【营销管理方案】客户投诉处理方案 本文关键词：方案，营销管理，投诉处理，客户
【营销管理方案】客户投诉处理方案 本文简介：天马行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin；QQ:1318241189；QQ群：175569632客户投诉处理方案文案名称××制造厂客户投诉处理方案受控状态编号执行部门监督部门考证部门一、目的为了改善客户售后服务流程，提高售后服务质量，提高客户满意度，特制定本控制程序。二
【营销管理方案】客户投诉处理方案 本文内容：
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客户投诉处理方案
文案
名称
××制造厂客户投诉处理方案
受控状态
编
号
执行部门
监督部门
考证部门
一、目的
为了改善客户售后服务流程，提高售后服务质量，提高客户满意度，特制定本控制程序。
二、客户投诉处理原则
1．有章可循，依章行事
有专门的制度和人员来管理客户投诉问题，另外要做好各种预防工作以防患于未然。
2．及时处理
对于客户投诉，各部门应积极合作，迅速作出反应，力争在最短的时间里全面解决，给客户一个圆满的结果。
3．责任明晰
分清造成客户投诉的责任部门和责任人，并且明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。
三、接到客户投诉
1．客户服务部安排专人受理客户的各类投诉，并且建立轮班制度，确保24小时受理客户投诉。
2．客户投诉方式
（1）电话投诉。
（2）电邮投诉。
（3）现场投诉。
（4）其他投诉。
3．客户投诉记录
（1）客户不论以何种方式投诉，客户投诉人员均须填写《客户投诉记录单》，《客户投诉记录单》的格式如下表所示。
客户投诉记录单
投诉客户名称
营业地址
受理日期
受理编号
投诉方式
客户联系方式
投诉理由（事件经过）：
投诉要求：
部门受理人员（签字）：
四、分析投诉原因
客户服务部人员针对投诉事项，判断客户投诉事项的责任。
1．若客户投诉事项的责任不在公司方面，要耐心、认真地向客户作出解释，征得客户的认同。
2．若客户投诉事项的责任确实在于公司，则应根据投诉事项的性质判定投诉处理时间，并及时将投诉解决期限通知客户。
五、确定投诉处理部门
1．内部责任判断
客户投诉受理人员根据投诉事项描述和客户提供的相关证明判断造成客户投诉的主要原因和负责部门，主要责任部门包括生产部、质量管理部、技术研发部以及市场营销部等部门。
2．客户服务主管向相关责任部门送达《客户投诉处理单》副本，相关责任部门根据部门业务流程详细调查造成投诉的原因。
六、提出处理方案
1．客户服务部及时同投诉处理部门进行沟通，了解投诉处理的进度。
2．投诉处理部门及时向客户服务部提出客户投诉处理的结果和建议。
3．客户服务部会同相关主要责任部门形成客户投诉处理具体方案。
4．主管领导对客户投诉处理方案进行审核后，提出实施意见，并将其交客户服务部。
七、方案实施
1．客户服务部在承诺的投诉处理期限内完成投诉处理，并向投诉客户及时通告投诉处理的结果和方法。
2．客户服务部认真听取客户对投诉处理方式的意见，双方达成一致意见后，客户在《客户投诉处理单》上签字，客户服务部代表公司履行投诉处理责任。
3．客户投诉处理单的格式如下表所示。
客户投诉处理单
客户名称
处理单编号
处理部门
处理日期
投诉处理结果
受理人员意见
部门经理意见
客户意见
八、收集客户反馈信息
1．客户服务部在客户投诉处理后一周内就客户服务的态度和结果向客户进行回访，了解客户对投诉处理的满意度。
2．客户服务部及时将客户回访的意见填写进表格，并将表格进行汇总和整理，作为对客户服务部工作的评价依据之一。
九、总结改进
1．客户服务部定期对客户投诉的受理和处理情况进行汇总和统计，填写《客户投诉统计表》，《客户投诉统计表》的具体内容如下表所示。
