖罚制度》
《客房部奖罚制度》word版 本文关键词：奖罚，制度，客房部，word
《客房部奖罚制度》word版 本文简介：处罚制度★未搞计划卫生第一次扣班组10分，第二次扣班组20分，第三次扣班组50分★员工在查退房时因责任心不强而造成误报的第一次扣班组10分，第二次扣班组20分，第三次扣班组50分★不服从调动，不服从指挥，不虚心接受意见，顶撞上级者第一次扣10元，第二次扣20元，第三次扣50元★工作擅离职守者第一次扣
《客房部奖罚制度》word版 本文内容：
处
罚
制
度
★未搞计划卫生
第一次扣班组10分，第二次扣班组20分，第三次扣班组50分
★员工在查退房时因责任心不强而造成误报的
第一次扣班组10分，第二次扣班组20分，第三次扣班组50分
★不服从调动，不服从指挥，不虚心接受意见，顶撞上级者
第一次扣10元，第二次扣20元，第三次扣50元
★工作擅离职守者
第一次扣10元，第二次扣20元，第三次扣50元
★当值迟到、早退、不签到或代人签到者
第一次扣10元，第二次扣20元，第三次扣50元
★班前班后逗留楼层或当值期间让外来人在工作间闲聊者
第一次扣30元，第二次扣50元，第三次扣100元
★为当值期间不迎送客，不使用礼貌用语，多人围攀服务间谈笑者
第一次扣10元，第二次扣20元，第三次扣50元
★发现问题隐患不报告者
第一次扣20元，第二次扣50元，第三次扣100元
★发现客人外宿不报者
第一次100元并支付房费，第二次辞退
★未经核实身份私自给客人开门者
第一次扣10元，第二次扣20元，第三次扣50元
★态度不好，造成客人投诉者，
第一次扣30元，第二次50元，第三次扣100元
★当班仪容不整，没有佩带工号牌者
第一次扣班组10，第二次扣班组20分，第三次扣班组50分
★偷窃公物（水果、饼干、报纸等），将物品给人或私自带出
第一次扣50元，第二次扣100元，第三次辞退
★私自进客房打电话者
第一次扣20元，第二次扣50元，第三次扣100元
★当值时间看书、报、电视、打私人电话号码、干私事者
第一次扣20元，第二次扣50元，第三次扣100元
★不按时参加会议、小组学习、培训者
第一次扣班组10分，第二次扣班组20分，第三次扣班组50分
★工作失职，造成酒店及客人财物损失者视情节严重给予赔偿外
第一次扣20元，第二次扣50元，第三次扣100元
★工作表上不注明姓名、日期、班次、时间等
第一次扣班组10分，第二次扣班组20分，第三次扣班组50分
★吸尘器不跟车或吸尘器摆放不整齐
第一次扣班组10分，第二次扣班组20分，第三次扣班组50分
★撤垃圾不提起而拖在地毯上导致地毯脏
第一次扣班组10分，第二次扣班组20分，第三次扣班组50分
★退房遗留物品不及时告知房务中心或下班不交房务中心
第一次扣10元，第二次扣20元，第三次扣50元
★工程部人员进房维修，住客房无人监督，完成维修后无人检查或发现维修人员关门维修或看电视而不加劝阻的
第一次扣班组10分，第二次扣班组20分，第三次扣班组50分
★进房不敲门，不按进房程序敲门
第一次罚10元，第二次罚20元，第三次50元
★离开房间不随手关门或工作间不随手关门、关灯的
第一次扣班组10分，第二次扣班组20分，第三次扣班组50分
★工作车堵门不严的或不开门做房的
第一次扣班组10分，第二次扣班组20分，第三次扣班组50分
★下班前不布工作车或没有按要求整理好工作车
第一次扣班组10分，第二次扣班组20分，第三次扣班组50分
★下班将钥匙带出酒店
第一次班组扣50分，第二次班组扣100分，第三次班组扣200分
★被查出TU房、OOO房无进房记录（未抹尘）
