银行外包服务管理应急预案 本文关键词：应急预案，银行，外包服务，管理
银行外包服务管理应急预案 本文简介：银行银行外包服务管理外包服务管理应急预案应急预案xx银行信息科技部序言序言为确保xx银行各业务系统持续、稳定运行，加强外包管理，预防因外包管理的原因造成业务系统服务中断或外包协议的意外终止，并将外包风险可能造成的损失控制在最小范围内，特制定本预案依据文件依据文件依据《商业银行信息科技风险管理指引》以
银行外包服务管理应急预案 本文内容：
银行银行外包服务管理外包服务管理
应急预案应急预案
xx
银行信息科技部
序言序言
为确保
xx
银行各业务系统持续、稳定运行，加强外包管理，预防因
外包管理的原因造成业务系统服务中断或外包协议的意外终止，并
将外包风险可能造成的损失控制在最小范围内，特制定本预案
依据文件依据文件
依据《商业银行信息科技风险管理指引》以及《商业银行外包风险
管理指引》
（征求意见稿）等监管要求制定本预案。
使用范围使用范围
本预案适用于外包服务商在服务中可能出现的重大缺失，尤其需要
考虑外包服务商的重大资源损失，重大财务损失和重要人员的变动，
以及外包协议的意外终止时应急管理。
修订记录修订记录
版本号日期修订说明修订人审核
1.02012.4Xxx
xx
银行信息科技部
目
录
第一章第一章外包管理监管要求外包管理监管要求
4
第二章第二章应急组织及职责应急组织及职责
5
2.1应急组织架构
5
2.2职责与权限
5
2.3应急组织成员联系方式
7
第三章第三章应急管理流程应急管理流程
8
3.1启动条件
8
3.2应急处理流程
8
第四章第四章预案演练和更新预案演练和更新
14
第五章第五章参考文件参考文件
15
xx
银行信息科技部
第一章第一章
外包管理外包管理监管要求监管要求
?
外包定义外包定义
外包是指商业银行将原本应由自身负责处理的某些事务或某些
业务活动委托给服务提供商进行处理
的经营行为。服务提供商包括
独立第三方，商业银行或其所属集团设立在中国境内或者境外的子
公司、关联公司或附属机构。
?
商业银行不得将其信息科技管理责任外包。商业银行不得将其信息科技管理责任外包。
?
商业银行外包管理的组织架构应包括董事会、高级商业银行外包管理的组织架构应包括董事会、高级
管理层及外管理层及外
包管理团队包管理团队
?
外包应急预案范围外包应急预案范围
外包服务商在服务中可能出现的重大缺失。尤其需要考虑外包
服务商的重大资源损失，重大财务损失和重要人员的变动，以及外
包协议的意外终止。
xx
银行信息科技部
第二章第二章
应急组织及职责应急组织及职责
2.1
2.1
应急组织架构应急组织架构
为保障外包服务应急预案的顺利实施，成立总行外包应急领导
小组、外包应急处理协调小组，其中外包应急处理协调小组由外包
商联系组、技术支持组、业务支持组和行外联络组等组成。全行外
包管理应急组织架构见下图：
技
术
支
持
组
业
务
支
持
组
外
包
商
联
系
组
外包应急处置协调小组
行
外
联
络
组
外包应急领导小组
2.2
2.2
职责与权限职责与权限
?
总行应急领导小组总行应急领导小组
主要由总行风险管理部、信息科技部、审计部、运营管理部、
电子银行部、零售业务部、公司业务部、办公室等部门领导组成。
主要负责外包管理应急方案的启动和决策；负责协调总行部门
xx
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和外部单位资源；审核应急方案和重大问题的汇报；针对外包服务
商在服务中可能出现的重大缺失，尤其需要考虑外包服务商的重大
资源损失，重大财务损失和重要人员的变动，以及外包协议的意外
终止发生时，及时向当地人民银行、银监局报告，组织指挥外包服
务的应急处置工作。
?
总行应急处理协调小组总行应急处理协调小组
主要由总行风险管理部、信息科技部部门领导组成。
负责组织、协调、实施应急方案，调配应急资源，及时向领导
小组报告应急处置相关信息。
?