客户投诉（月、季、年）分析统计表
投诉
客户
姓名
投诉内容
责任
单位
处理方式
损失
金额
品名
数量
赔偿
退货
折价
其他
日期
编号
2．客户服务部根据客户投诉过程中形成的各种表格和记录，改进客户服务流程和管理制度。
3．客户服务部根据相关制度和规范对客户服务人员进行培训，提高其客户服务意识和工作能力。
编制日期
审核日期
批准日期
修改标记
修改处数
修改日期
篇2：【营销管理方案】饮料产品市场企划案
【营销管理方案】饮料产品市场企划案 本文关键词：营销管理，饮料，方案，企划案，市场
【营销管理方案】饮料产品市场企划案 本文简介：天马行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin；QQ:1318241189；QQ群：1755696324.2.2饮料产品市场企划案下面是某企业茶饮料市场企划方案，供读者参考。方案名称××品牌饮料市场企划案受控状态编号执行部门监督部门考证部门一、前言我公司经过近半年的市场运作，
【营销管理方案】饮料产品市场企划案 本文内容：
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4.2.2
饮料产品市场企划案
下面是某企业茶饮料市场企划方案，供读者参考。
方案
名称
××品牌饮料市场企划案
受控状态
编
号
执行部门
监督部门
考证部门
一、前言
我公司经过近半年的市场运作，投入了大量的财力、物力进行促销传播活动，但至今仍没有形成良好的市场基础，导致产品的市场导入期过长，影响了公司的营销计划目标的实现。针对此情况，我部门对茶饮料市场进行了深入的调查研究，进一步掌握了茶饮料市场的发展状况、市场竞争状况，通过对我公司前期的营销运营情况的诊断分析，得出以下结论。
①
目标消费群定位不精确，导致后面的所有传播和推广工作事倍功半。目前公司推广的四个饮品的功效是属于清热类的功能性饮料，目标消费群应定位在25～45岁，而前期却将它们定位为15～25岁，这两类消费群的消费特征存在很大差异，结果可想而知。
②
在市场推广策略上，营销传播核心不明确，随意性很大，信息的有效到达率几乎为0；品牌形象也没有实现统一诉求传播，造成品牌资源的浪费。
①
产品包装没有特色，与其他同类产品品牌相近。
②
终端促销执行不利，也没有很好的考核标准，使得促销活动没有引起理想效果，难以拉动销售。
⑤
产品结构需要调整。
基于以上问题，结合企业的情况、产品的市场情况，我部门做出如下营销策划，不足之处请领导指正。
二、营销市场机会分析
（一）茶饮料市场机会
1.市场成长空间大
经过调查分析，按照目前我国人均公斤的茶饮料消费量来看，我国茶饮料的市场容量至少为万吨，而目前我国茶饮料的实际产量仅为万吨，尚有万吨的市场成长空间。况且，目前茶饮料的消费还仅集中于重点城市，快速成长期估计至少还有三年。
2.生产壁垒不高，进入较容易
从茶饮料的大环境来说，生产茶饮料的直接成本并不高，一瓶饮料的成本在
元左右，但零售价可以卖到元。对于商家来说，茶饮料的生产壁垒并不高，进入茶饮料市场并不难。
3.没有形成较高的品牌忠诚度，给我公司带来销售机会
虽然目前茶饮料市场垄断程度高，主要的茶饮料生产企业其广告投放力度较大，品牌知名度较高，给新进入者构筑了很高的市场壁垒。这也从另一方面反映出目前我国的茶饮料尚处于成长期，对于新进入者，只要找准市场的卖点，成功的机会很大。而从消费者的角度来看，产品口味才是市场的真正卖点，目前的茶饮料市场尚未达到可乐市场那样高的品牌忠诚度，这也为我公司提供了“分一杯羹”的可能。
（二）我公司存在的优势
1.技术优势
我公司的生产工艺采用××先进技术，严格执行行业生产标准，这是其他公司所不具备的，也为我公司塑造高科技品牌奠定了雄厚的基础。
2.区位优势
