会展客户关系管理实践报告 本文关键词：会展，客户关系管理，实践，报告
会展客户关系管理实践报告 本文简介：自学考试2017年上半年《会展管理》专业（独立本科段）实践性考核报告上海应用技术大学考试课程：会展客户关系管理报告题目：会展客户关系管理实践报告考生姓名：曹东超准考证号：557217170757座位号：800533完成日期：2017年05月06日课程成绩：教师签名：目录一、摘要3二、中海地产实践CR
会展客户关系管理实践报告 本文内容：
自学考试2017年上半年《会展管理》专业
（独立本科段）实践性考核报告
上海应用技术大学
考试课程：会展客户关系管理
报告题目：会展客户关系管理实践报告
考生姓名：曹东超
准考证号：557217170757
座
位
号：800533
完成日期：2017年
05
月
06
日
课程成绩：
教师签名：
目录
一、摘要3
二、中海地产实践
CRM
的目的4
三、中海地产的客户特点4
四、中海地产目前客户服务状况7
五、中海地产的客户服务需求8
六、中海地产CRM应用管理问题的解决方案10
七、总结12
摘要
本人大学期间所学专业为>,因此有幸在学习期间到中海地产及其子公司中海物业实习.在客户服务部门配合做客户关系管理工作.一个月的实习周期很快就过去了,但是这一个月对我来说是充满收获的,对所学专业知识的应用也有了很大提升。我从对CRM的一无所知，到对CRM渐渐有了一个朦胧的认识，再到对其有了一个清醒而理性的了解，这一步步的提升与进步，都是和学校老师以及实习单位领导的指导和自己的努力密不可分的。我通过实习，对CRM有了很深刻的体会。信息技术的飞速发展猛烈地冲击着房地产行业市场竞争日趋激烈在国内房地产行业开始将注意力集中到
CRM
上的时候
中海地产为了保持与进一步提高核心竞争力于
2002
年初走出了实质性的一步正式开始了
CRM
系统的实施工作明白了实施CRM过程中一定要：
1、让客人明白自己的重要性，感觉到自己的意见是会被接纳了，自己也有发言的权利
2、让自己公司的服务能够远远超越客人的预期的，那么客人就会很满意
3、要用心去帮助客人，尝试站在客人的立场去看一件事，不要只想一时的利益，因为假如你能够让客人满意的话，他们会变成你们的常客，
就有一笔很可观的利益；
但是，你的服务差的话，他们就不会再在你那里买东西，倒头来还不是亏了。下面谈一下我对CRM的一些浅薄看法和认识。
会展客户关系管理的概念
客户关系管理（customer
relationship
managment）是会展企业通过各种渠道收集客户的信息，对客户信息进行挖掘，
最大可能地满足客户需求，
提高客户忠诚度，
最终达到提高市场占有率的目的。许多人错误地认为
CRM
仅仅是一套单纯的软件和技术
事实并非如此
CRM从本质上讲是以客户为中心的理念基础上的一套关于客户关系营销方针等的概念和企业运作方式而以客户为中心的理念正是
CRM
的思想基础以
客户为中心的经营理念简而言之就是企业的生产营销服务都必须围绕着客户来进行。以客户为中心对企业的本质意义在于改善企业在营销销售和客户服务等环节已知和可能的障碍帮助企业提升经营效能从而创造更丰富的业绩因此
树立
以客户为中心
的经营理念对中海地产实施
CRM
来说是至关重要的
它要求中海地产在实施
CRM
的各个环节都应具有换位思考的能力必须切实站在客户的角度开展各项工作。
二、中海地产实践
CRM
的目的
中海地产实施
CRM
既是外部环境压力作用的结果也是自身发展的需要
中海地产实施
CRM
的目的归根到底就是保持与进一步提高自身的核心竞争力
中海地产与竞争对手相比其核心竞争力主要是对市场的把握能力售后服务能力社会资源的整合能力产品品质的保证能力而这其中对市场的把握能力和售后服务能力与中海地产
CRM
的实施是息息相关的
以下是中海地产实施
CRM
的具体目标
(1)
系统地管理客户资料潜在客户资料和客户访问过程建立公司级的统一客户数据中心做好数据的采集和整理工作
(2)
提高中海地产对客户购买行为的分析能力有效的对客户群体进行分类
有效识别高质量的客户群体并通过分析客户价值升降客户流失的原因以及客户信用情况等全面提升中海地产对市场的预测能力
(3)
