号店店中店运营方案 本文关键词：店中，运营，方案
号店店中店运营方案 本文简介：网店运营方案Jim.Zhao1、网络营销不是孤立存在的网络营销是企业整体营销战略的一个组成部分，它不可能脱离一般销售环境而独立存在。2网络营销不等于网上销售网络营销是为最终实现产品销售、提升品牌形象的目的而进行的活动。网上销售是网络营销发展到一定阶段产生的结果，但并不是唯一的结果。3、网络营销不等于
号店店中店运营方案 本文内容：
网店运营方案
Jim.Zhao
1、网络营销不是孤立存在的
网络营销是企业整体营销战略的一个组成部分，它不可能脱离一般销售环境而独立存在。
2网络营销不等于网上销售
网络营销是为最终实现产品销售、提升品牌形象的目的而进行的活动。网上销售是网络营销发展到一定阶段产生的结果，但并不是唯一的结果。
3、网络营销不等于电子商务
网络营销是为了促成交易而提供的支持，因此是电子商务中的一个重要环节，而不是全部。
4、网络营销不应被称为“虚拟营销”
网络营销的手段都是实实在在存在的。
5、网络营销是对网上经营环境的营造
是综合利用各种网络营销手段、方法和条件并协调期间的关系，从而更有效的实现营销目标
一、
网店管理制度
第一章
总则
第一条
为了加强公司对1号店店中店的管理与维护，充分发挥网站的作用，促进公司内外部信息交流与沟通，及时掌握市场信息，拓展经营视野，提高经营管理水平，扩大公司对外知名度，提升公司外部形象，制定本规定。
上海灿烂人生酒业有限公司1号店店中店注册域名为_____________________网店是宣传产品与品牌、展示品牌概念的重要窗口。
第二条
本规定适用范围为上述的网店以及有关信息流程的管理和维护。
第二章
网店的管理机构及职责
第一条
网站管理与维护遵循“总体规划、统一格式、分工负责”的原则。以品牌部为单位开展具体工作。
第二条
品牌部必须设专职网店管理员，负责网店的页面改版、日常管理与维护，企划平面设计负责网络版面设计、调整。同时负责改换栏目设置、内容更新、其他信息材料的管理、录入与发布。
第三条
公司市场部指定专人负责网店产品信息、价格以及商城报价的收集、整理工作，并对上网内容的真实性和可靠性负责。
第四条
所有上网稿件必须经各部门领导审核签字确认，报领导审批方可发表。
第五条
公司网络管理员负责网店防病毒、防黑客攻击以及为网站的正常运行日常维护提供技术支持与保障。
第三章
网店版面与栏目更新
第一条
1号店负责网店的建设、维护，网店的推广和技术指导，并行使下列职权：
1、审核网店商品推广的促销计划；监督、检查网店推广工作；
2、指导、检查、监督各网站运行、维护工作；
3、负责淘宝网店以及公司商城防病毒、防黑客攻击以及为网站的正常运行、日常维护提供技术支持与保障。
第三条
商品简介、商品照片以及商品煽动性语言等栏目根据商品和销售情况，每半月报审修改一次，页面应适应产品特色和客户特点；
第四条
商品名称的文字以及说明文字，应具备动感和多样形式，特别要加上对商品的体验及感受。
第五条
页面改版由网站管理员预先设计出方案，部门讨论，报领导审核，审批后执行。
第四章
各部门的支持与协作
第一条
品牌部负责网店内容信息的搜集和整理，各部门主管或专人根据部门职能及时向网店管理员提供最新相关信息。
1、新产品开发、新技术应用等信息由行政/供应部提供；
2、商品最新名称、价格以及客户服务等信息由市场部提供；
3、商品描述的准确性，由市场部主管随时校对；
第二条
品牌部及时对各部门提供的信息，进行统一分类、整理、汇总成发布稿件按下列程序报审批准后发布：
1、一般信息，如商品名称、详细描述，网站管理员24小时内发布；
2、重要商品信息、详细描述，网站管理员12小时内发布。
第三条
各部门协同合作，及时沟通
第四条
人员分工表
人员
工作内容
备注
王总
监督指导网店工作。
赵华/李莉
主要负责淘宝网店运营、店铺装修、维护以及推广。协调各部门人员，做好淘宝网店整体工作。同时负责淘宝网店推广的实际操作，如论坛发帖等等
根据网络需求，随时调整运营方案。
李莉协助论坛，微博发帖事宜
陈磊
主要负责淘宝网店货源、淘宝网店货物、物流等一系列具体问题。要在商品服务、物流查件等等各个环节为买家做好服务工作
市场部文案
对淘宝网店本公司产品，随时上网查看，对产品机理等等一些专业问题予以指导
发现问题及时通知赵华，加以更正
第五章
网站管理
第一条
任何人未经批准，不得随意发布信息或更改网站页面版式及内容。
第二条
网店由公司网站管理员负责控制，不准向任何部门或个人泄漏。
第三条
网站管理员发现公司网站被病毒、黑客袭击或发现网站运行不正常，应及时向品牌部报告，由网络管理员处理。
第四条
任何人不得在网店上发布违反国家法律、法规、有损国家利益、公司形象以及不道德的言论。
第五条
任何人不得利用网店传播反动、淫秽、不道德以及其他违反国家法律、社会公德的信息。
第六条
任何人不得利用网店发布虚假信息或违反公司规定、影响公司形象、泄露公司机密的信息。
第七条
网站管理员一经发现有上述1--4条所示内容的信息，必须立即予以删除，并追究当事者的行政或法律责任。
第八条
网站管理员应按本规定及时对网店进行管理、维护与更新。
二、
网店推广方式
在讨论推广方式之前，我们先做一些必要的准备工作。“工欲善其事,必先利其器。”所以我们要将我们自身的功夫修炼好，那以下5点就很重要了
1、突出优势
网店多如牛毛，想要做得比别人好，当然要有自己的特色，有自己的优势。无论在风格、特色方面，货源、价格方面，还是服务、技术方面，都一定要有某个闪光点。
我们借助1号店强大的网络推广平台，1号店负责对我网店和单品进行推广。
我们只要做好店内的促销活动推广以及相关联商品的链接推广，通过优势产品拉动我灿烂人生酒的品牌影响及知名度。
2、店铺宣传
