本文主要内容：
2、顾客满意度调查及满意度评价的内容
3、顾客满意度调查的常用方法
4、顾客满意度调查的应用现状及发展趋势
2、顾客满意度调查及满意度评价的内容
1、顾客满意度调查内容
客户满意度调查可分为两部分：客户体验调查和市场现状调查。 客户体验调查仅针对公司自身客户，操作简单。 主要衡量顾客对产品或服务的满意度，比较公司业绩与顾客期望的差距，为改进基本措施提供依据。 例如，为了应对线上线下零售行业的激烈竞争，沃尔玛超市需要留住老顾客，吸引新顾客，提高核心竞争力。 为此，沃尔玛超市开展了顾客满意度调查，从产品、服务、购物环境等方面了解顾客的需求和满意度状况，找出存在的问题，并提出相应的改进措施。
市场状况调查涉及所有产品或服务的消费者，使企业形象的调查更加客观。 在调查中，不仅要询问客户对公司的看法，还要询问他们对同行业竞争对手的看法。 这里我们以某地区某商业银行的客户满意度调查为例。 为帮助银行提供优质金融产品和服务，赢得客户，提升核心竞争力，研究机构构建了衡量商业银行客户满意度的指标体系，并开展了商业银行金融满意度调查。为区内中小企业员工提供服务。 调查，通过计算各种指标的客户满意度得分。
获得本地区各商业银行金融服务满意度排名。 与客户体验调查相比，市场状况调查不仅可以确定每个企业经营状况的排名，还可以考察影响客户满意度的每一个因素，确定企业及其竞争对手的优势和劣势，从而帮助企业采取措施拓展业务。市场份额。
客户满意度调查的重点随着企业不同阶段的业务发展需求而不断变化。
第一代顾客满意度调查主要作为服务质量的评价工具。 重点对服务流程进行调查，检查工作人员是否按照服务规范进行操作，并通过对服务规范执行情况的检查，以调查数据作为考核依据。
第二代顾客满意度调查是感知质量调查，以顾客对感知质量的评价作为评价服务质量的标准。
第三代顾客满意度调查不仅关注顾客感知质量，还关注品牌形象、用户期望、价值感知等影响因素，更全面地揭示顾客满意度的影响因素。
第四代客户满意度调查的重点是改善客户不满意的方面。
第五代客户满意度调查重点改进不足。
第六代客户满意度调查用于优化资源配置，确定资源投资边界。
第七代顾客满意度调查主要分析差异化服务需求，目的是满足不同顾客群体的需求，提供差异化??服务。
第九代客户满意度调查从客户满意度升级为用户体验，以提升用户体验为目标。
第十代顾客满意度调查以服务管理为目标，以调查作为服务管理工具，建立服务管理体系。
可以看出，每一代客户满意度调查都是针对企业的特定业务需求，以解决特定问题为目的，运用相关的研究技术，围绕不同的关注点确定调查内容。
2、客户满意度评价
顾客满意度是顾客主观感知活动的结果。 它是主观的，但我们可以量化它，用数字来衡量它的水平，从而帮助企业制定相应的客户满意度策略，提高客户满意度，增强企业的竞争力。 客户满意度也是动态的。 如前所述，为了将客户满意度保持在一定水平，企业需要持续监控客户满意度，及时准确地掌握客户满意度的发展变化，并做出改变。企业可以持续评估客户满意度，并还可以衡量公司管理水平的变化，分析公司与竞争对手的差距，了解客户的想法，发现潜在需求，调整公司的经营策略和方向，提高公司的盈利能力和市场竞争力
企业通过持续的客户满意度评价，建立客户满意度评价指标，找到影响客户满意度的关键因素，从而设定目标，提高客户满意度和客户忠诚度。 顾客满意度评价指标主要包括顾客满意等级、顾客满意率、顾客满意指数和净推荐指数。
(1) 顾客满意度
顾客满意度是指顾客消费相应的产品或服务后产生的满意程度。 在评估顾客满意度时，我们首先需要定义顾客满意度的心理状态。 顾客满意度是顾客对产品和服务的主观感受和心理体验。 心理学家认为，根据阶梯理论，情感体验可以分为几个层次，相应地，顾客满意度可以分为7个等级或5个等级。 非常不满意、不满意、不太满意、一般、比较满意、满意、非常满意共7个等级，非常不满意、不满意、一般、满意、非常满意共5个等级。
五点量表法是衡量客户满意度最常用的方法。 在实际操作中，每个级别可打5分：非常满意，5分； 满意，4分； 平均分，3分； 不满意，2分； 非常不满意，1分。
客户满意度分数是根据收集的用户评论计算的。 分数高代表客户满意度高，分数低代表客户满意度低。
客户满意度水平也可以通过外部表示来描述。 以七层方法为例，各层的外部表示及其具体描述如下。
①非常不满意：外在表现是愤慨、恼怒、抱怨、反宣传。 具体表现为顾客在消费某种产品或服务后感到愤怒、生气、难以忍受。 他们不仅想方设法寻找机会抱怨，而且还利用每一个机会。 进行反宣传，发泄心中的不满。
②不满：外在表现是愤怒、烦恼。 具体表现是顾客在消费某种产品或服务后感到愤怒、恼火，但仍是可以忍受的，希望以某种方式、在适当的时间来弥补。 将进行反促销，提醒其他人不要购买相同的产品或服务。