细分和挖掘潜在客户需求指导楼盘的设计和推广
(4)
通过对客户特点和客户需求的细分实施有针对性的营销手段提高中海地产的销售能力
并减少“地毯轰炸式“的高额广告投入
提升中海地产的盈利能力
(5)
理顺客户服务业务及时跟踪服务状态降低服务成本提高现有客户服务满意度由此产生更多的客户推荐
(6)
提高中海地产的企业运作效率
提高渠道管理能力
通过对销售中介公司
物业管理公司各个施工公司等进行有效管理以及各种业务交流有条不紊地开展各项业务。
三、
中海地产的客户特点
1)
中海地产的客户细分特点
中海地产的客户群在家庭特点地域特点和消费目的等几个方面都有很大的细分空间具体分述如下
1
中海地产客户的家庭特点在城市中家庭是一个生活单元家庭规模
数量及结构对住宅的需求有重大影响中海地产客户群的家庭规模绝大部分较小
据内部统计中海地产在深圳市场每户的平均家庭规模为
2.9
人家庭规模在
3
人或以下的户数占总数的
76%中海地产客户群的家庭类型以核心家庭一对夫妇和未婚子女为主比例占
56%其中未婚子女为一人的又占绝大多数另外
33%的中海地产客户群为一代户包括单身家庭和夫妻家庭这充分提示中海地产的客户以青年人与中年人为主中海地产客户群的家庭收入以高收入为主
其中月家庭收入在
15000
元人民币或港币以上的占总客户数的
87.3%月家庭收入在
25000
元人民币或港币以上的占总客户数的
56.8%由以上家庭特点的分析可以断定中海地产客户群对中海地产的产品和服务的整体需求较高
且需求趋向多元化
2中海地产客户的地域特点中海地产客户群有鲜明的地域分布特点其
客户主要来自香港和广东本地人
这部分客户占总客户的
91.1%
而来自香港的客户更占总数的
52.5%来自内地的客户较少
分析中海地产客户群的地域分布特点对了解客户的需求有着重要意义因
为客户的地域分布与其对中海产品与服务的偏好联系非常紧密例如来自香港的客户比较喜好异形房且对房屋朝向没有特别要求而来自内地的客户比较喜好结构方正的房屋并且十分关注房屋的朝向是否是南北走向。
（3中海地产客户消费目的分析中海地产客户群的消费目的购房动机
以自住为主但有相当比例的客户购买中海地产的楼盘是为了投资这部分客户占总客户的
34%左右购楼自住的客户和购楼投资的客户对房屋本身和相关服务的偏好都是有较大差别的这些都需要
CRM
系统予以深度分析
4中海地产客户重复消费分析中海地产客户群中有总客户数
36%以上的客户同时拥有中海地产开发的两套房产也就是说这部分客户是中海地产重复消费的客户通过初步统计中海地产重复消费的客户绝大部分大于
90%来
自于香港这一特点在深圳市场上是中海地产特有的
从以上分析可以看出中海地产的客户群在家庭特点地域特点消费目的以及重复消费等方面的特征具有很强的关联性例如重复消费的客户决大部分是购房投资的客户同时这部分客户又绝大部分是来自香港的客户
四、中海地产目前的客户服务状况
中海地产在实施
CRM
以前
对于客户服务工作不甚重视
也没有专职的客户服务人员其客户服务工作名义上由销售部下属的客户服务小组牵头处理但该小组的人员全部由销售人员兼任当有销售任务时客户服务工作几乎无人负责
由于对客户服务工作的不重视中海地产没有比较成熟完善的客户服务体系
为解决客户服务问题中海地产在内部推行了一套首问责任制的做法所谓
首问责任制是指中海地产的任何员工一旦接到客户任何服务需求不论该员工属于哪个部门都成为该项投诉的解决责任人他有责任协调公司相关部门的工作有效的处理该项客户服务需求这套客户服务体系从理论上来说是可行的但在实际操作中存在很大问题首先中海地产没有建立对客户服务工作的监督控制体系接到客户服务需求的员工处理该项业务的全过程没有专人或部门实施管理所以满足客户服务需求的工作基本上是靠员工个人的责任心服务质量无法得到制度的保证其次中海地产没有将解决客户服务需求的工作业绩纳入对员工绩效考评体系结果是员工普遍认为解决客户服务需求不是自己的工作任务完成结果的好坏也与自己无关使得中海地产客户服务工作的质量得不到保证再次由于每个员工对客户提出的各种各样的需求不可能都了解处理的方式和流程等到他弄清该由哪个部门或人员解决这个问题时经常是拖延了时间不能及时地满足客户的需求
在首问责任制的体系下中海地产的客户服务流程总的说来基本上就是
