暂行管理制度 本文关键词：管理制度
暂行管理制度 本文简介：格林豪泰酒店管理集团岗位管理制度西安北门店格林豪泰酒店西安北门店暂行管理制度（草案）为了提高企业经济管理水平，以适应新时期经济发展和我店经济效益不断提高的需要，使我店的经营管理工作达到预期目标，就必须建立一个有权威的管理组织，选择具备优良素质的管理人员，以便对企业进行有计划的组织、指挥、监督、控制和
暂行管理制度 本文内容：
格林豪泰酒店管理集团
岗位管理制度
西安北门店
格林豪泰酒店西安北门店
暂行管理制度（草案）
为了提高企业经济管理水平，以适应新时期经济发展和我店经济效益不断提高的需要，使我店的经营管理工作达到预期目标，就必须建立一个有权威的管理组织，选择具备优良素质的管理人员，以便对企业进行有计划的组织、指挥、监督、控制和调节，使企业各个环节人尽其才、物尽其效，充分调动全体员工的积极性和能动性，发挥和挖掘各方面的潜力，在企业内部建立一套健全、科学、严密、切实可行的规章制度，把制度作为各个员工行动所依据的规范和准则，为实现管理职能而要求企业成员共同遵守的规程，使之各项经营活动有章可循、遵章办事，有秩序地有条不紊的进行，它也是实现企业经营管理任务和达到经营目标的重要措施和有力保证。
人员编制和岗位责任制
由店长对总经理全权负责，并组织成以副店长、值班经理、客房主管、财务主管、客房领班为领导班子，以店长为中心领导班子成员各司其职、各负其责，为本制度实施共同负责。
一、
人员编制：店长1人，副店长1人，值班经理3人，客房主管1人，客房领班1人，前台接待5人，销售2人，客房服务员10人，公区（PA）1人，会计1人，人事兼出纳1人，工程1人，保安3人，厨工2人，餐厅服务员1人。
二、
岗位职责：
1、
店长：承担企业经营管理全过程中全权责任，负责召开领导班子会议，并向领导班子报告工作，制订各部门负责人岗位责任制，设法以最低的消耗取得最好的经济效益。编制并决定（由财务配合）年度经营计划和方针政策，制订和修改内部各项规章制度和奖罚方案，决定该店管理机制和人员编制，策划和决定企业促销方案。
2、
副店长：协助店长完成酒店的计划任务和分配的具体工作，协助店长做好酒店管理；检查酒店的各项制度和标准的落实情况，及时提出改进措施；广泛收集分析与酒店有关的信息，为店长的决策提供依据；关心和收集宾客意见反馈信息，并予以及时处理和调整；在店长不在岗期间，根据授权代行店长职责。
3、
值班经理：协助店长和副店长对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施管理和服务工作，对整个酒店各部门、各部位进行全面的监控、协调和指导，负责当班期间的一切事务，包括账务处理和交接。
4、
前台接待：为宾客提供接待、预订、问询、结账等服务。提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，严格执行和遵守酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。
5、
客房主管：负责组织和安排客房和公共区域的清洁工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足宾客的服务需求，并负责客房物品的领取和管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修工作，及时与前台沟通核对房态，确保客人在最短时间内能够入住。
6、