第一次班组扣10分，第二次班组扣20分，第三次班组扣50分
★员工用布草搞卫生
第一次扣20元，第二次扣50元，第三次扣200元
★员工将脏的、破损布草铺在床上或放到房间
第一次班组扣20分，第二次班组扣50分，第三次班组扣200分
★丢失布草，按价赔偿
★员工将抹布等物品，遗留到房间的
第一次扣班组10分，第二次扣班组20分，第三次扣班组100分
★布草车、吸尘器没有做好保养工作，清洁工具乱放
第一次扣班组10分，第二次扣班组20分，第三次扣班组50分
★员工漏补物品或少补物品
第一次扣20元，第二次扣50元，第三次扣100元
★当班在房间看电视的
第一次扣10元，第二次扣20元，第三次扣50元
★当班期间维修后没有做好卫生，造成客人投诉者
第一次扣10元，第二次扣20元，第三次扣50元
★在楼层吵架者
按员工手册处罚
★工作不负责，查房不细，查过的房间不合格者
第一次扣10元，第二次扣20元，第三次扣50元
★工作不认真，交接班的问题不清楚
第一次扣班组10分，第二次扣班组20分，第三次扣班组50分
★工作中隐瞒事实，有事不及时上报，造成不良影响者
第一次扣20元，第二次扣50元，第三次扣100元
★当值私自外出，不报告者按旷工处理
★利用工作之便偷窃客人财物者，按开除处理并交公安部门处理
★男员工留胡须，发盖耳，过领；女员工未化淡妆，染发披发过肩
第一次班组扣10分，第二次扣班组20分，第三次扣班组50分。
★员工发现房间ONB、NDN未报的
第一次扣10元，第二次扣20元，第三次扣50元
★发现房间内地毯不吸尘的
第一次扣10元，第二次扣20元，第三次扣50元
★卫生间发现毛发
第一次扣10元，第二次扣20元，第三次扣50元
★若发现卫生间三缸有不清理或因此引起客人投诉的
第一次扣20元，第二次扣50元，第三次扣100元
★房间设备、设施损坏不及时报修或因此引起客人投诉
第一次扣20元，第二次扣50元，第三次扣100元
★住客房卫生不清洁的，一经发现或引起客人投诉的
第一次扣50元，第二次扣100元，第三次辞退
篇3：对凯里市凯莱酒店客房部的调查报告
对凯里市凯莱酒店客房部的调查报告 本文关键词：凯里市，调查报告，酒店，客房部
对凯里市凯莱酒店客房部的调查报告 本文简介：地产江湖（www.jsfw8.com）——数万房地产精华资料免费下载，资深操盘手在线交流对凯里市凯莱酒店客房部的调查报告内容摘要：酒店是旅游业的重要组成部分，是一个国家发展旅游业的物质基础，是获得旅游经济收入的重要来源。而客房是酒店的基本设施和重要组成部分，是客人在酒店活动、休息的重要场所。在现代旅
对凯里市凯莱酒店客房部的调查报告 本文内容：
地产江湖（www.jsfw8.com）——数万房地产精华资料免费下载，资深操盘手在线交流
对凯里市凯莱酒店客房部的调查报告
内容摘要：酒店是旅游业的重要组成部分，是一个国家发展旅游业的物质基础，是获得旅游经济收入的重要来源。而客房是酒店的基本设施和重要组成部分，是客人在酒店活动、休息的重要场所。在现代旅游者心目中，酒店的客房不再仅仅是满足其生存需要的栖身之地，他们还利用客房进行社交、商务活动等，有的还要在房内用餐。他们期望有一个舒适的、适合自己生活习惯的住宿环境，并能接受各种功能服务和心理服务，得到满意的物质和精神享受。
一、凯里市凯莱酒店简介
地址：贵州省凯里市韶山南路21号
