篇一：营业厅现场服务管理规定
营业厅现场服务管理规定
第一章 营业前的准备工作
第一条 营业厅现场指理财中心营业厅现场理财经理、柜台人员为客户所提供的各类金融服务。为规范营业厅现场工作人员行为，制定此办法。
第二条 理财中心柜员、理财经理应提前15分钟到达岗位，按照创建服务品牌格式化要求整理好自己的仪容仪表。
第三条 及时打扫工作区域卫生、办公用品摆放整齐、有序，为客户提供优良的营业环境。
第四条 检查电脑、打印机及相关设施是否运转正常，检查业务所需票据是否备全。
第二章 总体服务要求
第五条 营业开始，立即进入工作状态，以饱满的工作热情迎接、接待每一位客户。
第六条 客户临近咨询台或柜台时要求服务人员主动站起微笑问候；“您好，请问您办理什么业务？”
第七条 接待客户时，必须使用“请”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”等文明用语。要熟练运用业务知识，为客户做好服务。
第八条 客户离开时，要主动站起向用户道别，“慢走，很高兴为您服务”。
第三章 具体服务要求
第九条 电话咨询服务规定
（一）咨询电话响铃三声内必须接听。呼叫中心理财经理在接听电话时，应该运用 “您好，某某公司”、“感谢您的咨询，再见”等规范用语；
（二）与用户在电话中交谈时要吐字清晰、态度亲切、语调平和；
（三）在接听客户的咨询电话时，要尽可能对客户的姓名、联系电话、咨询问题等进行详细记录，对愿意留下联系方式的客户应将联系方式及时录入《资金贷款客户联系表》，做好客户维护工作，并对客户相关信息进行严格保密；
第十条 客户现场办理业务的服务规定
（一）服务人员应着职业装、佩戴司徽 ，接待客户要热情周到、文明礼貌，来有应声，去有送语；
（二）柜台服务人员要熟练掌握岗位业务技能和业务知识；
（三）接待来访客户时，要耐心详尽，语言严谨。尽量了解客户信息和贷款理财目标，为每个客户提供有针对性的理财服务，对客户的基本情况做好记录，现场回答不了的问题，事后要尽快给予答复；
（四）对来理财中心办理业务的客户，现场理财经理应指导客户填写《资金贷款申请书》、《资金贷款合同》等资料，并详细为客户讲解相关资金贷款品种的资料；
（五）要耐心、细致、快速、准确为客户办理业务。对于客户办理业务因证件不全或其他违背公司管理规定未予办理的客户，要作好解释工作，帮助其解决问题。
第四章 档案资料管理规定
第十一条 现场理财经理、柜台人员必须严格执行公司为客户保密的管理规定，严禁擅自泄露客户资料。
第十二条 对于客户原始资料及其他相关资料，按照公司档案管理规定及时归档。
篇二：营业厅管理制度
营业厅管理制度及行为规范
一、营业班长职责
? 执行国家有关法令，贯彻落实上级主管部门有关移动电话业务管理的规程、规定和资费政策，并组织实施落实。
? 落实各项规章制度和营业窗口规范化服务标准。督导营业人员执行文明服务用语、服务规范、业务处理流程和操作规范。
? 合理安排生产，保质保量完成上级下达的各项生产任务。每月写出经济分析和质量分析报告。
? 积极配合业务主管部门做好业务宣传、新业务推广工作，促进移动电话业务的发展。 ? 负责本单位卡源、号源管理，掌握实际使用情况，根据业务发展需要做好请领、分配和管理工作。
? 负责解决处理营业现场发生的客户投诉，对客户反映强烈的热点和难点问题及时向上级主管部门汇报。
? 做好营业窗口与相关部门之间的协调与联系工作，发现问题及时向上一级主管部门汇报。 ? 配合有关部门定期或不定期对员工进行业务技术培训和考核，组织本单位不同岗位之间的业务交流，不断提高员工的综合业务素质。树立全局观念，积极组织和参加各类劳动竞赛。 ? 关心员工生活，做好员工政治思想工作，充分调动和爱护员工的积极性。 ? 完成领导交办的其他工作。
二、值班长职责
? 认真落实和执行各项规章制度，负责营业窗口和服务纪律、劳动纪律及营业现场的管理工作。
? 根据生产现场业务忙闲情况，及时调度人员，合理安排生产，保证工作现场秩序井然。 ? 监督检查营业人员操作和服务情况，及时发现和制止违章作业、对待客户态度粗鲁、与客户争吵等现象。