论坛：签名图是合法的广告，而且是论坛里最有效的，最容易吸引人的方法。做个漂亮的签名图和头像，简单又有效。标语，用上煽动性强的语言。签名档，是配合发帖和回帖用的，所以多发帖和多回帖是免不了的。签名图建议把宣传语写得吸引人一点，签名图和宣传语都不用附上店铺地址，根本是画什么添什么，别人一点签名图就可以链接你的店了。
签名图，头像及宣传语（相关文字说明）由市场部主管负责提供
友情链接：效果是有的，但是不是非常明显。有比没有的好
名片：发货的时候附上一两张名片，如果你的产品够好，买家还可以帮你宣传
其他：
直接宣传：告诉QQ好友、同学、身边的朋友等等，不用觉得害羞，你的朋友可能会是你的长期客户，不过对朋友价钱可不能太黑，可以适当的降价。
间接推广：上各种人气比较好的论坛，把签名档做成比较有吸引力的宣传语和店铺地址，最好是专业点的，和产品有关系的。以及让朋友的个人网站、博客什么的加个友情链接。
3：店铺装修
店标，签名图，公告，挂饰，分类模版，宝贝描述模版，店铺音乐。这些都属于店铺装修。但不是全都是好。
店标、签名图、公告：肯定是有好无坏的。挂饰做为点缀，也能让人感觉舒服点，无害。
分类模版：建议选择比较简约的分类模版，不要太花俏。
整个框架由1号店技术支持进行架设，我们负责内部的装修，签名，公告等，关于网店的内部装修，签名图，公告，挂饰分类模板等有专业的网店设计负责，费用预估：500.00元之内。前期，我们可以直接招盘寇少媛的网店图片，后期在慢慢的更换，突出自己的特点。
4：产品管理
分类：建议商品超过三页的话，进行详细的分类，每个分类数量以80件以下为宜，太多了让人看得累。
宣传：
1、宝贝描述：建议每件东西上架时，做好相应的说明，而且尽量要详细及相关商品的体验及感受。虽然这样前期很累，但是以后会省去很多麻烦，买家在浏览的时候，知道了想知道的，就可以马上决定买或者不买了。描述中图片尽量少而小，不然打开时太慢，会流失很多顾客的；否则经常被问相同或者不同的问题，这样更浪费了时间。再一个，QQ必须在线，不在线的话，很多顾客就流失了。
2、宝贝标题：不能忽视！很多买家，都会利用关键字搜索，所以，标题的好坏某个程度上决定了宝贝被发现的机率，建议在给宝贝写标题的时候，前面写宝贝名字，后面加上该宝贝所属项目的常用关键字。尽可能让你的宝贝拥有更多更全的关键字。另外:还可以合理利用淘宝首页的热门搜索。例如：三包，茅台，正品等关键字。
3、橱窗推荐：因为橱窗推荐的数量有限，所以尽量优先推荐快结束的宝贝，因为时间越接近结束，会排在越前，买家很少有耐心番很多页去查看的，所以距离结束太久的宝贝推荐了也没用。至于固定六件的精品推荐，当然是推荐最热门，最吸引人的宝贝。
1号店的橱窗推荐区别于淘宝，1号店的橱窗推荐由1号店有计划有规律的进行在首页推广，我们要做的就是做好沟通及日常促销维护工作。
4、照片：建议实物拍摄，拍摄环境建议选择光线充足的地方，自然光比灯光好，体现宝贝真实感。由专人负责拍摄，往往一张图片的好坏直接决定顾客的购买意向。
5、产品质量：买家都希望买到的东西是精美的。做工太粗糙，卖不起价钱，也不会讨人喜欢，买家也不会再来光顾，行政部要对仓库商品进行专人专管，做好商品的进销存管理工作，财务部定期做盘点及品质检查工作，以保证商品的品质。
5、沟通服务
善待每位网友：无论是不是顾客，是来买东西的，还是来问问题的。都应该热情的对待，热情的回答。营造一个好的购物环境，无论是买家卖家都会非常开心。多学习寇少媛以及浅草风客服经验。这一点，是由1号店客服统一进行专业的售前售中售后服务，再由1号店的客服人员跟我方人员进行对接。
诚信：现在很多买家都比卖家还熟了，所以在买家询问的时候，要诚实的回答买家的问题，最好可以把产品的优点和缺点都告诉买家，这样可以防止买家拿到东西后不满意，而引发不愉快的事情。夸大、虚构产品的功效是在砸自己的招牌。
售后服务：1号店统一由专业的客服人员进行售后服务，随后再与我方网店管理员进行沟通解决。当然如果买家太无理的，做为别论。发货前最好是先检查好，如果买家收到货后才发现有问题，会降低对自己的信任，而且还需要退换服务，双方都吃亏。
在做好上述工作之后，我们来简要的说明下淘宝的推广方式
一、善于利用签名档
签名档，一定要展示自己的一些产品图片，这样比一些广告语更直接，而且最好是动画，因为前两天看了一个调查贴，普遍反映动画签名档更吸引人，而且动画的还可以展示更多的内容，所以一定要充分利用它们，说不定谁就会被你的签名档吸引到你的小店里。
二、努力发贴
发贴不要只发水贴，最好发主题贴，多发些能够吸引大家的贴，回贴呢也不要三两个字就完事，首先要认真看贴的内容，有针对性地发表一下自己的意见、看法，争取使你的回贴给人留下印象，而且要找新贴回，沙发坐不上，板凳也可以，呵呵，很少有人会愿意一页一页翻下去看回贴内容的，有很多人跟贴的热门贴就算我们回了，被人看到的机会也是少之又少的。
三、
商品名称仔细推敲
商品名称很重要，不能马虎了事，商品名称在三十个字以内，那么我们就要把这三十个字用足，或者给自己所有的商品名称前面都加上店铺名称，这样让买家在众多的商品中能够多次浏览到你的店名，即使是不进入，也至少可以留下一点印象吧，先混个脸儿熟，或者就加上什么吸引眼球的字眼，什么最低价，什么特惠活动之类的，然后商品的颜色及尺寸能描述则描述。
文字描述部分由市场部主管负责提供。
四、
利用QQ上的状态信息
这是最简单的一招，可是我看到还是有很多人没有利用，不知是没想到还是不屑于这么做，其实，这个状态信息也可以成为你的一个小广告，名字后面可以放上你的优惠活动信息，或者新货上架信息，不过不要太长，最好能够让人一目了然，具体多少字，还要看你的名字有多长，如“正品化妆品特惠活动进行中”，有时也会是“新货到喽，快来看看吧”。
五、
利用自动回复信息
我们不在线的时候，可能会有买家的旺旺留言，所以最好是设置自动回复信息，这个信息也可以帮助我们安抚并且留住买家的，因为我们不在线的时候，买家就有可能会选择其他店家的东东的。
板书由
六、
利用QQ的个人资料
重新申请QQ号。
我想基本上每个卖家都有QQ，那个QQ里的个人说明都利用上了吗？例如：