外包商联系小组外包商联系小组
由科技部综合管理岗相关人员组成。
负责向应急处置协调小组提供引起外包应急预案的外包服务商
相关联系信息，负责在外包服务商资源池中寻求其他外包服务商信
息。
?
技术支持小组技术支持小组
信息科技部相关技术人员组成。
负责在外包服务中断的情况下，有关进行外包服务相关故障的
协助排查、技术恢复，保障业务服务的正常运行。
?
业务支持小组业务支持小组
由运营管理部、公司业务部和零售业务部、电子银行部等相关
xx
银行信息科技部
业务部门组成。
主要负责在外包服务中断引起业务系统中断时，对全行进行业
务应急进行组织协调，对业务处理进行指导，以及业务应急流程管
理。
?
总行行外联络组总行行外联络组
包括办公室、审计部等保障支持部门。
主要负责协调行外资源协调，联系行外单位以进行应急处理。
2.3
2.3
应急组织成员联系方式应急组织成员联系方式
请将各小组联系方式等信息填进去
小组姓名部门联系方式其他联系方式
xx
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第三章第三章
应急管理流程应急管理流程
3.1
3.1
启动条件启动条件
对通过多途径了解的服务商信息经分析并确认外包服务商在服
务中可能出现的重大缺失，尤其需要考虑外包服务商的重大资源损
失，重大财务损失和重要人员的变动，以及外包协议的意外终止时，
启动外包服务管理应急预案。
对服务商信息的分析，可以从包括但不限于以下途径进行信息
收集分析：对应急管理外包服务商定期审计、服务商日常服务过程、
服务商所在行业发生重大政策变化等。
3.2
3.2
应急处理流程应急处理流程
1．恢复系统生产运行
2．解决由于系统故障导致的业务问题
3．形成故障解决报告上报总行应急领导小组。
4．总行技术应急小组形成报告上报总行应急领导小组。
5．总行应急领导小组进行分析，并通过全行发文提示各行注意规避。
密切与相关部门沟通与合作，重点防范业务系统崩溃、数据丢失和
失密。组长宣布启动应急预案后，小组成员按预案要求实施各类防
抗措施，与人民银行、银监局保持密切联系，掌握灾害情况，及时
通报系统防灾、受灾及抗灾情况，迅速传达人民银行、银监局对抗
xx
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灾工作的指示精神，确保信息透明和畅通。向人民银行、银监局提
交突发事件处置工作报告，报告内容应包括但不限于：突发事件的
描述及分析；各项对策制定的原因及实施效果；处置工作的费用核
算及效益分析，突发事件及处置工作对未来的影响评估、处置工作
的经验教训等。
4.2.14.2.1
故障发生故障发生
故障的发生被发现可能来自两个地方：
1．结算中心业务人员。首先他们负责业务的日常监控，一旦业务发
生异常，就转发技术支持小组，技术支持小组进行确认，同时将故
障情况报总行应急小组。
2．信息科技部技术人员。他们负责技术方面的日常监控，一旦发现
主机、数据库或者应用发生异常，就转发技术支持小组，同时将故
障情况报总行应急小组。
3．总行应急小组受理故障报告后，立即开展部门间的协调工作，监
督故障排除情况，同时上报总行应急领导小组。
4．总行应急领导小组受理故障报告后，立即开展外部单位间的协调
工作，同时督导行内故障处理情况。
4.2.24.2.2
故障处理故障处理
总行技术支持小组对故障进行分类，
a)
如果属于硬件原因而导致的故障，则交由相关主机维护人员
和公司处理，并请相关公司人员现场支持。
xx
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b)
如果是由于操作系统故障导致的故障，则交由主机维护人员
进行相关处理，并进行双机切换等步骤。
c)
如果由于数据库故障导致的故障，则交由数据库维护人员处