转单
也就是把业主投诉或反映的其他内容填到一张单子上
然后转给设计部
销售部质量管理部等相关部门单子转给相关部门之后就由这些部门与业主沟通处理投诉但处理过程是怎样处理的结果客户满不满意客户服务小组就得不到反馈了而且客户也得不到及时的反馈。
五、中海地产的客户服务需求
以客户为中心是实施
CRM
的理念基础中海地产在实施
CRM
时也必须贯彻这一理念为把以客户为中心的思想落实到实处中海地产的客户服务需求应包括以下四个方面
1客户需要一站式服务
中海地产给客户提供的服务内容多种多样这些服务内容分别由不同的部门或外协单位提供例如向客户介绍楼盘信息是由销售部门负责而为客户提供维修服务的主要是工程部由于为客户提供服务的部门很多客户一旦有服务需求后往往不知要找哪个部门来解决根据深圳市住宅局
2002
年对业主入伙后对发展商提供服务的满意度调查显示
79.2%的业主对为了解决问题而奔波于发展商各个部门和其他相关单位感到非常不满意或不满意所以给客户提供一站式
的便捷服务是中海地产的重要客户服务需求之一
2客户需要主动式的服务
客户从实地参观楼盘到最后入住这其间要经过很多手续而对于这些繁多的手续客户一般不可能了解得很详细所以在履行这些手续时客户不免要遇到各种各样的麻烦例如当客户在装修时由于客户对装修管理规定不甚了解
可能出现装修不当损害房屋本体的麻烦根据中海地产的关联企业
中海物业2001
年对在管的七个中海地产楼盘业主的调查显示业主总共反映了中海地产大大小小
207
项服务问题而这全部
207
项问题都无一例外的被两位以上的业主提及也就是说所有中海地产的服务问题都是重复出现过的问题因此由该项调查可以充分说明客户所遇到的问题一般都是具有普遍性的这要求中海地产及时总结服务中的问题并采取有效措施向客户提供主动式的服务防患于未然使在第一位客户碰到的问题不能再让第二位客户遇到
3客户希望个性化的服务
客户需求个性化是市场发展的趋势中海地产开发的楼盘属于房地产市场的
高端产品其客户的需求越来越显示出个性化的特点根据中海地产的销售合作方
中原置业
2003
年的市场调查显示88.3%的客户希望能参与楼盘开发的房屋设计另有
71.8
的客户希望发展商能提供个性化的装修套餐服务而不希望发展商提供样板式的装修服务因此适应客户的个性化需求也是中海地产的客户服务需求之一
4客户投诉应及时解决并反馈在整个客户周期内客户会遇到很多问题与麻烦出现这种情况时客户多
半会将其以投诉的形式反馈给中海地产从一定程度上看投诉既是反映问题更是反映客户的服务需求因此对客户投诉予以及时解决并给予客户反馈直接关系到中海地产的客户满意度还是根据中海物业
2001
年对在管的七个中海地产楼盘业主的调查显示有关中海地产的业主有效投诉共
489
起其中解决落实
了
487
起另两起以退房的形式予以解决也就是说
489
起投诉全部得以解决
但是业主对中海地产处理投诉的满意度只有
55.3%
不满意的原因主要是投诉解决
不及时和未给予业主处理的反馈因此对于客户投诉给予及时解决并反馈是中海
地产客户服务工作需要重点关注的。
六、中海地产
CRM
应用管理方面问题的解决方案
重组中海地产客户服务资源
中海地产应对其客户服务资源进行重组通过以下措施加强其客户服务能力使客户服务状况与
CRM
的要求相一致
1
设置独立的客户服务中心由其独立负责客户服务方面的一切事宜
使客户始终感觉到中海地产是同一种声音同一个版本在为其服务
2
重组客户服务流程彻底改变过去的客户服务基本上就是转单的局面来自客户的所有信息包括需求信息投诉信息等均由客户服务中心处理后及时传递给公司相关部门并责成相关部门在做出相关处理后及时给予反馈信息然后由客户服务中心给予客户反馈如客户仍不满意将再次重复以上流程直至客户满意为止在整个客户服务过程中客户无论有怎样的需求都
只需与客户服务中心联系使客户真正享受一站式的服务客户服务中心有权督促公司其他部门及时有效的处理来自客户端的一切事务
3）
