水浒度假酒店2011年终工作总结最终稿 本文关键词：水浒，工作总结，年终，度假酒店
水浒度假酒店2011年终工作总结最终稿 本文简介：水浒度假酒店2011年工作总结2011年，水浒度假酒店在东平县东平湖风景名胜区管理委员会的正确领导下，在颐正大厦领导和员工坚强后盾的鼎力帮助和大力支持下，不断拓展客源市场，不断提升服务品质，不断推进队伍建设，不断增加管理效能，不断加强安全保障。一年来，酒店全体员工思想统一、目标明确、扎实工作，发愤图
水浒度假酒店2011年终工作总结最终稿 本文内容：
水浒度假酒店2011年工作总结
2011年，水浒度假酒店在东平县东平湖风景名胜区管理委员会的正确领导下，在颐正大厦领导和员工坚强后盾的鼎力帮助和大力支持下，不断拓展客源市场，不断提升服务品质，不断推进队伍建设，不断增加管理效能，不断加强安全保障。一年来，酒店全体员工思想统一、目标明确、扎实工作，发愤图强、团结奉献，首次成功接待了县十六届人大四次会议，共接待了全省南水北调工作会议、全省法院系统工作会议、全省中国银行风险投资会议、省人大工作会议、省立医院外科研讨会、县人大十六届第四次会议等各种会议近130余次，先后发展了协议客户230余家，接待来自国内各个省市地区和新加坡、日本、德国等国外团队20余个，接待了《卜案》、《白玉堂》、《四手妙弹》和《刑名师爷》4个剧组，住宿达6.3万余人次，就餐达11.9万余人次，全年总计完成营业额1540余万元，超额完成了颐正大厦和东平湖风景名胜区管理委员会下达的全年完成1500万元营业额的经营任务。酒店在承上启下、继往开来的一年时间里实现了跨越式发展，为下一步各项工作的开展打下了坚实牢固的基础，提供了值得借鉴的宝贵经验。
一、全力发掘拓展客源，努力实现经济效益最大化
2011年年初，水浒度假酒店立足于自身的实际情况，首建专职销售队伍，按照酒店发展的基本规律，对当地市场和同行业进行了细致调查分析，对酒店的前期经营情况、负债情况、管理状况，员工队伍建设等各项工作进行进行了摸底调查，制定了酒店“建队伍，树形象，促经营”的发展目标和经营方针，在3个月的时间内，酒店克服了一线员工不齐全，硬件设施配备不完善、对当地市场不够熟悉等困难，不断加强营销，不断细化服务，积极勇创品牌，积极挖掘东平县内政务、会议和商务客源，实现扭亏为盈。酒店经营工作走上正轨后，积极主动与国内外的旅行社、携程网等网站建立密切的合作关系,拓展销售业务,增加外地客户资源；制定了一整套切实可行的销售策略方案，按照不同季节时令，及时调整经营策略和政策，建立完善目标责任管理制度，切实落实兑现销售绩效提成，最大限度调动员工的销售积极性；积极做好客户维护和开拓工作，不断调整和优化客源结构，最大限度平衡好经济效益增长和酒店各项工作持续发展的关系。
二、全力磨练提升服务水平，努力实现酒店服务品牌化
2011年，是水浒度假酒店创建属于自身服务品牌的一年。一年来，酒店自上而下都十分重视酒店服务质量和水平的磨练和提升。通过各种不同形式的培训，提升员工的服务技能和质量意识。根据酒店基层员工多以80、90后员工为主体的特点，利用多种途径和方式对员工进行思想道德的教育，让员工树立正确的人生观、价值观和世界观，使员工能做到以店为家，爱岗敬业，尽心尽职，任劳任怨，团结协作，相互补位，彼此关爱；克服各种客观条件的不足，对员工进行业务技能的培训。酒店建立起由人力资源部、部门和班组组成的三级培训体系，不但对员工进行了共性知识、应知应会，如仪容仪表、礼节礼貌、通用规章制度，以及酒店周边地理、交通、气象、名胜等相关知识的培训，还在接待工作闲暇之余，着力加强岗位技能的培训。