凯里市凯莱酒店座落于凯里市最繁华的商业、旅游、金融、贸易中心地带，地理优势得天独厚，凯莱酒店于2005年5月1日开业，楼高16层。拥有豪华套房、观景标准大床间、标准间等各类陈设高雅的客房总数为95间（套），标间面积23平米。是凯城交通最为便利的酒店，富有现代化建筑的风格的主楼是凯里市区最高的标志性建筑之一，是集客房、餐饮、康乐、会议、棋牌、休闲娱乐、商务办公、大型停车场为一体的3星级商务／旅游综合性酒店，亦是凯里市区唯一具综合性设施且最为齐全的酒店。
酒店交通：酒店距市中心1公里，车程2分钟；距火车站5公里，车程10分钟。
酒店餐饮：中餐厅、宴会厅。
康体娱乐设施：健身、棋牌、卡拉OK、美容美发美体、按摩、夜总会。
会议设施：会议室、多功能厅。
二、凯里市凯莱酒店客房部的基本工作
（一）客房部的概述
客房部（housekeeping）主要是保证客房和公共场所的卫生，给客人提供舒适满意的客房设备。客房收入的高低是酒店成败的关键。当客人进入明亮清洁的房间时，便觉得快意，产生一种宾至如归的感觉。许多客人住进酒店，不一定经常在酒店就餐，但会天天使用客房。如果，客房不整洁或是服务欠佳，客人便会一去不复返。
（二）凯莱酒店客房部的工作
1、客房、公共场所的卫生与保养。客房和公共场所主要指客房、大厅、过道、走廊、楼梯、门窗、会议室、接待室、办公室等。
2、凯莱酒店客房部做房质量的督导
（1）服务员自查：服务员在整理客房完毕并交上级检查之前，应对客房设备的完整、环境的洁净、物品的布置等进行检查。
（2）领班查房：早班领班要对每间客房都进行检查并保证质量合格。鉴于领班的工作量较重，要求其对各客房、空房及贵宾房进行普查，而对住客房实施抽查。领班是继服务员自查之后第一道关，也是最后产道关，责任重大，因此领班要有高度的责任心。
（3）主管抽查：主管除保证每天抽查客房数十间以上外，必须仔细检查所有的贵宾房和抽查住客房。主管通过查房。为管理工作的改进和调整、实施员工培训和计划人事调动等提供有价值的信息。
（4）经理查房：客房部经理通过查房可加强与基层员工的联系，并更多地了解客人意见，为改善管理和服务提供依据。客房部经理每年应定期对客房家具设备状况进行检查。
检查房时都是有规律地绕客房一周，从天花板检查到地面每一个角落，发现问题就记录在案，及时解决，防止耽搁和疏漏。
3、凯莱酒店客房服务员工的培训
（1）培训是以服务员的整个工作流程为主线的，培训注重实用性、可操作性，让服务员充实自我、完善形象、实现自我提升。比如：注重客房服务的流程、标准、方法、技巧、礼仪礼节要求及一些必须了解的与工作有关的纪律、制度等。
（2）培训的内容主要有客房服务员岗位认知、客房服务员礼仪礼节、客房服务中心作业要领与标准、楼层作业要领与标准、洗衣中心作业要领与标准、公共区域清洁保养要领与标准、客房安全与预防等内容。
（3）酒店客房服务员培训项目：客房服务员岗位认知，客房部的工作内容，客房服务员岗位职责，客房清洁与绿化，楼层客衣和布草收发，客房服务员当班工作要求，客房服务基本流程，客房服务必知项目，客房服务纪律认知与客房服务制度认知，客房部与前厅部、餐饮部、财务部、人事部协作关系，另外还有，客房服务员礼仪礼节规范：举止的一般要求
表情、站姿、走姿、坐姿、蹲姿、手势。客房服务员必知礼节：问候礼、称呼礼、应答礼、迎送礼、操作礼、握手礼、鞠躬礼、致意礼。
4、客房服务员每天的例行工作。
每天早上，客房服务员上班后进入自己的工作区域，逐个检查客房，填写《客房日报表》，表中有房号及房间状况：是否是空房、住人、坏房等。《客房日报表》一份留客房部存底，另一份送到其他有关部门。值台的服务员要填写《服务日记》，表格中有房号、进房时间、姓名、退房时间等。另有一份《房间住进情况报告表》，表中根据楼层和房间，对住客的情况作具体的分析，如有无行李，开房后有无住宿等。还有《夜间值班情况表》，是要夜间值班员填写的，比表中显示房间的各种状况，以及夜间服务情况，如是否开了床等。由于有的酒店没有经理值夜班，夜间值班员要直接处理事务，回答客人的要求，满足客人的需要。夜间值班员将情况填在表格上，便于管理人员了解情况，也便于总台人员了解客房。此外，还有许多其他的表格和报告，都要一一填写，这也是客房工作的一个组成部分。
