客户关系管理规定 本文关键词：客户关系管理
客户关系管理规定 本文简介：客户关系管理规定文件代码：拟制：发布日期：审核：版本：A0页次：4/4批准：文件修（制）订履历一览表N0.版次《管理文件审查单》编号发布日期修（制）订说明拟制审核批准备注1A0070112010首次发行。文件发放范围及份数（在“()”中打“√”表示需分发的单位，在“[]”中填写该单位发放文件份数）：
客户关系管理规定 本文内容：
客户关系管理规定
文件代码：
拟制：
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审核：
版本：A0
页次：4/4
批准：
文件修（制）订履历一览表
N0.
版
次
《管理文件审查单》
编号
发布日期
修（制）订说明
拟制
审核
批准
备注
1
A0
070112010
首次发行。
文件发放范围及份数（在“(
)”中打“√”表示需分发的单位，在
“[
]”中填写该单位发放文件份数）：
(√)
总裁办[
]
(
)
管理者代表[
]
(
)
研发项目中心[
]
(√)
营销中心[
1
]
(
)
品质中心[
]
(
)
电池事业部（制造部）[
]
(
)
电池事业部（PMC）[
]
(
)
物流中心（采购）[
]
(
)
物流中心（仓库）[
]
(
)
信息中心[
]
(
)
财务中心[
]
(
)
人力资源中心[
]
(
)
蓝牙事业部[
]
(
)
精密模具事业部[
]
(
)
精密塑胶事业部[
]
(
)
其他：
[
]
文
控
员
备注
唯盖有红色的DCC正本受控章方为正式有效文件。
1
目的
本制度立足于完善我司客户关系过程中作业规范，使公司所有作业人员有章可循，并做出相应的对策，同时使公司制度得以健全。
2
适用范围
适用集团公司所有雇员对待客户关系上作业管理。
3
定义
客户关系管理:涵盖客户开发与维护，客户忠诚度与满意度的相关作业活动规范
客户忠诚度：是一种持续交易的行为，是为促进顾客持续购买与交叉购买的发生；是未来行为的可靠预测。
客户满意度：是一种心理的满足，是顾客在消费后所表露出的态度；是顾客的期望和感受，属过去的行为。
4
4.1
市场部营业员：
负责客户发掘与维护及满意度调查工作。
4.2
市场部业务员：
负责客户资料归类及客户分级管理中相关数据提供；
4.3
市场部助理：
负责将所有客户依据规定作出分类及建档，分发。
4.4
市场部经理：
负责对客户选定审核，分级管理批准，忠诚度与满意度的调查与督导。
5
工作内容
5.1
发现及开发目标客户
5.1.1
参阅《客户开发与维护管理规定》，开发目标客户。
5.2
客户指标管理
5.2.1
概念
类
别
指
标
定
义
销量同比分析
销量增加客户数量、比例
销量同比增加20%以上的客户数量、占客户总数百分比
销量持平客户数量、比例
销量同比在80%-120%之间的客户数量、占客户总数百分比
销量下降客户数量、比例
销量同比在50%-80%之间的客户数量、占客户总数百分比
流失客户数、流失率
销量同比在50%以下的、占客户总数百分比
客户分类
Ⅰ类客户
占公司销售额排序前10%的客户数量
Ⅱ类客户
占公司销售额排序10%-30%的客户数量
Ⅲ类客户
占公司销售额排序30%以后的客户数量
未订货客户
长期未订货客户数量
大于三个月未订货的客户数量
中期未订货客户数量
一个月至三个月未订货的客户数量
短期未订货客户数量
一个月内未订货客户数量
信用管理
重点催收货款
账期大于二个月，应收金额大于10万元的金额总计
上门催收货款
账期小于二个月，应收金额大于10万元的金额总计
去函催收货款
账期大于二个月，应收金额小于10万元的金额总计
可暂缓催收货款
账期小于二个月，应收金额小于10万元的金额总计
5.2.2
上述指标值由各产品经理助理依据《账龄分析表》在每月10日前统计出，产品经理审核并批准存档。
5.3
客户分级管理
5.3.1
按营业额排名，依据付款方式及回款资信，行业发展前景及品牌知名度排名，排名计算参见下表：
评定项目
销售额排名
销量同比增长
账期
回款资信
品牌及行业知名度
行业发展前景
所占评比分数
（总共100分）
15分
15分
15分
20分
20分
15分
A
销售额排名：依5.2规定，Ⅰ类客户15分；Ⅱ类客户10分；Ⅲ类客户5分
B
销量同比增长：依5.2规定，同比增加≥20%为15分；80%-120%为10分；50%-80%为8分；50%以下5分。
C
账期≥4个月5分；4个月≥账期≥2个月8分；2个月≥账期≥1个月10分；1个月以下及现金15分。
D
回款资信按时的20分，延期1个月内15分，2个月≥延期≥1个月10分；4个月≥延期≥2个月5分；延期4个月以上0分。
E
世界500强企业20分，与500强企业关联的15分。全国50强及地区50强的10分；与50强企业相关联的8分，其他的5分（含5分）以下。
F
行业发展前景由营业提供信息，产品经理判断审核，必要时依副总以上建议进行打分。最高分15分。
5.3.2
分类定义：
A
A类客户：80-100分；
B
B类客户：60-80分；
C
C类客户：50-60分；
D
D类客户：50分以下；
5.3.3
根据分类出来的客户及《市场细分定位管理规定》的相关内容，统计整理出公司的《客户分级表》。
5.3.4
将分级结果分发给PMC，品管部，以做出相关交货及品质标准参考，调配公司资源。
5.3.5
