公司绩效管理制度细则 本文关键词：细则，绩效，管理制度，公司
公司绩效管理制度细则 本文简介：长城润滑油实体绩效管理制度细则制定《长城润滑油实体绩效管理操作办法》的目的在于：规定本公司企业实体绩效管理工作的操作规程、实施细则以及模范工作法；为做好这项工作，提供相关的管理技术支持。第一条：绩效管理的职能系统分类1、管理平台系统。辖属的单位有：公司人力资源部、公司财务管理部、公司绩效管理部、公司
公司绩效管理制度细则 本文内容：
长城润滑油实体绩效管理制度细则
制定《长城润滑油实体绩效管理操作办法》的目的在于：规定本公司企业实体绩效管理工作的操作规程、实施细则以及模范工作法；为做好这项工作，提供相关的管理技术支持。
第一条：绩效管理的职能系统分类
1、管理平台系统。辖属的单位有：公司人力资源部、公司财务管理部、公司绩效管理部、公司总经理办公室、公司审计处、公司综合计划处等。
2、业务支撑系统。辖属的单位有：公司质量管理处、公司安全生产处、公司储运中心、公司物资供应处等。
3、生产制造系统。辖属的单位有：合成油脂厂、动力厂、油品调和厂、制桶灌装厂、包装材料厂等。
4、市场营销系统。辖属的单位有：公司销售分公司等。
5、技术研发系统。辖属的单位有：公司技术开发处、应用技术研究所等。
6、独立经济实体。辖属的单位有：天津制桶厂、天津分公司、燕山分公司、武汉分公司等。
第二条：关键业绩指标（KPI）的定义
KPI是Key
Performance
Index的英文缩写，中文解释为关键业绩指标。KPI指标动态跟踪业绩提升的主要瓶颈，从而运用相关企业资源实现企业经营管理目标。
第三条：“KPI”的规范模式：
指标名称
指标定义
设立目的
计算公式
相关说明
数据收集
数据来源
数据核对
统计周期
统计方式
第三条：经营管理目标责任书的格式
格式见后
第四条：长城公司“KPI”的分类
长城润滑油公司的“KPI”可设为五类：
1、职能实现类指标：体现公司对各经济单元绩效的基准性要求与理想期望，主要考察其现实活力与基本能力。具体地说：
对管理平台职能系统的经济单元，其职能实现类指标设计主要由年度工作计划分解而来：如人力资源部即可以“年度员工培训计划完成率、季度技工职称评审工作计划完成率、月专业技术人才招聘计划完成率等”为“KPI”。
对生产制造职能系统的各个车间，其职能实现类指标设计主要是由公司职能实现类指标直接切割下来的诸如：产值指标、成本指标、质量指标等；
对业务支撑职能系统的部门，例如品质保证部，其职能实现类指标设计既要有依年度工作计划分解而来的内容：本年度ISO9000复审通过程度、季度投诉率降低计划达成率、月产品质量提升指数达成率等指标；又要有由公司职能实现类指标直接切割下来的诸如：客户索赔额度、一次检验合格率、客户投诉率等指标。
2、业务提升类指标：体现公司对各经济单元提升职能专业性的基准性要求与理想期望；主要考察人力资源能力开发方面的努力程度与由此造成团队的可持续性发展能力。
这方面有两种情况：一是各经济单元通用的反映在人才资源结构优化水平方面的指标。诸如：培训成绩优秀率、企业杂志刊稿数量与质量、团队能级结构达标率、团队劳动生产率提升幅度等等。二是反映在各自核心优势的形成与发展速度方面的指标。诸如：考核指标可设为：专利申报成功率与新产品产值的市场占有率（技术开发部）“有附加值的财务管理”形成的财务管理增值率（财务管理部）、产品质量提升幅度（生产制造厂）等等。
3、团队建设类指标：体现公司对各经济单元团队管理、激励的基准性要求与理想期望；主要考察内部管理水平与实体的团队成熟程度。这一类指标是不用区分职能系统的。一般地说：考核指标主要有：员工满意度调查指数、组织温度测试、企业文化提升指数、管理创新加分、中心管理工作（如建立质量认证体系、“职业化年”竞赛成绩）落实情况、上级指令执行力度等。
