客户投诉管理制度 本文关键词：管理制度，客户投诉
客户投诉管理制度 本文简介：客户投诉管理制度一、总则1、明确规定投诉的处理程序，客观、公正、高效地处理客户投诉与抱怨，使客户满意。2、本规定适用于公司客户的函电或现场投诉。3、职责分布a.公司办公室：在适当地方公布投诉电话，受理客户的正式投诉，组织调查并及时反馈处理情况，汇总、分析客户抱怨。b.活动辅导员：受理客户的现场投诉，
客户投诉管理制度 本文内容：
客户投诉管理制度
一、总则
1、明确规定投诉的处理程序，客观、公正、高效地处理客户投诉与抱怨，使客户满意。
2、本规定适用于公司客户的函电或现场投诉。
3、职责分布
a.
公司办公室：在适当地方公布投诉电话，受理客户的正式投诉，组织调查并及时反馈处理情况，汇总、分析客户抱怨。
b.
活动辅导员：受理客户的现场投诉，收集客户抱怨，协助调查投诉事实，制定纠正与预防措施并负责实施。
c.
管理者：负责重大投诉的处理，集中处理客户抱怨。
二、客户投诉处理
1、在适当地方公布投诉电话。
2、客户的函电（包括各种信函、传真、电话等）投诉由公司办公室统一处理。
3、客户的现场投诉，不论事由，不论对什么人，都必须无条件作出反应，并予以接待处理；本人无法处理的，应立即通知有关人员或通报上级处理。
4、投诉的受理范围：
a.
未向客户提供相应标准服务的；
b.
因员工故意或过失造成财务损失和人身伤害的；
c.
员工索要回扣或小费的
5、不予受理的投诉：
a.
不属于公司管辖范围内的投诉；
b.
投诉者于投诉事项没有直接利害关系的投诉；
c.
没有明确的被投诉者，或没有具体的投诉请求和事实依据；
d.
投诉日期超过投诉时效60天的投诉。
6、投诉处理的原则是
查明情况、实事求是、耐心谨慎、避免影响扩大。
7、受理客户投诉时，受理部门应在《客户投诉处理单》上详细记录，其内容包括：
a.
投诉者的姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位名称及地址；
b.
被投诉者单位名称或姓名、所在地；
c.
投诉请求、事实与理由；
d.
证据。
8、上述投诉记录应由投诉者签名或盖章确认。
9、核查事实时，被投诉者所在部门应在6天内将核查情况、初步处理意见等书面报投诉主管部门。
10、书面答复的主要内容至少应包括：被投诉的理由、调查核实的过程、基本事实与证据、责任与处理意见。
11、涉及礼节、礼貌服务等方面的投诉，应随时随地予以解决；正式投诉，自受理后45天内必须处理完毕并向客户反馈，到期没有结果的投诉，应及时向投诉者通报情况，并继续进行处理，直至问题解决。
12、《客户投诉处理单》及回函由处理部门归档保存。
篇2：安全技术管理制度
安全技术管理制度 本文关键词：管理制度，技术
安全技术管理制度 本文简介：宁武县滨河花园1#楼安全技术管理制度山西省宏图建设工程有限公司*年*月*日安全技术管理制度为了控制或消除施工生产现场的不安全因素，防止因工伤亡事故的发生，保证各项施工生产任务安全顺利地完成，根据国家有关规定和煤矿事故现场的实际情况，特制定本制度。1、技术室在工程施工组织设计或施工方案中，必须有针对性
安全技术管理制度 本文内容：
宁武县滨河花园1#楼
安
全
技
术
管
理
制
度
山西省宏图建设工程有限公司*年*月*日
安全技术管理制度
为了控制或消除施工生产现场的不安全因素，防止因工伤亡事故的发生，保证各项施工生产任务安全顺利地完成，根据国家有关规定和煤矿事故现场的实际情况，特制定本制度。
1、技术室在工程施工组织设计或施工方案中，必须有针对性的安全技术措施及现场保护措施方案。
2、所有施工项目的施工设计和施工方案，必须有单项的安全技术措施，没有安全技术措施工程不得进行施工，切实做到一工程一措施，特殊地段和特殊情况要及时编制补充措施。
3、安全技术措施必须依据国家和地方以及行业的有关安全技术标准制定。
4、安全技术措施必须全面，并具有针对性。要根据施工的内容和各类施工人员的技术素质等实际情况，明确具体地提出应采取的措施和注意事项。