我的1号店：灿烂人生酒
店铺的链接xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
茅台系列，年份酒，飞天茅台，名将酒，灿烂人生酒
每个想在QQ上寻找聊天对象的人应该都会先查看一下对方的资料，那么，我们为什么不趁机做个小广告，或许就有哪个人对这个感兴趣而成为我们的买家
七、
利用其他论坛
我们要在其他的论坛上也留下我们小店的广告，但是切记，做广告也不要那么直白，否则不单不会起到好的效果，相反就惹人反感，把在其他论坛上的个人签名换成了我们的店名、店址和经营项目。
八、
充分利用个人空间
充分利用个人空间、店铺介绍点击你的用户名首先看到的就是个人空间，所以一定要把这里布置得漂漂亮亮，让人一看就能知道你店里卖的是啥，就产生到你店里看看的欲望
十一、店铺链接、加入商盟、到生意火的大店里留言
十二、在QQ群上发广告
建议这招要慎用，就算是用也是谦逊有礼，客气再客气，否则会招人烦的
十三、利用评价宣传店铺
我们有时看到卖家作出的评价都非常简单，要么是“好买家”三个字，要么干脆什么都不写，其实，我们完全可以把这个发言的机会利用起来的，因为，很多买家在购买东西的时候会首先查看卖家的信用，那么我们就要趁机做个广告。
三、1号店促销方式
1、网上折价促销
折价亦称打折、折扣，是目前网上最常用的一种促销方式。因为目前网民在网上购物的热情远低于商场超市等传统购物场所，因此网上商品的价格一般都要比传统方式销售时要低，以吸引人们购买。由于网上销售商品不能给人全面、直观的印象、也不可试用、触摸等原因，再加上配送成本和付款方式的复杂性，造成网上购物和订货的积极性下降。而幅度比较大的折扣可以促使消费者进行网上购物的尝试并做出购买决定。
2、网上变相折价促销
变相折价促销是指在不提高或稍微增加价格的前提下，提高产品或服务的品质数量，较大幅度地增加产品或服务的附加值，让消费者感到物有所值。由于网上直接价格折扣轻易造成降低了品质的怀疑，利用增加商品附加值的促销方法会更轻易获得消费者的信任。
茅台收藏回收机制：凡购买茅台收藏系列酒（2006出品），承诺两年后以市场价进行回收。由全国专营店网点与上海总部执行此事项。
3、网上买赠促销/加价送促销
买赠促销目前在网上的应用不算太多，一般情况下，在新产品推出试用、产品更新、对抗竞争品牌、开辟新市场情况下利用赠品促销可以达到比较好的促销效果。
赠品促销的优点：a
可以提升品牌和网站的知名度；
b
鼓励人们经常访问网站以获得更多的优惠信息；
c能根据消费者索取增品的热情程度而总结分析营销效果和产品本身的反应情况等。
买赠促销应注重赠品的选择：a不要选择次品、劣质品作为增品，这样做只会起到知得其反的作用；
b明确促销目的，选择适当的能够吸引消费者的产品或服务；
c注重时间和时机，注重赠品的时间性，如冬季不能赠予只在夏季才能用的物品，另外在危急公关等情况下也可考虑不计成本的赠品活动以挽回公关危急。d注重预算和市场需求，赠品要在能接受的预算内，不可过度赠予赠品而造成营销困境。
加价送促销：购物满一定金额，加价送赠品。
赠品：具有一定知名度或影响力的商品，如（茅台内供酒，精品红酒（拉菲），灿烂人生小瓶试用装，精致的酒具，打火机，）
四、淘宝网店注意事项
1、定价
定价一定要合理，本着一分价格一分货的规则定价。让客人拿到货后感觉物有所值，甚至物超所值，好评自然而来！才用零售价和会员价两种方式。
零售价：采用略低于市场价进行定价，具体价位经部门讨论得出
会员价：根据商品毛利率的不同，给出相应的折扣优惠定价，经各部门协商得出。
2、服务
由1号店专业的客服进行统一的回复，避免了我司在这方面的欠缺。1号店客服跟踪后，再与我网店负责人沟通相关工作。
3、发货
发货前严格检查宝贝的质量并跟踪订单核对客人的要求。
配送
1.散件较少，由专业的第三方物流公司配送
2.散件较多，由我司自有物流进行配送
3.团购量大，由我司自有物流进行配送
发货，配送工作由行政部负责执行。
4、售后
由1号店客服统一处理，进行前期的售后客诉服务，随后再交由我司网店负责人进行处理。
5、信用
诚信
为了更好的服务广大买家及表明我们的决心，1号店统一采用保证金（保证金额5000.00元）先行赔付的原则。
篇2：出租汽车运营服务规范、服务质量信誉考核试题-答案
出租汽车运营服务规范、服务质量信誉考核试题-答案 本文关键词：服务质量，考核，试题，信誉，运营
出租汽车运营服务规范、服务质量信誉考核试题-答案 本文简介：出租汽车运营服务规范、服务质量信誉考核试题（汉）一、单选题（每题1分）：1、运营途中，出租汽车驾驶员无正当理由擅自中断载客服务的行为称为（）。A.拒载B.擅自中断服务C.甩客D.倒客2、为乘客提供的服务与服务标准符合的程度，称为（）。A.服务标准B.服务质量C.客运服务D.出租服务3、出租汽车驾驶员
出租汽车运营服务规范、服务质量信誉考核试题-答案 本文内容：
出租汽车运营服务规范、服务质量信誉考核试题（汉）
一、单选题（每题1分）：
1、运营途中，出租汽车驾驶员无正当理由擅自中断载客服务的行为称为（
）。
A.拒载
B.擅自中断服务
C.甩客
D.倒客
2、为乘客提供的服务与服务标准符合的程度，称为（
）。
A.服务标准
B.服务质量
C.客运服务
D.出租服务
3、出租汽车驾驶员未按合理路线行驶的行为，称为（
）。
A.拒载
B.中途甩客
C.绕路
D.私揽
4、根据乘客通过电讯、网络等方式提出的预约要求，按照约定时间和地点提供出租汽车运营服务，称为（
）。
A.站点服务
B.电召服务
C.包车服务
D.扬手招车服务
5、出租车行李厢内可供乘客放置行李物品的空间不少于行李厢的（
）。
A.二分之一
B.三分之一
C.四分之一
D.三分之二
6、出租汽车经营者和服务人员应依法经营，诚实守信，公平竞争，为乘客提供安全、快捷、舒适、文明、（
）的出租汽车运营服务。
A.
