某银行客户满意度及需求期望调查方案 本文关键词：客户满意度，期望，需求，调查，银行
某银行客户满意度及需求期望调查方案 本文简介：天马行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin；QQ:1318241189；QQ群：175569632致：某银行深圳市分行营运管理部某小姐尊敬的某小姐：您好！感谢您的来电，以及您对我公司的关注。通过与您在电话中的三次沟通，我们初步了解到贵机构计划聘请独立的机构进行专业调查和分
某银行客户满意度及需求期望调查方案 本文内容：
天马行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin
；QQ:1318241189；QQ群：175569632
致：某银行深圳市分行
营运管理部
某小姐
尊敬的某小姐：
您好！感谢您的来电，以及您对我公司的关注。
通过与您在电话中的三次沟通，我们初步了解到
贵机构计划聘请独立的机构进行专业调查和分析，以把握客户（个人及企业）对
贵机构在深圳的各个网点的服务满意度评价，以及大众（个人及企业）对银行服务的需求和期望情况。根据我们对您初步提出的调研需求的理解和分析，我们拟订了本次调查项目的方案建议（见附件），以供您及
贵机构的其他人士参考指正。
采用专业的调查手段对现有客户和社会大众进行科学而系统的全面性访问调查，可以协助
贵机构的管理层掌握辅助经营决策的以下市场及客户信息：
4
了解
贵机构现有的个人及企业客户对
贵机构各个网点服务内容及质量的评价；
4
了解
贵机构现有的个人及企业客户对
贵机构服务内容及质量的需求和期望；
4
了解深圳市的个人及企业对银行服务内容及质量的需求和期望；
4
了解
贵机构的竞争对手在服务内容及质量方面、形象及宣传方面的大众评价。
而
贵机构此次需要的模拟客户调查及评估将主要辅助达到以上的第一点目标。
此外，我们认为精心策划和组织的调研活动可以协助
贵机构的“形象宣传”和“服务介绍”，而我们作为专业的服务机构还可以在调查的基础上为
贵机构提供其他服务性企业在客户服务及关系管理方面的专业知识资源，并协助
贵机构通过有效的“知识管理”和“服务革新”提高整体的机构竞争力。以上分析和所附方案建议乃根据我们对
贵机构所表述的需求信息进行初步分析的基础上所做出的，我们真诚地希望能够为
贵机构提供相关的专业服务，并在各自关注的领域取得成功。
诚致
商安
何德勇国中道经济研究有限知识总监
深圳市国中道经济研究有限责任公司
谨启
二零零二年十二月五日
附件：
1.
某银行深圳市分行
—
客户满意度模拟调查
—
方案建议
2.
某银行深圳市分行
—
客户满意度及需求期望（全面）调查
—
方案建议
随附资料：
1.
DAOchina在市场调研领域的服务介绍
2.
调查项目运作方案样本：中国营商环境指数
—
2002年问卷调查
3.
调查问卷样本：中国营商环境指数
—
2002年问卷调查
4.
调查问卷样本：KM2002知识管理
—
中国问卷调查
5.
调查报告样本（摘要版）：KM2002知识管理
—
中国问卷调查
某银行深圳市分行
客户满意度模拟调查
—
方案建议
调查背景
某银行深圳市分行为了掌握深圳地区XX个机构网点在为个人及企业提供银行服务方面的客户满意度等资料，科学而系统化地评价各个机构网点的服务效果、整个深圳分行的服务效果，拟委托DAOchina策划及实施本次调查及研究，以作为
贵机构在完善服务内容、提高服务质量、提升机构竞争力方面的决策信息基础，辅助企业发展战略、服务战略、营销战略等的决策。
调查目的
客户模拟调查
以便科学而系统化地进行内部考评，长期跟踪服务效果的变化，有组织、有计划地完善服务内容、提高服务质量、提升机构竞争力
4
了解
贵机构各个网点的服务内容及质量的状况；
4
形成关于客户服务评价的系统性指标体系，以科学化地实现不同机构网点之间的横向对比和同一机构网点在不同时期的纵向对比；
4
建立长期的调查数据资料基础、在线的调查数据查询系统，方便分行的管理层和各个机构网点的管理层（根据权限设置）可以随时掌握整个分行以及相关机构网点的服务评价指标，以及指标的变化趋势；
4
对各个机构网点的管理层和员工形成一种良性的推动力，一方面不断提高自身的专业知识、技能和服务水平以做好本职工作，另一方面引发良性的内部服务竞赛推动整体服务质量和机构竞争力的全面提升。
委托机构
某银行深圳市分行（简称“贵机构”）
承办机构
深圳市国中道经济研究有限责任公司（简称“DAOchina”）
模拟客户调查的范围及方式
在模拟客户调查方面，考虑到本次调查需涉及XX个机构网点、多种面向个人及企业服务项目、长期的跟踪调查，因此我们建议的调查策略如下：
4