5、施工组织设计或施工方案中的安全技术方案，由工程技术人员编制，相关单位进行审批。按照按照“谁审批、谁签字、谁负责”的原则，明确安全技术管理责任。
6、必须严格实行逐级安全技术措施贯彻制度，所有安全技术措施必须要进行落实和贯彻。
7、必须做好特种作业等各类安全关键岗位人员的培训、教育、考核和管理工作。保证各类人员均具备相应的技术等级和从业资格。
8、必须做好安全技术资料的回收、分类、整理和保管工作。对回收的各类安全技术资料要进行分类、整理，并做好保管工作。各相关部门或人员要积极予以配合。
9、技术室要经常总结、推广安全生产中的技术革新和技术改造成果，积极采用安全新技术，不断促进安全技术进步。
篇3：营销公司驻外分公司（办事处）管理制度（制度范本）
营销公司驻外分公司（办事处）管理制度（制度范本、doc格式） 本文关键词：驻外，范本，管理制度，办事处，分公司
营销公司驻外分公司（办事处）管理制度（制度范本、doc格式） 本文简介：天马行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin；QQ:1318241189；QQ群：175569632营销公司驻外分公司（办事处）管理制度第一章工作职能与岗位职责一、编制设置原则：分公司：营销经理、市场推广经理、用户中心主任、财务专员，其中财务专员由营销公司委派；可设导购代表
营销公司驻外分公司（办事处）管理制度（制度范本、doc格式） 本文内容：
天马行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin
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营销公司驻外分公司（办事处）管理制度
第一章
工作职能与岗位职责
一、编制设置原则：
分公司：营销经理、市场推广经理、用户中心主任、财务专员，其中财务专员由营销公司委派；可设导购代表、营销代表若干人(由分公司根据实际情况确定，有关费用按分公司费用分解及目标协议书约定执行)；
办事处：营销经理、用户中心主任、综合管理员，其中综合管理员工资由营销公司负责；可设营销代表若干人。
二、分公司／办事处工作职能
各分公司／办事处是乐华空调营销公司的驻外销售机构，是企业向市场延伸的重要窗口，其管理直属于乐华空调营销公司。分公司／办事处代表公司的利益履行如下职能：
1．分公司／办事处根据公司的年度营销方案，承担公司下达的年度销售任务，并组织销售人员的二次任务分配。
2．分公司／办事处根据公司的任务指标，可按要求报招聘计划，经审批后，由分公司／办事处负责组织、招聘、培训所需要的营销代表。
3．分公司／办事处负责当地市场的开拓、客户资源开发和管理；
4．分公司／办事处代表公司负责与当地客户的联系协调和销售业务的往来。
5．分公司／办事处负责对所辖区域乐华空调产品的售前、售中、售后服务，处理客户和用户的投诉。
6．分公司／办事处负责组织、策划、执行公司在当地市场的产品宣传、品牌宣传、企业形象宣传，提升晶牌和企业在当地的知名度。
7．分公司／办事处负责对当地职能部门的联系、协调，处理好公司在当地的公共关系，确保销售业务工作的顺利进行。
8．分公司／办事处行使对公司在当地的财产的保护管理权，确保公司的财产安全。
·
9．负责收集、整理、反馈当地市场信息及同行竞争晶牌的营销动态。
10．根据公司的有关规定，执行和负责各项资金回笼、费用结算工作。
三、分公司／办事处岗位职责
(一)分公司／办事处经理的职责：
1．对本区域销售工作的管理
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代表分公司／办事处，接受公司分配给该区域的全年销售任务，并确保如期完成。
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分公司／办事处经理在接受公司分配的任务后，要认真分析研究市场，并对所负责区域进行合理细分。