财务主管：负责整个经营过程中的计划核算、统计及资金周转和运用，负责开票、发票管理与监督，负责酒店物资的出入库、盘点、报损的核实等管理制度的制定与修改，及时正确的进行记账、报账、结账、报表、报税工作。做好经营中资金使用和情况分析，监管总务、后勤，为经理决策提供可靠的数据和分析报告。
7、
客房领班：负责落实客房和公共区域的清洁工作，督导和检查服务员的工作，协助主管管理好日常工作，完成客房主管分配的工作；客房主管不在岗时，行使客房主管的职责，在客房服务员工作量大不能按时完成时帮助服务员做房，满足宾客的服务需求。
8、
客房服务员：负责按标准要求清扫、整理客房和楼层公共区域，为宾客提供干净、安全的客房和公共环境，满足宾客的服务需求，负责退房查房，及时准确地将房情报告给前台，并负责本区域的安全工作。
9、
PA服务员：负责酒店公共区域的清洁，为宾客提供整洁、温馨、安全、幽雅的环境。满足宾客的服务需求。
10、
工程：服从工作安排，保证质量按时完成任务；服从值班经理工作安排，做好设备巡视和维修工作，做好值班记录；接受客房领班以上管理人员的指令，协助其他同事迅速做到故障点修复每项报修任务；做好所辖设备线路的运行、保养、巡视工作；保障所辖设施设备功能能够正常运作；严格按照操作规程、安全规程操作，确保所辖的电气设备、冷热水系统和用具能够安全、有效地正常运作。
11、
保安：在值班经理的督导下，负责酒店日常安全保卫和消防工作。在任何工作时间维护酒店治安秩序，做好消防工作的管理和防火检查，确保酒店客人和员工的生命和财产安全。并在日常工作中按照酒店接待标准，协助酒店做好相关的客人接待服务工作，为酒店树立良好的品牌和公众形象。
12、
销售：了解并掌握酒店的销售政策和客人的需求，熟悉酒店产品的特征和卖点，根据酒店的经营状况制订一定时期的销售计划并执行到位，组织发放酒店宣传单页，与外单位签订住房协议，使酒店收益最大化。
13、
餐厅服务员：严格按照酒店餐饮服务标准为宾客提供点餐、送餐等服务，确保餐厅餐具正常使用，卫生整洁，满足宾客的服务需求。
14、
厨师：严格按照酒店标准要求为宾客提供营养可口的自助早餐及中晚餐服务，为员工提供营养卫生的餐饮服务，确保厨房餐厨具的完好正常使用，确保厨房各部位卫生符合卫生监督部门的卫生标准。
三、
应有权限：
1、
店长：决定和处理营业中重大问题，统一调配人力、财力、设备，根据企业实际情况建立健全完善的各项规章制度，编制和调整内部机构，决定内部工资、奖金使用办法，监督下属各级对各项规章制度的执行和落实情况，决定对下属各级任免、招聘和解聘。
2、
副店长：协助店长监督下属各级对各项规章制度的执行和落实情况；在店长不在岗期间根据授权享受店长应有的权限。
3、
值班经理：当班期间全权负责酒店各部门的运营管理，根据酒店实际运营情况调配各部门人力、物力安排工作，使酒店收益最大化。在店长、副店长不在岗期间，根据授权执行店长应有的权限，并在店长、副店长回店后进行汇报。
4、
客房主管：按照酒店各项规章制度监督和检查客房员工的执行和落实情况，统一调配客房人力、物力促成工作目标的达成。
5、
财务主管：调配其范围内的人力、物力、财力，编制、制定和修改财务管理制度，检查各项制度的落实情况，执行酒店做出的奖罚方案。
6、
客房领班：协助客房主管监督和检查客房员工对酒店各项规章制度的执行和落实情况，在客房主管休假期间享受客房主管应有的权限。
员工行为准则及奖罚制度
为了激励员工的积极能动性，使酒店收益最大化，也为了能给员工创造一个公平竞争、稳步发展的平台，特制定以下制度。
员工行为准则：
1、