切实站在客户角度分析与预测客户需求努力实现主动服务正如前面对中海地产客户服务现状分析的那样中海地产的客户服务人员基本上是被动的完成工作的对于客户经常性和普遍性的需求缺乏了解因此中海地产的客户服务人员应着重在仔细分析客户需求上下功夫切切实实站在客户的角度思考问题解决问题将客户需求的预测贯穿于各项具体的操作环节之中更加方便了客户例如在楼盘入伙时由于客户对许多情况不了解结果在装修和入住的过程中总会遇到这样或那样的麻烦这种情况在一个又一个楼盘的入伙阶段反复上演针对这样带有普遍性的问题中海地产的客户服务人员就应该站在客户的角度去实现主动服务
比如在入伙前
提前整理一整套
中海业主家居手册
将一些业主可能遇到的问题提前主动的告诉业主既省了自己的事更提高了客户的满意度
加强人员培训
中海地产
CRM
的实施离不开高素质的人才因此加强对员工的培训是实施
CRM
的关键因素在培训过程中应着重注意如下方面
1
培训的对象不仅是中海地产的高层和中层管理人员同时还更应包括中海地产的一线员工
因为
CRM
系统在实施的效果
很大程度上取决于他们的参与
2
培训的内容不光要教会所有的人员如何操作
CRM
系统更重要的是获得他们对以客户为中心的管理理念的认同
3
培训的时间安排最好是定期进行这样有利于固化历次培训的成果。
七、
总结
目前，面对市场竞争的压力，已经有许多房企开始意识到具有优质的服务才能占领或保住市场，如绿地、保利等品牌房企均倡导以服务为主题。业内专家表示，从以产品营造为中心到以客户服务为中心，这将是房地产发展的必然途径，与此同时，服务营销的观念也将推动房地产市场走向更加成熟和理性。
构建科学的会展教育、教学效果评估体系，努力提高从业人员素质
首先，设计合理的会展课程结构，根据人才特点来构建教育模块。这就需要摒弃传统的教学模式，借鉴国外发展经验。例如德国的会展教育在专业课程设置上主要分为工商管理、展览管理、会议管理、大型活动管理以及展示设计与搭建，我们不妨奉行拿来主义。这种根据人才特点设计的会展专业课程有利于中国人才“多、快、好、省、建设。从战略角度对各大高校的会展展业进行规划才能收到有益的效果。
再者，需要对会展教育实现理论与实践的结合，会展业是一个实践性非常强的行业，一方面需要提高学生的实践操作能力，另一方面，需要教师积极参与行业会展行业活动，深入了解和把握行业动态，把理论应用到实践，同时对于实践经验不足的教师，需要邀请资深的会展经理人加盟教育队伍，联合进行会展课程教授，提升会展教学研究水平对。
最后对会展教育行业开展教育评估，培养一批有经验的会展专家，对会展教育行业经行指导和评论，指出不足指出提出改进方案，完善会展教育流程。
13
/
13
篇2：客户关系维护方案
客户关系维护方案 本文关键词：客户关系，维护，方案
客户关系维护方案 本文简介：客户关系维护方案文案名称客户关系维护方案受控状态编号执行部门监督部门考证部门一、客户关系维护的对象和目的1．对象客户关系维护以现有客户为重点，同时也包括未来客户和潜在客户。2．目的客户关系维护的目的在于巩固同客户的关系，维护双方的合作利益，实现合作双方的双赢。3．客户构成分析客户构成分析的主要内容。
客户关系维护方案 本文内容：
客户关系维护方案
文案
名称
客户关系维护方案
受控状态
编
号
执行部门
监督部门
考证部门
一、客户关系维护的对象和目的
1．对象
客户关系维护以现有客户为重点，同时也包括未来客户和潜在客户。
2．目的
客户关系维护的目的在于巩固同客户的关系，维护双方的合作利益，实现合作双方的双赢。
3．客户构成分析
客户构成分析的主要内容。
（1）销售构成
根据销售额等级分类，分析在公司总销售额中各类等级的客户所占的比重，并据此确定未来的营销重点。
（2）商品构成
通过分析企业商品总销售量中各类商品所占比重，以确定对不同客户的商品销售重点和对策。
（3）地区构成分析
通过分析企业总销售额中不同地区所占的比重，借以发现问题，提出对策，解决问题。
二、客户关系卡的制作和使用
1．客户关系卡的制作
客户服务人员根据固定的格式编制客户关系卡片，卡片的内容包括客户姓名、工作单位、职位、住址、联系方式等。
2．客户关系卡的管理
公司对客户关系卡实行区别化管理。主要根据客户的重要程度划分为重要客户和一般客户，对于重点客户应该单独管理，制作重要客户的客户关系卡。
3．客户关系卡的使用
（1）客户关系卡的应用须以准确性、有效性、时效性为原则。