建立一套科学而系统化的指标体系（客户满意度指数），以反映目前服务内容及质量的评价，并且实现不同机构网点之间的横向对比和同一机构网点在不同时期的纵向对比；
4
选择一家专业调查机构（需要签订长期合约），长期参与客户满意度指数的调查，更科学而公正地评价服务的内容及质量、跟踪服务的变化趋势；
4
建立一套客户服务的情报系统（不包含在此次的调查服务范围内），以不断了解及分析整体社会（个人及企业）对银行服务内容及质量的需求和期望，以市场为导向持续地提升服务；
4
抽样策略：
-
根据整体客户数量、可容忍的误差水平等项目具体需求计算出所需的样本总量
-
按照业务类型、客户特征、机构网点的客户数量，等比例地规划出样本的分布和构成
-
制订调查实施计划，规划调查的具体调查样本、时间安排和人员安排
4
调查方式：
-
由调查员模拟客户以现场调查的形式进行调查及评估
-
由调查员模拟客户以电话调查的形式进行调查及评估，计算机辅助电话访问（CATI）
4
数据分析方式：
-
应用DAOchina的数据分析软件进行基础数据的运算
-
由DAOchina开发数据查阅站点，由分行和各个网点机构的管理人员按权限查看数据
-
提供定期的模拟客户调查报告
现场调查的操作步骤
l
选择调查对象：根据调查实施计划，安排调查员到选定的机构网点，以客户的身份使用银行提供的个人或企业服务，进行咨询及实际操作。
l
进行调查及评估：两个调查员为一组，一人负责实施模拟客户的咨询或操作，而另一人负责观察和记录（同时起到监督的作用），完成现场调查后两名调查员填写评估问卷。
l
调查资料归档：每日将调查实施报表、调查评估资料进行汇总，并分期分批地录入到调查数据统计软件以便后期分析（与客户调查分开记录和分析，以便在报告中分别引用进行研究和分析）。
计算机辅助电话访问（CATI）的操作步骤
l
选择调查对象：根据调查实施计划，安排调查员到选定的机构网点，以客户的身份就银行提供的个人或企业服务进行咨询。
l
进行访问调查：利用调查数据统计软件，对咨询服务情况进行考察和记录，将评估结果（评估问卷）直接录入调查数据统计软件。
l
数据核实：在电话访问过程中由调查监督员通过即时的电话监听和之后的电话录音抽查核实记录的调查数据，并从中抽查一定量的调查对象，根据联系资料核实调查对象身份。
l
回函资料归档：调查数据统计软件每日将调查实施报表、成功访问的调查回函资料进行自动汇总，以便后期分析。
调查数据查询站点（基于互联网络）的建设步骤
l
站点开发和测试：根据定稿的评估问卷，开发与网上调查相关的数据统计站点、数据库、数据查询站点
站点开发完成后，测试共有三次，局域网模拟站点测试两次，上传后测试一次，以保证站点稳定性和数据回收准确性。
l
系统功能：实现调查数据在每阶段（如每季度）的调查工作完成后就可以即时通过一个通用平台安全而准确地发布给
贵机构，所有的图表和数据都可以由具备权限的人员远程查询，应用于分行及各个机构网点的管理实践
可以查询整个分行的调查数据以及各个机构网点的调查数据，进行数据对比和趋势对比
可以在查询中实现不同机构网点之间的横向对比和同一机构网点在不同时期的纵向对比
l
权限设置：根据
贵机构需要的查询及管理权限，在系统中设置有权查看调查信息的人士的身份和权限，以便有序地使用调查数据。
评估问卷及数据处理
评估问卷的规划和设计是整个调查中至关重要的环节，我们将与
贵机构直接负责本次调查的人员进行充分的沟通和协同，以保证评估问卷的内容能够完整准确地体现
贵机构的需求，并在
贵机构审查后定稿，这是确保实现调查目的的第一步。
根据我们的经验，我们会在问卷设计的过程中就对数据分析和规划进行考虑，而在问卷设计完成后，还会对数据分析报表和图表进行提前规划，以节省分析数据和撰写报告所需要的时间。
数据录入作为较容易出错的环节，需要特别严格的监控，以保证录入数据的准确性。以上四种调查方式中，除互联网络调查以外的调查资料都需要经过数据录入环节，通常采取的控制手段如下：
4
录入控制：一人录入、一人监控，为防止精神疲惫，中间需要轮换。
4
抽查：第三方抽查一定比例的问卷，对照核实数据的相符性。
项目阶段及时间安排
本次调查将分为以下两个实施阶段（首次调查预计约XX天时间，在首次调查后进行常年的追加调查可以控制在每次XX天以内完成，而DAOchina将力争在保证调查质量的前提下提前完成）：
4
基础调研阶段：初步了解市场情况，形成客户满意度分析简报。与委托方充分沟通，以充分把握委托方的需求，为问卷设计奠定基础；
4
实施阶段：进行问卷设计、调查实施、数据收集、数据整理、数据分析，以及编写调查及研究报告，并向委托方提供整理后的调查资料和调查报告。
阶段
客户调查
1.
进行基础调研（初步了解市场、服务及客户情况）及设计调查问卷
XX天
2.
制订调查的实施计划（包含抽样计划、调查计划、研究计划）
XX天
3.
实施调查、数据收集、数据整理
XX天
4.
