文丨何建平
今天给大家分享的是两年前的一个案例。 两年前，我在一家百强餐饮公司担任运营总监，负责公司的直营和加盟业务。 本案的主角是加入我公司品牌的三名来自山西的年轻人。 他们是朋友和同学。 这家店位于山西以下的一个县。 他们去年8月份来访我们公司，并加入了我们的火锅品牌。 签订加盟合同后，开始紧张的店面装修，店面面积300多平米，30张桌子。 包括加盟费在内的总投资近100万。
没想到只持续了6个多月，今年3月就倒闭了。 这是怎么回事？ 我觉得现在流行的一个词最适合形容它：“作”。
让我们看看他们是如何自杀的。
根据工作进度，我们准备10月18日开业，根据加盟合同的安排，我们提前20天安排了店长和厨师来店做好准备工作。 加盟商派人时只要求一名厨师，不要求一名店长（工资另付）。 经过我的劝说，加盟商最终同意派一名店长。
备料店经理到店后，每天都会通过微信向我汇报日常工作情况。 前两天比较正常。 加盟商带着他们考察市场和竞争对手。 第三天，制剂店经理给我反馈了。 ，这家店经营起来有点困难。 合伙企业共有三人。 大股东有点固执，不太善于沟通。 我问具体是什么事情火锅店创业计划书，店长就开始用微信和我聊天。
店长：这两天我已经把设备、餐具配置、人员配置方案交给加盟商了。 加盟商对配置清单非常不满意，说我配置的设备和人员太多。
我：他们对哪些项目有意见？
相信人手过剩
店长：我分配了1个领班，1个收银员，2个迎宾员，12个服务员，4个服务员，10个厨房（1个小吃，2个洗碗机，2个切菜，2个配菜1个，牛羊肉1个，凉菜1个，加上厨师） ）他们说我人员太多，成本太高。
我：新店，人不多。 你如何向他们解释？
店长：我告诉他们，我们开了很多新店，在这方面我们有丰富的经验。 新店开张，一定要举办开业活动，生意会更好，所以我们需要准备更多的人员，招更多的人。 很多人都是新手，创业时需要时间去适应。
而且，在这个时期，可能会有一些不适合从事餐饮服务的人，我们必须选择他们，或者他们暂时不愿意辞职。 如果人员储备少，开业就没有足够的人手，就会非常被动。 如果厨房里的人太少，食物就出不来，或者服务员不够。 如果生意好的话，顾客就会抱怨。
我：那他们说什么了？
店长：大股东说没问题。 厨房里五个人就足够了。 做冷菜的人负责牛羊肉（切片机切肉）。 大家都已经找到了。 那人也说没关系。 有两台洗碗机（没有东西的时候可以帮忙）。 小菜），小菜2份，主厨负责锅具和点心。 前厅大概有12个人（服务员8个，上菜3个，迎宾1个，收银员和他老婆自己做）。 没有足够的家庭成员来帮忙。
我说这肯定不行。 服务或送餐将得不到保证，并且会引起顾客的投诉。 他依然坚持自己的想法。 他说火锅很简单，不需要很多人。 按照我的配置，每个月就要花2万多块钱的人工费。 我实在无法说服他们。
我想节省餐具和设备。
我：除了人员方面还有什么问题吗？
店长：太多了。 我想我的餐具和设备太多了。 我有80个烟灰缸。 大股东问我们为什么用这么多，我就告诉他，一个4人桌，6-10个烟灰缸。 将 2 个放在桌子上，其余的保留以供客人用完后更换。
他说他只需要30个，每张桌子一个，我为餐具柜写了4个。 他问我是做什么用的，我告诉他是放在各个服务区，用来存放备用餐具和服务员的服务用具的。 、茶壶等等，他说没有，都放在梳妆台下面的柜子里。
我：还有吗？
店长：反正他就是想拯救一切，很难沟通，而且很固执。