理，必要的话进行数据库恢复等操作。
d)
如果由于应用系统导致的故障，则交由应用系统维护人员进
行处理，并进行系统恢复或者数据修改等操作。
e)
对于技术支持小组无法处理的故障，报总行应急小组，经总
行应急小组迅速确认，再报总行应急领导小组，申请总行项
目组和合作公司的现场技术支持，启动业务应急预案。
4.2.34.2.3
善后处理善后处理
1．恢复系统生产运行
2．解决由于系统故障导致的业务问题
3．形成故障解决报告上报总行应急领导小组。
4．总行技术应急小组形成报告上报总行应急领导小组。
5．总行应急领导小组进行分析，并通过全行发文提示各行注意规避。
1、负责支付系统的业务开展以及日常运行维护管理的人员，在
30
分钟之内不能解决的问题，应迅速的向运维支持部门报
告，运维部门接受到报告后应立即联系应急技术支持。
2、信息科技部作为运维支持，当确定属于系统故障时，应提出
应急技术支持，并尽快对问题做出定位，估计在
15
分钟内
xx
银行信息科技部
不能解决的，应负责与设备供应商、操作系统及数据库系统
提供商，以及软件开发部门联系。
3、信息科技部对应用系统的问题进行定位和解决，提供应用系
统级的应急支持。
相关厂商作为系统软硬件的二级支持，
提供高级技术支持，必要时赶到现场。
a)
由业务运行监控和技术运行监控进行日常监控，发现问题后，
将问题迅速反馈到总行应用维护技术支持组。
b)
总行应用维护技术支持组收到问题反馈后，马上进行故障诊
断，判断能否快速解决，能够快速解决的问题马上进行故障
解决阶段，在故障解决后做出故障解决反馈。
c)
如果不能快速解决，应该迅速将该问题报告到总行应急领导
小组，由应急小组启用各应急资源，并指示应急技术支持组
进行故障分析。
d)
通过故障分析，判断是否能够发现故障点，如果能够发现故
障点，则根据故障点的情况申请相关分行系统支持组的技术
支持，并由技术支持开始故障排除；如果不能发现故障点，
报告分行应急领导小组，由应急领导小组准备协调全行资源
进行处理。
e)
如果经过系统支持组解决依然不能排除故障，则直接报告总
行应急领导小组及对外联络小组。
f)
对外联络小组将故障情况报告总行相关业务技术部门，同时
通知合作公司做好应急准备。
xx
银行信息科技部
g)
总行应急领导组组织各相关部门和工作组召开故障应急处理
会议，通报故障情况，讨论故障处理意见。
h)
同时应急领导组通知业务支持组做好业务应急准备，进入故
障处理阶段。
a)
总行应急领导小组收到分行的应急情况报告后，下达总行应
急处理指令。
b)
业务支持组接受应急处理指令后，联络总行级的外部资源，
同时协助进行应急处理。
c)
技术支持组接受应急处理指令后，进行远程登录，开始问题
排查。
d)
经过合作公司、技术支持组协同查找还是不能排除故障的，
合作公司和技术支持组进行现场支持。
e)
在故障实在不能解决的情况下，由技术和业务部门一起进行
系统恢复和数据恢复工作。
f)
在故障排除后，技术支持组和业务支持组进入善后处理阶段。
g)
总行应急领导小组向总行应急领导小组报告相关处理情况，
进入善后处理。
时序三：善后处理描述
a)
故障排除后，由总行应急领导小组组织善后工作会议。
b)应急领导小组发布系统运行指令，由应用技术支持组启动系
统各进程。
c)
应急领导小组发布业务开办指令，由业务支持组通知各部门、
xx
银行信息科技部
网点开始业务办理。
d)
应急领导小组组织宣传部门降低故障影响，同时组织法律部
门实施法律应对。
e)
应急小组根据业务故障报告、技术故障报告和合作公司提供
的故障报告，进行整理，形成分行的故障报告，上报总行应
急领导小组。
f)
业务支持组整理各类处理业务清单留底保存。
g)
业务支持组密切监控系统运行情况，进行故障部分数据恢复；
编写故障报告，上报到应急领导小组。
h)
对外联络组联系合作公司，通知相关合作公司上交故障报告，