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负责作出全年销售工作计划，并对本区域的销售任务进行二次分配。将本区域的营销代表分区域、定任务，以书面形式呈交营销管理部作为全年工作考核依据。落实二次承包方案，作为工资核算依据。
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各分公司／办事处经理负责公司有关政策精神的传达和安排执行，督促本区域营销代表的工作，定期完成公司下达的各项工作指标，同时指导、帮助营销代表提高业务水平。
l
各分公司／办事处经理行使对该分公司／办事处的管理权，按有关规定统筹好分公司／办事处的营销代表的工作，负责分公司／办事处人员的工作安排调动。对该区域的促销费用进行区域和阶段合理计划分配。
l
管理、监控、指导分公司／办事处所有人员对公司规定的各项管理办法流程的执行，杜绝违反公司规定及损害公司利益的违法行为发生，如有违反公司管理规定造成公司利益蒙受损失的，经理要承担直接管理责任和经济处罚。
l
负责对分公司／办事处的各项费用的计划、分配、监控，合理、公开、公平地开支各项费用。
l
负责对分公司／办事处各项固定资产办公用品管理和保护，保证公司财产不受损失。
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每月根据分公司／办事处人员的工作表现，进行工作成绩和业务能力的考核，填写“月度评分表”，配合公司对分公司／办事处人员的工资核算及定级考核工作。
l
负责建立分公司／办事处的销售台帐，对各经销单位的投款和提货情况随时检查，严格执行现款现货的政策。
l
每月必须组织驻外人员召开一次业务会议，并负责组织营销代表按时完成“本月工作总结、下月工作计划”，以及所有公司要求反馈的各项报表。
2．与各部门的协调管理
l
分公司／办事处经理要与公司市场、营销管理、用户服务等部门密切配合，确保销售工作的顺利开展。
l
协同用户服务中心主任处理好与当地各职能部门的关系。
l
协助广告代表公司的广告员、广告执行人员，合理进行广告投放，配合经销单位共同策划促销活动，并监督形象广告的执行情况。
l
协同用户服务中心主任，组织营销代表加强对本区域的安装维修服务网点的建设和管理工作，处理好客户的投诉以及与商业单位的关系。
l
协助营销管理部，监督和管理好中转仓的货物进、出、存，每月督促中转仓保管员做出当月的进、出、存月报表，发现问题及时追查处理。
3．分公司／办事处经理的权限：
l
行使分公司／办事处的销售任务的计划分配权。
l
行使分公司／办事处人员的定岗分区，调动权。
l
行使分公司／办事处聘用人员的招聘权。
l
行使分公司／办事处人员的考核和解聘、建议调离权。
l
行使分公司／办事处的各项费用计划、开支、监督使用权。
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行使分公司／办事处人员的工资考核、分配建议权。
l
行使促销方案的计划、审核权，品牌广告建设执行权。
l
行使售后、售前服务的处理和建，议处理权。
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行使分公司／办事处财产的管理、控制保护权。
l
行使分公司／办事处所需货源的计划调度权。
(二)、用户服务中心主任的工作职责：
1．协助分公司／办事处经理开展分公司／办事处的各项管理工作，为搞好本区域的销售工作，共同领导和组织分公司／办事处人员开拓市场，服务市场、培育市场。
2．负责分公司／办事处服务人员的组织、领导工作，并对本区域内的售后服务工作全面负责。
3．负责监控管理中心所辖网点的安装维修质量，按公司的有关规定进行考核。
4．积极配合营销代表开拓市场，对符合建点条件的单位按程序及时设置特约维修安装点。
5．负责分公司／办事处售后服务员工的工作安排及工作考核，对严重违纪的员工有申请调离权(对公司员工)和解聘权(对聘用员工)。