数据分析、调查资料汇总、报告编写（初稿）
XX天
5.
调查报告定稿
XX天
合计
XX天
项目收费
我们的项目费用是按专业人员完成上述服务计划所需的时间为依据来计算的。就本次服务项目中客户调查部分，我们预计本次调查的前期固定费用为人民币XX元，具体构成如下：
项目
费用预算
1.
前期分析简报及问卷设计
XX元
2.
制订调查的实施计划（包含抽样计划、调查计划、研究计划）
XX元
3.
数据库及调查数据查询站点的开发及测试
XX元
合计
XX元
每月一次调查费用的预算具体构成如下：
项目
费用预算
1.
调查及数据搜集
–
现场调查（XX个网点、XX组个人服务、XX组企业服务，每组人工费、问卷费、交通费、通讯费合计XX元）
XX元
2.
数据处理（录入、复核、过滤、规划）、报表导出、图表规划
XX元
3.
数据分析、系统化研究、数据再处理、第二轮报表及图表生成
XX元
4.
调查研究报告和经整理的调查资料
XX元
每月小计
XX元
一年的费用预算（12个月的调查费用，另加固定费用）
XX元
每季度一次调查费用的预算具体构成如下：
项目
费用预算
1.
调查及数据搜集
–
现场调查（XX个网点、XX组个人服务、XX组企业服务，每组人工费、问卷费、交通费、通讯费合计XX元）
XX元
2.
数据处理（录入、复核、过滤、规划）、报表导出、图表规划
XX元
3.
数据分析、系统化研究、数据再处理、第二轮报表及图表生成
XX元
4.
调查研究报告和经整理的调查资料
XX元
每季度小计
XX元
一年的费用预算（4个季度的调查费用，另加固定费用）
XX元
评估问卷的内容构成
调查的目的是独立监察
贵机构各个网点的服务质量，建议的问卷内容构成如下（将与
贵机构深入沟通后进行调整和优化）：
4
模拟背景资料
目的
记录“模拟客户”的操作人、时间、网点、模拟咨询或模拟操作的服务内容、服务咨询或操作人、服务咨询或操作的时间、进展等资料。
问题设计：5个左右的问题，问题类型包括选择式和开放式问题。
4
对服务质量要素方面的评价
目的
从可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性等五个基本方面由调查员判断服务的质量。
我们将通过了解
贵机构各个网点的人员、服务过程、支持性设施（如网点、建筑、空调设施等）、服务内容、辅助物品（如业务介绍资料）、组织设计、显性服务（如场所清洁情况）和隐性服务（如安全、气氛等）等的评价打分，形成对
贵机构服务质量的评价指标体系，独立监察机构网点的服务质量，为改进服务质量提供决策依据。
问题设计：10个左右的问题，问题类型主要是选择式问题。
4
存在的其他问题
目的
纪录观察到的重要事件和事项（包括机构网点中服务咨询或操作人以外的人员在整个过程之中的行为和工作情况，以及相关的人员、时间、事件和事项等资料。
问题设计：5个左右的选择式问题。
某银行深圳市分行
客户满意度及需求期望（全面）调查
—
方案建议
调查背景
某银行深圳市分行为了掌握深圳地区XX个机构网点在为个人及企业提供银行服务方面的客户满意度及需求期望，科学而系统化地评价各个机构网点的服务效果、整个深圳分行的服务效果，同时分析个人和企业对银行服务的需求及期望、对竞争对手的服务评价，拟委托DAOchina策划及实施本次调查及研究，以作为机构在完善服务内容、提高服务质量、提升机构竞争力方面的决策信息基础，辅助企业发展战略、服务战略、营销战略等的决策。
调查目的
客户调查
–
了解
贵机构客户的满意度及需求期望
以便科学而系统化地进行内部考评，长期跟踪服务效果的变化，有组织、有计划地完善服务内容、提高服务质量、提升机构竞争力
4
了解
贵机构现有的个人及企业客户对贵机构各个网点服务内容及质量的评价；
4
了解
贵机构现有的个人及企业客户对贵机构服务内容及质量的需求和期望。
市场调查
–
了解整体市场的需求期望及竞争对手的状态
以便组织竞争情报，向市场和竞争对手学习，完善服务内容、提高服务质量、提升机构竞争力
4
了解深圳市的个人及企业对银行服务内容及质量的需求和期望；
4
了解
贵机构的竞争对手在服务内容及质量方面、形象及宣传方面的大众评价。
委托机构
某银行深圳市分行（简称“贵机构”）
承办机构
深圳市国中道经济研究有限责任公司（简称“DAOchina”）
客户调查的范围及方式
在客户调查方面，考虑到本次调查需涉及XX个机构网点、多种面向个人及企业服务项目、长期的跟踪调查，因此我们建议的调查策略如下：