三、凯莱酒店客房服务员的工作程序
（一）报到
准时上班，宁早十分钟，不迟一分钟。路上交通拥挤，无法预料，最好提前一点上班。如遇意外而无法上班时，应立即用电话通知主管人员。上班报到后，先将制服换好，把自己的衣服放置妥当。开始工作前，应先照镜检查自己的仪容。
（二）检查工具
检查工作车子，看缺少什么，有些酒店在前一晚下班时已将工作车装满了供应品以备第二天用，这样做既省时间而又不致紊乱。
（三）客房报告
如有报表，应立即照填，并要注意：表中符号表示该房前晚有无人住，房内是否有行李，或什么东西损失了等；房客人数很重要，加床要加收租金，不可遗漏；留意并警戒有意逃账的客人，提防以假行李充阔而骗住骗食。
（四）入房之前的礼仪
一般酒店都禁止员工在某一时间以前在走廊上讲话，更不许大声喧哗。就算有必要，只能轻声地讲。进房时，如门上有“请勿打扰“的字牌，请勿进房；如住客在中午或下午，甚至黄昏仍未离房，应向主管报告，下班前交待清楚，或采取某些措施；进房前一定要先按门铃，或用手指轻敲房门，就是空房也应如此，防止内有客人，要养成一种职业习惯。
（五）进入客房工作
房门要打开，直到工作完毕；假如风大，不宜开门，可在门上挂“整理房间“的字牌。进房后，如光线充足，无须点灯时，只将各灯开亮检查一下是否有坏，便随之关闭，如灯泡或光管坏了，立即通知换上新的。如果你没有检查到床头灯坏了，结果当客人睡在床上要看书时，却没有灯，因此而发火，使你的工作白费。有些酒店规定，客人离去时，客房的空调应调低或关掉，节约能源。例如日本的酒店客房里在梳妆镜上贴有字条：“请帮我们节约能源“。然后，检查家具或设备有无损坏，桌子抽屉、柜里、桌上、卫生间里有无客人遗留的东西，并及时将客人遗下的物品交给酒店处理，不得占为己有。
（六）客房的清洁与整理
如床上或椅上有衣物，要用衣架挂起，放入衣橱中；如有印刷品或书报等物随处放置，应把它们整理叠好，放于桌上或架上；将杯子里没有喝完的饮料倒入马桶，用水冲去；清洁烟灰缸时，要熄灭烟头，但不能把烟灰倒入马桶内。
（七）床单、毛巾的收集与分配
将浴室毛巾捡出；将床上床单拉起，往上一扬，看里面有无东西；仔细检查床单、床褥和毛毯有无破损、污染、烧痕等。如有，要报告领班更换或修补。收洗床单和枕套时要留心，防止客人的东西在内，因为有的客人晚上喜欢把现金或值钱物品放在枕套内、枕头下，或床单下，第二天忘了拿走。客房每天的毛巾、浴巾、床单、枕套、桌布等物品需用量很大，应该有一定数量的库存以应急需。上述物品的比例最好是使用的床位和卫生间的５倍：即客房一套、洗衣房一套、楼面备用一套、仓库一套、周转一套。但现在许多酒店只有３套左右。
（八）客房浴室的卫生
擦净镜子镜框；浴缸和脸盆内外都要洗干净，水龙头等金属物要用干布抹干，以免生锈；墙上磁砖要擦洗干净，不能留下灰尘或皂水痕迹；马桶上下内外均要洗净，检查抽水箱手把是否正常，浴室供应品是否足够。
（九）客房设备的维修申报
客房内的所有家具及设备如有损坏，要及时通知工程部修理，并做好申报记录，不可延误，否则，影响房间的销售。
（十）客房工作的安全
工作时要注意安全，严格遵守操作规程，小心谨慎，量力而行，防止割伤、摔伤或扭伤。客房的钥匙不得随便交给他人，不能带回家，特别是通匙，更要注意，上下班必须交待清楚。
