IPO观察由第一财经记者尹毅、证券日报毛禹洲、金融之家刘新峰、中国农村金融巅峰人物潘轩整理。 转载请注明出处！
从近三年的数据来看，银行柜员数量呈逐年下降趋势，尤其以大型国有银行为首。 截至2016年底，银联数据显示，工商银行减少柜员14090人，农业银行减少10843人，建设银行减少30007人。 中国银行没有透露该数据。 从2014年裁员1.7万余人，到2016年突然裁员5万余人，银行发生了翻天覆地的变化。 出纳员该怎么办？
1、国有大行柜员连续3年裁员，民生银行柜外业务率超99%
随着银行实体网点增速放缓甚至减少，银行对柜员的需求大不如前。 从近三年的数据来看，银行柜员编制逐年减少，尤其是大型国有银行。 变化是惊天动地的。
虽然传统网点的柜员数量有所减少，但银行的在线交易数量却大幅增长。 银联数据显示，2016年，银行业金融机构场外交易量1777.14亿元，同比增长63.68%。 1522.54万亿元，行业平均场外率达到84.31%，其中，民生银行场外业务率更是达到了惊人的99.27%。
裁员常态化
如果说2014年是五大行的首次集体裁员，那么时隔三年，裁员已经成为常态。 2016 年年中业绩报告显示，几家银行的员工人数正在下降。 其中，中国银行、农业银行、工商银行、建设银行四大行分别裁员6881人、4023人、7635人、6721人，合计裁员约2.5万人。
截至2016年底，银联数据显示，工商银行减少柜员14090人，农业银行减少10843人，建设银行减少30007人。 中国银行没有透露该数据。 不管怎么说，这都是近年来银行柜员裁员幅度最大的一次。 以披露三年数据较为完整的建设银行为例。 2014年减少柜员2851人，2015年减少4881人，2016年减少30007人。 中国农业银行2015年也新增了6909名柜员，而2016年则一口气减少了10843名柜员。
巴克莱前首席执行官詹金斯曾表示，未来10年，全球银行业需要裁掉一半的员工和分支机构，才能在汹涌的科技变革中生存下来。 在一次演讲中，詹金斯认为，未来 10 年，金融业可能会裁员高达 50%，即使情况不那么糟糕，也至少裁员 20%。
事实上，上述预测在中国银行业已初现端倪。 据《证券日报》记者统计，仅2016年，五大行柜员裁员规模就超过10%。 这也意味着银行的工资支出和其他成本将大大降低。
与国有大型银行庞大的人员基数相比，股份制银行柜员裁员潮尚未到来。 银联数据显示，2016年中信银行裁员2494人，成为裁员最多的股份制商业银行。 广发银行、兴业银行、浦发银行和上海银行也都进行了不同程度的裁员，但裁员人数不足200人。
某股份制商业银行人力资源部负责人告诉记者，近年来他所在银行的人员编制比较稳定，但一个显着的变化是，学校招聘的传统岗位大幅减少，对IT等技术人才的需求明显增加。 社会招聘形势基本保持不变。
多家银行退出率超90%
从某种程度上说，银行柜员数量的减少是银行智能化的必然结果。 超高的出柜业务率为实体网点和柜员的减少带来了充分的理由。
银联数据显示，2016年，银行业金融机构场外交易量1777.14亿元，同比增长63.68%，场外交易量达到1522.54万亿元。 近 7 个百分点。
全年网上银行交易笔数849.92亿笔，同比增长98.06%。 网银个人客户12.19亿户，同比增长13.32%；企业网银客户2700万户，同比增长31.71%。
这是中国银行业场外交易量连续第二年增长超过30%。 2015年，中国银行业场外交易笔数达1085.74亿笔，场外交易金额达1762.02万亿元，同比增长31.52%，平均出柜面业务率为77.76%。
具体银行方面，目前已有15家银行的开箱率超过90%，其中民生银行以99.27%的开箱率位居第一，广发银行、建设银行、中信银行、招商银行、浙商银行、农行、光大银行的场外业务率均超过95%。
一个更直观的数据是，2014年，开箱业务替代率超过50%的银行只有33家，而2016年，替代率超过70%的银行就有34家开箱即用的业务，其中许多在城市地区。 对于商业银行和农信社来说，智慧银行正在逐步渗透全行业。
2、银行业裁员潮引发人工智能？ 艾：怪我
欲戴皇冠，必负其重！ 人类在享受人工智能带来的高效便捷生活的同时，也不得不接受其负面影响。 人工智能导致人类失业首当其冲，典型代表就是银行业的裁员潮。