4
建立一套科学而系统化的指标体系（客户满意度指数），以反映客户对目前服务内容及质量的评价，并且实现不同机构网点之间的横向对比和同一机构网点在不同时期的纵向对比；
4
建立一个可以长期参与客户调查的群体（需要支付一定的费用），长期参与客户满意度指数的调查，更科学而公正地评价服务的内容及质量、跟踪服务的变化趋势；
4
建立一套客户咨询问卷以不断了解其对服务内容及质量的需求和期望，以市场为导向持续地提升服务；
4
抽样策略：
-
根据整体客户数量、可容忍的误差水平等项目具体需求计算出所需的样本总量
-
按照业务类型、客户特征、机构网点的客户数量，等比例地规划出样本的分布和构成
-
根据客户代码等进行系统性抽样或采取其他的方法随机抽样，以选出具体调查样本
-
制订调查实施计划，规划调查的时间安排和人员安排
4
调查方式：
-
由调查员对选取的客户进行现场访问调查
-
由调查员对选取的客户进行电话访问调查，计算机辅助电话访问（CATI）
-
由调查员模拟客户进行直接调查及评估
4
数据分析方式：
-
应用DAOchina的数据分析软件进行基础数据的运算
-
由DAOchina开发数据查阅站点，由分行和各个网点机构的管理人员按权限查看数据
-
提供定期的客户调查报告
现场访问客户的操作步骤
l
选择调查对象：根据调查实施计划，联系到被访者，说明调查背景并争取获得被访者的积极配合。
l
进行访问调查：两个调查员为一组，一人负责提问另一人记录（同时起到监督的作用），协助填写调查问卷，并向被访者提供预先安排的礼品或礼金。
l
回函资料归档：每日将调查实施报表、成功访问的调查回函资料进行汇总，并分期分批地录入到调查数据统计软件以便后期分析。
计算机辅助电话访问（CATI）的操作步骤
l
选择调查对象：根据调查实施计划，联系到被访者，说明调查背景并争取获得被访者的积极配合。
l
进行访问调查：如果被访者愿意接受电话访问（可另行约定时间），即利用调查数据统计软件进行访问记录（填写问卷），获得调查数据。
l
数据核实：在电话访问过程中由调查监督员通过即时的电话监听和之后的电话录音抽查核实记录的调查数据，并从中抽查一定量的调查对象，根据联系资料核实调查对象身份。
l
回函资料归档：调查数据统计软件每日将调查实施报表、成功访问的调查回函资料进行自动汇总，以便后期分析。
模拟客户直接调查的操作步骤
l
选择调查对象：根据调查实施计划，安排调查员到选定的机构网点，以客户的身份使用银行提供的个人或企业服务，进行咨询及实际操作。
l
进行调查及评估：两个调查员为一组，一人负责实施模拟客户的咨询或操作，而另一人负责观察和记录（同时起到监督的作用），完成现场调查后两名调查员填写评估问卷（和调查问卷内容相同）。
l
调查资料归档：每日将调查实施报表、调查评估资料进行汇总，并分期分批地录入到调查数据统计软件以便后期分析（与客户调查分开记录和分析，以便在报告中分别引用进行研究和分析）。
市场调查的范围及方式
在实施客户调查的同时，我们认为
贵机构可以考虑通过“市场调查”了解现有客户以外的人士和企业对银行服务内容及质量的需求和期望，以及了解市场对竞争对手的评价。客户调查的目的是为了“知己”，而市场调查的目的则是为了“知彼”，只有充分掌握
贵机构自身和竞争对手的优势和弱点才能为
贵机构的管理层提供全面的竞争情报和知识资源，提升机构的竞争力。
就调查范围而言，市场调查比客户调查更广，可以包括在深圳市使用银行服务的全体个人和企业；而就调查手段而言，可以通过包括互联网络调查、本地报纸调查、电话访问调查等多种方式实施，以取得更大的回函量。
市场调查的具体策略如下：
4
建立一套市场调查问卷并公开发布，由DAOchina协助搜集回函资料、协助分析整体市场对银行服务内容及质量的需求和期望，以及整体市场对竞争对手的评价（服务内容及质量、形象及宣传等）；
4
调查方式：
-
在深圳之窗、深圳热线等深圳地区的门户网站和企业信息网站发布调查问卷（付费）
-
在深圳特区报及深圳商报等深圳地区的平面媒体发布调查问卷（付费）
-
由调查员根据深圳电话号码随机抽样进行电话访问调查（与客户调查相似）
4
数据分析方式：
-
由DAOchina开发互联网调查站点，以接受网上回函（有奖）
-
由DAOchina接受邮寄回函（有奖）
-
应用DAOchina的数据分析软件进行基础数据的运算
-
由DAOchina开发数据查阅站点，由分行和各个网点机构的管理人员按权限查看数据