通过不间断的培训，让基层管理人员成为各个专业、各个岗位的领头羊，能够处理服务和领导后勤保障工作中的疑难问题，努力让员工成为一专多能的能工巧匠、行家里手。积极倡导“以情服务，用心做事”。为了提高服务质量和客人的满意度，通过层层发动和案例评说，教育与引导员工“以情服务，用心做事，精益求精”。对用心做事的员工给予肯定表扬和实质奖励，逐步形成用心做事的氛围，各部门涌现出了众多用心做事的先进典型。其中，餐饮部刑秀会、安保部员工孙邦军和前厅部李明全作为典型，他们的优秀服务案例在颐正大厦《和谐之声》报上得到了大力宣传。设立专职质检员，进一步加大了质检力度。9月，酒店设立专职质检主管，出台涉及面广泛且细致的《处罚细则》，结合前期下发的《对“用心做事”评选奖励的规定》，对各个部门员工违规违纪行为进行了处罚，对各部门典型的“用心做事”进行通报表扬并进行奖励。2011年，酒店因用心服务、拾金不昧、爱岗敬业等事迹受到表彰奖励的员工50余人次，因违规违纪等原因受到处罚的员工共40人次。不但遏制了歪风，也弘扬了正气，更进一步提升了员工的服务质量和水平。重视宾客意见建议的搜集和采纳，充分发挥宾客意见在促进服务质量和水平提升中的积极作用。2011年，酒店设计制作了分别针对住宿和就餐宾客的个性化宾客意见书，并将搜集宾客意见书纳入部门目标责任书，强制要求员工向宾客搜集意见和建议，全年酒店共收到宾客意见书近600份，采纳宾客意见建议近100条，推动了酒店服务质量的进一步提升。举办技能服务大赛，承办美食烹饪大赛，通过比赛提升酒店服务水平、宣传酒店服务品牌。6月，酒店举办了首届服务技能大赛，一线前厅部、房务部和餐饮部员工广泛积极参与了比赛，通过表彰先进，鞭策落后，不仅为酒店发现了人才，培育了员工积极进取的企业精神，也极大地促进了员工服务素质技能的提升。9月，酒店承办了东平地区首届美食烹饪大赛，来自全县各乡镇的14个代表队参加了比赛，酒店通过缜密的组织使比赛获得圆满成功，酒店代表队也取得较好的比赛成绩，为酒店品牌的建设和宣传起到了良好的宣传作用。
三、全力锻炼打造员工队伍，努力实现员工队伍专业化
优秀的员工队伍是酒店确保服务质量、提升服务水平的前提。2011年，水浒度假酒店全力锻炼打造思想品质过硬、服务技能专业的员工队伍。思想道德素质是员工队伍综合素质中一个极其重要的方面。为此，酒店及各部门对员工进行了全方位、多层次的教育培训。5月初，酒店举行了学习文章《他想到了几步》的演讲比赛，通过这种形式，使员工从中得到了教育和启示；9月，酒店组织员工认真学习了颐正大厦《和谐之声》报上省检察官培训学院常务副院长兼颐正大厦总经理何庄龙的文章《热爱本职、积极作为，争当促进颐正事业发展的带头人》和其中选登的人民日报社论《“四怨干部”要不得》，修正员工对酒店服务业的偏见，纠正员工在工作中时有抱怨的不良作风。员工有了良好的专业技能素质，才能为宾客提供准确、高效、优质的服务。2011年，酒店一直将员工的专业技能培训作为一项重要工作来抓。全年组织共性知识培训10余次，受训人员300余人次；换岗培训2次，受训50余人次。管理人员利用经营空暇和例会前学习管理理论和成功经验20余次，受训500余人次。酒店员工首次走出东平，前往济南颐正大厦参观学习，期间员工通过参观游览、与同行交流沟通，不但开阔了专业视野，也增长了专业知识。抓住酒店发展初期企业文化建设的关键时期，从制度、资金方面给予了大力支持，通过良好的企业文化的建设为优秀的员工队伍建设营造良好的氛围。