并将故障报告上报应急领导小组。
i)
技术支持组备份应用环境，系统技术支持组备份主机环境和
数据库环境，编写技术故障报告，并将故障报告上报应急领
导小组。
j)
系统支持组编写系统故障报告，并将故障报告上报总行应急
领导小组。
k)
总行应急小组根据各组上报的故障报告，进行整理，形成全
行性的总体故障报告，并反馈各部门。
l)
故障处理结束。
xx
银行信息科技部
第四章第四章
预案演练和更新预案演练和更新
信息科技风险管理的日常主管部门风险管理部，定期组织外包
管理应急预案演练活动，并形成档案记录供日后参考，并定期对相
关部门人员进行培训，以便在发生应急时能及时、高效有条不紊地
应对，使应急小组成员能熟练掌握应急处置流程及工作步骤，及早
发现并降低外包风险，保障业务系统的安全、稳定、持续运行。
xx
银行信息科技部
第五章第五章
参考文件参考文件
《xx
银行科技治理管理办法》
《xx
银行信息科技风险管理办法》
《xx
银行业务连续性管理办法》
《xx
银行应急管理制度》
《xx
银行应急预案管理制度》
《xx
银行信息系统总体应急预案》
《xx
银行计算机信息系统应急预案》
篇2：XXXXXXX公司IT整体外包服务方案
XXXXXXX公司IT整体外包服务方案 本文关键词：外包服务，方案，公司，XXXXXXX
XXXXXXX公司IT整体外包服务方案 本文简介：北京XXXXXXXXIT整体外包服务方案IT资源整体外包什么事IT资源整体外包？IT整体资源外包，包括从IT环境解决方案到IT资产的提供和管理，从对桌面IT设备和网络系统的日常监控、维护到系统优化，以及从为用户提供多厂商技术支持的统一界面到用户终端的软/硬件支持的各种服务，从而为用户提供一个稳定，高
XXXXXXX公司IT整体外包服务方案 本文内容：
北京XXXXXXXX
IT整体外包服务方案
IT资源整体外包
什么事IT资源整体外包？
IT整体资源外包，包括从IT环境解决方案到IT资产的提供和管理，从对桌面IT设备和网络系统的日常监控、维护到系统优化，以及从为用户提供多厂商技术支持的统一界面到用户终端的软/硬件支持的各种服务，从而为用户提供一个稳定，高效的桌面环境。
IT整体资源外包服务将IT设备、技术人员、合理的管理流程和技术集成在一起，通过对IT环境(软/硬件)的集中管理和标准化，从而实现IT环境的可靠性，使客户在良好的控制日常IT管理成本的同时，提高企业IT系统的管理水平。
定位：适用于不想成立IT部门或雇佣IT工程师，迫切希望降低运行成本并享受专业IT服务的公司。
内容：IT系统咨询、建设、改造、实施、培训、运行维护整体服务。
价值：以最合理的资金投入，快速建立符合公司业务需求的IT系统；避免因为自身摸索的方式建立信息系统造成的资金和人力的浪费；客户无须聘请专门的IT人员，享受到专业IT技术服务人员的高效率服务。
服务项目：
◆实时响应
当您的IT系统出现突发故障或其他问题时，随时可以与我们联系，我们会在第一时间为您提供服务，帮您解决燃眉之急。对您的设备进行维修、维护，并根据您的业务需求为您提供备机。
◆系统初始检查及标准化
对设备进行全面检查，缩短日常维护时故障检测和设备恢复的时间，同时还可以鉴定潜在的资源安全性，并排除不稳定性和漏洞。
◆系统例行巡检
定期对系统进行健康检查、优化系统，将“被动救火服务”改为“主动防火服务”。实现改进系统性能、减少停机时间的目的。
◆台式机、笔记本
硬件服务：安装、调试、维护、检测、维修。
◆外设与办公设备
安装、调试、保养、维护、检测、维修、使用培训
◆服务器网络及其他设备
安装、调试、保养、维护、检测、维修、使用培训
具体维护工作及流程
1.
通讯联络
项目采用电话报修方式，外包公司需自行提供服务电话一部，备用电话一部，由此产生的相关费用由外包公司自行承担。外包公司应保持联络通畅，并安派专人接听，详细记录报修内容
2.