-
提供定期的市场调查报告
互联网络调查的操作步骤
l
调查站点开发和测试：根据定稿的调查问卷，开发与网上调查相关的站点和数据库。站点开发完成后，测试共有三次，局域网模拟站点测试两次，上传后测试一次，以保证站点稳定性和数据回收准确性。
l
联系网络伙伴：邀请相关的网站（需要付费）作为网络伙伴，推广调查站点，以扩大调查受众。
l
商务E-mail：与专业站点和门户网站合作群发定向E-mail（需要付费），并从DAOchina的数据库中抽取属于调查区域的联系人E-mail，邀请参加本次调查。
l
数据过滤：对于不符合要求的回函，将结合回函资料进行过滤，并随机抽取回函进行电话核实。
平面媒体辅助调查的操作步骤
l
联系媒体伙伴：邀请相关的媒体（需要付费）作为媒体伙伴，发布调查问卷。
l
调查资料归档：回收调查问卷，对于不符合要求的回函，将结合回函资料进行过滤，并随机抽取回函进行电话核实。
调查问卷及数据处理
调查问卷的规划和设计是整个调查中至关重要的环节，我们将与
贵机构直接负责本次调查的人员进行充分的沟通和协同，以保证调查问卷的内容能够完整准确地体现
贵机构的需求，并在
贵机构审查后定稿，这是确保实现调查目的的第一步。
根据我们的经验，我们会在问卷设计的过程中就对数据分析和规划进行考虑，而在问卷设计完成后，还会对数据分析报表和图表进行提前规划，以节省分析数据和撰写报告所需要的时间。
数据录入作为较容易出错的环节，需要特别严格的监控，以保证录入数据的准确性。以上四种调查方式中，除互联网络调查以外的调查资料都需要经过数据录入环节，通常采取的控制手段如下：
4
录入控制：一人录入、一人监控，为防止精神疲惫，中间需要轮换。
4
抽查：第三方抽查一定比例的问卷，对照核实数据的相符性。
项目阶段及时间安排
本次调查将分为以下两个实施阶段（预计客户调查需要约XX天时间，市场调查需要约XX天时间，而DAOchina将力争在保证调查质量的前提下提前完成）：
4
基础调研阶段：初步了解市场情况，形成客户满意度分析简报。与委托方充分沟通，以充分把握委托方的需求，为问卷设计奠定基础；
4
实施阶段：进行问卷设计、调查实施、数据收集、数据整理、数据分析，以及编写调查及研究报告，并向委托方提供整理后的调查资料和调查报告。
阶段
客户调查
市场调查
1.
进行基础调研（初步了解市场、服务及客户情况）及设计调查问卷
XX天
XX天
2.
制订调查的实施计划（包含抽样计划、调查计划、研究计划）
XX天
XX天
3.
实施调查、数据收集、数据整理
XX天
XX天
4.
数据分析、调查资料汇总、报告编写（初稿）
XX天
XX天
5.
调查报告定稿
XX天
XX天
合计
XX天
XX天
项目收费
我们的项目费用是按专业人员完成上述服务计划所需的时间为依据来计算的。就本次服务项目中客户调查部分，我们预计的费用为人民币XX元；而市场调查部分，预计的费用为人民币XX元。其中客户调查费用预算的具体构成如下：
客户调查项目
费用预算
1.
前期分析简报及问卷设计
XX元
2.
制订调查的实施计划（包含抽样计划、调查计划、研究计划）
XX元
3.
调查及数据搜集
–
现场访问调查（XX个网点、XX组个人、XX组企业，含礼品费）
XX元
4.
调查及数据搜集
–
电话访问调查（XX组个人、XX组企业）
XX元
5.
调查及数据搜集
–
直接调查及评估（XX个网点、每个网点XX组个人服务、XX组企业服务）
XX元
6.
数据处理（录入、复核、过滤、规划）、报表导出、图表规划
XX元
7.
数据分析、系统化研究、数据再处理、第二轮报表及图表生成
XX元
8.
调查研究报告和经整理的调查资料
XX元
合计
XX元
就我们所建议的市场调查，贵机构可以考虑将其作为配合客户调查的一个有效的手段，以便协助管理层进行“知己知彼”的综合分析，进而制订经营决策。有关的费用预算如下：
市场调查项目
费用预算
1.
前期分析简报及问卷设计，制订调查的实施计划
XX元
2.
调查站点及数据库设计和制作
XX元
3.
调查及数据搜集
–
互联网络调查（含广告费XX元）
XX元
4.
调查及数据搜集
–
平面媒体辅助调查（含广告费XX元）
XX元
5.
调查及数据搜集
–
电话访问调查（XX组个人、XX组企业）
XX元
6.
数据处理（录入、复核、过滤、规划）、报表导出、图表规划
XX元
7.
数据分析、系统化研究、数据再处理、第二轮报表及图表生成
XX元
8.