? 耐心解答客户提出的各种咨询，及时处理客户投诉，按日处理意见簿上客户提出的意见和建议。
? 监督检查营业厅环境是否整洁卫生，负责业务单册、宣传资料的更换补充。
? 坚持安全检查制度，及时发现不安全隐患，适时采取应急措施，并向上一级部门报告。 ? 负责营业厅内设施管理，出现问题及时协调解决并向上一级部门报告。 ? 逐日填写值班日志，遇有重大问题及时请示汇报。
? 坚持班会制度，做到班前提要求，班后有讲评。
? 负责营收款的安全管理。
? 完成领导交办的其他工作。
三、营业员岗位职责
? 遵守各项规章制度、服务纪律、劳动纪律，服从指挥调度。
? 全面了解移动电话业务，熟悉计费及网络方面的知识，熟练掌握移动业务管理平台系统，严格按照业务处理流程办理各项移动电话业务。
? 严格执行 SIM 卡有价卡交接制度，每天清点 SIM 卡有价卡售、存情况。
? 严格执行各项资费标准，按规定收取各项费用，唱收唱付，当班营收当班结清，做好日报；要求帐、款、票据存根三者相符，并将营业款足额上缴。由于工作失误造成的错、漏收款由本人自负。
? 营业票据存根按起讫号码连号，不得空缺。作废发票注明原因、加盖作废章、不得缺联。 ? 主动为客户正确填写业务受理单式，完整准确录入客户资料。
? 严格执行《营业服务规范》，对待客户热情和蔼、主动周到。
? 保护客户通信秘密，不得擅自查阅、泄露客户资料。
? 完成领导交办的其他工作。
四、投诉接待员岗位职责
? 遵守各项规章制度、服务纪律、劳动纪律，服从指挥调度。
? 全面了解移动电话业务，熟悉计费及网络方面的知识，熟练掌握移动业务管理平台系统，严格按照业务处理流程办理各项移动电话业务。
? 以维护公司利益为准则，以尊重客户、理解客户为前提，用积极诚恳、严肃认真的态度，对待每一桩客户投诉案。
? 及时处理投诉客户，提高现场解决能力，力争在 24 小时之内处理完毕，如在 24 小时之内无法处理完毕的，须让客户留下联系电话，一旦有处理结果后马上回复客户。 ? 对客户反映的问题，要求当天录入工作流，并记录操作员的名字。
? 当班投诉接待员必须将当天处理的投诉内容记在首问责任制本子上，以便值班长检查投诉处理人员是否将工单当天录入，是否处理完结等。
? 做好每天的服务日志，对服务日志上营业人员的服务概述、业务热点、咨询热点、投诉热点等都要详细说明。
? 完成领导交办的其他工作。
五、稽核统计员岗位职责
? 遵守各项规章制度、服务纪律、劳动纪律，服从指挥调度。
? 根据相关制度及管理办法，负责稽核业务受理、营收帐款、营业员日报是否正确。 ? 稽核营业员当日日报必须与记帐联、银行回单相符。稽核无误后在日报单上签字。 ? 根据营业员日报做好日记帐，并汇总填制日报、旬报、月报。将报表附记帐联、银行回单按时送交相关部门。
? 负责与银行对帐、支票背书，如遇银行退票，应在规定时限内处理完毕。
? 按时做好营业厅的量、收统计和汇总、上报工作。
? 负责请领、发放票据，做到领发按起讫号码记录、回收按起讫号码核实，定期交与相关部门。
? 完成领导交办的其他工作。
六、档案资料管理员岗位职责
? 遵守各项规章制度、服务纪律、劳动纪律，服从指挥调度。
? 档案管理人员必须自觉遵守《中华人民共和国保守国家秘密法》，维护国家、企业和客户利益，确保客户资料的保密安全。
? 按照要求做好客户档案的收集、整理、保管工作。做好原始档案的查询、调阅，为经营、管理、生产、清欠提供服务；及时将档案移交相关部门保存。
? 负责对客户资料进行回访、复核，发现差错应查明原因，及时纠正，并做好差错登记与考核。
? 客户资料应按机要文件进行保管；若需调用、查询需经上级主管部门领导签字批准后，由专人负责查阅，并做详细记录。
? 完成领导交办的其他工作。
七、引导咨询员岗位职责
? 遵守各项规章制度、服务纪律、劳动纪律，服从指挥调度。
? 负责解答客户的咨询，按照客户要求提供服务。
? 主动为客户介绍业务，提供业务资料。
? 指导客户完成业务受理。
? 完成领导交办的其他工作。
八、货架导购员岗位职责
? 严格遵守各项规章制度、服务纪律、劳动纪律，服从指挥调度。
? 全面了解移动电话业务，熟悉计费及网络方面的知识。