响应速度
接报后根据当前工程师状态及（报修电脑业务电脑支持等级）做出快速响应（因天气或其他原因造成道路阻塞除外，但要事先和用户说明）。
3.
主机检查
对机器的硬件和软件配置做事先的检查，做到详细记录。并做编号处理，为日后的维护提供参考依据。
4.
操作系统及应用软件
提供对操作系统及其软件的安装维护服务，保证系统隐形正常。在没有明确要求下，操作系统及其相关软件由被维护方自行提供。
6.
网络安全及畅通
依据IP/MAC/主机名以及电脑的配置对接入设备快速定位，随时掌握PC机网络连接信息和运行状态信息。
对网络设备的故障，以维修位住，如需要更换的，及时提出合理建议进行更换。
7.
技术指导
如是操作及使用问题能够热心指导用户正确操作，并记录在维修单上。
8.
其他
有所补充的在此填写
外包公司巡检
1.
切实做好巡检工作，建议每月定好巡检时间，必须指定代理人并完成巡检确认及签字。
2.
巡检内容要完整彻底，边巡检边填写记录，反应出不同设备的不同状况，严禁在事后千篇一律的填写巡检记录
3.
在每月的前两个工作日内将上月巡检记录交给我部进行查检。并经由项目经理或负责人确认签字。
外包公司档案管理
1.
项目组成员
档案管理:由外包公司员工担任，负责与维护相关的档案建立与管理工作，包括合同的改进，外包服务质量考核体系，考核表制作与考核统计，每月向信息部提供考核的书面材料。
每日接报修，对简单问题进行电话指导处理，否则转现场工程师及高级技术支持，对所有报修、在修、待修做详细记录和统计。
2.
档案记录
考核外包公司建立相应档案，并由专人进行管理，档案要求全面、整洁、摆放整齐。
篇3：技术外包服务合同模板1
技术外包服务合同模板1 本文关键词：模板，合同，外包服务，技术
技术外包服务合同模板1 本文简介：甲方合同编号：乙方合同编号：技术外包服务合同甲方（委托方）：乙方（受托方）：签订地点：签订时间：2017年月日甲方(委托方)委托乙方(受托方)就项目提供技术服务，双方经过平等协商，在真实、充分地表达各自意愿的基础上，根据《中华人民共和国合同法》的规定，订立本合同。第一条甲方委托乙方进行技术服务的内容
技术外包服务合同模板1 本文内容：
甲方合同编号：
乙方合同编号：
技术外包服务合同
甲方（委托方）：
乙方（受托方）：
签订地点：
签订时间：2017年
月
日
甲方(委托方)委托乙方(受托方)就
项目提供技术服务，双方经过平等协商，在真实、充分地表达各自意愿的基础上，根据《中华人民共和国合同法》的规定，订立本合同。
第一条
甲方委托乙方进行技术服务的内容如下：
1.1技术服务内容：
（与客户沟通后，根据对方要求提供）
1.2技术服务方式：
乙方安排
名人员承担本项目的日常运维支撑及技术服务工作。具体以电话、邮件、在线形式向甲方提供技术服务，必要时，到达现场解决问题。
第二条
乙方应按下列要求完成技术服务工作
2.1技术服务地点：
2.2技术服务期限：
2.3技术服务进度及质量要求：
（技术人员提供）
第三条
甲方应向乙方提供下列工作条件和协作事项
3.1提供技术资料:
无
3.2提供工作条件:
3.3其他配合协作事项:
3.4甲方提供时间及方式:
第四条
合同金额及支付方式
4.1本合同约定的技术服务费总额为人民币
元，大写：
4.2甲方以第(1)种方式向乙方付款
（1）一次性支付
合同签订后，甲方收到乙方提供的等额发票后15日内，将服务费一次性支付给乙方。
（2）分期支付
①合同签订后5个工作日内，支付合同总额30%，即人民币
元整；
②合同完成验收后5个工作日内，支付合同总额的60%，即人民币
元整；
③服务交付完成后一个月内，支付合同总金额的10%，即人民币
元整。
4.3乙方收款信息：
户名：
开户行：
账号：
第五条
验收标准及方式
5.1技术服务的验收标准：见（2.3技术服务进度及质量要求）的相关约定
5.2技术服务的验收方法：双方人员到达现场一并进行验收，验收完成后甲方应出具书面的验收报告。