近年来，人工智能的优势日益显现，逐渐被人类社会所认识和追捧。 与人工智能的日益普及形成鲜明对比的是，“银行业进入资本寒冬”的说法广为流传。 此番言论不仅颠覆了世人思维中银行业“财大气粗”的形象，也折射出银行业改革创新的紧迫性。 无论是出于基本的生存目的，还是为了更好地跟上时代的步伐，银行与人工智能的结合都是必然的选择。
随着人工智能在中国银行业的采纳和应用，银行业的经营状况确实已经摆脱了以往慢节奏的传统模式。 对人类出纳员的需求正在减少，从而导致裁员潮。
在人们传统观念中的老年银行——国有四大银行，网点的智能化也让它们焕然一新。 《证券日报》记者走访发现，不少银行都配备了“智能柜台机”。 签约、综合查询打印、生活服务、公司业务、挂失、换卡、新卡激活、个人信息修改、优惠申请、休眠账户激活、密码修改等19大类100多项个人非现金服务, 和手机号码维护，用户可根据需要按照提示操作。
从发展的角度来看这件事，银行柜员的减少是银行智能化的必然结果，超高的柜外业务率也为实体网点和柜员的减少带来了充分的理由。 下面举几个例子来简单说明一下。
机器人取代人类客户服务。 在传统银行业，人工客服是不可或缺的角色，但人工智能的引入彻底打破了这一传统现象。 早在2015年，国内银行业首款实体智能机器人“交通银行e”就正式亮相。 同年，南京银行人工智能客服“小新”在南京银行微信银行和网上银行同步上线，招商银行也开始尝试人工智能新业务模式。
这些机器人客服不仅可以通过自然语言实现信息查询、账户管理、还款、转账等基本业务功能，还可以克服人类的自然规律提供7*24小时的互动服务，服务能力一个机器人客服相当于9000个人。 客户服务工作量。 机器人客服的业务能力绝对是“秒杀”人工客服，所以从银行业的成本管理角度来看，人工客服下岗也就不足为奇了。
大数据风控替代人为风控。 随着人工智能技术的更新迭代，银行业也开始将人工智能从金融业的前端引入后端。 此前相对较难的信息安全、风控反欺诈、资产管理等方面，尤其是缺乏央行数据支撑的客户评价也开始试水人工智能。 与人类的计算相比，人工智能本身具有无可比拟的流量优势。 “互联网+金融”可以通过收集筛选客户消费、搜索甚至个人爱好等多维度数据，帮助银行业更精准地定位客户信用信息。 尽可能避免坏账。
毕马威在一份报告中宣称，到2030年，银行可能会“消失”！ 类似于 Siri 的人工智能助手可能会取代人类接管客户的生活和金融服务。 未来可能实现人工智能上门服务，传统银行的大部分部门可能会消失。 这不是天方夜谭，而是基于人工智能快速发展的合理预测。
3、法国大银行数千名员工集体裁员 工作被互联网抢走
法国巴黎银行3月20日向投资者公布2020年前战略计划部署细节，宣布将在2020年前关闭法国原有1,964家分行中的200家，占分行总数的10%，同时也将关闭比利时现有 785 家分支机构中的 153 家。
客户对在线服务的偏爱，迫使法国银行纷纷关闭分行。 与此同时，银行利润在低利率下大幅下滑。 为了节省成本，法国银行业不断裁员。
2012年以来，法国巴黎银行陆续关闭欧洲分行，截至目前法国已关闭236家分行。 截至 2015 年，该银行关闭了比利时的 150 家分行，以节省 3 亿欧元的开支。 自2016年10月起，法国巴黎银行陆续对比利时网点进行兼并重组，整合地理位置相对较近的网点。 同时，它还宣布将陆续关闭在意大利的100家分支机构，并取消700多个现有工作岗位。
该行发言人表示，“关闭分行的速度与往年相似，预计每年将关闭约50家分行。” -4% 银行职员。 “人员流失率也与往年相近，考虑到正常的人员流动和内部人员流动，本次减少不会给银行带来太大的麻烦，”该发言人称。
为了进一步提高银行的服务效率和质量，银行将更加注重网上银行、手机银行和自动化系统。 该行预计在2017年至2019年期间投资300亿欧元用于银行数字化转型和提高银行服务效率。该计划将在2020年后实现每年节约27亿欧元，其中10亿将来自法国的零售银行。
2月初，法国巴黎银行公布2016年年报，提出到2020年，银行年均净收入需要达到6.5%的增长目标，以确保零售银行在国内市场的净利润增长0.5%。 尽管当前经济环境有所缓和，但零售银行的发展依然受到低利率的压制。
其他法国银行几乎与法国巴黎银行持平。 他们正在考虑裁员，同时减少分行数量，以重组和完善线上线下业务，提高服务效率，节约成本。