四、客人对凯莱酒店客房的认知
（一）客人对客房要求的消费心理，也是凯莱酒店客房部的服务质量标准。一般来说，可以概括以下几点。
1、安全
对安全的要求，是人的本能。旅游者从自己的国家或地区来到异地他乡，一切都很陌生。因此，对安全的要求更加强烈。所以，凯莱酒店客房部为客人创造了一个安全的住宿环境，使客人人身和财物的安全得到保障。客人在凯莱酒店客房逗留期间，客人的人身和财物的安全可以等到完全的保证，凯莱酒店客房部制订着一套严格的保证客人人身、财物安全的内容、服务标准措施和程序。在凯莱酒店客房和所在的公共区域各类安全设施的配备非常完善。如钥匙控制、楼层安全、客房内安全及紧急事故的预防处理。房间里配有烟感器、防盗链、电话、窥镜，设有火警逃生图及安全须知，并保障着凯莱酒店客房内各种使用设备有无故障。确保客人在凯莱酒店下榻期间有一个安全的住宿环境。使其人身、财物、隐私得到安全的保障。另外，凯莱酒店的服务员进房前，要先敲门，得到客人同意后方可进房清扫或提供服务。不得随意出入客人房间或翻动客人物品。
2、清洁卫生
凯莱酒店对客房的环境清洁卫生的需求也是十分严格的，这也是客人对客房最基本、最普通而正常的心理需求。客房是客人最注重关心的地方，对客房也是最挑剔最讲究的。美国有关机构曾经作过一个调查，60%的人将清洁列为选择酒店的第一考虑因素。客人都希望客房的用具是洁净卫生的。所以，凯莱酒店的客房对直接与身体接触的杯具、卫生洁具、棉织品都要清洁卫生、严格消毒的。凯莱酒店客房棉织品和各类毛巾每天都更换，墙面、地面、桌面无尘灰、无污垢。凯莱酒店对卫生间的清洁要求更高，卫生洁具要光亮洁净，每天消毒。凯莱酒店客房管理应制订详细的清洁卫生质量标准，并严格执行。
3、舒适、美观、实用
出于享受或解除疲劳的动机，客人在酒店都希望和要求有一个安逸舒适的客房。所以，凯莱酒店客房的硬件和软件设施都达到相当的规格标准，使客人有获得舒适方便之感。在硬件设施上，凯莱酒店客房室内环境优雅美观，平静和谐，经济实用，装饰布置典雅舒适，灯光气氛良好，生活用具齐全完好，空气清新，温度适宜，床铺舒服，以保证客人能好好的休息或从事其他活动。总之，凯莱酒店客房在室内陈设布置、绿化艺术、色彩处理、灯光气氛等方面都在为客人提供着一个亲切、优美、舒适的环境。凯莱酒店客房在软件设施上，在满足客人基本要求的基础上，客房服务的配套设施，各项服务都优质高效，而且在尽量满足客人合理合法且可以实现的要求。还能使客人得到审美愉悦。
4、宁静清幽
凯莱酒店虽然地处繁华区，但是酒店客房的内外的环境能使人有一种舒适的感觉，保证不会让客人受到任何的干扰。凯莱酒店客房在保持客房的宁静主要是防止噪音或过量的声响。因此，凯莱酒店客房的隔音性完全合乎标准的规定。如窗户、楼板、墙壁等作了隔音处理。
5、富有特色
目前各个酒店客房普遍存在的问题是,包装雷同,没有特色。在当今酒店林立,争夺客源十分激烈的情况下,没有特色的酒店客房是没有竞争力的。为使酒店的客房能够更多地吸引住客,除优质的服务外,酒店客房包装不可缺少。客房的特色装应体现“以人为本”的指导思想,只有这样才能增强酒店客房对客人的吸引力,增强酒店的竞争力。