我公司所在的××省紧邻东南亚，这为开发东南亚市场提供了重要的市场机会点，也为进军全国市场、国际市场做好了战略部署的准备。
三、消费者分析
我们从消费者特征和消费习惯两方面进行分析，具体如下表所示。
功能性茶饮料消费者分析表
消费者特征
消费习惯综述
1．女性稍高于男性。原因是女性消费者看重茶饮料的健康、时尚特性，以及喝茶饮料不发胖的特点
1．饮用频率：据有关调查数据显示，北京、上海等一级城市的茶饮料消费者多数为轻度消费者（1个月饮用3次以下），占消费者的55.9%，而重度消费者（每天喝）的比重仅为6.8%
2．茶饮料的消费主力军是青年人，调查显示，15～25岁、26～35岁这两个年龄段的消费者占总体的69.5%，成为茶饮料的消费主体
2．饮用场合：口渴时喝、外出或旅游时喝
四、营销推广规划
（一）总策略
①
功能性茶饮料专家，品牌形象的高科技品牌内涵。
②
整合媒体资源，开展品牌先行的策略，充分展示企业品牌的个性。
（二）营销定位
1.品牌定位
功能性茶饮料专家品牌形象。
2.市场地位定位
针对公司的资本、人力、网络等资源及茶饮料市场目前的市场状况，我公司应在未来1～3年的发展初期采取跟进的策略，逐步渗透市场，争取理想的市场份额。
3.目标消费群定位
以市场最大的消费群体(20～40岁的青年人)作为新一轮营销推广的第一目标消费群体。有利于企业品牌的树立及产品的销售。
4.产品策略定位
进一步完善××系列产品，以多个品种、多种口味的策略进行推广，并根据企业发展状况和在不同的生命周期里及各产品的市场成熟度适当调整主导的产品。
（1）主导产品
从产品名称、规格、形象设计、价格定位、营销目的等方面阐述（略）。
（2）核心系列
从产品名称、规格、形象设计、价格定位、营销目的等方面阐述（略）。
（3）高端定位系列
从产品名称、规格、形象设计、价格定位、营销目的等方面阐述（略）。
5.渠道策略定位
以××省为中心，逐步拓展区外市场。自建和代理紧密合作，并肩作战（具体略）。
6.促销策略定位
以品牌先行的策略为主，产品的所有促销活动、传播形式都围绕企业品牌传播进行。以终端DM海报、电视媒体、报纸平面广告、公交车身广告、火车车厢广告、新闻事件行销、SP活动等传播工具和手段在各个不同的生命周期里交叉、配合实施。
（三）营销推广策略
1.针对主导产品的营销推广
（1）传播定位
以新闻事件行销传播为主线，以终端售点广告、电视媒体、报纸平面广告、公交车身车厢广告、火车车厢广告、SP活动等传播工具和手段在各个不同的生命周期里交叉、配合实施。
（2）推广原则
保证所有促销活动的有效性和连贯性。
（3）具体实施。
广告语等说明（略）。
2.渠道促销
主要是针对分销商、零售点、批发市场摊点及终端消费者而开展的促销策略（具体略）。
五、广告宣传运作
（一）行销传播
1.策略
以某一事件行销作为主线，通过电视、报纸、电台等主流媒体配合推动，采用终端售点广告、户外路牌、车体广告补充等广告策略，制造强撼效果，以最快的速度提升企业和产品的知名度。
2.具体实施
事件待定
（二）广告宣传的具体实施
电视、电台、报纸、售点广告等广告形式的具体操作实施如下表所示。
广告宣传的具体实施规划表
广告形式
策略
具体实施
电视广告
1．进行形象宣传、品牌塑造
2．前期高频次投放两个月，之后对收视率较高且针对目标消费群强的节目进行冠名
1．拍摄制作主打产品广告片（30秒、15秒、5秒）、企业形象片（8分钟、3分钟）
2．以“省台＋市台”的投播方式，争取覆盖最大面积
售点广告
贯穿整个新产品的产品导入期，提升公司的品牌形象，增加促销效果
1．以4K海报、吊旗、横幅，张贴、悬挂于各零售点及批市摊点，并在张贴时采用标准化的张贴位置
2．为配合商场促销活动，另制作相关主题DM、海报、吊牌、书签等
电台
针对核心产品系列展开
在所辖区域选择收听率较高音乐台对其音乐节目进行投放
户外广告
作为电视、报纸媒体投放的补充，主要是展示形象和产品品牌的提示，以弥补电视广告、报纸投放的不足