此前，法国第三大银行法国兴业银行也宣布，将在2020年前关闭法国的400家零售网点至1800家，占网点总数的20%。 该行发言人表示，由于客户逐渐倾向于使用网上银行和自助银行设备，而不是亲临营业厅。 同时，为节约成本，兴业银行计划在2020年之前通过员工退休等措施，将零售业务部门裁员2000余人，将节省下来的成本投入到电子业务的发展中。
里昂信贷也在去年 12 月宣布，到 2018 年底将裁员 750-850 人，占其行政和后台人员的 20%。 此外，该行去年3月宣布，为节省成本，将推出一系列重组计划，包括关闭240家分行。
4.柜员应该做什么？
“互联网+”时代，手机银行、微信银行、网上银行、“远程柜员”的出现，导致银行电子化替代率提高，实体网点转型成为大银行的应对之策。银行。 网点转型后，柜员将何去何从？ 以县域为主战场的农村中小金融机构从业人员怎么看？
一、农村信用社柜员要居安思危
实体网点萎缩，银行电子化替代率一路攀升。 当前的变化是城乡二元结构下大型银行追求经营效率最大化的体现，需要农村信用社柜员居安思危，适时转型。
在农村，由于中青年涌入城市打工，“3861”人员大部分留守，而且由于农村移动网络和电脑普及率低，没有土壤加快发展电子银行业务。 联系群众的重要渠道。 尽管各家金融机构都在大力推广电子银行业务，但在基层网点，除了少数年轻人可以在ATM机、银行卡农户服务点、电子终端办理存取款和补账外，对于农民来说，大部分人还是固执地在金融机构网点排队办理业务。 问及原因，不少人坦言：跟农村信用社打了一辈子交道，去营业网点看，去柜台办业务，可以和柜员聊天，咨询一些财务问题； 在营业厅喝杯茶，与客户经理谈天说地，有一种“上天”的感觉； 当你看到存单和存折上的一串阿拉伯数字时，你会感到亲切和踏实。
然而，随着互联网的发展，各种电子银行业务发展迅速。 当前，青壮年劳动力返乡创业，加快城镇化进程。 就像工厂传送带上的技术工人会逐渐被机器取代一样，大部分柜员业务最终也会被电子银行所取代。 金融机构柜员要居安思危，及时转型，适应发展要求。 农村中小金融机构要顺应时代潮流，加强柜员管理，帮助柜员提高服务质量，提高综合素质，着力将柜员培养成为业务精通、沟通一流的复合型人才技能、金融知识丰富、防范意识强。 将他们从简单的人工操作中解放出来，成为群众贴心的“理财管家”、“理财顾问”或“投资指南”，实现柜员职能的有效转变，用真诚帮助群众增加理财收入，促进乡村发展。
2、借机“跳槽”
随着网络化大潮的到来，银行原有实体网点的缩减和柜员分流将成为新常态。 当“危机”来袭时，柜员可以借机跳槽，达到行业“跳槽”的目的。
秘诀一：吸收正能量，摆出新姿态。 互联网时代，银行实体网点的撤离、柜员的减少是必然趋势，无法阻挡。 一直盼望发展机遇的柜员，要敏锐洞察新形势，了解新政策，接受新思想，积极吸收正能量，以顺应新常态、服从新格局的新姿态，抓住机会实现工作转变。 心理准备。
Tip 2：基于这个系统，关注新职位。 首先，要牢牢立足这个体系，聚焦商业银行的强大优势，在符合互联网金融的新布局、新架构体系中寻找新节点、新??机遇，聚焦新阵地。适合我们自己的条件。 拿出自己的意见和计划，主动向上级领导提出申请和建议。
秘诀三：扩展服务项目，开拓新市场。 随着互联网与银行的全方位融合，作为金融体系的一场革命，银行未来必然会在两个或多个方向上产生大量的延伸平台和创新题材。 因此，柜员可以潜心研究银行网络化实现过程中可能出现的新情况、新问题，并提出对新业务、新方法的双向或多向延伸的支持思路，充分论证后，报请领导批准执行。 也为自己找到了新的发展定位。 （湖北天门农村商业银行 杨毅）
3. 升级自己取胜
随着科技的不断发展和创新，银行业的各项业务完全可以通过机器实现自助服务。 为此，该行一方面减少了新员工的招聘，另一方面开始对现有员工队伍进行整合优化。 在这场人机博弈中，柜台人员要想取胜，只有不断提升自我价值，才能赢得一席之地。
思维升级：从“让我做”到“我会做”、“我会做”。
柜台工作中最常见的现象是大堂里有顾客，才拨打号码服务。 在银行没有硬指标考核的情况下，柜台人员很少有主动服务或主动营销的意识，几乎都处于“工作”状态，被利用给它。 久而久之，很多柜台工作人员已经和柜台上的电脑几乎分不清了。 为此，柜前工作人员要积极转变思想，改变“我要干”的现状，树立“我来干”、“我来干”的意识，实现思想升级。