4、健康运作类指标：体现公司对各经济单元工作廉洁性与流程执行规范的基准性要求与理想期望，主要是考察内部财务运作的制度执行规范性与经济活动廉洁程度。应当说，在这个问题上，各职能系统侧重点可能不一样，性质上不存在差别：
对管理平台职能系统的部门如公司总经理办公室来说，其考核指标可设为：财务预算执行情况、行政管理制度的执行情况等。对业务支撑职能系统的部门如物资供应部来说，其考核指标可设为：5万元以上大宗采购的竞标“择优择廉”情况、采购性价比监察结果等等。对生产制造系统的部门如某工厂来说，其考核指标可设为：公司内部的年度常规财务审计结果、第三方的抽查审计结果、负责人的离任审计结果等。
5、客户满意类指标：体现公司对各经济单元在客户（含外部客户与公司内服务对象）反应的基准性要求与理想期望。主要是考察在终端用户满意度方面的努力程度与由此造成团队的市场竞争能力。客户可分为市场客户与内部客户两类。由此产生不同的指标。具体地说：一是考察有内部服务功能的经济单元对内服务水平的指标：针对各个职能部门服务性的员工满意度调查、针对各个职能部门合作能力与态度的员工评价等。二是考察考核对象在外部客户服务方面的指标：投诉次数、不满程度、企业信誉伤害指数等等。
第五条：长城公司“KPI”的主题细化
对长城润滑油公司来说，中国石化股份公司“重点在于考核边际投入的边际效益，固定资产投入与增值另行考虑”的思想是当然的绩效管理主题。鉴于本公司实际情况，我们将其细化为：
（1）对公司本部各职能系统的实体绩效考核，主题在于考察各经济单元“边际投入（四项费用为主）的边际效益”。
（2）对公司独立经济实体的实体绩效考核，主题在于考察各经济单元“以净资产收益率（利润为主）为核心反映的投资回报”。
（3）在确认设计下达给各单位（部门）实体绩效考核指标体系的主题时：一要根据各经济单元的具体职能，突出考核的关键，明确重点；二要要根据单位（部门）的具体职能，分出各个考核指标的主次（设主要考核指标、辅助考核指标等），要区别考核指标的性质（设基准性、理想性、预警性、信息性指标等），并按重要性赋予不同的权重，搭建结构。
第六条：实体绩效管理的流程
1、实体绩效管理体系的制定流程
流程图见后
2、实体绩效管理评估反馈流程
流程图见后
（1）
月度评估反馈流程
流程图见后
（2）
季度评估反馈流程
流程图见后
（3）
半年评估反馈流程
流程图见后
第七条：“KPI”体系的反馈调整
1、“KPI”体系的结构组合调整每季度一次，每次变动的指标总量不得超过30％。
2、“KPI”体系的指标权重分配调整每月一次，任何指标的权重都不得为零。
3、绩效管理部门有责任至少每季度通报一次实体绩效考核的结果并实施奖惩，以便于考核对象及时调整自己的组织行为，强化团队竞争意识，培养健康的求胜心态。
第七条：解释修订
本细则修订权属公司绩效管理部负责解释。
第八条：绩效管理制度细则的实施
本制度细则自发布之日起生效。
中国石化长城润滑油分公司
2002年11月15日
经
营
管
理
目
标
责
任
书
二零零三年
月
日
经营管理目标责任书
经理:
出于以下的考虑：
一、
确保完成集团下达给公司的各项考核目标；
二、
推进经营管理工作的效率并谋求公司的可持续性健康发展；
三、
贯彻实体绩效考核的四项基本—系统性、公平性、适应性和导向性原则；
四、
维护甲乙双方权利与义务。
考核责任人代表中石化长城润滑油分公司总经理（甲方）与被考核对象代表
经理（乙方）就以下条款达成共识：
1．本年度实体绩效考核的应用时段为：*年*月*日*年*月*日；
2．本年度实体绩效考核的KPI调整方式：
（1）由公司绩效管理部每月公布一次确认的KPI。
（2）具体调整节奏如下表：
调整内容
调整节奏
调整期限
调整流程
调整范围
调整考核
指标权重
每月
实施时段前5天内必须确定并下达
月度评估反馈流程
权重变动区间见指标详表
调整考核
指标组合
每季度
