客户满意度调查管理规定 本文关键词：管理规定，满意度调查，客户
客户满意度调查管理规定 本文简介：客户满意度调查管理规定客户满意度调查管理规定文件审阅表部门审阅人意见/签字审阅日期总经办同意颁布2017-6-30修订或废除记录版本修订人修订日期修订/废除概述V1.02017-6-30新编制内部资料，请勿外传一、目的为了及时、真实掌握客户使用公司产品的情况，全面了解客户的服务需求，使本公司提供的服
客户满意度调查管理规定 本文内容：
客户满意度调查管理规定
客户满意度调查管理规定
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审阅日期
总经办
同意颁布
2017-6-30
修订或废除记录
版本
修订人
修订日期
修订/废除概述
V1.0
2017-6-30
新编制
内部资料，请勿外传
一、目的
为了及时、真实掌握客户使用公司产品的情况，全面了解客户的服务需求，使本公司提供的服务获得客户的认可、提升客户满意度，特制定本管理规定。
二、适用范围
本规定明确了客户满意度调查的方式、频次、对象及回访流程。
本规定适用于客服人员对客户进行满意度调查管理。
三、职责
满意度调查从目前已成交的客户开始，对目前在售的产品、使用环境、服务质量等多项内容进行回访。
由售后客服部负责满意度的调查和汇总工作；收集顾客对产品、服务质量等方面的意见和建议。对调查结果按发现的问题类型进行分类整理、统计、汇总和分析，最后报主管领导审阅，同时报各相关部门进行处理。
各相关部门应根据满意度调查结果，针对客户提出的意见和建议，制定相应的
纠正和预防措施，组织实施，加以改进。如果确实是在解决能力之外的可报相关部门进行协商处理或对顾客进行解释，由部门领导负责检查和监督落实情况。
四、调查方式
采用电话调查方式，原则上必须用公司客服热线，以免造成客户对陌生电话号码的疑惑。
采用发放调查问卷方式，由售后客服部将调查计划及调查问卷传送至销售部，由销售部通过相应方式传送至客户填写，填写完毕后由销售部收回交售后客服部汇总、分析。调查问卷回收率应不低于70%。
五、调查频次
产品送货满一个月，对客户进行第一次回访。
产品送货满三个月，对客户进行第二次回访。
保修期满一年，对客户进行第三次回访。
六、调查对象
准客户，尤其是使用人，了解对其产品及服务是否满意。
七、行为规范
客服人员在回访过程中需使用规范用语，语言组织应流畅，语音甜美，语速适中。
在回访中，耐心对待情绪激动的顾客，不允许与顾客发生争执，不允许责怪顾客。
在回访中，要认真处理顾客的投诉、不满、疑惑等，应诚实、可信，并且对公司负责，对客户负责。
八、调查回访流程
1.制订调查计划
客服人员根据客户资料制订《客户满意度调查计划》，包括客户满意度调查的
大概时间、回访目的、回访内容等。应根据公司业务情况结合客户特点选择适合的
回访方式。
2.准备回访资料
客服人员根据《客户满意度调查计划》准备客户满意度调查的相关资料。
客服人员必须详细了解客户信息包括客户基本情况(姓名、职务、联系方式等)、客户服务的相关记录（产品型号、数量、送货日期等）和客户特殊需求等，不得因对业务不熟悉在回访中造成客户的二次投诉。
3.实施调查回访
客服人员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，回访过程中接收到的
所有信息都要做好详细的登记，并认真填写《客户满意度调查记录表》。
回访中出现的质量或服务不满意事项，能及时解答的问题，要跟客户做好解答，不能解决的问题或技术建议及时以《客户信息反馈单》向相关部门反馈，交由相关
部门解决；服务结束后，由相关部门将处理结果反馈至客服人员，由客服人员对顾客
重新进行回访，调查顾客满意度。
回访中应详细了解产品的使用情况，了解顾客新的需求和建议，如了解到客户有再次购买的欲望，或者仍有购买力，因及时将信息反馈给相关销售负责人，以免造成客户流失。
4.整理汇总
客服人员应根据《客户满意度调查记录表》记录的回访过程和结果，按发现的
问题类型进行分类整理、统计、汇总和评价形成《客户满意度调查报告》，上报至
主管领导。
主管领导对下属人员提交的《客户满意度调查记录表》、《客户满意度调查报告》进行审查，并提出指导意见。
5.顾客意见/建议改善
对顾客不满意的问题或急需改进的环节，售后客服部应分配相关部门制定纠正
预防措施，并监督措施实施情况及效果。
6.顾客意见/建议改善回复
客服人员将相关部门制定的纠正与预防措施回复给顾客，并跟踪顾客确认结果；不能通过电话回访解决的问题必要时安排技术人员进行现场解决，直到顾客不满意
问题消除为止。
7.资料归档
完成后的客户满意度调查记录表、调查报告、信息反馈单、纠正预防实施资料由客服人员收集整理后，进行汇总归档，并按照客户分类后建立客户档案，以备查阅。
九、附件
《客户满意度调查计划》
《客户满意度调查记录表》
《客户满意度调查报告》
《客户信息反馈单》
本管理规定解释权归属公司售后客服部。
本管理规定自发布之日起实施。
客户满意度调查计划
部门：
编号：
序号
客户名称
回访方式
回访目的
回访主题
计划时间
1
□电话
□调查问卷
2
□电话
□调查问卷
3
□电话
□调查问卷
4
□电话
□调查问卷
5
□电话
□调查问卷
6
□电话
□调查问卷
7
□电话
□调查问卷
8
□电话
□调查问卷
9
□电话
□调查问卷
10
□电话
□调查问卷
11
□电话
□调查问卷
12
□电话
□调查问卷
13
□电话
□调查问卷
14
□电话
□调查问卷
15
□电话
□调查问卷
16
□电话
□调查问卷
17
□电话
□调查问卷
18
□电话
□调查问卷
编制人：
部门主管：
客户满意度调查记录表
客户名称
地址
被访人
电话
传真
职务
类别
□使用人员
□管理人员
回访方式
□电话回访
□调查问卷
□现场回访
□其他
回访时间*年*月*日
产品购买时间*年*月*日
回访内容
¨
1产品使用情况
¨
2.产品问题反馈
¨
3.公司服务响应情况
¨
4.