③不太满意：外在表现是抱怨、遗憾。 具体表现为顾客在消费某种产品或服务后抱怨、感到不满意，但往往也就凑合着用。
④一般：外在表现是没有明显的积极或消极情绪。 具体表现为，顾客在消费某种产品或服务后顾客满意度调查报告，感觉无所谓好坏，而是还过得去或可以接受。
⑤比较满意：外在表现是好感、肯定、好评，具体体现为顾客在消费某种产品或服务后产生好感并给予肯定和好评。 虽然顾客并没有完全满意，产品或服务与自己的要求还有一定的差距，但与之前的相比还是不足，与劣质的相比还是绰绰有余。
⑥满意：外在表现是满意、赞扬、高兴。 具体表现为顾客在消费某种产品或服务后感到满意、愉快。 他们不仅肯定自己的选择，还愿意向别人推荐。
⑦非常满意：外在表现是兴奋、惊讶、满意、感激。 具体表现为顾客在消费某种产品或服务后感到兴奋、惊喜、满意、感激等。 客户不仅对自己的选择完全肯定，而且还积极向其他人推荐。
(2)顾客满意率
客户满意率也是衡量客户满意度的工具。 顾客满意率是指在一定数量的目标顾客中，满意的顾客所占的比例。 客户满意率的计算公式为：CSR=S/Cx100%，其中CSR代表客户满意率，C代表目标客户数量，S代表目标客户中满意的客户数量。 用顾客满意率来衡量顾客满意度，虽然计算简单，但只能衡量顾客满意或不满意的结果。 顾客满意率的计算结果是百分比，因此不能与同等价格进行比较，不能完整、准确地描述顾客满意度。
(3)顾客满意度指数
顾客满意度指数是采用特定模型衡量的用户对某种产品或服务的满意度指标。 顾客满意度指数从顾客角度评价一个企业、一个行业、一个行业乃至整个国家的经济运行质量。 它是全面、综合衡量顾客满意度的指标。
美国于1994年建立了美国顾客满意度晴雨表（ACSI），对其他国家满意度指标的建立产生了深远的影响。 该指数涵盖非耐用消费品、耐用消费品、交通/通信/公用事业、商业、金融/保险、服务业、公共管理/政府等7大领域，涉及200多家企业。 该指数以客户为基础，用于评价和改善企业、行业、经济实体以及整个国民经济的绩效。 美国顾客满意度指数的指标体系包括以下四个级别： D.顾客对所有在国内销售的产品或服务的总体满意度：@各经济部门的满意度指数； @行业内各行业满意度指数； @行业具体企事业单位满意度指数。
美国顾客满意度指数模型是根据具有广泛代表性的顾客满意度理论建立的。 人们认为，顾客满意度与顾客在购买产品或服务之前的期望以及购买后的感受密切相关，而顾客满意度的高低有两个基本结果——顾客投诉和顾客忠诚度。 具体来说，顾客在购买和使用产品或服务的体验过程中，会对产品或服务的质量和价值产生实际感知，并将这种感知与购买或使用前的预期价值进行比较，以及由此产生的感受和体验。决定了其满意度。 当顾客满意度低时，顾客就会抱怨甚至抱怨。 高客户满意度将提高客户忠诚度。
如果认真对待客户的投诉并妥善处理，解决客户的不满也可以提高客户的忠诚度。 该模型共有6个结构变量，其中顾客满意度为目标变量，期望质量、感知质量和感知价值为顾客满意的原因变量，顾客投诉和顾客忠诚为顾客满意的结果变量。 该模型中六个结构变量的选择基于顾客行为理论。 每个结构变量都包含一个或多个观测变量，观测变量是通过实际调查数据采集获得的。
与其他满意度评估工具相比，客户满意度指数是客户满意度测量的改进和深化，能够更准确、更全面、更真实地反映客户满意度。 目前，瑞典、美国、欧盟、韩国等都建立了顾客满意度指数，我国也逐步构建了具有中国特色的顾客满意度指数（Chinacustomer满意度指数，CCSI）。
(4)净推荐指数
净推荐指数（NPS）是推荐者比例减去批评者比例得到的差值，即净推荐值（NPS=推荐者数量/样本总数）100%-批评者数量/样本总数数）X100%。 具体计算方法是：首先让顾客对自己愿意推荐某种产品或服务的程度进行打分，分数为0到10分； 然后分别设置推荐者、批评者和被动者的评分值，比如推荐者的评分值为9到10分，批评者的评分值为0到6分，被动者的评分值为7至8分。 最后根据客户的评分情况，根据公式计算出净推荐值。 NPS的取值范围为-100%~100%。 一般来说，NPS值在50%以上的公司就被认为是好的公司。 如果NPS值为70%~80%，则说明该公司拥有一批高度忠诚的口碑客户。 调查显示，大多数公司的NPS值为5%至10%。
净推荐指数首先作为客户满意度衡量指标而存在顾客满意度调查报告，直接反映客户对企业的忠诚度。 该指标的数值与现有客户传播的现有客户和潜在客户的比例有关。 这个比率可以直接反映顾客内心的认可和购买意愿。 在一定程度上可以看到公司当前和未来的发展趋势和持续盈利能力。 因此，净推荐指数可以很好地应用于企业业务预测、价值评估和内部评估。
详情请参阅《市场研究理论与实践》