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1.1 1. 携程概况 2. 携程商业模式 3. 携程惊喜中心运营模式 4. 携程惊喜中心技术支持，16000多人。 目前，公司已在上海、广州、深圳、成都、杭州、南京、厦门、重庆、青岛、沉阳、武汉、三亚、丽江、香港、南通等16个城市设立分支机构，并在南京设有服务联络中心（原称中心）。 2010年，艺龙旅游战略投资香港易游网和台湾邵武旅游，完成两岸布局。 凭借稳定的业务发展和良好的盈利能力，艺龙旅游于2003年12月在日本纳斯达克成功上市。 42、公司定位：全行业资源整合平台； 民航酒店上游企业艺龙
2、中介机构艺龙会员合作卡会员公司客户下游客户北沛可以借鉴这一定位，整合理财市场资源，为金融机构、第三方理财机构、理财客户培育自己的上下游企业。 53. 产品定位：全方位旅游服务 中国领先的在线旅游服务公司，为超过100家以上的国家提供酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、优惠商户、旅游资讯等全方位旅游服务。 4000万会员。 艺龙度假商城提供近千条度假线路，覆盖国内外目的地，每月为上万人次提供度假服务。 艺龙网VIP会员还可在全省主要商旅城市近3000家折扣商户享受低至40%的折扣。艺龙游中国
3、受托发行旅游季刊《艺龙自由行》。 64、市场定位：龙头龙头艺龙目前占据中国在线旅游市场50%以上的份额，是绝对的市场龙头。 目前主要的竞争对手有：目前由全球最大的在线旅游公司Expedia控股的艺龙，以及背靠国有控股旅游集团、有雄厚财力和资金支持的奥游网和菠萝网。丰富的旅游资源。 三大竞争对手目前还没有足够的实力与艺龙正面交锋。 75、发展路径：高新技术产业与传统旅游产业的成功融合预订中心。 年初收购了华东地区领先的机票代理公司。 2000-2002
4、1999年两次收购互联网酒店机票，不仅收购了一个相对成熟的业务，还找到了属于自己的两个利润中心。 86. 总结：他山来的石头 1. 携程梁建章：在信息交易网站中，这些交易量大、信息相对丰富的模式适合线上经营，比如网上书店、股票交易、招聘等，而且他们都是比较发达的未来。 2、携程梁建章：分析这些号称已经盈利的企业，我们可以发现它们有一个共同的特点：保持核心竞争力，选择可持续盈利的商业模式，选择潜力巨大的市场。 3、卓越网总工程师陈念：利润的四大激励：使用以互联网为代表的技术； 拥有完善的服务体系； 聚集大量用户； 建立一个好的品牌。 1。 携程的总体介绍。 2、携程的商业模式。 3.携程的感叹。
5、用心运营模式 4、携程网感叹号中心技术支持910获得酒店利润折扣退款。 从客户的订座费中获取，等于客户的订座费与民航公司出具的机票价格之间的差价。 使用利润折扣。 退款和差价两种方式 酒店预订代理费 机票预订代理费 网络广告 自助游酒店、机票预订代理费、保险代理费 1、盈利模式：盈利点 收入来源以营销为主要收入杠杆和把握客源作为主要的收入壁垒。 主要收入点是酒店预订、机票预订和“酒店+机票”。 121.盈利模式：盈利模式分析
六、基于会员制的盈利模式 1、主要面向中高端商务会员，个人会员使用频率很高。 2、携程会员卡的积分系统保证了其会员卡的重复使用率，所以积分虽然有一定的成本，重复使用会降低较高的收益，同时也增加了单卡的发卡成本。 3、携程网在发展了庞大的会员数量后，对于市场上同模式的后来者形成了强大的壁垒。 市场先发优势最终转化为核心竞争力 合作服务 服务 1.产业链上下游企业的经营形式 13 下游企业的上游企业 (2)经营形式 2.上游企业的合作经营（以餐厅和民航公司为例） 14 酒店客房 酒店向艺龙收取的代理费平均为销售价格的15%至20% 民航 航空公司机票 民航