其他需求
客户满意度调查内容记录
（您好，打扰了，请问是X先生/女士吗？我是**公司的客户满意度调查人员，感谢您对我们公司的信任和支持，可以打扰您几分钟问您几个问题吗?）
1、
公司提供的产品的评价：（以下问题可根据客户自行添加）
一．请您对我公司为您提供的产品情况进行评价：
A．很满意
B．较满意
C．一般
D．不满意
二．在什么样的环境和场所使用?
摆放的具体位置？使用人？所在城市？
比如：摆放在总经理办公室？还是摆放在公共办公大厅？是谁在用？要采集更详细的信息
三．每天使用时间大概是多久?
比如：是不是每天都有使用？一天通常运行多长时间？
2、
公司服务响应情况和评价：
一．请您对于我公司客服、销售人员的服务态度评价：
A．很好，热情、周到、耐心
B．较好，较有耐心
C．差，没有耐心，态度恶劣
二．请您好对于我公司客户服务的响应速度满意度评价：
A．很满意
B．较满意
C．一般
D．不满意
三．您对于我们服务的整体满意度：
A．很满意
B．较满意
C．一般
D．不满意
3、
意见和建议（您认为我公司在产品、服务哪些方面需改进或者有什么要求，请提出您的宝贵意见)：
（非常感谢您的合作，如果您在使用中有什么问题，请随时和我们联系，我们将为您提供最好的服务。）
处理方式
及结果
电话或现场答复记录：
遗留问题
处理跟踪
遗留问题：
提交日期：
受理部门：
解决结果跟踪：
客户意见
（现场回访需填写）
客户确认（盖章）：
日期：
回访记录人员
填写日期
主管领导审批
日期
9
客户满意度调查报告
部门：
日期：*年*月*日
回访时间
回访人员
回访对象
类别：□医用
□家用
□军用
□经销商
回访目的
回访形式
□满意度调查
□常规回访
□投诉处理
回访结果
共回访
个客户，其中采用电话回访
个客户，调查问卷
个客户，现场回访
个客户，有效回复的
个客户
回访主要客户群及内容
客户主要意见
客户对产品评价
客户对产品期望
客户对服务评价
客户对服务期望
改善客户服务对策
回访中遇到的问题
备注/说明
主管领导审核意见
客户信息反馈单
编号：
客户名称：
订货时间：
产品型号：
反馈日期：*年*月*日
联
系
人：
联系电话：
反馈类型：
□
产品质量
□
售后服务
□
物流配送
□
建议
□
其他
反馈信息
内容：
反馈人：
日期：*年*月*日
处
理方式及
结
果
根据反馈的情况移交相关部门：
移交时间：*年*月*日
受理部门意见：
负责人：
日期：*年*月*日
原因分析：
改进措施：
最终处理结果：（电话或书面告知客户）
客户对处理结果的评价：
经手人：*年*月*日
此文档交售后客服部备查
篇2：安全感满意度方案
安全感满意度方案 本文关键词：满意度，安全感，方案
安全感满意度方案 本文简介：曙府发〔2017〕157号曙光镇人民政府关于印发《曙光镇提升人民群众安全感和满意度工作方案》的通知各村（居）、镇直各工作部门：《曙光镇提升人民群众安全感和满意度工作方案》已经2017年8月30日党政联合办公会研究同意，现印发给各村（居）、镇直各工作部门，请认真抓好贯彻落实。曙光镇人民政府2017年8
安全感满意度方案 本文内容：
曙府发〔2017〕157号
曙光镇人民政府
关于印发《曙光镇提升人民群众安全感和满意度
工作方案》的通知
各村（居）、镇直各工作部门：
《曙光镇提升人民群众安全感和满意度工作方案》已经2017年8月30日党政联合办公会研究同意，现印发给各村（居）、镇直各工作部门，请认真抓好贯彻落实。
曙光镇人民政府
2017年8月30日
曙光镇党政办公室
2017年8月30日印发
（印45份，存3份）
曙光镇提升人民群众安全感和满意度
工作方案
为认真贯彻落实省、市、县政法工作会议精神，全面提升人民群众安全感和满意度，为全镇经济社会发展营造一个和谐稳定的社会环境，特制定本方案。
一、指导思想
以党的十八大、十八届三中、四中、五中、六中全会精神为指导，牢固树立社会主义法治理念，牢固树立执法为民宗旨，
紧紧抓住影响全镇社会政治稳定的源头性、根本性和基础胜问
题，着力解决群众反映强烈的治安问题，坚持“打防结合，预
防为主，专群结合，依靠群众”的方针，广泛发动群众严厉打
击各种违法犯罪活动，周密防范，齐抓共管，切实加强治安防
范体系建设，提高人民群众安全感和满意度，为创建平安纳雍
营造良好的社会治安环境。
二、目标任务
建立健全社会治安“打防管控”长效工作机制，实现“发
案少，秩序好，社会稳定，群众满意”工作目标，人民群众安
全感和满意度达到全市、全县平均水平以上。
三、工作措施
（一）精准把握测评内容，工作有的放矢。
每年5月份和国庆长假之后，省、市统计局民意调查中心将对全群众安全感和满意度进行同步调查测评，各村（居）、镇直各工作部门务必引起高度重视，精准把握测评内容，落实各项措施，全力提升群众安全感和满意度。一是安全感调查问卷采用四级访问模式（安全、基本安全、不太安全、不安全），两种访问方式均把“安全”和“基本安全”视为“有安全感”。二是在固定电话样本量保持不变的基础上，增加了手机用户和移动互联APP调查样本，其中测评座机电话占30%，手机占65%，APP答题占5%。