连续两次评为C级的客户，降为D级客户，评为D级客户经副总级同意或确属客户方因素，刚中止合作关系。
5.3.6
客户级别排名资料属于公司机密文件，非相关人员不得外泄。
5.4
客户忠诚度管理
5.4.1
首先建立员工忠诚度。因为客户所获得的产品/服务都是通过与员工接触来获得的。部分参阅《企业文化管理子系统》、《行政管理子系统》及《人力资源管理子系统》，建立良好的劳资双方关系，提高员工队公司的满意度和忠诚度。
5.4.2
确定客户价值取向。客户的取向通常取决于三方面：价值，系统和人。由营业员提供相关信息，产品经理判断批准，必要时上报副总。
5.4.3
实践80/20原则。即企业80%收入来源于20%的客户,因此重点放在20%-30%的高价值客户上，同时考虑一些有价值潜力的客户。采取相应的策略，跟踪客户，细分客户，提供针对性的产品和服务。依据5.2-5.3执行。
5.4.3
让客户认同物有所值。营业人员要明确公司产品的细分定位，进行差异化经营，找准目标客户的价值取向和购买能力与付款条付。参阅《营业员作业指引》。
5.4.4
服务第一，销售第二。良好的客户服务是建立客户忠诚度最佳方法。包括服务态度，回应客户需求或申诉的速度，退换货服务等，让客户清楚了解服务的内容以及获得服务的途径。当这些客户获得了一个很好的客户服务(大服务)体验时，他们自然会形成“第二次购买“；不过，如果他们获得了一个不好的体验时，他们会向周围更多的人宣传他们的“不幸“。因此，要想提升客户体验，必须要把与产品相关的服务做到家，然后才是真正的产品销售。
5.4.5
化解客户抱怨。解决客户抱怨的时候，从两方面入手，一是为客户投诉提供便利，二是对这些投诉进行迅速而有效的处理。必须在不愉快的事情发生之前快速解决，尽量给客户一个倾诉抱怨的机会，让他们有机会说出心中的不畅，同时尽量解决这些不畅的问题。
5.4.6
主动提供客户感兴趣的新信息。当有新产品新工艺时要主动通知客户，并加上相关说明资料与样品，必要时安排上门演示讲解。给客户一个不一样的个人化服务感受。
5.4.7
做好客户再生，向一个流失客户销售产品的成功率是向一个新客户销售成功率的两倍。挽回流失客户通常是最容易忽视的、可增加收入的策略；产品经理要重新获取这些已经流失的高价值客户。
5.4.8
针对同一客户使用多种服务渠道，客户的善变性、个性化追求，易致流向竞争对手。企业所具有的和与客户接触的信息不应该来自单一的联系，避免信息失真，产生不准确的判断，应与客户建立多层联系。并且多层联系的信息能够得到整合。
5.4.9
创造以客户为中心的文化。让客户知道公司以他们为重。不单是销售部门，其他单位也要响应这种文化
5.5
客供财产管理
5.5.1
客供物料
依据《客供物料管理规定》执行。
5.5.2
客供设备
A
客供模具：由注塑部及模保共同管理及保养维护。
B
客供检测设备：由各事业部的品管部门负责保养维护及管理。
5.5.3
客供图纸及样板：由研发项目中心负责参阅、存档及管理。
5.6
客户维护：
依据《客户开发与维护管理规定》执行。
5.7
客户满意度管理
依据《客户满意度管理规定》进行。
6
支持及引用文件
《企业文化管理子系统》
《人力资源管理子系统》
《行政管理子系统》
《客户开发与维护管理规定》
《客户满意度管理规定》
《客供物料管理规定》
7
生成记录（表单）
无
8
附录
无
篇2：课程介绍客户关系管理
课程介绍客户关系管理 本文关键词：客户关系管理，课程，介绍
课程介绍客户关系管理 本文简介：如何进行有效的客户关系管理培训机构：北京惠德培训学院培训费用：2980元/人（含：培训费、资料费）培训地点：北京、上海滚动开课。联系人:杜老师联系方式：010-51285512010-51285513,-------------------------------------------------
课程介绍客户关系管理 本文内容：
如何进行有效的客户关系管理
培训机构：北京惠德培训学院
培训费用：2980元/人（含：培训费、资料费）
培训地点：北京、上海滚动开课。
联
系
人:
杜老师
联系方式：010-51285512
010-51285513,---------------------------------------------------------------------------------------------------------------
【课程背景】
当今，企业间的竞争归根结底是对客户资源的竞争，谁赢得客户，谁就赢得竞争。而要赢得客户，企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的关注重点。
【课程目标】
2
按照什么标准对客户分类，进行差异化管理，实现最高投入产出比
2
了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术；
2
在企业里实施客户关系管理，应该重点关注那些环节
2
了解CRM应用系统的设计思路
2
了解CRM系统的主要功能模块
【参训对象】董事长、总经理、市场总监、销售总监、客户服务经理等
【课程内容】
第一篇
客户关系管理
原理篇
第一单元
什么是客户关系管理
2
客户关系管理能为企业带来什么
2
客户关系管理的含义
2
客户关系管理的内容
2
客户关系管理与营销的关系
第二单元
了解客户是客户关系管理的开始
2
谁是我们的“客户”?