7、公司向艺龙支付的代理费平均为销售价格（不含附加费）的5%~6%。 合作内容及利润分配 （二）经营形式 2、合作经营的上游企业客户通过携程预订机票。 反馈给民航公司 民航公司签发客票，旅客向民航公司或代理机构付款。 民航公司确认出票信息后，按照与携程的合同支付代理费。 酒店交易流程。 客户通过艺龙预订酒店。 信息反馈给酒店。 酒店为游客提供卧室，在酒店前台支付。 酒店根据与艺龙签订的合同确认入住信息并支付中介费。 16. 艺龙在其业务流程中采用客户细分策略。elong general
8、客户主要分为艺龙会员、合作卡会员和企业客户。 艺龙会员分为普通会员和VIP会员。 但合作卡会根据合作企业的不同对会员进行细分。 目前已有超过3000家企业与艺龙签订了联名或合作卡，同时吸引了这3000家企业的会员。 企业客户由于合作卡是合作单位与艺龙之间的契约关系，客户为间接受益人。 很多企业申请合作卡是为了更好地服务其特定的客户群体。针对不同类型的客户提供不同的服务 （二）经营形式 173. 下游企业（会员）提供优质服务。 会员客户的个性化服务，为用户提供了一个可以自主选择、匹配习惯的舞台。 本平台产品丰富，产品信息精准 酒店预订 酒店位置 周边设施 主要景点 距离 周数
9、周边环境旅游项目景点介绍。 附近酒店的特色乳制品。 未来地面服务。 接站和观看表演。 潜水用户只需根据自己的品味和爱好进行选择，即可满足个性化需求。 （二）经营形式 184.精细化管理。 将流程划分为多个环节，对不同环节进行细化指标控制，建立一套评价体系。 同时，桐城在涉外旅游行业率先采用了制造业质量管理的6sigma体系。 目前，同程各项服务指标接近国际领先水平，服务质量和客户满意度也大幅提升。 （二）经营形式 5、同业合作 1912年12月44日，同程宣布全面开工日期。 同程宣布全面启动“平台平台”战略，面向旅行社行业开放包括战略，面向旅行社行业开放包括产品
10、包括代理、技术、营销、客服等在内的一站式旅游电子商务开放平台 包括产品代理、技术、营销、客服等在内的一站式旅游电子商务开放平台同程表示今年将大规模推出代理产品和合作产品携程网客服电话，预计将有数千家平台合作伙伴，届时将发展自营和代理并举。 据了解，往年，同程的旅游业务以自主开发、自营、网络直销为主，净利润通过与合作伙伴的佣金获取。 在合作伙伴的选择上不会有地域限制，对旅行社全面开放，包括传统的大社，区域性的，地方性的，或者在某一领域有优势的旅行社，还有公园景点，旅游局，汽车租赁公司等，合作形式可以是代理、贴牌生产、联合出差、合作营销、联合采购等。中小旅行社：利用电子商务平台“触网”大旅游机构：不愿“低价”竞争对手
11、有业内人士强调，旅行社团队和门店是传统优势资源。 许多大型旅行社品牌影响力比较强，正在搭建自己的销售平台。 一些旅行社将在线旅游公司视为竞争对手，不愿向对方提供客户资源数据，为他人做嫁衣。 （二）运营形式 1、携程概况。 2、携程的商业模式。 等先进的技术平台和各种软硬件在南京建立了呼叫中心。 呼叫中心规模非常雄厚，坐席5000个，员工7000多人。 一座拥有12,000个座位的新大楼于2010年5月启用，每晚将接听160,000个电话。 2011年2月28日，同程南京呼叫中心（CallCen
12.之三）全面升级为服务联络中心（ContactCenter），服务手段不断建立。 在电话业务的基础上，还发展了传真、网页、电子邮件、短信、移动客户端、在线即时通讯等全方位服务。 定位服务手段。 简易电话联络中心 综合客服中心 2. 客服人员 22 同程呼叫中心不同于一些国际OTA外包呼叫中心服务。 同程客服代表更像是内部旅行专员的角色，可以为客户提供优质的服务体验。截至2012年12月31日，同程呼叫中心员工（客服代表：客服代表）已达109万人， 多于