特色就是凯莱酒店客房产品的闪光点，是凯莱酒店客房产品的生命力。凯莱酒店拥有豪华套房、观景标准大床间、标准间等各类陈设高雅的客房总数为95间（套），标间面积23平米。凯莱酒店客房环境艺术设计起点较高、充分体现人性化、多样化、家居化特色。设计和装饰布置在保证具备各项实用功能的基础上，都具有一定的特色性。凯莱酒店客房的特色性从多方面加以体现，诸如造型样式、设计风格布局安排、家具设备、陈设布置、文化氛围、甚至员工的服饰打扮、服务方式等。还免费境外卫视等服务。有几种不同风格的主题客房；有年青人钟爱的青春房、阳光房、浪漫房等特色单间；有尽显体贴入微、人性关怀的银发房、多媒体商务房。银发房里摆放了逍遥椅，卫生间、沐浴房等处特设了报警用的安全按钮。房型不同，所用的家居物品就不同，一扇门、一把椅、一盏灯、一幅画、一束花、一个小摆设，都颇具匠心，仿佛被赋予了灵魂。凯莱酒店具有各类独具特色的客房，既满足了客人追新求异的需求，又增强客房产品的吸引力和竞争力。
另外，独具浓郁都市时尚风情的餐厅，以“时尚、健康、美味”为就餐主题，更是彰显着浓郁的特色风情。
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间包房风格各异、各具特色，随时变换的特价菜和特色菜，倍受美食者们的青睐，被誉为凯城餐饮的形象代表。
（二）凯莱酒店客房服务对客人的个性化服务。
1、尊重
凯莱酒店在这方面做得就比较好。当客人住进凯莱酒店客房，自己都会受到欢迎，自尊心能受到特别的关照和满足，得到凯莱酒店服务员的热情、礼貌、友好的服务，凯莱酒店服务员也尊重客人的人格，尊重客人对房间的使用权，尊重客人的生活习惯，尊重客人的朋友，凯莱酒店服务员“投其所好”。提供着个性化、针对性的服务，确保每一位客人合理的物质和精神需求能够得到满足。
2、方便
能否得到方便的服务是客人选择酒店的一个重要因素。客人在凯莱酒店住下后，都感觉生活上十分方便，不麻烦。凯莱酒店设备齐全，服务项目完善，有什么问题只要打听一下，或只需要挂个电话就行，需要什么物品时打个电话就能送到房间，在凯莱酒店，客人可以真正的享受一种“宾至如归”的周到化、人性化服务。
五、凯莱酒店客房部人员的管理
客房是酒店的基本设施。客房楼层工作主要负责各类客房的清洁整理、物品配备，为住客服务并做好楼层设备用品的控制工作。客房楼层工作管理的好坏直接影响酒店的经济效益及客人对酒店的印象。
美国芝加哥丽斯饭店的总经理说过：“最佳饭店是宾客享受礼貌和快速服务理想场所。服务员一定要训练有素，一流的服务员才能构成一流的饭店……。”所以，客房管理层的首要任务就是客房服务人员的管理，使岗位员工达到一定的素质要求。
（一）凯莱酒店客房楼层人员的素质条件
1、自然条件
凯莱酒店对客房的楼层人员有较高的自然条件要求。容貌、身高、体形等有一定的标准;五官端正，体形匀称。男性要求身高170cm以上，阳关、俊朗；女性要求160cm以上，面容清秀。性格活泼开朗，热情，勤奋，微笑，乐于助人，给人一种愉快、满意、信任的感觉。身体健康，能适合较大强度的体力劳动。对客房的楼层人员的比例也要求。男性：女性的比例为1：5。
2、思想品德
凯莱酒店楼层客房人员与客人及财物最为接近，而且平时基本上是单独操作。所以，工作的好坏很大程度上取决于其良好的思想品德和自觉性。其要求在于：
（1）为人诚实正派，具有较多高的自觉性。
（2）要有敬业和奉献精神，高度的责任心和认真负责的态度，不计较个人得失。
（3）具备安全保密的自律性，做到“不该问的不问，不该要的不要，不该说的不说，不该听的不听”。
3、业务知识
凯莱酒店客房服务员要求全面了解自己的酒店、工作内容、服务对象，掌握客房清扫程序及质量标准。正确使用清洁工具和清洁剂。还应熟悉与客房服务工作相关的知识技能。
4、综合技能方面，凯莱酒店的客房服务员要求做到：
（1）良好的语言表达能力，有广泛的知识面。凯莱酒店的客房服务员在日常的服务中要坚持、准确使用服务用语，并形成习惯锻炼自己的语言表达能力。