2
如何收集客户资料
2
怎样判断谁是我们最优价值的客户
2
怎样对客户关系进行分类
第三单元
客户关系的维护
2
和客户建立什么样的关系
2
如何让客户感觉物超所值
2
怎样提高客户满意度、忠诚度
2
如何防止客户抱怨和客户流失
第四单元
客户关系管理中的现实问题分析
2
如何才能让客户感觉非常满意？
2
如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡？
2
如何确立最佳的服务水平？
第五单元
提高企业客户关系管理能力
2
什么是客户关系管理能力？
2
客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的？
2
你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力？
2
提升企业客户关系管理能力的措施
第六单元
客户关系的战略
2
客户的增长矩阵
2
客户关系管理的过程
第二篇
客户关系管理
应用篇
第一单元
CRM系统的设计理念—客户数据的有效采集和消费
第二单元
CRM应用功能模块
2
销售自动化
2
市场营销（营销自动化）
2
客户服务
第三单元
客户关系管理的实施
2
客户关系管理实施前的评估
2
促进客户关系管理实施成功的因素
2
导致客户关系管理失败的常见原因
讲师介绍：
宫同昌先生，男，39岁，毕业于清华大学经济管理学院工商管理硕士，清华大学继续教育学院特聘客户关系管理讲师、清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事，清华大学客户关系管理（CRM）高级研修班特聘讲师，清华大学客服经理高级研修班特聘讲师，国际电子商务师联合会特聘讲师，山东光华燕园管理研究中心特聘讲师，中国物流师认证培训授权机构特聘讲师，‘雅虎中国’北京推广会特邀演讲嘉宾。
工作阅历：
现为北京惠德培训学院首席讲师，北京同昌惠德科技有限公司副总经理，国际电子商务师联合会北京管理中心主任；
曾任美国著名CRM软件产品实施顾问；香港上市公司总裁助理；外企销售部经理；亚星汽车山西分公司经理；清华大学EMBA项目主管；国家“八五”、“九五”重点军工项目主任，所参加项目曾获部级科技进步二等奖。擅长客户关系管理、售后客户服务技巧、卓越的客户服务技巧、专业应诉技巧培训、客户服务体系建立、物流管理等领域的咨询与培训。
具有扎实的理论功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。
授课特点：
知识渊博，上下五千年，纵横九万里，涉猎广泛，但又杂而不乱，融会贯通。擅长启发引导，由表及里，层层剥析，揭示事物本质。与学员互动谦和、耐心，对学员的问题能一语中的，令人茅塞顿开。
擅长讲授的课程：
《客户关系管理》、《卓越的客户服务技巧》、《服务体系建设》、《专业应诉技巧》、《服务营销》、《物流管理》、《呼叫中心客户服务技巧》等
曾服务过的企业：
戴姆勒-奔驰、爱普生（中国）有限公司、广州大顺发物流有限公司、国商物流、宅急送总公司、UPS、中外运-欧西爱斯国际快递有限公司、北京太平洋物流有限公司、郑州宇通客车股份有限公司、深圳嘉年实业股份有限公司、山推机械工程股份有限公司、湖南山河智能机械股份有限公司、比亚迪公司、时代电气股份有限公司、华晨宝马、NEC、中国机械工业联合会、河北移动、中国移动通信设计研究院、中国网通、广州移动、上海交通银行、中国建设银行山西分行、中信集团、许继集团、亚迪广告、劲牌酒业、金六福酒、蒙牛集团、广东财产保险公司、深圳嘉年实业、香港普兰诺经济研究院、亚商在线、《英才》杂志、北京司法局、克拉斯家具、元洲装饰、北京依诺维绅家具有限公司等。
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如何进行有效的客户关系管理
报名回执表
公司名称
联系人
职务
联系电话
公司地址
邮编
传真
参加人数
报名人姓名
性别
职务
办公电话
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