6．负责辖区内的经销网点的技术指导，定期进行技术培训，提高各经销网点技术人员的技术水平和服务素质。
7．结合实际需要制定配件安全库存量，定期提交合理的配件需求计划，保证零配年的及时供应。
8．完善配件及周转机的管理，建立健全领用台帐，每月定期盘点，确保帐、物、卡相符。
9．严格控制网点零配件的领用情况，防止零配件流失。
10．组织人员认真审核下属网点安装维修单的真实性、规范性，并做好用户回访工作。
11．及时处理用户或有关部门委托处理的投诉事件，及时组织对特殊用户的上门服务，并跟踪结果，最大限度防止恶性投诉事件的发生。
12．每月及时收集产品信息和服务信息，按要求反馈用户服务部，并对辖区内产品质量信息和维修技术难点，及时以书面形式反馈。
13．及时向网点传达公司下发的安装、维修工艺文件及通知，并按要求对网点进行指导。
14．以不符合要求或违反公司规定的网点提出整改建议。经批准后负责网点撤销的善后工作。
15．加强与消费者协会、用户委员会、技术监督局等职能部门和各种传媒的联系，确保乐华产品的有利地位。
16．了解竞争对手的情况和新举措，并及时反馈部门。
17．负责每月按用户服务部和分公司／办事处要求提供各种报表、帐目及工作总结。
(三)、营销代表的工作职责：
1．营销代表必须全力配合分公司／办事处经理、用户服务中心主任开展销售及售后服务工作，如期完成本区域分配的销售任务。
2．在接受公司分配的任务和区域内二次分配任务后，必须拟定一份全年工作计划，交分公司／办事处经理审核，并呈交营销管理部作为工作考核依据。
3．必须按公司要求努力开拓目标市场，协调好各商业单位的关系，管理好所负责区域的市场价格，监督所辖区域内的货物流向，并负责处理所辖地区的用户服务工作。
4．每月25号做出“当月工作总结及下月工作计划”，交分公司经理审核，并作为工作考核。
5．营销代表要严格执行公司的营销方案，坚持现款现货的原则，对收到的汇款、银行承兑，要认真检查，去当地银行辨别真伪，50万元以上的汇票要求向开出行查询，确保货款安全。
6．对商业单位的来款汇票，必须当天传真回公司财务科，在传真件上签名确认收讫日期。并做好分类登记，详细记录，如：投款日期、汇票日期、汇票号码、金额、承兑汇票到期时间及承兑期几个月等。
7．营销代表必须定期与公司储运、财务科核对帐目，确保与经销商的经济帐目准确。
8．根据当地市场特点，配合经销商及广告代理公司共同策划促销活动，并负责对市场推广部提供的广告发布方案进行有效论证，提出适合当地的市场情况的合理化建议。
9．认真执行经市场推广部论证后的广告促销策划方案和广告代理公司制定的媒介组合计划，搞好当地的促销工作。
10．负责本区域的专柜、专卖店的设
置、申请报批，及样机、宣传资料的需求计
划制定、分发登记及使用跟踪等。
11．负责对本区域内发布的广告进行监控，要求促销活动每次一小结，并将书面报告反馈回市场推广部。
12．密切与当地新闻媒介的关系，负责当地的动态新闻宣传工作。
13．协同分公司／办事处经理，对导购代表进行招聘面试，将初试合格的详细资料(身份证复印件，个人简历，学历证书，·《导购代表聘用登记表》传真回市场推广部审核，并报营销办公室批准。
14．每月对导购代表的工作进行考核，根据导购代表的销售实绩定期填报《导购代表底薪及奖金汇总表》，经导购人员签名，分公司／办事处经理确认后，连同《商场销售报表》传真回市场推广部，以便结算导购代表的工资和奖金。
15．负责专柜、专卖店的管理工作，做到样机摆放规范、POP充足，确保按照公司统一的瓤形象进行现场布置。
16．通过各种信息渠道，积极收集当地市场信息，并及时将信息反馈回公司市场推广部。
17．对符合建点条件的单位按规定程序报请用户服务中心主任，设置特约维修安装点，并监控网点的安装维修质量，按公司的有关规定进行考核。
18．及时了解和统计经销商售中坏损机情况，提出处理意见，并根据批准的处理方案进行处理。
19．及时处理用户的或有关部门委托处理的投诉事件，并跟踪处理结果。
(四)市场推广经理的职责