实施时段前10天内必须确定并下达
季度评估反馈流程
组合变动范围见指标详表
调整考核
指标体系
半年
实施时段前10天内必须确定并下达
半年评估反馈流程
体系调整见相关约定
3．实体绩效考核日常工作的执行部门
公司绩效管理部，责任人
4．本年度实体绩效考核在
实际应用的KPI组合：
类别
属性
KPI名称
基准目标
理想目标
权重调整
区间
组合调整
系数
职能实现类指标
运算类
统计类
评估类
业务提升类指标
运算类
统计类
评估类
团队建设类指标
运算类
统计类
评估类
健康运作类指标
运算类
统计类
评估类
客
户
满
意
类
指
标
运算类
统计类
评估类
5．本年度实体绩效考核结果的应用范围：
（1）用于核算
员工薪酬实发总额(见《薪酬计算办法》)
（2）用于兑现
第一责任人的年薪(见《年薪计算办法》)
（3）用于扩大
员工总的提薪（变更工作岗位的职级薪点）者额度，任免升迁（变更工作岗位的职等薪点）者额度(见《部门提薪及岗位变更办法》)
（4）授予
荣誉（见《部门表彰办法》）
6．与实体绩效考核相关的其他方面的约定
被考核对象代表:
部门负责人签字：
日期：
考核责任人代表:
公司总经理签字：
日期：
篇2：护栏设置规范细则
护栏设置规范细则 本文关键词：护栏，细则，规范，设置
护栏设置规范细则 本文简介：一，路侧波形梁防护栏的设置1、设置路侧的波形梁护栏,按防撞等级可分为A级和S级.S级护栏属于加强型,适合于路侧特别危险的路段使用.S级护栏的立柱中心间距为2m。2、路侧波形梁护栏的横断布设,不应使护栏面侵入公路建筑限界以内,并不得使护栏立柱外侧的侧向土压力明显减小.立柱外边缘到路肩边缘的最小距离规定
护栏设置规范细则 本文内容：
一，路侧波形梁防护栏的设置
1、设置路侧的波形梁护栏,按防撞等级可分为A级和S级.S级护栏属于加强型,适合于路侧特别危险的路段使用.S级护栏的立柱中心间距为2m。
2、路侧波形梁护栏的横断布设,不应使护栏面侵入公路建筑限界以内,并不得使护栏立柱外侧的侧向土压力明显减小.立柱外边缘到路肩边缘的最小距离规定为:当土路肩宽度为75cm时,不应小于25cm;当土路肩宽度为50cm时,不应小于14cm,3、路侧护栏端头的设置:路侧波形梁护栏的起,讫点应进行端头处理.路侧护栏的端头可以设计成地锚式或圆头式.逆行车方向的上游圆头式端头与护栏标准段之间应设渐变段,顺行车方向的下游端头可与标准段护栏成一直线布设.
4、路侧波形梁护栏的防阻块是波形梁与立柱之间的承力部件,适用于交通流中车种比较复杂,担心碰撞车辆可能会在护栏立柱处拌阻的路段;或为了减少路缘石对碰撞车辆运动轨迹产生不利影响的路段.
护栏防阻块分为A型,B型两种.A型适用于圆形立柱,5、路侧护栏应安装于坚实的土路肩中,当护栏立柱遇软基础情况时,应把护栏立柱设置于混凝土基础中,有条件时,宜采用抽换式护栏立柱.
二，中央分隔带波形梁防护的设置
1、设置于中央分隔带的波形梁护栏,按防撞等级可分为Am级和Sm级.Sm级护栏属加强型,适合于在中央分隔带内有重要构造物,并需要限制护栏横向位移的路段.构造上有分设型和组合型两种.分设型护栏适合于中央分隔带相对较宽,中央带内的物较多,并在中央分隔带下埋设有管线的路段.组合型护栏适合于中央分隔带宽度较窄,中央带内构造物不多或埋设管线较少的路段.
2、中央分隔带波形梁护栏的横断布设应根据中央分隔带的宽度和断面形式确定.按分设型布设时,不宜使护栏面侵入到公路建筑限界以内.
3、当分设型护栏设置在有路缘石的中央分隔带内,波形梁护栏应有防阻块.而且在中央分隔带内布设比较紧张时,波形梁护栏面到缘石面的最小C值可减小到25cm.
4、中央分隔带采用组合型波形梁护栏时,护栏立柱的中心线与公路中线重合.当公路中线位置内有构造物,地下管线时,护栏立柱的中心线可以向一侧偏移,或把组合型改变成为分设型,以便绕过中心线位置的构造物.