所有员工当班期间必须按规定着工装、佩戴铭牌，员工离职后须将工服和铭牌一起交回酒店，如有遗失需支付相应的工服成本费用和铭牌材料费用。
2、
所有员工必须按时上下班，不得无故迟到、早退，如因故缺勤，须按有关规定办理请假手续。
3、
所有员工当班期间应做到服务至上、礼貌待客，严禁与宾客争吵、打架等有损酒店声誉的情况发生，做到打不还手、骂不还口。
4、
酒店严禁员工由酗酒、赌博、吸毒、卖淫嫖娼及其他违法行为。
5、
员工上班期间须将随身携带个人的移动电话或其他通讯工具调至静音或关机，不得在公共区域接打电话（店长、副店长、销售除外）。
6、
员工非在上级主管许可下，在上班时不得接待私人访客，下班后同样不得擅自带私人访客进入酒店非营业性区域。保安有权阻止任何该类访客。
7、
酒店所有员工禁止在酒店工作区域抽烟。
8、
员工不得主动索要小费及客人赠品。
9、
为维护酒店利益，员工不得在外兼职工作。
10、
所有失物（包括客人遗失的物品）须交当班值班经理保管，并报告拾到物品的时间及地点。
11、
为了维护员工利益，如有个人资料（包括姓名、住址及电话号码、婚姻状况、子女、学历、紧急联系人、健康状况等）发生任何变化，请立即通知酒店人事专员。
12、
禁止恋爱关系同在一酒店工作，一经发现，其中一方自行辞职。
13、
上班时间不得以任何理由和借口私自回宿舍（特殊情况必须报告店长），违者按当日旷工论处。
员工奖惩制度：
1、
奖励分为嘉奖、记功、记大功、最佳员工称号（年终评定）；处分分为警告、记过、记大过、违纪辞退。同一年度内功过可相抵消，嘉奖与警告亦同。
2、
处分：除特别申请批准外，处分生效起一年内均视为有效，在有效期内如有其他违纪现象发生，将做累积处分。（如一员工违纪，给予警告处分，在警告期内其再次有警告处分的违纪，将直接给予记过处分；如再次有记过处分的违纪，直接给予记大过处分；如再次有记大过处分的违纪，将直接给予违纪辞退的处分。新的处分有效期将从最后一次违纪的生效日起计一年。如在有效期内连续三次违纪，不论情节轻重，将直接予以辞退。）
3、
处分有效期内（1年）如无其他违纪，该处分自动失效，若有效期后该员工再有违纪时，以前的处分则不予考虑。
4、
员工有下列情形之一者，需给予嘉奖，依具体情况发给50元至100元，以资鼓励。
1）
尽忠职守，工作勤奋，品行优良，由具体事实，堪为楷模者。
2）
爱惜公物，节省费用，足为表率者。
3）
显著的善行佳话，足为酒店荣誉者。
4）
拾金/物不昧，价值在500—5000元者。
5）
热心服务，有具体事实者。
6）
节约物料或对废料有利用，著有成效者。
5、
员工有下列情形之一者，需给予记功，依具体情况发给100至200元，以资鼓励。
1）
及时发现隐患，采取措施，防止事故发生，使酒店免受损失的。
2）
遇有意外或突发事故，勇于负责或处置得当者。
3）
拾金/物不昧，金额较大者。
4）
对工作流程、管理制度建议改进，经采纳施行，由显著成效者。
6、
员工由下列情形之一者，给予记大功，依具体情况发给200至500元。重大功绩者，可考虑额外奖励。
1）
遇有重大意外事件或灾害，奋不顾身，不避危难，因而减少损害者。
2）
维护员工安全，冒险执行任务，确有功绩者。
3）
为酒店经营管理提高经济效益做出较大成绩者。
4）
对于舞弊或危害酒店重大权益，能事先检举或防止，而使酒店免于损失者。
5）
对企业提出合理化建议（别人提过的建议除外），经采纳实施并有显著成效者。
7、
员工违纪政策
1）违纪种类及行为
违纪种类
违纪行为
警告
记过
记大过
劝退/开除
造成客人不满