（2）较强的应变能力，在处理问题中服务员必须能够把握原则，坚持标准，善于发挥自己的聪明才智，采取有效的措施和方法，灵活处理问题。
（二）凯莱酒店客房服务人员的选择与培训
1、选择人员
凯莱酒店客房部为客房楼层各岗位制订了一个切合实际的用人标准，并附带一份职务说明，以供人事部及本部门招聘选择人员时掌握。另外还要有一套科学合理的员工招聘的制度和秩序，因为员工选择的好坏与否，直接影响人员的后期管理及其他各项工作的开展。
2、培训
培训是企业的长线投资，是为了保证服务质量标准和培养团队精神。除了酒店培训部承担的培训之外，凯莱酒店的客房部还承担了本部门员工大部分的培训任务。客房楼层人员培训种类主要有以下几种：
(1)岗前培训
岗前培训是塑造合格员工的最佳时机。员工在接受各项基本知识和技术技能的全面系统培训考核合格后方能上岗。
(2)日常培训
日常培训即在日常工作中发现问题进行针对性的培训。也可以利用各种机会对一定范围内的员工进行培训。如班前班后会，部门例会，这样提高其工作质量和效率。
(3)专题培训
专题培训是根据工作需要对员工进行有计划的单项训练，以扩大员工的知识面，适应酒店客房发展的需要。专题培训的方式和内容是灵活多样的。通常是专题讲座或示范、业务竞赛、系列教程等。
(4)岗位见习
岗位见习是对客房部管理人员或有管理潜能的员工作提拔、晋升前的培训。培训的重点着眼于客房管理工作的知识和技能技巧等。
（三）凯莱酒店客房楼层工作的检查督导
为了保证员工在各自的工作岗位上认真工作，保质保量完成工作任务，及时发现、解决工作中出现的问题，客房部的管理层建立了严格而行之有效的检查制度，加强日常的检查督导。
在评价客房服务员的做房质量时，将检查结果填在《客房检查表》上，作为对客房服务员的工作衡量。客房部人员工作分散，各自以房间为阵，管理人员逐个监督只有靠检查来弥补这个不足之处。
1、全面检查
全面检查通常由楼层领班负责。检查内容包括：员工出勤情况、礼貌礼节、仪表仪容、工作态度、工作状态、工作质量、协作精神等。检查可灵活运用考核指导培训奖惩等手段，从而达到避免服务质量问题出现，及时发现问题，妥善解决问题的目的。
2、抽查
楼层主管和客房部经理不定时抽查一定数量的客房。抽查一般不会事先通知的，所以抽查的结果往往比较真实。在检查时，管理人员亲临一线检查，可以掌握更多的资料，加强管理人员与基层员工的联系，更多地征求、了解客人的意见。发现问题及时解决，搞好信息收集工作，有效地促进本部门管理水平和服务质量的改善和提高。
五、结束语
经过三个月在凯莱酒店客房部的实践工作与认真调查，完成了这篇对凯莱酒店客房部多方面调查报告。虽然我感到已经很疲惫，但是我学到了以前课本上没有学到的重要实践知识，我依然感到了欣慰。
我在调查报告中，是以科学、客观的态度去实践得到结果。概括来说：凯莱酒店的客房服务在“特色与便利”，上实行快捷酒店的运作方式，才立足于黔东南的旅游市场。凯莱酒店的客房又同时具备“旅游服务”和“商务服务”两个功能，避免了旅游淡季带来的市场影响。体现了凯莱酒店客房理念和服务价值。至此，我想起客人的一句话：“客人也是人，是有血有肉的人。”因此，要为客人提供优质服务，做好个性化服务，走近客人，细心观察。酒店只有站在“以人为本”的理念角度上去看待，去分析，处理问题，才能收到实效。提高客房服务质量，为客人提供更加富有人情味，突破标准和规范的“个性化”服务，做到“以人为本”，这是酒店服务客房质量的最高境界，是酒店客房服务的发展趋势。
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