5、组合型波形梁护栏由立柱,横隔梁,波形梁,紧固件组成,立柱可采用圆形或槽形等型钢制造.横隔梁由两根槽钢组成,分别安装在立柱两边.横隔梁的两端分别与波形梁板相连.两边波形梁的最大组合宽度为100cm,亦可根据中央分隔带的宽度作适当调整.
6、设置于中央分隔带起点,终点及开口处的护栏应进行端头处理.
分设型波形梁护栏,其端头应与中央分隔带线形相一致.在一定长度(例如16m)范围内,波形梁护栏从两条平行线逐渐按一定比例往分隔带内缩窄,一般呈抛物线形,立柱间距为2m,圆端头的半径应与分隔带开口处的线形相一致,一般为25cm。
三，交通分流处三角地带的护栏,其构造应与路侧波形梁护栏相一致,并应根据三角地带的线形和地形进行布设.其设置的最短长度为：靠高速公路主线一侧的两端8m范围内和靠匝道一侧的两端8m范围内应采用加强型(S级),在加强型护栏的中间接6跨A级护栏,并用圆头把三角区两侧护栏连接起来.应在危险三角区范围设置防撞垫。
波形梁护栏的横梁中心高度,从路面算起至连接螺栓孔中心的距离为60cm.
当设有路缘石时,横梁的中心高度从路缘石顶面算起至连接螺栓孔中心的距离为60cm.当波形梁护栏有防阻块时,其中心高度不变.
波形梁护栏的立柱一般埋入土基,其埋深规定如下:
一,当护栏立柱埋置土中且无路缘石时,立柱埋深不应小于110cm
当护栏立柱埋置土中且有路缘石时,立柱埋深不应小于125cm
当中央分隔带采用组合型波型梁护栏,立柱埋置于土中时,其埋置深度不应小于110cm
二,当护栏立柱在遇到下列情况时,可采用混凝土基础埋置方法:
1.立柱置于桥梁,通道,涵洞等无法打入的地方;
2.立柱下方遇有地下管线,石方路段;
3.其它特殊情况.
立柱埋置于混凝土中的深度一般不应小于40cm.为维修养护的方便,可采用法兰盘装配式的连接方式.混凝土基础的尺寸,法兰盘的连接强度,应根据不同情况由计算确定.有条件时,宜采用抽换式护栏立柱.
波形梁防护栏的生产质量控制
、
波形梁,立柱,防阻块,横隔梁,端头等构件应符合交通部颁发的有关产品标准的规定.
一、波形梁防护栏尺寸
1,波形梁的形式和尺寸应符合规定.波形梁应由钢板或带钢经冷弯加工成型,一次冲孔完成.在波形梁搭接部分,可采用等截面,也可采用变截面.
2,立柱用型钢制造,其形状和尺寸应符合。注:当重型车辆占有率高,失控车辆越出行车道会发生严重交通事故的危险路段,可采用φ140×4.5的圆形立柱。中央分隔带开口处活动护栏的构造.活动护栏的设置高度应与中央分隔带波形梁护栏的设置高度保持一致.
二
材
料
1、路侧和中央分隔带波形梁护栏用的各种材料应符合以下各项规定.
（1）波形梁,立柱,横隔梁,端头梁及连接螺栓所用钢材为普通碳素结构钢(Q235),其技术条件应符合《碳素结构钢技术条件》(GB700—88)的规定.
（2）拼接波形梁的螺栓应采用高强螺栓,材料可采用20MnTiB,其技术条件应符合《钢结构用扭剪型高强度螺栓连接副》(GB3632～3633—83)的规定.
（3）防阻块材料可用型钢来制造,其技术条件应符合《冷弯型钢技术条件》(GB6725—86)的规定.
（4）立柱埋置于混凝土中时,混凝土标号不应小于15号.混凝土用材料应符合现行交通行业标准《公路桥涵施工技术规范》(JTJ041—89)的规定.
2、材料防腐
（1）所有波形梁护栏的冷弯型钢部件均应作防腐处理,一般可采用热浸镀锌处理.热浸镀锌所用的锌应为《锌锭》(GB470—83)中所规定的0号锌或1号锌.