我：嗯，明天我给他打电话。 你必须要有耐心并理解他。 每个当老板的人都想省钱。
我觉得我忙的时候三个股东帮忙就够了
第二天一上班，安排好工作，我就给加盟商打电话，我们进行了以下对话：
我：现在准备得怎么样了？
刘先生：还不错，一切都按计划进行。
我：那就好。 我们一定要跟上装修进度。 员工招聘进展如何？
刘总：招聘的时候就差不多了。
我：我们制剂店的刘经理每天都会通过微信向我汇报他的工作情况。 我昨晚读了他的报告，感觉有什么不对劲。 今天一上班我就给你打电话，我们沟通一下。 。
刘先生： 有什么问题吗？
我：主要是人员方面。 我查看了商店经理的人员配置表。 根据我们开店的经验，我觉得这个还是比较合理的。 让我们讨论一下您的具体想法。
刘先生：我就是觉得成本太高，而且火锅不像炒菜，比较简单，不需要那么多人。 而且我们有三个股东，人手会不够。 我们所要做的就是提供帮助。
我：刘总，新店开业时，我们已经准备好了人力储备。 新招的人有的不适合我们餐厅，有的已经工作了一段时间了，不愿意了。 另外，很多人都是新手，业务不熟练。 ，我们在嘉业的促销活动会比较高，顾客也会比较多，所以我们前期需要有足够的人员，否则我们的服务跟不上，顾客也不会满意。 运行第一个月后就不好了。 然后根据实际运行情况进行调整。
刘先生：人手不够。 我们的股东和家庭成员可以过来提供帮助。
我：刘总，火锅看似简单的事情，但要想做好，就需要注重品质和服务。 你需要对菜品和菜品的速度有统一的标准。 这些东西都需要有经验的人来操作。 你说你可以帮忙，当然。
不过，为此，你们必须全部参加店长和厨师的培训。 必须统一送餐标准和服务标准。 最好保留那些经常来帮忙的人，帮忙时穿和员工一样的工作服。 你认为你能做到吗？
刘先生：应该没问题。
我：刘总，请各位股东沟通清楚。 你能做到我上面说的吗？ 不要让大家对业务的不熟悉影响顾客对餐厅和我们品牌的评价。 不是很好。 同时也希望大家在餐厅帮忙的时候，一定要听从店长和厨师的安排。
刘先生：我告诉他们吧。
切羊肉的工人也要省钱
我：北方吃牛羊肉很多。 最好有专人负责。 恐怕两者都不容易处理。
刘先生：没问题，他以前做过。
我：他原来的店和你的一样大吗？ 你必须想清楚。
刘先生： 没关系。 我们可以在适当的时候了解这一点。 主要原因是切肉机难找。 工资太高了。
我：刘老师，您仔细考虑一下。 作为总部，我们有义务提醒您。 还有，设备装备和店长的设备清单都没有什么大问题。 请仔细沟通。 您必须相信我们的准备人员。 有很多事情。 全部都是必需的。
例如，食物准备柜就非常重要。 对提高服务速度和质量起到了很大的作用。 如果所有东西都放在自助柜台下面，对于服务员来说会比较不方便，而且会影响服务速度。 而且，这肯定会引起与客人的矛盾。 调味料会产生冲突。
刘先生：我再考虑一下。
我：好的，大家好好沟通。 我们的店长和厨师都非常有经验。 你应该听听他们的建议。 如果您对他们的工作不满意，可以随时告诉我。 我们可以更换，如果您有任何需要，请随时给我打电话。
于是通话就结束了。
股东不团结，不信任店长
店长仍然每天通过微信向我汇报准备进度。 期间了解到，大股东出资约50万元，占50%，其余两名股东各占25%。 大股东对整体负责，其中一名小股东负责。 采购方面，另一位小股东是公务员，他的妻子负责簿记和会计工作。
六个人（加上我老婆）的意见往往不一致，但最终还是由大股东来做决定。 做采购的股东夫妇比较好说话，脾气也好。 他们按照大股东的吩咐去做。 公务员的妻子不太健谈，脾气也不好。