? 负责对营业厅货架的整理，包括保持货架的清洁美观和产品的更新补充，要求在品牌细分的情况下能突出重点，便于顾客选取，指导客户完成业务受理。
? 耐心解答客户的咨询，按照客户要求提供服务。
? 具备较强的业务推荐和产品导向能力，主动热情地向顾客进行有针对性的产品推荐，并指导顾客完成业务受理。
? 及时收集、反馈顾客的需求和建议。
? 完成领导交办的其他工作。
九、手机销售员岗位职责
? 遵守各项规章制度、服务纪律、劳动纪律，服从指挥调度。
? 负责解答客户的咨询，按照不同客户需要，主动向客户介绍手机业务。
? 指导客户完成简单的手机操作，尽力帮助客户解答疑难问题。
? 做好手机售后服务的一些必要工作，如开具购买发票，正确填写保修卡等。 ? 认真做好现金、手机终端的保管、清点及出入记录等核查工作。
? 统计好客户的需求记录，及时反馈用户需求信息。
? 完成领导交办的其它工作。
十、手机维修员岗位职责
? 遵守各项规章制度、服务纪律、劳动纪律，服务从指挥调度。
? 主动接受用户咨询，解答用户疑问，提醒用户手机使用当中的注意事项。
? 全面了解手机的基本结构，熟悉常见故障及其表现特征，掌握基本维修技术，能够排除普通机器故障，熟练掌握维修平台的各种资料录入，明确各项收费项目。
? 做好手机维修的登记与取机记录，对需要送市公司维修的机制及时发送与接收，同时做好用户的解释工作。
? 做好现金、机器、零件的整理、清点及保管工作。
? 完成领导交办的其它工作。
十一、清洁工岗位职责
? 遵守各项规章制度、服务纪律、劳动纪律，服务从指挥调度。
? 每日上早班时，提前到岗，在开始营业之前将营业厅卫生打扫完毕。每日的上午和下午，应坚持至少各两次的卫生清扫工作（擦柜台、门窗、客户休息座椅和书写台），随时清理地面的杂物。
? 当客户离开休息区后，立即将桌面清理干净，椅子摆回原位，快速收好桌面上的资料，及时清理桌面上的纸屑和水杯，保持休息区的环境卫生整洁。
? 在清理卫生间时，尽量避免影响到客户的正常使用。条件允许的话，应该每隔 30 分钟就进行一次卫生间的清洁工作，保持卫生间内的空气清新。
? 在工作间隙休息时，应注意站姿和坐姿，保持良好的个人形象。
? 打扫卫生完毕时，用具应整齐地摆放在不被人注意的地方。
? 下雨时，为保证营业厅地面的整洁，协助客户妥善处理好雨伞。
十二、保安员工作职责
? 遵守各项规章制度、服务纪律、劳动纪律，服务从指挥调度。
? 上岗期间，应着装整齐，保持高度警戒，发现酗酒闹事者和形迹可疑者，要及时采取防护措施。
? 当发现营业厅内有争吵、大声呼叫的客户时，应立即上前婉言劝说和制止，使其离开，或将其带到客户按待室，安抚客户的情绪，并通知营业厅人员解决客户的抱怨，维护营业厅良好的营业秩序。
? 当发现客户随意敲击和损坏营业厅的物品时，应立即上前阻止，保持营业厅的良好工作环境。
? 当发现客户在营业厅乱丢、乱吐、乱蹲、乱坐时应立即进行劝阻。
? 当酗酒客户在营业厅吵闹时，如有陪同人员，要劝其陪同人员将醉酒的客户带离营业厅，如果是单独一人，为了维护好营业厅和客户的安全，在劝阻无效的情况下，可找一个安静的休息下帮助其醒酒。
? 当营业厅出现打架、斗殴事件时，应积极果断进行劝阻，防止事态进一步扩大。
? 营业厅如果发生紧急事故时，先稳定住客户的情绪，并组织客户离开，有秩序地进行疏散，防止事态扩大，还应立即报告给营业厅值班经理。
? 每天协助营业厅帐务人员做好交款的安全保卫工作。
篇三：营业厅管理制度
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为了营造一个公平竞争、具有激情的工作环境，现就营业厅各项工作作出以下规定，望各位同事能够积极遵守。 每天工作状态必须积极、热情、主动的工作状态，严禁将个人情绪带到工作当中，违者将处以口头警告或5元/次罚款，并勒令改正。 客人进门，欢迎光临，不冷落人，如发现有冷落顾客现象当事人罚款15元/次，屡教不改者直接辞退。 保持正确站姿和坐姿，站姿：昂首挺胸，自然大方，且该柜有顾客时所有人员必须站立，严禁其它各种奇怪现象发生。