（二）细化措施，着力提升人民群众安全感满意度。
1、抓严打，净环境。继续保持严打高压态势，严厉打击毒
品违法犯罪、黑恶势力犯罪、“两抢一盗”犯罪、经济领域犯罪、
电信网络新型犯罪等各类犯罪行为，为全镇经济社会发展营造
平安、和谐、稳定的社会环境。
2、抓核实，清底数。各村（居）、镇直各工作部门务必对本辖区、本单位正常使用的座机电话再核实，再统计，座机电话统计要分个人电话和单位办公电话进行统计，个人座机电话要掌握清楚使用者身份（干部、教师、离退休干部、群众、个体工商户等分类填写）。手机用户电话的统计重点是离任村干部和因违法违纪被打击处理过的重点人员的手机号码。
3、抓调查，明情况。各村（居）务必于8月20日前抽调工作认真负责、普通话标准的工作人员对本辖区全部座机用户和重点人员手机开展模拟基线调查，全面掌握他们对辖区治安形势的认识，了解他们的所需所盼所想，对他们反映的情况要如实登记，及时反馈给主要领导，同时报镇综治办备案。
4、抓职责，重落实。镇直各工作部门负责人包保本系统座机电话。教管中心负责人包保各中小学，安监站包保全镇大型煤矿企业。
5、抓培训，提认识。一是提高全体镇村干部职工抓好群众安全感满意度重要性和必要性认识；二是召开镇村干部职工会，向全体镇村干部职工宣传安全感测评的重要意义，熟悉安全感满意度测评内容，要求干部职工，若接到测评电话(12340)，应本着耐心聆听、实事求是回答所提问题，切忌答非所问，不耐烦、语言难听或中途挂断电话等；三是召开好镇直单位负责人和办公室主任会议，要求在省、市安全感测评期间，办公室人员必须按时上下班，不能迟到和早退，下班或节假日期间所有办公电话实行呼叫转移，确保有人接听电话；四是召开好以村民组为单位的板凳会、院坝会等各种群众会，宣传党的政策、法律法规和社会治安防范基本知识，以及公安机关打击违法犯罪取得的成绩，以便他们正确认识当前社会治安形势。
6、抓管控，防命案。抓好命案防控工作是提高人民群众安
全感的重要举措，命案（特别是恶性命案）一旦发生，影响极为
恶劣。各村（社区）一是切实摸清重症精神病患者底数，依法落实监护责任，对有危害性的精神病人要及时全部收入精神病医院医治，认真落实“应治尽治，应管尽管，应收尽收”的原则，绝不能放任自流，肇事肇祸，造成恶性命案。二是对非婚同居姘居、夫妻关系紧张、男女交往复杂、经济矛盾突出等婚恋家庭纠纷开展专项排查，对排查出的矛盾纠纷认真落实化解包保稳控措施，严防因婚恋家庭纠纷引发命案。三是加大对山林土地权属争议、邻里纠纷等易“民转刑”民间纠纷的排查调处力度，提高排查率和化解率。建立信息奖励机制，引导群众积极提供矛盾纠纷特别是具有“民转刑”隐患的信息，做到“底数清、情况明”。四是对扬言以杀人、放火、爆炸、枪击、投毒、驾车冲撞等危险方式报复社会和他人，以及因矛盾突出、生活失意、心态失衡、性格偏执、悲观厌世、行为失常透露出严重暴力犯罪倾向的高危重点人员要认真进行排查，落实管控措施。五是认真落实刑释解戒人员、社区矫正人员帮教衔接机制，切实了解掌握行踪、轨迹，做到“底
数清、动向明”，认真开展法治教育、行为矫正、心理辅导工作，
最大限度地预防和减少重新违法犯罪。各个学校要深入开展法
制进校园活动，抓好青少年法制宣传教育、道德熏陶、心理疏
导工作，防止杭园暴力、欺凌等案事件发生。要健全留守儿童
关爱服务体系，加强安全常识教育和关爱保护，防止发生危害
留守儿童的案事件。
7、抓整治，肃乱点。坚持问题导向，聚焦社会治安乱点，
实施重点整治，着力解决人民群众反映强烈的突出治安问题。
一是各相关部门要结合自身职责，集中力量整治校园及周边治安突出问题，加强校园内部安全管理，消除安空隐患，有效防止重大案（事）件的发生，维护校园及周边社会秩序稳定，保障师生人身财产安全，维护正常的教育教学秩序。二是加大道路交通安全整治，严防重特大道路交通事故发生。全面排查和消除各类火灾隐患，严防火灾事故。强化煤矿、非煤矿山、建筑施工、民爆物品、危险化学品、烟花爆竹安全生产监督管理，有效防范和慨少生产安全事故。三是加强留守儿童居住和学习环境安全隐患排查整治，强化监护人监护责任落实，严防涉及留守儿童的各类事故发生。四是加强娱乐场所重点整治，严防群死群伤事件发生。五是加强干部队伍教育管理，加强干部作风建设，坚决杜绝门难进、脸难看、事难办等现象，不断提高服务群众的能力和水平。
8、抓宣传，营氛围。一是从8月上旬开始，各村（社区）要结合“法治曙光”创建，运用村级大喇叭进行法制宣传，提高群众对平安纳雍创建的知晓率；二是各村（社区）要制作法制宣传标语，形成宣传合力；三是派出所要加大对严打整治取得的成果进行宣传报道，扩大宣传覆盖面。
9、抓巡逻，保平安。派出所要认真分析本辖区的治安形势，重点研判“两抢一盗”、农村偷牛盗马案件的发案特点和规律，有针对性开展巡逻工作，不让群众的财产遭受损失。
10、抓基层，强基础。一是要按照7月26日全市群众安全感提升培训视频会议上省民诵中心主任刘旭的指导要点和彭容江副市长的讲话精神，加强统筹协调力度，精准打击各类违法犯罪、严密治安防范，加强政法机关队伍建设，创新工作方法，强化宣传模式，着力推进全镇的严打整治工作取得新成效。二是要充分发挥村级警务助理和中心户长的作用，完善民主选举、民主决策、民主管理、民主监督，提高群众目我教育、自我管理、自我服务水平，织牢基层网底。