调查研究报告和经整理的调查资料
XX元
合计
XX元
客户调查问卷的内容构成
调查的目的是了解
贵机构现有的个人及企业客户对
贵机构服务内容及质量的评价，及其具体的需求和期望，建议的问卷内容构成如下（将与
贵机构深入沟通后进行调整和优化）：
4
客户资料及客户特征
目的
取得客户的个性化资料，如性别、年龄、工作职务、所属行业、所在地区等，以及最经常使用的银行服务等信息。
问题设计：6个左右的问题，问题类型包括选择式和开放式问题。
4
对
贵机构的服务内容及质量的评价
目的
从可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性等五个基本方面由客户判断服务的质量。
我们将通过了解客户对
贵机构的人员、服务过程、支持性设施（如网点、建筑、空调设施等）、服务内容、辅助物品（如业务介绍资料）、组织设计、显性服务（如场所清洁情况）和隐性服务（如安全、气氛等）等的评价打分，形成客户对
贵机构服务质量的评价指标体系，为改进服务质量提供决策依据。
问题设计：10个左右的问题，问题类型主要是选择式问题。
4
对
贵机构服务内容及质量的期望
目的
获得客户对服务内容及质量的具体意见和改进建议，增加客户的参与感，改善客情关系。
问题设计：10左右问题，问题类型主要是开放式问题。
4
对
贵机构服务内容及质量的需求
目的
获得客户对服务内容及质量的具体需求，为调整服务内容、业务创新和推广战略提供依据。
问题设计：3个左右问题，问题类型主要是开放式问题。
市场调查问卷的内容构成
调查的目的是了解深圳市的个人及企业对银行服务内容及质量的需求和期望，以及各竞争对手在服务内容及质量方面、形象及宣传方面的大众评价，建议的问卷内容构成如下（将与
贵机构深入沟通后进行调整和优化）：
4
被访者资料及被访者特征
目的
取得被访者的个性化资料，如性别、年龄、工作职务、所属行业、所在地区等，以及最经常使用的银行业务、目前使用的银行服务、选择银行服务时的具体影响因素等信息。
问题设计：8个左右的问题，问题类型包括选择式和开放式问题。
4
深圳的个人及企业对主要银行服务内容及质量的评价
目的
从可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性等五个基本方面由客户判断服务的质量。
我们将通过了解深圳的个人及企业对主要银行的人员、服务过程、支持性设施（如网点、建筑、空调设施等）、服务内容、辅助物品（如业务介绍资料）、组织设计、显性服务（如场所清洁情况）和隐性服务（如安全、气氛等）等的评价打分，形成客户对
贵机构以及主要竞争对手服务质量的评价指标体系，了解竞争对手并为改进服务质量提供决策依据。
问题设计：10个左右的问题，问题类型主要是选择式问题。
4
深圳的个人及企业对银行服务内容及质量的期望
目的
获得深圳的个人及企业对银行服务内容及质量的具体意见和改进建议，以提早行动，获得竞争优势。
问题设计：5个左右问题，问题类型主要是开放式问题。
4
深圳的个人及企业对银行服务内容及质量的需求
目的
获得客户对服务内容及质量的具体需求，为调整服务内容、业务创新和推广战略提供依据。
问题设计：3个左右问题，问题类型主要是开放式问题。
篇2：服务和顾客满意度调查（制度范本）
服务和顾客满意度调查（制度范本、doc格式） 本文关键词：范本，顾客，满意度调查，制度，格式
服务和顾客满意度调查（制度范本、doc格式） 本文简介：青岛8888厂程序文件文件编号：HD-QP-801生效日期：2001-10-01版本：A服务和顾客满意度调查控制程序页码：1/2受控号：天马行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin；QQ:1318241189；QQ群：1755696321.目的为顾客提供法规法律和合同要求的
服务和顾客满意度调查（制度范本、doc格式） 本文内容：
青岛8888厂
程序文件
文件编号：HD-QP-801
生效日期：2001-10-01
版本：A
服务和顾客满意度调查控制程序
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1.
目的
为顾客提供法规法律和合同要求的服务，满足要求；进行顾客满意度调查，衡量顾客满意的程度，为持续改进提供机会。
2.
适用范围
适用于产品售前、售中和售后服务的全过程及顾客满意度调查。
3.
引用文件
ISO
9001：2000
7.5生产和服务提供；8.2监视和测量
《质量手册》
7.5章；8.2
章
4.
定义
无
5.
职责
5.1
厂办是产品售前、售中和售后服务的信息处理及顾客满意度调查的归口管理部门。
5.2
销售科负责接受客户的需求、抱怨，对外交涉；进行顾客满意度调查，是产品售前、售中和售后服务的实施部门。
5.3
质检科、生产办负责满足客户品质、交货期方面的要求并协助销售部门进行技术咨询服务和用户现场服务。
6.
程序内容
6.1
顾客服务
6.1.1售前服务
售前服务的范围包括向顾客宣传、介绍本厂概况、产品型号、规格，向用户提供产品目录、样本、说明书等，不断提高本厂的产品知名度，促进用户了解本厂产品性能；向客户宣传介绍本厂管理体系能力的有效证据；向客户介绍产品的用途、性能、适用性、结构、材料特点等，使用户合理选型、正确使用。
6.1.2
售中服务
产品交付时，应向用户提供产品质量合格证。
6.1.3
售后服务
主要处理产品售后的技术问题和质量问题以及用户的退货、索赔、收集并处理用户的投诉及抱怨，必要时对用户进行技术培训；建立用户服务档案，向顾客提供优质服务。属于非技术问题或非质量问题造成的用户的退货、索赔或用户的投诉及抱怨，应向客户说明，并向客户介绍产品使用注意事项。
6.2
顾客满意度调查
6.2.1
销售科每半年进行一次顾客满意度调查。调查的范围占本厂所有的顾客的80％以上，调查的重点为主要顾客。
拟稿
审核
批准
青岛8888厂
程序文件
文件编号：HD-QP-801
生效日期：2001-10-01
版本：A
服务和顾客满意度调查控制程序
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受控号：
6.2.2
销售科根据市场和顾客的实际情况确定调查的方式和内容，并作记录。
6.3
顾客投诉
6.3.1
顾客投诉的接受
销售科负责顾客投诉的接受，并填写顾客投诉记录。
6.3.2
顾客投诉的处理
A.