方便
B.
准时
C.
持续改进
D.
经济便捷
7、有明显标志，允许出租汽车停靠、候客、载客的场所，称为（
）。
A.
出租汽车客运站
B.
出租汽车服务站点
C.
出租汽车载客区
D.
城市公共客运服务区
8、依法取得出租汽车客运经营资格、提供出租汽车运营服务的企业或个人，称为（
）。
A.
出租汽车运营服务企业
B.
出租汽车经营者
C.
个体经营者
D.
从业人员
9、处于待租状态的出租车在允许停靠的路段上，随时停车满足乘客租车服务需求的，称为（
）。
A.
预约租车服务
B.
扬手招车服务
C.
站点租车服务
D.
包车服务
10、出租汽车驾驶员服务质量信誉考核基准分值为（
）分。
A.100
B.50
C.30
C.20
二、多选题（每题2分）：
1、出租汽车驾驶员服务质量信誉考核内容包括（
）。
A．遵纪守法
B．经营行为
C．综合评价
D．社会责任
E．安全生产
F．运营服务
G．服务规范
2、出租汽车应按规定配置（
）等。
A.出租车标志顶灯
B.安全防范设施
C.消防器材
D.计价器
E.车载卫星定位系统
F.空车待租标志
G.防劫网
H.灭火器
3、乘客上车告知目的地后，应如何选择行驶路线？（
）
A.最短路线
B.最快路线
C.最经济路线
D.最便捷路线
E.最方便路线
F.按照乘客意愿选择路线
G.视道路交通状况选择路线
4.
出租车驾驶员运营前准备（
）。
A.检查车容车貌
B.检查车辆技术状况
C.备好随车设施、
工具
D.检查随车证照
E.备齐发票
F.备足零钱
G.检查车辆燃油燃气
H.忌食有异味食物
5.
出租车驾驶员服务仪容（
）。
A.精神饱满
B.举止文明
C.礼貌待客
D.按规定着装
E.整齐佩戴服务标志
F.车厢内不吸烟
G.使用普通话
H.运营前和运营过程中忌食有异味食物
J.为乘客提行李
6、发生故障或交通事故时，驾驶员应（
）。
A.
协助乘客下车至安全区域
B.迅速打开危险警告信号灯
C.放置三角警告牌
D.立即拨打急救和报警电话
E.立即采取急救措施
7、出租汽车的车辆技术条件应符合GB7258的规定和出租汽车行业管理部门的相关要求。车辆的（
）应符合GB/T18344的规定。
A.维护
B.管理
C.维修
D.诊断
E.测试
F.检测
8、乘客下车时，出租车驾驶员应做到：（
）
A.提醒乘客开车门时注意安全
B.
提醒乘客携带好随身物品C.主动帮乘客提取行李
D.检查车厢内有没有乘客遗落的物品
E.向乘客道别
F.
帮乘客开车门.
9、出租车驾驶员业务素质的要求是：（
）
A.
经过从业资格培训，取得从业资格证件
B.
遵守国家法律、法规和运营服务规范
C.
掌握基本的医疗急救知识D.掌握基本的机动车维修知识
D.
尊重乘客的宗教信仰和风俗习惯F.牢记运营区域的交通地理、地方特色知识
10、出租车驾驶员服务用语的要求：（
）
A.文明礼貌
B.语气平和
C.表达清楚
D.声音洪亮
E.语速平缓
F.语速适中
G.音量适度
三、判断题（每题1分）：
1、出租汽车应取得当地公安部门核发的机动车牌照和行驶证，取得当地出租汽车行业管理部门核发的营运证件。（
）
2、乘客上车前，需先询问乘客目的地。（
）
3、出租车驾驶员违反服务质量信誉考核指标，每发生一次，分别扣：1分、3分、5分、10分、20分，扣至0分为止。（
）
4、乘客携带行李时，应主动协助将其行李放入行李厢内。行李厢由乘客自行开启和锁闭。（
）
5、出租汽车驾驶员要做到：不在车内吸烟、饮食，不向车外抛物、吐痰，自备垃圾袋，并按乘客要求开启车内设施。（
）
6、运营中遇到交通堵塞、道路临时封闭等需改变原行驶路线时，不需征得乘客同意即可绕路。（
）
7、
遇积水路段时，应提前停车查看，确认安全后，低速通过。驶离积水路段后，应连续轻踏制动踏板，保持车辆制动性能良好。（
）
8、出租汽车驾驶员与乘客协商收费的行为称为包车服务。（
）
9、出租汽车经营者应定期的开展服务质量评价工作，并不断改进服务。（
）
10、出租汽车驾驶员在一个考核周期内综合得分计至0分之日起15日内，应接受不少于18个学时的出租汽车法规、职业道德和安全营运等培训，本次考核等级为B级（不合格）。如未按规定时间参加培训，暂停从业资格，2年内不得从事城市客运出租车驾驶工作。(
）
四、名词解释（每题2.5分）：
1、出租汽车运营服务
答：以小型营运客车和驾驶劳务为乘客提供出行服务，并按乘客意愿行驶，根据行驶里程或者行驶时间计费的运输经营活动。
2、
驾驶员服务质量信誉考核
答：对驾驶员在出租汽车服务中遵纪守法、安全生产经营行为和运营服务等方面的综合评价。
3、
合理路线
答：从乘客上车地点到目的地里程最短或经济、便捷行驶路线，或按乘客意愿另行选择的行驶路线。
4、
拒载
答：在待租状态下，出租汽车驾驶员在得知乘客去向后，拒绝提供服务行为；或出租汽车驾驶员未按承诺提供电召服务的行为。
五、问答题（每题10分）：
1、
除哪几种情况外，客运出租汽车驾驶员不得以任何理由拒绝载客或中途终止客运服务？
①乘客在禁止停车的路段扬手招车的；
②乘客携带易燃、易爆、有毒有害、放射性、传染性等违禁物品乘车的；
③醉酒者、精神病患者等在无人陪同或监护下乘车的；
④乘客目的地超出省、市、县境或夜间区偏远、冷僻地区而不按规定办理登记或相关手续的。
2、
出租车车容车貌的要求有哪些？
①车身外观整洁完好。
②车前后内外照明灯齐全，功能完好。
③轮胎盖齐全完好。
④车门功能正常。车窗玻璃密闭良好，洁净明亮、无遮蔽物，升降功能有效。玻璃刮水器功能完好。