11、抓调度，形台力。省、市安全感测评期间，镇综治办
负责全镇安全感满意度测评工作的统一调度工作，对县委、政
府领导的安排部署采取短信群发、电话通知等第一时间传达给
各村（社区）和镇直单位负责人，以便及时抓好落实，形成
强大工作合力。
四、工作要求
（一）切实加强领导。群众安全感和满意度是依法行政、
公平正义、服务群众、社会平安、经济发展、社会进步的反映，
是党委政府执政能力的体现。为切实抓好此项工作，特成立我
镇提升群众安全感满意度工作领导小组。
组
长：袁
丽（镇党委书记）
副组长：李
鑫（镇党委副书记、镇长）
杨
月（镇党委副书记、政法委书记）
成
员：左
永（派出所所长）
何
昆（综治办主任）
罗
乾（党政办负责人）
张
甫（司法所所长）
龚
腾（群工站负责人）
李云飞（纪委副书记）
陈仕洪（社事办主任）
李雁山（教管中心负责人）
王
东（卫生院院长）
刘飞龙（国土所所长）
陈
杰（安监站负责人）
刘奇青（危改办主任）
王剑锋（整治办负责人）
王
乾（林业站负责人）
李
松（水利站站长）
朱
刚（村建站负责人）
各村（社区）支部书记。
领导小组下设办公室在镇综治办，杨月同志兼任办公室主任，何昆负责具体办公。
（二）切实落实责任。要牢固树立“发展是第一要务、稳定是第一责任”的理念，形成一级抓一级，层层抓落实的工作格局。党政一把手亲自抓，专题研究提升群众安全感和满意度工作中的重大问题，集中人力、物力、财力，根抓各顶措施的落实；分管领导具体抓，研究制定提高人民群众安全感满意度的具体措施，逐一梳理影响群众安全感和满意度的主要因素和突出问题，切实加以整改，确保取得实效，力争达到全市平均水平以上。
-
10
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篇3：某银行客户满意度及需求期望调查方案
某银行客户满意度及需求期望调查方案 本文关键词：客户满意度，期望，需求，调查，银行
某银行客户满意度及需求期望调查方案 本文简介：天马行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin；QQ:1318241189；QQ群：175569632致：某银行深圳市分行营运管理部某小姐尊敬的某小姐：您好！感谢您的来电，以及您对我公司的关注。通过与您在电话中的三次沟通，我们初步了解到贵机构计划聘请独立的机构进行专业调查和分
某银行客户满意度及需求期望调查方案 本文内容：
天马行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin
；QQ:1318241189；QQ群：175569632
致：某银行深圳市分行
营运管理部
某小姐
尊敬的某小姐：
您好！感谢您的来电，以及您对我公司的关注。
通过与您在电话中的三次沟通，我们初步了解到
贵机构计划聘请独立的机构进行专业调查和分析，以把握客户（个人及企业）对
贵机构在深圳的各个网点的服务满意度评价，以及大众（个人及企业）对银行服务的需求和期望情况。根据我们对您初步提出的调研需求的理解和分析，我们拟订了本次调查项目的方案建议（见附件），以供您及
贵机构的其他人士参考指正。
采用专业的调查手段对现有客户和社会大众进行科学而系统的全面性访问调查，可以协助
贵机构的管理层掌握辅助经营决策的以下市场及客户信息：
4
了解
贵机构现有的个人及企业客户对
贵机构各个网点服务内容及质量的评价；
4
了解
贵机构现有的个人及企业客户对
贵机构服务内容及质量的需求和期望；
4
了解深圳市的个人及企业对银行服务内容及质量的需求和期望；
4
了解
贵机构的竞争对手在服务内容及质量方面、形象及宣传方面的大众评价。
而
贵机构此次需要的模拟客户调查及评估将主要辅助达到以上的第一点目标。
此外，我们认为精心策划和组织的调研活动可以协助
贵机构的“形象宣传”和“服务介绍”，而我们作为专业的服务机构还可以在调查的基础上为
贵机构提供其他服务性企业在客户服务及关系管理方面的专业知识资源，并协助
贵机构通过有效的“知识管理”和“服务革新”提高整体的机构竞争力。以上分析和所附方案建议乃根据我们对
贵机构所表述的需求信息进行初步分析的基础上所做出的，我们真诚地希望能够为
贵机构提供相关的专业服务，并在各自关注的领域取得成功。
诚致
商安
何德勇国中道经济研究有限知识总监
深圳市国中道经济研究有限责任公司
谨启
二零零二年十二月五日
附件：
1.
某银行深圳市分行
—
客户满意度模拟调查
—
方案建议
2.
某银行深圳市分行
—
客户满意度及需求期望（全面）调查
—
方案建议
随附资料：
1.
DAOchina在市场调研领域的服务介绍
2.
调查项目运作方案样本：中国营商环境指数
—
2002年问卷调查
3.
调查问卷样本：中国营商环境指数
—
2002年问卷调查
4.
调查问卷样本：KM2002知识管理
—
中国问卷调查
5.