1．直接接受市场推广部部长的领导，并接受分公司经理的日常工作的管理。
依据公司整体市场推广计划，在市场推广部的统一指挥下，执行市场推广部全国统一的市场推广计划。结合当地市场特点，制定本地区的市场推广计划，报市场推广部备案。
配合地区媒介执行对媒体的购买，并进行地区媒介监测。
配合分公司经理根据当地情况，及广告费分配情况制订阶段性的促销计划及区域专卖店／专柜发展计划，并报市场部备案。
2．负责促销现场的布置、监督以及促销材料的管理。
按公司的CI要求，负责指导促销现场的布置，并对宣传、促销效果进行监督，确保达到应有广告质量。
负责市场推广部统一制作的POP与促销计划材料的申领与发放工作。
．
负责提出本地区办事处产品样机、POP与促销材料制作需求计划，报市场推广部备案，并对制作成本、制作质量加以控制。
3．负责区域导购人员的招聘、培训与管理：
协助市场推广部、分公司经理
对区域导购人员进行招聘、培训、考核。
依据市场部整体工作要求，指导导购人员的日常工作(卖场标准化陈
列、导购人员行为规范、信息反馈等)
建立地区导购人员管理档案并报市场推广部备案。
4．市场信息的收集与反馈：
密切关注竞争对手的市场动态，承担区域市场的市场信息收集、汇总和分类整理工作，并及时反馈给分公司经理和市场推广部。
建立地区市场推广费用分类登记台帐并上报市场推广部。
(五)、分公司财务人员工作职责：
1、组织与职责：
1)、分公司财务人员由营销公司直接委派，行政上接受所在分公司领导，业务上接受营销公司财务科领导；
2)、贯彻执行营销公司财务管理制度和销售管理政策；
3)、根据营销公司财务管理制度和销售管理政策，协助经理制定分公司各项管理制度；
4)、主管分公司日常财务会计业务，协助分公司经理搞好销售财务管理，参与分公司的销售管理；
5)、对于营销公司的调入的各类存货建立进、出、存管理制度，完善手续，保证公司资产的安全、完整、增值；负责分公司客户往来帐目的核对、清收。
6)、协助分公司经理，制定销售回款回笼计划，组织销售货款回笼营销公司；
7)、协助经理制定费用管理制度，正确划分费用种类，控制各项费用额度，严把费用开支关；
8)、按时向营销公司填报各类报表及提供其他信息；
9)、负责分公司财务资料的审核，对分公司日常业务进行监控；
11)、配合营销公司各项业务审
12)、保管分公司各种财务资料；
13)、完成营销公司临时交给其他任务。
2、权限：
1)、对分公司销售管理实施财务监督；
2)、对营销公司制定的财务管理制度和销售管理政策享有实施权。
3、工作要求：
1)、正确设置和使用会计科目，组织安排分公司会计核算工作；
2)、严格执行营销公司存货管理规定，负责存货出库单据的填开、保管；
3)、严格执行分公司费用管理制度，履行费用报销审核权，对违反公司财务管理规定的行为及时制止、纠正，对重大问题提出处理建议并上报营销公司；
4)、按存货的品种、型号、数量建立商品调拨明细帐。
5)、按客户提货型号、数量、金额及回款等明细内容设置应收帐款明细帐，并及时与各客户核对。
6)、建立并登记现金收支日记帐，掌握分公司费用基金的使用情况。
7)、每月底与仓库对帐，并实施实地盘点，确保帐实相符。
8)、按公司规定，设置客户待开发票登记台帐，序时登记、跟踪客户开具增值税发票之数据资料。
9)、设置客户银行票据登记台帐，序时登记、跟踪客户开具的银行票据的传递情况。
10)、按时向营销公司报送各类报表。
11)、严守公司秘密，维护公司利益。
12)、定期与营销公司核对各个会计科目，并将核对情况反馈营销公司。
13)、月底费用备用金流水帐复印件，寄回营销公司审核、备案。
14)、协助分公司经理处理日常业务。
(六)、办事处综合管理员工作职责：
1．负责分公司／办事处的文件管理工作。
2．负责分公司／办事处发货开单工作。
3．做好经销商档案、安装维修网点档案、职能部门档案、媒体档案、用户档案等工作。
4．协助营销代表做好宣传资料的分发登记工作。
5．协助分公司／办事处经理做好人员考勤及办公用品购买及发放。