用公车广告和路牌广告及火车车厢广告进行
SP活动
贯穿整个企业形象展示和所有产品销售的各个阶段，充分展示企业和产品的品牌形象
重要节假日等消费高潮期，在人流量大、人口集中的区域及销售场所举行较大型的宣传、促销活动
平面广告
根据推广进程及主推产品的个性进行
设计制作一致性、延续性、规范性的平面报纸（杂志）标版、户外高杆标版、路牌标板、终端展示牌标版等
软文广告
配合平面硬性广告、社区促销、终端卖场促销活动的开展，拉动销售
撰写产品相关文章，在大众媒体健康专版刊发，必要时另加印量，直投入户
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篇3：【营销管理方案】产品品牌管理办法
【营销管理方案】产品品牌管理办法 本文关键词：营销管理，管理办法，方案，品牌，产品
【营销管理方案】产品品牌管理办法 本文简介：天马行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin；QQ:1318241189；QQ群：175569632产品品牌管理办法下面是某企业产品品牌管理办法，供读者参考。文案名称产品品牌管理管理办法受控状态编号执行部门监督部门考证部门第1章总则第1条目的为了合理利用企业资源，进行有效准
【营销管理方案】产品品牌管理办法 本文内容：
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产品品牌管理办法
下面是某企业产品品牌管理办法，供读者参考。
文案
名称
产品品牌管理管理办法
受控状态
编
号
执行部门
监督部门
考证部门
第1章
总则
第1条
目的
为了合理利用企业资源，进行有效准确的企业宣传，统一企业形象，积累品牌价值，根据本公司相关制度，制定本办法。
第2条
适用范围
适用于本公司所拥有品牌的使用、维护及宣传等工作。
第3条
管理原则
（1）持久性原则
品牌管理是一项长期且持久的工作，需要持续的人力、物力的投入。
（2）方向性原则
品牌的运营与管理首先要明确品牌的定位，确定品牌的诉求点，并将其贯穿于实际工作当中。
第2章
管理范围与职责
第4条
品牌管理的范围
①
企业视觉识别系统的建立、推广以及实施监控。
②
新的产品和服务品牌的设立和审核。
③
产品和服务品牌的宣传和推广工作的管理。
④
企业形象和产品服务品牌的公关工作管理。
⑤
与品牌运营和管理相关的工作。
第5条
品牌的管理职责
①
各产品品牌分别设立品牌总监，具体负责产品品牌的管理。
②
营销总监对所有品牌的管理负责。
③
涉及企业形象、新品牌创立、品牌营销定位等重大事宜的，由公司领导参与讨论，并给出最终决策。
④
其他部门在各自职责范围内协助品牌的管理。
第3章
品牌使用与变更管理
第6条
公司的各产品品牌的目标人群、市场定位和品牌内涵等由公司总经理办公会讨论确定并形成规划方案，交由营销总监组织实施。
第7条
总经理在总经理办公室的支持下，解决和协调各产品品牌之间及与企业品牌、企业文化建设方面一致性的相关事宜。
第8条
品牌总监负责组织品牌的选样及新品投放工作，并组织品牌管理人员收集有关本品牌产品的资讯，对产品的改进提出建议，以适应不断变化的市场需求。
第9条
公司公关活动的组织与策划由品牌总监具体负责。
第10条
品牌管理人员负责所有印刷品、广告投放等媒体和介质在制作实施前的审核工作。
第11条
品牌的变更
①
品牌变更由品牌总监负责提出书面申请，并写明变更原因及条件。
②
营销总监负责对品牌总监的申请进行审核，并提交总经理办公会。
③
总经理办公会负责品牌变更的最后裁定。
第4章
附则
第12条本制度由品牌部负责制定、解释及修改。
第13条本制度自发布之日起执行。
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