坐姿应美观大方，严禁出现趴柜台和其它现象发生，如有违反以上规定处当事人10元/次罚款。 仪容仪表规范：男士头发必须保持干净整齐，前不盖眉、侧不遮耳、后不盖领、打发胶等，着衬衫和西裤，皮鞋应经常擦拭，保持干净，不得光脚穿凉鞋。男士正规着装时配色袜子；无破损。着装干净整齐，不得卷裤腿，工作牌不得装在口袋里。经常清洁，保持良好的个人卫生。女士头发应盘起用发夹夹好，化淡妆，衣服整洁大方，不可带太夸张首饰，可搽淡指甲油。如违反以上规定处10元/次罚款，并勒令改正。 保持口腔清新，严禁食用大蒜等刺鼻食品。 紧记“一杯水、一张凳”服务，凡顾客进门后看机，该柜台其它同事必须马上端凳子和倒水，如当柜无其它人员时，相邻柜台应及时帮忙，否则处罚当柜或邻近柜台人员15元/次罚款，售机人除外。 每天晚上6：30开始，所有销售人员必须按照要求正确佩带彩带，违者请乐捐5元/次。 每天准时上下班，严禁迟到早退现象发生，违者按考勤相关制度进行处罚。 所有员工应积极服从上级工作安排，上司有错应礼貌指出，严禁顶撞上司或不服从工作安排，违者处以30元/次罚款。 各柜组同事严禁串柜聊天或做其它与工作无关事项，允许在本柜台销售时跟随顾客至其它柜组正常销售，如发现串柜聊天或做无关事项者处以10元/次罚款。 严禁在柜台内做与工作无关事项，如趴柜台、坐在地上、在柜台内喝水等有损公司形象事件，如有发现处当事人10元/次罚款，并勒令改正。 紧记顾客至上的原则，若因服务态度或其它事情发生顾客投诉且情况属实处50元/次罚款，连续三次出现此情况直接辞退，并扣除所有奖金及工资。 各柜台同事应及时准确了解该柜台各手机功能及主要卖点，并找出其合适适用人群，努力做好该柜台总销量，如当柜人员不熟悉该柜手机功能，处以5元/次罚款，并勒令改正。 严禁在柜台内接听或拨打电话，违者处10元/次罚款。 工作时间内除正常试机和调试功能外，严禁利用柜台手机看电影或听音乐，违者处20元/次罚款。 各柜组同事工作闲时应及时检查该柜组手机是否有电、是否存有信息或电话号码等，如因此问题导致顾客投诉或退机处售机人和该柜组组长30元/次罚款，如上级检查柜组存在上述问题处该柜组所有人员10元/次罚款。 各柜组人员应自觉主动负责该柜组卫生和其它各项事务，勤抹玻璃，保持干净整洁，除特殊节日如上级检查柜台上有指印或脏而无人处理，处该柜当班人员10元/次罚款。 各柜组所有礼品必须如实做好相应登记，严禁卖机送礼不出或少出现象，如有发现除礼品按入货价3倍罚款，且该售机人所销售手机无提成。 各柜组手机如发生标错价或卖错价现象，所产生差价由标价人承担，并给予以警告一次处理。 各柜组交接班时必须认真点清柜台手机和礼品数量，如未交接下班发生任何事情均由接
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班人负全责。 所有厂家和公司礼品严禁私自挪用，如有发现处50元/次罚款，屡教不改者直接辞退。 作为授权店，各位同事应对移动业务积极主动了解，特别三大品牌卡的收费情况，如抽查发现不合格者处10元/次，并勒令改正。 每个柜组对自己每日销量应该保密，包括对其它柜组同事和对竞争对手，严禁泄露公司正常销售量，保持良好职业道德，若有发现将给予口头警告或辞退处理。 所有组员必须服从柜组长工作安排，柜组长应以身作则，若柜组长有错应礼貌指出或向上级反映，违反将按相关责任人给出处罚或警告处理。 所有同事必须保持团结友爱精神，充分发挥团队优势，严禁出现拉帮结派或排除异己情况现象，违者将按相关责任人给予辞退处理，各位老员工对新入职同事应多加关心和帮助，严禁冷落人或疏远人，违者将按口头警告和罚款处理。 营业厅内严禁出现勾心斗角、打架斗殴现象，若有违反处以当事人500元/次罚款，严重者直接辞退，送公安机关处理。 公司财物严禁私自挪用或倒卖，严禁在柜台内销售非公司产品，违者直接辞退并扣除所有工资奖金，并追究其责任和。 所有员工必须保持洁守自爱的作风，及时检举有侵盗公司财物的行为，对有功者查实后将给予200元/次奖励，对侵盗公司财物者将按27条给予相关处罚。 凡以后销售单必须签全名，严禁出现代名词，若有发现此单据作废，扣除此单所有提成。
，望各位同事积极遵守