我问店长最后人员和设备是怎么定下来的。 店长表示，他们已经再次沟通。 厨房被分配了 6 个人，而前台只有 14 个人。 我问他们股东自己参加培训了吗？ 店长说没有。 我让店长跟他们沟通一下，尝试参加培训。
期间我也曾再次给刘先生打过电话，但从店长的反馈来看，并没有什么效果。 店长觉得股东们对他不太信任。 当我问其原因时，店长表示，他按照公司标准对准备工作提出了要求。 他们觉得我的要求太高，花了太多钱。 我告诉店长一定要遵守要求，耐心沟通。
于是我又给刘先生打了电话。 电话中与刘先生的主要沟通是遵循标准。 我们在全国拥有数百家商店。 并不意味着每一家店都能成功，但不成功的店一定有其原因。 很多事情不符合公司的要求，从服务和质量上无法节省成本。 如果这种情况持续下去，该项目的失败将是很糟糕的。 我们筹备人员提出的要求，都是为了加盟商的利益着想。 刘先生在电话中表示理解，就可以了。
为了隆重，开业第一天就邀请了所有亲朋好友来参加
开业前一周，店长汇报了筹备进度：
店长：开业活动我们已经做好了计划。 开业前三天有52%的折扣，接下来的三天有32%的折扣，接下来的三天有72%的折扣，之后恢复原价。
我：（因为现在是火锅季节）我觉得这个活动没有什么大问题，可以实施。 但我在计划中看到，举办开幕式、搭建舞台、聘请演员和主持人，都要花费两万多。 这是谁的主意？
店长：都是他们的。
我：他们不是为了省钱吗？ 这是不必要的。 完全是浪费钱，没有任何宣传效果。 开业的时候租一个拱门就可以了，然后亲戚朋友就可以送一些花篮了。
店长：他们认为不举办庆祝活动是一种耻辱。 必须这样做。
我：再跟他们沟通一下。 别搞得太隆重。 这样做弊大于利。 我们先低调试运营一下。 一个月后，生意、服务、菜品都稳定了，就可以正式开业了。 庆典。 他们如何为股东安排款待？
店长：本来是开业当天就招顾客的，但是已经建议分开招了。 他们不太愿意。
我：请再次提醒我关于那个庆祝活动，但是这个款待必须分开对待。
开业前三天，进行内部试营业，让股东开始请客：第一天，股东家属来试味道和服务； 第二天，家人、直系亲属来吃饭。 第三天，他们邀请一些朋友来吃饭。 正式开业当天，接待的餐桌数量不能超过一半。
第一天和第二天，一切都按照迎宾标准进行。 每桌都可以点自己的菜，服务员和厨房工作人员都接受了实际培训。 一定要这样做，不然开店会很麻烦。
店长：我提到他们说这样不好，他们想在所有亲戚朋友面前举办一个庆祝活动。
我：请再次提醒我，分析一下它们的利弊。
店长：好吧，我再说一遍，沟通很难。
开业第一天中午，一片混乱
10月18日，督导江苏旗舰店开业。 下午2点左右，我给店长打电话，简单了解了情况。 他们已经组织了庆祝活动。 中午，几乎所有人都在请客，座位都坐满了。 桌子也翻了，中午乱七八糟，饭菜根本出不来，前屋也乱七八糟。
我：厨房里有多少人？
店长：冷菜、牛羊肉1人，洗菜2人，配菜2人，主厨负责锅底和点心。 中午，两个父亲到厨房帮忙洗碗。 中午的菜很乱，没有盘形，份量随意。 点餐菜单全部积压，机器评分表根本不起作用。 后来大股东决定随意点餐，不根据点餐菜单。
我：他们看到中午发生的事情，晚上要做什么？
店长：他们现在知道这是不可能的，所以他们好像请朋友帮忙从另一家店借了一份调味小菜。
我：光借人是不够的。 我们不能这样做。 前面的房间怎么样？ 今晚有什么问题吗？