能力升级：从“局部生”到“综合生”“多才多艺生”。
银行柜台窗口，不少员工已接近退休年龄。 他们常年在柜台做着比较简单的工作。 他们精通自己窗口的业务，但对其他业务却知之甚少。 其他岗位的学习能力和学习欲望也在逐年减弱。 一旦柜台业务被机器取代，他们将无所适从。 因此，柜台人员从进入行业的那一刻起，就必须保持学习的热情，多学、多做、多练，不局限于眼前的任务，努力成为“全能型学生”和“多面手”。 ——银行业务“英才”实现能力升级。
行为升级：从“手动”到“思考”和“分析”。
银行柜面业务在流程上是纯手工作业。 只有柜台人员把贴身的优质服务、高效服务、增值服务融入到业务经营的各个环节，客户才能体会到与柜员打交道比与机器打交道更舒服。 为此，柜台人员在工作中应避免成为纯手工技工，在办理业务时多加注意，多思考所办理的业务，在日常工作结束后分析客户群体结构和客户的主要需求等。 ，并形成有效的分析报告或总结材料，养成独立思考的习惯，培养独立分析的能力，形成独具特色的优质服务。 只有行为升级，才能成为客户想要交流的人，成为银行想要留住的人。
4、柜员需要有两种思维
面对银行网点的快速转型，银行柜员要想不被时代淘汰，至少应该具备以下两种心态。
一是不可替代的思想。 互联网金融和电子设备无法取代柜员，就像配备了计算机化自动驾驶汽车的汽车无法取代司机一样。 虽然互联网可以为顾客提供很多便捷的服务，但实体柜台和售货员是必不可少的。 目前，银行业正在从储蓄型基金向理财投资型转变，客户的观念也在发生相应的转变。 如果一个客户有几千块钱，余额宝可以满足他的理财需求农行余额宝，但是当客户有几十万、几百万的时候，就必须要找理财达人面谈，所以今天的柜员和网点还是很关键的，还有一些复杂的业务是互联网无法完全替代的。
二是要有转变思维。 事实上，减少银行柜员的数量是合理的。 如今，客户可以自己处理许多业务。 只需下载手机银行APP，动动手指即可实现存款和转账功能，无需前往银行柜台办理。 过去，柜员被关在柜台里，做一些基本的业务。 一旦未来柜员的工作量不饱和，就会流向其他岗位，走出柜台，满足客户多样化的金融需求，比如销售理财产品、教客户使用自助设备等。 、增加近距离服务等，因此银行柜员必须逐步从柜台走向大堂，成为集“柜台、理财、营销”业务技能于一体的多面手。
据统计，未来十年，随着财富管理市场的逐步繁荣，银行业至少需要2万名高级理财师。 在人才需求巨大的背景下，银行柜员才能在改革的洪流中立于不败之地。
5、能力决定“饭碗”
与网上银行、手机银行、ATM机等现代机器的冰冷相比，柜员具有加强与客户沟通、建立关系的天然优势。 能力决定“职碗”。 笔者认为，柜员应充分发挥自身优势，从以下几个方面入手。
柜员要培养自己的核心竞争力。 柜员服务的基本技能和服务规范关系到服务客户的效率，是柜员保住饭碗的最低要求。 在信息爆炸的今天，柜员要不断优化现有业务知识结构，加强多领域知识的学习，开阔多维视野，博采众长，博采众长，深入挖掘自身潜能，并逐渐培养出自己独特的“看家本领”。
柜员应打开沟通“三扇门”
一是打开“倾听之门”。 关注客户的语言和非语言信息，识别客户传达的信息，核实信息是否真实，主动过滤掉不客观和虚假的信息，了解客户真实的信息需求和兴趣。 二是打开“理解之门”。 主动融入交际场景，通过语言和非语言方式反馈对方的信息和感受，在把握客观事实的基础上进行互动交流。 三是打开“解决之门”。 当柜员与客户发生矛盾时，为达到客户期望的解决方案农行余额宝，柜员应在客观事实的基础上积极与客户沟通，强调客户的利益，引导客户的积极情绪，并及时反馈处理结果或给客户更准确的答复期限。
柜员应计算“连接账户”
柜员虽然不是客户经理，但也要算自己的“客户账”。 通过日常的柜台观察和与客户的有效沟通，掌握客户的基本情况，建立自己的VIP和准VIP客户群，关注客户的层次。 1、需求判断，把握客户的主要需求，为其推荐一两款产品，切中要害，增强营销业务产品的针对性和成功率。 同时，建立客户资料库，通过电话、邮件等方式对电子银行等业务进行定期、不定期回访，提升客户体验。
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