13、2011年从业人员9000人，减少1900人； 占公司1900名员工的53%。 3、管理 23同程呼叫中心实行标准化管理，率先将行业质量管理的6Sigma标准应用到呼叫中心的服务质量管理中，“用制造标准做服务行业”。 同程服务联络中心的最终目标是“四个现代化”：标准化、精细化、集团化、系统化。 六西格码一词来自制造业，一千万分之三的偏差超过六西格码标准。 同程此举，使得同程呼叫中心的服务准确率达到99.9%，服务质量遥遥领先于业内其他呼叫中心。呼叫中心引入六西格码后，每个外呼都有分类标准的处理流程，参考，每条订单回复都有专人监控。
14.有订单完成时间统计和跟踪改进。 四、携程呼叫中心管理控制的建设步骤 1、建立标准 2、衡量绩效 3、将绩效与标准进行比较 4、考虑采取纠正措施 第一步是提高标准。 控制标准是用于比较后续性能的目标。 同程的标准是同程每位接听员平均处理每个电话不超过180秒，即平均3分钟内下单。 要将客户呼叫呼叫中心的等待时间控制在20秒以内，将接听率从80%提高到90%以上，等等。 完善的标准应该用可以判断的术语来表述。 遵守同程标准，包括每次通话平均不超过180秒的量化目标，即下单时限平均3分钟以内，以及提高接听率的量化目标80%到90%以上。 4. 携程呼叫中心管理控制建设
15. 建立步骤 1. 建立标准 2. 衡量绩效 3. 将绩效与标准进行比较 4. 考虑采取纠正措施 第二步是判断绩效。 同程外呼实行分类标准处理流程； 每个订单的回复都被记录下来并纳入工作评估； 通话录音存入数据库，供评估查询，有错误记录； 将各部门的考核指标逐一分解到个人和各个过程中。 判断绩效是企业的持续活动，正确的绩效判断对于保持有效控制至关重要。 四、携程呼叫中心管理控制的构建步骤 1.建立标准 2.衡量绩效 3.将绩效与标准进行比较 4.考虑采取纠正措施 控制过程的第三步是将评判的绩效与既定标准进行比较。 性能可能低于、低于或等于标准。通过比较发现
16、入职三个月的新员工容易出错，每天3点6点容易出错。 这些数据都是在绩效统计和标准的情况下获得的，然后这些数据将为企业管理提供相应的依据。 4、携程呼叫中心管理控制的构建步骤 1、建立标准 2、衡量绩效 3、将绩效与标准进行比较 4、考虑采取纠正措施 最后一步是确定是否需要采取纠正措施。 将绩效与标准进行比较后，可以采取三种类型的行动：维持现状、纠正错误和改变标准。 当艺龙的每个话务员处理每个电话的时间平均不超过180秒，即平均3分钟内下达一个订单，最好的办法就是维持现状。当一个入职三年的新员工几个月容易出错，必须随时安排老员工补习； 原来三个月的周期可以改成四个月，数据显示每天晚上3点和6点容易出错。
17. 错误； 就安排3点前休息10分钟，6点调整班次，就是纠错。 如果一开始标准定得太低或太高，那么就需要改变和调整标准。 1、系统结构 28台电话交换机采用LucentG3SiPBX； CTI服务器PC服务器，通过LucentCTILink连接交换机，运行LucentCTI核心软件和座席管理软件IVR服务器工控机（Dialogic中继卡），运行IVR软件和人工呼叫软件IVR服务器工控机（Dialogic中继卡），运行IVR软件和人工呼叫软件录音服务器工控机（录音卡）、运行录音软件传真服务器工控机（传真卡、Modem）、运行传真
18、真正的业务软件管理工作站包括LucentBCMS工作站、呼叫管理工作站、录音管理、查询工作站、PBX计费工作站、语音信箱工作站等。每个席位系统由PC机和话机组成，主管席位采用朗讯数字电话 其他使用一般模拟电话 （一）硬件系统 1. 携程网总体介绍。 2、携程的商业模式。 ) 30 (1) 硬件系统 313.实现呼叫中心与CRM（客户关系管理）的有效结合。 1、自动呼叫分配系统：呼叫中心的核心功能。 32艺龙呼叫中心同时办理酒店预订、机票预订、旅游线路预订等电话预订业务。