销售科对顾客投诉进行分类和确认，对于确属本本厂质量问题的投诉及时传递给相关部门；
B.
服务和运输问题，由销售科自行解决；
C.
生产、技术和质量检查问题，填写“质量信息反馈表”交相关部门处理；
D.
销售科认为重大的问题，应及时通报厂长；相关部门对重大问题应采取纠正或预防措施，执行《纠正措施控制程序》和《预防措施控制程序》。
E.
相关部门应在要求的时限内处理顾客投诉，并将处理结果通知销售科；销售科将处理结果及时通知顾客。
F.
顾客投诉涉及不合格品的处置，执行《不合格品控制程序》。
6.4
顾客沟通
执行《信息沟通控制程序》。
7
质量记录
顾客满意度调查表
HD-QT-80101
质量信息反馈表
HD-QT-80102
顾客投诉处理记录
HD-QT-80103
8.
相关/支持性文件
<<不合格品控制程序》
HD-QP-804
《纠正措施控制程序》
HD-QP-806
《预防措施控制程序》
HD-QP-807
《信息沟通控制程序》
HD-QP-502
篇3：思修社会实践调查报告--生活方式的改变与生活满意度调查
思修社会实践调查报告--生活方式的改变与生活满意度调查 本文关键词：生活方式，社会实践，调查报告，改变，满意度调查
思修社会实践调查报告--生活方式的改变与生活满意度调查 本文简介：思修社会实践调查报告学院：化材院专业：化学类学号：2012214941姓名：胡钊题目:生活方式的改变与生活满意度调查一、调查目的在改革开放三十年来随着经济的迅猛发展，人们的生活方式发生了重大的变化，人们对此的看法和满意度是不同的。通过一份调查问卷，调查目前的人们的生活方式的改变，同时重点调查人们对于
思修社会实践调查报告--生活方式的改变与生活满意度调查 本文内容：
思修
社会实践调查报告
学院：化材院
专业：化学类
学号：2012214941
姓名：胡钊
题目:生活方式的改变与生活满意度调查
一、调查目的
在改革开放三十年来随着经济的迅猛发展，人们的生活方式发生了重大的变化，人们对此的看法和满意度是不同的。通过一份调查问卷，调查目前的人们的生活方式的改变，同时重点调查人们对于这些生活方式的改变的满意度是如何的，然后再自己的学校宿舍对调查问卷进行发放，收回有效的问卷后进行分析，
看看现在随着生活水平的提高，同学们的生活方式到底发生了如何的变化，同时同学对此的反应与满意度又是如何的，进行分析。
二、调查方案设计
采用问卷调查法，方便取样抽取学校及周边社区进行问卷调查。根据要调查的对象和问题设计了一份调查问卷，在进学校及周边社区行方放并进行了回收，共发放了30份的调查问卷，回收了28份有效的调查问卷，以此为基准进行分析。
三、调查情况及统计结果
在这里对调查的具体结果进行展示，为更加直观的显示数据之间的关系，特别绘制了条形图和饼状图进行展示。
1：
您的年龄是
未成年
18-29
30-40
40以上
0
17
8
3
2.您的性别是
男
女
16
12
3.您的学历是
高中以下
高中
大学
研究生
研究生以上
2
2
20
4
0
4.您的身份是
学生
教师
企事业单位
公务人员
个体
待业
19
0
2
3
3
1
5.近5年来生活方式是否发生了较大的改变若有，则主要表现在（多选）
住房问题
就业(学业）问题
医疗问题
治安问题
人际交往
5
15
22
14
24
四、调查结果分析：
由此可以看出绝大部分的人还是认为现在的生活方式是发生了比较大的变化的，在住房问题、就业（学业）问题、医疗问题、治安问题、人际交往问题均有了较大的变化，其中对就业、医疗、治安方面表现最为明显。
6.对您的居住环境是否满意
满意
比较满意
一般
不满意
6
4
13
5
对住房问题的感受：环境很满意，14%比较满意，总计有82%人对居住环境表示满意。这说明，随着经济的发展，人们现在的住房环境相比三十年前确实有了很大的改善，不管是环境还是现代化的程度，都更好的满足了人们。但是现在的房价过高也确实是一个不可小觑的问题，引起了一部分人的不满意。
7.您对现在的就业（学校或专业）问题是否满意
满意
比较满意
一般
不满意
2
3
8
15
对就业问题的感受
从这里可以看出一个极端的现象，就是对就业感到很满意的是零，这与目前的媒体报道是有很大的关系的，目前媒体对大学生很多的报道就是就业难，而调查对象处于学习阶段的学生和学生的家长据很大的部分，他们或为自己的前途担忧，或为自己的儿女的以后的工作而担忧，对目前的就业形势并没有很好的印象，尤其是现在的经济危机，更是再就业的形势雪上加霜，引起绝大部分的人对现在的就业问题滨不满意。还有的是现在有工作的人也或多或少的对自己的工作有着不满意，因而可以看出现在的就业问题是一个不容乐观的问