5月、6月和12月，酒店花费大量资金为基层员工和管理员工定制了工装，统一配备了工号牌，5月，酒店召开了员工交流会，征求员工对酒店经营工作发展的建言良策，9月，酒店首次举办了全体员工中秋茶话会暨半年度优秀员工表彰大会，10月，酒店制定出台了《水浒度假酒店员工生日管理办法》，按月份统一为员工组织生日聚餐，一系列举措充分体现酒店以人为本的人性化管理，关爱员工的企业文化精神，增强了员工的凝聚力、向心力和敬业爱岗的精神。在大力搞好酒店经营工作的同时，特别注重逐步提高员工的工资福利待遇。一年的时间里，酒店先后3次为基层员工上浮工资水平；对一线员工实行绩效工资，在提高员工工作积极性的同时，也大幅提高了员工的工资水平；逢年过节酒店拿出专项资金为员工发放过节费用和物资；重视员工餐厅的伙食情况，想方设法提高餐厅伙食，推出每日菜谱，便于员工监督。
四、全力增加经营管理效能，努力实现管理机制科学化
2011年初，山东颐正大厦管理团队进驻酒店之前，酒店没有完整科学的管理规章制度，员工管理较为混乱，人浮于事；酒店各个部门的工作无计划，无指导，无跟踪、无总结。针对酒店上述情况，酒店制定了《请销假考勤制度》、《水浒度假酒店首问责任制》、《酒店员工内部招聘的相关规定》、《关于下道工序对上道工序产品的规定》、《人事工作程序管理》、《员工公务性外出管理规定》《酒店员工婚产丧假管理规定》等规章制度，把酒店的日常经营工作逐步纳入有计划、有指导、有跟踪、有总结的管理系统中去；建立部门工作目标责任管理制度，要求各部门明确工作目标，建立计划性的工作制度，通过每日、每周和每月部门工作的计划和总结，有效地将计划性工作和应急性工作密切结合起来，对各项工作有计划、有落实，按计划步骤予以实施，通过对工作的完成情况，对各部门负责人予以目标考核，最大限度地调动部门和员工的工作积极性和主动性，有效地确保了年度经营目标的完成；按照“公平、公正、全面、择优”的原则，对基层管理人员实行竞聘上岗，总经理亲自对参与竞聘的员工进行资格考核，员工开展竞聘演讲和答辩，最终为酒店推选出优秀的基础管理人员，为酒店的管理实现科学化夯实了基础；在人力资源部牵头下，在财务部的协助下，酒店一线餐饮部和房务部采用定量为主、定性为辅的办法，每月对员工进行绩效考核，并将考核结果与员工的工资效益、表彰奖励相挂钩，打破干得好坏一个样的“大锅饭”，最大限度地提高员工的工作积极性；大张旗鼓开展涉及面广泛的评优活动，对表现优秀的员工给予大力表扬和奖励，对表现有欠缺的员工给予批评并加以正确引导，切实做到鼓励先进，鞭策后进，逐步推进员工的规范管理。
酒店凭借日渐完善和健全的员工管理培训机制和体系，以及人性化的管理，广泛吸纳了各个层次的人才。现酒店员工总人数由最初的110人增长到160人，其中大专以上学历的员工39人，占酒店总人数的四分之一，各部门人员实现较为均衡和合理的配置；其中工作满8个月的员工人数为102人次，占总人数的64%，员工队伍较为稳定。
五、全力加强消防安全保障，努力实现安全工作日常化
消防安全作为酒店经营工作正常开展的前提，始终被摆在十分重要的位置。2011年，酒店不断加强消防安全保障，做到消防安全工作日常化和全员化。全面落实完善安全责任制。酒店成立了由总经理任组长，由各部门负责人任成员的安全工作领导小组，各部门签署了消防安全责任书，消防安全责任切实落实到部门和个人。重视消防安全理论和实战教育。一年来，消防安全教育作为新入职员工的必修课，全年授课20次，受训人数达500余人。消防安全专题讲座培训5次，参加人数达200余人。全年举行消防演习4次，参演200余人次。员工的消防安全意识得到不断强化，消防实际操作技能不断提高。持续不断开展消防安全检查工作。在酒店安全工作领导小组的领导下，酒店定期或不定期进行消防安全检查。一年来，酒店进行了30余次全方位的消防安全检查，