⑤车厢内整洁、卫生，无杂物、异味。
⑥仪表完好。仪表台、后风挡窗台不放置与营运无关的物品。
⑦遮阳板、化妆镜、顶棚齐全完好。
⑧座椅牢固无塌陷。前排座椅可前后移动，靠背倾度可调。安全带和锁扣齐全、有效。
⑨座套、头枕套、脚垫齐全、整洁。
⑩行李箱整洁，照明有效，开启装置完好。行李箱内可供乘客放置行李物品的空间不少于行李箱内
的三分之二。
?按规定张贴和涂装广告，不遮挡服务标识。车厢视频设备可按乘客意愿开关。
3、
出租汽车驾驶员运营前、运营中、运营后应做到哪些？
3.1运营前：
①检查车容车貌。
②检查车辆技术状况，并备好随车设施、工具。
③检查机动车行驶证、车辆运营证以及服务质量监督卡等随车证件。
④备齐发票、备足零钱。
⑤检查车辆燃油或燃气。
3.2
运营中
1
在允许停车路段或服务站点停车载客。
2
在服务站点载客时，应文明排队，服从调度指挥。
3
乘客上车前，不得有询问乘客目的地等挑客行为。
4
乘客上车时，车辆应与道路平行靠边停靠，并引导乘客由右侧上车。
5
乘客携带行李时，应主动协助其将行李放入行李厢内。行李厢应由驾驶员开启和锁闭。
6
主动协助老、幼、病、残、孕等乘客上下车。
7
乘客上车后，面向乘客主动问候。
8
提醒并在必要时协助乘客系好安全带。
9
问清目的地，选择合理路线，按规定开始使用计价器。不得议价（包车服务除外）。
10
不得绕路。运营中遇交通堵塞、道路临时封闭等需改变原行驶路线时，需改变原行驶路线时，需征得乘客同意。
11
根据乘客意愿升降车窗玻璃、使用音响、视频和空调等相关服务设备。
12
因车辆或驾驶员原因造成车辆停驶时，应暂停计价器计费。
13
劝阻和制止乘客将身体伸出车外、乱扔废弃物、在车内吸烟等行为。
14
未经乘客同意，不得招揽他人同乘。
15
应乘客要求停车等候时，未到约定时间不得擅自离开。
16
出省、市、县境或夜间去偏远、冷僻地区时，宜按规定办理登记或相关手续。
17
不得中途甩客或无故终止出租汽车运营服务。
18
遇下列情形，可拒绝提供出租汽车运营服务：
—乘客在禁止停车的路段扬手招车；
—乘客携带易燃、易爆、有毒有害、放射性、传染性等违禁物品乘车；
—醉酒者、精神病患者等在无人陪同或监护下乘车；
—乘客目的地超出省、市、县境或夜间去偏远、冷僻地区而不按规定办理登记或相关手续。
3.3
运营结束
①在允许停车路段按乘客目的地就近靠路边停车，终止计价器计费。
②车辆应与道路平等靠边停靠，并引导乘客由右侧下车。雨天停车时，车门应避开积水区域。
③按计价器显示金额及相关规定收费，并出具发票。
④乘客下车时，提醒乘客开车门时注意安全、携带好随身物品，并主动协助乘客提取行李。检视车厢内物品，向乘客道别。
4、
出租汽车运营服务中有哪些情况需要特殊处理？
1
乘客语言不通，无法确认目的地时，应帮助查询。
2
乘客因醉酒等原因神智不清、无法明确去向时，应尽可能帮助查询或向公安部门求助。
3
乘客身体不适时，应协助乘客拨打急救电话，视情况采取相应急救措施。
4
乘客对找零钞票提出更换要求时，应予以满足。
5
乘客对服务不满意时，应虚心听取批评意见。被乘客误解时，应心平气和，耐心解释。
6
计价器发生故障时，应送检报修，不得继续营运。
7
发现乘客遗失财物，应设法及时归还失主。无法找到失主的，应及时上交出租汽车企业或有关部门处理，不得私自留存。
8
发现乘客遗留的可疑物品或危险物品的，应立即报警。
5、
《出租汽车驾驶员服务质量信誉考核》对驾驶员一次扣20分、10分、5分、3分、1分的行为分别有哪些？
答：⑴出租汽车驾驶员有所列情形之一的，扣20分
1
在出租汽车经营活动中，发生交通事故致人死亡且负同等或主要责任的。
2
驾驶未取得出租汽车营运证的车辆，擅自从事出租汽车经营活动的。
3
出租或者转让出租汽车驾驶员从业资格证件的。
4
将出租汽车交给无从业资格证件的人员驾驶，并从事出租汽车经营活动的。
5
私自改装、调整计价器造成计费失准的。
6
拒绝接受依法检查的。
7
违反法律法规，参与影响社会公共秩序、损害社会公众利益等停运事件的。
8
本次考核过程中或者上一次考核等级签注后，发现有弄虚作假或者隐瞒诚信考核相关情况，且情节严重的。
⑵出租汽车驾驶员有所列情形之一的，扣10分
1
在出租汽车经营活动中，发生交通事故致人受伤且负同等或主要责任的。
2
擅自涂改、伪造、变造出租汽车从业资格证件上相关记录的。
3
无正当理由拒载的。
4
营运途中无正当理由擅自中断服务的。
5
不积极配合处理乘客投诉或者纠纷的。
⑶出租汽车驾驶员有所列情形之一的，扣5分
1
接受预约服务而未前往载客的。
2
未按规定随车携带有效消防器材的。
3
计价器、待租标志灯、卫星定位设备等车载运营设备不能正常使用而继续运营的。
4
在公示的营业区未按规定停放车辆、候客、揽客的。
5
不给付乘客专用发票的。
⑷出租汽车驾驶员有所列情形之一的，扣3分
1
驾驶未按照规定安装、设置、喷涂、张贴出租汽车经营标识（标志灯、企业标识、价格标签和监督电话号码等）的车辆，从事出租汽车经营活动的。
2
车容车貌不整洁的。
3
不按规定着装，仪容仪表不整的。
4
向车外抛物、吐痰或在车内抽烟的。
5
使用服务忌语的。
⑸出租汽车驾驶员有所列情形之一的，扣1分
1
未按规定携带出租汽车从业资格证件，从事出租汽车经营活动的。
2
未按规定放置出租汽车服务监督卡等标志，从事出租汽车经营活动的。
3
不按乘客意愿使用音响和空调等设备设施的。
