目的是确保公司提供的运维服务满足客户要求的服务质量，发现公司服务实施过程中的问题和缺陷，为服务改进活动的有效实施提供目标和方向，以及确保组织的服务质量稳定可控。 为了持续改进，特制定本制度。 适用范围 本流程适用于运维服务实施全过程的检查和审计。 3. 职责 3.1 公司高级管理层 （1）负责批准年度服务管理计划。 （二）定期对服务实施过程进行监控和管理，审核和批准服务实施过程的改进。 （三）负责公司运维服务体系的管理评审，确保运维服务能力的适应性和有效性。 3.2 质量管理部（1）负责公司运维服务体系的定期内部审查，并对内部审查中不规范事项的处理情况进行跟踪记录。 （二）负责组织级运维服务质量保证。 （三）监控公司运维服务质量。 （4）负责组织级顾客满意度调查工作。 （五）负责改进措施的监督检查。 3.3 技术服务中心 （1）全面管理公司运维服务业务，负责制定整体服务质量管理计划。 （二）监控运维服务质量，定期组织质量分析会议，评估运维服务发展情况。 （三）对重大投诉进行原因分析、处理和跟踪回访。 （4）审核年度运维服务报告。 3.4运维服务部（1）负责制定所辖业务质量计划。 （二）负责所辖业务的质量控制，对质量管理部、服务台提供的客户服务质量调查结果进行分析处理。
（三）定期组织召开质量分析会议。 （4）跟踪顾客投诉的处理进程。 （5）定期编制总结报告，不断改进和提高维修服务能力和质量。 3.5 服务台（1）负责监控服务的处理情况。 （2）对每个加工事件进行客户回访。 （三）接收、处理顾客投诉，将重要的顾客投诉信息及时反馈相关部门处理。 （4）负责保证备品备件供应的及时性、完整性。 （五）负责服务数据统计并向有关部门汇报。 3.6运维服务人员包括项目经理、技术支持工程师、现场工程师及其他相关人员。 他们按照运维岗位职责、工作流程和质量要求的要求，实施具体的运维服务任务，并记录过程。 质量管理内容 4.1 高水平质量管理活动 （1）建立控制指标：根据市场情况、技术发展和公司自身变化，制定并定期审查公司运维业务的政策、策略和目标，审查服务（2）管理评审：管理评审的目的是通过评价公司服务体系的适宜性、充分性和有效性，确定公司服务体系的改进方向手术。 （三）服务改进规划：根据市场情况、技术发展和公司自身变化，定期审查服务工作中存在的问题，评估批准整改措施； 审查现有流程实施中的差距和改进措施，以更好地适应服务需求； 通过服务改进管理服务质量管理制度，提高运维服务工作的适应性和管理水平。
4.2 质量管理部的质量管理活动 （1）组织级质量月报：定期或由事件触发收集组织内所有服务项目的质量状况，进行汇总分析，形成质量月报，将其发送给组织中的所有相关人员（包括高层管理人员）。 （2）服务质量控制指标分析：通过定期（月度、季度）服务工作总结，可以有效评估公司服务业务开展过程中存在的问题和偏差，并提出改进措施和建议。 （3）内部审核和管理评审：公司质量管理部门负责每年组织1-2次内部审核和年度管理评审，评价公司运维服务能力的适应性和有效性。 （4）顾客满意度调查：公司质量管理部门负责每年进行一次顾客满意度调查，对调查结果进行分析总结，分析相关调查结果，并及时反馈给相关部门和负责人。 跟踪和监督质量问题。 4.3 运维部质量管理活动 （1）签订服务协议：运维服务部经理协助销售部与客户签订服务水平协议SLA（或SLA服务合同）。 （2）质量计划：运维服务部门经理或项目经理制定服务项目的质量保证计划，以确保服务目标的实现和服务风险的降低。 （3）服务执行：从项目开始到结束，项目经理对服务过程的各个环节进行监督和控制，包括事件、配置、变更、发布、信息安全等。 根据合同要求形成服务报告，并在报告中详细列出。 澄清 SLA 实现状态。
服务台管理员及时回访客户，调查服务满意度。 （4）质量分析：运维服务部经理对部门内各项目的质量进行管理，包括数据统计、分析、预警、跟踪等。 检查各项运维服务指标的达成情况，与SLA要求进行比较，对不符合标准的项目提出改进措施，形成项目质量分析报告。 （5）质量提升：技术服务中心总经理组织相关人员通过定期（月度、季度）服务工作总结，对公司服务业务开展过程中存在的问题和偏差进行有效评估，并做出调整和优化。 及时了解客户需求，并根据客户意见或建议进行改进，确保年度运维服务目标的实现。 运维服务质量管理要求 5.1 顾客满意度调查要求 （1）顾客满意度调查工作由服务台和公司质量管理部门共同完成。 其中，服务台负责项目级客户满意度调查服务质量管理制度，质量管理部负责公司级客户满意度调查。 学位调查。 （2）项目级客户满意度调查是对每个解决的事件在24小时内进行电话回访，确认工程师是否成功解决问题，了解客户对处理结果的满意度。 公司级客户满意度调查每年至少进行一次，采用问卷填写的方式。客户满意度调查的内容必须与SLA（或服务合同）的内容一致。 应注意调查样本的比例和覆盖面，降低抽样风险。 5.2 项目质量管理要求 （1）项目经理必须严格按照SLA（或服务合同）的要求向客户提供运维服务。
同时，及时监控服务流程，确保满足SLA要求。 并定期向客户和部门总经理提交服务报告。 （2）服务台经理及时对已完成的项目进行客户跟踪回访，获取客户满意度评价，同时形成满意度报告提交部门总经理。 （3）服务台经理根据SLA（或服务合同）制定指标体系，按月进行指标统计，形成质量报告，提交给相关部门和项目经理。 （4）运维部门经理必须每月召开质量分析会议，回顾总结月度质量计划的完成情况，提出下一阶段的改进措施，并对相关人员进行指标考核。 5.3 体系质量管理要求 5.3.1 内部审核要求 （1）内部审核每年要求进行1-2次，安排在每年年中、年末进行。 审核频率可根据公司实际情况规划。 IT运维质量部负责组织内部审计的规划、实施和报告，但必须得到管理层代表的批准。 （二）内部审计范围为运维服务涉及的所有部门，包括运维服务的主要实施部门和支撑部门。 内部审核应对GB/T28827.1-2012中的人员、资源、技术和流程进行审查。 （3）内部审计需要制定内部审计计划和检查表。 审核过程中，内部审核员必须详细记录审核内容； 审核结束后，对不合格项目需进行整改； 并必须准备内部审计报告。 5.3.2 管理评审要求 (1) 管理评审要求必须每年进行一次，并由管理者代表组织实施。
（2）管理评审参加人员必须包括：公司领导、管理层代表、各运维服务部门负责人、质量部负责人、人力资源部负责人、财务部负责人、运营和维护部负责人。 （3）管理评审的主要内容有：年度能力管理计划执行情况报告、各项KPI完成情况、客户满意度调查报告、各运维服务部门的工作报告、运维服务管理体系内部审核报告、客户投诉报告、持续改进状况等。 3.2.4 管理评审首先需要制定管理评审计划，收集相关材料，根据管理评审结果，制定管理评审报告。 如果管理评审发现问题，需要对问题进行跟踪并提供《月度总结报告》、《内部审核报告》《管理评审报告》《顾客满意度调查表》等相关文件