调查报告样本（摘要版）：KM2002知识管理
—
中国问卷调查
某银行深圳市分行
客户满意度模拟调查
—
方案建议
调查背景
某银行深圳市分行为了掌握深圳地区XX个机构网点在为个人及企业提供银行服务方面的客户满意度等资料，科学而系统化地评价各个机构网点的服务效果、整个深圳分行的服务效果，拟委托DAOchina策划及实施本次调查及研究，以作为
贵机构在完善服务内容、提高服务质量、提升机构竞争力方面的决策信息基础，辅助企业发展战略、服务战略、营销战略等的决策。
调查目的
客户模拟调查
以便科学而系统化地进行内部考评，长期跟踪服务效果的变化，有组织、有计划地完善服务内容、提高服务质量、提升机构竞争力
4
了解
贵机构各个网点的服务内容及质量的状况；
4
形成关于客户服务评价的系统性指标体系，以科学化地实现不同机构网点之间的横向对比和同一机构网点在不同时期的纵向对比；
4
建立长期的调查数据资料基础、在线的调查数据查询系统，方便分行的管理层和各个机构网点的管理层（根据权限设置）可以随时掌握整个分行以及相关机构网点的服务评价指标，以及指标的变化趋势；
4
对各个机构网点的管理层和员工形成一种良性的推动力，一方面不断提高自身的专业知识、技能和服务水平以做好本职工作，另一方面引发良性的内部服务竞赛推动整体服务质量和机构竞争力的全面提升。
委托机构
某银行深圳市分行（简称“贵机构”）
承办机构
深圳市国中道经济研究有限责任公司（简称“DAOchina”）
模拟客户调查的范围及方式
在模拟客户调查方面，考虑到本次调查需涉及XX个机构网点、多种面向个人及企业服务项目、长期的跟踪调查，因此我们建议的调查策略如下：
4
建立一套科学而系统化的指标体系（客户满意度指数），以反映目前服务内容及质量的评价，并且实现不同机构网点之间的横向对比和同一机构网点在不同时期的纵向对比；
4
选择一家专业调查机构（需要签订长期合约），长期参与客户满意度指数的调查，更科学而公正地评价服务的内容及质量、跟踪服务的变化趋势；
4
建立一套客户服务的情报系统（不包含在此次的调查服务范围内），以不断了解及分析整体社会（个人及企业）对银行服务内容及质量的需求和期望，以市场为导向持续地提升服务；
4
抽样策略：
-
根据整体客户数量、可容忍的误差水平等项目具体需求计算出所需的样本总量
-
按照业务类型、客户特征、机构网点的客户数量，等比例地规划出样本的分布和构成
-
制订调查实施计划，规划调查的具体调查样本、时间安排和人员安排
4
调查方式：
-
由调查员模拟客户以现场调查的形式进行调查及评估
-
由调查员模拟客户以电话调查的形式进行调查及评估，计算机辅助电话访问（CATI）
4
数据分析方式：
-
应用DAOchina的数据分析软件进行基础数据的运算
-
由DAOchina开发数据查阅站点，由分行和各个网点机构的管理人员按权限查看数据
-
提供定期的模拟客户调查报告
现场调查的操作步骤
l
选择调查对象：根据调查实施计划，安排调查员到选定的机构网点，以客户的身份使用银行提供的个人或企业服务，进行咨询及实际操作。
l
进行调查及评估：两个调查员为一组，一人负责实施模拟客户的咨询或操作，而另一人负责观察和记录（同时起到监督的作用），完成现场调查后两名调查员填写评估问卷。
l
调查资料归档：每日将调查实施报表、调查评估资料进行汇总，并分期分批地录入到调查数据统计软件以便后期分析（与客户调查分开记录和分析，以便在报告中分别引用进行研究和分析）。
计算机辅助电话访问（CATI）的操作步骤
l
选择调查对象：根据调查实施计划，安排调查员到选定的机构网点，以客户的身份就银行提供的个人或企业服务进行咨询。
l
进行访问调查：利用调查数据统计软件，对咨询服务情况进行考察和记录，将评估结果（评估问卷）直接录入调查数据统计软件。
l
数据核实：在电话访问过程中由调查监督员通过即时的电话监听和之后的电话录音抽查核实记录的调查数据，并从中抽查一定量的调查对象，根据联系资料核实调查对象身份。
l
回函资料归档：调查数据统计软件每日将调查实施报表、成功访问的调查回函资料进行自动汇总，以便后期分析。
调查数据查询站点（基于互联网络）的建设步骤
l
站点开发和测试：根据定稿的评估问卷，开发与网上调查相关的数据统计站点、数据库、数据查询站点
站点开发完成后，测试共有三次，局域网模拟站点测试两次，上传后测试一次，以保证站点稳定性和数据回收准确性。
l
系统功能：实现调查数据在每阶段（如每季度）的调查工作完成后就可以即时通过一个通用平台安全而准确地发布给
贵机构，所有的图表和数据都可以由具备权限的人员远程查询，应用于分行及各个机构网点的管理实践
可以查询整个分行的调查数据以及各个机构网点的调查数据，进行数据对比和趋势对比
可以在查询中实现不同机构网点之间的横向对比和同一机构网点在不同时期的纵向对比
l
权限设置：根据
贵机构需要的查询及管理权限，在系统中设置有权查看调查信息的人士的身份和权限，以便有序地使用调查数据。
评估问卷及数据处理
评估问卷的规划和设计是整个调查中至关重要的环节，我们将与
贵机构直接负责本次调查的人员进行充分的沟通和协同，以保证评估问卷的内容能够完整准确地体现
贵机构的需求，并在
贵机构审查后定稿，这是确保实现调查目的的第一步。
根据我们的经验，我们会在问卷设计的过程中就对数据分析和规划进行考虑，而在问卷设计完成后，还会对数据分析报表和图表进行提前规划，以节省分析数据和撰写报告所需要的时间。
数据录入作为较容易出错的环节，需要特别严格的监控，以保证录入数据的准确性。以上四种调查方式中，除互联网络调查以外的调查资料都需要经过数据录入环节，通常采取的控制手段如下：
4
录入控制：一人录入、一人监控，为防止精神疲惫，中间需要轮换。
4
抽查：第三方抽查一定比例的问卷，对照核实数据的相符性。
项目阶段及时间安排
本次调查将分为以下两个实施阶段（首次调查预计约XX天时间，在首次调查后进行常年的追加调查可以控制在每次XX天以内完成，而DAOchina将力争在保证调查质量的前提下提前完成）：
4
基础调研阶段：初步了解市场情况，形成客户满意度分析简报。与委托方充分沟通，以充分把握委托方的需求，为问卷设计奠定基础；
4
实施阶段：进行问卷设计、调查实施、数据收集、数据整理、数据分析，以及编写调查及研究报告，并向委托方提供整理后的调查资料和调查报告。
阶段
客户调查
1.