6．做好经销商的货款登记及销售台帐工作。
7．做好分公司／办事处向公司信息反馈的组织督促工作。
<七)、导购代表工作职责：
1．根据分公司／办事处和所在售点确定的销售计划，通过推介，达成销售目标。
2．不断提高自身素质，充分利用分公司／办事处提供的资源，努力达到预期的销售成果。
3．充分了解所在地区的销售特性及竞争品牌的优劣势，抓住每一个销售机会，有效地扩大导购范围。
4．根据分公司／办事处的物流管理系统要求，做好销售台帐工作，按时按质做好信息的反馈。
5．及时将竞争市场信息和销售中出现的问题与困难反馈给市场推广经理或营销代表及分公司／办事处相关人员。
6．及时将售点的样机、宣传资料等的上柜率和数量反馈给分公司／办事处，以便得到补充。
7．负责售点的日常维护工作。
8．遵守分公司／办事处及上场有关管理规定，杜绝违纪现象。
9．注重个人形象，提高个人素质，突出分公司／办事处及品牌形象。
第二章
分公司／办事处日常事务管理
一、分公司／办事处地点设立条件
1．各分公司／办事处应在各省的省会城市或直辖市设立。
2．为树立乐华空调良好的公众形象，要求所有分公司／办事处的选址和装修必须符合下列条件：
分公司／办事处应选在市区交通便利，有停车地点的地方；
分公司的门面装修必须符合公司的CI设计要求；
分公司人员生活区必须与办公地点分离，住宿地点设在分公司附近。
二、分公司／办事处文明办公规定
1．上下班纪律：
分公司／办事处全体人员必须严格按规定时间上下班(8：00—18：00)，不迟到、不早退，不得无故旷工(包括开会、学习培训等)。
各分公司人员每日上班必须按要求着装和佩戴工作牌；
在办公区域要精神饱满，积极工作，不打瞌睡，坐立要端正，不准有坐在桌面上、脚放在桌面上等不雅观行为。
不准在办公场所进行娱乐活动，做与工作无关的事。
办公场所要保持环境清洁，不随地吐痰、乱丢废弃物、办公用品摆设整齐(包括门口一带的环境清洁及门口通道不堵塞)。
必须遵守岗位操作规程，履行岗位职能，未经分公司经理同意不能代岗，确保工作质量。
2．礼仪：
接待客人时，服务要周到(包括就座、茶水等)，并且要注意个人形象及保证环境干净舒适。
分公司／办事处经理、业务员会见客户时要着装得体、注意形象、礼貌待客、言行举止大方得体等。
要按约定时间赴约，不迟到、不失约，如有特殊情况不能准时到约定地点，则要向对方事先声明并道歉。
3．电话用语规范
电话三声铃响要接听，礼貌用语要牢记。接电话：“喟!您好，乐华空调XXX办事处，……”；打电话：“喟!您好，我是乐华空调XXX办事处的XXX，请问……”挂电话：“……好的，谢谢您!再见”等
语言要清晰，当遇到对方电话听不清楚时，要礼貌地向对方声明，确保通话质量。
4．回厂考勤规定：
驻外人员在回公司第二天必须到营销办公室报到；返回办事处的前一天到营销办公室登记。
差期或奉命回厂参加会议、培训等期间按公司规定时间上下班、不得缺席；会议结束后必须及时返回分公司／办事处，途中不得逗留。
5．信息传递制度：
分公司／办事处经理分公司／办事处经理负责有关政策的传达和贯彻执行每月必须召开例会，传达公司精神，分析总结上月工作情况，下达本月工作计划并布置工作任务，各
员工不得缺席，违者按分公司／办事处有关规定扣罚。
关心、支持下属工作并虚心听取下属的意见；员工有意见必须以诚恳的态度向上级反馈，不得无礼指责或辱骂上级。违者视情节轻重作扣罚或调离岗位的处理。
三、分公司／办事处文件档案管理内容
1．销售台帐(总台帐、分区分类台帐)、库存报表；
2．承包项目台帐(工资、费用)；
做好每月的工资分配台帐(包括内聘与外聘人员)；
做好每月分公司／办事处及各区域的费用台帐。
3．基础资料档案：
公司提供的各类产品的证书资料；
营业执照(复印件)；
价格表及营销方案；
各类报告；
各类合同协议；
公司各类文件档案
4．分类目管理存放，文件查找、检索，确保文件的齐全及机密。
四、制度适用范围
本管理制度适用于乐华空调器营销公司分公司／办事处。
编制：营销办公室
审核：
批准：
日期：2000年08月30日