篇3：速递易合作运营方案
速递易合作运营方案 本文关键词：速递，运营，合作，方案
速递易合作运营方案 本文简介：速递易合作运营方案速递易合作运营方案一、巨大的市场机会毫无疑问，这是一个网购流行的时代。网购人数的逐年快速增长,2012年中国网购用户规模达2.47亿人，而2011年数据2.03亿，同比增长21.7%。交易规模步入万亿时代截止2012年12月中国网络零售市场交易规模达13205亿元，同比增长64.7
速递易合作运营方案 本文内容：
速递易合作运营方案
速递易合作运营方案
一、巨大的市场机会
毫无疑问，这是一个网购流行的时代。网购人数的逐年快速增长,2012年中国网购用户规模达2.47亿人，而2011年数据2.03亿，同比增长21.7%。交易规模步入万亿时代
截止2012年12月中国网络零售市场交易规模达13205亿元，同比增长64.7%，预计2013年有望达到18155亿。
随着电子商务和网上购物的发展，人们对物流行业的需求日益增长，要求也越来越高。如何能确保货物及时无误地送到买家手里，是眼下物流业一个急需解答的难题。
1、
电商/快递公司最后100米的困惑
正如一家快递公司说的“我们可以用0.83元一包的成本把一个包裹从上海运到北京的总仓，用0.47元一包的成本把包裹从北京的总仓运到北京的所有小区，但是如果把1个包裹从北京的仓库送到消费者家就需要超过5元钱，最高的成本就是最后100米。”
最后100米成本高的原因主要在于无法集中投放而要一个一个地通知客户和等待客户所导致的人工费过高。
现在投递的方式都是投递员拿到包裹后送到业主所在小区，电话联系业主，主动送上门或者等业主下来取。碰到业主不在家的，第二天还要再送。
2、业主网上购物带来的安全隐患
最近一段时间，因为网上购物过程中，业主信息泄露带来的安全事故频频发生，几个案例如下：
（1）珠海的段先生在淘宝网上买了一台三星手机，收到后发现是水货。在多次跟卖家沟通退货无果后，段先生给了卖家一个差评，不料卖家带着3名同伙根据段先生在购物时留下的详细地址从深圳驱车到珠海找到段先生，并将其砍伤。
（2）南京一男子在送快递过程中知道一家人家里有钱，白天大人都上班去了，只有老人和1岁小孩，所以选择了这家人作案，以送快递的名义敲开了被害人家里的门，杀害保姆和小孩进行抢劫。
3、小区业主网购后都希望有个放心的收货管家
据统计，在珠三角地区，选择网购收货地址为办公室的原因主要是上班时家中无人无法代收快递。但上班送到办公室又会因影响工作或者带着包裹搭乘公交地铁回家不方便，因此，越来越多的网购族希望居住的小区物业能够代收快递。
面对汹涌而来的快递，部分物业公司基于责任和成本的原因选择了漠视或者不管，其实是放弃了一个打造差异化服务优势从而提升服务品质和服务形象的重要机会，更是放弃了搭上电子商务快速发展趋势带给物业的巨大“金矿”。
部分本着更好为业主服务的物业公司在快递最后100米困境的过程中扮演了重要的角色。有些物业公司在业主不在家时通过电话和业主确认后，帮业主代收包裹。这样，帮助业主解决了快递包裹的难题，同时也避免了快递公司的重复投递，提高了快递公司的效率，但是却对物业公司带来了很大的麻烦，并且存在诸多的不足：
（1）
物业公司每天代客户收包裹、看管和客户提取时的认证，登记，工作量巨大。
（2）物业公司承担了包裹看管的责任，万一出错，存在潜在的纠纷和风险。
（3）
物业公司里面堆满了包裹，影响办公环境的整洁性。
（4）
物业公司下午下班后，业主也无法及时取到快递。
究其原因，要么因为物业公司在免费帮快递公司打工，但又没给自己带来经济好处，要么物业公司因为投入超出收益而放弃代收快递。最终又回到了起点：业主的快递代收需求无法满足、电商带来的“金矿”仍在地下。
3、邮政业标委会审查通过《智能快件箱》、《快递代收货款服务规范》两项标准，说明以速递易为行业代表的快件自助交互平台已经是大势所趋，速递易参与了行业标准的研讨和制定。
以下内容来源：广东省快递行业协会
10月9日，全国邮政业标准化技术委员会在银川召开2013年度第三次工作会议，审查通过了《智能快件箱》、《快递代收货款服务规范》两项行业标准。国家邮政局副局长赵晓光出席会议并讲话，辽宁、江苏、浙江、福建、湖北省邮政管理局局长应邀参加会议。
赵晓光在讲话中指出，标准是国家竞争力的重要体现。自邮政体制改革以来，我国邮政业特别是快递服务发展迅猛。随着网络购物、跨境电子商务的不断发展，快递服务民生和经济社会发展的基础性作用还将不断增强。政府管理部门要做好服务工作，引导企业不断提升创新能力，依靠科学技术，增强发展后劲。标准是抓手、是杠杆、是导向，标准化工作应主动适应行业发展需要，加强总体设计，拓展发展空间，充分发挥引领和支撑作用，更好地服务行业发展。
对于《智能快件箱》行业标准的审定，赵晓光指出，智能快件箱利用科技手段，开创性地提出了快递服务末端“最后一公里”问题的解决思路，对于引导行业科技发展及转型升级起到十分重要的作用。标准审查一定要把握好标准的技术属性，从安全性、先进性和可扩展性上予以充分考虑，保证智能快件箱安全可靠，科学合理，并预留发展空间，满足行业发展的长远需要。
对于《快递代收货款服务规范》，赵晓光强调，代收货款业务适应了社会对快递服务个性化、纵深化的需求，标准的制定要进一步规范服务行为，以降低资金风险，提高行业信誉度，为行业发展创造良好基础。标准审查要把握好标准的服务属性，最大限度地确保标准内容完备、可操作性强，有效防范服务环节中容易出现的各种风险要素，推动市场健康发展。