15次对酒店重点部位、重点部门的设备安全和消防设备的全面检查，针对酒店内存在消防安全问题和隐患，各部门对50余处安全隐患进行了整改，有效地防患于未然，将安全隐患遏制在萌芽状态，消除一切安全隐患。加强设施设备维修保养力度。2011年，以安保部为首的责任部门始终将各种消防安全设施设备的维护保养作为部门的工作重点，部门每月对220件分布在各个区域的消防安全设施设备进行一次保养。酒店消防安全设施经消防局验收全部合格，确保了在发生突发事件的情况下，消防安全设施设备能发挥其应有的作用，确保酒店的财产、物资和人员的安全。2011年，酒店的消防安全工作取得了较好的成效。作为东平县消防安全工作的排头兵，酒店被评为全县消防工作先进单位，酒店安保部经理被泰安市人民政府评为全市消防工作先进个人。
酒店各项工作成绩的取得来之不易，与酒店每一位员工勤勤恳恳地工作分不开。但看到成绩的同时，我们也应正视酒店经营工作中存在的管理不够科学、服务不够专业、执行力度不强等问题和不足，2012年在大厦领导和景区管委的正确领导下，积极作为，科学务实，扎实做到五个“继续推进”：
一、继续推进销售渠道途径的不断拓展
2012年，酒店将进一步创新销售思路，不断开创和拓展销售渠道，在稳固东平当地市场的同时，进一步开拓东平周边济南泰安地区的政务、会务、商务市场。一是建立灵活有效的营销机制。抓住市场规律，利用各种科学有效的公关手段，依靠颐正大厦酒店管理公司的优势，利用各种媒体宣传，树立酒店优质的品牌和良好的信誉，及时捕捉市场机遇，及时反馈客户意见和建议，指导酒店的日常经营工作，逐步树立起酒店在东平地区乃至泰安东平地区的星级酒店的龙头形象。二是进一步壮大销售队伍，充实销售力量。下一步酒店将采取内举外招的方式，组建队伍更加精良的销售队伍；实行销售目标责任制，将客源按照不同的行业和区域进行划分，分工到人，指标到岗，不断巩固老客户，不断开发新的客源市场。三是做好全年的经营推广计划。2012年，是党政机关换届的第一年，酒店将加强与党政机关事业团体的关系，开发党政会议客源市场；抓住众多大型集团、合资企业入驻东平的大好时机，集中力量开发好企业的招商会、研讨会、培训会和开业庆典等会议活动市场。
借助年内几个重要的节日，做好酒店节日销售宣传工作。重点做好“情人节”、“母亲节”、“五一劳动节”、教师节、中秋节、国庆节、圣诞节等节假日的促销活动，通过独具特色，丰富多彩的活动，为东平市民打造一个过节的理想场所，为酒店的经营争取更多的效益增长点。
二、继续推进服务质量的不断提升
2012年，酒店将以创四星为契机，全方位、多角度下功夫和动脑筋，切实提升服务水平和质量。一是通过开展星级评定工作，将创星的过程作为查找问题的过程，增添酒店所缺的四星级酒店各个服务必备项，整改不符合四星级酒店管理要求之处，创建具有水浒文化特色的精品客房和特色餐饮，不断开发以水浒宴为核心的招牌名菜，为服务质量的提升奠定坚实的基础。二是加强质检力度，本着“管理的一半是检查、检查的目的是整改”的原则，通过考评考核，强化检查控制。酒店将有计划地对管理人员和员工进行日工作、周工作和月工作进行检查、考评和考核，把检查做到无空白、无重复、无盲区。通过检查，及时了解掌控管理人员和员工的工作质量，确保为客人提供优质的服务。三是建立健全客户评价体系。客人的评价是酒店服务质量高低的重要标尺，2012年酒店将进一步建立完善宾客评价体系和信息反馈渠道，通过问卷、电话、拜访、暗访、统计等形式多方面了解客人对酒店服务的满意度，便于对症下药，更有针对性地提升服务质量。