进行基础调研（初步了解市场、服务及客户情况）及设计调查问卷
XX天
2.
制订调查的实施计划（包含抽样计划、调查计划、研究计划）
XX天
3.
实施调查、数据收集、数据整理
XX天
4.
数据分析、调查资料汇总、报告编写（初稿）
XX天
5.
调查报告定稿
XX天
合计
XX天
项目收费
我们的项目费用是按专业人员完成上述服务计划所需的时间为依据来计算的。就本次服务项目中客户调查部分，我们预计本次调查的前期固定费用为人民币XX元，具体构成如下：
项目
费用预算
1.
前期分析简报及问卷设计
XX元
2.
制订调查的实施计划（包含抽样计划、调查计划、研究计划）
XX元
3.
数据库及调查数据查询站点的开发及测试
XX元
合计
XX元
每月一次调查费用的预算具体构成如下：
项目
费用预算
1.
调查及数据搜集
–
现场调查（XX个网点、XX组个人服务、XX组企业服务，每组人工费、问卷费、交通费、通讯费合计XX元）
XX元
2.
数据处理（录入、复核、过滤、规划）、报表导出、图表规划
XX元
3.
数据分析、系统化研究、数据再处理、第二轮报表及图表生成
XX元
4.
调查研究报告和经整理的调查资料
XX元
每月小计
XX元
一年的费用预算（12个月的调查费用，另加固定费用）
XX元
每季度一次调查费用的预算具体构成如下：
项目
费用预算
1.
调查及数据搜集
–
现场调查（XX个网点、XX组个人服务、XX组企业服务，每组人工费、问卷费、交通费、通讯费合计XX元）
XX元
2.
数据处理（录入、复核、过滤、规划）、报表导出、图表规划
XX元
3.
数据分析、系统化研究、数据再处理、第二轮报表及图表生成
XX元
4.
调查研究报告和经整理的调查资料
XX元
每季度小计
XX元
一年的费用预算（4个季度的调查费用，另加固定费用）
XX元
评估问卷的内容构成
调查的目的是独立监察
贵机构各个网点的服务质量，建议的问卷内容构成如下（将与
贵机构深入沟通后进行调整和优化）：
4
模拟背景资料
目的
记录“模拟客户”的操作人、时间、网点、模拟咨询或模拟操作的服务内容、服务咨询或操作人、服务咨询或操作的时间、进展等资料。
问题设计：5个左右的问题，问题类型包括选择式和开放式问题。
4
对服务质量要素方面的评价
目的
从可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性等五个基本方面由调查员判断服务的质量。
我们将通过了解
贵机构各个网点的人员、服务过程、支持性设施（如网点、建筑、空调设施等）、服务内容、辅助物品（如业务介绍资料）、组织设计、显性服务（如场所清洁情况）和隐性服务（如安全、气氛等）等的评价打分，形成对
贵机构服务质量的评价指标体系，独立监察机构网点的服务质量，为改进服务质量提供决策依据。
问题设计：10个左右的问题，问题类型主要是选择式问题。
4
存在的其他问题
目的
纪录观察到的重要事件和事项（包括机构网点中服务咨询或操作人以外的人员在整个过程之中的行为和工作情况，以及相关的人员、时间、事件和事项等资料。
问题设计：5个左右的选择式问题。
某银行深圳市分行
客户满意度及需求期望（全面）调查
—
方案建议
调查背景
某银行深圳市分行为了掌握深圳地区XX个机构网点在为个人及企业提供银行服务方面的客户满意度及需求期望，科学而系统化地评价各个机构网点的服务效果、整个深圳分行的服务效果，同时分析个人和企业对银行服务的需求及期望、对竞争对手的服务评价，拟委托DAOchina策划及实施本次调查及研究，以作为机构在完善服务内容、提高服务质量、提升机构竞争力方面的决策信息基础，辅助企业发展战略、服务战略、营销战略等的决策。
调查目的
客户调查
–
了解
贵机构客户的满意度及需求期望
以便科学而系统化地进行内部考评，长期跟踪服务效果的变化，有组织、有计划地完善服务内容、提高服务质量、提升机构竞争力
4
了解
贵机构现有的个人及企业客户对贵机构各个网点服务内容及质量的评价；
4
了解
贵机构现有的个人及企业客户对贵机构服务内容及质量的需求和期望。
市场调查
–
了解整体市场的需求期望及竞争对手的状态
以便组织竞争情报，向市场和竞争对手学习，完善服务内容、提高服务质量、提升机构竞争力
4
了解深圳市的个人及企业对银行服务内容及质量的需求和期望；
4
了解
贵机构的竞争对手在服务内容及质量方面、形象及宣传方面的大众评价。
委托机构
某银行深圳市分行（简称“贵机构”）
承办机构
深圳市国中道经济研究有限责任公司（简称“DAOchina”）
客户调查的范围及方式
在客户调查方面，考虑到本次调查需涉及XX个机构网点、多种面向个人及企业服务项目、长期的跟踪调查，因此我们建议的调查策略如下：
4
建立一套科学而系统化的指标体系（客户满意度指数），以反映客户对目前服务内容及质量的评价，并且实现不同机构网点之间的横向对比和同一机构网点在不同时期的纵向对比；
4
建立一个可以长期参与客户调查的群体（需要支付一定的费用），长期参与客户满意度指数的调查，更科学而公正地评价服务的内容及质量、跟踪服务的变化趋势；
4
建立一套客户咨询问卷以不断了解其对服务内容及质量的需求和期望，以市场为导向持续地提升服务；
4
抽样策略：
-
根据整体客户数量、可容忍的误差水平等项目具体需求计算出所需的样本总量
-
按照业务类型、客户特征、机构网点的客户数量，等比例地规划出样本的分布和构成
-
根据客户代码等进行系统性抽样或采取其他的方法随机抽样，以选出具体调查样本
-
制订调查实施计划，规划调查的时间安排和人员安排
4
调查方式：
-
由调查员对选取的客户进行现场访问调查
-
由调查员对选取的客户进行电话访问调查，计算机辅助电话访问（CATI）
-
由调查员模拟客户进行直接调查及评估
4
数据分析方式：
-
应用DAOchina的数据分析软件进行基础数据的运算
-
由DAOchina开发数据查阅站点，由分行和各个网点机构的管理人员按权限查看数据
-
提供定期的客户调查报告
现场访问客户的操作步骤