8.您对周边的医疗问题是否满意
满意
比较满意
一般
不满意
4
6
10
8
对医疗问题的感受
从这里可以看出，有71%的人对此问题是满意的，虽然比例比较大，但是还是有不少人反映目前的就医难的问题，医药费比较贵，医药的流通不规范等问题但是相比以前三十年，医疗条件是得到了很大的改善的，不管是卫生条件还是技术方面，使人们能更好的得到治疗，生活更加得到保障。
9.您对您周边的治安问题是否满意
满意
比较满意
一般
不满意
5
4
15
4
对治安状况的感受情况
对治安状况，17%满意，14％较满意，68%满意和不满意。可见，是目前的犯罪率影响了大家，虽然现在的小区都有保安的，而且目前的警力也是有了很大的进步，但是现在的犯罪的技术化还是对人们造成了一定的影响，由于看的电视的报道较多，因而对周边的安全会有较大的担忧。
10、对目前的人际交往是否满意
满意
比较满意
一般
不满意
8
6
9
5
对人际交往的感受
由此以看出，有82%认识对人际交往是满意的，他们主要是考虑到人们的联系的方式的多样化和方便性，手机以普及，而且网络的发达，使得世界变小，人们的交往更加方便，但是还有很多的人觉得对人际交往不满意，主要是考虑到目前的社会变得很功利化，人们的交往更加爱有压力，以防止被欺骗。
五、调查总结
建设社会主义和谐社会，其目的是使社会良性运行、协调发展，主要应实现制度和谐、社会结构和谐以及社会不同领域的和谐发展，民众的满意度是重要的衡量指标。要提高民众的满意度，最根本的就是发展民族经济，维护民众的经济利益，提供民众生活所需的公共产品与公共服务。这样，群众的政治满意度才会相应提高，也就意味着对政治共同体的认同感提高，才能促进政治体系合法性的增长，社会的稳定与和谐才有切实保障。
人们在生活和工作上遇到的困难和来自各个方面的压力大大的影响了人们的生活满意度，调查中感到生活满意的并不是很多，而且一中年人为首的还在朝目标奋进，还有很多人抱着随遇而安的态度生活。根据对高龄人群的调查数据显示，生活幸福的主要来源是家庭和睦、身体健康，人们比较关心的是社会保障、医疗卫生和买房问题。在对未来的期望上，职业自由化成为25到35年龄段的人们的首选，这也反映出人们对相对自由，宽松，约束少的生活方式的一种向往。
根据调查所得的数据可明显看出近年来的人们的生活方式发生的巨大变化，随着经济的迅猛的发展，从贫困到温饱已经不是大多数的城市居民的追求，这些翔实的数据有力的见证了人们生活的变迁，人们所关注的也逐渐转移到经济收入与高科技产品的普及度。生活水平的改善尽管被人们给予了肯定的评价，但与此同时，人们的压力也在不断的提升，人际关系和学习成绩或工作业绩成为了青年人和中年人的主要的担忧的方面，这也潜在的增加了竞争人们的危机感。
综上调查数据得知，在当今这个飞速发展的时代中，就要找到自己的有效可行的发泄方式，否则就会不可避免的陷入一种恶性的循环中，大大降低了生活满意度，甚至丧失了对生活的希望。当然，良好的生活方式也不只和健康的心理有关，除了要积极的面对生活，更要文明，有规律的生活保障一个健康的身体，不要等年纪大了才意识到生活中的不好的习惯。生活方式的潜移默化的影响着生活满意度的高低，而生活满意度决不仅仅取决与生活方式，还受到很多外界因素（如经济收入，人际关系。住房等）的制约，但是掌控他的要是绝对在自己跌手中，每个人又拥有机会和权利创造一个适合自己的人生。
五、附录（调查问卷部分）
第一部分
1．
您的年龄是
A
未成年
B
18——29
C
30--40
D.40以上
2．
您的性别是
A
男
B
女
3．
您的学历是
A
高中以下
B
高中
C
大学
D
研究生
E:研究生以上
4．
您的身份是
A:
学生
B:
教师
C:
企事业单位
D:
个体
E:待业
5.近5年来生活方式是否发生了较大的改变
A
是
B
否
若有，则主要表现在（多选）
A.住房环境
B.就业(学业）问题
C.医疗问题
D.治安问题
E.人际交往问题
请在你所选的发生了较大的变化的生活方式的选题上做出相应的选择
第二部分
6.您对您的居住环境是否满意
A
满意
B
比较满意
C
一般
D
不满意
7.您对现在的就业（学校或专业)是否满意
A
满意
B
比较满意
C
一般
D
不满意
8.您对周边的医疗问题是否满意
A
满意
B
比较满意
C
一般
D
不满意
9.您对您周边的治安问题是否满意
A
满意
B
比较满意
C
一般
D
不满意
10您对目前的人际交往是否满意
A
满意
B
比较满意
C
一般
D
不满意