三、继续推进员工素质的不断提升
2012年，员工队伍建设依然是酒店工作的重点之一。一是要健全完善员工培训体系，加强员工培训。为了进一步提高全员业务素质，酒店将陆续出台鼓励钻研业务、提高综合素质的激励政策；以人力资源部为责任部门，以培养一专多能的员工为目标，酒店设立培训师，部门设立督导员，班组设立示范员，逐步建立完善培训体系。积极借鉴外部先进管理经验，组织员工赴省内知名酒店参观学习，博采众长，提高酒店服务和管理水平。二是深化员工工资体系改革，提升员工福利待遇。2012年，酒店全面实施工资体系改革，把酒店的效益、员工个人的工作质量和工资收入结合起来，把工资结构调整为基本工资、岗位技能工资和效益工资，从根本上改变干好干坏、干多干少都一样的现象，力求使工资分配制度更合理，更具有激励作用。三是创建“快乐员工”工程，树立以人为本的管理理念，为员工办实事。2012年，酒店将在关心员工业务提高，技能进步的同时，关心员工的切身利益，全力为员工做几件实事，进一步提升员工餐伙食水平、解决员工公寓改造问题，降低员工的工作强度、进一步丰富员工的业余文艺活动，让员工能安心快乐地在酒店工作，为酒店的发展继续贡献力量。
四、继续推进经营成本的不断下降
2012年，酒店在拓展经营的同时，将按照制度化、标准化、数字化的要求，进一步严格控制成本能耗，实现酒店经济效益的最大化。首先，要完善成本费用管理制度。酒店经过一年的运转和经营，留下了宝贵的经营数据和控制成本的成功经营和失败教训，明年酒店将以上年的经营数据和成本费用为依据，完善各项成本费用管理制度，合理控制人力资源成本，实行能源消耗、维修费用责任制，严格控制办公费用、培训费用等管理费用。其次，完善采购监督机制。采购是降低成本费用的一个重要环节，尤其是酒店的采购品种繁多，要求多样，紧急不一，这对采购工作的管理带来了难度。2012年，酒店将逐步完善采购、财务、质量管理和使用部门四方对采购工作进行监督检查的管理机制，切实控制酒店的采购成本。三是要建立严格的责任成本考核制度。根据各部门成本管理的具体内容，制订考核方法和标准，加强成本管理的监督机制，考核部门的费用预算执行情况，成本的升降情况以及目标利润的完成好坏等。在考核的基础上与经济利益挂钩，做到奖勤罚懒，奖惩分明，以正确处理部门好之间的责、权、利关系，促进酒店成本管理工作持之以恒、健康有序地发展。
五、继续推进消防安全和工程维修工作的不断加强
2012年，消防安全工作仍是酒店各项工作的重中之重。酒店将从“讲政治”的高度，“预防为主，防消结合”，继续做好消防安全工作。以教育为本，坚持消防安全理论和实践相结合，牢固树立全员的消防安全意识。继续开展各类生动实用的消防安全活动，营造良好的消防安全氛围，不断提升员工消防安全技能；继续完善消防安全应急机制，扎实稳固消防安全基础，提高酒店抵御突发事故灾害的能力，预防和减少火灾等事故的危害。工程设备的维护保养工作的好坏直接影响对客服务的质量和酒店的经营利润。明年酒店将实行三级保养维护制度，建立健全设备保养档案，
做到责任到人，定期检查维护，使工程维修工作进入“预防为主，保养先行”的良性轨道。
2012年，水浒度假酒店经营目标较2011年上调13%，酒店每一个员工都肩负着最终完成目标的重任。我们要按照景区管委和大厦领导的要求，排除万难，运筹帷幄，扑下身子，真抓实干，开拓创新，锐意进取，为胜利实现明年的经营目标而努力奋斗！
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