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选择调查对象：根据调查实施计划，联系到被访者，说明调查背景并争取获得被访者的积极配合。
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进行访问调查：两个调查员为一组，一人负责提问另一人记录（同时起到监督的作用），协助填写调查问卷，并向被访者提供预先安排的礼品或礼金。
l
回函资料归档：每日将调查实施报表、成功访问的调查回函资料进行汇总，并分期分批地录入到调查数据统计软件以便后期分析。
计算机辅助电话访问（CATI）的操作步骤
l
选择调查对象：根据调查实施计划，联系到被访者，说明调查背景并争取获得被访者的积极配合。
l
进行访问调查：如果被访者愿意接受电话访问（可另行约定时间），即利用调查数据统计软件进行访问记录（填写问卷），获得调查数据。
l
数据核实：在电话访问过程中由调查监督员通过即时的电话监听和之后的电话录音抽查核实记录的调查数据，并从中抽查一定量的调查对象，根据联系资料核实调查对象身份。
l
回函资料归档：调查数据统计软件每日将调查实施报表、成功访问的调查回函资料进行自动汇总，以便后期分析。
模拟客户直接调查的操作步骤
l
选择调查对象：根据调查实施计划，安排调查员到选定的机构网点，以客户的身份使用银行提供的个人或企业服务，进行咨询及实际操作。
l
进行调查及评估：两个调查员为一组，一人负责实施模拟客户的咨询或操作，而另一人负责观察和记录（同时起到监督的作用），完成现场调查后两名调查员填写评估问卷（和调查问卷内容相同）。
l
调查资料归档：每日将调查实施报表、调查评估资料进行汇总，并分期分批地录入到调查数据统计软件以便后期分析（与客户调查分开记录和分析，以便在报告中分别引用进行研究和分析）。
市场调查的范围及方式
在实施客户调查的同时，我们认为
贵机构可以考虑通过“市场调查”了解现有客户以外的人士和企业对银行服务内容及质量的需求和期望，以及了解市场对竞争对手的评价。客户调查的目的是为了“知己”，而市场调查的目的则是为了“知彼”，只有充分掌握
贵机构自身和竞争对手的优势和弱点才能为
贵机构的管理层提供全面的竞争情报和知识资源，提升机构的竞争力。
就调查范围而言，市场调查比客户调查更广，可以包括在深圳市使用银行服务的全体个人和企业；而就调查手段而言，可以通过包括互联网络调查、本地报纸调查、电话访问调查等多种方式实施，以取得更大的回函量。
市场调查的具体策略如下：
4
建立一套市场调查问卷并公开发布，由DAOchina协助搜集回函资料、协助分析整体市场对银行服务内容及质量的需求和期望，以及整体市场对竞争对手的评价（服务内容及质量、形象及宣传等）；
4
调查方式：
-
在深圳之窗、深圳热线等深圳地区的门户网站和企业信息网站发布调查问卷（付费）
-
在深圳特区报及深圳商报等深圳地区的平面媒体发布调查问卷（付费）
-
由调查员根据深圳电话号码随机抽样进行电话访问调查（与客户调查相似）
4
数据分析方式：
-
由DAOchina开发互联网调查站点，以接受网上回函（有奖）
-
由DAOchina接受邮寄回函（有奖）
-
应用DAOchina的数据分析软件进行基础数据的运算
-
由DAOchina开发数据查阅站点，由分行和各个网点机构的管理人员按权限查看数据
-
提供定期的市场调查报告
互联网络调查的操作步骤
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调查站点开发和测试：根据定稿的调查问卷，开发与网上调查相关的站点和数据库。站点开发完成后，测试共有三次，局域网模拟站点测试两次，上传后测试一次，以保证站点稳定性和数据回收准确性。
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联系网络伙伴：邀请相关的网站（需要付费）作为网络伙伴，推广调查站点，以扩大调查受众。
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商务E-mail：与专业站点和门户网站合作群发定向E-mail（需要付费），并从DAOchina的数据库中抽取属于调查区域的联系人E-mail，邀请参加本次调查。
l
数据过滤：对于不符合要求的回函，将结合回函资料进行过滤，并随机抽取回函进行电话核实。
平面媒体辅助调查的操作步骤
l
联系媒体伙伴：邀请相关的媒体（需要付费）作为媒体伙伴，发布调查问卷。
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调查资料归档：回收调查问卷，对于不符合要求的回函，将结合回函资料进行过滤，并随机抽取回函进行电话核实。
调查问卷及数据处理
调查问卷的规划和设计是整个调查中至关重要的环节，我们将与
贵机构直接负责本次调查的人员进行充分的沟通和协同，以保证调查问卷的内容能够完整准确地体现
贵机构的需求，并在
贵机构审查后定稿，这是确保实现调查目的的第一步。
根据我们的经验，我们会在问卷设计的过程中就对数据分析和规划进行考虑，而在问卷设计完成后，还会对数据分析报表和图表进行提前规划，以节省分析数据和撰写报告所需要的时间。
数据录入作为较容易出错的环节，需要特别严格的监控，以保证录入数据的准确性。以上四种调查方式中，除互联网络调查以外的调查资料都需要经过数据录入环节，通常采取的控制手段如下：
4
录入控制：一人录入、一人监控，为防止精神疲惫，中间需要轮换。
4
抽查：第三方抽查一定比例的问卷，对照核实数据的相符性。
项目阶段及时间安排
本次调查将分为以下两个实施阶段（预计客户调查需要约XX天时间，市场调查需要约XX天时间，而DAOchina将力争在保证调查质量的前提下提前完成）：
4
基础调研阶段：初步了解市场情况，形成客户满意度分析简报。与委托方充分沟通，以充分把握委托方的需求，为问卷设计奠定基础；
4
实施阶段：进行问卷设计、调查实施、数据收集、数据整理、数据分析，以及编写调查及研究报告，并向委托方提供整理后的调查资料和调查报告。
阶段
客户调查
市场调查
1.
