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工商银行XX分行xx年行风建设工作总结及xx年工作计划 本文简介：工商银行XX分行2012年行风建设工作总结及2013年工作计划工商银行XX分行2012年行风建设工作总结及2013年工作计划2012年，工商银行XX分行在上级行和市委市政府的正确领导下，严格按照市委、市政府及省分行对民主评议行风工作的总体要求，统一思想，提高认识，从提升客户满意度入手，突出精细管理，
工商银行XX分行xx年行风建设工作总结及xx年工作计划 本文内容：
工商银行XX分行2012年行风建设工作总结及2013年工作计划
工商银行XX分行2012年行风建设工作总结及2013年工作计划
2012年，工商银行XX分行在上级行和市委市政府的正确领导下，严格按照市委、市政府及省分行对民主评议行风工作的总体要求，统一思想，提高认识，从提升客户满意度入手，突出精细管理，完善考核机制，提升服务质量，内强素质、外树形象，牢固树立“人人是窗口，个个是形象”的服务理念，扎扎实实开展行风建设活动，采取多项有效措施，重点解决服务和行风建设中存在的问题，整体服务水平和企业文化建设得到全面提升,为全行业务发展提供了强大的动力支持。
一、强化组织领导，完善工作措施，全面做好行风建设工作
今年以来，我行认真对照上年度群众评议意见和建议，从加强组织领导、完善工作措施入手，不断改进和提高服务质量和工作效率，全力做好行风建设工作。
（一）加强组织推动，牢固树立“服务立行”的发展理念
年初以来，分行党委将行风建设和服务工作作为全年工作的主线贯穿始终，不断加强组织领导力度。建立以分行行长负总责、主管行长直接抓、分行各部门和全辖支行齐抓共管、协调联动的工作格局，完善管理架构，健全长效机制。多次召开会议，部署服务工作，并且从3月份起开展了“服务规范化，满意在工行”活动，采取多项措施解决服务工作中的难点问题。同时，为做好今年行风建设工作，分行党委召开了专题会议，认真学习了《XX市2012民主评议工作方案》，以及《中国工商银行河北省分行2012民主评议工作实施方案》，召开了行风建设动员大会，制定并印发了《中国工商银行XX分行2012行风建设及民主评议工作实施方案》，向社会公开《中国工商银行XX分行公开承诺事项》，公布了举报投诉电话，主动接受社会各界监督。
（二）建立服务长效机制，夯实服务工作目标和管理基础
一是服务与绩效挂钩考核，强化引导激励作用。分行服务考核办法中，突出“效率、规范、管理”，其中，营业网点服务质量评分占比70%，包括星级网点申报达标、网点服务效率、网点服务检查和客户满意度四项指标，引领督促支行改进服务工作。二是精细管理，加强服务检查监督。每日对网点服务进行视频监测通报，从晨会召开、站立迎接第一批客户、举手招迎、双手接递、服务三声、柜面环境、服务质量评价等细项入手，每期对4个网点的服务进行点评,做出优秀、良好、一般、较差四个等次的评价，引导支行改进服务。同时，分行每月编发《服务工作简报》，通报支行服务考核结果、服务规范化检查、客户投诉与表扬、服务明星评选情况。三是落实责任，执行支行行长坐堂制和周六、日值班制度，加强服务现场管理，同时为各网点统一制作服务投诉监督电话公示牌，在网点显著位置公布支行行长、分行服务管理部门电话，确保客户问题能得到及时处理，提升客户满意度。四是营造氛围，评选服务明星。分行在原“每月一星”评选基础上，评选“服务明星”、“效率明星”、“最佳大堂经理”等先进个人，并给予绩效奖励和考核加分，营造“人人讲服务、时时优服务”的良好氛围，鼓舞员工改进服务，争当明星。
（三）推动服务创新，不断增强客户的满意度
一是扎实推进服务效率再提升工程。统一印制了“如何不排队”温馨提示，编发了《网点常用话术指引汇编》，要求各网点做好高峰时段温馨提示。对全行网点客户排长队情况进行了调研，深入查找不足，采取措施，提高服务效率。二是做好网点高峰时段的温馨提示。我行以西港支行为试点，试行排队高峰时段曲线图，在网点明显位置公示每日、每周、每月的业务高峰时段，提醒客户避开高峰时段办理业务或推荐客户到附近网点办理业务，并将西港支行工作经验在全辖予以推广。三是合理调配人员，增加服务窗口。如北站支行创造性的合理安排劳务组合，在只有五名柜员的条件下开设四个对外服务窗口，大大缩短了客户等候时间。西港支行通过调配柜组，实行错时工作制，定人不定岗，保证柜台开放数量；同时通过提前营业时间，满足集中业务办理造成的堵塞现象。龙海支行在每月代发工资业务高峰期间，单独开设代发工资窗口，凡是代发工资客户不用叫号，全部排队由专人专柜办理，既减少了叫号时间，也增加了客户满意度。四是积极开展服务体验活动。安排前台柜员、大堂经理、网点负责人到他行当一回客户办业务，从客户角度出发看问题，进行换位思考，借鉴其他银行的服务长处，帮助员工提高柜面服务艺术。同时，组织员工代表参观省行服务明星的现场服务，通过现场观摩学习，对各支行管理者和员工予以鲜明触动，利用身边的先进事迹和先进经验引领各支行有效改进服务。五是加强与客户的沟通互动，增进认识了解。多年来我们注重听取客户的意见和建议，积极通过电台、电视台的直播节目，以及发放行风意见征求函等听民声、访民意。今年3月16日，我行有关行领导带领部分业务部门走进了市电台“港城事大家议”直播间栏目，现场解答市民关心的金融问题，听取市民对工行的行风、业务等方面的意见和建议。