工作失误造成客人投诉
一次
二次
三次
四次
因服务态度不好受到客人投诉
一次
二次
三次
四次
因严重失职造成投诉
一次
二次
三次
对客人出言不逊，当着客人的面争吵或大声叫喊，情节轻微的
一次
二次
三次
对客人出言不逊，当着客人的面争吵或大声叫喊，情节严重的
一次
二次
未经许可翻动或拆看客人物品
一次
二次
为个人目的向客人多收或少收费或更改账单/收据
一次
在客人面前做下流动作
一次
欺骗或骚扰客人
一次
消极怠工
上班时间上网（私人原因）
一次
二次
三次
四次
玩忽职守、懈怠疏忽、造成工作损失、发生服务质量问题
一次
二次
三次
上班时做与工作无关的事情，接听、拨打私人电话
二次
三次
四次
五次
上班时间睡觉
二次
三次
四次
五次
酒后上班，上班时带有醉态或服用麻醉性药物
一次
二次
三次
四次
参与赌博、吸毒、卖淫嫖娼
一次
随意使用酒店或客用设施/食品
擅自食用酒店或客人食品
一次
二次
三次
四次
拿取酒店用品做私人用途，中饱私囊
一次
二次
三次
未经许可使用客用设施/用品
一次
二次
三次
四次
未经许可擅自动用酒店设施
一次
二次
三次
四次
未经许可使用酒店电脑、国际/国内长途电话或原材料
一次
二次
三次
四次
未经许可让亲朋好友免费或特别优惠使用酒店设施
一次
二次
为做好钥匙交接，导致钥匙丢失
一次
二次
三次
未经上级主管或客人许可进入客房
一次
二次
三次
四次
未经许可在酒店内兜售私人物品
一次
二次
未经许可在酒店内张贴印刷物或撕毁酒店张贴物
一次
二次
三次
未经许可私自出借酒店财物
一次
用布草擦镜子、马桶、地板等（第二次发现，需有员工自行买下布草）
一次
二次
三次
四次
对酒店或客人、员工造成损失
丢失印章、单据等
一次
二次
三次
四次
因疏忽将客人物品丢失
一次
二次
三次
因违反操作程序，给酒店、客人或员工造成轻微损失，引起客人投诉的，按投诉严重性处理
一次
二次
三次
因违反操作规程或不按操作程序工作引起火警
一次
故意浪费酒店财物，如餐具、食品、纸张等
一次
二次
三次
四次
制造或传播酒店、客人或员工的闲言碎语
一次
二次
三次
四次
因违反操作规程造成他人伤亡或使酒店蒙受重大损失（如引起火灾、水灾、车祸、盗窃、任何财物损失等）
一次
遗失或损坏酒店贵重物品
一次
故意毁坏酒店、客人或员工的财物
一次
未经许可搬移或擅自出售酒店财物
一次
向外单位泄露酒店内的机密文件、资料、数字等，使酒店利益受损
一次
二次
未经酒店许可从事其他兼职工作
一次
参加邪教组织
一次
仪容、仪表、更衣柜及制服
不遵守员工更衣室管理制度
一次
二次
三次
四次
个人的仪容仪表没有达到酒店要求
一次
二次
三次
四次
不遵守酒店着装规定，如工作不带铭牌、不穿制服
一次
二次
三次
四次
故意损坏制服
一次
二次
损坏更衣柜或更衣室设施
一次
二次
擅自更换更衣柜或更换更衣柜用锁
一次
二次
三次
考勤制度
工作时间擅离职守
一次
二次
三次
工作时干私活
一次
二次
三次
四次
连续旷工三天
一次
当月发现有上班时间更衣、吃早餐或未经许可外出买东西的
一次
二次
三次
为按正常程序请假
一次
二次
三次
四次
上下班不按规定时间打卡
一次
二次
三次
四次
工作时在工作地点以外区域游逛、聊天
一次
二次
三次
未经许可更改工作班次、休息时间或休息日
一次
二次
三次
未经上级主管同意，擅自和其他员工调班
一次
二次
三次
四次
确属因病或遇以外事故，但违反考勤制度中的请假时间
一次
二次
三次
四次
无故不参加酒店培训或部门培训