会前，各位委员和专家认真阅读了《智能快件箱》、《快递代收货款服务规范》（送审稿），组织本单位相关人员进行了研究讨论；会议期间，委员们结合工作实际，积极发表意见和建议。大家认为，两项标准的制定符合推动邮政行业科学发展的需要，标准的内容科学合理，对于提高快递服务质量、提升服务水平、加快行业转型升级具有十分重要的指导意义，一致同意通过审查。
（国家邮政局）
二、线下服务平台介绍
要解决业主网购的安全和便捷难题，就必须实现从单独分散投递到集中投递的转变，从而达到以下三点：
1、
快递员集中、快速投递
2、
系统自动短信通知业主
3、
业主随时自取
为了实现上述目的，我公司研发了国内首台自助取快递服务系统，该系统由主控制柜和副柜组成，一个主控制柜负责与用户的交互，可以根据实际需要挂接多个不同大小，不同组合的副柜，单套最多支持200门柜子的应用（如图2.1）。
图2.1
自助快递服务系统
柜子的大小有四种不同的规格，可以随意组合。最大的支持1.2长的物体，最小的柜体配置最多，能够接纳常用的大多数包裹。
系统支持的两个主要应用场景描述如下：
1)投递员集中、快速投递
投递员利用自己的IC卡，在系统指定位置进行刷卡操作，进入系统登录界面，输入密码登录进行身份认证后进入操作界面，系统显示可以用来存入包裹的柜子（如图2.2所示），根据实际包裹大小选择合适的柜子，系统弹出输入客户手机号码界面（如图2.3所示），正确输入客户手机号码后，柜门打开存入包裹后关闭柜门。正确派发包裹后，系统将自动发送短信通知对应客户前来提取包裹。
通过以上步骤，快递员可以实现快速，集中的包裹投递，而不用通知和等待客户。
图2.2
派发包裹
图2.3
手机号码输入界面
2)业主自助取包裹
当投递员员派发包裹给业主后，系统自动发送一条短信到业主手机，短信中含有动态生成的提取包裹的提取码（如图2.4所示）。
客户收到短信后，利用短信中的提取码，点击系统广告界面，输入提取码登录系统（如图2.5所示），包裹所存在的柜子自动打开，提取出包裹后关闭柜门，完成自助提取包裹。
图2.4收到提取码
图2.5
输入提取码提取包裹
3）数据后台统一管理，包裹投取全程监控记录
速递易系统通过3G网络联网，所有投取数据统一由后台管理，查询方便；
同时本地配置智能监控系统，全程监控并记录快递员投件及用户取件过程。
4）完善的电子化签收协议
当投递员员派发包裹给业主后，系统自动发送一条短信到业主手机，短信中含有动态生成的提取包裹的提取码，同时后台系统自动生成待签收的电子协议。
客户收到短信，在速递易系统操作界面输入提取码提取包裹后，后台系统则自动完成包裹的签收流程，并生成有效记录。
速递易平台的先进性、可靠性和安全性
1、系统设计的先进性
应用经验来源——德国DHL、美国Amazon。速递易的应用经验来源于国外大型快递公司和电子商务企业的成功经验。
2010年，全德国总共安装了2400个PACKSTATION，90%的德国人离最近的PACKSTATION
在10分钟路程以内。无论是私人用户或商业用户，都可以使用DHL的PACKSTATION快件自助服务系统。当客户的快件或信件被投到收派件箱的柜子，DHL的后台服务器系统将给收件人发送短信
和/或
电子邮件，通知客户快件已到达；收到快件到达通知后，客户可以随时来使用他/她的磁条卡和PIN码来取走快件。
图1
德国DHL的PACKSTATION应用实景
Amazon的自助派件箱首先在西雅图使用，因为Amazon是一个大型的在线电商而不是快递业者，其速运自助服务系统是为了自身更高效和更低成本的完成快件速递。Amazon的速运自助服务系统与其网站无缝集成，在Amazon网站完成在线购物后，可直接选择Amazon的速运自助服务系统来投递，而不用填写自己的详细家庭住址，客户可以在自己方便的时候收取快件。
图2
亚马逊在7-11店应用实景
图3
亚马逊收派件箱的地址
2、系统设计的安全性及可靠性
速递易方案在服务模式上是一种创新型的应用，但是方案的设计却有在其他行业成功应用的基础。它的核心技术来源于三泰电子公司研发生产的正在大量银行使用的用于解决银行与企业之间重要会计凭证交换的电子回单柜技术、银行安防监控系统技术、数字化识别扫描技术。这些技术和经验能够保证本系统方案的顺利实施，保证收件人快件的安全投递。
核心技术来源——电子回单柜
图4
用于银行和企业之间重要票据交换的电子回单柜
电子回单柜巧妙地综合多种先进技术，将银行业务介绍、回单管理、账单信息管理、数据网络传输、自动打印对账单等功能融为一体，提升了银行网点回单管理自动化水平。
?
电脑控制技术
?
红外检测技术
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抽屉自锁技术
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独立悬挂式设计
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高性能电机控制技术
?
动态分配技术
系统除了本地的实物票据交换，还能够进行远程集中联网，通过网络，远程对每台电子回单柜的运行状况，抽屉的使用情况和装投单情况进行实时监控。
核心技术来源——银行安防监控系统技术
为保护客户的有效权益，以三泰电子多年的银行安防监控系统技术为基础，针对速递易产品安装了监控报警系统，是一套集光、电、机械于一体的无人值守的高科技系统。
?