个波形梁防护栏的渡锌量应为：波形梁、端头梁、横隔梁、立柱、型钢防阻块的渡锌量为600(g/m2)。螺栓、螺母、垫圈、锚固件应为3050(g/m2)。
（2）螺栓,螺母等紧固件在采用热浸镀锌后,必须清理螺纹或进行离心分离处理.
在条件允许的情况下,螺栓螺母等紧固件也可采用粉镀锌技术.
（3）活动护栏的防腐处理原则上与波形梁护栏相同,采用热浸镀锌方法时,镀锌量规定为600g/m2.
施
工
一、护栏的安装
护栏的安装一般应在路面施工完成后进行,但设置于立交桥,小桥,通道上的护栏立柱,其基础应作预先处理；安装护栏之前应作出详细的施工组织设计；无论采用何种方法安装护栏,施工操作都应谨慎,不得破坏路面下埋设的电缆,管道等设施。
1、立柱放样
（1）立柱应根据设计图进行放样,并以桥梁,通道,涵洞,中央分隔带开口,立交,平交等为控制点,进行测距定位.
（2）立柱放样时可利用调整段调节间距,并利用分配方法处理间距零头数.
（3）立柱放样后,应调查每根立柱位置的地基状态.如遇地下通讯管线,泄水管等,或涵洞顶部埋土深度不足时,应调整某些立柱的位置,改变立柱固定方式.
2、立柱安装
（1）立柱安装应与设计图相符,并与道路线形相协调.
（2）立柱应牢固地埋入土中,达到设计深度,并与路面垂直.
（3）一般路段,立柱可采用打入法施工,施工时应精确定位.当打入过深时,不得将立柱部分拔出加以矫正,须将其全部拔出,待基础压实后再重新打入.
（4）无法采用打入法施工时,可采用开挖法埋设立柱.埋设立柱时,回填土应采用良好的材料并分层夯实(每层厚不超出15cm),回填土的压实度不应小于相邻原状土.岩石中的柱坑应用粒料回填并夯实.
（5）立柱可采用钻孔法进行安装.立柱定位后应用与路基相同的材料回填,并分层夯填密实.
（6）铺有路面的路段设置立柱时,柱坑从路基至面层下5cm采用与路基相同的材料回填并分层夯实,余下部分采用与路面相同的材料回填并压实.
（7）立柱安装就位后,其水平方向和竖直方向应形成平顺的线形.
（8）护栏渐变段及端部的立柱,应按设计规定的座标进行安装.
3、波形梁安装
（1）波形梁通过拼接螺栓相互拼接,并由连接螺栓固定于立柱或横梁上.
（2）波形梁的连接螺栓及拼接螺栓不宜过早拧紧,以便在安装过程中利用波形梁的长圆孔及时进行调整,使其形成平顺的线形,避免局部凹凸.
（3）波形梁顶面应与道路竖曲线相协调.当护栏的线形认为比较满意时,方可最后拧紧螺栓.
4、
横隔梁,防阻块及端头安装
（1）设有横隔梁的中央分隔带护栏,在立柱准确定位后安装横隔梁.波形梁安装前横隔梁与立柱间的连接螺栓不应过早拧紧,当横隔梁与波形梁准确就位后,方可最后拧紧螺栓.
（2）防阻块通过连接螺栓固定于波形梁与立柱之间.在拧紧连接螺栓前应调整防阻块使其准确就位.
（3）中央分隔带开口处的端头梁应与分隔带标准段的护栏连接.路侧护栏开口处应安装端头梁并进行锚固.端头锚固主要包括钢丝绳锚固件及混凝土基础.在端部基础混凝土设计强度达到50%以后,方可拧紧螺栓或固定缆索.
二、活动护栏施工
1、活动护栏的基础应在路面铺装前施工完毕,施工中基础的预埋管件应采取保护措施,以防杂物掉入；
2、活动护栏的安装,应使其垂直于地面,纵向线形适顺,不得有凹凸和扭曲；
3、活动护栏安装后,应易于拔出及重新插入。
2、缆索护栏
路侧缆索护栏按防撞等级可分为A级和S级两类.S级护栏属加强型,适用于危险路段。缆索护栏的端部立柱由三角形支架,底板和混凝土基础组成,端部立柱各部构造和尺寸应符合规定，中间端部立柱由一对三角形支架,底板和混凝土基础组成.其各部构造和尺寸应符合规定。缆索护栏中间立柱的构造和尺寸应符合规定，端部立柱各部构造和尺寸也要满足相应规定。
路侧缆索护栏的中间立柱,在通过小桥,涵洞,通道等无法打入的地点,下面有地下管线的地点或不能达到要求的埋置深度的地点,可以把中间立柱置于混凝土基础中.