一次
二次
三次
开会、参加培训无故迟到、早退
一次
二次
三次
四次
违反考勤制度，伪造病假或事故证明等
一次
态度礼貌
不尊重上级，不服从管理
一次
二次
三次
当班时行为不检，嬉皮笑脸、大声喧哗、追逐打闹、勾肩搭背、吹口哨等
一次
二次
三次
四次
吵架、骂人、出口带脏语中伤他人
一次
二次
三次
四次
遇紧急情况时不服从上级工作指派
一次
违反/拒绝接受酒店/上级的决定、指示、政策
一次
二次
三次
员工餐/员工宿舍
未经同意让亲友住宿员工宿舍
一次
二次
三次
四次
违反员工餐厅管理规定，如浪费饭菜，未经许可将食品带出餐厅或超过规定的就餐时间等
一次
二次
三次
四次
违反员工住宿的管理规定
一次
二次
三次
四次
当班时在工作区域或营业区域抽烟
一次
二次
三次
四次
个人卫生/环境卫生
随地吐痰，乱扔废弃物及其他不讲卫生的行为
一次
二次
三次
四次
不维护工作区域、员工宿舍、更衣室等地点的卫生
一次
二次
三次
四次
故意涂污酒店设施设备
一次
二次
三次
四次
故意不向酒店报告自己的传染性疾病
一次
食品卫生把关不严导致严重后果
一次
酒店安全
工作中严重违反安全规程导致严重后果
一次
擅自移动、动用消防器材、设备、设施或改作它用
一次
携带或藏匿枪支、弹药、各种伤人凶器或易燃易爆物品到酒店
一次
不诚实/不道德行为
弄虚作假、伪造文件欺骗客人、员工
一次
拾遗不交、据为己有或谎报遗失的财物，如现金、物品等
一次
收取佣金或贵重礼物而不向酒店管理层报告
一次
向与酒店有业务关系的供应商或客户借钱或收受钱财、佣金回扣或索要其他物质好处
一次
向酒店客人进行个人交易，损害酒店利益
一次
用其他低劣的物品替换酒店的物品、物资或设备等
一次
在酒店内向客人示意或从事淫秽性交易或客人招妓或参与嫖娼活动
一次
在酒店范围内涂写下流语言/画或脏话
一次
利用工作之便，从中拿取房差，违反酒店制度
一次
利用职位之便，未经许可免费使用酒店客房
一次
以私人单据报销
一次
偷窃/违法行为
与客人或员工打架、斗殴，且负主要责任或怂恿打架斗殴
一次
营私舞弊、挪用公款、行贿受贿、佣金者
一次
违反工资保密制度
一次
未经许可，私配酒店钥匙
一次
被依法追究劳动教养，刑事责任的
一次
效仿上级主管签字图谋不法利益或盗用印信
一次
违反国家法律法规在酒店区域携带、服用或藏匿任何毒品
一次
其他
浪费能源，如未关水龙头、空调、电等
一次
二次
三次
四次
工作时故意不达到工作要求标准
一次
二次
三次
四次
发现酒店客人或员工发生事故，或酒店财物受损时未及时报告
一次
二次
三次
四次
对下属员工实施打击报复
一次
煽动他人怠工/罢工
一次
有关违反上述政策的以书面罚单为准，并按以下规定办理：
1）
一年内满3次警告者，给予记过处理；一年内满3次记过的，给予记大过处理；一年内满3次记大过的，给予辞退处理。
2）
警告：被警告一次，须填写“警告单”张贴在员工告示栏里。
3）
记过：被记过一次，须填写“记过单”张贴在员工告示栏里，并处以20元的罚款。
4）
记大过：被记大过一次，须填写“记大过单”张贴在员工告示栏里，并处以50元的罚款。
5）
记过、记大过、劝退、开除：扣发当月100%奖金。
6）
有关规定中“劝退/开除”项目，都属于严重违纪。
7）
员工违犯上述有关规定者，除应予以免职外，触犯民、刑事法令者，并得移送司法机关办理。
8)
因工作失职或玩忽职守造成的经济损失或产生的相关费用全部由责任人承担。
乔志扬
1580-929-5716
12/12
2010-9-15