（2）公司营销人员根据客户关系卡的信息对客户进行定期回访、促销推广等。
4．客户关系卡的更新
公司关系卡应随着客户情况的变化，加以记录调整。时常更新客户卡，保留有用客户信息。
三、客户关系维护工作开展的方式
客户利用“看板管理”的方式，对客户进行管理。
看板管理内容表
看板分类
看板内容
看板制作部门
周看板
记录本星期的重点工作事项，包括当天工作重点、第二天工作重点和本周工作重点
客户服务部
月看板
记录本月整体的工作重点，包括月度总体工作安排和跨星期的工作事项安排
客户服务部
四、维护同客户良好关系的措施
1．经常与客户通过电话、电子邮件以及面谈等方式进行沟通，以保持良好的关系。
2．客户服务人员实行对特定客户访问和所有客户巡回访问相结合的回访制度，充分了解客户的需求。
3．客户关系维护的措施
（1）积极地将各种有利的情报提供给客户，包括最新的行业信息和政府信息等。
（2）提供给客户企业新产品信息以及使用新产品的感受。
（3）耐心地处理客户的异议，经常地帮助客户。
（4）企业进行促销优惠活动时应及时通知客户。
（5）邀请重要客户参加公司举办的优秀客户服务人员奖励会，并根据情况请客户颁奖。
（6）每年召开一次客户服务会议，邀请代表客户参观本企业，增强客户对本企业的了解。
（7）国家法定假日期间向客户表达节日的祝福并赠送带有公司特点的小礼品。
五、客户关系评估
客户服务人员定期对客户关系进行评估，填写《客户关系评估表》，《客户关系评估表》的格式如下表所示。
客户关系评估表
客户名称：
编号：
分析指标
指标权重
指标得分
客户等级
得分依据
备注
合计
评估结果
最终得分
建议
□改进关系
□维持关系
□终止关系
六、客户评估结果的使用
1．客户评估完成后，由客户服务部人员对客户评估结果进行汇总并进行复印后，送营销总监、市场营销部经理以及相关部门进行审阅。
2．各相关部门根据客户评估的结果提出反馈意见，市场营销部根据客户评估结果拟定客户关系改进措施。
编制日期
审核日期
批准日期
修改标记
修改处数
修改日期
篇3：电信企业客户关系管理中的数据挖掘技术应用研究报告
电信企业客户关系管理中的数据挖掘技术应用研究报告 本文关键词：研究报告，客户关系管理，电信企业，数据挖掘，技术
电信企业客户关系管理中的数据挖掘技术应用研究报告 本文简介：电信企业客户关系管理中的数据挖掘技术应用研究报告（2007）电信企业客户关系管理中的数据挖掘技术应用研究报告（2007）【电信企业客户关系管理中的数据挖掘技术应用研究报告（2007）】介绍：在介绍数据挖掘技术和客户关系管理概念的基础上,以电信行业为背景,介绍了将数据挖掘技术应用到客户关系管理中的流程
电信企业客户关系管理中的数据挖掘技术应用研究报告 本文内容：
电信企业客户关系管理中的数据挖掘技术应用研究报告（2007）
电信企业客户关系管理中的数据挖掘技术应用研究报告（2007）
【电信企业客户关系管理中的数据挖掘技术应用研究报告（2007）】介绍：
在介绍数据挖掘技术和客户关系管理概念的基础上,以电信行业为背景,介绍了将数据挖掘技术应用到客户关系管理中的流程和方法,最后以一个案例说明了数据挖掘技术是如何在企业的经营分析中发挥作用的。
第1篇：综述篇
第1章：客户关系管理
第1节：CRM
定义
第2节：CRM
的研究内容
第3节：CRM
的研究现状
第4节：数据挖掘技术在
CRM
中的应用
第2章：数据挖掘理论基础
第1节：数据挖掘（DM）技术
第2节：聚类技术
第3节：决策树
第2篇：技术应用篇
第1章：CRM系统的基本框架及数据挖掘技术的作用
第2章：数据挖掘技术应用及功能介绍
第3章：电信企业CRM系统与客户细分
第4章：实例分析
第3篇：管理应用篇
第1章：基于聚类分析的电信客户群细分
第2章：应用决策树算法进行电信客户流失分析
结
论
【中国调研报告网】提供的《电信企业客户关系管理中的数据挖掘技术应用研究报告（2007）》通过最新的权威数据和行业信息，对该行业进行了深入全面的研究和分析，为战略投资者选择恰当的投资时机和公司领导层做战略规划提供了准确的市场情报信息及科学的决策依据。
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