店长：这个很难说。 我的话现在基本没用了。 刘先生和公务员夫人基本上什么事情都插手。 他们甚至干预清洁工作。 我想哭。 中午的时候，我基本上把自己当成一个使者。 服务员。
我：不管怎样，你还是要按照你的职责去做。 我想如果中午这样做的话，晚上就会出现大问题。 夜间应适当限制客流。 我会打电话给他。
我没有听那四条忠告，晚上还忙得不可开交。
于是我又打了电话。
我：刘先生火锅店创业计划书，今天开业怎么样？
刘先生：准备食物有点乱。 我从朋友的店里借了一个人。 今晚应该没问题。
我：刘总，根据我们开店的经验，如果晚上出了问题，肯定会出问题。 根据你目前的情况，我给你一些建议。
刘先生：你说。
我：首先，晚上把店长腾出来，找人上菜，让他全权指挥。 别干涉。 他来公司准备了十几家门店，以他的能力是没有问题的。
刘先生：他负责，主要是我们中午的亲戚朋友。 我们可能承担的责任有点太多了。
我：刘先生，既然您加入了我们的品牌，就必须信任我们。 我们不能伤害你。 我希望你明白这一点。
刘先生：我明白了。
我：刘老师，我今天就直言不讳地说，你不能总是把事情解释清楚，然后就不管了。 这只会伤害你自己。
刘总：我们做生意很多年了，道理都懂。
我：开餐厅和其他行业不一样。 这需要信誉和质量。 暂时先不说这些，先说晚上的事，于是我又给他提了几个建议。
第二：主厨的工作量也要减少。 零食最好找别人来准备，这样他就可以有空去监督配菜。
第三个：尽量控制夜间客流。 客人慢慢进来，等着看厨房在做什么，然后才让客人坐在桌子上。 如果服务员或厨房拿不出食物，就让客人在门口等候。 只要客人还没上桌，让他等一会儿也是可以的。 只要他到了餐桌上，他就必须保证客人得到良好的服务。 等待入座的客人应得到能言善道的人的安抚，并准备一些水果零食。
第四：如果实在做不到，不能勉强接受客户，现在可以去广告公司做一些优惠券。 对于来店却收不到的人，给他们一张优惠券，并委婉地告诉他们，今天大部分菜品都卖完了。 让客人下次再来。
据店长当晚反映，老板们并没有听从建议，当晚依然混乱。 上菜速度很慢，服务员跑来跑去，份量随意，没有盘状。 他们一直在接顾客，晚上9点30分还在接顾客。
于是当晚，我就临时从另一家店抽调了一名主管经理到山西。 餐厅生意不错，天天爆满，但加盟商依然我行我素。 主管经理呆了两天，没有取得什么效果，就回来了。 开店一周后，店长也在加盟商集体同意下回来了。
原料、管理都乱了，倒闭了。
后来从主厨的报告中得知，生意好的时候，加盟商就开始乱搞。 为了节省成本，他们使用更便宜的产品，比如最便宜的黄油、牛羊肉、鸡精等。
店里是由身为公务员兼股东的妻子管理，服务很乱。 她经常关心顾客，经常因为免费零点和折扣而与顾客发生麻烦。
老板们对接顾客的时间没有限制。 他们经常在晚上10点来接顾客。 员工们非常不满。 每天上班的时候，他们的脸色都不好。 第一个月的工资发完后，两名员工又拿到了半个月的工资。 未来。 其中三四人也报了辞职。
11月生意还算可以，县城里又开了几家火锅店。 但从 12 月份开始出现下滑。 到了4月份，每天只有2、3桌顾客，甚至有几天都是白板。 股东也不去，每天只有收购股东来。
五一假期过后，我就坚持不住了，关店了。
餐饮从业者是否从这个简单的案例中吸取了教训呢？
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