19.不定期设立客户服务专线，如疫苗咨询、投诉等。 系统根据每个部门的服务时间和服务要求设置不同的处理流程，确保每个电话都能及时、准确地到达每个服务人员。 呼叫流控系统通过技能和技能组实现呼叫分配和座席选择。 系统根据业务类型设置不同的技能组，为每个座席分配一个或多个技能，同时可以为每个座席的技能设置优先级。 外呼转移到技能组时，优先级高的座席优先接听，在优先级相同的情况下，可设置多种算法分配（如平均分配、空闲分配等） . 技能作业（二） 软件模块33 艺龙呼叫中心利用该功能实现拦截威胁电话功能。如果拨出的电话是威胁电话
20、如果电话数据库中有记录，则直接挂断电话，将其他电话转到总机继续处理。 该功能还可以用于用户身份的识别，例如可以识别VIP用户的主叫号码，并将其放入优先队列，从而提高VIP客户的服务质量。 外部数据插座 Avaya交换机拥有独特的专利技术预测等待时间（EWT），即系统可以测量一个呼叫需要在队列中等待的时间。 通过这项技术，可以在呼叫处理流程中编写相应的程序，根据总机预估的时间提醒客户需要等待多长时间。 如果等待时间过长，可以提醒客户拨入相对空闲的时间，节省客户的等待时间。 等待时间预测 1、自动呼叫分配系统：呼叫中心的核心功能。 (二)软件模块二、座席系统主界面34
21、软电话的操作功能（如登录、退出、暂停、工作等）做成按钮和功能键，放在界面上方。 界面下方显示当前座席的工作状态和排队状态，页面显示的电话号码可通过右键直接拨打。 当外呼转给某个座席时，座席软件会手动弹出一个新窗口。 新窗口的URL包含来电信息，包括主叫和被叫号码、IVR信息等，应用服务器直接显示相应客户和操作功能的页面，销售代表可以立即开始聊天客户并进行相应的业务处理。 自主设计开发（二）软件模块 三、传真系统 35 目前，艺龙传真系统进线10条，出线16条，收发26条，24小时不间断运行。 平均每晚收发传真量约8000份，半人
22. 发送和接收的金额都是手动步骤，就像发送电子邮件一样简单。 收到的传真可人工识别订单 (2) 软件模块 4. 通话记录管理系统 36 基于数据库的通话记录管理系统记录每次外拨电话，外拨电话的详细信息都记录在数据库中。 结合报表生成系统，生成各呼叫中心的实时报表和统计分析报表。 借助数据库机房技术对数据进行分析和挖掘携程网客服电话，为呼叫中心的运营管理提供了强有力的支持。 强大的自主开发设计支持 (2)软件模块 5.计算机导读系统37根据不同的情况生成不同的内容。 往期服务内容本服务支持不同客户、不同酒店、不同时间处理一个订单的全过程。 从点餐到联系餐厅再到最后确认，电脑会告诉服务员该说什么
23.所有的字都显示出来了，就看吧。 根据不同的客户产生不同的内容。 艺龙新客户：介绍我们的流程、我们的产品、我们的积分新政策。 初次乘坐客机的客户：民航乘坐客机注意事项，去哪个航站楼转客机，此客票退票退票有什么限制？ (2) 软件模块 6. APP客户端 艺龙无线客户端，由领先的旅游服务公司艺龙旅游网出品。 软件提供强大的国外机票、酒店、高铁票查询服务，全面支持在线支付。 LBS应用：“摇一摇显示周边酒店”、“酒店路线指引”。 通过联通终端与联通网络的配合，在确定用户的实际地理位置后，提供基于位置的服务。 “摇一摇附近酒店”用户只需摇一摇手机，即可在艺龙上千家国外酒店数据库中搜索到附近酒店。 操作过程方便、流畅。 结合下期介绍的酒店点评功能，用户可以挑选满意的酒店。 「酒店路线指引」 预订酒店后，您可以使用从您所在地到酒店的路线指引服务。 即使是第一次出国旅游，用户也可以轻松找到预定的酒店。 在联通互联网方面，艺龙推出了艺龙无线、携程特价酒店、携程旅行、旅评网、铁友等无线应用群。 ，在网络预订领域的基础上，衍生出APP群的应用领域，打造一站式服务。 “目前，携程餐厅的无线交易占比超过10%。” 范敏说道。 无线一键呼叫4000086666，提供全方位服务。 38