（四）拓展服务渠道，全面提升业务分流和服务质量
一是突出强化网点服务主阵地作用，新建、改造、迁建网点及自助银行7家；二是充分发挥自助服务渠道能力，提升离柜业务占比。按照全市“旅游立市”发展战略，积极参与金融服务环境建设，今年以来新投入使用自助银行1个，新增设自助设备11台，总计运营达164台，位居全市商业银行首位，柜员机正常运行率98.84%，高居全省第一。同时我行加强宣传力度，引导客户使用电话银行、网上银行、手机银行等新兴自助服务渠道，实现足不出户办理各项银行服务，离柜业务占比已达到70％；三是统一制作各项提示牌，将服务工作细节化。统一为各支行定制了填单模板、无障碍通道提示牌，还制作了“小心地滑、注意台阶”等提示标识。四是加强售后服务管理。突出营销全过程维护，全力打造客户经理队伍，各专业、各支行组建快速服务小分队，切实加强售后服务，在全行建立首问负责、定期回访、及时响应制度，免除客户使用我行各项产品的后顾之忧。
通过以上一系列措施，较好地落实了市纠风办的有关要求，整体服务质量和服务水平得到明显改善和提高；在实践中，我们也深刻认识到，行风建设是一项常抓常新的工作，必须常抓不懈、不断创新和完善，特别是在服务方法、服务质量的改善上，仍要进一步苦练内功、常抓不懈。
三、2013年行风建设思路
尽管今年以来全行行风建设和服务管理工作不断加强，取得明显成效，但还存在一些短板和不足，与全市经济社会发展要求和广大客户日益增长的金融需求相比，服务工作永无止境，行风建设任重道远。下一阶段我们将虚心学习借鉴先进单位的经验做法，把行风建设和服务工作作为核心环节和中心任务，全面征求各方面意见，查找不足，细化措施，改进工作，提高效率。
（一）进一步加强对行风建设工作的领导。结合2012年行风评议工作中群众对我行的意见建议，认真总结查找2012年行风建设中存在的不足，落实奖惩，进一步明确职责，加强对行风建设工作的领导，确保各项措施落到实处。
（二）大力压降柜员业务可分流率，继续缓解客户排队候时问题。提高员工对压降可分流率重要性的认识、纠正错误的思想，认真研究分析各行的具体情况，拿出可行的措施、办法，确保可分流率压降达标。对于个别支行存在的排长队问题，要全力以赴，想方设法，采取多种措施，提高服务效率，认真治理，确保客户候时达到省行要求时限。
（三）强化网点服务质量监测系统的使用，细致分析客户投诉原因，提升服务品质。认真分析服务质量监测系统数据，指导全行网点从服务细节入手，进一步做好服务工作，减少未评价客户占比，提高客户满意度、信任度。同时，要求支行主动收集客户建议，倾听客户意见，积极应对新问题新需求，逐步进行改进提高。
（四）充分发挥标杆网点带动作用。加强对标杆网点服务水平的监督与管理，总结推出优秀服务管理模式，在全行推广，实现对标、追标、立标、超标。重点在柜员与大堂经理服务环节下功夫，提高服务主动性、个性化。着力改善网点的内外部环境，为客户提供舒适，便捷的服务环境。支行管理者、网点负责人坚持高标准，严要求，帮助员工提高沟通能力和服务技巧。
（五）做好大堂经理人员配备和服务提升工作。为实现“大堂致胜”，我行积极探索通过劳务派遣或服务外包方式配备大堂经理助理，以充实大堂力量，同时对现有大堂经理加强培训，提高履职能力，提高服务效率。
（六）加大网点改建和自助设备投放力度。为更好的为客户提供良好的环境，一方面继续加大网点改造力度,对现有网点进行改建扩建,美化环境;另一方面通过加大自助银行建设，加大自助设备投放力度，满足客户需求。
（七）狠抓重点区域服务工作。严格按照市委、市政府对全市服务工作的要求，加大对全行旅游服务重点区域的督导检查，对位于北戴河、山海关等旅游区以及重点商业区的支行，召开专门工作安排会，对暑期服务工作进行具体安排，确保尽职尽责，不遗余力地做好服务安全稳定工作。
总之，我们将认真贯彻落实市纠风办的工作要求，以更高标准、更大努力、更新成绩，持续提升服务水平，优化服务环境，为客户提供高质量的服务，为全市经济和社会发展做出贡献。
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