路侧缆索护栏设在曲线部分时,则应根据公路不同的曲线半径相应地减小立柱间距,并应符合规定.
中央分隔带缆索护栏只有Am一个防撞等级,适用于高速公路和汽车专用一级公路.
中央分隔带缆索护栏的端部支柱由三角形支架,底板和混凝土基础组成.端部立柱各部构造和尺寸应符合规定。
参考文献：
1．《新理念公路设计指南》；人民交通出版社；（2005年版）
2．《高速公路交通工程及沿线设施》；人民交通出版社；1999年；
篇3：公司前台工作规范细则
公司前台工作规范细则 本文关键词：前台，细则，规范，工作，公司
公司前台工作规范细则 本文简介：××××有限公司前台工作规范细则公司前台工作人员是企业的“形象代言人”，是一个单位的门面和名片。前台工作的专业、规范与适度与否，对塑造单位形象有着非常重要的作用。因此要求前台接待人员坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。公司前台接待礼仪主要包括：仪容规范、来访接待礼仪及电话接听礼仪。一、前台
公司前台工作规范细则 本文内容：
××××有限公司
前台工作规范细则
公司前台工作人员是企业的“形象代言人”，是一个单位的门面和名片。前台工作的专业、规范与适度与否，对塑造单位形象有着非常重要的作用。因此要求前台接待人员坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。
公司前台接待礼仪主要包括：仪容规范、来访接待礼仪及电话接听礼仪。
一、
前台文员主要工作职责
1、负责来访客户的登记、接待、咨询并通报相关部门；严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌；
2、负责前台电话的接听和转接，做好来电咨询工作，及时填写登记表，重要事项认真记录传达给相关人员，不遗漏、延误；
3、转接总机电话，收发传真、信件和报刊；
4、管理办公用品，办公用品的申购、发放管理；
5、打印、复印文件和管理各种表格、表单、手续、手册等文件；管理维修打印机、传真机、复印机等办公器材；
6、组织安排公司的会议，餐饮、酒店及相关的差旅预定；
7、更新和管理员工通讯地址和电话号码等联系方式；
8、公司员工的出勤、迟到、请假情况的考勤记录；
9、办公环境、设施、卫生、用电安全的日常监督维护；
10、总经理办公室茶具茶桌的擦拭及清理；
11、接受综合部工作安排并协助人事做综合部其他工作；
12、完成本部门分配的其他工作和任务。
二、
前台仪容仪表礼仪规范
1、
公司定制制服后，须穿着制服上班。无订做制服时，须穿职业装即套装上班（或上衣以浅色衬衣为主，夏装着黑色或藏蓝等深色的裙装或裤装）。保持清洁卫生整齐。
2、
不得穿牛仔裤、T恤、露肩装、吊带等非正规衣服上班。不得穿拖鞋或类似拖鞋的皮凉鞋上班。裙装下摆不短于膝上20厘米。
3、上班期间应化淡妆，勿浓妆艳抹，不得在前台化妆。
4、常剪指甲，保持清洁，不得染艳丽指甲油，不得留长指甲，指甲内不得有黑色物状。
5、保持口气清新自然无异味。在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。
6、保持良好的站、坐、走姿。站时须挺胸收腹沉肩。坐时不得前仰后靠，不得摇头晃脑，东张西望。走时保持站的基础上，水平向前，平稳适中。
7、在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懒腰、唱歌、哼小调、化妆、看报。
三、
前台岗位工作的具体要求
（一）维护前台工作环境
1、整个前台区域必须保持整洁、干净，无灰尘、无污渍。
2、除公司宣传单、办公用品、个人茶杯、台历、盆花外，不得放置任何物品。不得堆放食物、杂物；不得在前台吃食物。
3、前台只能由接持人员坐，其他人员不得进入前台就座。公司人员不得聚在前台闲聊，如有公务需探讨可进入前台，但不得超过十分钟。需超过十分钟的，应改在其他办公室进行，前台接待人员向上级领导申请安排。
4、随时检查前台区域花卉是否需要修剪浇灌擦拭，并保证花卉叶面、花坛、花托等无泥土，无积水，保持叶面清新。
（二）考勤记录登记工作
对因故不能进行指纹打卡签到的员工在登记表上进行登记提醒及监督，对早上迟到的员工在迟到记录表上做到时间上的准确记录，各项考勤记录均要做到真实有效。
（三）来访接待工作
1、接待礼仪
前台负责来访客户的接待、基本咨询和引见，应严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌：