进行基础调研（初步了解市场、服务及客户情况）及设计调查问卷
XX天
XX天
2.
制订调查的实施计划（包含抽样计划、调查计划、研究计划）
XX天
XX天
3.
实施调查、数据收集、数据整理
XX天
XX天
4.
数据分析、调查资料汇总、报告编写（初稿）
XX天
XX天
5.
调查报告定稿
XX天
XX天
合计
XX天
XX天
项目收费
我们的项目费用是按专业人员完成上述服务计划所需的时间为依据来计算的。就本次服务项目中客户调查部分，我们预计的费用为人民币XX元；而市场调查部分，预计的费用为人民币XX元。其中客户调查费用预算的具体构成如下：
客户调查项目
费用预算
1.
前期分析简报及问卷设计
XX元
2.
制订调查的实施计划（包含抽样计划、调查计划、研究计划）
XX元
3.
调查及数据搜集
–
现场访问调查（XX个网点、XX组个人、XX组企业，含礼品费）
XX元
4.
调查及数据搜集
–
电话访问调查（XX组个人、XX组企业）
XX元
5.
调查及数据搜集
–
直接调查及评估（XX个网点、每个网点XX组个人服务、XX组企业服务）
XX元
6.
数据处理（录入、复核、过滤、规划）、报表导出、图表规划
XX元
7.
数据分析、系统化研究、数据再处理、第二轮报表及图表生成
XX元
8.
调查研究报告和经整理的调查资料
XX元
合计
XX元
就我们所建议的市场调查，贵机构可以考虑将其作为配合客户调查的一个有效的手段，以便协助管理层进行“知己知彼”的综合分析，进而制订经营决策。有关的费用预算如下：
市场调查项目
费用预算
1.
前期分析简报及问卷设计，制订调查的实施计划
XX元
2.
调查站点及数据库设计和制作
XX元
3.
调查及数据搜集
–
互联网络调查（含广告费XX元）
XX元
4.
调查及数据搜集
–
平面媒体辅助调查（含广告费XX元）
XX元
5.
调查及数据搜集
–
电话访问调查（XX组个人、XX组企业）
XX元
6.
数据处理（录入、复核、过滤、规划）、报表导出、图表规划
XX元
7.
数据分析、系统化研究、数据再处理、第二轮报表及图表生成
XX元
8.
调查研究报告和经整理的调查资料
XX元
合计
XX元
客户调查问卷的内容构成
调查的目的是了解
贵机构现有的个人及企业客户对
贵机构服务内容及质量的评价，及其具体的需求和期望，建议的问卷内容构成如下（将与
贵机构深入沟通后进行调整和优化）：
4
客户资料及客户特征
目的
取得客户的个性化资料，如性别、年龄、工作职务、所属行业、所在地区等，以及最经常使用的银行服务等信息。
问题设计：6个左右的问题，问题类型包括选择式和开放式问题。
4
对
贵机构的服务内容及质量的评价
目的
从可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性等五个基本方面由客户判断服务的质量。
我们将通过了解客户对
贵机构的人员、服务过程、支持性设施（如网点、建筑、空调设施等）、服务内容、辅助物品（如业务介绍资料）、组织设计、显性服务（如场所清洁情况）和隐性服务（如安全、气氛等）等的评价打分，形成客户对
贵机构服务质量的评价指标体系，为改进服务质量提供决策依据。
问题设计：10个左右的问题，问题类型主要是选择式问题。
4
对
贵机构服务内容及质量的期望
目的
获得客户对服务内容及质量的具体意见和改进建议，增加客户的参与感，改善客情关系。
问题设计：10左右问题，问题类型主要是开放式问题。
4
对
贵机构服务内容及质量的需求
目的
获得客户对服务内容及质量的具体需求，为调整服务内容、业务创新和推广战略提供依据。
问题设计：3个左右问题，问题类型主要是开放式问题。
市场调查问卷的内容构成
调查的目的是了解深圳市的个人及企业对银行服务内容及质量的需求和期望，以及各竞争对手在服务内容及质量方面、形象及宣传方面的大众评价，建议的问卷内容构成如下（将与
贵机构深入沟通后进行调整和优化）：
4
被访者资料及被访者特征
目的
取得被访者的个性化资料，如性别、年龄、工作职务、所属行业、所在地区等，以及最经常使用的银行业务、目前使用的银行服务、选择银行服务时的具体影响因素等信息。
问题设计：8个左右的问题，问题类型包括选择式和开放式问题。
4
深圳的个人及企业对主要银行服务内容及质量的评价
目的
从可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性等五个基本方面由客户判断服务的质量。
我们将通过了解深圳的个人及企业对主要银行的人员、服务过程、支持性设施（如网点、建筑、空调设施等）、服务内容、辅助物品（如业务介绍资料）、组织设计、显性服务（如场所清洁情况）和隐性服务（如安全、气氛等）等的评价打分，形成客户对
贵机构以及主要竞争对手服务质量的评价指标体系，了解竞争对手并为改进服务质量提供决策依据。
问题设计：10个左右的问题，问题类型主要是选择式问题。
4
深圳的个人及企业对银行服务内容及质量的期望
目的
获得深圳的个人及企业对银行服务内容及质量的具体意见和改进建议，以提早行动，获得竞争优势。
问题设计：5个左右问题，问题类型主要是开放式问题。
4
深圳的个人及企业对银行服务内容及质量的需求
目的
获得客户对服务内容及质量的具体需求，为调整服务内容、业务创新和推广战略提供依据。
问题设计：3个左右问题，问题类型主要是开放式问题。