微波检测技术
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震动报警技术
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远程视频传输技术
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视频编解码技术
监控报警系统可通过网络接入值守中心平台系统，中心值守人员可通过平台远程查看前方设备监控报警系统图像信息，可实时接收监控报警系统的报警信息并及时处理。
核心技术来源——数字化识别扫描技术
数字化识别扫描技术（OCR，光学字符识别）包括光学字符识别、标记识别和条码识别等。在银行业常用于会计档案影像化处理、对账单回执信息提取和运单切割。
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信息提取
OCR识别系统可以识别数字、字母和汉字，同时也可以识别条形码和二维码。
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版面识别
根据票据版面特征，如版面框线、特征色彩、表头和图标，来区分不同版面。
提供模板制作工具，可配置的制作模板类型。
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图像预处理
图像纠偏、去燥和增强。
3、速递易方案的成功运营经验
“速递易”自2012年12月开始在全国布点运营以来，目前已进驻全国200多个精品楼盘。自开通以来，已覆盖人群约90万人，处理快件约42万件，每日的快件处理量约占所在城市日快件处理量的2%。“速递易”系统自开通运营以来，得到了广大业主、快递员和物业服务人员的广泛好评，很多物业公司都打电话索要资料或者派人上门考察，都迫切希望“速递易”系统能够早日走进广大小区、写字楼。
成都我来啦网格信息技术有限公司是成都三泰电子实业股份有限公司为推广和运营“速递易”自助快递服务系统而成立的子公司。
4、三泰电子的技术优势、服务优势
成都三泰电子实业股份有限公司是国内领先的金融电子产品及服务提供商，专业从事金融电子设备及系统软件的研发、生产、销售和服务，主要产品及包括电子回单系统、ATM监控系统、银行数字化网络安防监控系统与金融服务外包业务。公司成立于1997年5月，2005年12月，经四川省人民政府批准，整体改制为股份有限公司，2007年6月引入战略投资者，2009年12月3日成功在深圳中小板上市。股票代码：002312
图5
成都三泰电子实业股份有限公司
公司客户涵盖全国所有银行系统，遍布全国各地，与银行客户建立了长期、稳定、紧密的合作关系，合作长达15年。到目前为止已经为超过20000家银行网点提供产品和服务，具有丰富的产品研发和服务运营经验。
公司有专业研发人员120名，其中软件开发人员91名，硬件开发人员13名，测试人员16名。公司具有多年金融电子行业软硬件研发开发经验，掌握着多项核心技术，具备芯片级、算法级技术开发能力，取得包括发明专利在内的各类专利46项、计算机软件著作权170项、软件产品登记证书47项。
公司设有专门的客户服务中心统一管理全国售后服务，在全国设有95个办事处或售后服务网点，形成覆盖全国的销售服务网络。
三、平台服务项目：
1.
速递易平台基础定位
1.线上线下完美融合的领先的第三方开放式便民服务平台；
2.科技引领，服务经营共赢，为客户创造价值；
3.通过速递易快件自助交互平台提供基础的“快件自助交互”功能，同时，利用速递易第三方开放性和横向平台的定位，未来可搭载多种服务和嫁接多种纵向平台，逐步导入以便民为主的增值服务和惠民服务等。
2.
核心业务（第三方开放式的快递服务平台）
（收益来源：按件收取的服务费和按金额取件的佣金）
?
投递，向电商/快递公司收取的使用费；
?
取件，为加快速递易周转，避免长时间占用公共资源，收取超期占用费；
四、合作经营方案
4.1合作双方责任范围：
4.1.1速递易：
?
速递易平台设备
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安装、升级、维护
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后台运营（通信费、3G流量费、400客服）
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品牌与服务推广
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培训
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平台的运营和经营
4.1.2物业公司：
?
场地
?
电源
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安保
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现场服务
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维护速递易的经营权益
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物业公司不需增加额外成本，不需承担额外的责任。
4.2收益分享
?
当前快件收益来源：速递易系统平台在物业上线后，从二个方面获得收益：
速递易在快递员投件24小时内对收件人免费缓存；
1）
存件超过24小时，超期快件收费：1元/天/件；
2）
快递公司快递员在速递易平台上投件要支付0.4-1元/件；
?
收益分享方式：
速递易向合作方（物业管理公司）支付场地使用费：
2000元-2500元/年/套/项目，即场地使用费按照经双方确认的小区内所安装的每个项目（无论每套的设备配置多少）速递易向物业每年支付场地使用费第一年2000元/年/套，第二年开始以后2500元/年/套。
4.3
安全性：
4.3.1速递易通过智能管理的手段确保快件的准确性和安全性，确保快件在速递易平台内不被偷换、掉包和损坏；
4.3.2系统确保取件密码为随机动态密码，密码具有时效性和安全性；
4.3.4系统记录快件投件和取件的全过程，确保对应关系；
4.3.5系统外部环境装有数字监控，进行有效安全防范；
4.4风险性：
4.4.1小区或写字楼停电，虽然不会影响存件安全性，但可能会影响取件；
4.4.2
收件人不懂使用触摸屏电脑，以致于取不了件，这时，需要400后台座席或人工指导；
4.5速递易上线告知模板
“速递易”上线公告
尊敬的业主：
为了确保您能方便快捷地收取快件，共同营造安全、和谐的小区环境，我们特引进了“速递易”快件箱（这里请填写速递易所处小区内具体位置）。您的快件收取方式自即日起升级为在您方便的时候直接到“速递易”自助提取。
“速递易”为您提供48小时免费自助收取快件服务，当您有快件到达时，“速递易”会自动向您发送短信。请在收到“速递易”短信后及时到“速递易”触摸屏前，点击“取快件”，将短信中的6位提取码输入屏幕提示框内，即可取出您的快件，取出快件后请您关好柜门。
请您将10657109010055（移动）、10690067110055（联通/电信）添加到您的手机联系人里，避免被智能手机中的360卫士、QQ手机管家、安全管家、网秦手机杀毒等手机安全软件拦截。您可以通过速递易终端或网站（http://www.sposter.net）输入您的运单号查询您的快件达到情况。
为了保护您的隐私，降低安全隐患，建议您在网购时用“这里请填写本小区的速递易地址”作为您的收件人地址，不必填写详细家庭住址。
温馨提示：
由于“速递易”容量有限，请您在收到“速递易”短信后尽快提取快件，以便他人能够继续使用“速递易”。您对“速递易”有任何建议或意见，请向“速递易”现场值守人员或热线电话（或企业QQ）40000
10055反馈。
和谐社区
方便你我
(物业公司名，签章)
（时间）
4.6服务品质
速递易的主体母公司系在深圳中小板上市的三泰电子（股票代码：002312），三泰电子以服务金融行业15年的专业服务、专业运营和专业经验，进入社区服务领域，融合线上线下领先的平台服务，实行优质服务的标准化和网格化，确保用户的良好体验和服务品质。
速递易
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