1.1、接待宾客要自然大方、稳重热情、有礼貌，做到微笑服务，用好敬语。做到：迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、工作出现差错有道歉声，不以貌取人。
1.2、与客人交谈应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰。要用心聆听客人的讲话，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争论，不强词夺理，说话要有分寸，语气要温和，语言要文雅。
1.3、不询问客人的年龄，特别是女宾。不要询问客人的履历、工资收入、衣物价格。对残疾或身体有缺陷人士不歧视，热情帮助，服务周到。
1.4、不得有对来客过分随便、过分亲热的举动，不得勾肩搭背、不得嘲笑来客不小心的现象，不得对来客指指点点。
2、接待登记
时刻关注电梯口人员动向，做到积极主动的上前开门迎接。公司前台放有来访人员登记表，所有来公司人员均需登记，（经常来访的宾客，董事长的熟朋友可免登记）。登记本上注明来访人姓名、人数、来访事由、出入时间。
3、在岗接待
上班时间必须在岗。如因公务需外出，经直接领导批准可离岗。外出期间，由直接领导安排前台接待人员，必须保证前台无空岗。
4、
接待不同的来访人员
公司领导（+总、+总、+总）进入大门后，应起身点头，微笑致意：×总，好！
4.1、接待来访者：接待不明目的的来访者先问清对方来访原因，根据原因来看来者是否是无关人员还是需要找公司相关人员再进行接待。
4.2、接待咨询者：若有咨询者来访应及时请相关工作人员来协助接待。
4.3、接待推销人员：上班时间若有其他公司的推销人员上门推销，应婉转拒绝，告知上班时间在公司推销会影响他人工作，若有员工需要他们的服务，告知相关部门员工直接与其对接。
4.4、接待面试人员：请面试人员在前台沙发处填写应聘登记表，并带领其前往会议厅等待，通知人事相关部门人员进行面试。
4.5、接待快递人员：公司内部不论发件或者寄件，均以电话通知相关员工至前台处进行处理，不能让快递员直接进入公司内部。
4.6、如来客不听要求，想要硬闯办公室，可呼公司其他办公员工协助。
5、接待有预约的来访者
公司有来访客人，来客行至门，前台应及时上前开门迎接，并微笑致意：“您好，请问您找哪位？”、“有预约吗？”。确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。
5.1、如被访者同意马上约见并亲自出来接来访者，做来访人员登记后并请来访者稍作等候。
5.2、如被访者同意马上约见但不出来接，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。如果被访者的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后（七分满），前台就要返回岗位。
5.3、如被访者同意但不能马上约见，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者前台沙发区入座并倒水（七分满）。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要置之不理。
5.4、如被访者不同意接待，不论被访者使用何种语气，前台接待都应婉拒来访者。如：“××先生（小姐）正在开会，不方便接待您，请您下次先与他预约好吗？”““××先生（小姐）现在不方便，您能否改日再来？”
5.5、如被访者不在，询问来访者其他人能否接待。如其他人可以接待，联系可以接待的人员。
6、接待未预约来访者
如果来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话询问，告诉相关同事或领导助理，×××单位的×××来访，不知道是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为一下步的处理留下了余地。
7、来访者离开
来访者离开时，应微笑致意，“欢迎下次再来”。
（四）前台电话的接听和电话传达
1、负责前台服务热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误。
2、使用电话应注意礼仪，接起电话的声音要不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。
3、电话铃响三声之内接听，接听电话的标准礼貌用语为：“您好，上海兴禹投资有限公司”。
如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。