5.3技术服务的验收时间：甲方应在乙方服务完成后3个工作日内完成验收，如甲方在上述日期内未提出任何书面异议又未提供验收报告的视为甲方验收合格。
第六条
甲方的权利与义务
6.1甲方负责安排好乙方技术人员达到前的现场环境，甲方负责提供现场测试环境及必须的条件，确保符合乙方工程师所要求技术服务的环境。
6.2甲方承诺如因为其不具备上述条件和环境所造成的乙方无法进行技术服务或者无法按照预定进度如期完成的，乙方不承担任何责任。
6.3
发生维保服务内容后，甲方应及时通知乙方，详细真实的报告故障情况、时间及出现故障前的运行情况。
6.4若甲方提出的某类技术问题和要求在乙方解决能力范围之外的，经甲方同意后，可由第三方负责解决甲方提出的技术问题和要求，但该部分发生的全部费用需由甲方自行承担。
6.5甲方指定
为项目联系人，负责与乙方沟通联系并提供相应的支持工作；如需变更项目联系人，应及时以书面形式通知乙方。
第七条
乙方的权利与义务
7.1乙方接到甲方维保通知后，应立即响应并判断故障原因，采取远程或现场方式给予处理并解决。
7.2服务过程中，乙方应接受甲方的监督并遵守甲方的相关规定。
7.3乙方对于通过本合同服务所获得的甲方相关信息承担保密义务，并承诺不透漏给第三方。
7.4乙方提供满足合同要求的服务，如在验收中发现有不符合合同规定、或不能达到合同规定的预期目标的技术或服务，乙方应免费修正技术或服务以满足甲方要求，并向甲方赔偿由此引起的相应损失。
7.5未经甲方同意，乙方不得将本合同项目部分或全部服务工作转由第三人承担。
7.6乙方指定
为项目联系人，负责组织技术人员与甲方联系并为甲方提供技术服务；如需变更项目联系人，应及时以书面形式通知甲方。
第八条
违约责任
8.1除因不可抗力外或未经甲方同意，乙方未能按本合同约定按期提供技术服务的，每延期一天，需向甲方支付服务费总额0.5‰的违约金，但最高不超过合同总额的5%；
违约4周以上的，甲方有权终止合同，乙方仍应支付上述违约金、退还甲方已支付款项。
8.2除因不可抗力外或未经乙方同意，甲方延期付款的，每延期一天，需向乙方支付延付金额0.5‰的违约金，但最高不超过延付金额的5%。延期4周以上的，乙方有权终止合同，即使终止合同，甲方需向乙方支付已完成服务的相应费用。
8.3如本合同任何一方严重违约，另一方应及时向违约方发出书面纠正通知，违约方应于收到书面纠正通知之日起30日内纠正违约行为，否则守约方有权解除合同并要求违约方赔偿损失并支付违约金。
第九条
合同的生效、变更和解除
9.1本合同自双方签字、盖章之日起生效。
9.2合同及所有附件的修改，必须经甲、乙双方合法代理人签署书面协议方能生效。
9.3双方确定，出现下列情形，致使本合同的履行成为不必要或不可能的，可以解除本合同：
（1）发生不可抗力；
（2）技术风险指当事人努力履行，现有水平无法达到；有足够难度，同行专家认定为合理失败；
（3）任何一方破产、解散。
第十条
争议的解决
双方就本合同的解释和履行发生任何争议，应友好协商解决；未能解决的，双方可向原告住所地人民法院提起诉讼。
第十一条
附则
11.1本合同为中文版本，原件一式肆份，双方各执贰份，传真件、扫描打印件有效。
11.2本合同未尽事宜双方协商,并另行签署补充协议；补充协议及附件具有同等法律效力。
(以下无正文)
买
方：（盖章）
卖
方：（盖章）
法定代表人：
法定代表人：
地址：
地址：
邮政编码：
邮政编码：
联
系
人：
联
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人：
联系电话：
联系电话：
传
真：
传
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日
期：2014年
月
日
日
期：2014年
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