4、如果需要对方等候时，可以说：“对不起，请稍侯。”
5、对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。一般不要在对方话没有讲完时打断对方。如实在有必要打断时，则应该说：“对不起，打断一下。”解答问题要耐心，若对方的问题前台不能够解答，须转接时，应表示歉意“对不起，请稍等，我帮您联系某某。”如果转接对象不在时，做好电话记录，以便转达。
6、如果对方要找的人不在，要客气的向对方说明情况并问对方是否留言，必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍以确认无误。同事回来后，立即转告并督促回电。注意要做好详细的来电记录。
7、尽量请对方留下完整的口信，包括对方的姓名、单位的名称、电话号码、有关事由及来电话时间等，并记录下来，及时转达。
8、如果是如广告、变相广告之类的电话，应该用礼貌的借口挡驾，或者转到相关部门处理。
9、无论接听还是拨打电话，均应等对方先挂电话后挂机，不得先于他人挂机；如果对方迟虑或忘记挂机，需等三秒后，主动挂机。（私人电话除外）。
10、如果领导在开会时的电话接听
10.1、首先向对方解释领导正在开会，礼貌询问对方是否需要留言。
10.2、如有留言，应按电话备忘录的要求做好记录。
10.3、如对方执意要通话，应记下其基本资料，请对方稍等，随后将资料写在便条上送交领导并等候吩咐。
11、领导正在会客时的电话接听
11.1、首先应跟对方解释并询问是否需要留言或劝其过会儿再打来。
11.2、如遇紧急情况，应请对方稍候，设法联系领导以听其吩咐。
11.3、若受话人正在参加重要会议，则应礼貌致歉，婉劝对方过会儿打来。
12、注意事项
1）通话中禁止使用“喂”、“你找谁”、“你是谁”、“你有什么事”等用语；
2）正确使用称呼和敬语；
3）对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚；
4）不要讲俗语和不易理解的专业语言；
5）语言要简练、清楚、明了，不要拖泥带水；
6）无论对方是陌生人还是熟人，禁止使用幽默语言以免造成误会；
7）要尽量不失礼节地辨明对方的身份、姓名、工作单位和电话号码；
8）避免以下各种不礼貌现象：
A.
无礼。如：“你不报姓名，我是不会给你接转的。”，“你有什么事就说嘛”等。
B.
傲慢。如：“他正忙着呢，现在没空”，“不知道”，“不在”，“我已经说过了，明天再打来”。
C.
有气无力，不负责任。如：“我也不知道他在不在”，问：“到哪儿去了？”答：“不知道”，问：“我等一会儿再打来吧？”答：“随便”。
D.
急躁。即不等对方说完，自己抢话说且一口气说得太多太快。
E.
独断专横。即不断地随意打断别人的叙述或位未等对方说完就挂线。
F.
优柔寡断、拖泥带水。即回答问题不清楚，犹犹豫豫，毫无把握。
G.
不耐烦或出口伤人，态度粗鲁，语言生硬。如：“声音大点，你说什么？我听不见”，“下班了，明天再打”
9）询问打电话者时，口气一定要保持谦虚、客气、友好，语气要和蔼。要尽量使用标准规范的语言。
比如：“请问先生您贵姓？”
“方便留下您的姓名和公司名称吗？”
“请问，您需要我为您做点什么吗？”
“请您稍等片刻，我通知经理来接听您的电话好吗？”
“您交代的事情我已经记录下来了，现在复述一遍给您听行吗？”
“很抱歉，经理暂时不在，需要给他留言吗？”
“请问，您可以留下您的电话号码和住址吗？”
“谢谢，请多提宝贵意见。”
“请放心，我一定将您的意见转达给我的上司。”
“好的，我们一定遵照您的吩咐去做。”
“请不要客气，这是我应该做的。”
10）当工作中出现差错或失误时，一定要诚心诚意表示歉意，并尽力挽回公司的形象。
如：“对不起，让您久等了。”
“很对不起，是我们没有给您解释清楚，产生误会，还请您多原谅。”
“对不起，总经理暂时不在，您是否需要给他留言呢？”
“对不起，我没听清楚，请您再重复一遍好吗？”
（五）文印工作
1、配合公司人员做相应的打印、复印、扫描、传真等工作。
2、打印机做好加墨工作，并随时关注墨粉缺失情况，以随时补充，不影响工作需要。
3、负责收取所有公司来往邮件、包裹、报纸、资料，并进行登记后，交上级领导处理。
四、
监督人
本工作细则的直接监督人为综合部领导。公司其他部门经理以上人员协助。
五、
实施说明
本细则自发布之日起实施。公司综合部人事处负责本制度的解释及督促落实。
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